Iris, de virtuele assistent van de ANWB, beantwoordt meer dan drie miljoen vragen per jaar en kent meer dan 100 dialogen. Margot en Carolina vertellen je graag over de weg hiernaartoe: pilot, usability onderzoek en de struggel met “hoe krijgen we prioriteit voor service én de chatbot”. Ook delen ze een mooi succes: de klantgerichte en multidisciplinaire aanpak voor de periode van de vakantie -voorbereiding van de ANWB-leden: in 3 maanden tijd, 16 nieuwe conversational dialogen met uitzonderlijk goede waarderingen van de leden.

1. Online service door Iris
Webwinkel Vakdagen 30 januari 2020

2. Agenda

3. Carolina Margot
van den Hoven van Leeuwen

4. Goedemorgen! Iris
hier, virtuele
assistent van de
ANWB. Waar kan ik
je mee helpen?

7. 4.6 miljoen
ANWB-leden 2019

8. Wegenwacht
1,1 Mln hulpverleningen
815 Wegenwachters

9. Alarmcentrale
6 Europese
steunpunten

10. Winkels
87 Locaties
12 mln. bezoeken

11. Verkeersinformatie
9 Radiostations
10 Presentatoren

12. Medical Air Assistence
7 Helicopters
7000 vluchten

13. De ANWB maakt het
voor iedereen mogelijk
zorgeloos en met plezier onderweg te
zijn
“
Missie ANWB

14. 3.000.000 vragen per jaar
Stelling
Iris beantwoordt meer dan 2
miljoen vragen per jaar

15. 93% herkenning
Stelling
Iris herkent meer dan 80%
van de vragen

16. Online service Iris 2019
3.000.000
vragen
12%
Neg feedback
93%
herkenning

18. Resultaten “Vakantievoorbereidingen”
+ 200% -50%

19. • Wegenwacht Europa Service
• Reis- en Woonverzekering
• Creditcards
• Kampeerreizen
• (Web)winkel
• Milieuvignetten, Tolstickers
Vakantievoorbereiding

20. Road to success
Schrijf
conversational
Neem de
klantvraag
serieus
Blijf betrokken

21. Road to success
Schrijf
conversational
Neem de
klantvraag
serieus
Blijf betrokken

22. • Retail
• Online
• Leden Service Center
• Marketing
• Communicatie
Workshop klantsignalen
• Google Analytics
• NPS
• Leden Service Center
• Iris

24. “Goeienacht ik ga op vakantie met
de auto van mijn neef hij heeft
ANWB en ik niet moet ik dan zelf
ook ANWB afsluiten”
Vragen over de
vakantie
“Wij rijden op een tolweg in
Frankrijk maar zijn zojuist bij het
tanken het ticket kwijtgeraakt. Wat
nu?”

25. Road to success
Schrijf
conversational
Neem de
klantvraag
serieus
Blijf betrokken

26. “Ik wil een internationaal rijbewijs
aanvragen”
In veel landen is een Internationaal Rijbewijs vereist
naast je Nederlandse Rijbewijs, als je daar als niet-
ingezetene bij een tijdelijk bezoek een
(motor)voertuig wilt besturen. Je kent een
Internationaal Rijbewijs (IRB) persoonlijk aanvragen
in een ANWB-Winkel bij jou in de buurt.
Wil je een IRB aanvragen? Neem dan de volgende
spullen mee:
Ø Een geldig Nederlands Rijbewijs
Ø Een recente pasfoto
Bekijk alle informatie over het IRB, zoals prijs en in
welke landen je dit nodig hebt, op deze pagina.

27. “Ik wil een internationaal rijbewijs
aanvragen”
Je bent op zoek naar informatie over het
Internationaal Rijbewijs. Altijd slim om dat uit te
pluizen, want je hebt er in meerdere landen eentje
nodig.
Eerst even een vraag, wil je een Internationaal
Rijbewijs aanvragen voor jezelf of voor een ander?
Ø Voor mijzelf
Ø Voor iemand anders

28. Prima. Alvast een hele fijne reis.
Wat goed en vooral handig dat je hier
meer informatie over zoekt!
Goed dat je dit uitzoekt!
Wat leuk dat je op vakantie gaat!
Top! Ik kan je wel wat vertellen over tol
in Europa.

29. Road to success
Schrijf
conversational
Neem de
klantvraag
serieus
Blijf betrokken

30. Actualiteiten

31. “Ik heb de tolbadge gekocht…. hoe
moet ik deze bevestigen?”
Je plakt de tolbadge aan de binnenkant van
de voorruit, in het midden, achter de
achteruitkijkspiegel.
Bij een warmte-werende voorruit kun je de
tolbadge het beste in het zogenaamde
'pasjesvenster' plaatsen: deel van de ruit
waarop een gespikkelde sticker zit.Maar moet de tolbadge
horizontaal of verticaal
geplakt worden?

32. Road to success
Schrijf
conversational
Neem de
klantvraag
serieus
Blijf betrokken

33. Resultaten “Vakantievoorbereidingen”
+ 200% -50%

34. Een chatbot kan van toegevoegde
waarde zijn als je de klantvraag
serieus neemt
“

35. ANWB Webwinkel
Resultaat
• 250 vragen per week
• X% negatieve feedback
Plan van Aanpak

36. Bedankt!
Vragen?
iris@anwb.nl