Case Telefônica

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Case Telefônica

  1. 1. Motivo
  2. 2. No começo do mês de abril, o serviço de banda larga Speedy sofreu pane por, pelo menos, seis dias seguidos deixando inúmeras empresas e usuários sem acesso à internet. Esses servidores são responsáveis por traduzir as URL’S que você digita no seu navegador . Por exemplo:
  3. 3. Agora imagine, milhões e milhões de computadores fazendo milhões de solicitações ao servidor. Se você fosse um atendente de uma loja e milhões de pessoas viessem, ao mesmo tempo, lhe pedir informações? Você atenderia algumas, e outras teriam que esperar. Certo ? Foi isso que aconteceu com os servidores de DNS do Speedy. Uma grande rede de computadores zumbis começou a fazer milhões de solicitações falsas ao servidor, fazendo ele travar e deixar de atender a solicitações genuínas.
  4. 4. Antônio Carlos Valente, presidente da Telefônica, admitiu falhas “das quais se envergonha”, deu um plano, números e prazo. Argumenta ainda que, o problema com os servidores desde Abril deste ano, foi causado por ataques de hackers e a empresa falhou por não ter “softwares atualizados” e preventivos. Mês passado, quando por 55 minutos milhares de telefones da capital ficaram mudos, o que ocasionou foi uma “falha humana”, de um funcionário “experiente”, que fez 3 improvisos diferentes e simultâneos e mal sucedidos. Já no grande apagão do Speedy ano passado, o que aconteceu foi uma falha de hardware de um dos roteadores. O software de “contenção” não funcionou direito e os técnicos demoraram até para achar a origem.
  5. 5. Fala-se ainda que um dos fatores que colaborou com a queda do Speedy foi o fator externo, como o clima. Fortes chuvas teriam prejudicado os cabos que alimentam o servidor. Em resposta a tantos fatores contraditórios, a ANATEL ( Agência Nacional de Telecomunicações) proibiu a telefônica desde 22/06 de comercializar o produto Speedy . Se descumprir a medida, a empresa será punida com multa de R$15 milhões além de 1.000 por assinatura já habilitada ! Alguns consumidores já estão pleiteando a respectiva multa ao Procon por danos morais. A Telefônica lidera pelo 3º ano consecutivo o ranking de reclamações no Procon e ainda não soube gerenciar esta situação de crise.
  6. 6. Cronologia dos Fatos
  7. 7. O que saiu na Mídia Crise da Telefônica expõe falhas de todo o sistema Telefônica recebe multa de R$ 1,9 milhão Presidente da Telefônica se envergonha das falhas Oi também sob pressão em SP Uma semana depois, problema persiste Telefônica apresenta novo problema na banda larga Speedy em São Paulo Telefônica apresenta plano a Anatel para corrigir Speedy A Telefônica fará mudanças para melhorias
  8. 8. Crise da Telefônica expõe falhas de todo o sistema A crise da Telefônica com o Speedy, a banda larga para internet no estado de São Paulo, é apenas a ponta do iceberg que envolve a privatização das teles, com um marco regulatório muito frouxo, fiscalização deficiente e falta de punição para empresas que não cumprem promessas vendidas nos pacotes para usuários incautos. A Telefônica desde sua chegada no Brasil teve problemas de atendimento. Nos primeiros meses, enfrentou várias crises. A atual crise atinge em cheio a imagem da organização. Foi proibida de comercializar seu próprio produto. A presidência agravou ainda mais o problema atribuindo as falhas ao uso intensivo do Speedy pelos clientes e não à falta de infra-estrutura. O mesmo presidente, ainda diz que não dá garantias de que o serviço vai melhorar com essa proibição da Anatel. Fonte: Enviado por Forni em sex, 26/06/2009 - 01:31.
  9. 9. Telefônica recebe multa de R$ 1,9 milhão O CADE multou a Telefônica em R$ 1,9 milhão, por descumprir a medida preventiva relativa a seu serviço de acesso à internet em alta velocidade, o Speedy. A medida, de dezembro de 2008, tinha 16 determinações: duas foram desrespeitadas e três, parcialmente cumpridas. Os clientes com acesso direto ao Speedy não usavam provedor mas, por decisão judicial, a Telefônica teve de mudar seu sistema e colocou-os em seu provedor, o A. Telecom , sem custo durante a vigência do contrato. O Cade determinou que a Telefônica informasse claramente aos usuários que poderiam trocar de provedor. Fonte: ( De O Globo, 23/07/09 )
  10. 10. Presidente da Telefônica se envergonha das falhas Nota da Folha de S.Paulo de 08/07/09 diz que Antonio Carlos Valente, presidente da Telefônica, afirmou em audiência pública na Câmara dos Deputados, que a empresa se envergonha do aumento na quantidade de queixas sobre seus serviços de banda larga – o Speedy – e de telefonia fixa. “Essas informações nos envergonham, temos que melhorar muito”, teria dito, segundo a FSP. As reclamações sobre o Speedy aumentaram no Procon de 791, em 2005, para 10.801, em 2008. Fonte: Enviado por Forni em qui, 09/07/2009 - 17:22.
  11. 11. Oi também sob pressão em SP Matéria da Folha de S. Paulo de 03/07/09 informa que franqueados da empresa telefônica Oi dizem que operadora prejudicou seus negócios, por ter investido na rede menos do que havia prometido. Segundo o advogado dos franqueados, Rodrigo Zanin, a empresa os convenceu a investir R$ 1,3 milhão cada um em 2008, com diversas promessas. Uma delas erguer uma rede com mais de 2.000 torres e antenas, com investimento de R$ 1 bilhão. Ela teria cumprido apenas 30% da meta. Em março, após registrar vendas 70% abaixo da meta no setor corporativo, a Oi reuniu-se com esses lojistas e assumiu que a rede tinha deficiências, principalmente de cobertura, e que iria corrigir seu plano de negócios, diz a Folha. A Operadora diz que foi alvo em S.Paulo de uma iniciativa isolada de empreendedores. Fonte: Enviado por Forni em qui, 09/07/2009 - 17:08
  12. 12. Uma semana depois, problema persiste O Speedy voltou a dar problemas uma semana depois de ter transtornado a vida dos usuários em S. Paulo. No dia 3 de julho, o presidente da Telefônica deu entrevista a Heródoto Barbeiro, na CBN, e não só voltou a insistir na tese de que o uso intensivo da banda larga é que tem sobrecarregado o sistema, indiretamente colocando a culpa nos usuários que estariam usando em demasia o programa. Heródoto ainda insistiu se o produto vendido não era para ser usado assim. O presidente deu a entender que a empresa não estava preparada para esse crescimento. E mais, falou que os problemas ainda vão continuar por algum tempo, até que as adaptações sejam feitas. Está sendo muito difícil para a Telefônica administrar essa crise. Ou a empresa vendeu um produto que não atende as demandas corretamente, ou fez um planejamento errado, porque o uso intensivo não é privilégio de S. Paulo. Em todo o Brasil deve estar acontecendo semelhante pressão, e não se vê problema em outras capitais. (JJF) Enviado por Forni em sab, 04/07/2009 - 00:58.
  13. 13. Telefônica apresenta novo problema na banda larga Speedy em São Paulo Em contato com a central de atendimento, a reportagem da Folha Online esperou durante 10 minutos e 28 segundos até, finalmente, ser atendida. O funcionário da empresa informou que, além do Speedy, há problemas com a distribuição da central de atendimento da Telefônica. Já um internauta, usuário do Speedy, relatou que procurou a ouvidoria da empresa, cujo número não é divulgado. "Às 14h30, recebi a informação de que estava ocorrendo uma grande manutenção", disse. "Pediram para que eu aguardasse até às 18h, porque poderia ser que a conexão voltasse. Nesse momento [até a publicação da entrevista], a conexão não havia retornado." A Telefônica também enfrenta uma crise em sua comunicação, a qual não parece estar alinhada!
  14. 14. Telefônica apresenta plano a Anatel para corrigir Speedy Durante a apresentação do plano de ação, Valente, presidente da Telefônica comenta: "A Telefônica entende que os usuários esperam mais da companhia, que foi a pioneira no lançamento da internet em banda larga no Brasil“. Segundo Valente, todas as equipes da empresa ficaram mobilizadas "24 horas por dia" para elaborar o plano para o aperfeiçoamento do Speedy. (Da Folha Online)
  15. 15. A Telefônica fará mudanças para melhorias PROJETOS FUTUROS e AÇÕES DE MELHORIA Antonio Valente
  16. 20. TELEFÔNICA HOJE
  17. 21. Comunicado ao consumidor – Site da Telefônica
  18. 22. Comunicado ao consumidor – Site da Telefônica
  19. 23. Comunicado ao consumidor – Site da Telefônica
  20. 24. Públicos implicados Grandes empresas, Instituições educacionais, Comércio eletrônico, Bancos, usuários/ internautas, Operadoras de telefonia, entre outros...
  21. 25. Veja na íntegra a Cronologia Site Folha On Line Páginas de 1 a 40 Bibliografia

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