Customer Journey Map for appEatIT
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In this presentation I laid out the customer journey map for the lunch break. At the end I suggested some marketing actions to do.
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Customer Journey Map for appEatIT
- 1. Prima dell’uso SECOND MOMENT OF TRUTH (P&G) ULTIMATE MOMENT OF TRUTH (P&G) Social Media Viral Mktg Traditional Mktg Web Site App Mobile Social Media Email Ristorante Web Site App Mobile Social Media Email Aspettattive 4 MOMENTS OF TRUTH Passaparola user experience La UX riguarda il singolo utente e come esso si interfaccia al servizio/prodotto con cui ha a che fare, sia durante sia dopo l’utilizzo, per poterlo poiriutilizzare. La UX si focalizza su quel che le persone fanno piuttosto che su quello che dicono marketing Il marketing solitamente coinvolge grandi numeri e campioni numerosi. Si focalizza su quel che le persone compreranno e su quel che dicono piuttosto che su quello che fanno Prima dell’uso Social Media Viral Mktg Traditional Mktg Aspettattive ZERO MOMENT OF TRUTH (Google) Passaparola FIRST MOMENT OF TRUTH (P&G) Quello che le persone sentono, pensano, toccano, annusano e gustano come espe- rienza del prodotto nel corso del tempo. Riguarda anche come si evolve l’interazione tra il prodotto e l’utente. Quando gli utenti condividono con gli altri l’esperienza pregressa e stimolano in un altro utente il momento zero della verità. La ricerca indotta dall’incontro con uno stimolo che porta l’utente allo step successivo. Il mo- mento in cui ti informi prima di andare in ne- gozio a guardare il nuovo iPhone o a provare BlaBlaCar. Quello che le persone pensano quando vedono il tuo prodotto e quando leggono le parole di chi l’ha provato.
- 2. Il grado di emozioni positive e negative provate da uno specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodotto e che motivano l’utente per un successivo utilizzo USER EXPERIENCE
- 3. Analizzare l’ora della pausa pranzo e il percorso che esegue l’utente, dalla scrivania al ristorante, considerando i vari oggetti/persone/situazioni con cui l’utente viene a contatto OBBIETTIVO
- 4. Ristoranti FULL SERVICE 3 TIPOLOGIE DI RISTORANTE Ristoranti SELF SERVICE Ristoranti TAVOLA CALDA PUNTI DI CONTATTO PAIN POINT (domande, emozioni negative) HIGHLIGHT (emozioni positive) PROPOSTA DI MARKETING PER OGNI TIPOLOGIA DI RISTORANTE
- 5. CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICE SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE E attesa pranzo pagamento ritorno a lavoro PROSPETTIVAUTENTE Pain Point Dubbio su dove andare Se è gia pieno che facciamo? Diverse opzioni da scegliere Valutare il tempo a disposizione per ogni opzione Pain Point Confusione Troppe persone Highlight Accoglienza Odore di cibo/bancone Pain Point Piatti adatti alle mie esigenze? Indecisione su che piatto prendere Highlight Scambio di opinioni con colleghi Consigli Socialità Pain Point Si possono levare degli ingredienti? Non capisco alcuni ingredienti Quanto c’è da attendere? Come saranno le porzioni? Highlight Piacere Appetito Pain Point Devo dire tutto quello che ho preso? “Quella alla cassa è una tonta” Conti separati/uniti Quanto devo pagare?ricordare il menu Accettano buoni pasto o carta? Posso fare fattura? Devo aspettare in fila Highlight Pausa Sazietà Gusto Pain Point Si torna a lavoro Vorrei riposare AZIONI 13.00 13.10 13.15 13.25 13.5013.45 Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo SCONTRINO FISCALE Valutazione su dove andare con i colleghi Eventuale ricerca nel web per il numero di telefono Eventuale prenotazione telefonica Richiesta bevande Lettura del menu Decisione piatti da ordin- are Richiesta di modifica di alcuni ingredienti Ordinazione Attesa del piatto intrattenimento con col- leghi/smartphone/gior- nale Richiesta del conto al cameriere o pagamento alla cassa Richiesta di accettazione carta o buoni pasto Eventuale richiesta fattura Pagamento Ritorno al lavoroComunicazione al camer- iere sul numero di posti e su eventuali preferenze per la locazione del tavolo
- 6. CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICE SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE buffet e scelta piatti pranzo pagamento ritorno a lavoro PROSPETTIVAUTENTE Pain Point Dubbio su dove andare Se è gia pieno che facciamo? Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta finita? Oggi cosa offre il buffet? Highlight Accoglienza Buffet invitante Pain Point Non mi piace la roba del buffet Posso ordinare a parte? Quanto c’è da aspettare? Poca scelta Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico? La roba sarà fredda? Highlight Scambio di opinioni con colleghi Consigli Socialità Pain Point Non vengo servito al tavolo Attesa per piatti ordinati a parte Ogni persona mangia in momenti diversi Highlight Piacere Appetito Pain Point in cassa si sa già cosa ho preso? Conti separati/uniti Accettano buoni pasto o carta? Posso fare fattura? Devo aspettare in fila se c’è molta gente in cassa Highlight Pausa Sazietà Gusto Pain Point Si torna a lavoro Vorrei riposare AZIONI 13.00 13.10 13.15 13.20 13.4513.40 Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo SCONTRINO FISCALE Valutazione su dove andare con i colleghi/solo Decisione per il ristorante a buffet Comunicazione al cameriere del numero di posti e di eventuali preferenze per la locazione Ci si siede a tavola Ordine delle bevande Eventuale lettura menu e or- dinazione di piatti fuori buffet Recarsi al banco del buffet Servirsi Portare il pranzo al tavolo Mangiare Ordinazione del caffè Richiesta conto Mangiare Ordinazione del caffè Richiesta conto Pagamento Ritorno al lavoro
- 7. CUSTOMER JOURNEY - PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDA SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE Scelta dei piatti e pagamento pranzo ritorno a lavoro PROSPETTIVAUTENTE Pain Point Dubbio su dove andare Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta finita? Oggi cosa c’è nel menu? “Mi piace il menu di oggi” Ci saranno tavoli liberi? Attesa Noia Non veniamo serviti al tavolo La roba sarà fredda? Posso farla scaldare? Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico? Highlight Pain Point Ricerca del tavolo libero Girare per la sala con i vassoi Highlight Piacere Appetito Pain Point Il caffè non me lo portano Fila al bar? Devo pagare un’altro scontrino? Highlight Pausa Sazietà Gusto Si torna a lavoro Vorrei riposare AZIONI 13.00 13.10 13.15 13.4513.30 Prima di arrivare al ristorante In ristorante Dopo il pranzo Pain point Fila Confusione SCONTRINO FISCALE Pain Point Valutazione su dove andare con i colleghi Scelta della tavola calda Arrivo alla tavola calda Recupero del vassoio e delle posate iniziare la fila Scelta dei piatti e comuni- cazione all’addetto al servizio Pagamento sulla base dei piatti scelti Ricerca di un tavolo libero Mangiare Recarsi al bar Ordinare il caffè Bere il caffè Ritorno al lavoro
- 8. Dubbio su dove andare Se è gia pieno che facciamo? Diverse opzioni da scegliere Valutare il tempo a disposizione per ogni opzione Piatti adatti alle mie esigenze? Indecisione su che piatto prendere Si possono levare degli ingredienti? Non capisco alcuni ingredienti Quanto c’è da attendere? Come saranno le porzioni? Devo dire tutto quello che ho preso? “Quella alla cassa è una tonta” Conti separati/uniti Quanto devo pagare?ricordare il menu Accettano buoni pasto o carta? Posso fare fattura? Devo aspettare in la Se è gia pieno che facciamo? Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta nita? Oggi cosa o re il bu et? Non mi piace la roba del bu et Posso ordinare a parte? Quanto c’è da aspettare? Poca scelta Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico? La roba sarà fredda? Non vengo servito al tavolo Attesa per piatti ordinati a parte Ogni persona mangia in momenti diversi in cassa si sa già cosa ho preso? Conti separati/uniti Accettano buoni pasto o carta? Posso fare fattura? Devo aspettare in la se c’è molta gente in cassa Dubbio su dove andare Ci sarà ancora la roba che ci piace o è tutta nita? Oggi cosa c’è nel menu? Ci saranno tavoli liberi? Attesa Noia Non veniamo serviti al tavolo La roba sarà fredda? Posso farla scaldare? Ci saranno ingredienti ai quali sono allergico? Ricerca del tavolo libero Girare per la sala con i vassoi Il ca è non me lo portano Fila al bar? Devo pagare un’altro scontrino? Fila Confusione Accettano carta o buoni pasto? Posso richiedere la fattura? PAIN POINTS SCELTA RISTORANTE ordine e pranzo pagamento
- 9. SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE PRANZO PAGAMENTO POST-PRANZO SCONTRINO FISCALE telefono computer colleghi camerieri clienti menu colleghi camerieri colleghi smartphone tavolo piatto e posate caffè cassa scontrino computer colleghismartphone PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICE TOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
- 10. SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU ORDINAZIONE PRANZO PAGAMENTO POST-PRANZO SCONTRINO FISCALE telefono computer colleghi camerieri clienti menu colleghi camerieri colleghi smartphone tavolo piatto e posate caffè cassa scontrino computer colleghismartphone BrochureMenu Reviews/ScontiPiatto/Tovaglioli/Zucchero PortascontrinoSegnaposto appEatIt Social Media / PROPOSTEMOTIVAZ. PRANZO IN RISTORANTE FULL SERVICE TOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES SocialBranding Stupore Costo Il ristorante può dimenticarlo Branding Sconto Stupore Impressione positiva Ricordare lo sconto Contrarietà ristorante Costo Engagment Curiosità Curiosità Fiducia Costo Contrarietà ristorante Branding Impressione Curiosità Contrarietà ristorante Costo Contrarietà ristorante Costo Il ristorante può dimenticarlo Contrarietà ristorante Branding Impressione Curiosità Gadget Fiducia Incentivo Costo Pochi utenti Il segnaposto crea curiosità nel’utente che vede il tavolo con la pranzo pronto (magari antipasti) e il segnaposto brandizzato. Dei menu personalizzati o dei bol- lini su alcuni piatti con uno sconto offerto da appEatiit sul primo ordine in quel ristorante, colpisce l’utente, e se ha già provato il piatto, potrebbe sfruttarlo. Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con- test (es. Instagram) per avere lo sconto Serve più che altro per far brand- ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale. Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar- mente notato (voglio vedere quanto devo pagare). Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.
- 11. SCELTA RISTORANTE SCELTA CIBO PAGAMENTO SCELTA POSTO E PRANZO POST-PRANZO computer colleghi vassoio banco cibo cassa scontrino tavolo colleghi smartphone caffè computer colleghismartphone SCONTRINO FISCALE banco bar PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDA TOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
- 12. Brochure banco menu Reviews/ScontiBrochure - Social Media Piatto/Zucchero/TovaglioliniTovaglietta Portascontrino PROPOSTEMOTIVAZ. SCELTA RISTORANTE SCELTA CIBO PAGAMENTO SCELTA POSTO E PRANZO POST-PRANZO computer colleghi vassoio banco cibo cassa scontrino tavolo colleghi smartphone caffè computer colleghismartphone SCONTRINO FISCALE banco bar Branding Stupore Costo Branding Ricordare lo sconto Contrarietà ristorante Costo Engagment Curiosità Fiducia Costo Contrarietà ristorante Branding Impressione Curiosità Contrarietà ristorante Costo Contrarietà ristorante Costo Il ristorante può dimenticarlo Contrarietà ristorante Branding Gadget Fiducia Incentivo Costo Pochi utentiCuriosità Engagment Curiosità Branding Gadget Impressione Curiosità Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar- mente notato (voglio vedere quanto devo pagare). Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con- test (es. Instagram) per avere lo sconto Al banco dove stanno i piatti e/o dove c’è il cibo, delle brochure con dei messaggi riferiti al prendere la roba al buffet (magari rischiando di non trovarla) invece che usare ap- pEatIT Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio. Serve più che altro per far brand- ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale. Durante la fila per avere il pranzo, l’utente ha il tempo per leggere la tovaglietta, diversa dalle solite tovagliette bianche o di carta. PRANZO IN RISTORANTE TAVOLA CALDA TOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
- 13. SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU PAGAMENTO POST-PRANZO SCONTRINO FISCALE telefono computer colleghi camerieri piatti banco buffet colleghi menu tavolo smartphone colleghi piatto e posate caffè cassa scontrino computer colleghismartphonecamerieri PRANZO clienti tavolo PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICE TOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES
- 14. Brochure banco buffet PortascrontrinoBrochure/Social Media Piatto/Tovaglioli/ZuccheroSegnaposto appEatIt Menu PROPOSTEMOTIVAZ. SCELTA RISTORANTE ARRIVO IN RISTORANTE SCELTA DEL MENU PAGAMENTO POST-PRANZO SCONTRINO FISCALE telefono computer colleghi camerieri piatti banco buffet colleghi menu tavolo smartphone colleghi piatto e posate caffè cassa scontrino computer colleghismartphonecamerieri PRANZO clienti tavolo Reviews/Sconti PRANZO IN RISTORANTE SELF SERVICE TOUCHPOINTS & OPPORTUNITIES Branding Stupore Costo Branding Ricordare lo sconto Contrarietà ristorante Costo Sconto Stupore Ricordare lo sconto Costo Contrarietà ristorante Social Engagment Curiosità Fiducia Costo Contrarietà ristorante Contrarietà ristorante Curiosità Engagment Curiosità Branding Impressione positiva Branding Impressione Curiosità Contrarietà ristorante Costo Contrarietà ristorante Costo Il ristorante può dimenticarlo Branding Impressione Curiosità Gadget Fiducia Incentivo Costo Pochi utenti Il segnaposto crea curiosità nel’utente che vede il tavolo con la pranzo pronto (magari antipasti) e il segnaposto brandizzato. Al banco dove stanno i piatti e/o dove c’è il cibo, delle brochure con dei messaggi riferiti al prendere la roba al buffet (magari rischiando di non trovarla) invece che usare ap- pEatIT Dei menu personalizzati o dei bol- lini su alcuni piatti con uno sconto offerto da appEatiit sul primo ordine in quel ristorante, colpisce l’utente, e se ha già provato il piatto, potrebbe sfruttarlo. Una brochure al tavolo durante l’attesa dei piatti incuriosice l’utente che, durante l’attesa gli da un occhio. Se lo colpisce potrebbe anche partecipare a qualche con- test (es. Instagram) per avere lo sconto Serve più che altro per far brand- ing. Il piatto con un messaggio sarebbe quello che lo colpisce di più in quanto inusuale. Il portascontrino potrebbe essere un gadget ma potrebbe anche non essere portato via o particolar- mente notato (voglio vedere quanto devo pagare). Può non essere notato per via del contenuto più importante Le recensioni altrui danno fiducia a provare il servizio.