O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
Próximos SlideShares
Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám
Avançar

3

Compartilhar

Zakaznicka pece v socialnich sitich (2011)

Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď a co nás čeká v nejbližších letech. Můžete mít na Facebooku "Pobočku", můžete proaktivně reagovat na soukromé příspěvky uživatelů, můžete predikovat jejich chování a můžete si sociální sítě napojit na vaše interní systémy. Obsahuje case study facebook.com/Ufoni.

Audiolivros relacionados

Gratuito durante 30 dias do Scribd

Ver tudo

Zakaznicka pece v socialnich sitich (2011)

  1. 1. ZÁKAZNICKÁ PÉČE V SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH Konference ADMAZ - Call centra, 29. 11. 2011, Praha Oleg Vojtíšek MobilKom, a.s. – U:fon, Customer Care Director
  2. 2. Sociální sítě.. ..jsou jako sex teenagerů. Každý to chce. Nikdo neví, jak na to. Když to nakonec udělají, diví se, že to nebylo lepší… Tento bonmot je dva roky starý 1) , ale platí stále.
  3. 3. Customer service is the new marketing Frank Eliason Citibank (ex Comcast) 2011
  4. 4. O ČEM JE TATO PREZENTACE: Proč sociální sítě? Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď: • case study U:fon • další možnosti • výhody a rizika Blízká i vzdálenější budoucnost O ČEM NENÍ TATO PREZENTACE: Marketing v sociálních sítích PR v sociálních sítích Social buying ORM (nebo jen okrajově)
  5. 5. Češi na Facebooku na konci roku 2010: kolik? 2) 27% 26% 27% 28% 28% 46% 44% 26%25%25%24%23% 21% 19% 49%49%48% 45%44%43% 41%40% 38% 34% leden únor březen duben květen červen červenec srpen září říjen listopad prosinec z celkové populace ČR z internetové populace ČR Aktuálně (podzim 2011) téměř tři a půl milionu. Nárůst v roce 2011 se však zpomalil.
  6. 6. Porovnejme počet obyvatel měst4) a uživatelů Facebooku2) . Facebook má více uživatelů než součet obyvatel patnácti největších měst.
  7. 7. Češi na Facebooku 2009 - 2011: jak často? 3) Přes dva miliony Čechů denně. Ostatní (české) sociální sítě skomírají.
  8. 8. Češi na Facebooku na konci 2010: kdo? 2) 70% obyvatel ze skupiny 18-34 let. 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 3 500 leden únor březen duben květen červen červenec srpen září říjen listopad prosinec celkem muži ženy 567 1 594 459 681 1865 355 469 1 223 285 61 81 59 0–17 let 18–34 let 35–54 let 55 a více let leden červenec prosinec
  9. 9. Proč neřeším Twitter? Je to spíše komunikační prostředek, ne sociální síť. V ČR málo uživatelů (cca 50 tisíc), roste intenzivně jen v posledních měsících. Úzká komunita (především novináři a geekové): pokud cílíte na ně, tak jej řešte, jinak ne.
  10. 10. Proč (zatím) neřeším Google+? Velmi špatná administrace Stránek (jen jeden Správce). Zatím minimum funkcí Téměř žádné reporty Minimální možnost integrace se stávajícími systémy …a především nevíme, jak to s ním dopadne (viz dále):
  11. 11. 1) G+ se zatím nechová moc sociálně: lidé čtou novinky, ale sami jsou málo aktivní 6)
  12. 12. 2) G+ trochu vypadá jako bublina: v poslední době 38% propad od maxima: 7)
  13. 13. Facebook jako DALŠÍ KANÁL v zákaznické péči? TO NE! Nemáme na to technologie. Neumíme to měřit. Nevíme, jak to hodnotit. Operátoři neumí psát. Zákazníci nás zmasakrují. Neznáme to = bojíme se toho. …ať si zákazník hezky zavolá.
  14. 14. ALE: TEN KANÁL UŽ EXISTUJE. Stále roste. Nepíší tam o vás hezky. A píší tam lidé, kterým zákazník věří podstatně více než tiskovým mluvčím nebo prodejcům: jeho rodina a přátelé.
  15. 15. Co lidé na Facebooku říkají o vaší značce? „T-Mobile fuck“: cca 1800 skupin a stránek, miliony příspěvků „T-Mobile suck“: cca 700 skupin a stránek, státisíce příspěvků
  16. 16. Stížnost na infolinku Asi stížnost na (ne)přenesení čísla Opět stížnost na (ne)přenesení čísla Potvrzení stejné zkušenosti jiným uživatelem Zkusme hledat „Vodafone“ mezi příspěvky uživatelů. V tomto screenu není jediná pozitivní reakce.
  17. 17. ANO, FACEBOOK JE STOKA
  18. 18. Level 1: Pobočka Level 2: Proaktivita Level 3: Predikce Level 4: Plná integrace se systémy CO LZE DĚLAT?
  19. 19. Level1 POBOČKA facebook.com/gemoney.cz
  20. 20. facebook.com/ufoni
  21. 21. Case study facebook.com/Ufoni ….vše je o lidech
  22. 22. Zastavení televizní komunikace. Velká znalost značky, ale malá důvěra v ni. Špatná pověst zákaznické péče. Velmi špatná pověst služeb. Aktuálně od 21.11. insolvence. CÍLE: sdělit, že: Komunikujeme. Jsme transparentní. Za produktem jsou skuteční lidé. Chceme a umíme problémy řešit. Nebojíme se nových technologií. Jsme tam, kde jsou mladí. Jsme low-cost. VÝCHOZÍ SITUACE U:fon
  23. 23. Pokyny pro operátory- původní: Reakční doba 15 minut Vždy pod svým jménem Jednoznačné a stručné odpovědi Jednoduchá přirozená mluva Nabízet konkrétní řešení Vyhýbat se záporům Vyjádřit vždy radost nebo lítost nad zákazníkovou zkušeností Nepoužívat emotikony Nepoužívat zkratky, cizí slova, slangové výrazy Většinu dotazů řešit přímo na Zdi (nepředávat do jiného kanálu) Nechceme být za každou cenu cool. Emotikony a slang mohou měnit význam nebo i popuzovat.
  24. 24. Pokyny pro operátory- doplněné po testu: Mapa sdělení: Představení Oslovení Vcítění Výsledek kontroly v systémech (žádost o doplňující info nebo o spolupráci) Řešení Rozloučení Závěr: je to témeř stejné, jako hovor
  25. 25. Čemu se určitě vyhnout?
  26. 26. NE: Přesměrování do jiného kanálu: Frustrující pro zákazníka, neefektivní pro firmu. …je to stejné, jako „zavolejte si do Prahy, my tady to neřešíme.“
  27. 27. Přesměrování do jiného kanálu? …ale zákazníci to stejně chtějí řešit v původním kanále… Odkaz na infolinku Odkaz na infolinku Odkaz na infolinku Zákazník infolinku odmítá Zákazník pokračuje na FB
  28. 28. Pokud něco opravdu nelze udělat na FB, zákazníkovi volejte aktivně sami.
  29. 29. Použité příklady jsou starší a firmy už se většinou poučili …ale přesměrování najdeme i dnes, a u velmi progresivních firem..
  30. 30. NE: Korporátní mluva: Jak tím pomůžete zákazníkovi? Raději buďte autentičtí, nemlžte, nechte odpovídat skutečné zaměstnance a důvěřujte jim.
  31. 31. NE: Arogance: Raději se zkuste vcítit do situace, poradit a pomoci.
  32. 32. NE: Dlouhé a nepřehledné odpovědi: Raději buďte struční, poskytněte základní fakta a zákazníka odkažte na web s podrobnostmi.
  33. 33. NE: „Humor“ ..tedy pokud si nejste 100% jisti tím, co děláte. Je velmi těžké nikoho neurazit a přitom zachovat vtip…
  34. 34. NE: Mazání příspěvků (ani svých), blokování uživatelů vše už bylo zveřejněno, stejně si někdo mohl udělat screen smazáním získáváte nepřítele, který se k vám bude stejně dobývat jinudy agresivního uživatele často zpacifikují ostatní chybu udělá každý, je potřeba ji rychle napravit a omluvit se => mažte jen vulgarity a spam ALE: ne každý je LoveBrand. Pokud máte opravdu hodně negativních příspěvků, můžete ty nejhorší skrýt (zákazník i vy je stále uvidíte, ale nikdo jiný).
  35. 35. Pozor na osobní data: Nezveřejňovat telefonní čísla, rodná čísla, platební údaje zákazníka, údaje o dluhu,… …ale 1: zákazníci jsou zcela neodpovědní …ale 2: pokud se pokusíte zákazníky edukovat, napadnou vás že se vymlouváte Řešení u U:fona: Pokud dá osobní data zákazník: příspěvek skryjeme a dále řešíme, zákazníka upozorníme. Pokud musí s daty pracovat operátor: anonymizujeme, například: „je ještě platný kontaktní telefon 60XXXXX23?“ …stejný systém používá i Microsoft a Google.
  36. 36. Levné Dražší Nenáročné Na Zdi Bez napojení na CRM Vlastní aplikace Bez napojení na CRM Náročné Na Zdi S napojením na CRM Vlastní aplikace, napojená na CRM Možnosti technického řešení
  37. 37. Zvolené Technické řešení: Přímo za Zdi, bez přímého napojení na CRM Náklady na implementaci: Žádné Výhody: Přirozené pro zákazníky Možnost spustit „ihned“ Vidí Přátelé zákazníků Větší možnost interakce ostatních zákazníků Nevýhody: Omezený reporting Horší napojení na CRM Operátoři jsou Správci stránky, mohou na ní provést změny
  38. 38. Alternativní technické řešení: Vlastní aplikace Náklady: Dobré zadání Desítky tisíc Kč agentuře Vytvořit kategorizace, FAQ…. Výhody: Máte to zcela pod kontrolou Lépe strukturované Lepší reporting Jednoduché napojení na CRM (pozor na další náklady) Vypadá to hezky Nevýhody: Lidé vám to stejně budou psát na Zeď Neprohledává Facebook ani Google Nevidí Přátelé zákazníků Negeneruje Fanoušky a Lajky
  39. 39. 3,4% Fanoušků ze Zákazníků, počet stále roste Ale: je jich hodně konfliktních 2,1% kontaktů je přes FB Ale1: Skype má 6% Ale2: úbytek hovorů na lince jsme díky FB nezaznamenali, díky Skype ano (přelili se do Skype) Vyřízení FB dotazu trvá o 17% kratší dobu než hovor Ale: čekali jsme lepší číslo 55% zákazníků z FB (tedy 1,7% zákazníků celkem) nás nekontaktuje jinými kanály (evidentně preferují FB) Výsledky U:fon po roce: čísla
  40. 40. Absolutní počty fanoušků: U:fon 4 393 Vodafone 112 402 T-Mobile 62 444 O2 52 196 Počty fanoušků po roce práce (19.4.2011): U:fon nedělá na Facebooku žádné kampaně, jen Customer Care. Všichni ostatní kampaně dělají, dokonce Vodafone má aktuálně i tarif výhradně pro FB fanoušky. Fanoušci: stav z 19.4.2011, dle konkrétních stránek Facebooku Zákazníci: stav aktivních SIM karet z konce roku 2010, dle výročních zpráv operátorů
  41. 41. Zákazníci: velmi pozitivně překvapeni Operátoři: nejdříve vylekaní, pak pobaveni, dnes už je to pro ně běžná práce Vedení firmy: brali si z FB zpětnou vazbu, oceňovali že CC maká Vedení CC: našlo díky FB některé chyby hned v zárodku Sales a marketing: znepokojeni z množství negativních reakcí Ostatní kolegové: nadšeni, oceňovali odvahu i zpětnou vazbu Investor: byl hlavně rád, že to nic nestojí Výsledky U:fon po roce: pocity
  42. 42. Level2 PROAKTIVITA
  43. 43. Jen 5% nespokojených zákazníků si stěžuje. …ti ostatní prostě jednou pošlou výpověď. Kolik vyřešíte požadavků za den? Řekněme 1.000. Reportujete úspěšnost 90% (900 vyřešených). OK… takže 19.100 požadavků jste nevyřešili. Vaše skutečná úspěšnost je méně než 4,5%. Kdyby takto pracovali vaši prodejci (=seděli a čekali, kdo zavolá), asi byste brzy neměli zákazníky…
  44. 44. Kdysi dávno: Tohoto operátora si nekupujte, já jej mám a vůbec nefunguje.
  45. 45. Dnes, v době sociálních sítí:
  46. 46. Jak na proaktivitu: Nástroje social media monitoringu: Pozor na časté problémy automatických systémů: 1) čeština 2) systém nechápe ironii 3) zpoždění Facebook vyhledávání přes API (zdarma) developers.facebook.com Ataxo social insider (CZ, placené) www.ataxo.cz Wunderman Listening Platform (CZ, placené) www.wunderman.cz Radian6 (EN, placené) www.radian6.com Social Mention (EN, zdarma) www.socialmention.com Kurrently (zdarma, studentský projekt) www.kurrently.com SocialSense (EN, placené) www.networkedinsights.com TwentyFeet (EN, placené) www.twentyfeet.com
  47. 47. Level3 Analýza a PREDIKCE SMS: Je nam lito, ze jste se rozesel s pritelkyni. Doporucujeme Vam…. Použitý příklad 5) je nadsázka. Cílem je jednoduše vysvětlit možnosti a vyhnout se reálnému příkladu.
  48. 48. 1) Zjistím, kdo je Váš partner (bez porušení zákona) počet hovorů procento hovorů, které zvednete napoprvé čísla, kterým se nejčastěji ozvete po přechodu na roaming rychlost odezvy na zmeškaný hovor nebo SMS 2) Zjistím, zda spolu bydlíte Pravidelné připojení ke stejné BTS v noci, absence nočních telefonátů a SMS ...stejným způsobem odhadnu společné výlety nebo dovolené
  49. 49. 3) Zjistím, kdy se Váš vztah rozpadl náhlý pokles počtu hovorů a SMS neodpovídání na hovory a SMS stop připojení ke stejné BTS 4) Poradím Vám, co s tím na základě stejných dat vyhodnotím, který postup měl úspěch SMS: … doporucujeme nevolat, ale poslat SMS a domluvit si schuzku na ctvrtek.
  50. 50. Level4 PLNÉ NAPOJENÍ NA SYTÉMY
  51. 51. Jak vypadají vaše data o zákaznících? Jsou aktuální? Jsou použitelné pro marketing? Je v nich sociodemografie? Kolik vás stojí jejich čištění a aktualizace? ...nechte zákazníky, ať informace do vašeho systému zadávají sami: Spárujte s Facebookem vaše CRM, Web, Eshop, zákaznické rozhraní. Mnohé pizzerie, které to udělali, mají o svých zákaznících lepší data než banky.
  52. 52. Drobní pojišťováci: ti to pochopili už před lety: „Dám si všechny klienty do Přátel. Zjistím tak, komu se narodilo dítě (pojistit), kdo si koupil nový dům (pojistit), nové auto (pojistit), kdo změnil zaměstnání (zvýšit všechny pojistky). Velké pojišťovny: Šetří na plnění díky kontrole sociálních sítí. Fotky z pláže nejdou dohromady s nemocenskou. Ověřují vaše chování při uzavírání pojistek. Členství ve skupině „miluju rychlou jízdu“ nebo „piju rád“ vám pojistku poněkud prodraží.
  53. 53. Budoucnost by mohla vypadat i takto: Inbound CallCentra zanikají. Firmy řeší problémy proaktivně. Zákazník sám updatuje svoje údaje a preference. Pro každého je předem připraven balíček produktů přesně šitý na míru, který si koupí jedním klikem. Balíček je nabízen při každém kontaktu. Ale více než 50% prodejů je stejně „sociálních“. Oleg Vojtíšek linkedin.com/in/olegcz
  • johnybe1

    Jul. 15, 2014
  • matezjindra

    Feb. 11, 2013
  • zbiejczuk

    May. 27, 2011

Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď a co nás čeká v nejbližších letech. Můžete mít na Facebooku "Pobočku", můžete proaktivně reagovat na soukromé příspěvky uživatelů, můžete predikovat jejich chování a můžete si sociální sítě napojit na vaše interní systémy. Obsahuje case study facebook.com/Ufoni.

Vistos

Vistos totais

2.263

No Slideshare

0

De incorporações

0

Número de incorporações

14

Ações

Baixados

0

Compartilhados

0

Comentários

0

Curtir

3

×