На замовлення Програми розвитку ООН в рамках проекту "Підтримка реформи соціального сектору в Україні" були розроблені Методичні рекомендації "Профілактика та подолання професійного та емоційного вигорання". Ці рекомендації можуть бути корисними для представників системи професій «людина-людина», а особливо для працівників соціальних служб, з метою запобігання професійним ризикам та професійної підтримки на робочому місці.

1. Проект Програми розвитку ООН
«Підтримка реформи соціального сектору в Україні»
Проект
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
для спеціалістів соціальних служб
«Профілактика та подолання професійного та
емоційного вигорання»
Підготовлені
Балакірєвою К.О., магістр психологічних наук,
психолог-консультант, гештальт-терапевт,
співробітник Українського інституту соціальних досліджень
імені О. Яременка
м. Київ

2. 2
Зміст
__________________________________________________________________________________________________
Вступ. ……………………………………………………………………………………………………………. 3
1. Поняття синдрому вигорання. Види, причини та розвиток................................4
1.1. Синдром професійного вигорання.............................................................................6
1.2. Синдром емоційного вигорання..................................................................................9
2. Діагностика синдрому вигорання ...................................................................................11
3. Профілактика синдрому вигорання................................................................................14
3.1. Рекомендації для працівників соціальних служб...........................................14
3.2. Рекомендації для спеціалістів соціальних служб...........................................21
4. Способи подолання синдрому вигорання....................................................................23
5. Список використаної літератури ......................................................................................26
Додатки ..................................................................................................................................................27

3. 3
Вступ
____________________________________________________________________________
В наш час істотно розширилася не тільки кількість симптомів, але і збільшився
перелік професій, представники яких схильні до небезпечного синдрому вигорання.
До нього здебільшого належать працівники дуже важливої системи професій
«людина-людина», а саме: соціальні працівники, лікарі, вчителі, менеджери,
консультанти тощо. В результаті, синдром вигорання перетворився на «хворобу»
соціальних і комунікативних професій.
Специфіка роботи людей даних професій відрізняється тим, що в них присутня
велика кількість ситуацій з високою емоційною насиченістю і складністю
міжособистісного спілкування, і це вимагає від спеціаліста значного внеску до
встановлення довірливих відносин і уміння управляти емоційною напруженістю
ділового спілкування.
А також існують певні індивідуальні особливості людей, що обирають соціальні
та комунікативні професії. Найчастіше ними рушить бажання зробити цей світ
краще, допомагати людям, незважаючи на втому, вони схильні більше «віддавати»
ніж «брати», віддавати свої сили, свій час, свої ресурси.
Ці рекомендації можуть бути корисними для представників системи професій
«людина-людина», а особливо для працівників соціальних служб, з метою
запобігання професійним ризикам та професійної підтримки на робочому місці.

4. 4
1. Поняття синдрому вигорання. Види, причини та
розвиток
___________________________________________________________________
Групи ризику працівників,
які найбільш схильні до синдрому вигорання:
Інтроверти. Особливо швидко «вигорають» співробітники, індивідуально-
психологічні особливості яких не узгоджуються з професійними вимогами
комунікативних професій. Вони не мають надлишку життєвої енергії,
характеризуються скромністю та сором’язливістю, схильні до замкнутості і
концентрації на предметі професійної діяльності. Саме вони здатні накопичувати
емоційний дискомфорт.
Люди, які відчувають постійний внутрішній конфлікт у зв'язку з роботою.
Постійне переживання, особливо неусвідомленого, конфлікту вимагає більшої
витрати сил та енергії.
Жінки, що переживають внутрішню суперечність між роботою і сім'єю, а
також тиск у зв'язку з необхідністю постійно доводити свої професійні можливості в
умовах жорсткої конкуренції.
Працівники з нестабільною діяльністю, яка пов’язана з хронічним страхом
втрати робочого місця. Також працівники, що займають на ринку праці позицію
зовнішніх консультантів, вимушених самостійно шукати собі клієнтів.
Працівники, що працюють в екстремальних умовах та стикаються з
постійним ризиком для життя та здоров’я.
Синдром вигорання – стрес-реакція у відповідь на безжальні виробничі і
емоційні вимоги, що походять від зайвої відданості людини своїй роботі з супутньою
цьому зневагою до сімейного життя або відпочинку.
Синдром вигорання – це фізичне, емоційне або мотиваційне виснаження, що
характеризується порушенням продуктивності в роботі і втомою, безсонням,
підвищеною схильністю до соматичних захворювань, а також вживанням алкоголю
або інших психоактивних речовин з метою отримання тимчасового полегшення, що
має тенденцію до розвитку фізіологічної залежності і (у багатьох випадках)
суїцидальної поведінки. (Всесвітньої організації охорони здоров’я – 2001)
Вперше термін «вигорання» або «burnout» був введений американським
психіатром X. Фреденбергер в 1974 році для характеристики психологічного
стану здорових людей, що знаходяться в інтенсивному і тісному спілкуванні з
клієнтами (пацієнтами) в емоційно навантаженій атмосфері при наданні
професійної допомоги.

5. 5
ПРИЧИНИ ТА ЧИННИКИ СИНДРОМУ ВИГОРАННЯ
 Тривале емоційне виснаження та вичерпування ресурсів індивідуума, під
впливом довготривалого стресу, без можливості відновлення вичерпаних
ресурсів.
 Внутрішнє накопичення негативних емоцій без відповідної розрядки» або
«звільнення» від них.
Також існує циклічний зв'язок між стресом та вигоранням: емоційне
виснаження призводить до зростання стресу, а стрес призводить до зростання
емоційного виснаження.
СТРЕСОВИЙ СТАН ТА ЙОГО ПЕРЕБІГ
Стрес ― це емоційний стан, що виникає у відповідь на зміну ситуації.
Найбільш шкідливими є дуже сильний (надмірний) стрес або стрес, що
здійснює хронічний вплив (діє постійно).
В даний час доведено, що щоденні дрібні конфлікти і повсякденні
неприємності набагато згубніше відбиваються на здоров'ї, ніж сильний, але
одноразовий стрес, викликаний куди більш значущою причиною. Це пояснюється
тим, що наша генетична програма розрахована на кілька хвилин (максимум - годин)
інтенсивної діяльності, а ось на тижні і місяці переживань, навіть при слабкому
стресі, антистресових гормонів не вистачає.
У стресовому стані важко здійснювати цілеспрямовану діяльність, переводити
і розподіляти увагу, виникає загроза загального гальмування чи повної
дезорганізації діяльності. Водночас навички і звички залишаються без змін і можуть
«заступити» усвідомлювані дії.
При постійному стресі можливі помилки сприйняття (наприклад, визначення
кількості супротивників, що несподівано з'явилися), пам'яті (забування добре
відомого), неадекватні реакції на несподівані подразники тощо.
Стадії розвитку стресу:
Перша стадія. Складається ситуація, яка сприяє стресу. Існують два найбільш
вірогідних типу ситуацій, при яких стрес виникає: (1) навички та вміння працівника
можуть бути недостатніми, щоб відповідати сприйманим або дійсним
організаційним вимогам, (2) робота не відповідає очікуванням, потребам або
цінностям. Іншими словами, стрес ймовірний, якщо існує суперечність між
працівником та його робочим оточенням.
Друга стадія включає особистісне сприйняття і переживання стресу. Багато
ситуацій, що сприяють стресу, не призводять до того, що люди відчувають
стресовий стан. Рух від першої стадії до другої залежить від ресурсів особистості, а
також від зовнішніх обставин.
Третя стадія описує ймовірні реакції людини на стрес. Реакції можна спостерігати на

6. 6
фізичному та психічному рівнях: підвищений тиск, прискорене серцебиття,
проблеми з боку шлунково-кишкової системи, тривожність, роздратованість, агресія
або дуже пригнічений настрій тощо.
Четверта стадія представляє собою наслідки стресу. Саме з останньою стадією
співвідноситься поняття вигорання як багатогранне переживання хронічного
емоційного стресу і представляє результат реакції на тривалий стрес.
Наслідки стресу:
 зниження працездатності, погіршення якісних і кількісних показників праці;
 зниження адаптаційних можливостей організму;
 особистісні деформації і стрес-синдроми (переживання самотності, вигорання,
депресії, хронічної втоми і ін.);
 хвороби адаптації (виразкова хвороба шлунка, інфаркт міокарда, гіпертонія,
бронхіальна астма, нефросклероз і ін.).
Традиційно чинники синдрому вигорання розподіляються на два великі блоки:
зовнішні чинники (умови середовища та оточення, що впливають на людину) та
внутрішні чинники (індивідуально-психологічні особливості людини).
В соціальних службах найчастіше в наявності наступні зовнішні чинники, що
впливають на виникнення синдрому вигорання:
 хронічно напружена психоемоційна діяльність
 психологічно складний контингент клієнтів служб
 перенавантаження та надмірні вимоги до працівників
 велика кількість “зайвої паперової роботи”
 неефективна система мотивування і стимулювання, як матеріального так і
нематеріального
 невідповідні умови праці
 нестабільність робочого графіку
До внутрішніх чинників в більшості випадків зараховуються:
 схильність до надмірної емоційної включеності, надмірно інтенсивне
сприйняття і переживання подій
 схильність до самопожертви
 підвищена відповідальність
 неадекватне емоційне реагування в конфліктних ситуаціях
 слабка мотивація емоційної віддачі у професійній діяльності
 низька самооцінка, невпевненість у собі
 невміння планувати свій час
 етичні дилеми

7. 7
Синдром вигорання умовно можна розділити на два види: синдром
професійного вигорання та синдром емоційного вигорання.
1.1. Синдром професійного вигорання
Синдром професійного вигорання – особливий стан людини, який виникає як
відповідна реакція на дію хронічних стресорів, які пов’язані з професійною
діяльністю. Але прояви цього стану не обмежуються тільки професійною сферою, а
проявляються в різних сферах буття людини, так хворобливе розчарування в роботі
як способі здобуття смислу забарвлює всю життєву ситуацію.
Вигорання як наслідок професійних стресів виникає в тих випадках, коли
адаптаційні можливості (ресурси) людини в подоланні стресової ситуації
перевищені.
Найчастіше та найбільш яскраво цей синдром проявляється в соціально-
орієнтованих, комунікативних професіях, системи «людина-людина»: соціальні
працівники, психологи, психіатри, лікарі, вчителі, консультанти, менеджери,
працівники сервісних служб тощо, - всіх, чия діяльність неможлива без спілкування.
Синдром професійного вигорання складається з трьох основних компонентів:
емоційна виснаженість, цинічні реакції (або цинізм) та знецінення власних
професійних досягнень.
Емоційна виснаженість – відчуття емоційної перенапруги, спустошеності,
втоми і вичерпаності емоційних ресурсів, викликані власною роботою. Людина
відчуває, що не може віддаватися роботі, як раніше. Виникає відчуття
«приглушеності», «притупленості» емоцій, в особливо важких проявах можливі
емоційні зриви.
Цинізм – психологічна захисна реакція, що передбачає негативне, бездушне
ставлення до роботи, колег, організації та предмету своєї праці. Зокрема, в соціальній
сфері при деперсоналізації виникає байдуже, негуманне, цинічне ставлення до
людей, з якими працюють.

8. 8
Знецінення професійних досягнень – виникнення у працівників почуття
некомпетентності в своїй професійній сфері, усвідомлення неуспішності в ній,
знецінення результатів своєї праці, негативне самосприйняття своїх професійних
якостей та незадоволеність собою.
СТАДІЇ РОЗВИТКУ СИНДРОМУ ПРОФЕСІЙНОГО ВИГОРАННЯ
Синдром професійного вигорання розвивається поступово. Він проходить
три стадії:
Перша стадія. Всі ознаки та симптоми проявляються в легкій формі через
турботу про себе, наприклад, шляхом організації частіших перерв у роботі.
Починається забування якихось робочих моментів (наприклад, невнесення
потрібного запису в документацію). Зазвичай на ці першочергові симптоми мало хто
звертає увагу. В залежності від характеру діяльності, сили нервово-психологічних
навантажень і особистісних характеристик спеціаліста, перша стадія може тривати
три - п’ять років.
Друга стадія. Спостерігається зниження інтересу до роботи, потреби в
спілкуванні (в тому числі, і з близькими): «не хочеться бачити» тих, з ким спеціаліст
працює, «в четвер відчуття, що вже п’ятниця», «тиждень триває нескінченно»,
прогресування апатії до кінця тижня, поява стійких негативних симптомів (немає
сил, енергії, особливо в кінці тижня, головні болі по вечорах, «мертвий сон, без
сновидінь», збільшення кількості простудних захворювань, підвищена дратівливість,
людина «заводиться», як кажуть, з півоберта, хоча раніше подібного вона за собою не
помічала. Симптоми проявляються регулярніше, мають затяжний характер і важко
піддаються корекції. Людина може почувати себе виснаженою після гарного сну і
навіть після вихідних. Тривалість даної стадії, в середньому, від п’яти до п’ятнадцяти
років.
Третя стадія. Ознаки та симптоми третьої стадії вигорання є хронічними.
Можуть розвиватися фізичні і психологічні проблеми типу виразки шлунку і
депресій. Людина може почати сумніватись в цінності своєї роботи, професії та
самого життя. Характерна повна втрата інтересу до роботи і життя взагалі, емоційна
байдужість, отупіння, відчуття постійної відсутності сил. Спостерігаються порушення
пам’яті та уваги, порушення сну, особистісні зміни. Людина прагне до усамітнення.
На цій стадії приємнішими є контакти з тваринами і природою, ніж з людьми.
Заключна стадія – повне згорання, яке часто переростає в повну відразу до всього на
світі. Стадія може тривати від десяти до двадцяти років.

9. 9
1.2. Синдром емоційного вигорання
Емоційне вигорання – це механізм психологічного захисту, вироблений
особистістю, який має форму повного чи часткового виключення емоцій у відповідь
на окремі психотравмуючі впливи.
Емоційне вигорання є надбаним стереотипом емоційної, частіше професійної
поведінки. Вигорання є частково функціональним стереотипом, оскільки дає змогу
людині дозувати та економно витрачати енергетичні ресурси. Водночас можуть
виникнути його дисфункційні наслідки, коли вигорання спричиняє негативний
вплив на професійну діяльність та стосунки з партнерами. Емоційне вигорання
виникає як професійна деформація особистості.
ФАЗИ ЕМОЦІЙНОГО ВИГОРАННЯ
Синдром емоційного вигорання виникає поетапно і ділиться на три фази:
Фаза «Тривожна напруга» - передвісник і «пусковий механізм» у формуванні
емоційного вигорання. Нервова напруга - цей пусковий механізм - проявляється
чотирма симптомами.
1. Переживання психотравмуючих обставин: проявляється у усвідомленні
посилення психотравмуючих чинників професійної діяльності.
2. Незадоволеність собою: проявляється відчуттям незадоволеності собою,
обраною професією, посадою, розвивається при неможливості конструктивного
вирішення ситуації.
3. «Загнаність до клітки»: проявляється відчуттям безвихідності, гостро
переживається, коли психотравмуючі обставини дуже тиснуть і усунути їх
неможливо. Розвивається при марних спробах усунути натиск психотравмуючих
обставин. Це стан інтелектуально-емоційного затору, безвиході.
4. Тривога і депресія: проявляються тривожно-депресивною
симптоматикою, що стосується професійної діяльності в особливо ускладнених
обставинах. Відчуття незадоволеності діяльністю і собою породжує велику напругу у
формі переживання ситуативної або особистісної тривоги.
Фаза «Резистенція» (опір наростаючому стресу)
Формування захисту на даній фазі проявляється такими симптомами
вигорання:
1. Неадекватне вибіркове емоційне реагування: спостерігається у випадках,
коли професіонал перестає уловлювати різницю між двома явищами, що принципово
відрізняються: економним проявом емоцій і неадекватним вибірковим емоційним
реагуванням. Тобто, професіонал неадекватно «економить» на емоціях, обмежує
емоційну віддачу за рахунок вибіркового реагування на ситуації суб’єктів діяльності;

10. 10
емоційний контакт встановлюється не зі всіма суб’єктами, а за принципом «хочу – не
хочу» — неадекватним або вибірковим чином.
2. Емоційно-етична дезорієнтація: виявляється в тому, що у працівника
емоції не спонукають або не достатньо стимулюють етичні відчуття. Не проявляючи
належного емоційного ставлення до свого підопічного (учня, клієнта, пацієнта і так
далі), він захищає свою стратегію: виправдовується перед собою за припущену
грубість або відсутність уваги до суб’єкта, раціоналізує свої вчинки або проектує
провину на суб’єкта, замість того, щоб адекватно визнати свою провину. У емоційно
складних ситуаціях використовуються думки: «Це не той випадок, щоб переживати»,
«Таким людям не можна співчувати».
3. Розширення сфери економії емоцій: проявляється поза професійною
діяльністю — вдома, під час спілкуванні з приятелями і знайомими. На роботі
спеціаліст так втомлюється від контактів, розмов, відповідей на запитання, що йому
не хочеться спілкуватися навіть з близькими.
4. Редукція професійних обов’язків: виявляється в спробах полегшити або
скоротити обов’язки, які вимагають емоційних витрат.
Фаза «Виснаження».
Характеризується більш або менш вираженим падінням загального тонусу і
ослабленням нервової системи. Емоційний захист стає невід’ємним атрибутом особи.
Дана фаза також проявляється низкою симптомів:
1. Емоційний дефіцит: проявляє себе відчуттям, що емоційно професіонал
вже не може допомогти суб’єктам своєї діяльності.
2. Емоційна відчуженість: працівник майже повністю виключає емоції зі
сфери своєї професійної діяльності. Його майже ніщо не хвилює, не викликає
емоційного відгуку: ні позитивні, ні негативні обставини.
3. Особисте відсторонення, або деперсоналізація: проявляється широким
діапазоном зміни настрою та вчинків професіонала у сфері спілкування. Перш за все,
відчувається повна або часткова втрата інтересу до людини – суб’єкта професійної
діяльності.
4. Психосоматичні та психовегетативні порушення: виявляються на рівні
психічного і фізичного самопочуття.

11. 11
2. Діагностика синдрому вигорання
____________________________________________________________________
Провести діагностику синдрому вигорання, встановити його вираженість та
наявність окремих його симптомів можливо за допомогою тестових методик, їх в
психологічній літературі існує велика різноманітність, як для діагностики
професійного, так і для діагностики емоційного вигорання. Також для дослідження
синдрому вигорання можна використовувати різноманітні “додаткові”
опитувальники, що встановлюють рівень стресованості особистості, рівень
задоволеності життям: рівень тривоги та визначення персональних стратегій
адаптації до стресових умов тощо (Приклади зазначених методик є у Дод. 1).
Але перед тим, як використовувати опитувальники та тести, можливо
проаналізувати або свій стан, або стан свого колеги відповідно до переліку
симптомів, наявність яких може свідчити про розвиток синдрому вигорання.
Які симптоми допомагають визначити, що починається вигорання?
Симптомами, що сигналізують про розвиток вигорання, можуть бути:
 зниження мотивації до роботи;
 різко зростаюча незадоволеність роботою;
 втрата концентрації і збільшення помилок;
 зростаюча недбалість у взаємодії з клієнтами;
 ігнорування вимог до безпеки та процедур;
 недотримання стандартів виконання роботи;
 зниження очікувань;
 порушення встановлених термінів робіт і збільшення невиконаних
зобов'язань;
 пошук виправдань замість рішень;
 конфлікти на робочому місці;
 хронічна втома;
 дратівливість, нервозність, неспокій;
 дистанціювання від клієнтів і колег;
 збільшення пропущених робочих годин та днів та ін.
Важливо пам'ятати!
Вигорання - це синдром, або іншими словами група симптомів, що
з'являються разом. Однак всі разом вони ні у кого не проявляються одночасно,
тому що вигорання - процес суто індивідуальний.
Наявність лише одного симптому, частіше не свідчить про розвиток
синдрому вигоранні і потребує додаткового спостереження за станом та
поведінкою.

12. 12
За іншими даними, симптоми, що складають синдром професійного вигорання,
умовно можна розділити на три основні групи: психофізичні, соціально-психологічні
та поведінкові.
У числі психофізичних симптомів синдрому вигорання, зокрема, виділяються:
 відчуття постійної, хронічної втоми не лише вечорами, але і вранці, відразу
після сну;
 відчуття емоційного і фізичного виснаження;
 зниження сприйнятливості і реактивності на зміни зовнішнього середовища
(відсутність реакції цікавості на чинник новизни або реакції страху на
небезпеку);
 загальна астенізація (слабкість, зниження активності та енергії, погіршення
біохімії крові і гормональних показників);
 часті безпричинні головні болі;
 різка втрата або різке збільшення ваги;
 повна або часткова безсоння (швидке засинання і відсутність сну рано вранці,
починаючи з 4 год. Ранку або, навпаки, нездатність заснути ввечері до 2-3 год.
Ночі і «важке» пробудження вранці, коли потрібно вставати на роботу);
 постійне загальмований, сонливий стан і бажання спати протягом усього дня;
 задишка або порушення дихання при фізичному або емоційному навантаженні.
До соціально-психологічних симптомів синдрому вигорання відносяться такі
відчуття і реакції:
 байдужість, нудьга, пасивність і депресія (знижений емоційний тонус, відчуття
пригніченості);
 підвищена дратівливість на незначні, дрібні події;
 часті нервові «зриви» (спалахи невмотивованого гніву або відмови від
спілкування, «відхід у себе»);
 постійне переживання негативних емоцій, що не пов'язане із зовнішніми
причинами (почуття провини, образи, підозрілості, сорому, скутості);
 почуття неусвідомленого неспокою і підвищеної тривожності (відчуття, що
«щось не так, як треба»);
 почуття надмірної відповідальності і постійне відчуття страху, що «не вийде»
або людина «не впорається»;
 загальна негативна установка на життєві і професійні перспективи (по типу
«Як не старайся, все одно нічого не вийде»).
До поведінкових симптомів синдрому вигорання відносяться наступні
вчинки і форми поведінки:

13. 13
 відчуття, що робота стає все складніша і складніша, а виконувати її - все важче і
важче;
 співробітник істотно змінює свій робочий режим дня (рано приходить на
роботу і пізно йде, або, навпаки, пізно приходить на роботу і рано йде);
 незалежно від об'єктивної необхідності працівник постійно бере роботу
додому, але вдома її не виконує;
 почуття марності, невіра в поліпшення, зниження ентузіазму по відношенню
до роботи, байдужість до результатів;
 невиконання важливих, пріоритетних завдань і «застрявання» на дрібних
деталях, яке не відповідає службовим вимогам, витрачання більшої частини
робочого часу на мало усвідомлюване або повністю не усвідомлюване
виконання автоматичних і елементарних дій;
 дистанційованість від співробітників і клієнтів, підвищення неадекватної
критичності;
 зловживання алкоголем, різке зростання викурених за день сигарет,
застосування наркотичних засобів.

14. 14
3. Профілактика синдрому вигорання
____________________________________________________________________
3.1. Рекомендації для керівників соціальних служб щодо
профілактики вигорання співробітників
З метою профілактики професійного вигорання спеціалістів необхідно
здійснювати заходи, які допоможуть зменшити дію основних факторів, що
спричинюють вигорання, серед яких: хронічно напружена психоемоційна діяльність,
постійні суперечності в стратегічному і тактичному керівництві, надмірні вимоги до
працівників, відсутність об'єктивних критеріїв для оцінки результатів праці,
неефективна система мотивування і стимулювання співробітників, нестабільність
робочого графіку, а також настрій спеціалістів служб “кожен сам за себе”
(ізольованість персоналу).
ДЛЯ ПРОФІЛАКТИКИ СИНДРОМУ ВИГОРАННЯ
СПІВРОБІТНИКІВ НЕОБХІДНО:
▪ Правильно організувати робочий процес:
1. працювати в команді (розподіляти ролі);
2. ефективно розподіляти робочий час та навантаження;
3. розподіляти пріоритети між задачами.
▪ Організувати робочі місця та місце відпочинку.
▪ Розробити систему оцінки ефективності роботи.
▪ Розробити систему нематеріальних заохочень.
▪ Підтримувати колективний дух співробітників.
▪ Забезпечити та підтримувати психологічний комфорт в колективі.
ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОЧОГО ПРОЦЕСУ
1. Командний метод роботи
Принципи командного методу роботи суттєво відрізняються від традиційних
підходів, що існують сьогодні, і вимагають від учасників команди формування
бригадного стилю мислення та взаємодії.
Професійний склад команди залежить від типу установи, його штатного
розкладу і бюджету, домінуючої терапевтичної ідеології і категорії клієнтів.
Принципові функції кожного члена команди визначаються його професійним
статусом, формою і змістом роботи з клієнтом, з яким працює команда.

15. 15
Переваги команди
Форма команди має велике значення в структурі соціальних служб. Цінність
командної роботи полягає у тому, що декілька спеціалістів соціальної служби знали і
працювали з клієнтом, оскільки відносини з клієнтом один на один дуже уразливі. У
цієї командної моделі є багато переваг над іншими, в ній спеціалісти доповнюють
один одного і тісно взаємодіють при вирішенні проблем клієнтів і реалізації його
потреб. Але це може бути і недоліком для клієнта, що він пов'язаний з великою
кількістю людей. Він повинен бути впевнений у тому, що є хтось, хто знає, як йдуть
справи у разі відсутності його куратора. Для спеціалістів соціальних служб ця модель
має переваги в тому, що їх поле діяльності розширюється. Відособлена індивідуальна
робота спеціалістів стає менш цінною. Якщо у клієнта трапляється криза або він
потребує додаткової уваги, а спеціаліст захворів або ж у нього вихідний, то його
колеги можуть продовжити роботу з надання послуг.
Другою цінністю команди є те, що вона припускає взаємну підтримку, яка є
життєво важливою, оскільки існує небезпека вигорання. Спільна емоційна підтримка
колег, а також хороша взаємодія з керівництвом дуже важливі у запобіганні
вигоранню.
Основними принципами роботи команди є:
 динамічний рівномірний розподіл ролей та функцій з подальшим
дотриманням свободи кожного члена команди у виконанні його функцій;
 регулярні зустрічі команди (приблизно два рази на тиждень та за потреби) з
обговоренням «складних клієнтів/випадків»;
 взаємне інформування з питань роботи з певним клієнтом;
 обмін думками з метою досягнення згоди і взаєморозуміння;
 контроль та самоконтроль на кожному етапі роботи з клієнтом;
 виключення зайвої жорсткої регламентації стилю роботи членів команди;
 розширення діапазонів стилю роботи за виключенням директивного;
 різносторонність зусиль;
 динамічне підвищення комунікативних умінь членів команди;
 послідовне обговорення ефективності роботи кожного учасника команди;
 використання єдиного однозначного словника понять (термінів).
2. Ефективний розподіл робочого часу та навантаження
Правило “8 годин ”
Для того, щоб працювати без виснаження та зберігати свою життєву
ефективність необхідно розподілити час доби за таким принципом: 8 годин – час для
роботи, 8 годин – час для відпочинку та особистих справ та 8 годин – для сну.

16. 16
Також, організовуючи свій робочий час, важно пам’ятати, що кожні 2 години
роботи важливо робити 10-хвилинну перерву для відпочинку та переключення.
Для ефективного розподілу навантаження протягом дня важливо
проаналізувати та визначити індивідуальні періоди підвищеної активності
особистості. У кожного з нас є свої цикли, періоди, протягом яких наші сили, енергія і
здатність зосереджуватися на виконуваній роботі циклічно змінюються.
3. Розподіл пріоритетів між задачами.
Встановлення пріоритетів - це вміння планувати час у відповідності зі
значенням і важливістю завдань, а не їх питомою вагою у загальній кількості справ.
Керівнику необхідно самому вміти правильно виділяти найбільш пріоритетні задачі,
а також навчити цьому своїх підлеглих. Водночас дуже важливим для ефективної
роботи та запобігання вигорання є не тільки вміння встановлювати та розподіляти
пріоритети, а й використання для цього спільних для всього колективу критеріїв, які
також може задавати керівник.
Для реалізації вищезазначеного і керівникам, і співробітникам можна
використовувати простий метод розподілу пріоритетів «АБВ».
Метод “АБВ”
У ситуації конкретного планування свого робочого дня за основу беруться
критерії значущості, важливості й терміновості завдань. А - найбільш значущі,
важливі та термінові завдання; Б - значущі, важливі, термінові; В - менш важливі,
менш значущі, менш термінові.
Відповідно до ієрархії завдань, їх вибудовують у відповідний ряд за
значимістю, визначаючи час і терміни виконання.
Інструкція:
1. Складіть список всіх майбутніх справ на робочий день.
2. Систематизуйте завдання за їх важливістю, встановіть черговість справ
відповідно до їх значення для вашої діяльності.
3. Пронумеруйте свої справи і завдання.
4. Оцініть значимість ваших справ відповідно до категорій А, Б, В.
5. Перевірте свій план.
 Категорія задач А – найважливіші завдання, мають складати приблизно 15%
від кількості всіх завдань і справ, які належить вирішити обов’язково. Власна
значимість цих задач, їх вкладу в досягнення цілі складає 65%.

17. 17
 Категорія задач Б – важливі завдання: на які припадає в середньому 20% від
загального числа всіх задач і також 20% значущості цих задач для досягнення
мети.
 Категорія задач В – менш важливі і несуттєві завдання, що мають складати
65% від загального числа, але мають незначну частку в «загальній вартості»
всіх справ (близько 15%).
ПІДТРИМАННЯ КОЛЕКТИВНОГО ДУХУ
Ефективно підтримують колективний дух групові форми роботи.
Групова супервізія.
Супервізія - це надання супервізором працівнику соціальної служби
професійної допомоги, спрямованої на аналіз й подолання професійних труднощів,
удосконалення організації роботи, підтримку мотивації до роботи, дотримання
етичних норм та стандартів надання послуг, запобігання виникненню професійного
стресу та вигорання, забезпечення емоційної підтримки, підвищення професійної
кваліфікації
Існує багато причин, через які керівник має бути зацікавлений в організації
групової супервізії.
По-перше, супервізія – це форма професійної підтримки, що запобігає
професійним ризикам.
По-друге, супервізія є частиною продовження навчання і професійного
розвитку. Хороший супервізор здатний допомогти працівникам краще
використовувати власний ресурс, планувати об'єм роботи і змінювати їхні
незадовільні способи поведінки. І оскільки співробітники соціальних служб
допомагають клієнтам приймати відповідальність за власне життя, необхідно самим
також це робити.
Як свідчать результати досліджень, отримання супервізії впливає на
задоволеність роботою.
Проведення супервізії (приклад однієї з форм проведення супервізії). Член
команди запрошує на супервізію інших спеціалістів з метою вирішення робочої
проблеми, використовуючи знання і досвід інших людей для вирішення цієї
проблеми. Це може бути як проблема у роботі з клієнтом, так і проблема, пов’язана з
особистістю, професійною діяльністю спеціаліста, роботою команди чи організації в
цілому. Назначається ведучий.
Перший етап. Спеціаліст висловлює гіпотезу щодо проблеми, формулює свою
версію того, що відбувається. Проблема може бути як поведінковою, так і будь-якою

18. 18
іншою. Необхідно ознайомити членів команди з планом роботи з клієнтом. На цьому
етапі ведучому необхідно переконатися, чи всі члени команди зрозуміли проблему
спеціаліста.
Другий етап. Йдуть уточнюючі питання. Питання не повинні містити критики і
коментарів з приводу не зробленого. Роль ведучого стежити за їх коректністю.
Третій етап. Далі висловлюються різні ідеї членів команди від свого імені,
наприклад: «Якби я був у цій ситуації, я зробив би так то і так то». Ідеї важливо
вислуховувати без критики. На цьому етапі кожен використовує свій особистий,
професійний і життєвий досвід, незалежно від того, ким він є за фахом - психолог,
соціальний працівник або інш. Заохочується творчий підхід, асоціації, фантазії. Роль
ведучого – прослідкувати, щоб висловилися всі учасники супервізії і відзначити
почуті ідеї.
Четвертий етап. Коли всі висловилися, ведучий коротко резюмує почуте, і
цікавиться у спеціаліста, що заявив проблему, чи задоволений він отриманими
відповідями. Відповідь може бути як позитивною, так і негативною. Спеціаліст
самостійно вирішує, яку ідею застосувати йому на практиці.
Балінтовські групи
У Лондоні, в середині 50-х років Міхаель Балінт організував тренінгові
семінари для лікарів загальної практики. На відміну від класичних клінічних
розборів, в цих групах акцент робиться не на клінічному аналізі статусу пацієнта, а на
особливостях взаємин між лікарем і пацієнтом (реакції, складнощі, невдачі), які
лікарі самі виносять на обговорення групи.
Проведення балінтовських груп. Балінтовські групи можуть бути використані
не тільки серед лікарів або психологів, але й також серед соціальних працівників. Ці
групи є видом супервізії, під час якої ведучий групи, використовуючи групові
процеси, виявляє навики і досвід всіх її членів. Під час зустрічей можуть
використовуватися рольові ігри, елементи психодрами, прийоми емпатійного
слухання і невербальної комунікації і ін.
Група спеціалістів з 8-12 чоловік зустрічається кілька разів на місяць впродовж
декількох років. Такі зустрічі займають як правило 1,5 - 2 години. Проводять групи
досвідчені спеціалісти або психологи (1 - 2 людини), що мають авторитет у членів
групи. Стиль ведення групи - не директивний. У групу не рекомендується включати
учасників, що знаходяться на роботі в прямому підпорядкуванні.
Учасники балінтовських груп прояснюють власні почуття по відношенню до
клієнта, стереотипи своєї професійної поведінки, що перешкоджають вирішенню

19. 19
проблем, і «білі плями», що заважають ефективній комунікації з пацієнтами і
колегами.
Участь в балінтовських групах сприяє позитивній трансформації професійного
«Я», дає її учасникам позитивну оцінку своєї професійної діяльності, дозволяє
розширити здатність групи спеціалістів краще розуміти проблеми клієнтів і
ухвалювати рішення.
Т- групи (Групи тренінгу)
Т-групи можуть бути як тематичні, безпосередньо спрямовані на професійний
та особистісний розвиток та підвищення кваліфікації, розвиток конкретних навичок,
так і загально спрямовані на згуртованість команди.
Участь в Т - групах сприяє розвитку комунікативних навичок у персоналу, а
також покращує розуміння суті спілкування. Це дозволяє учасникам Т - груп
розширити і змінити свої стратегії поведінки, чуйніше відноситься до своїх та чужих
проблем, допомагає підвищити самооцінку.
Крім того, робота в цих групах, дозволяє спеціалісту навчитися ідентифікувати
і виражати свої почуття, особливо відчуття страху, яке, частіше не усвідомлюється.
Результатом участі співробітників в цих групах стає особистісне зростання і
розвиток відчуття власної гідності, можливість зрозуміти, як групова динаміка
впливає на учасників групи, зрозуміти вплив співробітників на клієнтів і на колег.
Крім того, заняття допоможуть розвитку здатності спеціалістів стати більш
емпатійними з клієнтами.
Проведення Т-груп. Перед початком необхідно визначитися с темою тренінгу
та підібрати вправи.
Починати Т-групи необхідно з привітання, вступного слова, та «розігріву»
команди, що допоможе учасникам налаштуватись на необхідний лад.
Далі йде практична частина, під час якої команда виконує вправи та завдання
тренера. Всіх учасників групи можна розділити на декілька команд, склад яких може
змінюватись при виконанні наступних вправ.
Завершувати Т-груп необхідно обговоренням отриманого досвіду під час вправ,
й того як його можна використовувати в подальшому житті та в роботі.
В соціальній роботі Т-групи частіше використовують при проведенні групової
або командної навчальної супервізії.

20. 20
ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ТА ПІДТРИМАННЯ ПСИХОЛОГІЧНОГО КОМФОРТУ В КОЛЕКТИВІ
1. Проведення груп психологічної підтримки та самодопомоги.
Участь персоналу в підтримуючих групах сприяє розумінню свідомих і
несвідомих механізмів, що впливають на здатність ефективно працювати з
клієнтами, перешкоджають особистісному зростанню і позитивній груповій динаміці.
Участь в таких групах пов'язана з підвищеною тривогою, оскільки робота в ній має на
увазі відверту розмову про відчуття, які викликають у учасників клієнти, колеги.
Ведучі, провідні подібні групи, і персонал, що бере участь в них, говорять про те, як
важко вести подібні групи, мета яких - розвиток чутливості персоналу і підвищення
особистого відчуття відповідальності, що є ключовим моментом для розвитку
персоналу.
Правила проведення
груп психологічної підтримки:
1. Турбота про відчуття безпеки учасників.
2. Конфіденційність.
3. Безоціночне ставлення, заборона критики та звинувачень.
4. Правило “Стоп”.
5. Говорити лише про себе: про свій досвід, про свої почуття.
6. Не давати поради.
7. Не знецінювати досвід інших.
8. Поважливе ставлення до себе та до інших.
9. Перед фізичним контактом важливо спитати дозвіл.
10. Не виходити посеред групи без попередження.
2. Вирішення конфліктних ситуацій
Якщо в колективі є конфлікт, він буде спричинювати напружену атмосферу,
яка може відволікати від роботи та провокувати витрату додаткових зусиль для
підтримання комфортного стану всіх співробітників.
Найчастіше в організаціях зустрічаються такі причини конфліктів:
▪ Недостатня комунікація.
▪ Почуття несправедливості.
▪ Розмиті межі відповідальності.
▪ Недовіра.
▪ Особистісна несумісність.
▪ Боротьба за владу і вплив.
▪ Членство в групі.

21. 21
▪ Зіткнення з питань компетентності.
▪ Системи заохочення.
▪ Конкуренція за обмежені блага.
Схема аналізу конфліктної ситуації:
1. Зміст конфлікту.
2. Причини конфлікту.
3. Учасники конфлікту, їхні інтереси, цілі чи можливі дії.
4. Інтенсивність, гострота і важливість теми конфлікту.
5. Розвиток і динаміка попереднього конфлікту.
Коли конфлікт проаналізований, знайдені його причини та визначено мету
учасників, необхідно розробити стратегію виходу з конфліктної ситуації.
3.2. Рекомендації для спеціалістів соціальних служб щодо
профілактики вигорання співробітників
Важливо пам’ятати, що навіть якщо навколо зовнішні обставини та умови, на
які майже немає можливості вплинути, сприяють стресу та виникненню вигорання,
позитивного ефекту можна досягти, якщо проводити роботу з власними
індивідуально-психологічними особливостями, розвивати необхідні якості та вміння,
а також дотримуватись правил психологічної безпеки, з метою формування
особистісного ресурсу протистояння синдрому вигорання.
Індивідуально-психологічні особливості та вміння, що допомагають
спеціалісту уникнути професійного вигорання:
▪ добре здоров’я та свідома, цілеспрямована турбота про свій фізичний стан
(постійні заняття спортом, здоровий спосіб життя);
▪ висока самооцінка та впевненість у собі, своїх здібностях та можливостях.
▪ досвід успішного подолання професійного стресу;
▪ здатність до конструктивних змін у напружених умовах;
▪ висока мобільність;
▪ відвертість;
▪ товариськість;
▪ самостійність;
▪ прагнення спиратися на власні сили (не залежити від інших);
▪ здатність формувати і підтримувати у собі позитивні, оптимістичні
настанови і цінності — як відносно до самих себе, так і до інших людей і
життя взагалі.
▪ вміння звернутися по допомогу (коли це необхідно);

22. 22
▪ вміння не боятися ставити «дурні питання»;
▪ вміння приймати допомогу.
ПРАВИЛА ПСИХОЛОГІЧНОЇ БЕЗПЕКИ ПРИ РОБОТІ
ДЛЯ УНИКНЕННЯ СИНДРОМУ ВИГОРАННЯ:
1. В першу чергу турбуйтеся про себе.
2. Будьте уважні до себе: це допоможе вам своєчасно помітити перші симптоми
втоми.
3. Адекватно оцінюйте свої можливості. Не беріть на себе занадто багато.
4. Припиніть шукати у роботі щастя або порятунку. Вона — не притулок, а
діяльність, яка є доброю сама по собі.
5. Припиніть жити життям інших. Живіть, будь ласка, своїм власним життям. Не
замість людей, а разом з ними.
6. Використовуйте перерви в роботі для відпочинку, коли це тільки можливо.
7. Витрачайте час на те, щоб «скинути» з себе напругу. (Використовуйте вправи:
Додаток 2).
8. Знаходьте час для себе, ви маєте право не тільки на робоче, але і на приватне
життя. Спілкуйтеся з друзями та рідними.
9. Особливу увагу приділіть власним ресурсам. У вільний від роботи час
займайтесь приємними та розслаблюючими справами. (Використовуйте
вправи: Додаток 2).
10. Вчиться тверезо осмислювати події кожного дня. Можна зробити традицією
вечірній перегляд подій.
11. Відмовтесь від зловживання алкоголем і висококалорійною їжею. Марно
«запивати» і «заїдати» негативні емоції. Ніщо так сильно не шкодить нашому
організму, як шкідливі звички.
12. Висипайтесь. Повноцінний сон не менше 8 годин на добу. Для того, щоб добре
і міцно спати, випийте на ніч теплого молока з медом, або прогуляйтеся.
13. Звертайтеся за допомогою та підтримкою.

23. 23
4. Способи подолання синдрому вигорання
____________________________________________________________________
Оскільки вигорання - фізичне, емоційне або мотиваційне виснаження, що
характеризується порушенням продуктивності і призводить до вичерпання
життєвих ресурсів, воно не може торкатись лише однієї конкретної сфери життя,
воно впливає на все життя людини. Тому не слід зволікати та сподіватися, що «само
минеться», слід діяти як тільки ви помітили його перші ознаки.
АЛГОРИТМ ПОДОЛАННЯ СИНДРОМУ ВИГОРАННЯ
1. Визначення групи симптомів, що можуть свідчити про вигорання.
2. За допомогою тестових методик підтвердіть наявність синдрому
вигорання та визначіть ступінь його прояву (Додаток 1).
3. Проаналізуйте найбільш вірогідні чинники синдрому вигорання серед
всього, що вас оточує.
4. Проаналізуйте, які з правил психологічної безпеки при роботі
порушуються.
5. Розробіть план дій, який би включав в себе способи уникнення (або
зменшення дії) чинників синдрому вигорання та способи дотримання
правил психологічної безпеки.
6. Використовуйте способи психологічної допомоги при синдромі
вигорання та збереження психологічного здоров’я.
СПОСОБИ ПСИХОЛОГІЧНОЇ ДОПОМОГИ ПРИ СИНДРОМІ ВИГОРАННЯ
До способів психологічної допомоги при синдромі вигорання та збереження
психологічного здоров’я можна віднести наступні (докладний опис вправ у Дод. 3):
1. Дихальна гімнастика та вправи з глибоким диханням, як фундаментальний
навик емоційно-орієнтованого подолання стресу. Вправи, орієнтовані на
глибоке дихання, - важлива складова всіх видів розслаблюючих процедур. Вони
є одними з простих і найбільш ефективних методів релаксації. Засвоївши цю
техніку, та застосовуючи її в ситуаціях стресу, ви навчитеся запускати її
механізм автоматично. Глибоке природне дихання здатне принести користь
практично всім. Воно особливо полегшує життя людям, схильним в стресових
ситуаціях до паніки, швидкої стомлюваності, гіпервентиляції, головних болів,
м'язової напруги, тривоги і апатії. Ці розлади часто є результатом
недостатнього насичення організму киснем і накопичення в нім шлаків, хоча в
окремих випадках можливе поєднання цілого ряду чинників. Незалежно від

24. 24
причини або конкретної природи розладу глибоке дихання є виключно
виправданою стратегією для швидкого зниження стресу різних рівнів. Глибоке
дихання є технікою, якою ви можете скористатися у будь-який час і в будь-
якому місці, для того, щоб зняти емоційне і фізіологічне збудження, пов'язане
із стресорами.
2. Зняття напруги та релаксація. Дуже важливо не накопичувати напругу ні в
тілі, ні в розумі. Напруга заважає якісно відпочивати, що призводить до втоми
та зростання напруги. Напруга має акумулюючий ефект. Прислухайтесь до
свого тіла, у вільний час займайтесь розслаблюючими справами, слухайте
музику (перелік музичних творів для музикотерапії у Додатку 3), спілкуйтесь з
природою, зробіть собі масаж тощо.
3. Трансформація негативних думок та переконань. За оцінками фахівців,
наймогутнішу руйнуючу дію на людину чинять її негативні переконання, тому
важливо освоїти техніки позитивного мислення та боротьби зі своїми
негативними думками, наприклад, складання письмового списку негативних
думок та установок, та заміна їх позитивними або усвідомлене відкидання
негативних думок.
4. Регуляція емоційного стану. Емоції і тіло людини має дуже тісний зв'язок, так
негативний емоційний стан може спричинювати негативний фізичний стан.
Тому важливо вчасно помічати та усвідомлювати свої негативні емоції: гнів,
печаль, роздратування, розчарування, та допомагати собі пережити їх, щоб на
замість них з’явились позитивні.
5. Допомога собі при стресі. Ще одна причина розвитку професійного вигорання
– стресові ситуації, з якими ви стикаєтесь на роботі. Але стрес – нормальний
фізіологічний стан організму і можна навчитися легко виходити із стресу.
6. Пошук і накопичення внутрішніх ресурсів. Оскільки однією з головних
причин вигорання – це виснаження ресурсів, коли ви багато віддаєте, але
отримаєте набагато менше. Важливо потурбуватися про себе і знайти ті справи
або речі, що вас наповнюють, придають вам сил. Робить собі подарунки,
говоріть приємні слова, радуйте себе.
7. Фізичні навантаження. Вченими доведено, що найкращими засобами для
зняття нервового напруження є фізичні навантаження - фізична культура та
фізична праця. Отже, поки у вас поганий настрій, ідіть на спортмайданчик,
грайте у футбол, волейбол, теніс. Добре знімає психологічне напруження

25. 25
робота на городі, в саду. Та особливо дієвим засобом зняття нервового
напруження є аеробіка, яка поєднує ритми людини і рухів.
8. Режим та харчування. Правильно плануйте свій режим протягом доби. Вчені
помітили, що ті люди, які завчасно планують свою діяльність, набагато більше
убезпеченні від негативних стресових ситуацій. Хто не вміє правильно
розпоряджатись власним часом, стає його заручником. Таким людям здається,
що час невпинно та швидко спливає, а справи залишаються незакінченими, це
їх дратує, тягарем лягає на плечі. Особливе місце відводьте відпочинку та сну.
Сон повинен бути спокійний, не менше 7-8 годин. Харчування також повинно
бути виваженим, правильним, збалансованим. Особливу увагу потрібно
приділяти вживанню вітаміну Е, який є у картоплі, кукурудзі, сої, моркві, ожині,
волоських горіхів. Дуже корисним є антистресовий чай. При стресі та
перевтомі корисно на ніч випити склянку води, в якій розчинено 1-2 ложки
меду.
9. Підвищення рівня професійної майстерності. Робота з супервізором та
самосупервізія, відвідування тренінгів, групова робота над проблемою.

26. 26
Список використаної літератури
____________________________________________________________________
1. Кулініч О. І. Психологія управління / – Львів : Львівський національний
університет ім. І. Франка, 2007.
2. Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном
общении/В.В. Бойко. СПб.: Питер, 1999. - 105 с.
3. Бойко В.В. Правила эмоционального поведения. — СПб.: Речь, 1997.-286 с
4. Водопьянова Н.Е. «Психодиагностика стресса». — СПб.: Питер, 2009. — 336
с.: ил. — (Серия «Практикум»).
5. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и
профилактика / Н. Е.Водопьянова, Е. С. Старченкова // СПб.: Питер, 2008.-
300с
6. Кичаев А. «Кризис и стресс: пособие по приручению» - Речь, 2009 г.-265с
7. Качюнас Р. «Психологическое консультирование и групповая
психотерапия» - М.: "Академический Проект", 2000г.-465с
8. Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии. Эмпирическое
исследование/В.Е. Орел//Психологический журнал. -М.: Наука, 2001.-Т. 20.-
№ 1.-С. 16-21.
9. Осухова Н.Г., Кожевникова В.В. «Возвращение к жизни: Методические
материалы для ведущих тренингов и семинаров по профилактике
профессионального выгорания» // Помощь помощнику: социально-
психологическое сопровождение социальных работников.
10. Самоукина Н. В. «Психология оптимизма», - М.: 2002г., 321с
11. Селье Г. «Когда стресс не приносит горя», - М.: 2002г.
12. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления / Скотт Д. – Киев :
Внешторгиздат, 1991.

27. 27
Додаток 1. «Тестові методики для встановлення
синдрому вигорання»
____________________________________________________________________
ОПИТУВАЛЬНИК «ПРОФЕСІЙНЕ ВИГОРАННЯ»
(Н. Водоп’янова, Е. Старченкова )
Методику було розроблено на основі моделі К. Маслач та С. Джексон.
Опитувальник містить 22 твердження про відчуття та переживання, пов'язані з
виконанням робочої діяльності. Складається з трьох субшкал (емоційне виснаження,
деперсоналізація і персональні досягнення). Відповіді оцінюються за 7-бальною
шкалою вимірювань і варіюються від «ніколи» (0 балів) до «завжди» (6 балів).
Існують варіанти опитувальника для різних професійних груп. Про наявність
високого рівня вигорання свідчать високі оцінки по субшкалах емоційного
виснаження та деперсоналізації і низькі - за шкалою персональних досягнень. Нижче
представлені варіант опитувальника для консультантів та ключ, що дозволяє
визначити персональні характеристики вигорання.
Інструкція. Вам пропонується 22 твердження про відчуття і переживання, які
пов'язані з роботою. Будь ласка, прочитайте уважно кожне твердження і вирішите, чи
бувають у вас такі думки або відчуття. На бланку для відповідей позначте, як часто
ви відчуваєте ті або інші переживання. Позиція «0» - ніколи; позиція «6» - щодня. Для
цього закреслюйте або обведіть кружком бал, відповідний частоті переживань того
або іншого відчуття.
Опитувальник «Професійне вигорання» для консультантів
1. Наприкінці робочого тижня я відчуваю себе емоційно спустошеним (ой).
2. Наприкінці робочого дня я відчуваю себе як вичавлений лимон.
3. Я почуваю себе втомленим(ой), коли встаю вранці і повинен(винна) йти до
роботу.
4. Результати моєї роботи не коштують тих зусиль, які я витрачаю.
5. Мене дратують клієнти, які довго і багато говорять про страхи бути
обдуреним нашим фондом.
6. Я відчуваю себе енергійним(ой) і емоційно піднесеним(ой).
7. При розмові з агресивними клієнтами я вмію знаходити потрібні слова, що
знижують їх агресію або образи.
8. Я відчуваю пригніченість та апатію.
9. Мені подобається заспокоювати недовірливих клієнтів і допомагати їм.
10. Останнім часом я став(а) черствішим(ой) бездушним(ой) по відношенню до
клієнтів.

28. 28
11. Клієнти, з якими мені доводиться працювати, нецікаві для мене. Вони швидше
стомлюють, чим радують мене.
12. У мене багато планів на майбутнє, і я вірю в їх здійснення.
13. У мене все більше життєвих розчарувань.
14. Я відчуваю байдужість і втрату інтересу до багато чого, що радувало мене
раніше.
15. Мені байдуже, що думають і відчувають клієнти. Я віддаю перевагу
формальному спілкуванню з ними, без зайвих емоцій і прагну звести
спілкування з ними до мінімуму.
16. Мені хочеться усамітнитися і відпочити від всього і всіх.
17. Я легко можу створити атмосферу доброзичливості і довіри при зустрічі з
клієнтом.
18. По телефону я розмовляю без напруги з будь-якими клієнтами незалежно від
їх амбіцій, емоційного стану і культури спілкування.
19. Я задоволений(а) своїми життєвими успіхами(досягненнями).
20. Я відчуваю себе на межі можливостей.
21. Я зможу ще багато зробити в своєму житті.
22. Я проявляю до інших людей більше уваги і турбота, чим отримую про них у
відповідь вдячності і подяці.
Бланк для відповідей
ПІБ______________________________ Вік ________
Професія/посада _______________________________
Стаж роботи на посаді__________________________
№ Ніколи Дуже рідко Рідко Інколи Часто Дуже часто Щодня
1 0 1 2 3 4 5 6
2 0 1 2 3 4 5 6
3 0 1 2 3 4 5 6
4 0 1 2 3 4 5 6
5 0 1 2 3 4 5 6
6 0 1 2 3 4 5 6
7 0 1 2 3 4 5 6
8 0 1 2 3 4 5 6
9 0 1 2 3 4 5 6

29. 29
10 0 1 2 3 4 5 6
11 0 1 2 3 4 5 6
12 0 1 2 3 4 5 6
13 0 1 2 3 4 5 6
14 0 1 2 3 4 5 6
15 0 1 2 3 4 5 6
16 0 1 2 3 4 5 6
17 0 1 2 3 4 5 6
18 0 1 2 3 4 5 6
19 0 1 2 3 4 5 6
20 0 1 2 3 4 5 6
21 0 1 2 3 4 5 6
22 0 1 2 3 4 5 6
Ключ
Субшкала Номер твердження Максимальна сума балів
Емоційне виснаження 1, 2, 3, 6*, 8, 13, 14, 16, 20 54
Деперсоналізація 5, 10, 11, 15, 22 30
Редукція персональних
досягнень
4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 48
* Відмічено «зворотне» питання, яке розглядається в зворотному порядку, тобто, відповідь
«щодня» відповідає нульовому значенню.
Оцінка рівнів вигорання
Субшкала Низький рівень Середній рівень Високий рівень
Емоційне виснаження 0 – 15 16 – 24 25 і більше
Деперсоналізація 0 – 5 6 -10 11 і більше
Редукція персональних
досягнень
37 і більше 36 – 31 30 і менше

30. 30
ЕКСПРЕС-ДІАГНОСТИКА РІВНЯ ЕМОЦІЙНОГО ВИГОРАННЯ
(за В. Бойко)
Інструкція. «Дайте відповідь «так» чи «ні» на поставлені запитання.»
1. Сьогодні я задоволений своєю професією не менше, ніж на початку кар’єри.
2. Я помилився у виборі професії або профілю діяльності і зараз займаю не своє
місце.
3. Коли я відчуваю втому або напруження, то намагаюся скоріше закінчити
справи.
4. Моя робота притуплює емоції.
5. Я відверто втомився від проблем, з якими доводиться мати справу на роботі.
6. Робота приносить мені усе менше і менше задоволення.
7. Я б змінив місце роботи, якби видалася нагода.
8. Через втому або напруження, я приділяю своїм справам менше уваги, ніж
потрібно.
9. Я спокійно сприймаю претензії до мене з боку керівництва та колег по роботі.
10. Спілкування з колегами по роботі спонукає мене триматися осторонь від
людей.
11. Мені усе важче встановлювати і підтримувати контакти з колегами.
12. Обстановка на роботі мені видається дуже важкою і складною.
13. Бувають дні, коли мій емоційний стан погано відображається на результатах
роботи.
14. Я дуже переживаю за свою роботу.
15. Колегам по роботі я приділяю уваги більше, ніж отримую від них.
16. Я часто радію, коли бачу, що моя робота приносить людям користь.
17. Останнім часом мене переслідують неуспіхи на роботі.
18. Я зазвичай виявляю інтерес до колег і окрім того, що стосується справи.
19. Я іноді ловлю себе на думці, що працюю автоматично, без душі.
20. По роботі зустрічаються настільки неприємні люди, мимоволі бажаєш їм
чогось поганого.
21. Успіхи у роботі надихають мене.
22. Ситуація на роботі, у якій я опинився, здається майже безвихідною.
23. Я часто працюю понад силу.
24. У роботі з людьми я керуюся принципом: не витрачай нерви і бережи здоров’я.
25. Іноді я їду на роботу з важким почуттям: як усе набридло, нікого б не бачити і
не чути.
26. Іноді мені здається, що результати моєї роботи не варті тих зусиль, яких я
докладаю.
27. Якби мені пощастило з роботою, я був би щасливішим.

31. 31
28. Зазвичай я підганяю час: скоріше б закінчився робочій день.
29. Працюючи з людьми, я зазвичай ніби ставлю екран, що захищає мене від чужих
страждань та негативних емоцій.
30. Моя робота мене дуже розчарувала.
31. Мої вимоги до виконуваної роботи вищі, ніж те чого я досягаю в силу обставин.
32. Моя кар’єра склалася вдало.
33. Якщо видається нагода, я приділяю роботі менше уваги, але так, щоб цього
ніхто не помічав.
34. До всього, що відбувається на роботі, я втратив інтерес.
35. Моя робота погано на мене вплинула – озлобила, притупила емоції, зробила
нервовим.
Бланк відповідей
НС 1 6 11 16 21 26 31
ЗК 2 7 12 17 22 27 32
РПО 3 8 13 18 23 28 33
ЕВ 4 9 14 19 24 29 34
ОВ 5 10 15 20 25 30 35
Ключ
НС - 1(3) + 6(2) + 11(2) - 16(10) - 21(5) + 26(5) + 31(3)
ЗК + 2(10) + 7(5) + 12(2) + 17(2) + 22(5) + 27(1) - 32(5)
РПО + 3(5) + 8(5) + 13(2) - 18(2) + 23(3) + 28(3) + 33(5)
ЕВ + 4(2) + 9(3) - 14(2) + 19(3) + 24(5) + 29(5) + 34(10)
ОВ + 5(5) + 10(3) + 15(3) + 20(2) + 25(5) + 30(2) + 35(10)
Результати:
9 балів і менше – симптом не склався;
10-15 – симптом складається;
16 і більше – симптом склався.