SlideShare uma empresa Scribd logo

الزبون مركز اهتمام

م: وليد السيد

1 de 15
Baixar para ler offline
‫الزبون مركز التهتمام‬


                ‫الزبون مركز التهتمام‬




                                       ‫1‬
‫الزبون مركز التهتمام‬

                 ‫صتحديات امام الصتصالت‬

                           ‫تقديم منتجات وخدمات مناسبة.‬          ‫•‬
     ‫معالجة قوائم التنتظار الطويلة للمشتركين المتوقعين.‬         ‫•‬
            ‫الخذ بعين التعتبار الطلبات التي لم تقدم بعد.‬        ‫•‬
‫تطوير البنية التحتية لتلبية الطلب المتنامي وخدمة الزبائن.‬       ‫•‬



                                                            ‫2‬
‫الزبون مركز التهتمام‬

                  ‫كيف صتواجه التحديات؟‬

                                  ‫تعليك معرفة زبوتنك!‬     ‫1.‬
                      ‫حلل الزبائن الحاليين والمحتملين.‬    ‫2.‬
                             ‫حدد احتياجاتهم وطلباتهم.‬     ‫3.‬
                 ‫طبق تهذه المعرفة لتقديم خدمة أفضل.‬       ‫4.‬
       ‫استخدم التقنيات الساسية لبحاث التسويق لمعرفة‬       ‫5.‬
                                               ‫الزبائن.‬

                                                          ‫3‬
‫الزبون مركز التهتمام‬

                   ‫لماذا أبحاث السوق ؟‬

   ‫تحدد احتياجات ومتطلبات الزبائن الحاليين والمحتملين.‬         ‫•‬
     ‫تسمح بتفاتعل ومشاركة أكبر من الزبائن والموظفين.‬           ‫•‬
                                 ‫تبني تعلقات مع الزبائن.‬       ‫•‬
               ‫تقدم أفكارا أو أساليبا جديدة لحل المشاكل.‬       ‫•‬
                         ‫تسمح بتحليل مجموتعات الزبائن.‬         ‫•‬


                                                           ‫4‬
‫الزبون مركز التهتمام‬

                       ‫أبحاث السوق‬
   ‫أبحاث السوق تتضمن جمع وتحليل كافة اتنواع المعلومات‬
           ‫التي تساتعد في اتخاذ القرارات الستراتيجية.‬

                                  ‫أبحاث السوق تشمل:‬
                                         ‫الملحظة.‬     ‫–‬
                                   ‫التغذية العكسية.‬   ‫–‬
                                       ‫الستبياتنات.‬   ‫–‬
                                ‫مجموتعات التركيز.‬     ‫–‬
                                                          ‫5‬
‫الزبون مركز التهتمام‬

                       ‫الملظحظة‬

                                  ‫راقب سلوكيات الزبائن.‬          ‫•‬
                                 ‫كيف يستخدمون الهاتف؟‬            ‫•‬
                        ‫كم من الوقت يستخدم الناس الهاتف؟‬         ‫•‬
                                            ‫كيف يدفعون؟‬          ‫•‬
                                   ‫تهل تعملية الدفع ميسرة؟‬       ‫•‬




                                                             ‫6‬

Recomendados

باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا
باللغه العربيه ملخص مهارات البيع بمنهجية كوتا Ashraf Osman
 
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصرالمحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصرElsayed Nasser
 
Quota presentation Arabic إيجاز عن دورات كوتا باللغه العربيه
Quota presentation Arabic إيجاز عن دورات كوتا باللغه العربيه Quota presentation Arabic إيجاز عن دورات كوتا باللغه العربيه
Quota presentation Arabic إيجاز عن دورات كوتا باللغه العربيه Ashraf Osman
 
1العوامل المؤثرة على الرضا الوظيفى د مها
1العوامل المؤثرة على الرضا الوظيفى د مها1العوامل المؤثرة على الرضا الوظيفى د مها
1العوامل المؤثرة على الرضا الوظيفى د مهاBeni-Suef University
 
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركة
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركةالمفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركة
المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدي العاملين بالشركةwaleed sayed
 
بياع الدقيقة الواحدة
بياع الدقيقة الواحدةبياع الدقيقة الواحدة
بياع الدقيقة الواحدةwaleed sayed
 
الأكسيل Excel
الأكسيل  Excelالأكسيل  Excel
الأكسيل Exceldoaa 20
 

Mais conteúdo relacionado

Destaque

دليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفي
دليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفيدليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفي
دليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفيtanmya-eg
 
قوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسن
قوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسنقوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسن
قوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسنAhmed Al-Shamy
 
مقاربات القيادة00
مقاربات القيادة00مقاربات القيادة00
مقاربات القيادة00Mouez Babba
 
تطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانية
تطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانيةتطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانية
تطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانيةRami Bittar B.Sc.Ph,MBA,PMP,PMI-ACP,PMI-PBA
 
مستودعات التفكير والخيرة في العالم
مستودعات التفكير والخيرة في العالممستودعات التفكير والخيرة في العالم
مستودعات التفكير والخيرة في العالمDr Zain Abd ElHady
 
البيع الناجح يتم فى عشر خطوات
البيع الناجح يتم فى عشر خطواتالبيع الناجح يتم فى عشر خطوات
البيع الناجح يتم فى عشر خطواتwaleed sayed
 
اختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويدان
اختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويداناختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويدان
اختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويدانMohammed Azab
 
قائمة مهام تحضير الاجتماعات
قائمة مهام تحضير الاجتماعاتقائمة مهام تحضير الاجتماعات
قائمة مهام تحضير الاجتماعاتDr Ghaiath Hussein
 
دليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعات
دليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعاتدليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعات
دليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعاتtanmya-eg
 
Arabic Blue Ocean Strategy استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربية
Arabic Blue Ocean Strategy  استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربيةArabic Blue Ocean Strategy  استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربية
Arabic Blue Ocean Strategy استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربيةTECHNOLEAD
 
تقسيم السوق
تقسيم السوقتقسيم السوق
تقسيم السوقwaleed sayed
 
اجابة تمرين قوانين القيادة
اجابة تمرين قوانين القيادةاجابة تمرين قوانين القيادة
اجابة تمرين قوانين القيادةMohammed Azab
 
إدارة الاجتماعات
إدارة الاجتماعاتإدارة الاجتماعات
إدارة الاجتماعاتMouez Babba
 
استراتيجية الكايزن اليابانية
استراتيجية الكايزن اليابانيةاستراتيجية الكايزن اليابانية
استراتيجية الكايزن اليابانيةwaleed abdallah
 
كتاب القياده والتخطيط الاستراتيجى
كتاب القياده والتخطيط الاستراتيجىكتاب القياده والتخطيط الاستراتيجى
كتاب القياده والتخطيط الاستراتيجىAbas Adly
 
صفات القيادة
صفات القيادةصفات القيادة
صفات القيادةMouez Babba
 
5S خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل
 5S  خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل 5S  خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل
5S خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العملHussain Yasin Al-Ahmed
 

Destaque (20)

دليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفي
دليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفيدليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفي
دليل المتدرب لبرنامج الولاء والرضا الوظيفي
 
قوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسن
قوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسنقوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسن
قوانين الكاريزما | كيرت دبليو. مورتينسن
 
مقاربات القيادة00
مقاربات القيادة00مقاربات القيادة00
مقاربات القيادة00
 
تطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانية
تطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانيةتطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانية
تطبيق إستراتيجية المحيط الأزرق في الصناعات الصيدلانية
 
مستودعات التفكير والخيرة في العالم
مستودعات التفكير والخيرة في العالممستودعات التفكير والخيرة في العالم
مستودعات التفكير والخيرة في العالم
 
البيع الناجح يتم فى عشر خطوات
البيع الناجح يتم فى عشر خطواتالبيع الناجح يتم فى عشر خطوات
البيع الناجح يتم فى عشر خطوات
 
اختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويدان
اختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويداناختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويدان
اختبر معلوماتك حول منهجية التغيير في المنظمات - د. طارق السويدان
 
قائمة مهام تحضير الاجتماعات
قائمة مهام تحضير الاجتماعاتقائمة مهام تحضير الاجتماعات
قائمة مهام تحضير الاجتماعات
 
دليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعات
دليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعاتدليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعات
دليل المدرب لبرنامج إدارة الاجتماعات
 
Arabic Blue Ocean Strategy استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربية
Arabic Blue Ocean Strategy  استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربيةArabic Blue Ocean Strategy  استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربية
Arabic Blue Ocean Strategy استراتيجية المحيط الأزرق باللغة العربية
 
تقسيم السوق
تقسيم السوقتقسيم السوق
تقسيم السوق
 
اجابة تمرين قوانين القيادة
اجابة تمرين قوانين القيادةاجابة تمرين قوانين القيادة
اجابة تمرين قوانين القيادة
 
إدارة الاجتماعات
إدارة الاجتماعاتإدارة الاجتماعات
إدارة الاجتماعات
 
استراتيجية الكايزن اليابانية
استراتيجية الكايزن اليابانيةاستراتيجية الكايزن اليابانية
استراتيجية الكايزن اليابانية
 
كتاب القياده والتخطيط الاستراتيجى
كتاب القياده والتخطيط الاستراتيجىكتاب القياده والتخطيط الاستراتيجى
كتاب القياده والتخطيط الاستراتيجى
 
صفات القيادة
صفات القيادةصفات القيادة
صفات القيادة
 
5S Arabic
5S Arabic5S Arabic
5S Arabic
 
5S خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل
 5S  خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل 5S  خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل
5S خمس خطوات لتحسين وتنظيم بيئة العمل
 
كيف نطبق ما نتعلمه
كيف نطبق ما نتعلمهكيف نطبق ما نتعلمه
كيف نطبق ما نتعلمه
 
القيادة الفعالة
القيادة الفعالةالقيادة الفعالة
القيادة الفعالة
 

Semelhante a الزبون مركز اهتمام

بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوقبناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوقWael Kabli
 
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبرMohamed Amin Ouni
 
تحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصةتحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصةIbrahim Neyaz
 
مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014
مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014
مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014osama gharieb
 
Sales management course
Sales management courseSales management course
Sales management courseHazem El-Mahdi
 
7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاء7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاءabdelnasser Abdelaal
 
خدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءخدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءmfattoum
 
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية A. M. Wadi Qualitytcourse
 
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
 وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغيرA. M. Wadi Qualitytcourse
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءEhab Khafagy
 
Customer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to getCustomer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to getfsfgg754346
 
Introduction to Industry Life Cycles
 Introduction to Industry Life Cycles  Introduction to Industry Life Cycles
Introduction to Industry Life Cycles Mohammad Alyan
 
Lean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةLean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةAmr Noaman
 

Semelhante a الزبون مركز اهتمام (20)

بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوقبناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
بناء منتجك الملائم وفقا لتوجهات السوق
 
Customer service
Customer service Customer service
Customer service
 
خدمة العملاء و رضاهم
خدمة العملاء و رضاهمخدمة العملاء و رضاهم
خدمة العملاء و رضاهم
 
إدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.pptإدارة الجودة.ppt
إدارة الجودة.ppt
 
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
2012 بعث المؤسسات و ريادة الأعمال سوسة 30ديسمبر
 
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياةعملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
 
تحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصةتحويل الفكرة إلى فرصة
تحويل الفكرة إلى فرصة
 
مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014
مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014
مؤشرات أداء المكتبات وطريقة أمثل للإدارة الحديثة تونس 2014
 
Sales management course
Sales management courseSales management course
Sales management course
 
7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاء7 إدارة العلاقة مع العملاء
7 إدارة العلاقة مع العملاء
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
خدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءخدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاء
 
Etisalat
EtisalatEtisalat
Etisalat
 
Etisalat
EtisalatEtisalat
Etisalat
 
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
 
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
 وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
Customer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to getCustomer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to get
 
Introduction to Industry Life Cycles
 Introduction to Industry Life Cycles  Introduction to Industry Life Cycles
Introduction to Industry Life Cycles
 
Lean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئةLean statups - الشركات الناشئة
Lean statups - الشركات الناشئة
 

Mais de waleed sayed

Waleed Eweeda Stakeholder Management Mind Mapping
Waleed Eweeda Stakeholder Management Mind MappingWaleed Eweeda Stakeholder Management Mind Mapping
Waleed Eweeda Stakeholder Management Mind Mappingwaleed sayed
 
RCA Root Cause Analysis
RCA Root Cause AnalysisRCA Root Cause Analysis
RCA Root Cause Analysiswaleed sayed
 
Example 01 eviews8
Example 01 eviews8Example 01 eviews8
Example 01 eviews8waleed sayed
 
Xm satellite final0
Xm satellite final0Xm satellite final0
Xm satellite final0waleed sayed
 
Recruitmentandselection
RecruitmentandselectionRecruitmentandselection
Recruitmentandselectionwaleed sayed
 
مقدمة التسويق
مقدمة التسويقمقدمة التسويق
مقدمة التسويقwaleed sayed
 

Mais de waleed sayed (9)

Waleed Eweeda Stakeholder Management Mind Mapping
Waleed Eweeda Stakeholder Management Mind MappingWaleed Eweeda Stakeholder Management Mind Mapping
Waleed Eweeda Stakeholder Management Mind Mapping
 
RCA Root Cause Analysis
RCA Root Cause AnalysisRCA Root Cause Analysis
RCA Root Cause Analysis
 
Example 01 eviews8
Example 01 eviews8Example 01 eviews8
Example 01 eviews8
 
Team building MBA
Team building MBATeam building MBA
Team building MBA
 
01 history of pm
01 history of pm 01 history of pm
01 history of pm
 
Xm satellite final0
Xm satellite final0Xm satellite final0
Xm satellite final0
 
Recruitmentandselection
RecruitmentandselectionRecruitmentandselection
Recruitmentandselection
 
English course
English courseEnglish course
English course
 
مقدمة التسويق
مقدمة التسويقمقدمة التسويق
مقدمة التسويق
 

الزبون مركز اهتمام

  • 1. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫1‬
  • 2. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫صتحديات امام الصتصالت‬ ‫تقديم منتجات وخدمات مناسبة.‬ ‫•‬ ‫معالجة قوائم التنتظار الطويلة للمشتركين المتوقعين.‬ ‫•‬ ‫الخذ بعين التعتبار الطلبات التي لم تقدم بعد.‬ ‫•‬ ‫تطوير البنية التحتية لتلبية الطلب المتنامي وخدمة الزبائن.‬ ‫•‬ ‫2‬
  • 3. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫كيف صتواجه التحديات؟‬ ‫تعليك معرفة زبوتنك!‬ ‫1.‬ ‫حلل الزبائن الحاليين والمحتملين.‬ ‫2.‬ ‫حدد احتياجاتهم وطلباتهم.‬ ‫3.‬ ‫طبق تهذه المعرفة لتقديم خدمة أفضل.‬ ‫4.‬ ‫استخدم التقنيات الساسية لبحاث التسويق لمعرفة‬ ‫5.‬ ‫الزبائن.‬ ‫3‬
  • 4. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫لماذا أبحاث السوق ؟‬ ‫تحدد احتياجات ومتطلبات الزبائن الحاليين والمحتملين.‬ ‫•‬ ‫تسمح بتفاتعل ومشاركة أكبر من الزبائن والموظفين.‬ ‫•‬ ‫تبني تعلقات مع الزبائن.‬ ‫•‬ ‫تقدم أفكارا أو أساليبا جديدة لحل المشاكل.‬ ‫•‬ ‫تسمح بتحليل مجموتعات الزبائن.‬ ‫•‬ ‫4‬
  • 5. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫أبحاث السوق‬ ‫أبحاث السوق تتضمن جمع وتحليل كافة اتنواع المعلومات‬ ‫التي تساتعد في اتخاذ القرارات الستراتيجية.‬ ‫أبحاث السوق تشمل:‬ ‫الملحظة.‬ ‫–‬ ‫التغذية العكسية.‬ ‫–‬ ‫الستبياتنات.‬ ‫–‬ ‫مجموتعات التركيز.‬ ‫–‬ ‫5‬
  • 6. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫الملظحظة‬ ‫راقب سلوكيات الزبائن.‬ ‫•‬ ‫كيف يستخدمون الهاتف؟‬ ‫•‬ ‫كم من الوقت يستخدم الناس الهاتف؟‬ ‫•‬ ‫كيف يدفعون؟‬ ‫•‬ ‫تهل تعملية الدفع ميسرة؟‬ ‫•‬ ‫6‬
  • 7. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫التغذية العكسية )رأي الزبون(‬ ‫• التغذية العكسية من الزبائن والموظفين وسائل قيمة لجمع‬ ‫المعلومات.‬ ‫• الطرق المستخدمة للحصول تعلى التغذية العكسية تهي:‬ ‫– السؤال! تدريب ممثلي التصالت تعلى الستماع، وتعلم‬ ‫توقعات الزبائن.‬ ‫– استحداث كرت للزبون! وضع تنموذج متاح للزبون لكتابة أية‬ ‫استفسارات وشكاوى أو ملحظات تعن الشركة.‬ ‫7‬
  • 8. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫التستبيانات‬ ‫• صياغة السئلة في غاية التهمية.‬ ‫• يجب ان تكون السئلة:‬ ‫واضحة.‬ ‫–‬ ‫مباشرة.‬ ‫–‬ ‫غير متحيزة.‬ ‫–‬ ‫في اطار منطقي )ل تبدأ بالسئلة الصعبة أو التنطباتعية(.‬ ‫–‬ ‫8‬
  • 9. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫انواع التسئلة‬ ‫ذات النهايات المفتوظحة‬ ‫ذات النهايات المغلقة‬ ‫تسمح للزبون بتحديد الجابة.‬ ‫•‬ ‫• تحتمل كافة الجابات.‬ ‫مثال: ما تهو شعورك بالنسبة‬ ‫•‬ ‫• مثال: تهل لديك تهاتف في‬ ‫للخدمة الهاتفية؟‬ ‫المنزل؟‬ ‫تسال تعن ماذا يفكر الشخص‬ ‫•‬ ‫– الجواب: تنعم او ل‬ ‫ولماذا.‬ ‫• سهلة التبويب والتفسير.‬ ‫تؤدي الى معلومات تنوتعية.‬ ‫•‬ ‫• تؤدي الى معلومات كمية.‬ ‫9‬
  • 10. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫مجموعات التركيز‬ ‫مجموتعات صغيرة من الناس )من 6 الى 01 اشخاص(‬ ‫•‬ ‫يطرحون خبراتهم واحتياجاتهم وتقبلهم.‬ ‫يجب ان يكون الجو مريحا ومنفتحا.‬ ‫•‬ ‫اسئلة ذات تنهايات مفتوحة ومصاغة بشكل جيد.‬ ‫•‬ ‫يمكن استخدامها مع الزبائن الكبار واصحاب التعمال‬ ‫•‬ ‫الصغيرة والمشتركين من المناطق الحضرية أو الريفية.‬ ‫01‬
  • 11. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫ابحاث السوق‬ ‫معرفة الزبون‬ ‫الخصائص المشتركة للزبائن‬ ‫صتطوير صورة عن الزبون‬ ‫11‬
  • 12. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫ملف الزبون‬ ‫أتنواع من السئلة التحليلية:‬ ‫ما تهي قاتعدة الزبائن؟‬ ‫•‬ ‫ما تهي احتياجاتهم وطلباتهم؟‬ ‫•‬ ‫أين يتواجدون جغرافيا؟‬ ‫•‬ ‫ما تهي العوامل المؤثرة تعلى سلوكياتهم؟‬ ‫•‬ ‫ما تهي المبالغ القادرين تعلى دفعها؟‬ ‫•‬ ‫ما تهي اتنواع الخدمات والمنتجات؟‬ ‫•‬ ‫ما تهي تنسبة اصحاب التعمال الى اصحاب المنازل؟‬ ‫•‬ ‫21‬
  • 13. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫خدمة الزبون‬ ‫• يجب أيجاد وتنفيذ استراتيجيات‬ ‫التوجه تنحو الزبون.‬ ‫• يجب ان تكون الخدمة:‬ ‫في الوقت المناسب.‬ ‫–‬ ‫ملئمة.‬ ‫–‬ ‫فعالة.‬ ‫–‬ ‫مساتعدة.‬ ‫–‬ ‫31‬
  • 14. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫مثال: شركة الصتصالت الردنية‬ ‫ادخال خدمة الزبائن والتعليم.‬ ‫•‬ ‫تهيكلة الدارة لتصبح اكثر استجابة تنحو الزبائن‬ ‫•‬ ‫والموظفين.‬ ‫تدريب مكثف للموظفين لتقديم خدمة أفضل للزبائن.‬ ‫•‬ ‫النتيجة تعني صورة أكثر ايجابية تعن الشركة للزبائن‬ ‫•‬ ‫والموظفين.‬ ‫41‬
  • 15. ‫الزبون مركز التهتمام‬ ‫صتذكر...‬ ‫الزبون في المركز‬ ‫لكل مؤتسسة ناجحة!‬ ‫51‬