Dušan Šlosár - Zákaznícky servis
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•80 visualizações
"Zákaznícky servis kvalitne a efektívne - B2B, B2C" / Dušan Šlosár, Customer Service Specialist
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais de Connect | Space - Community - Innovations
Mais de Connect | Space - Community - Innovations (20)
Dušan Šlosár - Zákaznícky servis
- 2. Prečo potrebujeme ZS ? odpovedať na emaily a odpovedať na telefonáty vie predsa každý
- 3. Prečo na Slovensku nefunguje ZS ?
- 4. Aký typ človeka sa nám hodí na ZS ?
- 5. Kedy potrebuje ZS Team Leadra ?
- 7. Čo môžeme v ZS merať ?
- 9. Efektivita práce ZS podľa manažmentu vs. realita
- 10. ZS v komunikácii s Marketing a Sales
- 11. Kto je môj zákazník ?
- 12. 5 stupňov ochrany ega - Správanie zákazníka • Zapieranie •Diskreditácia (zosmiešňovanie) •Útok •Vyjednávanie •Rezignácia
- 13. Zákazník má vždy pravdu vs. Interné Pravidlá
- 14. Tri Krát a Dosť !! - písomná komunikácia
- 15. Ja vs. MY - písomná forma komunikácie
- 16. ZS na sociálnych sieťach
- 17. Hovorová komunikácia - tón hlasu
- 18. Recepcia - Vaša Vlajková loď
- 19. Nástroje pre ZS
- 20. Kaizen v ZS
- 21. Prezentacia ZS na web strankach a FB
- 22. Joga, Tai Ji, Chi Kung, Wellness, Príroda
- 23. Vzdelávanie
Notas do Editor
- V 10 – 15 rokov do zadu sa bili firmy cenou, kto da nizsiu cenu a zacalo sa darit garazovym firmam, Musela prist zmena, ale ako konkurencne bojovat s garazovou firmou ktora ma nizke naklady ZS ako pridana hodnota k Sluzbe alebo produktu Kde potrebujeme ZS ? ZS je na zakaznika, ale aj na vnutornu komunikaciu interne vo firme Ako Vas uviedli do kongresky ?
- - Osobná Dolezitost sa pestuje v spolocnosti, nevedia to rozdelit - prioritne Ludia nerobia to co ich bavi, - drzia sa pre nejake osobne dovody v praci ktorá ich nenaplna
- - Prirodzený úsmev - Empatia - sadne si s teamom - Bavi toho cloveka ZS – prinesie najvacsiu pridanu hodnotu cloveku - bavi ho viac staticka praca (v pripade ZS kancelaria) - komunikativny clovek s inteligentnym jazykom
- Od 3-4 ludi je uz nutny team leader Niekto kto nemusi byt taky vykonny ako Team member, ale dokaze sa pozerat vsetkymi smermi a zaroven byt podporou pre team
- Zodpovednosti: Sledovanie teamu ci dodrziava prac postupy. A nezaobera sa nizkou prioritou ticketov a dolezite ostavaju Sledovanie clenov ci neriesia konfliktne situacie, ak ano vie dat ho poslat na pauzu ak tak neurobi sam Komunikuje s Sales a MKT Robi lievik medzi ZS a firmou Nastavuje hodnotenie pre ZS team Pripravuje skolenia pre ZS team Nachadza spojenia aj medzi spriatelenými firmami kde si mozu vymienat skusenosti.
- Pochvaly a Pokarhania na Chate a emaily – nie uplne relevantne Smilici v emaily Dĺžka hovoru – priemerna Reakcia na hovor – priemerny cas. Celkove hodnotenie celeho teamu Nove navrhy ktore poda niekto z Teamu ZS team je prva narazova vlna – ktora sa stretava so zakaznikmi a riesi s nimi
- ZS a Upsell ide do kopy na to vsak musi byt trenovany staff... Tomu sa ZS team brani
- Efektivita prace ZS sa nemusi stretnut s pochopenim managementu vo firme Znizit stav, pouzit viac tampletov, odpovedat strucnejsie, - vybavi sa viac tiketov Vedie k zahube firmy - zakaznici to velmi rychlo pocitia na druhej strane
- Nutna komunikacia Sales obchodne jedniania - vela detailov a ZS Mkt vytvara od stola, preco nezajst na ZS co zakaznici chcu...
- CRM Aktualne velmi silna tema asi vela firiem rozne Vernostný systém Vie ZS s kym vobec hovori ? Kto je na druhej strane Aky pristup zvolit ak sa jedna o noveho zakaznika
- Zakaznici su daleko viac zcitany a viac informovany, Viac dopytuju kvalitne sluzby a nie len cenu
- Tenky lad, kedy ma pravdu zakaznik Prax ukaze ktorá cesta je najlepsia Ak sa zakaznikovi vysvetli preco niektore veci nejdu tak to pochopi Budget pre ZS ZS drzi urcity bank penazi kedy bud bude bank chudobnejsi a zakaznici spokojnejsie, alebo bank bohatsi a zakaznici menej spokojny Nespokojny zakaznik ktory docieli svojho ocakavania bude svoj pribeh skusenost rozpravat svojim kamaratom
- Lestenie si ega medzi zakazníkom a ZS Tamplaty – kde ano a kde nie Dvihnem telefon a zistim ci situacia je realne tak vazna, ale len zakaznik skusa co papier znesie Zakaznik sa pyta – prva odpoved by mala prist do 10 minut – automaticke odpovede k comu vlastne sluzia
- Kedy pouzivam JA a kedy MY situacie Ja prezentujem spolocnost JA som zodpovedny za to co robi
- - nutne reagovat ak si uz niekto dal namahu a napise sa Vam na socialnu sirt je slusnost mu odpovvedat verejne Aj ked tam bude totalne negativna sprava tak ci tak sa pocita ze ste reagovali ako ked to ignorujete Ak kapacitne stiha ZS tak oni, inak ineho cloveka
- Ked dviham ten telefon tak pripravujem sa na sposob komunikacie Ton hlasu ovplyvni aj druhu stranu V pripade nervozneho zakaznika zmiernim jeho komunikaciu ak nie je uplne nastvany Uprimny hlas a uprimna energia naladi spravne sposob komuniakcie Druha strana citi ze je vítaná Je to self trening a kazdodenne pracovanie sam na sebe
- Nizka pozicia recepcnej znizuje jej postavenie Recepsia by mala byt tak nastavena aby sa recepcna divala priamo do oci zakaznikovi a nebola ani nadriadena, ani podriadena, ale rovnocennym partnerom.
- Vsetci komunikuju v jednom prostredi – co to znamena Vsetci vedia prejst celu historiu komunikacie v jednom zoskupeni a dohladat akukolvek komunikaciu svoju alebo kolegovu Zaznamenava sa aj hovor, chat, mail, Ak zakaznik zacne nove vlakno komunikacie viete ich prepojit. Statistiky Prepojenie s CRM Automaticke odpovede podla vyberu slov Templaty
- - co je Kaizen - opacna pyramida zodpovednosti - v com nam vie pomoct Kaizen v ZS - 5x Preco – zistovanie problemu - cistota na pracovisku a odlozenie veci ktore tam nemaju co robit
- Bojime sa stat za svojou pracou a ponukou, optimalne dat meno priezvisko kontakt a fotku Postkomunisticke manevre sa schovavat este stale pretrvavaju v nasej spolocnosti