2. INTRODUCCION
Cualquier empresa en la actualidad debe
enfrentarse a un entorno empresarial muy
convulso.
La constante carrera por conquistar clientes
genera un ambiente de competencia cada
día más fuerte y la única vía para
sobrevivir en ese medio es concebir
productos de mayor calidad.
Es por eso que no existe asunto más
importante en los negocios de hoy que la
calidad, el futuro de nuestra nación
depende de nuestra habilidad para ofrecer
los bienes y servicios de más alta calidad.
3. SERVICIO DE CALIDAD
DEFINICION
La calidad significa aportar valor al cliente,
esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las
que el cliente espera recibir y a un precio
accesible.
4. ESTABLECIMIENTO VISITADO
NACIONAL
CASA ANDINA - CHICLAYO
Ubicado en Av. Federico Villarreal
Chiclayo.
Cuenta con 21 Hoteles en 12 destinos
del Perú:
Arequipa Isla Suasi (Lago Titicaca)
Chachapoyas Lima (Miraflores)
Chiclayo Nazca
Chincha Puno (Lago Titicaca)
Colca Tumbes
Cusco Valle Sagrado (Cusco)
5. HISTORIA SOBRE LA
EMPRESA
Casa Andina es una
cadena hotelera
peruana. Sus
hoteles, inspirados en las
particularidades
regionales de cada
destino, recogen
elementos locales
presentes en la
decoración, la
arquitectura, la
gastronomía, las
actividades, la música
6. ORGANIGRAMA
GERENTE DE UNIDAD
Gerente de
Alojamiento
Jefe A&B
Supervisor
de
Recepción
Superviso
r H.K.
Supervisor de
Mantenimient
o
Superviso
r de
Eventos
Jefe de
Cocina
Capitán
t/m y t/n
Mozos y
Azafatas
Auditoria
Recepció
n
Telefonista
s
Botones
Aeropuerto
Cuarteler
o
Áreas
Publicas
Lavanderí
a
Operadores
Mantenimient
o
Mozos de
Eventos
Personal de
Eventos
Ventas
Cocineros
7. CASA ANDINA – CHICLAYO
Misión:
Creamos
experiencias
auténticas que
van más allá de
lo que el viajero
espera
Visión:
Ser la cadena líder
en Latinoamérica
gracias a
nuestros
colaboradores y
nuestro
compromiso
social
8. 3.- SEGMENTACION DEL HOTEL
CASA ANDINA - CHICLAYO
70% Corporativo
20% Receptivo
10% Directo (por web, por referido)
9. 4.- LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DE
CALIDAD DEL HOTEL SON LOS
SIGUIENTES:
Servicios de hospitalidad de alta calidad
Cumplimiento estricto con los principios y los reglamentos
La satisfacción total de las necesidades de los huéspedes
El mejoramiento continuo de la calidad de las comidas y
bebidas del hotel y de las actividades de seguimiento de la
seguridad
Calidad-Precio: Satisfacer al máximo las expectativas de
nuestros clientes, ofreciendo equilibrio entre calidad y
precio.
Servicio personalizado
Superación continua
Empresa familiar
10. 5.- ESTRATEGIAS DE CALIDAD
Su política de calidad para lograr al
máximo la satisfacción de sus clientes
internos y externos basados en la
implantación de procesos y
procedimientos dirigidos hacia la
prestación de un servicio de óptima
calidad.
Existe un departamento de ventas directo
en Lima.
Tienen convenios con Empresas
Corporativas.
Cuenta con un transporte Bus privado
11. 6.- CALIDAD DE SERVICIO
Existen supervisores en todas las áreas del
establecimiento.
aplica procesos para identificar las
necesidades de los huéspedes y los
requisitos reglamentarios relativos.
garantiza el suministro de todos los
recursos necesarios para lograr sus metas.
, garantiza el mejoramiento continuo del
Sistema de Control de Calidad.
12. 7.- POLITICAS DE SOSTENIBILIDAD
Brindar capacitación completa a cada nuevo
empleado del hotel.
Capacitación en el área de ventas servicio al cliente
2 veces por año.
Fomentar el apoyo a la mano de obra local
No discriminar, por sexo, religión, raza o tendencia
política
Priorizar, en primera instancia, la promoción interna
de un trabajador de la empresa ante puestos
vacantes
Mantener un involucramiento directo tanto de la
administración como de todos los empleados en el
ahorro de energía y agua
Promover acciones que propicien la reducción de
agua y energía en las habitaciones, invitando a los
huéspedes a participar de estas acciones.
13. 8.- FIDELIZACION
Fidelizan a sus huéspedes frecuentes
“UPGRADE”, cuando reservan una
habitación simple, le cambian por una
Suite de cortesía. La coordinación es
directa, y acumulan puntos por noches.
14. 9.- PROCESO DE COMPRAS
Existe un departamento logístico
operativo administrativo que se encarga
de las compras y de los abastecedores ya
sea para el restaurant o el hotel.
15. 10.- OTROS PROGRAMAS DE MEJORAS
PARA EL HOTEL Y CONSERVACION DEL
MEDIO AMBIENTE
Programa de reciclaje de desechos: existen
almacén de reciclaje de basura
seleccionando por depósitos de colores
para cada desecho.
Programa de agua: instalan instrumentos
para ahorrar el agua.
Las áreas verdes se dan mantenimiento
(riegan) con agua de pozo.
16. 11.- FORTALEZA
Excelente ubicación
Ideal para viajes de negocios
Diseño funcional
7 pisos y 123 habitaciones
Habitaciones 100% no
fumadoras
Restaurant capuchino
Seis salas de eventos y una
terraza
17. Internet center
Wi-fi- de alta velocidad gratuito
Gimnasio, sauna y jacuzzi
Peluquería spa
Sama2Go- tienda cafetería
Establecimiento Valet parking
El hotel, cuenta con 123 sofisticadas
habitaciones, con ventanas a prueba de
ruido y televisor pantalla plana LED. 100%
no-fumadoras.
18. 12.- SOBRE LAS HABITACIONES
Existen tres tipos de
habitaciones:
Classsic (tradicional)
Select (superiores)
Private Collection
(suite)
Otros Servicios
Incluidos:
Piscina
Cajero Automático
WiFi Gratis
Desayuno Buffet
Bording Pass Printer
Internet Center
19. Servicios adicionales
La Plaza
Sport Bar Peruano. Comida Casual
Sama to Go
Sándwich, snacks, bebidas calientes y
frías. Abierto 24 horas
Lavandería
Recojo antes de las 10am. Entrega el
mismo día después de las 5pm
Estacionamiento pagado
Exclusivo para Huéspedes
20. Casa Andina – Chiclayo cuenta con sello
CALTUR y sello CTN: Sello CTN:
Gestión de la calidad de
los servicios turísticos
Generación de
expectativas y percepción
de la calidad
El factor humano: El
personal como imagen de
la empresa
21. Deficiencias a evitar en la prestación
de servicios
CONFIABILIDA
D
SEGURIDAD
TANGIBILIDAD
EMPATIA
SENSIBILIDAD
22. Sello Caltur:
Recursos humanos competentes
-Grado de desarrollo de la oferta educativa
-Reconocimiento de la competencia laboral
23. Estandarización de los procesos
Servicios de acogida al visitante
Servicios de información turística
Servicios de alojamiento
Servicios de alimentos y bebidas
Servicios de visita a sitios turísticos
Servicios de animación y esparcimiento:
24. Prácticas de mejora continua
◦ Cultura de planeamiento
◦ Cultura de rectificación
Responsabilidad social y ambiental de
las empresas
Buenas prácticas ambientales y sociales:
Transferencia de beneficios a las comunidades
25. II.- INVESTIGACION DE UN
ESTABLECIMIENTO INTERNACIONAL
SOL MELIÁ – HOTEL & RESORTS
WORLDWIDE LUXURY RESIDENTIAL
OWNERSHIP VACATION CLUB.
Tiene 286 Hoteles en 30
países a nivel mundial:
231 en Europa
42 en América
6 en Asia
7 en África y Oriente
Medio
26. SOL MELIA
“En Sol Meliá queremos contribuir y apoyar
al desarrollo sostenible de las
comunidades en las que estamos
presentes y de las personas que en ellas
se realizan, dejando un legado para que lo
disfruten las generaciones futuras. En Sol
Meliá no pretendemos ser la mejor
empresa hotelera del mundo, sino que
queremos ser un referente para un mundo
mejor.”
27. 1.- HACERCA DE SOL MELIÁ
MISION
Aportar valor a todos nuestros Grupos de
Interés a través de marcas hoteleras y de
turismo residencial posicionadas como
referentes del turismo responsable en los
distintos segmentos de mercado,
satisfaciendo la demanda de experiencias
de nuestros clientes y desarrollando nuestro
capital humano.
28. VISION
Ser líder y referente en turismo
responsable, empleabilidad y
rentabilidad, incrementando el valor de
las Marcas y potenciando desde el
negocio hotelero el crecimiento de los
negocios asociados como el turismo
residencial o el club vacacional.
29. VALORES
Sol Meliá se ha caracterizado siempre por
ofrecer la mejor calidad al mejor precio, por
agradar siempre al cliente, por su servicio
personalizado, y por ser una empresa familiar
donde la austeridad, el espíritu de
superación, la sencillez y la ética han
orientado siempre la gestión
30. SOSTENIBILIDAD
Nuestro negocio ofrece experiencias
únicas a nuestros clientes en cientos
de comunidades del mundo y cuida y
protege el entorno, la sociedad y las
culturas en las que estamos
presentes.
31. EXPANSION
Somos una de las principales
compañías hoteleras del mundo y la
primera a nivel vacacional. Descubra
cómo nuestro éxito puede contribuir al
suyo.
32. EMPLEO
Buscar un futuro profesional
brillante, Nosotros buscamos y
formamos a los mejores profesionales
para trabajar en nuestros hoteles en
todo el mundo.
33. GOBIERNO CORPORATIVO
El máximo órgano de gobierno es
el Consejo de Administración, que estará
formado por un mínimo de cinco y un
máximo de quince Consejeros.
34. VALOR DE GESTION
Plan estratégico y visión de la
responsabilidad corporativa
El nuevo Plan Estratégico se caracteriza por una
implementación del enfoque por marcas, la
potenciación de negocios complementarios
como el Club Vacacional, la apuesta por una
expansión internacional como clave de su
crecimiento y que permita intensificar y mejorar
el reconocimiento de nuestras marcas
35. Conocimiento y contacto con el
cliente:
El cliente es el centro y el foco de
nuestra actuación; incrementar su
repetición y fidelización en todos
nuestros negocios, incluido el Club
Vacacional, es uno de los aspectos
esenciales en la gestión diaria de
nuestros establecimientos.
36. Gestión del Talento y Potenciación de la
Responsabilidad:
Esta línea estratégica es hoy más prioritaria
que nunca. Retener y desarrollar el talento
nos permite, no sólo actuar coordinada y
alineadamente con las necesidades de la
Compañía, sino asegurar el futuro de la
organización y su liderazgo
37. Sostenibilidad:
El compromiso hacia la responsabilidad social,
medioambiental y cultural es hoy un valor
esencial en nuestra compañía. La línea
estratégica de Sostenibilidad tiene como
objetivo esencial integrar todos estos criterios
de sostenibilidad en cada una de las políticas,
procesos y normas
38. RESULTADOS ECONOMICOS
En lo que respecta a la unidad de negocio
del Sol Meliá Vacation Club, también se
espera una mayor ralentización del
negocio debido a las dificultades del
consumo de los principales mercados
emisores.
39. VALOR COMERCIAL:
Se llevarán a cabo medidas de implicación
directa de clientes en los hoteles que posean
algún certificado de Sostenibilidad.
Sol Meliá buscará la colaboración de las
asociaciones representativas de los
discapacitados para: establecer pautas de
accesibilidad en los manuales de diseño y
construcción, y formación a empleados en el
trato a personas con discapacidad.
40. VALOR HUMANO:
Se pondrá en marcha la primera fase de la
implantación de la Evaluación del Desempeño y
Potencial, una de las herramientas que van a
permitir gestionar de mejor manera el desempeño
y, por ende, el talento.
Se planificarán actividades de acercamiento
e intercambio de ideas entre la alta dirección y la
plantilla.
41. VALOR CULTURAL
Establecer pautas generales en cuanto a la
integración paisajística de los nuevos edificios y
reforma de los existentes, considerando
siempre el aspecto estético y paisajístico del
entorno.
Identificar los criterios sobre la implicación de Sol
Meliá en la conservación de los recursos
culturales de los destinos en los que trabaja.
42. VALOR SOCIAL
Se contabilizarán las personas
beneficiarias de la Acción Social en Sol
Meliá.
Se Contabilizarán los empleados
implicados en la Acción Social de Sol
Meliá.
La Compañía incrementará la participación
de stakeholders en proyectos de carácter
social.
43. VALOR MEDIOAMBIENTAL
Se consolidará la información disponible de las
actividades relacionadas con la gestión de
residuos en hoteles y corporativos.
Se consolidará la información disponible de las
actividades de los hoteles en protección de la
biodiversidad.
Se incorporarán nuevos hoteles en régimen de
propiedad y alquiler al proyecto SAVE.
44. La fidelidad a Sol Meliá en cifras
Más de dos millones de personas llegan a los
hoteles de la compañía a través de algún
programa de fidelidad; dos de cada cinco
clientes individuales alojados en los
establecimientos Sol Meliá presentan una
tarjeta de fidelidad al hacer su reserva en la
central de reservas propia de la compañía
45. OPTIMIS Y EL CONOCIMIENTO DE
NUESTROS CLIENTES
El centro del proyecto Optimis es el
conocimiento de nuestros clientes, por ello,
hace ya seis años la compañía identificó una
clara oportunidad para mejorar la relación con
las empresas e intermediarios, utilizando las
herramientas de CRM y Gestión Avanzada de
Clientes.
46. DIRECTORIO DE HOTELES:
HOTELES EN EUROPA:
Hoteles en Alemania – 22 hoteles
Hoteles en Bulgaria – 6 hoteles
Hoteles en Croacia – 19 hoteles
Hoteles en España – 159 hoteles
Hoteles en Francia – 5 hoteles
Hoteles en Grecia – 1 hotel
Hoteles en Italia – 4 hoteles
Hoteles en Luxemburgo – 1 hotel
Hoteles en Portugal – 12 hoteles
Hoteles en Reino Unido – 2
hoteles
47. HOTELES EN AMERICA
Hoteles en Argentina – 3 hoteles
Hoteles en Brasil – 12 hoteles
Hoteles en Canadá – 1 hotel
Hoteles en Colombia – 2 hoteles
Hoteles en Costa Rica – 1 hotel
Hoteles en Estados Unidos – 3 hoteles
Hoteles en México – 9 hoteles
Hoteles en Panamá – 2 hoteles
Hoteles en Perú – 1 hotel
Hoteles en Puerto Rico – 1 hotel
Hoteles en República Dominicana – 5
hoteles
Hoteles en Uruguay – 1 hotel
Hoteles en Venezuela- 1 hotel
48. HOTELES EN ASIA
Hoteles en Indonesia – 4 hoteles
Hoteles en Malasia – 1 hotel
Hoteles en Vietnam – 1 hotel
49. HOTELES EN AFRICA Y ORIENTE
MEDIO
Hoteles en Cabo Verde – 1 hotel
Hoteles en Egipto – 4 hoteles
Hoteles en Emiratos Árabes Unidos – 1
hotel
Hoteles en Tanzania – 1 hotel