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社交媒体危机管理 Reputation Management on Social Media

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This is a Chinese deck on Reputation Management on Social Media. The talk was delivered by Belinda at the 16th Annual SMEs Conference organised by Singapore Chinese Chamber of Commerce in 2014.

《社交媒体危机管理》讲座于2014年在第16届新加坡中小型企业大会中呈献。

To engage the services of the speaker/creator or to download the deck, please contact 需要聘请主创或下载此文件可联系:bel.ang@thinkbig.com.sg

The content is proprietary of and presented by Belinda Ang, thinkBIG Communications. All sources of the statistics are credited within. We appreciate it if you can return the link or credit back to us when you use this. Thank you.

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社交媒体危机管理 Reputation Management on Social Media

  1. 1. 社交媒体声誉管理 如何有效经营 洪美燕BelindaAng Reputation Management on Social Media
  2. 2. 洪美燕BelindaAng thinkBIG Communications is an integrated marketing consultancy with specialisation in disruptive trans-media solutions for Asia. We believe in spending quality time with our clients, helping them identify deeply rooted concerns to add permanent value in their business instead of simply sending in a wow idea. 关于我们
  3. 3. 洪美燕BelindaAng
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  6. 6. 洪美燕BelindaAng 老同学重逢 线上婚礼 公开恋情 我们时刻都在分享每 个人生活中的每一刻
  7. 7. 洪美燕BelindaAng 今天的消费者。 不一定告诉你, 但一定会告诉她朋友
  8. 8. 洪美燕BelindaAng 一键定正负 今天的消费者。
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  10. 10. 洪美燕BelindaAng 随着科技与消费形态的变化, 许多企业开始感到手足无措
  11. 11. 洪美燕BelindaAng 科技的进化速度 已缩短
  12. 12. 洪美燕BelindaAng
  13. 13. 洪美燕BelindaAng 消费者为王
  14. 14. 洪美燕BelindaAng 社交媒体使用数据 全球人口有50%以上都 在使用社交媒体。
  15. 15. 洪美燕BelindaAng 社交媒体使用数据 据第二季增长, 已达到了每月 4.38亿名用户
  16. 16. 洪美燕BelindaAng 企业最害怕的东窗事发之地。。。
  17. 17. 洪美燕BelindaAng 南卡罗来纳州省长, Nikki R. Haley 2012年3月29日 – 传面临税务欺诈指控 12:52PM 鲜为人知的博客发表了一则博文 12.54PM 华盛顿报章的一博客与他1500名粉丝在 推特上分享了此博文连接 1.03PM 新闻网络The Daily Best刊登了有关文章 1.12PM USAToday记者致电Haley询问此事 1.22PM 政治拍档,Romney被ABC News联系要 求对此事进行发言 3.29PM 媒体达人,Matt Drudge连接了Daily Caller关于Haley的头条新闻 隔天早上,南卡罗来纳州报纸的最大报章,The State in Columbia,将此事件刊登为头条新闻 事实: 纯属恶作剧,毫无根据。国家政 府后来才出面澄清此事。媒体为 了抢先新闻,即便当事人已否认, 依然在毫无根据与证实的情况下 大事渲染。 网络污蔑
  18. 18. 洪美燕BelindaAng 《NTUC 职总》会员部副 总监在48小时内被解雇。 英国银行家Anton Casey 口无遮拦,引发肿愤。雇 主在数小时后公开表示 Anton Casey即刻被解雇。 此事件逛受报道,除了本 地媒体,还包括英国主流 媒体。
  19. 19. 洪美燕BelindaAng 供不应求,外卖缓慢,网络服务器无法负荷 危机所在 • 对于粉丝提问保持沉默 • 对于服务怠慢与供不应求 之事没有道歉 • 删除不适当留言没有解释 • 将负面评论移到主页以外
  20. 20. 洪美燕BelindaAng 社交媒体上的漏子, 一年可使大企业亏 损四百三十万美金。
  21. 21. 洪美燕BelindaAng 那么是否能避免以上失利?
  22. 22. 洪美燕BelindaAng 1.评估你 企业的危机 警觉性
  23. 23. 洪美燕BelindaAng 自我评估  你是否已有一套完整的危机公关计划?  你是否已拥有正面与支持你的粉丝?  你是否已建设有效快速传达讯息的管道?  你是否已有一套员工社交媒体指引手册并 对此给于相关培训? 只有38%的 企业拥有一 套数码公关 计划
  24. 24. 洪美燕BelindaAng 2.步步为营之
  25. 25. 洪美燕BelindaAng 按按部就班 Standard of Procedure
  26. 26. 洪美燕BelindaAng A – 按 拟公关流程  高管与公关部门或顾问共同拟出一套清楚的公关计划。这个 计划应包括但不限制于通信流、社交媒体指引手册、公关通 信模板、危机联络单位与负责人联系方式、建立社群与平台。 定发言人  选择拥有公信度及人缘的发言人。 按时更新知识  社交媒体是个瞬息万变的媒体,需要不断充实与培训, 以确保企业平台、流程都能与时并进 。
  27. 27. 洪美燕BelindaAng 拟公关流程 高度危机 – 需要深入调查 不算危机 – 需要查证或澄清 一切如常– 无须启动公关
  28. 28. 洪美燕BelindaAng 选择称职的发言人  是否有公信度?  是否能以切实,容易理 解的方式有效地传达事 件与言论而避免“过于 公式化”  只否在适当的时候能表 现体恤与同情?  是否招人喜欢?  是否有足够的知识?  是否在面临压力时不容 易被动摇?
  29. 29. 洪美燕BelindaAng change, is the only constant
  30. 30. 洪美燕BelindaAng B - 变 快  与时并进讲求的是速度。而此速度在社交媒体声誉管理里, 针对的是应对事端的反馈速度。 狠  并不是要你狠心手辣!而是必须斩草除根,以免野火烧不尽, 春风吹又生。明确地,有针对性,有决心地去解决问题。 准  准确地分辨与认清你的用户者与反派者。
  31. 31. 洪美燕BelindaAng sincerity, empathy and transparency
  32. 32. 洪美燕BelindaAng C – 诚 诚意。  在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况, 并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的 企业文化,赢得消费者的同情和理解。 诚恳。  一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体 和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者 的信任和尊重。 诚实。  诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一 个人的错误,但不会原谅一个人说谎。
  33. 33. 洪美燕BelindaAng 3. 当危机降临时, 该如何应对?
  34. 34. 洪美燕BelindaAng 3-部-曲 1. 识别你的危机 2. 独立找出你的危机 3. 管理你的危机
  35. 35. 洪美燕BelindaAng 最普及的问题  选择利用正面词汇  公开回答但尝试将交 流细节转到私信以免 影响其他粉丝  正视与聆听对方的反 馈与问题,并给于诚 恳(记得ABC)的答 复。  问题解决后,回到公 众主页感谢对方的反 馈(这是让其他粉丝 能见该企业有积极正 面地解决问题) 如何回复负面 新闻或评论?
  36. 36. 洪美燕BelindaAng 借助科技 与资源 的协助
  37. 37. 洪美燕BelindaAng 科技与资源如何给于协助  社交媒体检测软件  社交媒体公关顾问  企业传讯部  培训
  38. 38. 洪美燕BelindaAng 社交媒体检测软件  价格鉴于2百美金 – 2万美金不等
  39. 39. 洪美燕BelindaAng 社交媒体检测软件  Brandtology  Jami-Q  Radian6  MeltWaters  Sysomos  Synthesio  Talkwalker  Alterian  Hootsuit
  40. 40. 谢谢! 洪美燕 | +65 9436 4203 | @belindaang | bel.ang@thinkbig.com.sg 洪美燕BelindaAng
  41. 41. 洪美燕BelindaAng belindaang @洪美燕belindaang belindaang belindaang belindaang

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