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GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL®
V3 -
GUÍA DE BOLSILLO
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La Biblioteca de Gestión
de Servicios de TI
Las publicaciones de la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI cubren las me...
Gestión de Servicios de TI
Basada en ITIL®
V3
G U Í A D E B O L S I L L O
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Colofón
Título: Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 -
Guía de bolsillo
Autores: Jan van Bon (redactor jefe, Infor...
Prefacio
La muy esperada actualización de ITIL, lanzada en junio de 2007, ofrece
una fuente de buenas prácticas rigurosame...
6 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
Estoy convencido de que esta nueva guía de bolsillo sup...
Agradecimientos
Tras la publicación oficial de ITIL V3, los autores de la publicación de
itSMF “Fundamentos de la Gestión ...
8 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
Estos revisores ofrecieron su valioso tiempo para logra...
9Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
Gracias al servicio experto del equipo de revisión y al ...
10 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
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Contenidos
Colofón 4
Prefacio 5
Agradecimientos 7
1	 Introducción 15
1.1	 ¿Qué es ITIL? 15
1.2	 Exámemes de ITIL 16
1.3	 E...
12 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
5	Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio 41
5...
13Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
10	Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio 85
10...
14 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
13	Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Serv...
1	 Introducción
Esta guía de bolsillo proporciona al lector un resumen de los conceptos
fundamentales de la versión 3 de I...
16 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Foro para la Gestión de Servicios de TI (itSMF, Inf...
17Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
El sistema de certificación para la versión 3 de ITIL e...
18 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Introducción
•	 Conceptos básicos
•	 Actividades
•	...
PARTE 1
EL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO SEGÚN ITIL
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2	Introducción al Ciclo de
Vida del Servicio
2.1	 Definición de la Gestión del Servicio
ITIL se presenta como una “buena p...
22 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 La forma en que está estructurada la Gestión del Se...
23Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “g...
24 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
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3	Fase del Ciclo de Vida:
Estrategia del Servicio
3.1	 Introducción
En esta sección se presenta el eje (línea principal de...
26 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Utilidad: Adecuación a un propósito. Es la funciona...
27Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Tipo II.- Unidad de servicios compartidos: Un provee...
28 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
Actividades de (la Generación de) la Estrategia del Se...
29Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
El objetivo de la fase de Estrategia del Servicio es me...
30 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
3.5	 Métodos, técnicas y herramientas
Los servicios so...
31Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
La Estrategia del Servicio proporciona entradas a cada ...
32 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
de acciones y decisiones. Sin procesos de aprendizaje ...
4	Fase del Ciclo de Vida:
Diseño del Servicio
4.1	 Introducción
El Diseño del Servicio se ocupa del diseño y desarrollo de...
34 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
sobre la fase en la que se encuentra el servicio, desd...
35Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Co-aprovisionamiento: Una combinación de internaliza...
36 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
luego al diseño incremental y al desarrollo de la apli...
37Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
satisface los requisitos generales de la organización, ...
38 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
4.5	 Métodos, técnicas y herramientas
Resulta extremad...
39Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
Entre los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) para...
40 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
Requisitos
Estrategia del
Servicio
Diseño del
Servicio...
5	Fase del Ciclo de Vida:
Transición del Servicio
5.1	 Introducción
La Transición del Servicio consiste en la gestión y co...
42 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Crear y mantener relaciones con los grupos de inter...
43Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Gestión de Cambios: Garantiza que los cambios se apl...
44 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
La Gestión de Cambios, SACM y la Gestión del Conocimie...
45Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
5.5	 Métodos, técnicas y herramientas
La tecnología des...
46 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
5.	 Riesgos y ventajas: No se debe tomar ninguna decis...
6	Fase del Ciclo de Vida:
Operación del Servicio
6.1	 Introducción
La Operación del Servicio cubre la coordinación y ejecu...
48 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Lograr que la organización de TI alcance el equilib...
49Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
efectiva y global de soporte de TI. El Capítulo 12 de e...
50 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
proceso de datos o salas de ordenadores. Los elementos...
51Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
que contribuye es la de si una aplicación se debe adqui...
52 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
−	 Un motor de gestión de procesos o flujos de trabajo...
53Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
servicios y facilitará el soporte por parte del persona...
54 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Resistencia al cambio.
•	 Falta de apoyo de la dire...
7	Fase del Ciclo de Vida:
Mejora Continua del
Servicio
7.1	 Introducción
Los departamentos de TI tienen que mejorar contin...
56 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
5.	 Capacitar a otros para que actúen sobre la visión....
57Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
CSI utiliza el ciclo de Deming en dos áreas:
•	 Implant...
58 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
El gobierno dirige y controla las organizaciones. El g...
59Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
2.	 ¿Dónde estamos ahora?: Registrar la situación actua...
60 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
7.5	 Métodos, técnicas y herramientas
Existen diversos...
61Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
CSI requiere distintos tipos de software para el apoyo,...
62 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL®
V3 – Guía de Bolsillo
•	 Intentos de cambiarlo todo de una vez.
•	 Resistenc...
PARTE 2
FUNCIONES Y
PROCESOS DE ITIL
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8	Introducción a
Funciones y Procesos
En este capítulo se proporciona una visión general de los procesos y las
funciones i...
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  1. 1. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  2. 2. GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL® V3 - GUÍA DE BOLSILLO Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  3. 3. La Biblioteca de Gestión de Servicios de TI Las publicaciones de la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI cubren las mejores prácticas en gestión de TI. Nuestros autores son expertos a nivel mundial. Hasta el momento se han editado, o están a punto de editarse, las siguientes publicaciones: Libros de introducción, fundamentos y para profesionales • Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL® (versión 2, en árabe, chino, alemán, inglés, francés, italiano, japonés, coreano, holandés, portugués de Brasil, ruso, danés y español). • Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL® (versión 3, en inglés y holandés). • Gestión de Servicios de TI: Introducción (versión 2, en proceso de sustitución por la versión 3, a falta de pocos idiomas). • Gestión de Servicios de TI: Introducción (versión 3, en inglés y holandés). • Adquisición de Servicios de TI basada en ISPL: Introducción (en holandés). • Gestión de Proyectos basada en PRINCE2™ edición 2005 (en holandés, inglés y alemán). • Entrega y Control para Gestión de Servicios de TI basada en ITIL® : Guía para Profesionales (en inglés). Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI • Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI, parte 1 (en holandés). • Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI, parte 2 (en holandés). • Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI, parte 3 (en holandés). • Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI, parte 4 (en holandés). Temas e instrumentos de gestión • Métricas para Gestión de Servicios de TI (en inglés). • Six Sigma para Gestión de TI (en inglés). • Petición de Propuestas para la Externalización de TI: Guía de Gestión (en holandés). • Acuerdos de Servicio: Guía de Gestión (en inglés). • Marcos de trabajo para Gestión de TI (en inglés, alemán y japonés). • Gobierno de TI basado en COBIT® : Guía de Gestión (en inglés y alemán). Guías de bolsillo • Gestión de Servicios de TI basada en ITIL® : Resumen (versión 2, en holandés). • Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3: Guía de bolsillo (versión 3, en inglés, holandés y español). • ISO/IEC 20000: Guía de bolsillo (en inglés, alemán, japonés, italiano y español, antes BS 15000: Guía de bolsillo). • Adquisición de Servicios de TI basada en ISPL: Guía de bolsillo (en inglés). • Modelo de Madurez de la Capacidad de Servicios de TI: Guía de bolsillo (en inglés). • Six Sigma para Gestión de TI: Guía de bolsillo (en inglés). • Marcos de trabajo para Gestión de TI: Guía de bolsillo (en inglés y holandés). Varios • ¡El infierno en la Gestión de Servicios de TI! (versión 2, en inglés). • El infierno en la Gestión de Servicios de TI no basada en ITIL (versión 3, en inglés). Para cualquier consulta sobre la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI, visite www.itsmfbooks.com, http://en.itsmportal.net/en/books/itsm_library o www.vanharen.net. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  4. 4. Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 G U Í A D E B O L S I L L O Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  5. 5. Colofón Título: Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 - Guía de bolsillo Autores: Jan van Bon (redactor jefe, Inform-IT) Arjen de Jong (coautor, Inform-IT) Axel Kolthof (coautor, Inform-IT) Mike Pieper (coautor, Inform-IT) Ruby Tjassing (coautor, Inform-IT) Annelies van der Veen (coautor, Inform-IT) Tieneke Verheijen (coautor, Inform-IT) Traducción y adaptación al español: Quint Wellington Redwood, bajo la dirección de Antonio Cruz Andrade (Quint Iberia) Empresa editora: Van Haren Publishing, Zaltbommel (www.vanharen.net) Diseño y presentación: CO2 Premedia bv, Amersfoort (Holanda) ISBN: 978 90 8753 106 5 Copyright: © Van Haren Publishing Edición: Primera edición, primera impresión, diciembre 2008 © Crown copyright. Publicado con autorización de la Editorial del Gobierno Británico. ITIL® es una marca comercial registrada y una marca comercial comunitaria registrada propiedad de la Oficina de Comericio del Gobierno, y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción de esta publicación en forma alguna, ya sea impresa, microfilmada o por cualquier otro medio, sin la autorización por escrito de la empresa editora. Aunque esta publicación ha sido preparada con el máximo cuidado, los autores, los editores y la empresa editora no se hacen responsables de ningún daño que se pueda producir como consecuencia de errores y/u omisiones en esta publicación. MARCAS COMERCIALES ITIL® y PRINCE2™ son marcas comerciales registradas y marcas comerciales comunitarias registradas propiedades de la Oficina de Comercio del Gobierno, y están registradas en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. COBIT® es una marca comercial registrada propiedad de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA)/Instituto de Gobierno de TI (ITGI). PMBoK® es una marca comercial registrada propiedad del Instituto de Gestión de Proyectos (PMI)..Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  6. 6. Prefacio La muy esperada actualización de ITIL, lanzada en junio de 2007, ofrece una fuente de buenas prácticas rigurosamente actualizadas, para la Gestión de Servicios de TI. La mayoría de especialistas, instructores, consultores y otros usuarios de la documentación de la versión 2 de ITIL, encontrarán cambios significativos, dado que la versión 3 de ITIL conlleva un planteamiento bastante distinto. Con la versión actualizada se presenta el Ciclo de Vida del Servicio como la estructura principal de guía, mientras que la versión 2 se basaba fundamentalmente en procesos y funciones. Este resumen conciso proporciona una introducción práctica sobre el contenido de los cinco libros principales de ITIL V3. Se explica la estructura del nuevo Ciclo de Vida del Servicio. Además, con la separación de los procesos y funciones en una sección propia, también se facilita la búsqueda de diferencias para los usuarios de la versión 2. En dicha segunda sección se muestran todos los elementos que se incluían bajo el alcance de Fundamentos de ITIL V2, así como los procesos, funciones y actividades principales de V3. Esta guía de bolsillo ofrece al lector una referencia rápida de los conceptos fundamentales de ITIL V3. Para obtener guías y conocimiento con mayor detalle, se puede acudir a la publicación “Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3” o a los libros principales (Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio). La preparación de este libro ha seguido los mismos pasos que otras publicaciones de la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI: un amplio equipo de editores, autores y revisores expertos prepararon un texto exhaustivo, tras lo cual se empleó un gran esfuerzo en desarrollar y revisar el manuscrito. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  7. 7. 6 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Estoy convencido de que esta nueva guía de bolsillo supondrá una excelente herramienta de referencia para especialistas, estudiantes y aquellos que quieran un resumen conciso de los conceptos claves de ITIL V3. Jan van Bon Redactor jefe Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  8. 8. Agradecimientos Tras la publicación oficial de ITIL V3, los autores de la publicación de itSMF “Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3” desarrollaron esta guía de bolsillo, como resumen conciso de los libros principales de ITIL V3. Por razones de continuidad, el equipo de revisión de la publicación de Fundamentos fué la base del equipo de revisión de esta guía, contando con los siguientes revisores, que proporcionaron sus comentarios después de revisar el texto. El equipo de revisión estuvo compuesto por los siguientes expertos: • Rob van der Burg, Microsoft (Holanda) • Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) • Dani Danyluk, Burntsand, itSMF (Canada) • John Deland, Sierra Systems, itSMF (Canada) • Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting, itSMF (Suiza) • Karen Ferris, itSMF (Australia) • Peter van Gijn, LogicaCMG (Holanda) • Jan Heunks, ICT Partners (Holanda) • Kevin Holland, NHS (Reino Unido) • Ton van der Hoogen, ToTZ Diensten (Holanda) • Matiss Horodishtiano, Amdocs, itSMF (Israel) • Wim Hoving, BHVB (Holanda) • Brian Johnson, CA (Estados Unidos) • Steve Mann, SM2 Ltd, itSMF (Bélgica) • Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan • Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services (Holanda) • Ton Sleutjes, Capgemini Academy (Holanda) • Maxime Sottini, Innovative Consulting, itSMF (Italia) Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  9. 9. 8 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Estos revisores ofrecieron su valioso tiempo para lograr una revisión detallada del texto, en la que se planteó la pregunta “¿Queda reflejado el contenido esencial de ITIL V3, dado el tamaño limitado de esta guía de bolsillo?”. Ellos han contribuido significativamente a la calidad de esta guía proporcionando cientos de comentarios, y queremos agradecérselo. El proceso de revisión fue gestionado por Mike Pieper (redactor jefe, Inform-IT). Él controló el desarrollo de esta guía, garantizando un seguimiento cuidadoso de los procedimientos y asegurando que todos los comentarios tuvieran un resultado de consenso entre los revisores. Otros cinco redactores expertos del equipo de Inform-IT proporcionaron su apoyo en la redacción: • Arjen de Jong • Axel Kolthof • Ruby Tjassing • Annelies van der Veen • Tieneke Verheijen Los siguientes auditores han contribuido a la edición española de esta publicación: Marcos Fernandez – Altran Technologies Eduardo Mendez Polo – Telefónica de España Marcus Inglez – New Horizons Madrid Marlon Molina – New Horizons Madrid Estamos muy agradecidos a todos ellos por su colaboración, que ha elevado considerablemente la calidad del libro. Así mismo, agradecemos especialmente a Quint Wellington Redwood su colaboración en la traducción y adaptación al castellano de esta edición, haciendo mención explícita a Antonio Crespo, por su patrocinio, y a Antonio Cruz, por la traducción y el aseguramiento de la calidad del texto. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  10. 10. 9Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Gracias al servicio experto del equipo de revisión y al apoyo profesional del equipo de redacción, el resultado de esta guía de bolsillo supone un nuevo activo para el itSMF, proporcionando una excelente introducción a las publicaciones principales de ITIL V3. Estamos muy satisfechos con el resultado, que será de gran valor para aquellas personas que quieran obtener el entendimiento de alto nivel sobre lo que supone realmente ITIL V3. Jan van Bon, Redactor jefe de “Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 - Guía de bolsillo” Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  11. 11. 10 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  12. 12. Contenidos Colofón 4 Prefacio 5 Agradecimientos 7 1 Introducción 15 1.1 ¿Qué es ITIL? 15 1.2 Exámemes de ITIL 16 1.3 Estructura de esta guía 17 1.4 Cómo usar esta guía 18 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio 21 2.1 Definición de la Gestión del Servicio 21 2.2 Visión general del Ciclo de Vida del Servicio 21 3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio 25 3.1 Introducción 25 3.2 Conceptos básicos 25 3.3 Procesos y otras actividades 27 3.4 Organización 28 3.5 Métodos, técnicas y herramientas 30 3.6 Implantación y operación 30 4 Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio 33 4.1 Introducción 33 4.2 Conceptos básicos 33 4.3 Procesos y otras actividades 36 4.4 Organización 37 4.5 Métodos, técnicas y herramientas 38 4.6 Implantación y operación 38 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  13. 13. 12 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 5 Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio 41 5.1 Introducción 41 5.2 Conceptos básicos 41 5.3 Procesos y otras actividades 42 5.4 Organización 44 5.5 Métodos, técnicas y herramientas 45 5.6 Implantación y operación 45 6 Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio 47 6.1 Introducción 47 6.2 Conceptos básicos 47 6.3 Procesos y otras actividades 48 6.4 Organización 50 6.5 Métodos, técnicas y herramientas 51 6.6 Implantación y operación 52 7 Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio 55 7.1 Introducción 55 7.2 Conceptos básicos 55 7.3 Procesos y otras actividades 58 7.4 Organización 59 7.5 Métodos, técnicas y herramientas 60 7.6 Implantación y operación 61 8 Introducción a Funciones y Procesos 65 8.1 Agrupaciones en el Ciclo de Vida según ITIL V3 68 9 Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio 71 9.1 Gestión Financiera 71 9.2 Gestión de la Cartera de Servicios 77 9.3 Gestión de la Demanda 81 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  14. 14. 13Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 10 Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio 85 10.1 Gestión del Catálogo de Servicios 85 10.2 Gestión del Nivel de Servicio 88 10.3 Gestión de la Capacidad 91 10.5 Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI 98 10.6 Gestión de la Seguridad de la Información 101 10.7 Gestión de Suministradores 105 11 Funciones y Procesos en la Transición del Servicio 109 11.1 Planificación y Soporte de la Transición 109 11.2 Gestión de Cambios 112 11.3 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio 116 11.4 Gestión de Entregas y Despliegues 120 11.5 Validación y Pruebas del Servicio 124 11.6 Evaluación 127 11.7 Gestión del Conocimiento 130 12 Funciones y Procesos en la Operación del Servicio 135 12.1 Gestión de Eventos 135 12.2 Gestión de Incidencias 140 12.3 Gestión de Peticiones 144 12.4 Gestión de Problemas 146 12.5 Gestión de Accesos 149 12.6 Monitorización y Control 152 12.7 Operaciones de TI 155 12.8 Centro de Servicio al Usuario 158 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  15. 15. 14 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 13 Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio 161 13.1 Proceso de Mejora de CSI 161 13.2 Informes del Servicio 165 Acrónimos 169 Referencias 175 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  16. 16. 1 Introducción Esta guía de bolsillo proporciona al lector un resumen de los conceptos fundamentales de la versión 3 de ITIL (ITIL V3). En la primera parte se describe el Ciclo de Vida del Servicio, tal como se recoge en ITIL V3, mientras que en la segunda parte se describen los procesos y funciones vinculados. Para obtener guías y conocimiento con mayor detalle, se puede acudir a la publicación “Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3” o a los libros principales (Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio). 1.1 ¿Qué es ITIL? La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información (ITIL, Information Technology Infrastructure Library™) proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad. ITIL fué desarrollado en las décadas de los 80 y 90 por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, ahora Office of Government Commerce, OGC), bajo contrato del Gobierno Británico. Desde entonces, ITIL ha demostrado ser no sólo un marco basado en mejores prácticas, si no también un planteamiento y una filosofía compartidos por las personas que lo utilizan en la práctica. ITIL ha sido actualizado en dos ocasiones: la primera en 2000-2002 (V2) y la segunda en 2007 (V3). Son varias las organizaciones que participan en el mantenimiento de la documentación de mejores prácticas de ITIL: • Oficina de Comericio del Gobierno (OGC, Office of Government Commerce): Propietaria de ITIL, promotora de las mejores prácticas en diversas áreas, incluida la Gestión de Servicios de TI. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  17. 17. 16 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Foro para la Gestión de Servicios de TI (itSMF, Information Technology Management Forum): Organización global, independiente, reconocida internacionalmente y sin ánimo de lucro, que se dedica a la Gestión de Servicios de TI, i.e: mediante la colección de publicaciones de la Biblioteca ITSM. Consta de un número creciente de delegaciones nacionales (más de 40), con el itSMF Internacional como órgano de control. • APM Group: En el año 2006, la OGC contrató la gestión de los derechos de ITIL, la certificación de exámenes de ITIL y la acreditación de organizaciones de formación, al APM Group (APMG), una organización comercial. APMG define la certificación y acreditación para los exámenes de ITIL, y publica el nuevo sistema de certificación. • Organismos examinadores: Para facilitar la organización de exámenes de ITIL en todo el mundo, APMG ha acreditado (en el momento en que se publica esta guía) a diversos organismos examinadores: EXIN, BCS/ ISEB y Loyalist Certification Services (LCS). 1.2 Exámemes de ITIL En el año 2007, APM Group puso en marcha un nuevo sistema de certificación para ITIL basado en la versión 3 de ITIL. La versión 2 se mantendrá durante un período de transición que llegará, al menos, hasta el año 2008. La versión 2 de ITIL tiene tres niveles de certificación: • Certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI. • Certificado de Especialista de Gestión de Servicios de TI. • Certificado de Gestor de Servicios de TI. Hasta el año 2000 se habían emitido unos 60.000 certificados de ITIL, y en el año 2006 ya se había llegado a una cifra de 500.000 certificados. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  18. 18. 17Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo El sistema de certificación para la versión 3 de ITIL es totalmente nuevo y consta de cuatro niveles: • Nivel Fundamentos. • Nivel Intermedio (vía del ciclo de vida y vía de Capacidades). • Experto en ITIL. • Diploma de Profesional Avanzado en Gestión de Servicios de TI. Para más información sobre el esquema de certificaciones de ITIL V3, véase: http://www.itil-officialsite.com/qualifications. 1.3 Estructura de esta guía El grueso de la guía está dividido en dos partes: la primera parte trata del Ciclo de Vida del Servicio, mientras que la segunda parte se centra en los distintos procesos y funciones que se describen en ITIL V3. En la primera parte se presenta el Ciclo de Vida del Servicio en el contexto de los principios de la Gestión de Servicios de TI. En los Capítulos 3 a 7 se discuten con detalle cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio, siguiendo una estructura estándar: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. En la segunda parte se presentan los procesos y funciones a los que se hace referencia en cada una de las fases del ciclo de vida. En sus capítulos se ofrece información general sobre procesos, equipos, roles, funciones, posicionamientos, herramientas y otros elementos de interés. Así mismo, se muestra cómo los 27 procesos y funciones se agrupan dentro de cada uno de los 5 libros principales de ITIL V3. Los procesos y funciones se describen con mayor detalle en los Capítulos 9 a 13. La descripción para cada proceso o función responde a la siguiente estructura: Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  19. 19. 18 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Introducción • Conceptos básicos • Actividades • Entradas y salidas 1.4 Cómo usar esta guía Aquellos lectores que estén interesados fundamentalmente en el Ciclo de Vida del Servicio se pueden concentrar en la primera parte de esta guía y utilizar la segunda parte para consultar los procesos y funciones que necesiten. Aquellos lectores que estén interesados fundamentalmente en los procesos y funciones que describe ITIL, pueden concentrarse en la segunda parte. De este modo, la guía de bolsillo proporciona apoyo a los diversos planteamientos para la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  20. 20. PARTE 1 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  21. 21. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  22. 22. 2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio 2.1 Definición de la Gestión del Servicio ITIL se presenta como una “buena práctica”. Una buena práctica es planteamiento o método que ha demostrado su validez en la práctica. Las buenas prácticas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI. El Ciclo de Vida del Sevicio según ITIL se basa en el concepto esencial de “Gestión del Servicio” según ITIL, y en los conceptos realcionados de “Servicio” y “Valor”. A continuación se explican dichos términos esenciales para la Gestión del Servicio: • La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. • Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas restricciones. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las restricciones, lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados deseados. • El Valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes básicos: utilidad y garantía. La utilidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. Los conceptos de utilidad y garantía se describen en la sección “Estrategia del Servicio”. 2.2 Visión general del Ciclo de Vida del Servicio En la versión 3 de ITIL se plantea la Gestión del Servicio a partir de la visión del ciclo de vida de un servicio. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo organizativo que ofrece información sobre:Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  23. 23. 22 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • La forma en que está estructurada la Gestión del Servicio. • La forma en que los distintos componentes del ciclo de vida están relacionados entre sí. • El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y sobre todo el sistema del ciclo de vida. La nueva versión de ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en las relaciones entre componentes de la Gestión del Servicio. Los procesos y funciones se discuten también en las correspondientes fases del ciclo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. Cada volumen de los nuevos libros principales de ITIL describe una de estas fases. Los procesos asociados se describen en detalle en la fase con la que tienen mayor relación. Las cinco fases (temas de los libros principales) son: 1. Estrategia del Servicio. 2. Diseño del Servicio. 3. Transición del Servicio. 4. Operación del Servicio. 5. Mejora Continua del Servicio. M ejora Continua del Servicio TransicióndelServicio Ope ración del Servicio Estrategia d elServicio ITIL V3 Diseño del Servicio Figure 2.1 El Ciclo de Vida del ServicioCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  24. 24. 23Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio (Figura 2.1); es la fase de definición de políticas y establecimiento de objetivos. Las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio se realizan a partir de esta estrategia; el tema recurrente en ellas es el ajuste y cambio. La fase de Mejora Continua del Servicio, que se basa en aprendizaje y mejora, abarca todas las demás fases del ciclo. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  25. 25. 24 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  26. 26. 3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio 3.1 Introducción En esta sección se presenta el eje (línea principal de desarrollo, movimiento, dirección y punto de referencia) en torno al cual gira todo el ciclo de vida. Como tal eje, la Estrategia del Servicio proporciona directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la Gestión del Servicio como recurso estratégico. La Estrategia del Servicio es esencial en el contexto de todos los procesos que se realizan a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio según ITIL. La misión de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja estratégica. El desarrollo y aplicación de la Estrategia del Servicio requiere una revisión constante, como en todos los demás componentes del ciclo. 3.2 Conceptos básicos Para formular la estrategia, un buen punto de partida son las llamadas cuatro “P” (según Mintzberg, 1994): • Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claros. • Posición: Adoptar una postura bien definida. • Plan: Formarse una idea precisa de cómo debería desarrollarse la organización. • Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones. La creación de valor es una combinación de los efectos de utilidad y garantía. Ambos son necesarios para la creación de valor para el cliente. Desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la “utilidad” de un servicio, mientras que la “garantía” es lo que asegura dicho efecto positivo. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  27. 27. 26 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Utilidad: Adecuación a un propósito. Es la funcionalidad que proporciona un servicio o un producto para satisfacer una determinada necesidad. A menudo se resume como “lo que hace”. • Garantía: Adecuación a un uso. Es el compromiso o aseguramiento de que el servicio o el producto cumplirán con los requisitos acordados. Disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de la información necesarias para cumplir con los requisitos del cliente. Las redes de valor se definen de la siguiente forma: “Una red de valor es un sistema de relaciones que genera valor, tangible e intangible, mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o más organizaciones.” Los recursos y las capacidades son los activos del servicio de un proveedor de servicios. Las organizaciones los utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios. • Recursos: Entre los recursos se incluyen la infraestructura de TI, las personas, el dinero y cualquier otro elemento que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Los recursos se consideran activos de la organización. • Capacidades: Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años. Los proveedores de servicios deben desarrollar capacidades distintivas para poder fidelizar a los clientes, con servicios que sean difíciles de encontrar en la competencia. Además deben realizar inversiones en formación y entrenamiento para seguir desarrollando sus activos estratégicos y mantener su ventaja competitiva. Los proveedores de servicios son organizaciones que suministran servicios a uno o más clientes, internos o externos. Se distinguen tres tipos de proveedores de servicios: • Tipo I.- Proveedor interno de servicios: Un proveedor de servicios que forma parte de una unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicios de tipo I dentro de una organización. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  28. 28. 27Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Tipo II.- Unidad de servicios compartidos: Un proveedor de servicios que proporciona servicios compartidos de TI a más de una unidad de negocio. • Tipo III.- Proveedor externo de servicios: Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos. La Cartera de Servicios representa las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes en el mercado. Se puede dividir en tres subconjuntos de servicios: • El Catálogo de Servicios: Servicios disponibles para los clientes. • El Flujo de Creación de Servicios: Servicios que están bajo consideración o en desarrollo. • Los Servicios Retirados: Servicios que están descatalogados o desmantelados. 3.3 Procesos y otras actividades En esta sección se explican brevemente los procesos y actividades de la Estrategia del Servicio. Para obtener más información sobre cada uno de estos procesos se puede consultar el Capítulo 9 de esta guía. Procesos de la Estrategia del Servicio: • Gestión Financiera: Es un componente integral de la Gestión del Servicio. Anticipa la información de gestión, en términos financieros, necesaria para garantizar una prestación eficiente y rentable del servicio. • Gestión de la Demanda: Es un aspecto esencial de la Gestión del Servicio, ya que armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y equilibrar, en la medida de lo posible, la demanda y los recursos. • Gestión de la Cartera de Servicios (SPM): Es un método que permite gestionar todas las inversiones en Gestión de la Cartera de Servicios en términos de valor para el negocio. El objetivo de SPM es crear el máximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costes. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  29. 29. 28 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Actividades de (la Generación de) la Estrategia del Servicio: • Definición del mercado: Entender la relación entre servicios y estrategias, entender a los clientes y las oprtunidades, así como clasificar y visualizar los servicios. • Desarrollo de la oferta: Crear una Cartera de Servicios, que represente los oportunidades y preparación del proveedor de servicios para atender a los clientes y el mercado. • Desarrollo de los activos estratégicos: Definir la red de valor y mejorar las capacidades y recursos (activos del servicio), para así incrementar el potencial de servicio y rendimiento. • Preparación de la implantación: Evaluación estratégica, establecimiento de objetivos, definición de Factores Críticos de Éxito, priorización de inversiones, etc. 3.4 Organización Existen cinco fases diferenciadas del desarrollo organizativo dentro del ámbito de centralización y descentralización: 1. Fase 1.- Red: Durante la fase 1 la organización se centra en prestar servicios de una manera rápida, informal y ad hoc. La organización se orienta a la tecnología y no se siente a gusto con las estructuras formales. 2. Fase 2.- Directiva: En la fase 2 la estructura informal de la fase 1 se transforma en una estructura jerárquica con un fuerte equipo de dirección. Estos asumen la responsabilidad de liderazgo en la estrategia y en la dirección de gestores que asuman responsabilidades funcionales. 3. Fase 3.- Delegación: En la fase 3 se intenta aumentar la eficiencia técnica y dejar espacio a la innovación, para reducir costes y mejorar los servicios. 4. Fase 4.- Coordinación: La fase 4 se centra en el uso de sistemas formales como método para conseguir una mejor coordinación. 5. Fase 5.- Colaboración: Durante la fase 5 la organización se centra en mejorar la cooperación con el negocio.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  30. 30. 29Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo El objetivo de la fase de Estrategia del Servicio es mejorar las competencias principales. En ocasiones resulta más eficiente externalizar algunos servicios. Es el llamado principio de Separación de Asuntos (Separation of Concerns, SoC), que resulta de la búsqueda de factores de diferenciación competitiva a través de la redistribución de recursos y capacidades. Se pueden distinguir las siguientes formas genéricas de externalización: • Externalización interna: − Tipo 1 (interna): Provisión y entrega de servicios a cargo de personal interno; es la opción que permite un mayor control, pero a escala limitada. − Tipo 2 (servicios compartidos): Colaboración con unidades de negocio internas; ofrece costes más bajos y más normalización que el tipo 1, pero también a escala limitada. • Externalización tradicional: − Externalización completa de un servicio: Un solo contrato con un proveedor de servicios; es mejor en términos de escala, pero con capacidades limitadas. • Externalización con múltiples distribuidores: − Principal: Un solo contrato con un proveedor de servicios que trabaja con múltiples proveedores; más capacidades y riesgos, pero con una mayor complejidad. − Consorcio: Una selección de múltiples proveedores de servicios; ofrece mayores niveles de calidad y supervisión, pero existe el riesgo de que sea necesario trabajar con la competencia. − Externalización selectiva: Un grupo de proveedores de servicios seleccionados y gestionados a través del receptor del servicio; es la estructura más difícil de gestionar. − Co-aprovisionamiento: Una variante de la externalización selectiva en la que el receptor del servicio combina una estructura de servicios internos o compartidos con proveedores externos; en este caso, el receptor del servicio es el integrador del servicio. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  31. 31. 30 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 3.5 Métodos, técnicas y herramientas Los servicios son sistemas sociotécnicos cuyos elementos operativos son activos del servicio. La eficacia de la Estrategia del Servicio depende de una buena gestión de la relación entre los subsistemas sociales y técnicos. Es fundamental que se identifiquen y gestionen estas dependencias e influencias. Las herramientas para la Estrategia del Servicio pueden ser: • Simulación: Las Dinámicas del Sistema son una metodología para comprender y gestionar los complejos problemas de las organizaciones de TI. • Modelado analítico: Six Sigma, PMBoK® y PRINCE2® son métodos de eficacia probada que están basados en modelos analíticos. Todos ellos deben ser evaluados y adoptados en el contexto de la Estrategia del Servicio y la Gestión del Servicio. Se recomiendan tres técnicas para cuantificar el valor de una inversión: • Caso de Negocio: Un método para identificar objetivos de negocio que dependen de la Gestión del Servicio. • ROI Pre-Programa: Técnicas para analizar cuantitativamente las inversiones en Gestión del Servicio. • ROI Post-Programa: Técnicas para analizar retroactivamente las inversiones en Gestión del Servicio. 3.6 Implantación y operación Las posiciones estratégicas se convierten en planes con objetivos y metas finales en función del ciclo de vida. Los planes traducen en acciones las intenciones de la estrategia a través de las fases de Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  32. 32. 31Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo La Estrategia del Servicio proporciona entradas a cada fase del ciclo de vida: • Estrategia y Diseño: Las estrategias de servicios llegan a la implantación a través de la provisión de la cartera en un segmento concreto del mercado. En la fase de Diseño del Servicio se promueven nuevos servicios planteados o servicios que requieren mejoras para responder a la demanda. El diseño puede estar dirigido por modelos de servicios, resultados, restricciones o precios. • Estrategia y Transición: Para reducir el riesgo de fallo, todos los cambios estratégicos pasan por la Transición del Servicio. Los procesos de Transición del Servicio analizan, evaluan y dan su aprobación a las iniciativas estratégicas. La Estrategia del Servicio proporciona las estructuras y restricciones a la Transición del Servicio, como: la Cartera de Servicios, políticas, arquitecturas y la cartera de contratos. • Estrategia y Operación: Las estrategias se plasman definitivamente en la fase de Operación, por lo que la estrategia debe ser acorde a las capacidades y restricciones operativas. Los patrones de despliegue en la Operación del Servicio definen las estrategias operativas para los clientes. La Operación del Servicio es responsable de proporcionar la cartera de contratos, y debería poder tratar cambios de la demanda. • Estrategia y Mejora Continua del Servicio (CSI): Debido a los constantes cambios, las estrategias nunca son estáticas. Las estrategias de servicio se deben desarrollar, adoptar y revisar de modo continuado. Los imperativos estratégicos influyen en las perspectivas de calidad que se procesan en CSI. Los procesos de CSI retroalimentan a la fase de Estrategia, por ejemplo: perspectiva de calidad, factores de garantía, fiabilidad, prestación de mantenimiento, redundancia. Retos y oportunidades: • Complejidad: Las organizaciones de TI son sistemas complejos. Esto explica la reticencia al cambio de algunas organizaciones de servicios, ya que no están preparadas para prever las consecuencias a largo plazo Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  33. 33. 32 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo de acciones y decisiones. Sin procesos de aprendizaje continuo, las decisiones de hoy pueden convertirse en problemas de mañana. • Coordinación y control: Las personas que toman decisiones suelen tener tiempo, atención y capacidad limitados, por lo que delegan sus roles y responsabilidades en equipos y personas. Esto hace esencial la coordinación mediante la cooperación y la monitorización. • Preservación del valor: Los clientes maduros no se interesan únicamente por la utilidad y la garantía que reciben, sino también por el precio que pagan. Quieren conocer el Coste Total de Utilización (TCU). • Medida de la eficacia: Las medidas orientan a la organización hacia sus objetivos estratégicos, siguen la progresión y facilitan la retroalimentación. La mayor parte de las organizaciones de TI están bien preparadas para monitorizar datos, pero normalmente no proporcionan mucha información sobre la eficacia de los servicios que ofrecen. Por ello es fundamental realizar los análisis oportunos y modificarlos en función de la estrategia. La implantación de la estrategia hace que cambie la Cartera de Servicios, lo que a su vez lleva a la gestión de los riesgos relacionados. Un riesgo se define como “un resultado incierto o, en otras palabras, una oportunidad positiva o una amenaza negativa.” El análisis y la gestión de riesgos se deben incorporar al flujo de creación de servicios y al Catálogo de Servicios con el fin de identificar, evitar y mitigar los riesgos en las distintas fases del ciclo de vida. Se distinguen los siguientes tipos de riesgos: • Riesgos de contrato. • Riesgos de diseño. • Riesgos operativos. • Riesgos de mercado. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  34. 34. 4 Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio 4.1 Introducción El Diseño del Servicio se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. El objetivo principal del Diseño del Servicio es: El diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de producción. La fase de Diseño del Servicio en el ciclo de vida se inicia con la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del cliente. Una buena preparación y un uso eficaz y eficiente de Personas, Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas) y Asociados -Partners- (las cuatro “P” de ITIL) son fundamentales para el éxito de los proyectos y planes de diseño. 4.2 Conceptos básicos La fase de Diseño debería cubrir cinco aspectos importantes: 1. Diseño de la Solución del servicio: Se necesita un planteamiento estructurado de diseño para producir un nuevo servicio con los niveles adecuados de coste, funcionalidad y calidad, y dentro del intervalo de tiempo apropiado. El proceso tiene que ser iterativo e incremental para satisfacer los deseos y requisitos de los clientes. Es importante elaborar un paquete de diseño del servicio (SDP), incluyendo todos los aspectos del servicio (nuevo o modificado) y los requisitos para todas las sucesivas etapas en el ciclo de vida. 2. Diseño de la Cartera de Servicios: La Cartera de Servicios es el sistema de gestión más importante para el soporte de todos los procesos. Describe la provisión del servicio en términos del valor que genera para el cliente, y debe incluir toda la información del servicio y su estado. En todo caso, la Cartera de Servicios ofrece una respuesta clara Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  35. 35. 34 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo sobre la fase en la que se encuentra el servicio, desde la definición de requisitos hasta la retirada del servicio. 3. Diseño de la Arquitectura: Las actividades de diseño de la arquitectura incluyen la elaboración de proyectos para el desarrollo y despliegue de una infraestructura de TI, las aplicaciones y datos (dependiendo de las necesidades del negocio). El diseño de la arquitectura se define como “el desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implantación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados, en toda la organización.” 4. Diseño de los Procesos: La definición de las actividades y de sus entradas y salidas permite trabajar de una forma más eficaz, eficiente y, sobre todo, más orientada al cliente. La organización puede evaluar estos procesos para mejorar aún más su eficacia y eficiencia. El siguiente paso consiste en establecer normas y estándares para que la organización pueda vincular los resultados a los requisitos de calidad. Este plantemiento se corresponde con el Ciclo de Gestión Planificar- Hacer-Verificar-Actuar de Deming. 5. Diseño de las Métricas y sistemas de medición: Para dirigir y gestionar de forma eficaz el proceso de desarrollo de servicios es necesario realizar evaluaciones periódicas de su calidad. El sistema de evaluación seleccionado debe estar sincronizado con la capacidad y madurez de los procesos evaluados. Existen cuatro elementos que se pueden investigar: progreso, cumplimiento, eficacia y eficiencia del proceso. La elección del modelo a utilizar para desarrollar servicios de TI depende en gran medida de la elección del modelo de provisión de servicios. Entre las opciones de provisión se cuentan: • Internalización: Se utilizan capacidades internas para el diseño, desarrollo, mantenimiento, ejecución y/o soporte del servicio. • Externalización: Se recurre a una organización externa para el diseño, desarrollo, mantenimiento, ejecución y/o soporte del servicio. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  36. 36. 35Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Co-aprovisionamiento: Una combinación de internalización y externalización en la que diversas organizaciones cooperan a lo largo del ciclo de vida. • Multi-aprovisionamiento (o alianza): Varias organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas (generando nuevas oportunidades de mercado). • Externalización de procesos de negocio (BPO): Una organización externa se hace cargo de un proceso de negocio (en todo o en parte) en otra ubicación. • Provisión de servicios de aplicación: Se ofrecen servicios informáticos al cliente a través de la red. • Externalización de procesos de conocimiento (KPO): Se proporciona dominio en procesos y conocimiento experto de negocio. Los métodos de desarrollo tradicionales se basan en la idea de que los requisitos del cliente se pueden determinar al principio del ciclo de vida y de que la gestión de cambios permite controlar los costes de desarrollo. Los métodos de desarrollo rápido de aplicaciones (RAD) parten del principio de que los cambios son inevitables y de que evitarlos es sólo una señal de pasividad frente al mercado. RAD es un método incremental e iterativo: • El método incremental implica que un servicio se diseña poco a poco. Cada una de las partes se desarrolla y entrega por separado con el apoyo de una de las funciones de negocio. Una vez combinadas, las piezas sustentan el conjunto. La principal ventaja de este método es que reduce el tiempo de provisión. No obstante, el desarrollo de cada parte requiere el paso por todas las fases del ciclo de vida. • El método iterativo implica que el ciclo de vida se repite muchas veces durante el diseño. Se utilizan técnicas, como los prototipos, para comprender mejor los requisitos específicos del cliente. Es posible utilizar una combinación de ambos métodos. Una organización puede empezar por especificar los requisitos para todo el servicio y pasar Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  37. 37. 36 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo luego al diseño incremental y al desarrollo de la aplicación. No obstante, muchas organizaciones optan por soluciones estándares de software en lugar del desarrollo interno, para satisfacer sus necesidades y demandas. 4.3 Procesos y otras actividades En esta sección se describen brevemente los procesos y actividades del Diseño del Servicio. El Capítulo 10 de esta guía contiene una descripción más detallada de dichos procesos. Los procesos de Diseño del Servicio son: • Gestión del Catálogo de Servicios (SCM): El objetivo general de la Gestión del Catálogo de Servicios es el desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios que incluya todos los datos precisos y el estado de todos los servicios existentes y de los procesos de negocio a los que apoyan, así como aquellos en desarrollo. • Gestión del Nivel de Servicio (SLM): El objetivo general de este proceso es garantizar que se cumplen los niveles de provisión de los servicios de TI, tanto existentes como futuros, de acuerdo con los objetivos acordados. • Gestión de la Capacidad: El objetivo general de este proceso es garantizar que la capacidad se corresponde con las necesidades presentes y futuras del cliente (documentadas en un plan de capacidad). • Gestión de la Disponibilidad: El objetivo general de este proceso es garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios, nuevos o modificados, se corresponden con los niveles acordados con el cliente. Debe mantener el Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS), que es la base del plan de disponibilidad. • Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM): El objetivo general de ITSCM es facilitar la continuidad del negocio (funciones vitales de negocio, VBF) garantizando la recuperación de las instalaciones de TI necesarias en el tiempo acordado. • Gestión de la Seguridad de la Información: La Gestión de la Seguridad de la Información garantiza que la política de seguridad de la información Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  38. 38. 37Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo satisface los requisitos generales de la organización, así como los que tienen su origen en el gobierno corporativo. • Gestión de Suministradores: La Gestión de Suministradores se centra en todos los suministradores y contratos para facilitar la provisión de servicios al cliente. En el Diseño del Servicio se pueden distinguir también tres actividades relativas a la tecnología: • Desarrollo de requisitos: Entendiendo y documentando los requisitos del negocio y los usuarios (requisitos funcionales, de gestión y operación, o de uso). • Gestión de la información y los datos: Los datos son uno de los aspectos más importantes que hay que controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el soporte de servicios de TI eficaces. • Gestión de aplicaciones: Junto con los datos y la infraestructura, las aplicaciones forman el componente técnico de los servicios de TI. 4.4 Organización Las organizaciones bien estructuradas pueden tomar las decisiones correctas en poco tiempo y ejecutarlas con éxito. Para ello es fundamental que los roles (y las responsabilidades) estén definidos con claridad. Entre otros, se incluyen los siguientes roles: • Propietario del Proceso. • Gestor del Diseño del Servicio. • Gestor del Catálogo de Servicios. • Gestor del Nivel de Servicio. • Gestor de la Disponibilidad. • Gestor de la Seguridad. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  39. 39. 38 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 4.5 Métodos, técnicas y herramientas Resulta extremadamente importante que alguien garantice que las herramientas empleadas sirven de soporte a los procesos, y no al revés. Existen diversas técnicas y herramientas que se pueden usar para facilitar los diseños de componentes y servicios. No sólo hacen posibles los diseños de hardware y software, sino que también permiten desarrollar diseños de entornos, de procesos y de datos. Las herramientas contribuyen a hacer que los procesos de Diseño del Servicio sean eficaces. Aumentan la eficiencia y proporcionan importante información de gestión para la identificación de posibles puntos débiles. 4.6 Implantación y operación A continuación se tratan aspectos de implantación del Diseño del Servicio. • Análisis de impacto en el negocio (BIA): El BIA es una importante fuente de información para establecer las necesidades del cliente y el impacto y riesgo de un servicio (sobre el negocio). Es un elemento esencial en el proceso de continuidad del negocio y dicta la estrategia a seguir para reducir el riesgo y facilitar la recuperación después de una catástrofe. • Implantación del Diseño del Servicio: El proceso, la política y la arquitectura para el diseño de servicios de TI, deben estar documentados y servir para diseñar e implantar servicios de TI apropiados. En principio se recomienda implantar todos los procesos al mismo tiempo, ya que todos ellos están relacionados entre sí y con frecuencia también dependen unos de otros. De esta forma se obtendrán las mayores ventajas. Es importante que esto se haga de manera estructurada. • Prerequisitos para el éxito (PFS): Los prerequisitos, con frecuencia, son requisitos de otros procesos. Por ejemplo, para que la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) pueda diseñar el Acuerdo de Nivel Servicio (SLA) se necesitan un Catálogo de Servicios de Negocio y un Catálogo de Servicios Técnico. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  40. 40. 39Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Entre los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) para el Diseño del Servicio se incluyen: • Precisión de los SLAs, OLAs y UCs. • Porcentaje de requisitos del Diseño del Servicio realizados dentro del presupuesto. • Porcentaje de paquetes de diseño del servicio (SDPs) preparados en plazo. Los siguientes son algunos ejemplos de los retos a los que hay que hacer frente durante la implantación: • La necesidad de sincronización entre arquitectura, estrategia y política. • El uso de diversas tecnologías y aplicaciones, en lugar de de plataformas sencillas. • Falta de claridad o cambios en los requisitos del cliente. Durante la fase de Diseño del Servicio pueden surgir diversos riesgos, como: • Madurez: Si el nivel de madurez de uno de los procesos es bajo, es imposible que otros procesos alcancen un elevado nivel de madurez. • Falta de claridad de los requisitos de negocio. • Falta de tiempo asignado para el Diseño del Servicio. Como se ve en la Figura 4.1, la salida de cada fase sirve de entrada para la siguiente fase del ciclo de vida. Esto significa que la Estrategia del Servicio genera información importante para el Diseño del Servicio, que a su vez proporciona entradas a la fase de Transición. La Cartera de Servicios suministra información a todos los procesos, en todas las fases del ciclo de vida. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  41. 41. 40 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo Requisitos Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Estrategias El Negocio / Los Clientes Políticas Recursos y restricciones Objetivos derivados de requisitos Transición del Servicio CarteradeServicios CatálogodeServicios Diseños de la solución Arquitecturas Estándares SDPs Operación del Servicio Planes de Transición Soluciones probadas SMKS Mejora Continua del Servicio Servicios operativos Planes y acciones de mejora Figura 4.1 Relaciones, entradas y salidas más importantes del Diseño del Servicio Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  42. 42. 5 Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio 5.1 Introducción La Transición del Servicio consiste en la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones necesarios para la construcción, prueba y despliegue de un servicio nuevo o modificado. La Transición del Servicio establece los sevicios según las especificaciones de la fase de Diseño del Servicio, en base a requisitos de clientes y grupos de interés. La Transición del Servicio es eficaz y eficiente si, dentro de las limitaciones, produce todo lo que requiere la empresa en términos de dinero y otros medios necesarios, tal como se establece en la fase de Diseño. Una Transición del Servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados estén mejor alineados con las operaciones de negocio del cliente. Por ejemplo: Capacidad del negocio para reaccionar de forma rápida y adecuada a los cambios del mercado. 5.2 Conceptos básicos Para que la Transición del Servicio sea eficaz es importante aplicar las políticas que se exponen a continuación, que son válidas para todas las organizaciones. No obstante, el método se debe adaptar a las condiciones, que varían de una organización a otra: • Definir e implantar directrices y procedimientos de Transición del Servicio. • Implantar siempre todos los cambios a través de la Transición del Servicio. • Utilizar estándares y marcos de trabajo. • Reutilizar procesos y sistemas existentes. • Alinear los planes de Transición del Servicio con las necesidades del negocio.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  43. 43. 42 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Crear y mantener relaciones con los grupos de interés. • Establecer controles eficaces sobre activos, responsabilidades y actividades. • Proporcionar sistemas para transferir conocimientos y asistir a la toma de decisiones. • Planificar paquetes de entregas y despliegues. • Prever y gestionar cambios de planes. • Gestionar los recursos de manera proactiva. • Garantizar la implicación continuada de los grupos de interés desde el principio del Ciclo de Vida del Servicio. • Garantizar la calidad de los servicios nuevos o modificados. • Mejorar la calidad del servicio de manera proactiva durante la Transición del Servicio. 5.3 Procesos y otras actividades Generalmente una Transición del Servicio comprende los siguientes pasos: • Planificación y preparación. • Construcción. • Pruebas y pilotos del servicio. • Planificación y preparación del despliegue. • Despliegue, transición y retirada. • Revisión y cierre de la Transición del Servicio. En esta sección se describen brevemente los procesos y actividades de la Transición del Servicio. El Capítulo 11 de esta guía contiene una descripción más detallada de dichos procesos. Los procesos de Transición del Servicio son: • Planificación y Soporte de la Transición: Garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del Diseño del Servicio. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  44. 44. 43Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Gestión de Cambios: Garantiza que los cambios se aplican de una manera controlada, i.e. que son evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados. • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM): Gestiona los activos del servicio y elementos de configuración (CIs) para dar soporte a los demás procesos de Gestión del Servicio. • Gestión de Entregas y Despliegues: Concentrado en construir, probar y desplegar los servicios especificados en el Diseño del Servicio, y en garantizar que el cliente/usuario puede utilizar el servicio de manera efectiva. • Validación y Pruebas del Servicio: Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados están “ajustados al propósito” y “ajustados al uso”. • Evaluación: Es un proceso genérico cuyo objetivo consiste en verificar si el rendimiento de algo es aceptable; por ejemplo, si tiene una buena relación calidad/precio, si es continuo, si está en uso, si hay que pagar por ello, etc. • Gestión del Conocimiento: Mejora la calidad de la toma de decisiones (de la dirección) garantizando la disponibilidad de información segura y fiable durante el Ciclo de Vida del Servicio. Otras actividades de la Transición del Servicio son: • La comunicación es un aspecto fundamental durante cada Transición del Servicio. • Un cambio significativo en un servicio implica también un cambio en la organización. La gestión del cambio organizativo debería dirigir el ciclo emocional del cambio (shock, negación, culpabilidad externa, autoinculpación y aceptación), la cultura y las actitudes. • La gestión de los grupos de interés es un Factor Crítico de Éxito en la Transición del Servicio. Un análisis de los grupos de interés ayuda a entender cuáles son los requisitos e intereses de las distintas partes y qué influencia pueden tener durante la transición. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  45. 45. 44 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo La Gestión de Cambios, SACM y la Gestión del Conocimiento son procesos que aplican en todo el Ciclo de Vida del Servicio, e influyen y apoyan a todas las fases del ciclo de vida. La Gestión de Entregas y Despliegues, la Validación y Pruebas del Servicio, y la Evaluación, se concentran dentro de la fase de Transición del Servicio. 5.4 Organización El Gestor de la Transición del Servicio se encarga de gestionar activamente la Transición del Servicio. Tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el trabajo diario de los equipos de Transición del Servicio y sus actividades. Los roles genéricos son: • Propietario del Proceso: El propietario del proceso se encarga de que se realicen todas las actividades. • Propietario del Servicio: Está asignado como responsable ante el cliente, del inicio, la transición y el mantenimiento de un servicio. Otros roles que se incluyen en la Transición del Servicio son: • Gestor de Activos del Servicio. • Gestor de la Configuración. • Gestor de Cambios. • Gestor de Despliegues. • Analista de la Configuración. • Administrador del Sistema de Gestión de la Configuración. • Gestor de Evaluación de Riesgos. • Gestor de Conocimiento del Servicio. Entre los ámbitos de responsabilidad se incluyen: • Soporte de pruebas. • Soporte post-implantación (ELS). • Gestión de entornos de construcción y pruebas. • Comité de Cambios (CAB). • Equipo de Gestión de la Configuración.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  46. 46. 45Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 5.5 Métodos, técnicas y herramientas La tecnología desempeña un papel importante en el soporte de la Transición del Servicio. Se pueden considerar dos tipos: • Sistemas de Gestión de Servicios de TI: Marcos de trabajo que ofrecen funcionalidades de integración y vinculación con el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y otras herramientas; herramientas para la gestión de sistemas, redes y aplicaciones; paneles de control de servicios y herramientas de generación de informes. • Tecnologías y herramientas específicas para la Gestión de Servicios de TI: Sistemas de Gestión del Conocimiento del Servicio; herramientas de colaboración; herramientas de medición y generación de informes; herramientas de (gestión de) pruebas; herramientas de publicación; tecnologías de entrega y despliegue. 5.6 Implantación y operación Implantar la Transición del Servicio sin ninguna base inicial (desde cero) sólo aplica cuando un nuevo proveedor de servicios está empezando. La mayor parte de los proveedores de servicios se centran en la mejora de la Transición del Servicio (procesos y servicios). Para tal mejora es importante tener en cuenta los cinco aspectos que se describen a continuación: 1. Justificación: Mostrar a todos los grupos de interés las ventajas, en términos de negocio, de una Transición del Servicio eficaz. 2. Diseño: Cuando se diseña hay que considerar los factores de estándares y directrices, relaciones con otros servicios de soporte, gestión de proyectos y programas, recursos, todos los grupos de interés, presupuestos y medios. 3. Introducción: No es conveniente aplicar la nueva o mejorada Transición del Servicio a los proyectos ya en curso. 4. Aspectos culturales: Incluso la formalización de procedimientos en vigor puede causar cambios culturales en una organización. Téngase en cuenta. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  47. 47. 46 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 5. Riesgos y ventajas: No se debe tomar ninguna decisión sobre la introducción o mejora de la Transición del Servicio si no se tiene información sobre los posibles riesgos y ventajas. También hay que tener en cuenta la entrada y salida de conocimiento y experiencia desde/hasta la Transición del Servicio. La Operación del Servicio, por ejemplo, comparte con la Transición del Servicio experiencias prácticas sobre el comportamiento de servicios similares en el entorno de producción. Del mismo modo, las experiencias de la Transición del Servicio facilitan la evaluación de los diseños de la fase de Diseño del Servicio. Como los procesos en un modelo de procesos, todas las fases en un ciclo de vida darán salidas que serán entradas para otra fase. Para garantizar el éxito de la Transición del Servicio es preciso hacer frente a varios retos, como: • Tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de interés. • Encontrar un equilibrio entre un entorno de operación estable y la capacidad para responder de forma flexible a cambios en los requisitos del negocio. • Crear una cultura que fomente la cooperación y el cambio cultural. • Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad del negocio. • Una definición clara de los roles y responsabilidades. La Transición del Servicio presenta los siguientes riesgos potenciales: • Falta de motivación del personal. • Gastos imprevistos. • Coste excesivo. • Resistencia al cambio. • Ausencia de intercambio de conocimientos. • Integración defectuosa entre procesos. • Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  48. 48. 6 Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio 6.1 Introducción La Operación del Servicio cubre la coordinación y ejecución de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes, con el nivel de servicio acordado. La Operación del Servicio también tiene la responsabilidad de gestionar la tecnología necesaria para la prestación y el soporte de los servicios. La Operación del Servicio es una fase esencial del Ciclo de Vida del Servicio. Disponer de procesos bien diseñados e implementados sirve de muy poco si no se organiza correctamente la ejecución diaria de dichos procesos. Tampoco es posible introducir mejoras si durante la Operación del Servicio no se realizan sistemáticamente actividades diarias de recopilación de datos, valoración de métricas y monitorización del rendimiento. 6.2 Conceptos básicos La Operación del Servicio es responsable de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio. Como parte de la organización, la Operación del Servicio tiene que contribuir a que el cliente (negocio) logre sus objetivos. Igualmente debe garantizar el funcionamiento eficaz de los componentes que dan soporte al servicio. Búsqueda del equilibrio en la Operación del Servicio: • Tratar el conflicto entre mantener la situación existente o reaccionar a los cambios en el entorno técnico y de negocio. La Operación del Servicio debe buscar un equilibrio entre tales prioridades contradictorias. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  49. 49. 48 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Lograr que la organización de TI alcance el equilibrio entre capacidad de respuesta y estabilidad. Por un lado, la Operación del Servicio tiene que garantizar la estabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI, pero por otro debe tener en cuenta el cambio de las necesidades del negocio y debe considerar los cambios como algo normal. • Lograr un equilibrio óptimo entre calidad y costes. Esto lleva a las organizaciones de TI al reto de mejorar continuamente la calidad del servicio a la vez que reducen, o al menos mantienen, los costes. • Lograr un equilibrio adecuado entre comportamiento proactivo y reactivo. Una organización reactiva no hace nada hasta que se ve obligada a ello por un estímulo externo. Una organización proactiva siempre está buscando oportunidades para mejorar la situación existente; este comportamiento se suele considerar positivo porque permite a la organización mantener una ventaja competitiva en un entorno en permanente evolución, si bien una actitud excesivamente proactiva puede distraer al personal y resultar muy costosa. Es muy importante que la plantilla de Operación del Servicio participe también en el Diseño del Servicio, en la Transición del Servicio y, si es necesario, en la Estrategia del Servicio. Esto favorecerá la continuidad entre los requisitos del negocio y el diseño y operación de la tecnología, garantizando que se han tenido en cuenta los aspectos operativos. La comunicación es fundamental. Los equipos y departamentos de TI, al igual que los usuarios, clientes internos y equipos de Operación del Servicio, deben mantener una comunicación efectiva entre ellos. Una buena comunicación puede evitar problemas. 6.3 Procesos y otras actividades En esta sección se describen brevemente los procesos y actividades de la Operación del Servicio. Existen algunos procesos claves en la Operación del Servicio, que deben vincularse para proporcionar una estructura Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  50. 50. 49Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo efectiva y global de soporte de TI. El Capítulo 12 de esta guía contiene una descripción más detallada de dichos procesos. Los procesos de Operación del Servicio son: • Gestión de Eventos: Supervisa todos los eventos que se producen en la infraestructura de TI con el fin de monitorizar el rendimiento. Este proceso puede estar automatizado para efectuar un seguimiento y escalado ante circunstancias imprevistas. • Gestión de Incidencias: Se concentra en restaurar el fallo del servicio lo antes posible para los usuarios, de manera que su impacto sobre el negocio sea mínimo. • Gestión de Problemas: Incluye todas las actividades necesarias para diagnosticar las causas subyacentes de las incidencias y para encontrar una solución a esos problemas. • Gestión de Peticiones: Se encarga del tratamiento de peticiones de servicio de los usuarios, proporcionando un canal de solicitud, información y ejecución de la petición. • Gestión de Accesos: Permite utilizar el servicio a los usuarios autorizados y limita el acceso a los usuarios sin autorización. Actividades de Operación del Servicio: • Monitorización y control: Se basa en un ciclo continuo de monitorización, reporte y actuación. Este ciclo es muy importante para la provisión, soporte y mejora de los servicios. • Operaciones de TI: Las actividades de Operaciones de TI se refieren a las actividades rutinarias, necesarias para gestionar la infraestructura de TI. • Existen distintas actividades operativas que se emplean para adaptar la tecnología a las metas de procesos y servicios. Por ejemplo: gestión del mainframe, gestión y soporte de servidores, gestión de red, administración de bases de datos, gestión de servicios de directorio, y gestión del middleware. • Gestión de instalaciones y centros de datos: Se refiere a la gestión del entorno físico de las Operaciones de TI, normalmente en centros de Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  51. 51. 50 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo proceso de datos o salas de ordenadores. Los elementos principales de la gestión de instalaciones son, por ejemplo: gestión de la construcción, alojamiento de equipos, gestión del suministro eléctrico, transporte y recepción. 6.4 Organización La Operación del Servicio cuenta con algunas funciones lógicas (véase también el Capítulo 8) como: Centro de Servicio al Usuario, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones: • El Centro de Servicio al Usuario es el punto único de contacto (SPOC) para los usuarios de TI y se ocupa de procesar todas las incidencias, solicitudes de acceso y peticiones de servicio. El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el servicio “normal” en el menor tiempo posible. • La Gestión Técnica comprende los grupos, departamentos o equipos que tienen conocimientos técnicos y se encargan de la gestión general de la infraestructura de TI. La Gestión Técnica desempeña un doble papel: Es depositaria de la experiencia y los conocimientos técnicos relativos a la gestión de la infraestructura de TI, y además se ocupa de los recursos necesarios para dar soporte al Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios de TI. • La Gestión de Operaciones de TI es responsable de realizar las actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI, de acuerdo a los estándares de rendimiento definidos durante el Diseño del Servicio. La Gestión de Operaciones de TI desempeña un doble papel: El Control de Operaciones de TI, para garantizar la realización de tareas rutinarias, y la Gestión de Instalaciones, para la gestión física del entorno de TI, habitualmente centros de datos o salas de ordenadores. • La Gestión de Aplicaciones es responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida. La Gestión de Aplicaciones desempeña un papel importante en el diseño, prueba y mejora de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI. Una de las decisiones claves a las Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  52. 52. 51Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo que contribuye es la de si una aplicación se debe adquirir para soportar la funcionalidad requerida, o desarrollar internamente de acuerdo a los requisitos de la organización. Entre los roles y responsabilidades en la Operación del Servicio se incluyen: • Responsable del Centro de Servicio al Usuario. • Supervisor del Centro de Servicio al Usuario. • Analistas del Centro de Servicio al Usuario. • Súper Usuarios. • Gestores/Responsables de Equipo Técnico. • Analistas/Arquitectos Técnicos. • Operadores Técnicos. • Gestor de Operaciones de TI. • Responsable de Turno. • Analistas de Operaciones de TI. • Operadores de TI. • Gestores/Responsables de Equipo de Aplicaciones. • Analistas/Arquitectos de Aplicaciones. • Gestor de Incidencias. • Gestor de Problemas. • Gestor de Contratos. • Gestor de Construcción. Las funciones de la Operación del Servicio pueden estar organizadas de diversas maneras, que cada organización elige en función de su tamaño, ubicación geográfica, cultura y entorno de negocio. 6.5 Métodos, técnicas y herramientas Un requisito importante de la Operación del Servicio es: • Una tecnología integrada (o conjunto de herramientas) para la Gestión de Servicios de TI, con las siguientes funcionalidades esenciales: − Autoayuda (por ejemplo, preguntas frecuentes en una interfaz Web). Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  53. 53. 52 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo − Un motor de gestión de procesos o flujos de trabajo. − Un sistema de Gestión de la Configuración (CMS) integrado. − Tecnologías para el descubrimiento, la implantación y el control de licencias. − Control remoto. − Funcionalidades de diagnóstico. − Capacidades de generación de informes. − Paneles de control. − Integración con la Gestión del Servicio de Negocio. 6.6 Implantación y operación Existen algunas directrices generales de implantación para la Operación del Servicio: • Gestionar los cambios en la Operación del Servicio: El personal de la Operación del Servicio tiene que implantar los cambios sin afectar negativamente a la estabilidad de los servicios de TI ofrecidos. • Operación del Servicio y Gestión de Proyectos: Existe una tendencia a no utilizar procesos para la Gestión de Proyectos, que de hecho serían muy adecuados. Por ejemplo: las actualizaciones importantes de la infraestructura o el despliegue de nuevos procedimientos son tareas significativas como para aplicar una Gestión de Proyectos que permita mejorar el control y gestionar los costes y recursos. • Identificar y gestionar los riesgos en la Operación del Servicio: En algunos casos es preciso evaluar el riesgo con rapidez para poder adoptar las acciones oportunas. Esto resulta especialmente necesario ante posibles cambios o errores conocidos, pero también en caso de fallos, proyectos, riesgos de entorno, fabricantes, riesgos de seguridad y nuevos clientes que necesitan soporte. • Personal de operaciones en el Diseño del Servicio y la Transición del Servicio: El personal de Operación del Servicio debería tener una participación importante en las primeras etapas del Diseño del Servicio y la Transición del Servicio. Esto contribuirá al buen funcionamiento de los nuevos Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  54. 54. 53Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo servicios y facilitará el soporte por parte del personal de Operación del Servicio. • Planificación e implantación de tecnologías para la Gestión del Servicio: Existen diversos factores que las organizaciones deben tener en cuenta antes y durante la implantación de herramientas de apoyo a la Gestión de Servicios de TI, como las licencias, la implantación, las comprobaciones de capacidad, o los plazos de la tecnología/ implantación. Para el éxito de la Operación del Servicio se deben superar algunos retos, tales como: • Falta de involucración entre personal de Desarrollo y Proyectos. • Justificación financiera. • Retos para los Gestores de Operación del Servicio. Por ejemplo: la falta de eficacia de la Transición del Servicio puede dificultar el paso de diseño a producción; el uso de equipos virtuales; la búsqueda de equilibrio entre un gran número de relaciones internas y externas. Existen algunos Factores Críticos de Éxito: • Soporte de la dirección. • Definición de campeones. • Soporte del negocio. • Contratación y retención de personal. • Formación sobre Gestión del Servicio. • Herramientas apropiadas. • Validez de las pruebas. • Medición y reporte. Entre los riesgos para el éxito de la Operación del Servicio se incluyen: • Financiación y recursos insuficientes. • Pérdida de impulso en la implantación de la Operación del Servicio. • Pérdida de empleados importantes. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  55. 55. 54 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Resistencia al cambio. • Falta de apoyo de la dirección. • Reticencias a la Gestión del Servicio, tanto por TI como por el negocio. • Cambios en las expectativas de los clientes. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  56. 56. 7 Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio 7.1 Introducción Los departamentos de TI tienen que mejorar continuamente sus servicios para seguir atendiendo al llamamiento del negocio. De esto se ocupa la fase de Mejora Continua del Servicio (CSI) del ciclo de vida. En esta fase, la medición y el análisis son esenciales, ya que permiten identificar los servicios que son rentables y aquéllos que se pueden mejorar. Se debería aplicar CSI a lo largo de todo el ciclo de vida, en todas sus fases, desde la Estrategia a la Operación. En este sentido, se convierte en algo inherente tanto al desarrollo como a la provisión de servicios de TI. CSI mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos: • Conformidad del proceso: ¿Se siguen los procesos nuevos o modificados? • Calidad: ¿Logran sus objetivos las distintas actividades del proceso? • Rendimiento: ¿Hasta qué punto es eficiente el proceso? • Valor de un proceso para el negocio: ¿Crea el proceso alguna diferencia? 7.2 Conceptos básicos Será necesario un cambio en la organización para convertir la mejora continua en parte permanente de la cultura organizativa. John P. Kotter, Profesor de Liderazgo en la Escuela de Negocios de Harvard, descubrió que el cambio de una organización requiere ocho pasos fundamentales: 1. Crear un clima de urgencia. 2. Formar una coalición guía. 3. Desarrollar una visión. 4. Comunicar la visión. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  57. 57. 56 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 5. Capacitar a otros para que actúen sobre la visión. 6. Plantear y generar mejoras tempranas. 7. Consolidar las mejoras y generar más cambios. 8. Instaurar los cambios. El estadístico norteamericano Dr. W. Edwards Deming desarrolló en la década de 1930 un método de mejora paso a paso: el ciclo Planificar- Hacer-Verificar-Actuar (PDCA): • Planificar: ¿Qué tiene que ocurrir, quién lo hará y cómo? • Hacer: Ejecución de las actividades planificadas. • Verificar: Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado. • Actuar: Ajuste del plan en función de las verificaciones. A esto sigue una fase de consolidación para integrar los cambios en la organización. Este ciclo recibe también el nombre de ciclo de Deming (Figura 7.1). TIEMPO CALIDAD Mejora de la calidad Sentido del giro Gestión de la Calidad 1 PLANIFICAR 2 HACER 3 VERIFICAR 4 ACTUAR Aseguramiento de la calidad ITILISO/IEC 20000 P H A V Figura 7.1 Ciclo PDCA Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  58. 58. 57Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo CSI utiliza el ciclo de Deming en dos áreas: • Implantación de CSI: Planificar, implantar (Hacer), monitorizar, medir y evaluar (Verificar), y ajustar CSI (Actuar). • Mejora continua de servicios y procesos: En este caso se centra en las etapas de Verificar y Actuar, con algunas actividades en las etapas de Planificar y Hacer, como el establecimiento de objetivos. Una métrica mide si una cierta variable cumple el objetivo establecido. En CSI se necesitan tres tipos de métricas: • Métricas de tecnología: Rendimiento y disponibilidad de componentes y aplicaciones. • Métricas de proceso: Rendimiento de procesos de Gestión del Servicio. • Métricas de servicio: Resultados del servicio final, medidos con métricas de componentes. Se definen Factores Críticos de Éxito (CSFs), que son elementos esenciales para el cumplimiento de la misión del negocio. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) derivados de estos Factores Críticos de Éxito determinan la calidad, el rendimiento, el valor y la conformidad del proceso. Pueden ser cualitativos (como la satisfacción del cliente) o cuantitativos (como los costes de una incidencia en una impresora). Las métricas proporcionan datos cuantitativos. CSI transforma estos datos en información cualitativa. La combinación de información con experiencia, contexto, interpretación y reflexión se convierte en conocimiento. El proceso de mejora de CSI convierte este conocimiento en sabiduría: la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso posible de datos, información y conocimiento. Esto se conoce como el modelo de datos-información- conocimiento-sabiduría (DIKW). Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  59. 59. 58 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo El gobierno dirige y controla las organizaciones. El gobierno corporativo proporciona una forma buena, honesta, transparente y responsable de gestionar una organización. El gobierno de negocio da como resultado buenos resultados para la empresa. Juntos forman lo que se conoce como gobierno empresarial. Véase la Figura 7.2. El gobierno de TI es parte del gobierno empresarial y está relacionado tanto con el gobierno corporativo como con el gobierno de negocio. Las políticas de CSI persiguen la consecución de acuerdos sobre medición, reporte, CSFs, KPIs y evaluaciones. 7.3 Procesos y otras actividades En esta sección se describen brevemente los procesos y actividades de la Mejora Continua del Servicio. El Capítulo 13 de esta guía contiene una descripción más detallada de dichos procesos. Antes de comenzar un proceso de mejora, se deberían establecer las directrices mediante el modelo de CSI: 1. ¿Cuál es la visión?: Formular, junto al negocio, la visión, la misión, las metas y los objetivos. Creación de valor Utilización de recursos GOBIERNO EMPRESARIAL Aseguramiento de responsabilidad final Gobierno Corporativo i.e. Cumplimiento Gobierno del Negocio i.e. Rendimiento Figura 7.2 El marco de gobierno empresarial (Fuente: CIMA) Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  60. 60. 59Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 2. ¿Dónde estamos ahora?: Registrar la situación actual y establecer una línea base de referencia. 3. ¿Dónde queremos estar?: Determinar objetivos específicos que sean medibles. 4. ¿Cómo llegamos allí?: Preparar con detalle un Plan de Mejora del Servicio (SIP). 5. ¿Hemos llegado?: Medir para valorar si se han cumplido los objetivos, y verificar que se siguen los procesos. 6. ¿Cómo mantener el impulso?: Normalizar los cambios con el fin de mantenerlos. Procesos de la Mejora Continua del Servicio: • El proceso de mejora de CSI (proceso de mejora en 7 pasos): Describe como se debería medir y reportar. • Informes del Servicio: Reporta los resultados y los desarrollos de los niveles de servicio. Actividades de la Mejora Continua del Servicio: • Medición del Servicio: Determina el valor de los servicios con respecto a los niveles de servicio acordados. 7.4 Organización Además de roles temporales como los jefes de proyectos, en CSI se describen los siguientes roles: • Responsable de la Gestión del Servicio. • Responsable de CSI. • Gestor de Conocimiento del Servicio. • Propietario del Servicio. • Propietario del Proceso. • Analista de Informes. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  61. 61. 60 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo 7.5 Métodos, técnicas y herramientas Existen diversos métodos y técnicas para verificar si las mejoras planificadas generan realmente mejoras medibles. • Revisión de la implantación: Determina si las mejoras han producido los efectos deseados. • Evaluación: Compara el rendimiento de un proceso o una organización respecto a un rendimiento estándar, como el de un SLA o el de un modelo de madurez. • Evaluación comparativa: Es un tipo específico de evaluación en la que las organizaciones comparan (partes de) sus procesos con el rendimiento de procesos del mismo tipo que sean comúnmente aceptados como “mejores prácticas”. • Análisis de brechas: Determina la situación en la que se encuentra una organización y la diferencia con la situación en la que la organización quiere situarse. • Cuadro de Mando Integral: Comprende cuatro perspectivas distintas del rendimiento organizativo: cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y financiera. • Análisis DAFO: Examina las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de una organización o un componente. • Diagrama de Rummler-Brache: Utiliza “calles de piscina” para visualizar las relaciones entre procesos y organizaciones o departamentos. Las calles de piscina suponen herramientas potentes para la comunicación con los directivos del negocio, ya que representan los procesos desde un punto de vista organizativo, y así es como la mayoría de los directivos entienden un proceso. En casi todos los casos, no será suficiente con aplicar un sólo método o una sóla herramienta: se trata de encontrar la mejor combinación de ellas para la organización. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  62. 62. 61Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo CSI requiere distintos tipos de software para el apoyo, las pruebas, la monitorización y el reporte de los procesos de ITSM. Los requisitos para mejorar las herramientas se deben establecer y documentar en respuesta a la siguiente pregunta: “¿Dónde queremos estar?” 7.6 Implantación y operación Antes de proceder a la implantación de CSI se deben establecer: • Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones. • Un sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada. • La evaluación interna de los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de las pruebas con el negocio. El Caso de Negocio debe dejar clara la utilidad de iniciar CSI. Basándose en una línea de referencia establecida, la organización puede estimar los costes y beneficios de la situación existente y compararlos con los de la mejora. Los costes se pueden referir a mano de obra, formación y herramientas. Los beneficios de CSI pueden ser: • Menor tiempo de llegada al mercado. • Una relación más estrecha con los clientes. • Costes de mantenimiento más bajos. Entre los Factores Críticos de Éxito para CSI se incluyen: • Adopción en toda la organización, incluida la alta dirección. • Criterios claros para priorizar proyectos de mejora. • Tecnología de apoyo a las actividades de mejora. La introducción de CSI implica los siguientes retos y riesgos: • Muy poco conocimiento del impacto de las TI sobre el negocio y sus procesos más importantes. • Desaprovechamiento de la información incluida en informes. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  63. 63. 62 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo • Intentos de cambiarlo todo de una vez. • Resistencia a los cambios (culturales). • Mala gestión de suministradores. • Falta de suficientes pruebas de todos los aspectos de mejora (personas, procesos y productos). CSI utiliza una gran cantidad de datos procedentes de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Esto permite que CSI pueda identificar oportunidades de mejora en una organización. Desde la fase de Diseño en el ciclo de vida, la Gestión del Nivel de Servicio es el proceso más importante para CSI, ya que en él se acuerda con el negocio qué es lo que tiene que medir la organización de TI y qué resultados se deberían obtener. SLM mantiene y mejora la calidad de los servicios de TI mediante el acuerdo, la monitorización y el reporte constantes de los niveles de servicio de TI. Como ocurre con todos los demás cambios en el ciclo de vida, los cambios de CSI deben pasar por los procesos de cambios, entregas y despliegues. Esto significa que CSI debe presentar una solicitud de cambio (RFC) a Gestión de Cambios y realizar una evaluación post-implantación (PIR). También hay que considerar la actualización de la CMDB. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  64. 64. PARTE 2 FUNCIONES Y PROCESOS DE ITIL Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  65. 65. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
  66. 66. 8 Introducción a Funciones y Procesos En este capítulo se proporciona una visión general de los procesos y las funciones incluidos en las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio. Los procesos y las funciones se definen de la siguiente manera: • Proceso: Un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Los procesos tienen entradas y salidas, entregan el resultado de una transformación orientada a un objetivo, y utilizan la retroalimentación para actuar en la auto-corrección y la auto-mejora. Los procesos son medibles, proporcionan resultados a clientes o grupos de interés, son continuos e iterativos, y siempre se originan a partir de un suceso determinado. Los procesos pueden realizarse a través de varias unidades organizativas. Un ejemplo de proceso es la Gestión de Cambios. • Función: Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Están especializadas en realizar un trabajo específico y son responsables de unos determinados resultados finales. Las funciones tienen sus propias prácticas y códigos de conocimiento. Las funciones pueden aplicarse a varios procesos. Un ejemplo de función es el Centro de Servicio al Usuario. (Nota: “función” también puede significar “funcionalidad”, “funcionamiento” o “trabajo”.) Cada proceso se puede estudiar por separado para optimizar su calidad: • El Propietario del Proceso es responsable de los resultados de ese proceso. • El Gestor del Proceso es responsable de la ejecución y estructura del proceso, y reporta al propietario del proceso. • Los Operarios del Proceso son responsables de actividades definidas, sobre las que se reporta al gestor del proceso. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

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