Marketing Direto
Aula 2 – Marketing
Direto, Relacionamento
e Internet
Ueliton da Costa Leonidio
História e Surgimento
História e Surgimento
• Segundo Ribeiro (2005)* Não há muita definição
quanto a data de surgimento do Marketing Direto.
Sa...
História e Surgimento
• Há registros de ações nos anos de 1872
e 1886. A foto ao lado é o registro da
primeira ação com Ca...
Alguém se recorda? Instituto Universal Brasileiro
http://www.institutouniversal.com.br/
E Avon?
http://www.br.avon.com/PRSuite/home_page.page
Conceito de Marketing Direto
• “O marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa um ou mais
meios de propag...
Conceito de Marketing Direto
• O Marketing Direto tem o cliente como inicio e fim. Busca conhecê-
lo através de uma relaçã...
Marketing Direto e Marketing de Relacionamento
• O marketing direto tem um papel, o de construir um relacionamento
duradou...
SIM – Sistema de Informação de Marketing
• SIM – São técnicas, procedimentos, equipamentos para coleta, análise,
avaliação...
DBM – Data Base Marketing
• DBM – Conjunto de dados organizados e abrangentes sobre todos
os clientes da empresa, incluind...
CRM - Customer Relationship Management
• CRM - Customer Relationship Management é uma estratégia
de negócio voltada ao ent...
CRM - Customer Relationship Management
“CRM ou Gerência de Relacionamento com Clientes consiste em
uma abordagem empresari...
Onde se Relacionam?
Processos do CRM – Segundo Peppers e Rogers
Saiba mais em : http://www.1to1.com.br/
IDIP
I
P I
D
Metodologia Peppers & Rogers
• Só conhece quem identifica
• Consiste em saber sua identidade, como ele prefere ser contata...
Metodologia Peppers & Rogers
• Só diferencia quem segmenta
• Esta fase consiste em saber como os clientes se diferenciam.
...
Metodologia Peppers & Rogers
• Só interage quem aprende
• Neste estágio acontece o que se chama de relação de aprendizado
...
Metodologia Peppers & Rogers
• Seja um camaleão
• Fase em que se utiliza todas informações recolhidas e analisadas
• Desaf...
Falando em Tecnologia....
• E a Internet? E os Canais Eletrônicos? E o E - Commerce? E o M – commerce?
• Estas são as form...
Alguns conceitos importantes em Tecnologia....
• Por trás dos negócios eletrônicos existem
dois fenômenos: digitalização e...
E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço
• Vendas online (bens de
consumo) em bilhões de
reais
Busque mai...
E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço
• Pedidos / e-commerce
Busque mais: http://img.ebit.com.br/websh...
E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço
• Tíquete médio / e-commerce
Busque mais: http://img.ebit.com.br...
E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço
• Evolução do número de e-
consumidores (em milhões)
Busque mais...
E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor já tem seu espaço
• CATEGORIAS MAIS VENDIDAS DE 2014 (EM VOLUME DE PEDIDOS)
Busque ...
E ainda tem o M-Commerce
• Share do m-commerce no Brasil - Volume transacional
E ainda tem o M-Commerce
• Perfil do consumidor
no m-commerce
Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_websh...
Perfil de classe social do consumidor
m-commerce X e-commerce
Mobile commerce
crescerá 50% no Brasil
em 2014
Busque mais: ...
E as redes Sociais?
• Tarefas:
• Desenvolver ações aplicando a Metodologia IDIP de uma Livraria Virtual
• Identificar form...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet

699 visualizações

Publicada em

Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet

Publicada em: Educação
  • Seja o primeiro a comentar

Marketing Direto - Aula 2 - Marketing Direto, de Relacionamento e Internet

  1. 1. Marketing Direto Aula 2 – Marketing Direto, Relacionamento e Internet Ueliton da Costa Leonidio
  2. 2. História e Surgimento
  3. 3. História e Surgimento • Segundo Ribeiro (2005)* Não há muita definição quanto a data de surgimento do Marketing Direto. Sabe-se que quando os Estados Unidos ainda eram colônia da Inglaterra, em 1771, uma empresa nova- iorquina que distribuía artigos de jardinagem, a Prince Nursery in Flushing, enviou seu primeiro catálogo e por cerca de 100 anos atuou como uma das principais organizações de venda pelo correio. • * Ribeiro, A. C. E. Marketing customizado: a utilização do sistema de vendas Diretas pela indústria de cosméticos brasileira. II Seminário Unifae. 2005
  4. 4. História e Surgimento • Há registros de ações nos anos de 1872 e 1886. A foto ao lado é o registro da primeira ação com Catálogos da Empresa Aaron Montgomery Ward. • O Pioneiro na expressão “Marketing Direto” foi o autor e executivo Lester Wunderman. • Ou seja, embora o marketing de Relacionamento e o Marketing Digital tenham dado uma impressão diferenciada ao Marketing Direto, este não é novo, pelo contrário, muito praticado ao longo dos anos.
  5. 5. Alguém se recorda? Instituto Universal Brasileiro http://www.institutouniversal.com.br/
  6. 6. E Avon? http://www.br.avon.com/PRSuite/home_page.page
  7. 7. Conceito de Marketing Direto • “O marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer local” (Direct Marketing Association - DMA). • Interativo: Pressupõe interação, comunicação individualizada entre a empresa e seus clientes • Um ou mais meios: Não se restringe a um meio ou midia, mas a combinação, onde haja sinergia • Transação em qualquer local: As transações podem ocorrer por telefone, internet, quiosque, correio, venda pessoal. • Conforme Bird (2000), a ideia do marketing direto é de uma atividade promocional que crie e utilize um relacionamento direto entre empresa e cliente
  8. 8. Conceito de Marketing Direto • O Marketing Direto tem o cliente como inicio e fim. Busca conhecê- lo através de uma relação sólida e constante. Portanto, precisa de informações, sejam elas básicas ou complementares. Estas formarão as bases para conhecer os clientes e oferecer melhores produtos e serviços. • Informações Básicas: nome, endereço e telefone, que servem no para localizar seu cliente, por telefone, correio... • Informações complementares: data de aniversário, idade, nível de renda, estado civil, profissão...que permitem a empresa explorar melhor a relação, traçando e segmentando os perfis de clientes.
  9. 9. Marketing Direto e Marketing de Relacionamento • O marketing direto tem um papel, o de construir um relacionamento duradouro com o cliente, que considerado dentro do aspecto tecnológico pode-se chamar de CRM - Customer Relationship Management. • Como estratégia que envolve tecnologia da informação, processos de negócios e atitude empresarial que somam forças para gerar diferencial competitivo por meio do relacionamento com os Clientes, o CRM, juntamente com os Sistemas de Informação de Marketing (SIM) e o Database Marketing (DBM) integram as três principais ferramentas da TI utilizadas pelo marketing e que potencializam o Marketing Direto
  10. 10. SIM – Sistema de Informação de Marketing • SIM – São técnicas, procedimentos, equipamentos para coleta, análise, avaliação, distribuição de informações de marketing para tomada de decisão
  11. 11. DBM – Data Base Marketing • DBM – Conjunto de dados organizados e abrangentes sobre todos os clientes da empresa, incluindo os atuais, os potenciais e até mesmo os não-clientes. Esses dados devem estar atualizados e precisam ser de fácil acesso, confiáveis e com alto grau de praticidade a fim de serem utilizados pela empresa em suas atividades de relacionamento, sejam elas de vendas, marketing ou call center, ou ainda qualquer ponto de acesso que o cliente utilize para se comunicar com a empresa. • Este tema será abordado mais a frente com mais ênfase
  12. 12. CRM - Customer Relationship Management • CRM - Customer Relationship Management é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa” (Peppers & Rogers, 2004, p.59).
  13. 13. CRM - Customer Relationship Management “CRM ou Gerência de Relacionamento com Clientes consiste em uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos Clientes de modo a melhorar a atração, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Uma definição ampla inclui todas atividades de uma organização que tenham impacto sobre os Clientes e que sejam capazes de transformar Clientes eventuais em Clientes leais, satisfazendo ou até mesmo excedendo as exigências deles, de modo que eles voltem a comprar. Assim, mesmo aqueles colaboradores que não têm responsabilidade de gerenciamento de Clientes podem se envolver em atividades consideradas críticas para a qualidade do serviço ao Cliente “ (Swift, 2001).
  14. 14. Onde se Relacionam?
  15. 15. Processos do CRM – Segundo Peppers e Rogers Saiba mais em : http://www.1to1.com.br/ IDIP I P I D
  16. 16. Metodologia Peppers & Rogers • Só conhece quem identifica • Consiste em saber sua identidade, como ele prefere ser contatado, quais foram suas reclamações ou sugestões, o que ele costuma comprar, o que comprou apenas uma vez. • 1º Desafio: Quem deve conhecer o cliente não é somente o colaborador ou funcionário, mas a empresa. Por que? • Não basta o financeiro saber que o cliente paga em atraso ou que o atendente saber que o cliente gosta de algo “de cabeça” ou o marketing lhe oferecer algo que ele já possui... • 2º Desafio: Como obter informações de pessoas que não gostam de fornecer informações, mas que também não querem responder às mesmas perguntas nos contatos? • Alguns segmentos têm mais facilidade em obter (Bancos, Seguradoras, Financeiras) outros têm mais dificuldades (Farmácia, Loja de Cd’s, Livrarias) • Como proceder na prática? Somente com programas de incentivos, brindes, Sorteios, descontos.... Aqui nós descobrimos quem é quem, ou seja, quem a empresa deve Investir para um relacionamento Identificar
  17. 17. Metodologia Peppers & Rogers • Só diferencia quem segmenta • Esta fase consiste em saber como os clientes se diferenciam. • Aqui o desafio é descobrir o comportamento dos clientes em grupos comuns e atender diferentes de forma diferente • Objetivo Central: Descobrir os CMV e os CVP (CMP) (Segmentação) Diferenciar
  18. 18. Metodologia Peppers & Rogers • Só interage quem aprende • Neste estágio acontece o que se chama de relação de aprendizado • A cada contato feito com o cliente deve-se aproveitar para enriquecer a relação com o cliente • Deve haver “incentivos” de interação entre cliente-empresa • Conceito e desafio: A relação deve ser um ciclo em contínua atualização e a cada novo contato deve-se começar onde parou o último contato. • “Não basta só a venda, é preciso sempre ter uma nova informação” Interagir
  19. 19. Metodologia Peppers & Rogers • Seja um camaleão • Fase em que se utiliza todas informações recolhidas e analisadas • Desafio: atender os clientes de forma personalizada a custos baixos • Solução: “Customização em massa” Atender vários grupos de clientes • de formas diferentes • A personalização pode se apresentar em atributos físicos, no atendimento, na forma de pagamento, na apresentação do website • O diálogo é essencial para que o ciclo esteja sempre sendo alimentado e a empresa possa se apresentar ao cliente da forma como ele prefere e gosta • É fundamental que haja treinamento para que haja maleabilidade de comportamento dos funcionários com os clientes, ou seja, a situação é quem determina a forma de comportamento. Personalizar
  20. 20. Falando em Tecnologia.... • E a Internet? E os Canais Eletrônicos? E o E - Commerce? E o M – commerce? • Estas são as formas mais recentes de Marketing Direto! • O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transações eletrônicas, como o envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transações; o uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de serviços on-line. • Comércio eletrônico (CE) é o processo de comprar, vender ou trocar produtos, serviços e informações via redes de computador (TURBAN e KING, 2004)
  21. 21. Alguns conceitos importantes em Tecnologia.... • Por trás dos negócios eletrônicos existem dois fenômenos: digitalização e conectividade. • A digitalização consiste em converter texto, dados, som e imagem em um fluxo de bits que podem ser enviados a uma velocidade incrível de um local para outro. • A conectividade envolve a construção de redes e expressa o fato de que grande parte dos negócios feitos no mundo é conduzida em redes que conectam pessoas e empresas. Essas redes são chamadas intranets quando conectam as pessoas de uma empresa; extranets quando conectam uma empresa com seus fornecedores e clientes, e Internet quando conectam o mercado em geral.
  22. 22. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço • Vendas online (bens de consumo) em bilhões de reais Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  23. 23. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço • Pedidos / e-commerce Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  24. 24. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço • Tíquete médio / e-commerce Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  25. 25. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor, já tem seu espaço • Evolução do número de e- consumidores (em milhões) Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  26. 26. E-commerce: Veio para ficar! Ou Melhor já tem seu espaço • CATEGORIAS MAIS VENDIDAS DE 2014 (EM VOLUME DE PEDIDOS) Busque mais: http://www.webshoppers.com.br/webshoppers/WebShoppers26.pdf Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  27. 27. E ainda tem o M-Commerce • Share do m-commerce no Brasil - Volume transacional
  28. 28. E ainda tem o M-Commerce • Perfil do consumidor no m-commerce Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  29. 29. Perfil de classe social do consumidor m-commerce X e-commerce Mobile commerce crescerá 50% no Brasil em 2014 Busque mais: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf
  30. 30. E as redes Sociais? • Tarefas: • Desenvolver ações aplicando a Metodologia IDIP de uma Livraria Virtual • Identificar formas de CRM Colaborativo em Empresas de Internet.

×