1. ソーシャルＣＲＭとは何か？
アンダーワークス株式会社

2. アンダーワークスについて
マーケティング変革における
企業の課題を解決するパートナー
・Web/マーケティング戦略立案
・マーケティングROIの可視化
・マーケティングオートメーション
マ ケティングオ トメ シ ン
・CRM/ソーシャルCRM
ア ダ ワ ク は、デジタ
アンダーワークスは、デジタル × マーケティング領域の
ケティ グ領域
プロフェッショナルファームを目指しています。

3. 本日の講演内容
ソーシャルＣＲＭとは何か？
ソ シャルＣＲＭの先進的な取り組み事例
ソーシャルＣＲＭの先進的な取り組み事例
ソーシャルメディア活用の今後
ソ シ ルメデ ア活用の今後

4. ソーシャルCRMの定義

5. ソーシャルＣＲＭへの注目
2012年末には10億ドルの市場規模
Gartner Says the Market for Social
Gartner Says the Market for Social
CRM Is on Pace to Surpass $1 Billion
in Revenue by Year End 2012
in Revenue by Year‐End 2012
$1B?
$820M
$625M
2010 2011 2012

6. ソーシャルＣＲＭへの注目
ソーシャルＣＲＭへの注目!?
Google トレンド “social CRM”

7. ソーシャルＣＲＭの定義
ソーシャルＣＲＭの定義?
Social CRM is a philosophy and a
business strategy, supported by a
technology platform, business rules,
processes, and social characteristics,
designed to engage the customer in
a collaborative conversion in order to
p
provide mutually beneficial value in a
y
trusted and transparent business
environment. It’s the company’s ソーシャルCRMは、テクノロジープラットフォー
response to the customer’s
ownership of the conversation. ム、ビジネスルール、ワークフロー、プロセス、
社会的な特徴によって支えられる哲学/ビジ
社会的な特徴によ て支えられる哲学/ビジ
ネスの戦略。その目的は、透明性の高いビジ
ネス環境において、企業と顧客の相互に価
値をもたらすために、企業が対話によって顧
値をもたらすため 企業が対話 よ 顧
CRM, at the speed of light 客との関係性を深めるものである。ソーシャル
Paul Greenberg CRMは、ソーシャ ルメディア時代における、顧
客が対話をコントロールしていく環境での企
業の責任である。

8. そもそも
ＣＲＭとは・・

9. そもそもＣＲＭとは・・
ＣＲＭとは・・
既存顧客をロイヤル化するポイントプログラムである。
既存顧客をロイヤル化するポイントプログラムである
コ ルセンタ で顧客サポ トを行うことである。
コールセンターで顧客サポートを行うことである。
顧客データベースを持つことである。
Ｅメールマーケティングである。
レコメンデーションツールの導入である。
レ メンデ シ ンツ ルの導入である
・・・
・

10. そもそもＣＲＭとは・・
ＣＲＭとは・・
マスマーケティングへ
ケ グ 売上への貢献
売上 貢献
のアンチテーゼ +
マーケティング・商品開発
顧客は一様ではない。 に顧客ニーズを反映
個別対応を。
個別対応を

11. そもそもＣＲＭとは・・
ＣＲＭとは・・
One to Oneマーケティング
ケティ グ
エージェント化→パートナー化
売上への貢献
マスマーケティング +
セールス
セ ルス
へのアンチテーゼ ケテ ング 戦略・マーケティ 商品開発
マーケティング
マ サポート
サポ ト
ング 商品開発
ング・商品開発へ
のインプット

12. ソーシャルメディアとは？

13. ソーシャルメディアマーケティングの台頭
いいね！の数を増やす時代？

14. ソーシャルメディアマーケティングの台頭
“いいね！”→“エンゲージメント“
２０１２年９月
２ ２年 月
１４００万人
（日本）
セレージャテクノロジー調べ

15. エンゲージメント
エンゲージメントとは？
エンゲージメントとは、
ンゲ ジメントとは、 推薦する
トの発展 階
展段階
購買と推薦につながる営み。 購買する
交流する
クリックする
ジメント
コメントする
メ トする
転送する
ンゲージ
朝日新聞出版
実践ソーシャルメディア
評価する
マーケティング
（ジムスターン著）より
エン 保存する
見る

16. ある朝の出来事

17. ある朝の出来事
@xxxxx クレジットカードでプリペ
@xxxxx クレジットカードでチャージをするときに手順が分
クレジットカ ドでチャ ジをするときに手順が分
からないスタッフが多く、いつも20分程度待たされてしまい
ます。チャージ手順の周知をしてもらえな
イドカードにチャージする際、手
イドカードにチャージする際 手
順が分からないスタッフが多く、
かなり待たされてしまいました。
かなり待たされてしまいました
チャージ手順の周知をしてもらえ
ないでしょうか？

18. エンゲージメントを高めようとしている・・よね？
お気付きの点がございましたら お客様相談室
xxxxxお気付きの点がございましたら、お客様相談室
（10:00‐18:00 日・祝休み）へご連絡いただけますと幸
いです。今後ともよろしくお願いいたします。
xxxxx お気付きの点がございま
したら、お客様相談室
したら お客様相談室 03‐ｘｘｘｘ‐
xxxx （10:00‐18:00 日・祝休み）へ
ご連絡いただけますと幸いです。
ご連絡いただけますと幸いです
今後ともよろしくお願いいたしま
す。

19. ソーシャルメディアマーケティングの台頭
ソ シャルメディアはWebの
ソーシャルメディアはWebの
新しいプロモーション施策。
ソーシャルメディアは
ソ シ ルメデ アは
企業と顧客の関係を変革する。
企業と顧客の関係を変革する
ＣＲＭという枠組みの中で考えるべき。
う枠組み 中 考え き。

20. ＣＲＭとしてのソーシャルメディア
ソーシャルメディアはCRMとして活用すべき
株式会社野村総合研究所：「ITロードマップ」

21. ＣＲＭとしてのソーシャルメディア
企業活動も変革しなくてはならない
アドテック東京2011における
アドテ ク東京2011における
ソーシャルCRMに関するカンファレンス

22. ソーシャルメディアマーケティングの台頭
ソ シャルメディアはWebの
ソーシャルメディアはWebの
新しいプロモーション施策。
ソーシャルメディアは
ソ シ ルメデ アは
企業と顧客の関係を変革する。
企業と顧客の関係を変革する
ＣＲＭという枠組みの中で考えるべき。
う枠組み 中 考え き。

23. １０数年前

24. ソーシャルＣＲＭへの注目
インターネットは新しい情報発信の施策
インタ ネ トは新しい情報発信の施策
インターネットは企業と顧客の関係性
インタ ネ トは企業と顧客の関係性
を大きく変革するのではないか
“eCRM”

25. ＣＲＭへの注目
インターネット直販モデルでは大きく
イ タ ネ ト直販 デ は大きく
価値をもたらしたeCRM

26. ＣＲＭへの注目
CRMの効果はどの程度あったのか？

27. ソーシャルの背景
ソーシャルメディアはその起爆剤になるか？
顧客
実名+嗜好・想い+行動履歴 DB?
信頼
顧客が自ら望んで発信 できる?
コミュニティへと伝播
コミ ニテ へと伝播 レバレッジ
できる？
オープンで誰にでも公開
オ プ 誰に も公開
Online to
Offline?
ffl ?
リアルタイム＆場所を問わない

28. ソーシャルの背景
こういったデータをマーケティングに
う たデ タを ケ グ
活用できないか？
顧客データベースとして？
既存顧客データとの紐付け？
顧客ニーズのインプットとして？
クロスチャネルマーケティングとして？

29. ソーシャルCRMとは
プロモーション起点で考えるソーシャルメディア
店舗・ＰＯＳ
Web
リアルの営業 プロモーション活動として、
プロモーション活動として
Webサイトへの誘導として
コールセンタ 捉えるのではなく・・
顧客
DB
C 業務
システム
R
データ 効果
マイニング
M 測定 スマートフォン
デジタルサイネージ

30. ソーシャルCRMとは
ＣＲＭ起点で考えるソーシャルメディア
コールセンタ
Web
リアルの営業 ＯｎｅＴｏＯｎｅマーケティング
実現のため、自社の顧客
店舗・ＰＯＳ データベースとして利用？
顧客
DB
C 業務
システム 実名+嗜好・想い+行動履歴
R 顧客自ら望んで発信
データ 効果
マイニング
M 測定 スマートフォン コミュニティへと伝播
オープンで誰にでも公開
リアルタイム＆場所を問わない
デジタルサイネージ

31. 企業活動の変革
ソーシャルCRM時代の企業活動
これまでのCRM ソーシャルCRM
顧客接点の担当者 全従業員
プロセス重視
プ セス重視 会話重視
オープンで
接点の管理 コミュニティ参加 フラットな
フラ トな
限定的 ダイナミック・流動的 リアルタイムな
・・
定期的/周期的 継続的
シンプルな処理 複雑な関係
http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe

32. 「ソーシャルCRM」の定義
ソーシャルＣＲＭとは、
ソーシャルメディアをＣＲＭ/One to One マーケ
ティング実現の手段として捉える。
ソーシャルメディア上の情報を
ソ ルメデ ア上の情報を
顧客データベースとして活用する。
プロモーションだけでなく、様々なマーケティング
活動（顧客接点）に活用する。
活動（顧客接点）に活用する
エンゲ ジメント（＝購買/推奨まで）を定量的
エンゲージメント（＝購買/推奨まで）を定量的
に計測できるようにする。

33. ソーシャルCRM分野の
マーケティング事例

34. 事例1 ベストバイ
twelpforce(Twitter help force) Best Buy
250人の従業員が
#twelpforceを監視。
常 顧客サポ
常に顧客サポートを を
行っている。

35. 事例2 スターバックス
Prepaid card via f
facebook & smartphone
Ｓｔａｒｂｕｃｋｓ
Facebook経由での
プリペイドカードの
ギフト。スマートフォン
経由で店舗で利用可能。
経由で店舗で利用可能

36. 事例3 アメリカンエキスプレス
Link, like, love
American Express
Facebook上での個人
F b k上での個人
情報を利用して、最
適なクーポンを提供
し、その場で購入が
可能。

37. ソーシャルメディア活用における課題
購買活動/推薦活動の測定が行えていない
購買活動/推薦活動の測定が行え な
→エンゲ ジメントの可視化
→エンゲージメントの可視化
推薦する
展段階
トの発展 階
購買する
交流する
クリックする
ジメント
コメントする
メ トする
転送する
ンゲージ
評価する
保存する
エン
見る

38. ソーシャルメディア活用における課題
マーケティングプロセス全体に波及していない
ケテ グプ セ 全体に波及し な
→プロモ ション部門以外の活用
→プロモーション部門以外の活用
ソ シャルメディア測定コンパス
ソーシャルメディア測定コンパス
イノベ ション
イノベーション ブランド好感度
製品・サービスのイノベーショ ブランドに対する態度、会話、
ンに向けた顧客とのコラボ 行動
レーション
ビジネス
顧客体験 ゴール
マーケティング最適化
顧客との関係、体験価 マーケティングの効率性の改善
値の改善
ソーシャルメディアは、単にプロモーションやブランド認
知/理解の向上に閉じたものでなく、マーケティングプロ
セス/顧客コミュニケーションの様々な接点において活
運用効率化 収益向
収益向上 用できる可能性を秘めている。
支出の削減 企業収益の向上
Altimeter Groupより引用
(グランズウェルなどの著者が在籍する
米国のソーシャルメディア専業コンサルティングファーム）

39. 今後の展望
顧客DBとの紐付けとWeb部門以外への展開
エンゲージメントの可視化
（効果の定量把握）
売上や粗利、購買回数、シェアなど
直販顧客DBと
ソーシャルの
紐付け
ソーシャル
コマース
“Social CRM”
企業の財務観点での効果計測
顧客DBや既存システム
とのID紐付けが必要
ソーシャル
直販チャネルの リスニング
発言内容や顧客行動の意味など ソ シャル化
ソーシャル化
質的な内容の解釈の計測 アクティブ
データマイニングや
統計解析などの手法 サポート
が必要 ソーシャル
ソーシャル 満足度調査
テ ト
テスト 認知調査
マーケティング
いいねの数や発言数などの
量的な接点の計測 Web部門以外の 全社的なマーケティング
現状 巻き込みが必要 プロセスの再構築が必要
マーケティングプロセス/顧客
Webサイトの発展としての サポートや商品開発など 顧客接点全般のデジタル コミュニケーション全般への
プロモーションの位置づけ Web以外の接点でのソー 化とソーシャル接点/ソー
シャルメディア活用 シャル企業活動の進展 普及
(C) Underworks co.,ltd All Right Reserved

40. 「ソーシャルCRM」の定義
ソーシャルＣＲＭとは、
ソーシャルメディアをＣＲＭ/One to One マーケ
ティング実現の手段として捉える。
ソーシャルメディア上の情報を
ソ ルメデ ア上の情報を
顧客データベースとして活用する。
プロモーションだけでなく、様々なマーケティング
活動（顧客接点）に活用する。
活動（顧客接点）に活用する
エンゲ ジメント（＝購買/推奨まで）を定量的
エンゲージメント（＝購買/推奨まで）を定量的
に計測できるようにする。

41. アンダーワークス株式会社
アンダーワークスは、
マーケティング戦略立案 事業戦略立案
Webやマーケティングの専門性と 調査分析 ググローバルガバナンス CMS導入
バルガバナンス
ビジネスコンサルティングのバックグラウンドを活かし、
中立的な視点から、利益創出・業務効率化に向けた ウェブ投資対効果試算 ガイドライン 新規事業
事業戦略、営業・マーケティング・Web戦略の立案・実行を支援する
コンサルティングファ ムです。
コンサルティングファームです。
支援CRM 顧客情報活用 ソーシャルメディア
運用プロセス改善 ユーザビリティ分析
アンダーワークス株式会社：会社概要
アンダ ワ クス株式会社：会社概要
〒106-0032
東京都港区六本木7-17-16 パシフィックスクエア六本木3F
代表取締役 田島 学
TEL: 03-6427-8170 FAX:03-6427-8190
WEB:http://www.underworks.co.jp
//
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