Você Quer Ser Atendimento Publicitário?

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  • Desde a implementação dele dentro da Agência, o controle/follow-up do mesmo, a reunião de informações necessárias para se iniciar e terminar bem um job.
  • Objetivo e Pauta: deve ser do conhecimento de de todos. Ideal é que cada um dos participantes receba a pauta de assuntos com antecedência ; Quem participa : quem tem conhecimento direto do assunto e responsabilidade por implementar as decisões . Cada um deve saber por que foi convocado ; Evitar interrupções (telefone, retardatários etc.); Manter o foco: não deixar a reunião se desviar do problema que está sendo discutido; Fechar a Reunião: nunca encerrar sem metas claras (prazos e ações) e com responsáveis designados para cada uma delas.
  • Objetivo e Pauta: deve ser do conhecimento de de todos. Ideal é que cada um dos participantes receba a pauta de assuntos com antecedência ; Quem participa : quem tem conhecimento direto do assunto e responsabilidade por implementar as decisões . Cada um deve saber por que foi convocado ; Evitar interrupções (telefone, retardatários etc.); Manter o foco: não deixar a reunião se desviar do problema que está sendo discutido; Fechar a Reunião: nunca encerrar sem metas claras (prazos e ações) e com responsáveis designados para cada uma delas.
  • Especialmente quando a meta é compartilhar informações. Veja se você pode atingir seus objetivos de outras maneiras , como uma mensagem por e-mail ou uma conferência por telefone com os envolvidos.
  • Eficiência é uma potencialidade para produzir um resultado, mas só quando se verifica esse resultado se pode falar de eficácia. Você pode ser eficiente por possuir competências para a produção de um resultado, mas não ser eficaz por nada fazer ou fazer pouco para produzir o resultado esperado e possível.
  • O EXEMPLO DA BICICLETA A roda traseira da bicicleta serve para sustentar, apoiar, dar estabilidade. Aí estão os atributos , ou seja, os talentos : os conhecimentos técnicos, inteligência, sentido ético, honestidade, firmeza, persistência, organização . É normalmente com base nessas qualidades atávicas que as empresas admitem os seus funcionários. Agora a roda dianteira da bicicleta: ela se move, e por isso tem a função de dirigir, orientar o sentido da bicicleta, dar o rumo. Aí estão as competências : capacidade de planejamento, habilidade para trabalhar em equipe, pró-atividade, rapidez etc.. Normalmente é com base na ausência dessas qualidades que as pessoas são demitidas.” O que exatamente são competências? Brian Stern nos ajudou a encontrar a definição: uma coleção de comportamentos e atributos jacentes que contribuem para a capacidade de uma pessoa de conseguir objetivos específicos de trabalho. Ele ainda explica que as competências devem ser consideradas em três categorias: * Atributos – as características de personalidade, motivação, conhecimento e talentos, que fazem com que as pessoas se manifestem com comportamentos. * Comportamento – originados dos atributos, são as habilidades de tomada de decisão, comunicação, planejamento, que levam a resultados. * Resultados – são os volumes de vendas , desenvolvimento de produtos, market share, relações com os clientes etc.
  • Você Quer Ser Atendimento Publicitário?

    1. 1. Atendimento Kátia Viola
    2. 2. Que história é essa de interface ?
    3. 3. ATENDIMENTO NÃO É... <ul><li>... um vendedor; </li></ul><ul><li>... aquele que cumpre a determinação de passar um briefing para a criação, informando “devemos criar um anúncio para a revista X, no formato Y para ser veiculado no dia Z.” </li></ul>
    4. 4. ATENDIMENTO É AQUELE QUE... <ul><li>... tem os argumentos para embasar as propostas que leva ao Cliente. </li></ul><ul><li>... procura ter uma visão abrangente do negócio do cliente; </li></ul><ul><li>... ao contato com seu Cliente, pensa amplamente para detectar o problema e no que de fato ajudará a resolvê-lo. </li></ul>
    5. 5. <ul><li>... representando a sua Agência, torna-se o coordenador do processo de zelar pelo negócio do Cliente, sua marca, seus produtos e serviços. </li></ul>ATENDIMENTO É AQUELE QUE...
    6. 6. A bola está com quem?
    7. 7. O Atendimento Na Agência
    8. 8. O início de um job <ul><li>O planejamento cuidadoso das atividades faz a diferença: </li></ul><ul><li>Reunir as info necessárias para iniciar e terminar bem o trabalho (evitar re-trabalho). </li></ul><ul><li>Para implementar, é importante trocar idéias (minimizar as interpretações). </li></ul>
    9. 9. O Briefing <ul><li>Deve conduzir a um pensamento estratégico. </li></ul><ul><li>Os dados coletados precisam se transformar em INFORMAÇÃO. </li></ul>
    10. 10. Briefing e ciclo de planejamento Onde queremos chegar? Onde estamos? Como chegaremos lá? Por que estamos aqui?
    11. 11. O trâmite de um job <ul><li>Tráfego, eu? </li></ul><ul><li>Mídia, eu? </li></ul>Controle/follow-up também é função do Atendimento. Planejar também é atribuição do Atendimento.
    12. 12. O Atendimento No Cliente
    13. 13. A Reunião Conduzir para não confundir.
    14. 14. A Reunião Começa Antes da Reunião <ul><li>Objetivo e Pauta </li></ul><ul><li>Quem participa </li></ul>Fonte: Revista Exame
    15. 15. Conduzindo a Reunião <ul><li>Evite interrupções; </li></ul><ul><li>Mantenha o foco; </li></ul><ul><li>Feche a Reunião. </li></ul>Fonte: Revista Exame
    16. 16. Algumas vezes ... <ul><li>... A solução pode ser não se reunir. </li></ul>Fonte: Revista Exame
    17. 17. Relatório de Visita Aliado ou inimigo <ul><li>O relatório demonstra o que foi discutido. </li></ul><ul><li>Quem fez a ação. </li></ul><ul><li>E quem fará o que e quando (próximos passos). </li></ul><ul><ul><li>É importante delimitar tarefas, ter tudo “amarrado”. </li></ul></ul>
    18. 18. O Follow-Up <ul><li>Ferramenta importante, não só para posicionar o Cliente sobre o estágio dos trabalhos em andamento, bem como a organizar o processo de execução dos jobs. </li></ul>
    19. 19. Atendimento Qualificações e Reflexões
    20. 20. Informação, informação, informação, informação <ul><li>Ler/assistir jornal, principalmente no dia de reunião com Cliente. </li></ul><ul><li>Estar antenado com os novos conceitos ou técnicas de marketing e comunicação (nossos clientes fazem cursos, sentam-se em bancos universitários, viajam ao exterior...) </li></ul>
    21. 21. Eficiência e Eficácia <ul><li>Eficiência é potencialidade para produzir um resultado. </li></ul><ul><li>Eficácia é produzir o resultado esperado e possível.     </li></ul>
    22. 22. Talento x Competência Fonte: Manager On-Line, a partir de enrevista com Brian Stern , Ph.D. em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University. Isso vai fazer a diferença. Pré-requisito.
    23. 23. Muito Boa Sorte. Kátia Viola www.atendimentopublicitario.blogspot.com @Atend

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