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          Sistemas de Informação da Administração Pública


               5 - Os novos serv...
Divisão do Trabalho

                                 • Trabalho Produtivo
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Forças Produtivas e Improdutivas


                                  • Os Serviços são mantidos à custa
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O que é a Ciência de Serviços?


                    Ciência                            Engenharia            Gestão




 ...
O que é a Ciência de Serviços?

• Um apelo urgente para a Acção
• Uma proposta de Disciplina
  académica
• Uma proposta de...
Co-produção de valor


                                    Perde – Ganha                  Ganha – Ganha
                  ...
Definições de Serviço
• Serviço
  = Co-Produção de Valor
  = Aplicação de competências para benefício mútuo
• Sistema de S...
Estimativas de Marc Porat, (1977)
    Info Economy: Definitions and Measurement




                                      ...
O que é a Ciência?
              Dos Dados ao Conhecimento

• Dados – Linguagem da natureza
  (referencial empírico)
• Mod...
Variedade de Disciplinas Académicas


                     Pessoas                                           Negócio



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Alargar e aprofundar




                                                      IBM - SSME: Service Science, Management, an...
A Inovação mantém o emprego qualificado
       e aumenta as exportações
1800               Inglaterra               Revolu...
A Inovação é uma                                                      Estamos sempre
actividade de Serviço                ...
Serviços
•   A Definição
•   A Tecnologia
•   A Filosofia
•   A Organização
•   O Plano e o Orçamento
•   O “Serviço”




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O que é um Serviço?

   • Webster’s:
     - “desempenho de um trabalho para outro;
     - obrigação militar;
     - trabal...
Serviços de SI/TI


     • Um serviço é uma função que está bem
       definida, auto-contida e que não depende do
       ...
Os serviços hoje dominam os SI/TI

    WSDL                                                  Directório
  Web Service
  De...
Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é gerado a partir
  dos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecime...
Porque estamos preocupados?




 • Globalização
 • Automação                                                       Serviço...
Informática
                                Investigação Operacional
                                       Engenharia
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Ciência multidisciplinar
                       (Integração orgânica)
•   Informática (Computer Science)
•   Investigação ...
SSME
Services Science, Management and Engineering



                                              Ciência
               ...
A multidisciplinaridade da Ciência de Serviços

• Os Serviços dependem de maneira crítica das pessoas,
  tecnologia, organ...
Multi-disciplinas


    TECNOLOGIA                     Inovação                          Inovação             VALOR
      ...
A Inovação está a mudar


                                             Negócio



                                        ...
No mundo em que vivemos

• Os serviços dependem das pessoas,
  tecnologia, e co-produção de valor
• As pessoas trabalham j...
Disciplinas
                          Univ. Berkeley

Disciplinas científicas                                       Discip...
Disciplinas
                          Univ. Berkeley
• Core
      – The Information and Services Economy
      – Informati...
NIU College of Business
 Example Services Science, Management & Engineering Curriculum




                               ...
Novas transacções


                                                    Serviço
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O crscimento da
                   Economia de Serviços                                                                   ...
O crscimento da                                                                     A Guerra
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Top Ten das Nações em Força Laboral
(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)

                              ...
Componentes do PIB nos EUA

                          Produtos                                 Serviços


        Matérias...
Aumento da produtividade do capital
 resultante do investimento nas TIC

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Novos empregos – Novas Competências

 •    Gestão aberta
 •    Organizações abertas
 •    Aprendizagem ao longo da vida
 •...
As 10 dimensões do Serviço

                            1. (in)Tangibilidade
                10. Receptividade            ...
Globalização dos talentos




   Hardware
   Hardware                                   Software
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O Mundo está todo na corrida




Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Inovação Global e Colaborativa

 Crescimento                                              Lideres
 • Identificar um nicho ...
Enquadramento da Inovação


                                         Ambiente Político
                        Educação • ...
Políticas Públicas para a Inovação

                                                                   Investimento em
   ...
Evolução do PIB
                                     2006 - 2008

       14%
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       10%
         8%
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A Índia e a China irão ser os maiores mercados
                      emergentes
 Combinados correspondem já a 1/3 da popul...
Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção de
  largo para médio, recursos e conquista
  imperial
• Globalizaç...
As TI estão a a achatar o mundo




                     Bangalore




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Oportunidades para todos

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            ...
Empregos em disputa
                                       “Quando eu era pequeno, os meus pais
                          ...
O despertar asiático



   Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassará
                o grupo ...
Desafios na concepção e gestão
    de modelos de negócio

                    Política           Gestão
                es...
Modelar a troca de serviços entre
     Cliente e Fornecedor


                                                   Modelos
 ...
Novas parcerias

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Siap 2009 5 Ciencia De Servicos 1 Novos Paradigmas Para Os ServiçOs

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ISCAD SIAP Ciencia de Serviços - Novos paradigmas Slides de suporte à aula do dia 15/1/2010

Publicada em: Educação, Negócios, Tecnologia
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Siap 2009 5 Ciencia De Servicos 1 Novos Paradigmas Para Os ServiçOs

  1. 1. http://egovernment.no.sapo.pt Sistemas de Informação da Administração Pública 5 - Os novos serviços públicos na Era do Conhecimento “Services Science” Novos paradigmas para os serviços Luís Vidigal Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  2. 2. Divisão do Trabalho • Trabalho Produtivo –Produtos vendáveis • Trabalho Improdutivo –Serviços Adam Smith "Uma investigação sobre a natureza e a causa da riqueza das nações“ Séc. XVIII Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  3. 3. Forças Produtivas e Improdutivas • Os Serviços são mantidos à custa da comunidade produtiva • Processo Produtivo – O homem transforma a natureza em produtos • Modo de Produção – Combinação entre as forças produtivas e as relações sociais e técnicas Karl Marx “O Capital” Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  4. 4. O que é a Ciência de Serviços? Ciência Engenharia Gestão Dados Conhecimento Valor Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Ravi Nemana, UC Berkeley
  5. 5. O que é a Ciência de Serviços? • Um apelo urgente para a Acção • Uma proposta de Disciplina académica • Uma proposta de área de Investigação Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Ravi Nemana, UC Berkeley
  6. 6. Co-produção de valor Perde – Ganha Ganha – Ganha (Serviço: Fornecedor (coersão) co-produção de valor) Perde – Perde Ganha – Perde (guerra, (perca de co-destruição domínio) de valor) Cliente Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  7. 7. Definições de Serviço • Serviço = Co-Produção de Valor = Aplicação de competências para benefício mútuo • Sistema de Serviço Uma configuração para co-criação de valor, incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor, conectando sistemas internos e externos e partilhando informação (línguagem, regras, medidas, contratos, etc.) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  8. 8. Estimativas de Marc Porat, (1977) Info Economy: Definitions and Measurement Serviços de Informação Ouros Serviços Indústria (Produtos) Agricultura Caça e Pesca Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  9. 9. O que é a Ciência? Dos Dados ao Conhecimento • Dados – Linguagem da natureza (referencial empírico) • Modelo – Relações e hipóteses baseadas na experimentação mensurável (referencial teórico) • Análise – Adequação dos dados aos modelos, variâncias explicativas (referencial analítico) • Acção – Interacção com o mundo e generalização (referencial de concepção e engenharia) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  10. 10. Variedade de Disciplinas Académicas Pessoas Negócio Escolas de Escolas de Ciências Sociais Gestão Produtos Informação Escolas de Escolas de Ciência e Engenharia Informação IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  11. 11. Alargar e aprofundar IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  12. 12. A Inovação mantém o emprego qualificado e aumenta as exportações 1800 Inglaterra Revolução Industrial 1850 Alemanha Revolução Química 1900 EUA Revolução Eléctrica e da Informação 1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução nos Produtos 1990 Finlândia Revolução nas Comunicações Móveis 2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos Serviços 2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos Produtos ? ? Revolução dos Sistemas de Serviços Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  13. 13. A Inovação é uma Estamos sempre actividade de Serviço a criar um novo mundo Inovação Economia de Serviços Novas Indústrias Novos Especialistas Trabalhadores do Conhecimento Educação & Emprego Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  14. 14. Serviços • A Definição • A Tecnologia • A Filosofia • A Organização • O Plano e o Orçamento • O “Serviço” Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  15. 15. O que é um Serviço? • Webster’s: - “desempenho de um trabalho para outro; - obrigação militar; - trabalho, assistência, benefício; - conjunto de pratos numa mesa.” • Serviços de TI: – Qual é a natureza do “trabalho” – Quem é o “outro”; Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  16. 16. Serviços de SI/TI • Um serviço é uma função que está bem definida, auto-contida e que não depende do contexto ou do estado de outros serviços. Fornecedor Consumidor de Serviços de Serviços Pedido de um Serviço Resposta do Serviço Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  17. 17. Os serviços hoje dominam os SI/TI WSDL Directório Web Service Description Pe rg unt Language 2 L as SD Re sp W ao SOAP o do Di st Service Oriented as an re 1 Architecture ctó us a 3 pe Protocol os rio rg viç un r Se ta Serviços SOAP s de us an o ã do riç sc W De SD 4 L Fornecedor Pedido de Serviços XML baseado em WSDL Consumidor de Serviços de Serviços Resposta de Serviços XML baseada em WSDL 5 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  18. 18. Ciência, Engenharia e Gestão • Como é que o conhecimento é gerado a partir dos dados? (Ciência) • Como é que o conhecimento é utilizado para produzir valor (Engenharia) • Como melhorar, administrar e/ou optimizar os processos de produção de valor (Gestão) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  19. 19. Porque estamos preocupados? • Globalização • Automação Serviços • Self-service Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  20. 20. Informática Investigação Operacional Engenharia Gestão Ciências Sociais Direito Ciência TIC de Serviços Negócio Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  21. 21. Ciência multidisciplinar (Integração orgânica) • Informática (Computer Science) • Investigação Operacional • Engenharia Industrial • Matemática • Gestão • Ciência da Decisão • Ciências Sociais • Direito Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  22. 22. SSME Services Science, Management and Engineering Ciência • Comportamento • Relacionamentos • Competências • Cultura Gestão Engenharia • Valor • Métodos • Estruturas • Ferramentas • Planeamento • Eficiência Operacional • Liderança • Qualidade Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  23. 23. A multidisciplinaridade da Ciência de Serviços • Os Serviços dependem de maneira crítica das pessoas, tecnologia, organizações e co-criação de valor • As pessoas trabalham juntas, com tecnologias e organizações, para fornecer valor aos clientes • A partilha da informação ajuda a coordenar actividades – linguagem, leis, medidas, modelos, etc. • O Sistema de Serviço é um sistema complexo sócio-técnico- económico • O crescimento exige Inovação, que combina pessoas, tecnologia, organizações, valor, partilha de informação e clientes • Um sistema de serviços é uma co-produção de valor, através da configuração de pessoas, tecnologia, serviços internos e externos conectados por propostas de valor e partilha de informação • Os sistemas de serviços são concebidos (Artificiais) e determinados por forças evolutivas (Naturais) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  24. 24. Multi-disciplinas TECNOLOGIA Inovação Inovação VALOR Ciência & Tecnológica no Negócio Negócios & Engenharia Gestão CIÊNCIA DE SERVIÇOS PESSOAS Inovação Inovação CLIENTES Ciências Social na Procura Economia Sociais & Cognitivas & Mercados Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Adaptado da visão da IBM
  25. 25. A Inovação está a mudar Negócio Novos Conhecimentos Sociedade Tecnologia Multi-disciplinas e Colaboração Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Adaptado da visão da IBM
  26. 26. No mundo em que vivemos • Os serviços dependem das pessoas, tecnologia, e co-produção de valor • As pessoas trabalham juntas e com a tecnologia para fornecer valor aos clientes • Um sistema de serviço é um sistema complexo socio-técnicoo-económico • O crescimento exige inovação que combina pessoas, tecnologia, valor e clientes Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  27. 27. Disciplinas Univ. Berkeley Disciplinas científicas Disciplinas pragmáticas • Economia • Estratégia e operações • Computação de negócio • Engenharia • Tecnologias da • Direito Informação • Sociologia • Contabilidade e organizacional Finanças • Concepção centrada no utilizador Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  28. 28. Disciplinas Univ. Berkeley • Core – The Information and Services Economy – Information and Business Architecture • Facultativas – XML Foundations – Web Services – Document Engineering and Information Architecture – Services Innovation – Strategic Planning During Technology Revolutions – Intellectual Property for the Information Age Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  29. 29. NIU College of Business Example Services Science, Management & Engineering Curriculum Junior Year Senior Year Upper-level Business Core Services Science Business Core (Cross-Functional) Services Consulting Services Analysis Data Mining for Services Management Science Services Operations + 2 related electives* Services Marketing Business Strategy Business Communications *Service Delivery, Service Supply Chain, Quality Management, E-Commerce/Database Marketing, Simulation Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  30. 30. Novas transacções Serviço Intangível Fornecedor Cliente Produto Tangível Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  31. 31. O crscimento da Economia de Serviços Serviços Indústria Agricultura 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% EUA 10% Japão 0% 0% 1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% Alemanha 10% China 0% 0% 1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% Índia 10% Rússia 0% 0% 1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  32. 32. O crscimento da A Guerra Economia de Serviços dos Mundos 100% 90% para dominar a Inovação 80% 70% 60% 50% 40% no Quaternário 30% 20% 10% EUA 0% 1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 Concepção 100% Escala de Valor 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Alemanha 10% 0% Marketing 1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Índia Operação 10% 0% 1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 Sistemas de Informação da Indústria Agricultura Administração Pública / |Quaternário Serviços Luís Vidigal
  33. 33. Top Ten das Nações em Força Laboral (cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações) A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços Nation % % % % % Trabalho Crescimento A I S em 25 anos Mundial China 21.0 50 15 35 191 India 17.0 60 17 23 28 EUA 4.8 3 27 70 21 Indonésia 3.9 45 16 39 35 Brasil 3.0 23 24 53 20 Rússia 2.5 12 23 65 38 Japão 2.4 5 25 70 40 Nigéria 2.2 70 10 20 30 Banglad. 2.2 63 11 26 30 Alemanha 1.4 3 33 64 44 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  34. 34. Componentes do PIB nos EUA Produtos Serviços Matérias 11% 30% Primas 9% 50% Informação Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Fonte: Uday Karmarkar, UCLA
  35. 35. Aumento da produtividade do capital resultante do investimento nas TIC Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação) Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação Informação de maior qualidade e mais atempada Melhores decisões Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  36. 36. Novos empregos – Novas Competências • Gestão aberta • Organizações abertas • Aprendizagem ao longo da vida • Inovação colaborativa e global • Globalização dos talentos • Diversidade cultural • Acesso democrático à tecnologia • Tecnologia mais flexível (SOA) • Ubiquidade tecnológica • Outsourcing – Ameaça ou oportunidade • Os Serviços dominam o PIB • Mudança estrutural e não apenas cíclica Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  37. 37. As 10 dimensões do Serviço 1. (in)Tangibilidade 10. Receptividade 2. Fiabilidade 9. Comunicação 3. Resposta 8. Acessibilidade 4. Competência 7. Segurança 5. Cortesia 6. Credibilidade Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  38. 38. Globalização dos talentos Hardware Hardware Software Software Serviços Serviços Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  39. 39. O Mundo está todo na corrida Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  40. 40. Inovação Global e Colaborativa Crescimento Lideres • Identificar um nicho e agentes de mudança • Diferenciação • Visão Estratégica • Marca (Brand) • Competências de Liderança • Métricas Ligar as Organizações • Competências empresariais • Definição de acções de curto prazo • Colaboração e abertura cultural Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  41. 41. Enquadramento da Inovação Ambiente Político Educação • Patentes • Regulação • Legislação Oferta Inovação Procura Inovação Infraestrutura Nacional Transportes • Energia • Redes de Informação Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Fonte: National Innovation Initiative
  42. 42. Políticas Públicas para a Inovação Investimento em Competências e Investigação e Políticas de Capital Desenvolvimento Humano Direitos de Propriedade Intelectual Iniciativas Trabalho, Comércio e Governamentais Políticas Fiscais Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Fonte: National Innovation Initiative
  43. 43. Evolução do PIB 2006 - 2008 14% 12% 10% 8% 2006 2007 2008 6% 4% 2% 0% China EUA. Canada Japão Europa Mundo Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal OCDE
  44. 44. A Índia e a China irão ser os maiores mercados emergentes Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os novos motores da economia global Evolução da % do PIB mundial Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  45. 45. Globalização • Globalização I – [1492-1800] contracção de largo para médio, recursos e conquista imperial • Globalização II – [1800-2000] contracção de médio para pequeno, as companhias globais focam-se no mercado e no trabalho. • Globalização III – [2000-?] de pequeno para minúsculo e achatado, impacto das TI. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  46. 46. As TI estão a a achatar o mundo Bangalore Pequim Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  47. 47. Oportunidades para todos “Para mim a coisa mais importante é ver que qualquer jovem de 14 anos na Roménia, em Bangalore na Rússia ou no Vietname tem toda a informação, todas as ferramentas, todo o software facilmente disponíveis para poder aplicar o conhecimento na área que quiser.” … Marc Andreessen, co-fundador do Netscape Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  48. 48. Empregos em disputa “Quando eu era pequeno, os meus pais costumavam dizer-me: Tom, acaba o teu jantar – existem pessoas na China que estão a morrer de fome. Hoje eu digo às minhas duas filhas: Acabem os vossos trabalhos de casa – as pessoas na China e na India querem os vossos empregos.” … Thomas L. Friedman, New York Times autor do livro “The World is Flat” Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  49. 49. O despertar asiático Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassará o grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo - James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial - Economist Intelligence Unit Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos: 1 - o crescimento da Europe no séc. XVII; 2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX.. O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança – O crescimento da Ásia - Newsweek Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  50. 50. Desafios na concepção e gestão de modelos de negócio Política Gestão estratégica de Topo Como conectar? - Foco nos Processos - Criar Ferramentas - Considerar apenas Processos Estratégias exequíveis de Negócio Informação Gestão de Estrutura Tecnologias de Dados Modelo Modelo Modelo de Conceptual Físico Implementação Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  51. 51. Modelar a troca de serviços entre Cliente e Fornecedor Modelos de Negócio coordenados Processos Ligados Dados Partilhados Fornecedor Cliente Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  52. 52. Novas parcerias Governo Ciência Associações de Empresas Serviços Universidades Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
  53. 53. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

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