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ネットがあたりまえ時代の
Webデザイナーとデザインの可能性

CONCENT #concentinc
長谷川 敦士, Ph.D. @ahaseg
• Webデザイナー
Webサイトを活用し、
主にコミュニケーションの問題を
解決するデザイナー
デザインって?
問題の定義(フレーミング)
↑
問題解決
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“機能+形状”
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具体
あたりまえになったWeb/インターネット時代の、デザイナーとデザインの可能性~WebSig1日学校2013_個別授業_長谷川 敦士先生
あたりまえになったWeb/インターネット時代の、デザイナーとデザインの可能性~WebSig1日学校2013_個別授業_長谷川 敦士先生
理解をデザインする人:
インフォメーションアーキテクト
Information Architect
データ

情報

知識

知恵

© Nathan Shedroff
ユーザー

コンテンツ
情報
機能

利用者
顧客

コンテキスト
目的
制約
つなぎかた
ユーザー

コンテンツ
サービス

IA = ♥
(すべての)Webデザイナー
= IA
• いま、なにをデザインすべきなのか?
ユーザー体験(UX)

利用前

利用中

利用後

経験

認知/
事前期待

機能/
使い勝手

結果/
感想

総合的/
繰り返し

製品自体
(機能・UI)

製品が
もたらす
成果

連携
サポート

広告
購入
体験の視覚化:
Customer Journey Map
Rail Europe Experience Map
Guiding Principles

People choose rail travel because it is
convenient, easy, and flexible.

Rail booking is only one part of people’s larger
travel process.

People build their travel plans over time.

People value service that is respectful, effective
and personable.

Customer Journey
STAGES

Research & Planning

RAIL EUROPE

Shopping

Enter trips

Research destinations, routes and products

Destination
pages

Review fares

Select pass(es)

Confirm
itinerary

Post-Booking, Pre-Travel

Delivery
options

Payment
options

Review &
confirm

Change
plans

Map itinerary
(finding pass)

Print e-tickets
at home

Web

FEELING

Check ticket
status

Google
searches

• What is the easiest way to get around Europe?
• Where do I want to go?
• How much time should I/we spend in each
place for site seeing and activities?

• I’m excited to go to Europe!
• Will I be able to see everything I can?
• What if I can’t afford this?
• I don’t want to make the wrong choice.

E-ticket Print
at Station

View
maps
Paper tickets
arrive in mail

Look up
timetables

Research
hotels

• I want to get the best price, but I’m willing to pay a

little more for first class.
• How much will my whole trip cost me? What are my
trade-offs?
• Are there other activities I can add to my plan?

• It’s hard to trust Trip Advisor. Everyone is

so negative.
• Keeping track of all the different products
is confusing.
• Am I sure this is the trip I want to take?

Follow-up on refunds for booking changes

Share
photos
Get stamp
for refund

Web

Share
experience
(reviews)

Buy additional
tickets

Kayak,
compare
airfare

Blogs &
Travel sites

Share experience

Activities, unexpected changes

May call if
difficulties
occur

Talk with
friends

Post Travel

Live chat for
questions

DOING

THINKING

Travel

Wait for paper tickets to arrive

Look up
time tables

raileurope.com
Plan with
interactive map

Booking

• Do I have everything I need?
• Rail Europe website was easy and friendly, but

• Do I have all the tickets, passes and reservations
I need in this booking so I don’t pay more
shipping?
• Rail Europe is not answering the phone. How
else can I get my question answered?

web/
apps

Arrange
travel

Plan/
confirm
activities

Request
refunds

• I just figured we could grab a train but there are

• Trying to return ticket I was not able to use. Not

when an issue came up, I couldn’t get help.
• What will I do if my tickets don’t arrive in time?

• Stressed that I’m about to leave the country

• Website experience is easy and friendly!
• Frustrated to not know sooner about which

not more trains. What can we do now?
• Am I on the right train? If not, what next?
• I want to make more travel plans. How do I
do that?

• I am feeling vulnerable to be in an unknown place in

• Excited to share my vacation story with

• Stressed that the train won’t arrive on time for my

• A bit annoyed to be dealing with ticket refund

and Rail Europe won’t answer the phone.
• Frustrated that Rail Europe won’t ship tickets
to Europe.
• Happy to receive my tickets in the mail!

tickets are eTickets and which are paper tickets.
Not sure my tickets will arrive in time.

sure if I’ll get a refund or not.

• People are going to love these photos!
• Next time, we will explore routes and availability
more carefully.

the middle of the night.

my friends.

connection.
• Meeting people who want to show us around is fun,
serendipitous, and special.

issues when I just got home.

Enjoyability

Enjoyability

Enjoyability

Enjoyability

Enjoyability

Enjoyability

Relevance of Rail Europe

Relevance of Rail Europe

Relevance of Rail Europe

Relevance of Rail Europe

Relevance of Rail Europe

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Helpfulness of Rail Europe

EXPERIENCE

Mail tickets
for refund

Helpfulness of Rail Europe

Helpfulness of Rail Europe

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Helpfulness of Rail Europe

Opportunities
GLOBAL

PLANNING, SHOPPING, BOOKING

POST-BOOK, TRAVEL, POST-TRAVEL

Communicate a clear value
proposition.

Help people get the help they
need.

Support people in creating their
own solutions.

Enable people to plan over time.

Visualize the trip for planning
and booking.

Arm customers with information
for making decisions.

Improve the paper ticket
experience.

Accommodate planning and
booking in Europe too.

STAGE: Initial visit

STAGES: Global

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STAGES: Planning, Shopping

STAGES: Planning, Shopping

STAGES: Shopping, Booking

STAGES: Post-Booking, Travel, Post-Travel

STAGE: Traveling

Make your customers into better,
more savvy travelers.

Engage in social media with
explicit purposes.

Connect planning, shopping and
booking on the web.

Aggregate shipping with a
reasonable timeline.

Proactively help people deal
with change.

Communicate status clearly at
all times.

STAGES: Global

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STAGE: Booking

STAGES: Post-Booking, Traveling

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Information
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深く、豊かに表現する方法
by Chris Risdon from Adaptive Path @ IA Summit 2012
レイアウト
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体験

Touchpoint:
サービス接点
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体験

Touchpoint:
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Phase:
フェーズ

時系列:基本

Phase:
フェーズ

円環:タスク単位
CJMの主な要素
•

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ユーザーゴール・ニーズ

•

フェーズ:注意、態度、興
味、ムード、etc.

•

ユーザー要素

-

行動:Behavior
心理状況:Think
感情要素:Feel

•
•
•
•

タッチポイント
サービス・システム要素
経路
気づき・示唆
Inside-‐‑‒out
Outside-‐‑‒in
Inside-‐‑‒out
• サービスがどのように機能するか
• サービス提供者観点
• インタラクションの性質、特徴
• ⼀一連のサービス/⾶飛び⽯石的なサービス
• 品質管理理・課題抽出
Outside-‐‑‒in
• 顧客がどのようにサービスを体験するか
• 顧客観点
• さまざまなタッチポイントをまたがる経験の
流流れ(Journey)

• 特定の会社のサービス/製品利利⽤用にとどまら
ない、顧客の⾏行行動  →  クロスサービス
カスタマージャーニーマップの種類
AS-IS

TO-BE

現状

プラン

Inside-out
サービス視点

サービス現状分析

サービス拡張

Outside-in
顧客視点

ユーザー⾏行行動分析

新サービス企画
まとめ
• Webデザイナーは(みんな)
インフォメーションアーキテクト

• デザインすべきはユーザーの体験
• ユーザー体験デザインは
これからの可能性に満ちている
CONCENT,inc New Logotype

Desing by Shintaro Kobayashi

Twitter @ahaseg
Facebook facebook.com/ahaseg
ロゴタイプコンセプト

ロゴマークコンセプト

新しさを感じさせながら、10 年後に古く感じさせない デザインを目

ロゴタイプの右肩に付いているマーク。丸の中の二本の棒は、良く見

指しました。角を少し丸める事で、有機的で親しみやすい雰囲気を出

れば右が少し短く、左が少し長い。これはコンセントです。わかりづ

しつつも、文字の骨格はあくまでもニュートラルに設計することで、

らいです。しかし、この丸には可能性があります。WEB ではボタンに

奇をてらわない 現代らしさを表現しています。
また、
右への傾きには、

なるかもしれません。紙ではハンコになって押されるかもしれません。

これから先、ますます加速していくだろう世の中の変化に、WEB(コ
ンセント)と紙(アレフ・ゼロ)のハイブリットにより対応し、絶え
ず前進していこう、という意志を込めました。

そうして様々なかたちで使用していくと、いずれこのマークだけで
CONCENT と読めるようになる。そんな存在になってくれることを
望んでいます。

THANKS!

concentinc.jp/

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