1.
Chronogramme
9h - 9h20 : Présentation des
résultats
9h20 - 9h40 : Questions
9h40 - 10h : Pause café
10h - 11h : travaux en groupes
11h - 11h45 : présentation des
travaux en groupes
11h45 - 12h : synthèse

2.
Restitution des résultats de
la Recherche Action
Numéro-Vert
Restitution finale
DRSC, le 05 juillet 2016
equitesante.org

3.
RAPPELS SUR LE PROJET NV À
OUAGADOUGOU
1

4.
RAPPELS
◦ Réactivité / performances des systèmes de santé
◦ Recueil doléances
◦ Orientations politiques et stratégiques de
développement
Comment améliorer la gouvernance, l’offre et l’accès
aux soins, la capacité de réaction du système de
santé burkinabé grâce aux TIC?
◦ Téléphonie mobile & santé (mHealth)  SVI
◦ Expérimentation d’un NV (appels gratuits) avec SVI

5.
• Comment?
◦ 2 expérimentations pour tester 2 technologies
• Quoi?
◦ Service d’appel (NV)
◦ SVI = téléphonie + ordinateur
• Quand et Où?
◦ 2014 et 2015
◦ 11 secteurs, 500.000 hab.,
◦ 100aine de FS et de tous niveaux
Phase 1 (Ph1)
Une question fermée + une
seule question ouverte
Touches du clavier + message
enregistré
(2 minutes)
Analyse de discours
Phase 2 (Ph2)
Un questionnaire à choix
multiple
+ une question ouverte
Touches du clavier
(2 à 5 minutes)
Analyse statistique
Constru-
ction

6.
RESULTATS2

7.
ÉVALUATION DE LA PERTINENCE
Données collectées :
 2364 messages enregistrés (Ph1)
 1328 formulaires (Ph2)
 247 questionnaires (enquête de terrain-Ph1)
 30 entrevues prévues
Pertinence sociale
Le SVI gratuit est-il
une solution adaptée
à l’environnement
social du BF?
Pertinence
technologique
Le SVI gratuit est-il
une solution technique
adaptée pour
permettre aux usagers
et AS de se prononcer
sur le système de
santé?
Pertinence
instrumentale
Les données
collectées par le SVI
sont-elles
potentiellement utiles
pour améliorer la
réactivité du système
de santé?

8.
Pertinence technologique : un outil de collecte de
données en temps réel
Message enregistré
(Ph1)
Touche du clavier
(Ph2)
124 jours
154 jours dont 49 non
fonctionnels
9’966 appels 3’911 appels
Messages audibles Collecte automatisée
◦ Un service d’appel
disponible 24
heures/24, 7 jours/7
◦ Un service multilingue
107
218 204
89
275
302
405
510
460
435
104
333
161
207
101
0
100
200
300
400
500
600
73%
21%
6% Mooré
Français
Dioula

9.
Pertinence sociale : un recueil innovant de l’opinion
publique
68%
32%
Usagers
AS
47%
27%
26%
Un enfant de plus de
5ans ou un adulte
Femme enceinte ou
mère d'un enfant de
plus de deux ans
Enfant de moins de
5 ans
0
500
1000
1500
2000
2500
Nombre d’appels/semaine
(Ph1)
Interview en mooré
sur une radio de
grande écoute
◦ Participation significative
◦ Nécessité de la fonction
multilingue
◦ Impact positif des campagnes
de communication
◦ L’appelant type : un usager à
propos d’une FS publique et
d’un CHU

10.
Regard sur la performance du service et la capacité des
individus à utiliser le service
Message enregistré (Ph1)
9’966 appelants
Touche du clavier (Ph2)
3’911 appelants
49% enregistrent leur
messages
(n=4’883)
- 51%
Tests service
ou
raccroche
Tests service
(1’128 ; 29%) /
raccroches (62
;3%) mauvaises
manipulations
(1’393 ; 51%)
302 (33%) terminent
le questionnaire
70 (15%) terminent
le questionnaire
- 66% - 84 %
902 (68%) usagers 426 (32%) AS
- 66% (- 2’583)

11.
Pertinence instrumentale : des données spécifiques et
détaillées
Message enregistré
(Ph1)
Touche du clavier
(Ph2)
Usagers > AS Usagers (68%) > AS
Les sujets ressortis :
Infrastructures, accueil,
RH, prise en charge,
paiement, intrants
médicaux
Satisfaction globale sauf
pour le paiement chez
les usagers et pour la
prestation de service
pour les AS
39%
18%
18%
25%
Avis sur l'ensemble des
sujets chez les usagers
Avis très positifs
Avis positifs
Avis négatifs
Avis très négatifs
37%
15%
23%
25%
Avis sur l’ensemble des
sujets chez les AS
Grande force
Force
Faiblesse
Grande faiblesse

12.
◦ Satisfaction de l’accueil (à 65%)
 « bâtiment » : 75% avis positifs
 insatisfaction du temps d’attente (57%), de
l’organisation du service (50%) et du personnel (47%).
◦ Question du paiement pose problème
 prix des médicaments : 71% d’avis négatifs
 65% renonceraient aux soins.
◦ Usagers les plus satisfaits : ceux ayant appelé au sujet d’une
consultation dans une formation sanitaire publique, de niveau
CHU et concernant un enfant de moins de 5 ans.
Exemple de données croisées chez les usagers (Ph2)

13.
Conclusion3

14.
Capacité à développer et opérationnaliser un service d’appel
combinant deux technologies
Vif intérêt des usagers et AS pour le service d’appel
L’appelant est davantage un usager d’une FS publique et d’un
CHU
Nécessité d’un service multilingue
Un service conditionné par les campagnes de communication
Influence contexte socio-économique et politique
Données collectées exploitables et utilisables
Informations en temps réel  Meilleure réactivité du système
de santé
Recueil d’opinion public  Transparence et amélioration de
la gouvernance en santé
Des données détaillées et spécifiques  aide à la décision,
actions de plaidoyers, etc.

15.
Nécessité de disposer de matériels et locaux adaptés
Développer en d’autres langues
Importance des activités de communication  stratégie
médiatique
Connaître les raisons d’abandons et mauvaises manipulations
Comprendre pourquoi les AS abandonnent plus que les usagers
Contexte  Étudier l’application du NV en péri-urbaine, rurale
ou autre ville
L’analyse de discours (Ph1) n’est pas viable hors recherche
 Savoir si la technologie à touche est plus adaptée
LECONS TIRÉES

16.
Sujet et questions par groupe
Groupe 1
Regard sur les
résultats
Que pensez-vous
des résultats
(qualité/quantité) ?
Reflètent-ils la
réalité? Est-ce qu’il y
a des éléments qui
vous surprennent, qui
sont nouveaux ?
Groupe 2
Utilisation des
résultats
Qui identifiez-vous
comme potentiel(s)
utilisateur(s) des
résultats?
(secteur public,
associatif/OSC, privé?)
Que faudrait-il faire
pour que ces résultats
soient utiles?
Quels facteurs en
favoriseraient
l’utilisation?
Groupe 3
Utilité des données
Quels sujets (à
insérer dans le
formulaire) seraient
plus
pertinents/primordiau
x?
Message enregistré
Vs touche du
clavier
Quelle technologie
vous paraît plus
adaptée?

17.
@equitesante
Merci de votre attention
Nous remercions aussi le Ministère de la Santé, les différentes autorités sanitaires IGS, DRS, DS), FS,
AS, OSC, etc.), les décideurs, techniciens, opérateurs, représentants Société civile, chercheurs, etc.), la
population, etc.
equitesante.org
63.85.20.72 ou 66.85.62.44
lucie.lechat50@gmail.com