Convegno Assolombarda AISM "Gestire i Clienti con un approccio Proattivo" - 13.05.2009 - Milano

1. Customer Satisfaction
Pro-attiva
nell’Era del Web 2.0
Ing. Andrea Rossi
Amministratore Unico
innovActing srl - Gruppo CSE-Crescendo
a.rossi@cse-crescendo.com
Milano - Assolombarda – Sala Falck
TrediciMaggio2009

2. PERCHE’ CI DOVREBBE INTERESSARE LA CUSTOMER SATISFACTION?
“Lo stato in cui i bisogni, i
desideri e le aspettative del
Cliente, mediante il prodotto
o servizio, sono soddisfatti o
superati e che dà come
risultato l’acquisto ripetuto, la
lealtà e un passa-parola
positivo (*)”
(*) Brown, Stanley A. (1992), quot;Total Quality Service: How Organizations Use It to Create a
Competitive Advantagequot;, Prentice Hall Canada Inc, Scarborough, Ontario, Canada.
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

3. IL VALORE PER I CLIENTI COME LEVA DI FIDELIZZAZIONE
Valore
Percepito
Customer
Satisfaction
Customer
Loyalty/
Retention
Customer Risultato
Engagement Aziendale
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TrediciMaggio2009
Fonte: Andrea Rossi e innovActing

4. IL VALORE DELLA CUSTOMER LOYALTY
• Un’analisi di Bain & Company in diversi settori industriali
ha verificato che un incremento del 5% nella Customer
Retention può incrementare il margine aziendale dal 25 al
100% e una perdita del 5% nella Customer Retention
provoca un calo fino al 50% della marginalità
Tratto da: T. M. Siebel – “Taking Care of e-Business” – Currency/Doubleday - 2001
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

5. I CLIENTI VOGLIONO ATTENZIONE (E OGGI POSSONO AVERLA!)
• I Clienti hanno sempre voluto
attenzione
• Customer Relationship
Management, Relationship
Marketing, etc, sono entrati nel
lessico manageriale
• Questo spesso non è
sufficiente, perché ci si ferma
alle dichiarazioni…
• OGGI, però, i Clienti possono
ottenere l’attenzione che
vogliono, grazie al Web 2.0
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

6. I CLIENTI ENTRANO IN AZIENDA
• I Clienti vogliono esprimere il
proprio parere, segnalare le loro
frustrazioni, comunicare la loro
esperienza e definire quale livello
di servizio e di qualità vogliono
• Il fenomeno è diffuso e lo sarà
sempre di più
• Per essere allineati con i Clienti
non è più sufficiente comunicare
in maniera mondirezionale (come
in passato), ma è necessario
anche ascoltare e partecipare alla
discussione  Customer
Satisfaction Pro-attiva
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

7. NON SI PUO’ IMPEDIRE AI CLIENTI DI COMUNICARE
• Oggi, i Clienti hanno la possibilità di comunicare
con moltissime altre persone (altri Clienti,
potenziali Clienti, influenzatori, detrattori,…)
mediante l’abbondanza e la facilità di strumenti
Web 2.0 disponibili, che allargano il raggio
d’azione del “passaparola” tradizionale
• PERTANTO, non sta più nelle mani della
imprese consentire o meno ai Clienti di
comunicare
• CASOMAI, la scelta sta tra “mettere la testa
sotto la sabbia” o gestire attivamente le
conversazione
• La gestione della conversazione, tra l’altro, può
comportare ENORMI VANTAGGI per le aziende
che la sapranno affrontare con capacità
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

8. NON SIAMO PERFETTI!
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

9. LA SFIDA DELLA CUSTOMER SATISFACTION
La vera sfida dei
programmi di Customer
Satisfaction è ottenere
che l’intera
organizzazione usi le
informazioni ottenute
per migliorare la
soddisfazione dei
Clienti, mediante il
miglioramento dei
processi interni
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

10. LA GESTIONE DELLA CONOSCENZA DI MARKETING
MARKETING
KNOWLEDGE
GOVERNANCE
CONCORRENTI
ASCOLTO ATTIVO CLIENTI
AZIENDA MARKETING AMBIENTE ESTERNO
COMUNICAZIONE ATTIVA
MACRO-AMBIENTE
PARTNER, FORNITORI
Marketing Knowledge Governance = E RISORSE ESTERNE
Ascolto Attivo + Comunicazione Attiva
Fonte: Andrea Rossi e innovActing
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TrediciMaggio2009

11. ESEMPIO DI FEED-BACK E GESTIONE NEGATIVA: IL CASO
KRYPTONITE
INDIFFERENZA
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TrediciMaggio2009
Fonte video: http://www.youtube.com/watch?v=t8XxcOj3Seo Fonte immagine: images.google.it

12. ESEMPIO DI FEED-BACK E GESTIONE NEGATIVA: MOSAICO
ARREDAMENTI
NEGAZIONE/ CONFLITTO
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Fonte: www.google.it TrediciMaggio2009

13. ESEMPIO DI FEED-BACK E GESTIONE POSITIVA: IL BLOG DI SKYPE /1
DIALOGO ATTIVO
Comunicazione aperta, trasparente e solidale
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TrediciMaggio2009
Fonte: share.skype.com/sites/it/

14. ESEMPIO DI FEED-BACK E GESTIONE POSITIVA: IL BLOG DI SKYPE /2
DIALOGO ATTIVO
Comunicazione aperta, trasparente e
solidale
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TrediciMaggio2009
Fonte: share.skype.com/sites/it/

15. ESEMPIO DI FEED-BACK E GESTIONE POSITIVA: IL BLOG DI SKYPE /3
DIALOGO ATTIVO
Comunicazione aperta,
trasparente e solidale
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TrediciMaggio2009
Fonte: share.skype.com/sites/it/

16. ALTRI ESEMPI DI FEED-BACK E GESTIONE POSITIVA
Fonte: blog.ducati.com
Fonte: www.fiat500.com
Fonte: www.lavazza.com
Fonte: lightcampus.iguzzini.com
Fonte: www.nelmulinochevorrei.it
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TrediciMaggio2009

17. LE OPPORTUNITA’ DELLA GESTIONE DEI FEED-BACK
• L’Ascolto Attivo è una grande opportunità per lavorare sulla dimensione della
Customer Satisfaction Pro-attiva, sotto diversi punti di vista:
– Analisi (sia formale e strutturata, sia informale e destrutturata) della
soddisfazione e dell’identità dei ns. Clienti;
– Analisi delle cause di insoddisfazione;
– Presidio e compensazione dell’insoddisfazione dei Clienti;
– Prevenzione del ripetersi di casi simili;
– Miglioramento interno.
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

18. LA GESTIONE DELL’ASCOLTO ATTIVO NEI SOCIAL NETWORK
• Inoltre, è consigliata una presenza attiva nei social network, anche al di fuori
della ns. community “ufficiale”
• Per ottenere un presidio efficace dei social network, occorre:
– Tracciare una mappa dei social network che ci riguardano (ad es. le
community su Facebook) e tenerla aggiornata
– Verificare in rete periodicamente dove si parla di noi
– Monitorare periodicamente le conversazioni on-line e intervenire quando
occorre
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Fonte immagini: images.google.it TrediciMaggio2009

19. LA GESTIONE DELLE COMMUNITY
• Per gestire le community, sta emergendo una figura professionale specifica: il
Community Manager
• Community Manager: progetta la struttura della community, in base ad
eventuali richieste di utenti o agli obiettivi di un committente; definisce le
modalità di aggregazione, sceglie gli strumenti, i servizi, le categorie di
discussione e se necessario, può anche avvalersi di moderatori o altre figure,
che lo affiancano nella gestione della comunità stessa al fine di creare un
ambiente in cui i membri si sentano liberi e sicuri di esprimersi, dialogare,
comunicare, collaborare al fine di contribuire alla crescita e allo sviluppo di una
buona comunità virtuale.
IWA Italy Web Skills Profiles Primer – Draft
Fonte: http://skillprofiles.eu/wd/primer.html
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Fonte immagine: images.google.it TrediciMaggio2009

20. LA RICERCA ATTIVA DI FEED-BACK
• Sebbene i feed-back spontanei possano essere molto importanti per “sentire il
polso” dei ns. Clienti e Stakeholder, può rivelarsi utile stimolare la community a
fornire pareri in forma strutturata
• Pertanto, si può ricorrere a:
– discussioni on-line
– survey
– contest
– games
– User Generated Content (Enriched)
• Tali strumenti on-line non sono eccessivamente costosi e hanno il vantaggio
secondario di segnalano l’interesse per il punto di vista e la collaborazione della
community
Prof. Maurizio Goetz 2009
Fonte immagine:
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TrediciMaggio2009

21. ESEMPIO DICUSSIONE ON-LINE: CITTA’ DI VIGEVANO
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TrediciMaggio2009
Fonte: www.comune.vigevano.pv.it

22. ESEMPIO SURVEY: LIBERO COMMUNITY
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Fonte: www.libero.it TrediciMaggio2009

23. ESEMPIO SURVEY: DELLAMODA.IT
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Fonte: dellamoda.it TrediciMaggio2009

24. ESEMPIO CONTEST: FEELDUDE /1
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Fonte: www.feeldude.com TrediciMaggio2009

25. ESEMPIO CONTEST: FEELDUDE /2
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Fonte: www.feeldude.com TrediciMaggio2009

26. ESEMPIO CONTEST: CARDESIGNNEWS.COM /1
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Fonte: www.cardesignnews.com TrediciMaggio2009

27. ESEMPIO CONTEST: CARDESIGNNEWS.COM /2
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Fonte: www.cardesignnews.com TrediciMaggio2009

28. ESEMPIO UGC (enriched): WARNER BROS.
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TrediciMaggio2009
Fonte: http://current.com/topics/88836242/the_warner_bros_85th_anniversary_vcam/default/0.htm

29. ESEMPIO UGC (enriched): ALFA MITO CLIP /1
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Fonte: www.alfamitoclip.com TrediciMaggio2009

30. ESEMPIO UGC (enriched): ALFA MITO CLIP /2
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Fonte: www.alfamitoclip.com TrediciMaggio2009

31. ESEMPIO UGC (enriched): ALFA MITO CLIP /3
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Fonte: www.youtube.com TrediciMaggio2009

32. IL BUZZ MONITORING
• Esistono società e strumenti che analizzano le conversazioni on-line
etc…
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TrediciMaggio2009

33. CONCLUSIONI /1: CREARE VALORE DALL’ASCOLTO ATTIVO
• L’Ascolto Attivo consente di crearsi una rappresentazione più realistica dei ns.
Clienti e Stakeholder
• La difficoltà di definire con chiarezza le caratteristiche e i bisogni delle ns.
audience può essere mitigata mediante il loro continuo ascolto
• In questo modo l’azienda “apprende” sempre più la natura dei propri Clienti
(learning organisation) e costruisce con essi un rapporto sempre più profondo e
una value proposition sempre più mirata
Strategia di Comunicazione
Conoscere i tgt Apprendimento
comunicazione e Ascolto attivo
nuova conoscenza
nuova conoscenza
dei tgt
di noi stessi,
come veniamo percepiti
TARGET KNOWLEDGE GOVERNANCE Strategia di
miglioramento
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TrediciMaggio2009
Fonte: Andrea Rossi e innovActing

34. CONCLUSIONI /2: LA RACCOLTA DEI FEED-BACK
• I feed-back rappresentano il punto di vista dei
ns. Clienti (o Stakeholder in genere),
relativamente alla ns. azienda, i ns. prodotti, la
ns. identità  ossia, i feed-back ci aiutano a
capire come gli altri ci percepiscono
• Pertanto è importante raccoglierli in maniera
sistematica per cogliere i messaggi sottostanti e
le opportunità di miglioramento
• E’ importante individuare quali sono i temi
ricorrenti, realizzando una vera e propria
“tassonomia” dei feed-back
• Inoltre è fondamentale stimare il grado di
importanza attribuito all’argomento e del livello
di soddisfazione/insoddisfazione espresso
•
IMPORTANZA
Si può così realizzare una matrice dei feed-
back, che consente interessanti valutazioni
circa il ns. miglioramento in ottica di Customer
Satisfaction Pro-attiva
SODDISFAZIONE
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Immagine quadro: www.salvocaramagno.it/album_web/quadri.htm TrediciMaggio2009

35. CONCLUSIONI /3: OPPORTUNITA’ DI CRESCITA MEDIANTE LA
RACCOLTA DI FEEDBACK
Alta
DEBOLEZZA FORZA ELEVATA
ELEVATA
IMPORTANZA 1
2
4A
DEBOLEZZA FORZA
3A
MARGINALE MARGINALE
3C
4B 3B
4C
Bassa
Alta
Bassa
SODDISFAZIONE
LEGENDA STRATEGIE:
1) Presidiare il vantaggio competitivo e allungare la distanza dai competitor / Continuous
Improvement
2) Acquisire/Sviluppare le competenze / Re-engineering
3) A. Valorizzare le caratteristiche (comunicazione) / (B. Mantenere) / C. Ridurre BDGT e
riallocare
4) A. Valorizzare (comunicazione) e investire / B. Mantenere / C. Disinvestire
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TrediciMaggio2009
Fonte: Andrea Rossi e innovActing

36. Customer Satisfaction
Pro-attiva
nell’Era del Web 2.0
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Amministratore Unico
innovActing srl - Gruppo CSE-Crescendo
a.rossi@cse-crescendo.com
Milano - Assolombarda – Sala Falck
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