O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Vevői reklamáció kezelése intro

1.863 visualizações

Publicada em

  • Seja o primeiro a comentar

Vevői reklamáció kezelése intro

  1. 1. VEVŐI REKLAMÁCIÓKEZELÉSE
  2. 2. Bemelegítő• Bemutatkozás + elvárások• MIT kerülünk el a megfelelő vevői reklamációk kezelésével, vagyismi a CÉLJA???Óriási költségeket(cost recovery -visszahívás)„Business on hold”státuszt„New business onhold” státusztTeljes üzletelvesztése(munkahely)NEM A VEVŐI REKLAMÁCIÓKONKERESZTÜL FEJLESSZÜK AFOLYAMATAINKAT.A VEVŐ NEM KISÉRLETI NYÚL!
  3. 3. Alapok
  4. 4. Jó tudni - Vevői reklamáció kezelés• ISO TS 16949 vonatkozó fejezetek5.5.3 – belső kommunikáció5.6 – vezetőségi átvizsgálás7.2.3 – kapcsolattartás a vevővel7.2.3.1 – kapcsolattartás a vevővel (kiegészítés)7.5.1.7 – szerviz információk visszacsatolása7.5.1.8 – megegyezések a szolgáltatásokról a vevővel8.2.1 – vevői elégedettség8.2.1.1 – vevői elégedettség (kiegészítés)8.3 fejezet – nem megfelelő termék kezelése8.4 fejezet – adatok elemzése8.5 fejezet – fejlesztés (8.5.2 -3 Helyesbítő/megelőzőintézkedések• VEVŐI KÖVETELMÉNYEK (QSB,FormelQ,SQM) nagyon fontos!!!• CORE TOOLS (APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPC)• FAQ-ok/SI-k (megtalálhatók az IATF honlapján), RulesAlapok
  5. 5. Alapok
  6. 6. Vevői reklamációk fajtái0kmHivatalos/formálisInformálisRizikóHavi selejtvisszaküldésszerződés alapjánGaranciális(field/warranty)Hivatalos/formális(Általában a másik 3fajta garanciáliseseteknél nemszokott előfordulni)Eredet szerint(gyökérok elemzés után)Beszállítói eredetűLogisztikai/Kapacitás/CsomagoláseredetűTermelési folyamateredetűKommunikáció/reakció időeredetűTermék dizájneredetűVáltozásmenedzsmenteredetűStb.Vevőisormegállítás(spill) $$$!!!Vevői eredetűhiba (érvénytelenreklamáció)
  7. 7. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor +keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettség
  8. 8. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettségVevői reklamációt kezelő személye (a tapasztalatok alapján) lehet:• Vevői megelégedettségi koordinátor/vezetőElőny: csak és kizárólag az ezzel kapcsolatosfeladatokra fókuszálHátrány: nem biztos, hogy szakértő a termék/technológiaterén• Egy vagy több komplett gyártósorért felelős minőségügyi mérnökElőny: megfelelő –és gyors gyökérok elemzésHátrány: sok más jellegű feladat, elaprózódás, amikihatással lehet a reklamáció kezelésre is.• Rezidens mérnök*** (nem helyettesíti a telephelyen lévő koordinátort)Előny: közvetlen a vevőnél látja a problémát és akár visszais utasíthatja a reklamációt ha nem jogos. Ezzel már nemkell foglalkoznia a gyárnak. Jó kapcsolat kiépítése a vevővelHátrány: ha csak postás szerepe van (feleslegespénzkidobás)• Minőségügyi vezetőElőny: jó az üzenet a vevő felé, hogy milyen komolyankezelik a problémáját. Könnyű, gyors koordinációhatáskörből következőenHátrány: A vezető nem tud megfelelő időt tölteni a sajátembereivel, vezetői feladataival (vízió, stratégia, küldetés,fejlesztés)
  9. 9. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettségMilyen képességekkel kell rendelkeznie a reklamációtkezelő személynek?: Folyamatszemlélet Rendszerszemlélet Vevői követelmények ismerete ISO TS ismeret előny Core tools ismeret előny Nyelvtudás Probléma megoldás Higgadtság Nem árt: termék-technológia ismeret Kommunikációs/tárgyaló készség Extrovertált, jó kapcsolatteremtő
  10. 10. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettség• Vevői követelmények ismerete (már említettükkorábban)• Eljárás/folyamatábra a vevői reklamáció kezelésmenetéről• Jog a vevői portálba történő belépésekhez• Jog a belső portálokra (ha van ilyen)• Reklamáció kísérő kártya (itt CC travelcard - a vevőiprobléma jobb megismeréséhez)• Email küldés form (belső kommunikáció)• Minőségügyi riadó form• Hibaanalízis form• Vevői/saját probléma megoldó form (pl 8D, 5P, PDCAFTA)• Vevői reklamációs adatbázis (itt CCD.xls)• Helyesbítő/megelőző intézkedések koordinálásáraadatbázis (itt CAC.xls)• Form a már hibamentes szállítmányokra
  11. 11. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettségHa nincs megfelelő háttértámogatás, vezetői szintűdöntések bizonyos helyzetekben, akkor azon kívül hogydemoralizáló a szervezet akár összes tagja részére,még a reklamáció kezelés is nehézkessé válik.Ezzel általában nem szokott gond lenni. A vevőireklamációt mindenki komolyan veszi.
  12. 12. EZ A 11 OLDAL CSAK EGY KIS IZELÍTŐ VOLTA 67 OLDALAS PREZENTÁCIÓBÓL!RENDELJE MEG MOST OKTATÁSUNKAT!HÍVJON MINKET A 0630/862-1875MOBILSZÁMON VAGYKÜLDJÖN EMAILT AMEGRENDELEM@WALLERSGROUP.HUEMAIL CÍMRE!

×