Innovations bancaires 2015 - Professional Handbook - Publinews - 01.01.2015

Innovations bancaires 2015 - Professional Handbook - Publinews - 01.01.2015
1INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook INNOVATIONS BANCAIRES 2015 PROFESSIONAL HANDBOOK POINT BANQUE
5INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook Les banques engagées dans la course au digital Dématérialisation des flux et des contrats, signature électronique, e-banking, m-banking… Tels sont les sujets qui mobilisent actuellement les acteurs bancaires. Ainsi, conscientes de l’évolution des usages et comportements des clients, les entités financières travaillent à la refonte des agences et à la création d’une relation client toujours plus interactive et nomade. Parmi les enjeux en question figurent la nécessité de trouver un équilibre entre distance et proximité, sans oublier la protection des données, qui reste l’une des pierres angulaires en termes de réglementation. Rappelons ainsi que si le client apprécie de se voir adresser des offres dédiées, il n’en reste pas moins soucieux de la protection des informations sur sa vie privée. Autre sujet, la signature électronique, qui a connu en juillet 2014 une évolution réglementaire sous l’impulsion de l’Europe et s’inscrit dans le process de dématérialisation des banques. De quoi confirmer que la course à la digitalisation est engagée. Comment les banques font-elles évoluer leur politique de dématérialisation pour répondre aux usages et comportements clients et aux différentes législations ? Une question qui mobilise bien des experts du secteur de la banque, confirmant que l’année 2015 sera riche en initiatives dans ce domaine. Dès lors, nul doute que le terrain est propice à la créativité des prestataires technologiques, lesquels travaillent sur des solutions de plus en plus élaborées pour répondre à ces exigences. Professional Handbook propose un florilège des offres proposées par les acteurs technologiques du monde bancaire pour adresser ce marché en mutation. Andréa Toucinho Rédactrice en chef de Publi-News
6 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 3 BIS, RUE DANJOU 92100 BOULOGNE-BILLANCOURT Pour contacter la rédaction : Tél. : 01 75 60 28 40 Fax : 01 47 57 37 25 Site internet : www.publi-news.fr Directeur de la publication : Marc Laufer RÉDACTION Rédacteur en chef Andréa Toucinho (andrea.toucinho@publi-news.fr) Ont également collaboré à cette édition : Jo Cohen Corinne Esteve Diemunsch PUBLICITÉ NEWSCO RÉGIE Directeur général Pierre Sacksteder (sacks@newsco.fr) Directeur de clientèle David Toboul (dtoboul@newscoregie.fr) TENDANCES & INNOVATIONS 8 PAROLES D’EXPERT 18 30INTERVIEWS 182DOMAINES DE COMPÉTENCE & INDEX ANNUAIRE 44
7INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook DIFFUSION 23 bis, rue Danjou 92100 Boulogne-Billancourt Isabelle Lancry Tél. : 01 75 60 28 66 SIREN 330 394 834 ISSN 1953-5538 N° de commission paritaire 0317 T 79528 CRÉATION / MISE EN PAGE Aude Portet (aportet@newscoevents.fr) IMPRESSION Imprimerie de Champagne rue de l’Étoile de Langres ZI Les Franchises, 52200 Langres Toute reproduction ou représentation, intégrale ou partielle quel qu’en soit le procédé, le support ou le média, est strictement inter- dite sans l’autorisation de l’éditeur, sauf dans les cas prévus par l’article L.122-5 du code de la propriété intellectuelle. Photos : Fotolia DIGITAL : LES BANQUES EN ORDRE DE MARCHE P.10 DU NOUVEAU DANS LE PAYSAGE MOUVANT DES PROGICIELS BANCAIRES P.12 TRANSFORMATION DIGITALE : QUELS ENJEUX POUR LA RELATION CLIENT ? P.20 DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE EN LIGNE : L’ENJEU DE LA SÉCURITÉ. P.22 BIG DATA, UNE MANNE POUR LES SERVICES FINANCIERS ? P.24 SI LE DIGITAL RÉVOLUTIONNE LE BUSINESS, QU’EN EST-IL DU PAIEMENT ? P.26 PORTEFEUILLE ÉLECTRONIQUE ET TECHNOLOGIE BIOMÉTRIQUE : UN MARIAGE AU PROFIT DES CONSOMMATEURS P.28 TECLA SOLARI, AVALOQ P.32 HENRI ASSAF, SAB P.34 JOST HOPPERMANN, FORRESTER RESEARCH P.36 ERIC PASQUIER, NOUVEAU CEO DE SOPRA BANKING SOFTWARE P.38 MARC-HENRI DESPORTES, WORLDLINE P.40 GÉRARD NÉBOUY, VISA EUROPE FRANCE P.42 DOMAINES DE COMPÉTENCE P.184 INDEX DES SOCIÉTÉS P.188 INDEX DES PRODUITS P.190 TENDANCES & INNOVATIONS PAROLES D’EXPERT INTERVIEWS DOMAINES DE COMPÉTENCE & INDEX
8 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook
9INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook TENDANCES & INNOVATIONS 1
10 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1 Digital : Les banques en ordre de marche Conscientes des nouveaux usages et de l’avènement du multicanal, les banques renforcent leurs stratégies dans le domaine du digital. Dématérialisation, signature électronique, utilisation des réseaux sociaux ou encore m-banking… différentes solutions sont envisagées pour mener à bien cette évolution qui préfigure le marché de demain. En toile de fond : la nécessité de répondre aux attentes d’un client de plus en plus mobile et connecté. TENDANCES & INNOVATIONS
11INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1 « Le digital s’inscrit dans le cadre du plan stratégique du groupe BPCE avec notamment pour ambition d’atteindre 80 % de l’offre accessible en signature élec- tronique ». Cette déclaration de Philippe Poirot, directeur développement digital, transformation & qualité, BPCE, lors d’une interview au magazine Point Banque d’octobre 2014, reflète le positionnement de l’entité dans le domaine du multicanal. Concrètement, le groupe s’est fixé un objectif de 100 % des points de vente équipés en signature électronique à fin 2014, début 2015. Une stratégie qui té- moigne de l’engouement des banques pour la digitalisation des process. Ainsi, à l’instar de BPCE, de nombreuses entités se positionnent dans ce domaine avec, plus qu’une optique de rationalisation, la volonté de refondre la relation client afin de construire un rapport plus interactif et personnalisé avec le consommateur. De quoi justifier que les entités financières regorgent d’inventivité dans ce domaine et se positionnent sur le coffre-fort élec- tronique, l’archivage en ligne, ou encore les applications mobiles ou solutions de signature électronique, avec pour objectif le fait d’amorcer l’évolution vers une banque de demain 2.0. « Le coffre-fort électronique a d’abord été déployé par la Caisse d’Epargne et le sera côté Banque Populaire dès 2015. 400 000 ventes ont été réalisées dans le réseau Caisse d’Epargne, surtout côté marché des parti- culiers. La convergence des solutions est bien évidemment prévue avec la signature électronique pour y archiver ses contrats au-delà des e-relevés bancaires. Le coffre-fort électronique possède de nombreux services extra-bancaires comme la possibilité de stocker des documents nu- mériques, des photos de vacances, etc. Il possède par ailleurs, une fonctionnalité qui permet de récupérer directement les e-factures de ses principaux fournisseurs pour les archiver directement », selon Philippe Poirot. Autre exemple cette fois du côté de la banque des entreprises qui n’est pas en reste dans cette mutation : l’avènement de solutions de cash management international à l’image des initiatives de Société Générale ou encore BNP Paribas, qui a lancé en octobre 2014 un portail d’information dans ce domaine. « C'est un moyen de mettre en lumière la vision de la banque, notre réseau, notre expertise et nos promesses envers nos marchés, mais aussi de renforcer notre présence lors d'événements majeurs tels qu’EuroFinance, le Sibos, le Universwiftnet et, bien sûr, notre université annuelle dédiée au cash management », selon Eglantine Landrain, responsable marketing produit & offre locale pour le cash management, BNP Paribas. La formation des conseillers au digital et la présence sur les réseaux sociaux restent également plus que jamais une préroga- tive incontournable dans cette course au digital… qui promet bien des rebondisse- ments en 2015. Andréa Toucinho TENDANCES & INNOVATIONS
12 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1 TENDANCES & INNOVATIONS Du nouveau dans le paysage mouvant des progiciels bancaires Un nouveau paysage se dessine dans le secteur des progiciels bancaires : Sopra Banking Software s’apprête à changer de périmètre, SAB consolide sa progression, Avaloq poursuit sa percée et mise sur le BPO, Temenos reste leader au plan numérique et SAP garde la main sur les plus gros projets du monde bancaire. La fusion entérinée par l’Autorité des Marchés Financiers de Sopra et de Ste- ria consacre d’ores et déjà la naissance d’un poids lourd dans l’édition de progiciels bancaires. Sopra Banking Software sera mieux armé pour se hisser aux pre- mières places de la scène européenne ainsi qu’à l’international. Dans ce secteur de la finance - qui pèse environ 30% de l’activité de Sopra comme de Steria - le nouveau Sopra Banking Software passe, sur le papier du moins, le cap des 500 M € de chiffre d’affaires sur un marché fortement impacté par la crise, mais où, heureusement, l’incontournable mutation des banques vers un modèle digital offre de nombreuses opportunités, y compris pour les progiciels de back office. Pour l’année en cours, l’ancienne Sopra Ban- king Software prévoyait 250 M € de chiffre d’affaires en comptant la récente acqui- sition de l’offre bancaire de l’éditeur allemand COR&FJA. L’éditeur français a bien géré l’acquisi- tion de Delta Informatique, Tieto Financial Services UK et Callataÿ et Wouters. Les chiffres 2013 en attestent, notamment l’étude « Global Banking Platform Deals 2013 » de Forrester Research parue cet été. Le cabinet britannique, qui dénombre 1600 contrats signés par 29 éditeurs en 2013, positionne Sopra Banking Software en tête des ventes aussi bien en Europe qu’en France, devant SAB, et très loin devant Temenos, Capital Banking Solu- tions et Avaloq. Ce classement ne tient
13INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1TENDANCES & INNOVATIONS pas compte de l’éditeur russe Diasoft can- tonné sur son marché. « Ce sont les ventes aux banques déjà clientes qui tractent les ventes de progiciels bancaires avec une croissance de 12 %, situation qui indique le niveau de satisfaction des banques vis- à-vis de leurs fournisseurs » explique Jost Hoppermann, vice-président et analyste senior chez Forrester Research. Quel périmètre pour Sopra Banking Software ? La fusion en cours de Sopra avec Steria s’inscrit dans un contexte de fortes complémentarités métiers et géogra- phiques avec des cultures de groupes jugées très proches. Pour Sopra Banking Software, l’addition est plus complexe qu’il n’y parait. L’apport de l’activité Steria dans les progiciels bancaires – laquelle comporte une solution de front office pour les usines de paiements et une solution SEPA pour les entreprises - est bien complémentaire à l’offre de back office Evolan dans les paiements. La question se pose donc pour le reste de l’activité Steria dans la banque, tournée essentiellement vers le consulting autour du progiciel de ‘core banking’ de l’allemand SAP. Faudra-t-il rapporter cette activité à la branche consulting de Sopra ? A Sopra Banking Software ? Sopra pourra-t-il garder à terme une activité de consulting centrée sur un progiciel concurrent ? Les réponses à ces questions seront connues d’ici peu. On se doute que les banques qui ont implémenté SAP avec l’aide de Steria ne vont pas changer leur fusil d’épaule pour la simple raison que Steria fusionne son business dans la banque avec celui de Sopra Banking Software. Quel que soit le découpage qui sera opéré, la position en France et en Europe de Sopra Banking Software, déjà forte sur ces deux marchés, sortira de fusion ren- forcée. La nécessaire remise à plat de la stratégie se fera avec priorité expresse de renforcer le rôle d’éditeur de Sopra Ban- king Software. C’est à ce prix qu’il pourra affronter dans de meilleurs conditions les marchés de l’Europe latine où sa percée est moins forte qu’en Europe du nord, Royaume Uni, Benelux ou Allemagne. Déjà présent dans le carré des leaders du cabinet Forrester Research et bien placé dans le Magic Quadrant du Gartner, le nouveau Sopra Banking Software sera mieux armé sur un marché mondial morcelé et où rien n’est définitivement acquis. « Nous sommes en passe de devenir un leader mondial du progiciel bancaire » affirmait avant l’été Jean Paul Bourbon, ex-CEO de Sopra Banking Software avant la récente
14 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1 TENDANCES & INNOVATIONS nomination à ce poste d’Eric Pasquier. SAB renforce ses acquis Quel sera l’impact du nouveau Sopra Ban- king Software sur ces marchés ? Tous les concurrents se posent la question. Sur les marchés européen et français, l’édi- teur SAB a jusque là tiré son épingle du jeu avec un bon classement, aussi bien selon la « Sales League Table » du cabinet IBS Intelligence que l’étude Forrester Research. Son progiciel SAB/AT est en cinquième position des nouveaux contrats remportés en 2013 avec huit signatures selon IBS Intel- ligence. Précisons que SAB, en seconde position sur le marché français, a profité du rachat de Viveo par Temenos. « SAB semble bien se porter et prospérer dans le vide laissé après le rachat de Viveo par Temenos. SAB a résisté à la conjoncture ces deux dernières années, avec sept signatures en 2012 et huit en 2013 » précise dans son rapport Martin Whybrow, directeur d’IBS Intelligence. La réussite de SAB ne se limite pas au marché français. La solution SAB/AT a été déployée en 2013 à la Banque de Développement Locale en Algérie et à la Turk Ticaret Bankasi en Turquie. En outre, l’éditeur a su prendre à temps la vague de la finance islamique et celle des solutions de ‘core banking’ pro- posées en mode SaaS. 26 banques en Europe et en Afrique ont adopté cette ap- proche. SAB/AT est surtout présent dans les banques du Tier Two et Tier Three. Au niveau européen, SAB se classe entre Te- menos et Avaloq du classement Forrester Research 2013. L’éditeur avance une base installée de plus de 200 installations dans 25 pays. « Nous avons confiance dans l'avenir international de notre entreprise. Aucun client ne nous a jamais abandonnés et nous allons toujours au bout de nos projets » affirme Olivier Peccoux, président du Groupe SAB. Temenos et SAP restent des leaders mondiaux Quid des grands éditeurs de la scène internationale ? Leur succès mondial est bien réel. Seule ombre à leur tableau, ils ont plus de mal sur les marchés du Vieux Continent. C’est le cas pour Temenos, numéro un des ventes en 2013 avec 124 contrats signés selon Forrester Research. L’éditeur n’ar- rive pas à dominer les marchés européen et français malgré une puissante force de frappe marketing. Il continue pourtant de gagner de nouveaux clients sur d’autres continents. La stratégie de l’éditeur a été revue afin de soutenir les banques dans leur transformation numérique comme cela a été annoncé lors de la 16e Temenos Community Forum (TCF) qui a réuni plus de 900 clients à Rome avant l’été. Au cours de cette conférence, Temenos a rappelé que la numérisation de l’industrie bancaire était l’occasion inespérée pour les banques de restaurer leur rentabilité. L’éditeur a présenté entre autre Temenos Connect Mobile Banking (TCMB), pre- mière solution bancaire mobile soutenue par une plate-forme d’expérience utilisa- teur qui apporte des solutions bancaires multi-périphériques. TCMB est présenté comme une nouvelle génération d’intelligence hybride combinant les avantages des deux approches, ‘brick & mortar’. L’éditeur tente aussi de se diversifier avec des solutions dédiées aux paiements. La suite proposée est issue de la coopéra- tion avec ABN Amro Bank. Quant au BPO,
15INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1TENDANCES & INNOVATIONS il démarre juste chez Temenos avec une offre «Mise à niveau vers le SaaS » qui permet de migrer les solutions T24 déjà installées dans le Cloud. Autre leader sur le marché mondial, l’allemand SAP joue à fond la carte de la technologie et des performances. « Nous apportons des technologies disruptives pour répondre aux nouveaux besoins du marché bancaire » rappelle avec force Ross Wainwright, patron mondial de la di- vision en charge des marchés financiers. C’est le cas de la technologie de base de données en mémoire HANA qui apporte dans plusieurs banques utilisatrices des améliorations substantielles de performances. C’est le cas chez Nationwide, Deutsche Bank, CBA, Standard Bank, ATB, Banco Galicia, Compartamos Banco et China Minsheng Bank. Comme Temenos, l’éditeur tarde à réussir sur le marché fran- çais, ce qui ne l’a pas empêché de vendre l’an dernier 34 contrats dans le monde selon Forrester Research. Ce chiffre, qui peut paraître bas, ne reflète pas la réalité : « SAP travaille avec les plus grandes banques mondiales, souvent impliqué dans les plus importants projets en termes de complexité et donc de revenus » précise en effet Jost Hoppermann. SAP dispose en outre de la plus importante base installée de progiciels bancaires dans les plus grandes institutions finan- cières de la planète. L’étonnante percée d’Avaloq 2013 sera l’année de la consécration de l’éditeur suisse Avaloq. Quasi-inconnu il y a peu, il a réussi une forte percée sur le segment des banques privées, devant son concurrent suisse ERI, qui conserve il est vrai une forte base installée sur ce segment de marché ainsi que le rappelle IBS Intelligence. Pour 2013, Avaloq est classé numéro un de la Sales League Table d’IBS Intelligence dans la banque privée grâce à son offre Avaloq Banking Suite.
16 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1 TENDANCES & INNOVATIONS IBS Intelligence. Pour 2013, Avaloq est classé numéro un de la Sales League Table d’IBS Intelligence dans la banque privée grâce à son offre Avaloq Banking Suite. C’est la deuxième année consécutive que l’éditeur figure à cette place. Son importante activité de BPO suite au rachat en 2012 de B-Source le protège grandement contre les aléas du marché helvétique, qui pèse toujours lourd dans son activité. « Plus du tiers des 25 contrats d’Avaloq en 2013 proviennent de banques suisses » rappelle Jost Hoppermann. Présent en France depuis deux ans, Avaloq a localisé son progiciel Avaloq Banking Suite. L’éditeur compte un premier dé- ploiement de son module CRM dans une grande banque française. Cinq déploie- ments ont déjà été réalisés à Monaco. Au travers d’un partenariat ou d’un rachat, l’éditeur se dit prêt à profiter de toute op- portunité pour démarrer ses activités de BPO dans l’Hexagone. Jo Cohen Le marché des progiciels de paiement en ébullition
17INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 1TENDANCES & INNOVATIONS Alors que le segment du ‘core banking’ est de plus en plus saturé, de plus en plus d’éditeurs se tournent vers le segment plus prometteur des progiciels de paiements destinés aux grandes banques et aux usines métier qui se mettent en place, à l’instar de Transactis (co-entreprise de La Banque Postale et de la Société Générale) ou de Partecis (BNP Paribas et ACI). Ce marché est dopé par l’arrivée du SEPA, des wallets, mais aussi par la croissance des paiements par cartes bancaires. Révélateur de l’intérêt de ce nouveau segment de marché, le rachat de l’éditeur belge Clear2Pay par l’américain FIS n’aura coûté que la bagatelle de 375 M $. L’Open Framework de Clear2Pay a été installé dans de grandes banques comme Santander, Royal Bank of Scotland, Wells Fargo ou encore ANZ. Parmi les nouveaux entrants sur ce segment de marché des solutions de paiements, Temenos capitalise sur le développement réalisé pour ABN Amro Bank. Il concurrence des éditeurs installés de longue date comme ACI Worldwide ou encore Sopra Banking Software. L’éditeur français pourra présenter une offre complète ‘front et back’ grâce à la fusion avec Steria. Présent aussi sur le SEPA pour les banques, rappelons qu’il a lancé l’an dernier SkyBy, un nouveau service innovant de ‘digital wallets’ qui vient élargir son portfolio dans les paiements. Top 6 vendors: Counted combined deals in Europe Vendor Region Count Diasoft Europe 71 Sopra Banking Europe 65 Temenos Europe 36 SAB Europe 24 Avaloq Europe 20 Misys Europe 17 Top 5 vendors: Counted combined deals in France Vendor Region Count Sopra France 31 SAB France 20 Temenos France 1 Capital Bnaking France 1 Avaloq France 1
19INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook PAROLES D’EXPERT 2Par Corinne Esteve Diemunsch, Présidente de TikiBuzz, www.docaufutur.fr
20 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2 PAROLES D’EXPERT Transformant notre quotidien et donc nos modes de consommation, le digital s’im- pose partout et le secteur des services financiers n’y échappe pas, pas plus que les générations dites « seniors ». Dès lors, comment les services financiers ap- préhendent-ils cette révolution digitale ? De nombreuses initiatives concrètes ont d’ores et déjà été mises en œuvre comme des guichets virtuels ou des sites Inter- net responsive design qui permettent une adaptation de l’affichage suivant l’écran de lecture. Ainsi, le client, quel que soit son support préféré de consultation, pourra bénéficier d’une lisibilité optimale. Des services de tchat peuvent aussi être intégrés ainsi que des boutons du type « call me back » ou des agents virtuels. Bien déployés dans les télécoms, ces outils de la relation client le sont relati- vement moins, pour le moment, dans le monde financier. Les banques et assurances ne se privent pas non plus d’utiliser les dispositifs des réseaux sociaux pour séduire leurs clients ou en gagner de nouveaux. Plus qu’un effet de mode, les réseaux sociaux permettent aux organismes financiers de moderniser leur image, de toucher de nouvelles cibles, d’établir un dialogue à l’instar de @BNPParibas_SAV, @SG_etvous ou @ CaissEpargneSAV, de relayer des « bons plans » mais aussi d’assurer la continuité de leurs offres, de proposer des contenus pédagogiques ou d’expertises sur des produits et services, sans parler du déve- loppement de la marque employeur. La transformation de l’expérience client dans le monde financier est une nécessité tirée tant par les demandes des clients- consommateurs que par les ruptures technologiques. Dans sa récente étude intitulée « Winning through customer experience », EY annonçait que « 93 % des clients déclarent avoir une confiance modérée ou totale dans leurs banques ». leurs banques ». Cette confiance, il faut la mériter pour la conserver ou la renforcer car la fidélisation reste un atout clé de Transformation digitale : quels enjeux pour la relation client ? Réflexion prospective sur l’évolution digitale de notre société, le digital banking introduit des transformations tant en termes d’expé- riences clients que de stratégies marketing et d’organisation. Le digital banking est un phénomène de société qui façonne le paysage connu et le fait évoluer. Dans ce contexte, nombreuses sont les organisations qui se demandent par « quel bout démarrer » car en effet il convient de s’interroger sur où commencent et où s’arrêtent les métiers qui constituent l’univers numérique.
21INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2PAROLES D’EXPERT la rentabilité. La question de savoir dans quelle mesure les clients ont intégré le digital dans leur rapport à la banque ne se pose plus, par contre celle sur le rôle des agences demeure. En effet, même si la fréquence de visites en agences tend à s’espacer, le contact avec un conseil- ler (bien humain) demeure indispensable dans certaines situations de la vie : une demande de prêt – même si le client aura auparavant étudié les meilleures offres sur le Net via les comparateurs, des conseils de gestion de patrimoine, etc. L’agence doit véhiculer un sentiment de confiance et de qualité de services, toucher à l’affectif du client au-delà de ce que peut faire le monde virtuel. Les technologies numériques offrent aujourd’hui toutes les solutions pour accélé- rer et consolider la satisfaction client car, sans qualité de la relation client, le digital banking n’a pas de sens. Il peut être un véritable accélérateur de performance à condition que l’on sache se tenir en éveil au regard des multiples changements qui s’opèrent chaque jour. 93 % des clients déclarent avoir une confiance modérée ou totale dans leurs banques “ ”
22 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2 PAROLES D’EXPERT Dans un contexte marqué par une relation client 2.0, les banques doivent proposer et surtout mettre à disposition de leurs clients des services sophistiqués et avant tout, sé- curisés. La gestion documentaire n’échappe pas à la règle, la règlementation exige que l’accès à certains documents contenant des renseignements personnels soit restreint et leur partage sécurisé. Les banques doivent donc choisir un sys- tème de gestion documentaire qui utilise un référentiel documentaire sûr, avec authentification et mot de passe, afin de pouvoir contrôler les accès aux documents, suivre et gérer leur lecture, recevoir des notifications ou alertes en cas de mo- dification. Le système de gestion documentaire aide donc à suivre le classement électronique, à gérer les cycles de vie des documents et à déterminer s’ils sont actifs, archivés ou prêts à être détruits. La sécurité renforcée de ces systèmes de gestion documentaire passe aussi par la mise en place d’un coffre-fort numérique ou électronique, véri- table espace réservé du client. Ce dernier permet ainsi de conserver et classer les documents qu’ils soient issus du système d’information de la banque ou de tout autre organisme si le client le souhaite. Le marché des solutions dans le domaine est de plus en plus riche et s’appuie sur des opérateurs de confiance gage de sé- curité et de pérennité. Même si les solutions technologiques existent et ont déjà fait leur preuve, nous ne sommes qu’au début de l’usage du coffre-fort électronique qui doit trouver sa place dans les habitudes des clients. L’avenir est prometteur, les clients com- prennent aujourd’hui que la sécurité est l’affaire et la priorité des organismes aux- quels ils font confiance. Ces organismes sont nombreux mais reste à savoir comment le client pourra faire face à l’affluence des propositions et ne pas cumuler les solutions au risque de générer des redon- dances de stockage et donc à terme des pertes de documents. Dématérialisation & archivage en ligne : l’enjeu de la sécurité Dans un contexte de réduction des coûts et de sophistication des services bancaires, les entités financières se positionnent de plus en plus sur la dématérialisation et l’archivage en ligne avec notamment des solutions de coffre-fort électronique.
23INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2PAROLES D’EXPERT La gestion documentaire n’échappe pas à la règle, la règlementation exige que l’accès à certains documents contenant des renseignements personnels soit restreint et leur partage sécurisé. “ ”
24 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2 PAROLES D’EXPERT Mais de quoi parle-t-on ? Popularisé depuis le début des années 2010, le big data ou plutôt les big data font référence à l'explosion du volume de données liée aux nouveaux moyens d’échanges et de communication issus d’Internet. Le terme big data est né début 2000 au sein du Meta Group pour se voir lancé par le Gar- tner Group quelques années plus tard. Les big data relèvent de solutions de business intelligence (BI). De grands acteurs de l’intégration des données ont mené le mouvement comme Oracle, IBM ou encore Microsoft. Aujourd’hui, les offres explosent et les big data sont au centre des préoccupations des DSI, selon Gar- tner. Ces données, aussi bien structurées que non structurées, forment des ensembles qui sont tellement volumineux qu'il est dif- ficile de conserver aujourd’hui des outils classiques de gestion de base de don- nées ou de gestion de l'information pour les exploiter. Les solutions BI permettant de gérer les big data ont pour vocation de consolider les données, les organiser, les traiter. Ces données peuvent prove- nir de terminaux très variés - ordinateurs, smartphones, tablettes, objets connec- tés, publications sur les réseaux sociaux, emails, etc... - et être produites en temps réel ou non depuis n'importe quelle zone géographique dans le monde. L'analyse et le croisement de ces données permettent de disposer d'une connaissance beaucoup plus fine des clients devenus plus autonomes grâce au Web. Et, pour capitaliser et organiser la gouvernance des données, une nouvelle fonction a vu le jour dans l’entreprise ces derniers mois, le « chief data officer ». L’objectif ultime pour les organisations est de pouvoir proposer à leurs clients le bon produit ou service, au bon moment, via le bon canal de distribution. Une question demeure : le client ne vivra- t-il pas ces sollicitations, aussi pertinentes soient-elles, comme des intrusions ? La qualité des renseignements et des Big data, une manne pour les services financiers ? Cela ne surprendra personne, les acteurs du monde bancaire sont, par définition, ceux qui détiennent le plus d’informations sur leurs clients : ils savent ce qu’ils dépensent, pour quels montants, à quelles fréquences, auprès de quelles marques... Les habitudes d’achats sont ainsi concentrées au sein des systèmes d’information des banques.
25INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2PAROLES D’EXPERT traitements de l’information demeure centrale pour que cette opportunité se concrétise réellement en vecteur de performance et de fidélisation. Quoi qu’il en soit, ce marché devrait selon IDC repré- senter près de 42 milliards de dollars en 2018. Une nouvelle fonction a vu le jour dans l’entreprise ces derniers mois, le « chief data officer » “ ”
26 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2 PAROLES D’EXPERT Si le digital révolutionne le business, qu’en est-il du paiement ? Aujourd’hui, l’industrie du paiement mobile se stabilise et devrait passer de 13,8 milliards de dollars en 2013 à 278,9 en 2018. De l’avis de tous, analystes, experts, financiers, consommateurs … les moyens de paiement du futur devront être simples, rapides, sécurisés et mobile. Le nombre de moyens de paiement n’en finit plus d’exploser et les émetteurs, aussi multiples qu’hétéroclites, menacent la suprématie des banques et des services financiers. De leur côté, les technologies de paiement de proximité sont deve- nues un service incontournable pour les consommateurs qui rêvent que le paiement sans contact remplace, demain, le cash… ce qui est déjà le cas chez certains de nos voisins européens. Grâce à la technologie NFC (Near Field Communication), il est possible aujourd’hui de régler ses achats chez les commerçants équipés. Le smartphone, outil indispensable du siècle, permet désormais de payer des transactions de petits montants très simplement pour peu que l’on ait téléchargé l’application qui va bien. Le transfert de sommes plus impor- tantes est également envisageable. Des cartes bancaires NFC permettent aussi ce type d’usage «tap & go». Cela s’ajoute à un ensemble de prestations qui offrent de la valeur au service : comparaison de prix, validation de commande, dialogue et post sur les réseaux sociaux, etc. En France, deux millions de téléphones mobiles sont équipés de la technologie NFC, et ceci n’est qu’un début. La technologie NFC n’est pas unique. D’autres applications mobiles existent. Elles nécessitent parfois de faire commu- niquer entre eux les téléphones. Suivant l’usage, certaines technologies comme le paiement P2P (Peer to Peer) peuvent être plébiscités. Le P2P à distance demande quant à lui de stocker les moyens de paiement dans le téléphone et permet des transferts de compte à compte sans passer par une banque. Le QR code permet également de régler des factures et des achats en magasin ou sur le Web mobile. Bien sûr, toutes ces innovations sont sécurisées et cryptées - c’est ce qu’annoncent les fournisseursquidoivent,quoiqu’ilensoit,res- pecter la législation Française bien avancée en la matière. Le défi majeur actuel est le confort pour
27INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2PAROLES D’EXPERT l’usager qui ne sait pas quels moyens de paiement privilégier, de même pour les com- merçants. Finalement, chacun est satisfait des outils qu’il utilise déjà. Dès lors, l’enjeu pour les protagonistes est la séduction visant à faire basculer l’usage : en d’autres termes, il faut créer le besoin ou répondre à une attente particulière. Il faut que les moyens de paiement « rendent service » au porteur. C’est ce que l’on observe parmi les nombreuses expé- rimentations aussi créatives que foisonnantes - paiement du stationnement à distance par exemple. Quid de l’évolution du métier de banquier face à ce nouveau paradigme ? Nul doute que les banques demeureront des acteurs incontournables dans l’écosystème des paiements dans la mesure où tout indivi- du nécessite un compte bancaire. Par contre, le rôle de la banque, dans cette nouvelle chaîne de valeur, va évoluer avec le besoin de savoir s’adapter, être créatif et innovant. En France, deux millions de téléphones mobiles sont équipés de la technologie NFC, et ceci n’est qu’un début. “ ”
28 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 2 PAROLES D’EXPERT Portefeuille électronique et technologie biométrique : un mariage au profit des consommateurs Le big bang des moyens de paiement a sonné ! Entre la fin annoncée du chèque bancaire, l’extinction du cash dans certains pays, la dématérialisation de titres papier prépayés (déjeuner, cadeau, vacances…), l’arrivée du bitcoin, l’essor du paiement sans contact ou encore le déferlement des portefeuilles électroniques aussi appelés wallets… comment paierons-nous demain nos achats ? 2014 a marqué une transition où l’univers numérique a pris sa place de leader dans la relation client qui est devenue de manière irréversible omnicanal. Le monde technologique est venu bousculer le monde économique et un phénomène d’expérimentations, d’innovations et finalement de transformation des organisations s’est instauré. Le paiement n’a pas été épargné. De plus en plus de grandes marques bénéficient de leur propre dispositif de paiement, privatif ou ouvert, intégrant en général des programmes de fidélité. Les banques, de leur côté, n’ont pas été en reste en termes de créativité. Depuis quelques années, les institutions financières, fortes de leur capacité d’innovation, ont développé de nouveaux moyens de paiement : les wallets. Remplis de promesses, ces nouveaux portefeuilles version digitale ont aussi souvent entrainé des déceptions car les engagements n’ont pas été tenus. Conçus initialement comme un contenant unique réunissant tous les moyens de paiement du consommateur mais aussi les cartes de fidélité, réductions, programmes de points, etc., les wallets ont vite montré leurs limites car pour être aboutie, une technologie doit suivre sa courbe d’expé- rimentation et d’évolution pour atteindre sa phase de maturité avant d’être supplantée par une nouvelle innovation. Et le consommateur est impatient car désormais trop habitué à la réactivité apportée par Inter- net. Les wallets sont aujourd’hui multiples et intègrent des services plus ou moins déve- loppés. La concurrence est rude : à l’instar des banques, les telcos ou encore les Gafa (Google, Amazon, Facebook, Apple) ont développé des solutions de ce type. Leur valeur ajoutée en matière de paiement reste à prouver auprès du grand
29INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook De plus en plus de grandes marques bénéficient de leur propre dispositif de paiement 2PAROLES D’EXPERT public qui ne sait pas lequel choisir ni, in fine, pourquoi opter pour ce nouveau moyen de paiement. Sans parler du pro- blème de l’acceptation par les marchands. Toutefois, le niveau de maturité diffère selon les géographies et l’appropriation par les consommateurs du paiement sans contact. Les innovations n’arrivent pas forcément dans un ordre pragmatique comme le démontre la confusion qui règne avant l’organisation du marché. En tout cas, le portefeuille électronique pourrait large- ment accompagner l'essor du paiement mobile et, selon l’Observatoire de la sé- curité des cartes de paiement (OSCP) de la Banque de France, contribuerait à la baisse du taux de fraude sur Inter- net. Confiées à un tiers de confiance, les données personnelles et de paiement sont stockées en vue de réaliser des opéra- tions de paiement. C’est dans ce cadre que la biométrie prend tout son sens. L’identification biométrique permet d’authentifier toute personne à partir de ses propres caractéristiques morphologiques et/ou physiologiques. Empreinte digitale, contour de la main, réseau veineux du doigt, iris, forme du visage, dynamique de signature, voix, etc. sont autant de facteurs d’identification sur lesquels repose cette technologie. L’enjeu est de créer des spécifications d'authentification forte composées d'un outil ou support personnel, d'un proto- cole de communication sans contact et de technologie biométrique. Facteur clé de réassurance pour les consommateurs, les commerçants et les acteurs financiers, ces ingrédients permettent à eux trois un très fort niveau de sécurité que ce soit pour des achats ou pour des opérations de banque en ligne par exemple. Cela s’ajoute à des possibilités marketing comme la géolocalisation ou encore les big data qui seront ainsi alimentées. Au final, si les portefeuilles électroniques et la biométrie visent à fluidifier et à rendre plus simple l'expérience du paiement, l’enjeu majeur reste la séduction du consommateur pour qu’il adopte la technologie. “ ”
31INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook INTERVIEWS 3
32 INNOVATIONS BANCAIRES - Professional Handbook 3 INTERVIEWS Tecla Solari, Avaloq : « Avaloq devient un fournisseur de prestations bancaires dans le back office » Avaloq s’est hissé en quelques années parmi les éditeurs de premier plan dans les progiciels bancaires. Avec un chiffre d’affaires 2013 de 450 M $, l’éditeur se positionne pour la seconde année consécutive à la première place sur le marché de la banque privée en Europe selon IBS Intelligence. Dans cette interview, Tecla Solari, directeur général pour l’Europe de l’Ouest et du Sud chez Avaloq, précise les nouvelles ambitions du groupe sur un secteur en pleine mutation. Deux études confirment la percée d’Avaloq dans la banque privée et le ‘wealth management’. Qu’en est-il dans les banques du Tier One ? Nous sommes tout à fait présents dans le Tier One avec des références comme Barclays, RBS, Deutsche Bank ou encore HSBC qui déploie en ce moment notre plate-forme dans ses filiales dédiées à la gestion privée dans le monde. Notre succès tient à de nombreux facteurs, entre autre le fait que nous avons intégré dans notre offre de base les réglementa- tions en vig

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