1.
Vitor Perez
Designer de Serviço da Kyvo, líder local do IxDA Curitiba,
associado à Service Design Network e empreendedor
com mais de 8 anos de experiência no desenvolvimento
de serviços e negócios para empresas e startups por meio
do service design.
linkedin.com/in/vitorperez

2.
Steve Jobs
Você tem que começar com a
experiência do cliente e depois
trabalhar com a tecnologia.
“
”

3.
1960

4.
Theodore Levitt
“An industry begins with the customer and his needs, not
with a patent, a raw material, or a selling skill. Given the
customer’s needs, the industry develops backwards, first
concerning itself with the physical delivery of customer
satisfaction. Then it moves back further to creating the
things by which these satisfactions are in part achieved.”
Professor da Harvard
Trecho do livro Marketing Myopia.

5.
Uma experiência não é uma propriedade
objetiva de um produto ou serviço; É a
percepção subjetiva do indivíduo.
Experiências são pessoais:

6.
As experiências diferem de situação para
situação. Circunstância conduz a experiência
mais do que disposição.
Experiências são situacionais:

7.
A noção de experiência é por natureza
abrangente, incluindo ações, pensamentos e
sentimentos ao longo do tempo.
Experiências são holísticas:

8.
Um bom serviço mantém o foco na
criação de valor

9.
Fonte: Making Meaning, 2008, DILLER, Steve / SHEDROFF, Nathan / RHEA, Darrel
Realização.
Beleza.
Comunidade.
Liberdade.
O orgulho em atingir objetivos
A apreciação de atributos estéticos dá prazer aos sentidos
Um sentido de estar conectado com os outros ao nosso redor
O sentido de viver ser restrições

10.
Fonte: Making Meaning, 2008, DILLER, Steve / SHEDROFF, Nathan / RHEA, Darrel
Justiça.
Segurança.
Verdade.
Surpresa.
A garantia de um tratamento justo
Despreocupação a respeito de uma perda ou problema
Um compromisso com a honestidade e integridade
Vivenciar uma experiência além da compreensão

11.
vs

12.
vs

13.
Organizações bem sucedidas são determinadas
por quão bem seus serviços se encaixam uns com
os outros e, mais importante, como eles se
encaixam bem na vida das pessoas.

14.
Organizações bem sucedidas inovam
continuamente e expandem seus
horizontes. Elas crescem questionando o
tipo e escopo do valor que criam.

15.
Valor é um conceito mais rico e dinâmico
do que custo/preço. Ele envolve o
comportamento humano e suas emoções.
Valor é um benefício percebido.

16.
Um bom serviço leva em consideração aspectos
comportamentais dos usuários e cria atributos de
valor que se relacionam positivamente com eles.

17.
Obrigado!