Слайды выступления на ежегодной международной выставке-конференции Moscow Watch Expo, Часовой бизнес всерьез интересует CRM. Предстоит пройти долгий путь, но оно того стоит.Enjoy!
2. ожидания от CRM
увеличение продаж
снижение издержек на маркетинговые мероприятия
повышение эффективности сбытовых мероприятий
оптимизации сбытовых подразделений
повышение качества клиентского сервиса
3. объем
продаж
$
20%
рост
продаж
валовая прибыль $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
ценность CRM. увеличение доходов
13. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
14. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
Storytelling
Celebrity marketing
где:
media
блогеры
социальные сети
15. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
SEO
White Paper
вебинары
выступления/лекции
где:
media
блогеры
социальные сети
конференции
16. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
SEO/SEM
how to video
медиа реклама
выступления/лекции
где:
рассылки
социальные сети
events off-line
Contact center
17. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
тарифы и условия
тематические рассылки
expert video
где и кто:
социальные сети
events off-line
Contact center
Salesman
18. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
тарифы и условия
кейсы
отзывы
expert video
ROI калькулятор
триал версия
где и кто :
events off-line
Contact center
Salesman
19. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
презентация КП
best practice
работа с возражениями
где:
сайт
рассылки
Contact center
Salesman
21. внимание! проблемные участки процессов
фиксация и квалификация входящего запроса
сбор базы данных
холодные контакты
потребности клиента
работа с возражениями
удовлетворенность клиента
кросс – продажи
…
24. логика контроля
цели по объему продаж
цели по количеству клиентов
нормативы по воронке продаж
нормативы по контактам
НЕТДА
технология работы
25. контроль. измерения
показатели инструмент источник
финансовые показатели ERP данные учета
воронки продаж CRM отчет менеджера
нормативы по контактам CRM отчет менеджера
отчет менеджера - ежедневно
26. общая схема CRM
управленческий блок
блок взаимоотношений
ERP
анализ планирование контроль
информация
о клиентах
информация
о контактах
информация
о продажах
CRM
Workflow
29. этапы большого пути
выбор CRM
постановка бизнес задач
CRM
техническое задание
для настройки CRM
настройка CRM
эффективные бизнес
процессы
внедрение новой системы
работы
31. объем
продаж
$
20%
рост
продаж
валовая прибыль $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
пропорция
инвестиций
20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
ценность CRM. увеличение доходов
32. объем
продаж
$
20%
рост
продаж
размер бюджета $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 15 тыс. 25 тыс. 50 тыс. 80 тыс.
10 млн. 2 млн. 30 тыс. 50 тыс. 80 тыс. 150 тыс.
50 млн. 10 млн. 100 тыс. 200 тыс. 350 тыс. 500 тыс.
100 млн. 20 млн. 200 тыс. 500 тыс. 800 тыс. 1 млн.
200 млн. 40 млн. 500 тыс. 800 тыс. 1,25 млн. 2 млн.
пропорция
инвестиций
20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
бюджет CRM