O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus

3.603 visualizações

Publicada em

Customer journey canvas palvelun kehittämisen työkaluna. Kuinka CJC auttaa palvelumuotoilussa, asiakaspalvelun parantamisessa ja asiakastarpeen ymmärtämisessä. Esimekkejä hyvästä ja huonosta palvelusta, käytännönläheisiä työkaluja harjoitukset palvelupolusta ja canvasin käyttämisestä.

Publicada em: Serviços

Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus

  1. 1. PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN KÄYTÄNNÖNLÄHEISESTI: TYÖKALUNA CUSTOMER JOURNEY CANVAS Ville Orrenmaa, ville.orrenmaa@frami.fi, 044-3488087
  2. 2. 1 SISÄLTÖ JA OHJELMA • Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30) – Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen – Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä – Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä – Mitä on palvelumuotoilu? – Palveluomuotoilun työkaluja • Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00) • Tauko (10:00-10:15) • Customer Journey Canvas (10:15-11:15) – Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä? – Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen – Kuinka workshop käytännössä järjestetään? • Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30) • Lounastauko 11:30-12:00 • Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45) • Päivän yhteenveto (12:50-13:00)
  3. 3. JOHDANTO PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN JA PALVELUMUOTOILUUN
  4. 4. PÄIVÄN NÄKÖKULMA • Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys • Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä • Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa Viljelijäprässi
  5. 5. TAVOITTEET • Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä – Lähtökohdat palvelun parantamiseen – Työkalut – Prosessi • Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa olevan palvelun kehittämiseen • Tavoitteena ei ole: – Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta – Oppia asiakaspalvelua – Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun parantamiseen
  6. 6. MUUTA TÄRKEÄÄ • Materiaali mukailee This is Service Design Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011) • Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä (Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala havainnollistaa) • Kysykää ja keskustelkaa!
  7. 7. ESIMERKKEJÄ HYVISTÄ JA HUONOISTA PALVELUISTA
  8. 8. MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1 • Lounasravintola investoi muuttaakseen astianpalautuksen itsepalveluksi • Ei tiedetä mitä asiakas haluaa (tai ei välitetä siitä) • Onko kyse asiakkaan, vai tiskarin toiveesta?
  9. 9. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2 • Postin lähetynnys on 21 merkkiä pitkä • Teknologia voittaa helppouden • Pääsääntöisesti tuotteiden ongelma, mutta koskee enenevissä määrin palveluita • Onko jokainen postin lähetystunnuksen numero tarpeellinen? • Onko koko lähetystunnus tarpeellinen?
  10. 10. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3 • Suomenkielinen asiakas saa palvelun ruotsiksi, vaikka tarjolla olisi myös suomenkielinen vaihtoehto. • Ei tunneta asiakasta riittävän hyvin • Asiakkaan osaaminen, tarpeet tai mieltymykset poikkeavat omistamme
  11. 11. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4 Auton pysäköinti huoltoaseman pihaan Kävely sisään huoltoasemalle Jonottaminen kassalle Pesuohjelman valinta Maksu luottokortilla Kävely autoon Auton ajo pesujonoon Jonottaminen ja jonossa eteneminen Ohjeiden lukeminen Nousu autosta ja antennin irroittaminen Ajaminen pesuun Pesun valmistumisen odottaminen Ajo ulos pesusta parkkipaikalle Antennin kiinnittäminen (ja käsien likaantuminen) Kävely sisälle Jonottaminen kassalle WC-poletin pyytäminen Käsien pesu vessassa Kävely autoon Ajaminen pois huoltoasemalta Jonottaminen vessaan
  12. 12. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4 • Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä asiakkaalta • Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta todennäköinen asiakaskokemus • Miksi näin käy? – Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle – ei asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan näkökulmasta) – Tehdään kuten aina ennenkin – Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin • Onko itsepalvelu aina huono asia?
  13. 13. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5 Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS 2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen, virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas. ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg: sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110, osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia: ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS- HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15. • Ei puhuta samaa kieltä • Yritetäänkö edes?
  14. 14. MIKSI PALVELU ONNISTUU 1 • Asiakas pääsee ilmaiseksi loppuunmyytyyn tilaisuuteen, vaikka on unohtanut ilmoittautua • Ongelma käännetään voitoksi ja asiakas on tyytyväinen • Onko tärkeämpää maksimoida tulos vai asiakastyytyväisyys? • Service recoveryyn on varauduttu • Odotukset ylittyvät
  15. 15. MIKSI PALVELU ONNISTUU 2 • Asiakas ei joudu käyttämään aikaa kesälomalukemisen etsimiseen ja löytää aiempaa parempaa luettavaa suoraan Kirjakassista • Tuotteistus on onnistunut • Odotukset ylittyvät merkittävästi • Odotusten ylittämistä helpottaa, jos ne tiedetään. Mitkä ovat asiakkaan odotukset kirjastoon tullessa?
  16. 16. MIKSI PALVELU ONNISTUU 3 Välittäjät auttavat lainan hakemisessa • Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle • Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan • Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet
  17. 17. MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
  18. 18. MITÄ ON PALVELUMUOTOILU 1. Se on käyttäjäkeskeistä 2. Se on yhdessä luomista 3. Se on perättäisiä tapahtumia 4. Se on todistamista ja konkretisointia 5. Se on kokonaisvaltaista
  19. 19. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ • Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää – Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen – Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien odotuksiin ja kokemuksiin • Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä – Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä – On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten ymmärtämiseen
  20. 20. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ • Asiakasryhmä 1 – Mies – Syntynyt 1940 –luvulla – Kasvanut Isossa-Britanniassa – Naimisissa – Viiteryhmässään menestynyt – Varakas – Vähintään kaksi lasta – Pitää koirista – Pitää Alpeista
  21. 21. 2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA • Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien on osallistuttava kehittämiseen • Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen kannalta • Sitouttaa myös palvelun tuottajat kehitystyöhön • ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he olisivat vastanneet nopeampia hevosia” H. Ford
  22. 22. 3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA • Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta liian iso asia purtavaksi • Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin osiin: – Kontaktipisteisiin – Palvelutuokioihin – Palvelupolkuun • Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan – Ennen palvelua – Palvelun aikana – Palvelun jälkeen • Palvelua voi miettiä elokuvana
  23. 23. 4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA • Tee aineettomasta aineellinen! • Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio • Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu • Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta
  24. 24. 5. SE ON KOKONAISVALTAISTA • Palvelu on aineetonta, mutta siihen vaikuttavat monet fyysiset seikat – Tilat – Koneet – Esineet • Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan- näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa • Keep the big picture!
  25. 25. MAISTIAISIA PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUISTA
  26. 26. PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA • Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin. • Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan – Tutkiminen, kokeilu, ideointi • Service Safari - mysteryshopping • The Five Whys – Luominen ja reflektointi • Service Prototypes - palvelun prototyypit • Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset – Toteutus ja toimeenpano • Service Blueprinting • Business Model Canvas
  27. 27. THE FIVE WHYS • 5 miksi-kysymyksen sarja • Todella helppo, kevyt ja halpa • Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen • Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa hyviä vinkkejä • Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä
  28. 28. THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA • Miksi tila oli huono? – Tilassa oli liian kylmä. • Miksi tilassa oli liian kylmä? – Ilmastointi on säädetty liian kovalle • Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle? – Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle. • Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle – Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen • Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia? – Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.
  29. 29. CUSTOMER JOURNEY MAPPING • Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta • Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta mobiilisovelluksiin • Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla. • Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin olemassa olevan parantamiseen
  30. 30. CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN Puhelin- numeron etsiminen Ajanvaraus Ilmoittautu- minen vastaan- ottoon Lääkärin tapaaminen Soitto esimiehelle Jälkikontrollin varaaminen vastaanotosta Soitto esimiehelle Lääkärin- todistus esimiehelle
  31. 31. BUSINESS MODEL CANVAS • Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana pidetty uudehko ”työkalu” • Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden • Tarkastelee palvelua puhtaasti liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan näkökulmasta. Oltava siis tarkkana. • Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan suunnitteluun • Video englanniksi
  32. 32. HARJOITUS 1 UNELMIEN PALVELUPOLKU 1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU 2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA 3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS KUVATTAVAT PALVELUT -VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA -RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ -IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!
  33. 33. CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN Puhelin- numeron etsiminen Ajanvaraus Ilmoittautu- minen vastaan- ottoon Lääkärin tapaaminen Soitto esimiehelle Jälkikontrollin varaaminen vastaanotosta Soitto esimiehelle Lääkärin- todistus esimiehelle
  34. 34. KERTAUS THIS IS SERVICE DESIGN THINKING
  35. 35. TAUKO JES!
  36. 36. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
  37. 37. CUSTOMER JOURNEY CANVAS • Mihin tarkoitukseen? – Uuden palvelun ideointiin – Vanhan palvelun kehittämiseen – Myös ongelmien ratkaisemiseen – Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua tuottavien työntekijöiden kesken
  38. 38. CUSTOMER JOURNEY CANVAS • Miksi tulisi käyttää? – Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan näkökulmasta – Helppo ymmärtää – Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin tunnissa – saadaan siis valmista – Toimii keskustelun pohjana – Halpa – Keep The Big Picture!
  39. 39. CUSTOMER JOURNEY CANVAS • Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja valtava määrä? – Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain – Oikea työkalu oikeaan paikkaan – CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi omaksua ja ottaa käyttöön – CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.
  40. 40. PALVELUA ENNEN • Mainonta • Sosiaalinen media • Puskaradio • Aiemmat kokemukset • Odotukset
  41. 41. PALVELUN AIKANA • Palvelupolku – Mitä kontaktipisteitä asiakas kohtaa palvelukokemuksen aikana? – Mitkä niistä ovat kriittisiä, erityisen hyviä tai erityisen huonoja? – Voidaan kuvata myös aktiviteettejä • Kokemukset
  42. 42. PALVELUN JÄLKEEN • Asiakassuhteiden hoito • Sosiaalinen media • Puskaradio • Tyytyväisyys tai tyytymättömyys
  43. 43. CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA
  44. 44. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino -”Parasta aikaa matkalla” -Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt -Junassa on rennonpaa -Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä -Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta -Veturimiesten lakko todella typerään aikaan -Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta -Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n -Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana -Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä -Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua -Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa -Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin -Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse -Voisi käydä oluella ravintolavaunussa -Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua -Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla Ajoissa junan kyytiin omalle penkille Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi Töitä tietokoneella, jun averkko toimii Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun -Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen! -Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui -Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa -Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut -Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita -Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä -Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat -Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin -Ei mitenkään -Palautteen antaminen on itsestä kiinni -Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta -Tällä kertaa en mitenkään -Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki -Joskus olen Facebookissa ”avautunut” -Koulutuksessa esimerkkinä -Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa -Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle -Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
  45. 45. -”Parasta aikaa matkalla” -Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt -Junassa on rennonpaa -Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä -Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta -Veturimiesten lakko todella typerään aikaan -Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta -Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n -Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana Lippujen osto j sähläys verkkokaupass Junaverkko menee rikki, e tule kuntoon Kahvilla käynt
  46. 46. 47 -Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä -Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua -Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa -Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin -Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse -Voisi käydä oluella ravintolavaunussa -Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua -Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka -Aj -As -Ih -Sa -Ka ke
  47. 47. 48 ssä a n hetkiä Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla Ajoissa junan kyytiin omalle penkille Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi Töitä tietokoneella, junaverkko toimii Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun
  48. 48. 49 Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun -Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen! -Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui -Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa -Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut -Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
  49. 49. 50 an alle n enee eksi -Ei mitenkään -Palautteen antaminen on itsestä kiinni -Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta -Tällä kertaa en mitenkään -Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki -Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
  50. 50. 51 -Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä -Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat -Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin -Koulutuksessa esimerkkinä -Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa -Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle -Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
  51. 51. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino -”Parasta aikaa matkalla” -Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt -Junassa on rennonpaa -Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä -Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta -Veturimiesten lakko todella typerään aikaan -Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta -Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n -Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana -Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä -Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua -Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa -Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin -Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse -Voisi käydä oluella ravintolavaunussa -Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua -Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla Ajoissa junan kyytiin omalle penkille Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi Töitä tietokoneella, jun averkko toimii Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun -Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen! -Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui -Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa -Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut -Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita -Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä -Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat -Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin -Ei mitenkään -Palautteen antaminen on itsestä kiinni -Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta -Tällä kertaa en mitenkään -Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki -Joskus olen Facebookissa ”avautunut” -Koulutuksessa esimerkkinä -Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa -Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle -Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
  52. 52. CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA • Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen jälkeen • Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua • Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin yksittäisissä palvelutuokioissa • Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan vahvuuksia
  53. 53. MITEN SAATUJA TIETOJA VOI HYÖDYNTÄÄ? • Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys – Verkkokauppa – Lippuautomaatti – Mobiililippu • Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta – Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti – Asiakaspalvelu – Ravintolavaunun tarjoilut
  54. 54. POISTETAAN SÄHLÄYS 1
  55. 55. POISTETAAN SÄHLÄYS 2
  56. 56. POISTETAAN SÄHLÄYS 3
  57. 57. LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA MATKUSTAMISEEN • Korostetaan mainonnassa uunituoreita leivonnaisia • Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja sujuuko matka?” • Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa olemisesta infoscreeneillä
  58. 58. KUINKA WORKSHOP KÄYTÄNNÖSSÄ JÄRJESTETÄÄN
  59. 59. WORKSHOPIN JÄRJESTELYT • Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä) • Mielellään monipuolinen kokoonpano – Palvelun ”omistaja” – Asiakaspalvelijoita – Asiakkaita tai tulevia asiakkaita – Fasilitaattori • Riittävän iso CJC tai sopiva seinä • Post-it –lappuja ja tusseja
  60. 60. WORKSHOPIN FASILITOINTI • Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen” ohjaaja – Kertaa tavoitteen – Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön – Antaa tarvittaessa puheenvuoroja – Huolehtii aikataulusta – Ohjaa tekemistä kysymyksillä
  61. 61. TYÖKALUJA • ISO seinätaulu • Lehtiöpaperille piirretyt lohkot • Powerpointin erillisille dioille pilkotut lohkot • Canvanizer
  62. 62. HARJOITUS 2 CUSTOMER JOURNEY CANVAS 1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI 2. VALITKAA AIHE 3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA 4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN 5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT MAHDOLLISET AIHEET -LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA -15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU -ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE
  63. 63. YHTEENVETO
  64. 64. MUISTA NÄMÄ! • Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä) • Konkretisointi on kova juttu (myös tuotteistuksessa) • Oikea työkalu oikeaan paikkaan • Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä on matka, ei päämäärä” • CJC:ssä olennaista: – Odotukset vs. Kokemukset – Ennen, aikana ja jälkeen
  65. 65. KIITOS!

×