Atención a clientes especiales: discapacidad, tercera edad y embarazo

Atención al Cliente con
Discapacidad de Tercera
Edad
Embarazadas
Mujeres

Curso: Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas

Servicio al Cliente
“un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas”

que compete a toda la
organización

tanto en la forma de atender a los
clientes como en la forma de
atender a los clientes internos, en
diversas áreas de nuestra propia
empresa.


Servicio al Cliente
Personalmente los clientes tienen
necesidades y expectativas que deben
ser tenidas en cuenta por la
organización.

Con el tiempo
estas varían.

Los
Las mecanismos
prioridades se de
modifican. satisfacción
también.


El Empleado

desarrollar competencias
para la Atención al Cliente,
especialmente en su
componente actitudinal.

Ser Cortes
Cordial
Amable


El Empleado

Sonreír
La sonrisa es el gesto más universal entre los
seres humanos.
La sonrisa es pura comunicación.

positiva hacia
Tener actitud

Las actitudes humanas son reflejo del estado de
el trabajo
ánimo.
Una actitud positiva crea un círculo virtuoso en la
relación con los clientes.


El manejo de los valores
en la Atención al Cliente

Los valores son convicciones que dirigen un estilo
de pensar y actuar en las personas.

Son las convicciones que
contienen el estilo de dirigir la
institución, su ética y su relación
con los empleados, clientes y
demás.


Valores Importantes

Entendida como un conjunto de
pensamientos y conductas que
permiten una aceptación de
La Tolerancia situaciones que se salen de la
norma, con las que no se está de
acuerdo.

Relacionado con dar el trato
debido con consideración a las
El Respeto personas con las cuales se
establece una relación.


Clientes Especiales
clientes que por su condición permanente o
circunstancial se ven limitados para el
ejercicio de algunas funciones o requieren de
apoyos técnicos o humanos para ejecutarlas.

Es el caso de las personas
discapacitadas, de
tercera edad y mujeres
embarazadas..


Atención a los Clientes Especiales

Introduce el estudio de:
Basada en - La interacción entre
una persona con
Derechos Humanos
discapacidad y su
ambiente

Estrategias que favorezcan:
- La adecuada atención a Normativas
este grupo garantizando - Internacionales
que se respeten sus - Nacionales
derechos y garantías


Normativa

el tratamiento especial que se debe brindar a
las personas discapacitadas,
de tercera edad y
mujeres embarazadas.


Discapacidad
Latín

Griego Dýs Capacitas
Dificultad Aptitud o suficiencia
para alguna cosa

Siglo XXI
Visión basada en los
Siglo XX

Visión relacionada con
una condición deteriorada, Derechos Humanos.
referida al funcionamiento Estudian la interacción entre
individual: una persona con discapacidad
− Discapacidad Física y su ambiente.
− Discapacidad Sensorial Se favorecen normas de accesabilidad y se
− Discapacidad Cognitiva cuida la adaptación del entorno para evitar
− Discapacidad Intelectual la exclusión.


Discapacidad
“Es toda restricción o ausencia (debida a una
deficiencia) de la capacidad de realizar una
actividad en la forma que se considera normal
para ser un ser humano y se clasifican en
discapacidad de la conducta, comunicación,
cuidado personal, locomoción, disposición del
cuerpo, destreza y de una determinada aptitud”.


Grupos de
Discapacidad

Personas con discapacidad
Personas con Personas con
intelectual o con déficit
movilidad reducida discapacidad sensorial
cognitivo

Son aquellas que
presentan un retardo o
Son aquellas que debido
una disminución en sus
Presentan una condición a una limitación de sus
habilidades cognitivas e
física temporal o capacidades sensoriales
intelectuales. A este
permanente la cual les (visual, auditiva u otra
grupo se le puede asignar
dificulta el traslado y la vinculada a los sentidos)
la discapacidad vinculada
accesibilidad a los presentan dificultades de
a trastornos del
entornos físicos. percepción parcial o
desarrollo como autismo,
total.
asperger, TDA, conocido
como espectro autista.


Grupos de
Discapacidad

Personas con
movilidad reducida
− Distrofia muscular − Mielitis transversa
− Distrofia muscular miotonica − Osteogenesis imperfecta
− Diastrofia muscular de duchenne (huesos de cristal)
− Acondroplasia − Síndrome de guillan barre
− Enfermedad de fahr − Displasia
− Paraplejia − Corea de Huntington
− Tetraplejia − Ataxia de friedreich
− Hemiplejia − Distonia muscular
− Síndrome de gilles de tourette − Espina bífida
− Enfermedad de strumpell − Parálisis cerebral
− Poliomielitis − Mal de Parkinson
− Esclerosis múltiple


Grupos de
Discapacidad

Personas con
discapacidad sensorial
Discapacidad Visual Discapacidad Auditiva
− Glaucoma − Alteración de la audición
− Desprendimiento de retina − Presbiacusia
− Cataratas − Síndrome de usher
− Astigmatismo − Hipoacusia
− Distrofia corneal − Sordera
− Leucoma corneal
− Retinopatía diabética
− Celulitis orbitaria
− Neuritis retrobulbar
− Glaucoma secundario
− Glaucoma de ángulo cerrado
− Glaucoma de ángulo abierto
− Hemianopsia
− Retinosis pigmentaria
− Ceguera


Grupos de
Discapacidad

Personas con
discapacidad intelectual
o con déficit cognitivo
Discapacidad Mental Discapacidad Síquica
− Síndrome de prader willi − Psicosis orgánica
− Síndrome de Down − Paranoia
− Autismo − Esquizofrenia
− Síndrome X frágil − Depresión bipolar
− Fenilcetonuria
− Alzheimer


Enfoques de la Discapacidad
Dominios del funcionamiento
que pueden verse afectados por
la discapacidad.


considera la aplicación de la “discapacidad”
principalmente como problema social creado y
básicamente como cuestión de la integración completa
de individuos en sociedad (la inclusión, como los
derechos de la persona con discapacidad).

Muchas de las condiciones son creadas
por el ambiente social, razón por la cual
la gerencia del problema requiere la
acción social y es responsabilidad
colectiva de la sociedad hacer las
modificaciones ambientales necesarias
para la participación completa de la
persona con discapacidad en todas las
áreas de la vida.


se ve a la discapacidad como una enfermedad, causando directamente una
deficiencia, el trauma, o la otra condición de la salud que por lo tanto
requiere la asistencia médica sostenida proporcionada bajo la forma de
tratamiento individual por los profesionales

La discapacidad es un problema individual y significa
que la persona es minusválida.

Es "curación dirigida", o el ajuste y el cambio del
comportamiento del individuo que
conducirían a "casi curan" o curación eficaz.


Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas

− Pregúntele al cliente como se llama y háblele utilizando su nombre.
− Utilice un tono de voz adecuado.
− Preséntese de modo que él sepa quién es usted.
− Si se va a ausentar un momento del lugar de atención al cliente hágaselo saber.
− Sea concreto y explique solo lo necesario.
− Trate de evitar términos como aquí, allá, ese, o aquellos.
− Establezca un clima de confianza y seguridad.



− Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse
del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón.
− Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta.
− Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.
− Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones como
alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego explíquele la
razón por la cual utilizo la expresión.



− Pregúntele que método de comunicación utiliza.
− Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado
− Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.
− Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.
− Utilice otros recursos expresivos y comunicativos, tales como: dibujos,
carteles o palabras escritas.



− El sistema más fácil para entenderse es la
escritura.
− Evite objetos que dificulten la visión de sus
labios.
− Préstele atención cuando se comunique,
respete el turno cuando le corresponda
hablar.
− Si es necesario un intérprete no dude en
buscarlo. Si este fuera el caso diríjase a la
persona sorda no al intérprete.



− Ubíquese cerca del cliente más no encima de él.
− Identifique si hay otra discapacidad.
− Brinde un contexto flexible.
− Busque el contacto visual para iniciar la comunicación.
− Si el cliente utiliza silla de ruedas, siéntese frente a él, no
permanezca parado.
− Si el cliente está acompañado, diríjase a él,
no al acompañante.
− Respete su estilo y ritmo.
− Brinde todo el apoyo necesario a la hora
de llenar algún formulario escrito.


Discapacidad provocada por la Maternidad

Son todas aquellas afecciones o lesiones provocadas o agravadas por
el embarazo o el parto.
− Afecta a la mujer durante − Duran meses, años o el
o inmediatamente después resto de la vida.
de dar a luz.

Afecciones Afecciones
Agudas Crónicas

Las complicaciones del embarazo y el parto son una de las
principales causas de muerte y discapacidad entre las mujeres en
edad reproductiva (15 a 44 años) de los países menos desarrollados.


Discapacidad provocada por la Maternidad

Aproximadamente la mitad de los casi
120 millones de mujeres que dan a luz
cada año sufren algún tipo de
complicación durante su embarazo.

Entre 15 y 20 millones padecen
discapacidades tales como:
− anemia aguda
− Incontinencia
− daño en los órganos
reproductivos o el sistema
nervioso
− dolor crónico
− infertilidad

Complicaciones del
Embarazo y el Parto:
Estimaciones para los
países menos
desarrollados.


60 años

Según las estadísticas, actualmente la población mundial
está envejeciendo, el índice de personas con más de
sesenta años aumenta. Se estima que para el año 2025
este segmento de la población representará el 14% de
la población mundial.

Personas que por su edad han venido
perdiendo sus condiciones visuales,
auditivas y motoras.

La disfuncionalidad los acerca a los
discapacitados


Tercera Edad y Entornos Organizacionales

Todas las instituciones están en el
deber de implementar y hacer
cumplir los mecanismos tendientes
a minimizar o eliminar las barreras
que les impidan a estas personas
movilizarse, comunicarse, o en
general relacionarse.

Tratemos a las personas mayores con la misma paciencia,
amabilidad y respeto que nosotros mismos desearíamos recibir
cuando seamos ancianos.


2006

La finalidad es garantizar el bienestar
y los derechos de las personas con
discapacidad.

Los países firmantes debían adoptar
nuevas leyes nacionales.


Artículo 80
El Estado garantizará a los ancianos y ancianas el
pleno ejercicio de sus derechos y garantías. El
Estado, con la participación solidaria de las
familias y la sociedad, está obligado a respetar
su dignidad humana, su autonomía y les
garantizará atención integral y los beneficios de
la seguridad social que eleven y aseguren su
calidad de vida…

Artículo 81
Toda persona con discapacidad o
necesidades especiales tiene derecho
al ejercicio pleno y autónomo de sus
capacidades y a su integración
familiar y comunitaria.


Finalidad 2007
− Garantizarle los derechos humanos.
− La igualdad de oportunidades.
− El desarrollo integral de la persona.
− Atención preventiva.
− La promoción, protección y aseguramiento de un efectivo disfrute de
sus derechos.


2007
Los principios que rigen las disposiciones de la
Artículo 4

presente Ley son: humanismo social, protagonismo,
igualdad, cooperación, equidad, solidaridad, integración,
no segregación, no discriminación, participación,
corresponsabilidad, respeto por la diferencia y
aceptación de la diversidad humana, respeto por las
capacidades en evolución de los niños y niñas con
discapacidad, accesibilidad, equiparación de
oportunidades, respeto a la dignidad personal…

Artículo 5
Se entiende por discapacidad la condición compleja del ser humano
constituida por factores biopsicosociales, que evidencia una disminución
o supresión temporal o permanente, de alguna de sus capacidades
sensoriales, motrices o intelectuales que puede manifestarse en
ausencias, anomalías, defectos, pérdidas o dificultades para percibir,
desplazarse sin apoyo, ver u oír, comunicarse con otros, o integrarse a
las actividades de educación o trabajo, en la familia con la comunidad…


2007
Artículo 6

Son todas aquellas personas que por causas congénitas o adquiridas presenten alguna
disfunción o ausencia de sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente, que al
interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan su
participación, inclusión e integración a la vida familiar y social, así como el ejercicio
pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los demás.
Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas, las
sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras
de cualquier tipo, alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las
de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las
disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna enfermedad o
trastorno discapacitante, científica, técnica y profesionalmente calificadas, de
acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y
la Salud de la Organización Mundial de la Salud.


2007
Artículo 7

La calificación de la discapacidad es competencia de profesionales,
técnicos y técnicas, especializados y especializadas en la materia de
discapacidad, en el área de competencia pertinente, adscritos al Sistema
Público Nacional de Salud…con el propósito de determinar la
condición, clase, tipo, grado y características de la discapacidad.

Esta será requerida a los efectos del goce de los
beneficios y asignaciones económicas y otros
derechos económicos y sociales otorgados por parte
del Sistema de Seguridad Social, de acuerdo con la ley.
La calificación y certificación de la discapacidad laboral
es competencia del Instituto Nacional de Prevención,
Salud y Seguridad Laboral.


2007

Animales de Asistencia
Artículo 34 Las personas con discapacidad que tengan como
acompañantes y auxiliares animales entrenados para sus
necesidades de apoyo y servicio, debidamente
identificados y certificados como tales, tienen derecho a
que permanezcan con ellos y las acompañen a todos los
espacios y ambientes donde se desenvuelvan.


2007

Atención Preferencial
Artículo 35 Los órganos y entes de la Administración Pública y
privada, están obligados a garantizar el pleno acceso,
brindar atención preferencial y crear procedimientos
adecuados y efectivos para facilitar información, trámites
y demás servicios que prestan a las personas
con discapacidad.


2007
TÍTULO IV
DE LAS SANCIONES
Multa por impedir acceso a animales de asistencia
Artículo 83 Los directores, directoras, coordinadores, coordinadoras,
administradores, administradoras, jefes o jefas de servicio,
responsables circunstanciales del incumplimiento del
artículo 33 de esta Ley, serán objeto de multa de diez
unidades tributarias (10 U.T.) a treinta unidades
tributarias (30 U.T.) y cierre del establecimiento entre
cuarenta y ocho y setenta y dos horas, según sea la
gravedad del caso.


2007
TÍTULO IV
DE LAS SANCIONES

Sanciones y multas por maltrato a personas con discapacidad
Artículo 89 Quienes incumplan lo establecido en el artículo 9 de esta
Ley serán sancionados con la asistencia obligatoria de dos
a diez sesiones de concientización dictadas por el
Consejo Nacional para las Personas con Discapacidad en
apoyo al trato social y protección familiar. Si el infractor o
la infractora no acude a las sesiones de concientización
se le impondrá una multa de diez unidades tributarias (10
U.T.) a veinte unidades tributarias (20 U.T.), con la
obligación de asistir a las sesiones.


2007
Deben considerarse también los artículos:

Artículo 9: Relacionado con el trato social y protección familiar.

Título II. De los derechos y garantías para las personas con discapacidad:
Artículo 28, 29, 30: Relacionado con el empleo para personas con
discapacidad.
Artículo 32: Relacionado con los puestos de estacionamiento.

Título IV. De las Sanciones
Artículo 73: Relacionado con la aplicación de sanciones.
Artículo 74: Relacionado con la notificación.
Artículo 76: Relacionado con el incumplimiento de pago.
Artículo 77: Relacionado con la responsabilidad de funcionarios públicos o
funcionarias públicas.

Las sanciones pueden ir desde diez unidades tributarias (10 U.T) hasta el
orden de cinco mil unidades tributarias (5000 U.T) dependiendo el caso.


Resolución 209.08, publicada Resolución número 487.10
en la Gaceta Oficial N° publicada en Gaceta Oficial N°
363.802 del 26/08/2008 con 3.520 de fecha 29 de
la finalidad de orientar a las septiembre de 2010, en la cual
instituciones financieras se establecen las Normas
acerca del tratamiento relativas a la atención y

2010
2008

especial que deben brindar a adecuación de las instalaciones
personas Discapacitadas, de para las personas con
Tercera Edad y Mujeres discapacidad, de la tercera
Embarazadas. edad y mujeres embarazadas.
Derogada


Deberes de la Banca
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera

1. La adecuación de los espacios de las agencias bancarias.
2. La apertura de taquillas especiales.
3. Nuevos mecanismos para facilitar la atención.
4. Obtención de mobiliario adecuado a las necesidades especiales de los usuarios.
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera.


Procedimientos a Ser Considerados

Sí el cliente que no puede firmar
ni colocar las huellas dactilares.

Para los casos de que la persona no pueda
firmar, existe la institución jurídica de la
“Firma a Ruego” contemplada en el artículo
1.368 del Código civil, y si se trata de
documentos que requieren de fe pública se
considera el Artículo 81 de la Ley de
Registro Público y Notarias.



¿Existe algún formato en método BRAILLE
para ser utilizado por los ciegos?

Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido
haciendo es que ellos suministran sus datos a la
ejecutiva de servicio para poder tramitar los
datos de apertura de algún producto financiero.
Si van a realizar alguna operación de retiro, ellos
pueden firmar o colocar su huella dactilar.



Atención a las personas
de tercera edad

Los podemos dividir en dos grupos:
Pensionados del IVSS E INASS: Darán una
autorización por noventa (90) días renovable
previamente ante el IVSS, en este caso el anciano
es acompañado hasta el Banco por la persona
que él escogió para que lo ayude al trámite.



Las personas con retardo
mental o Síndrome de Down

Para los casos de personas con retardo mental,
en principio se trata de personas naturales
incapaces jurídicamente para contratar,
administrar y disponer de sus bienes, a las cuales
debe nombrárseles un tutor de conformidad con
el Código Civil.



Las Personas Sordas

No presentan ningún problema para esta
discapacidad, por lo general se hacen entender
con señas y escriben lo que desean transmitir.
Para realizar sus operaciones financieras ellos
poseen su cédula de identidad y pueden firmar
sin ningún problema.


Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)
Visto que de conformidad con lo establecido en el artículo 81
de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
toda persona con discapacidad o necesidades especiales tiene
derecho al ejercicio pleno y autónomo de sus capacidades y a
su integración familiar y comunitaria.

Visto que las Instituciones Financieras deben
prestar a sus clientes y al público en general
una esmerada atención con un trato cortés,
amable y respetuoso.


Visto que las Instituciones Financieras se comprometen a
implementar mecanismos o sistemas que mejoren las esperas
excesivas y hacer cómoda y agradable la permanencia de los
usuarios en sus agencias.

Visto que la Ley para las Personas con Discapacidad publicada
en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
N° 38.598 el 5 de enero de 2007, establece entre sus
principios el humanismo social, la solidaridad, la integración y
la no discriminación para con aquellas personas que
presentan una disminución o supresión temporal o
permanente, de alguna de sus capacidades sensoriales,
motrices o intelectuales.


Visto que la referida Ley contempla en el artículo 31 que
tanto entes públicos como privados deben planificar, diseñar,
proyectar, construir, remodelar y adecuar edificaciones dando
cumplimiento a las normas de la Comisión Venezolana de
Normas Industriales (COVENIN).

Visto que la citada Ley en el artículo 35 obliga a los órganos y
entes de la Administración Pública Nacional, Estadal y
Municipal; así como, a las personas naturales y jurídicas de
derecho privado a garantizar el pleno acceso, brindar
atención preferencial y crear mecanismos adecuados y
efectivos para facilitar información, trámites y demás servicios
que prestan a las personas con discapacidad.


Visto que las personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas asisten a las Instituciones Financieras y
utilizan los diversos servicios que éstas prestan y efectúan
operaciones.
Visto que pese a los esfuerzos realizados
por las Instituciones Financieras para
brindar una atención preferencial a las
personas con discapacidad, de la tercera
edad y mujeres embarazadas, éstas siguen
encontrando barreras para efectuar sus
diligencias bancarias.
Visto que el propósito del Ejecutivo Nacional es promover,
proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de
igualdad de los derechos humanos para todas las personas
con discapacidad, situación especial, de la tercera edad y
mujeres embarazadas; así como, promover el respeto a su
dignidad.


Visto que esta Superintendencia ha recibido denuncias por parte
de los usuarios del sistema bancario y de Organismos del Estado,
en atención al trato que reciben los ciudadanos que presentan
condición de discapacidad, situación especial, los que pertenecen
a la tercera edad o mujeres embarazadas; así como, las
dificultades que se les presentan con ocasión de las barreras
físicas y actitudinales para ser atendidos.

Visto que el numeral 18 del artículo 235 de
la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones Financieras confiere la
atribución a este Organismo de establecer
los criterios, lineamientos y regulaciones de
orden general, que estime necesarios, con el
fin de asegurar el trato adecuado a sus
usuarios, resuelve emitir las presentes:


“NORMAS RELATIVAS A LA ATENCIÓN Y ADECUACIÓN
DE LAS INSTALACIONES PARA LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES
EMBARAZADAS”
Artículo 1
La presente Resolución está dirigida a todos los Bancos, Entidades
de Ahorro y Préstamo, demás Instituciones Financieras, Casas de
Cambio y Arrendadoras Financieras sometidas a la Inspección,
Supervisión, vigilancia, regulación y control de este Organismo.
Artículo 2

A los efectos de las presentes normas se entenderá por:



A) Personas con discapacidad: Son todas aquellas personas que por
causas congénitas o adquiridas presenten alguna disfunción o ausencia de
sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente,
que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que
dificultan o impidan su participación, inclusión e integración a la vida
familiar y social; así como, el ejercicio pleno de sus derechos humanos en
igualdad de condiciones con los demás. Se reconocen como personas con
discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen
disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo,
alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla,
las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las
disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna
enfermedad o trastorno discapacitante; científica, técnica y
profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación Internacional
del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial
de la Salud.



B) Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, demás
instituciones financieras, casas de cambio y arrendadoras financieras
sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la
Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras.

C) Transacciones de caja: Aquellas operaciones financieras y no
financieras propias de la actividad de la Institución, tales como: retiros,
depósitos, pagos, cobros, transferencias, consultas, entre otras.

D) Taquilla: Aquella instalación ubicada dentro del espacio físico de la
oficina principal y las agencias de la Institución, donde los clientes y
usuarios realizan transacciones de caja.

E) Puesto de atención integral: Área ubicada dentro del espacio físico
de la oficina principal y las agencias de la Institución, que cuenta con las
medidas de seguridad apropiadas, donde las personas con discapacidad, de
la tercera edad y mujeres embarazadas, pueden realizar entre otras
actividades, las operaciones de caja y la contratación de productos y
servicios.



Artículo 3
Las instrucciones deberán:

A) Adecuar en su oficina principal y en sus agencias a nivel
nacional, por lo menos una (1) taquilla de atención
preferencial plenamente Identificada para las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas.

B) Incorporar en las instalaciones de su oficina principal y
en las agencias a nivel nacional, una taquilla con altura
máxima de ochenta centímetros (80 cmts.) y/o un puesto
de atención integral de forma tal, que aquellos ciudadanos
que se trasladan en sillas de ruedas; así como, las personas
con alguna otra discapacidad, de la tercera edad o mujeres
embarazadas puedan ser atendidos cómodamente.



Artículo 3

C) Disponer de los mecanismos necesarios que faciliten la
atención y orientación en las oficinas y agencias a las
personas con discapacidad auditiva, visual y múltiples
(sordociegas), a los fines de permitir el acceso a los
servicios bancarios de las personas con discapacidad, y que
garanticen que dichas personas conozcan la documentación
suscrita y/o trámites a realizar.

D) En aquella oficina principal o agencias en las cuales se
opte por colocar la taquilla a una altura máxima de ochenta
Centímetros (80 cmts.), debe incorporarse adicionalmente
un mobiliario que le facilite a las personas con discapacidad,
especialmente a aquellas que utilizan sillas de ruedas, el
llenado de planillas, formularios o cualquier otro
documento requerido por las Instituciones.



Artículo 3

E) Tener en funcionamiento todos los días en el horario
bancario, incluyendo horas de almuerzo la taquilla
preferencial y el puesto de atención integral o taquilla de
ochenta centímetros (80 cmts.).

F) Acondicionar un área con sillas plenamente identificadas,
exclusivamente para el uso de personas con discapacidad,
de la tercera edad y mujeres embarazadas, que les permitan
su estancia en las Instituciones de la manera más cómoda
posible.

G) Incluir dentro de las áreas de atención al cliente a un
personal que facilite información, atienda las consultas;
reclamos y cualquier tipo de inquietudes de forma
prioritaria a las personas con discapacidad, de la tercera
edad y mujeres embarazadas.



Artículo 3

H) El tiempo de espera para las personas con discapacidad,
de la tercera edad y mujeres embarazadas, que acudan a las
instalaciones de las Instituciones no podrá ser mayor a
quince (15) minutos desde su ingreso a las agencias,
siempre y cuando tengan debidamente llenas las planillas,
formularios o cualquier otro documento requerido por las
Instituciones a los fines de tramitar su operación.

En caso que se tenga presencia de un número significativo
de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas, las Instituciones deberán habilitar una taquilla
de atención preferencial o un puesto de atención integral
adicional; así como, disponer de la cantidad suficiente e
idónea de personal, en aras de garantizar la atención en el
tiempo estipulado, para ello se deberán establecer los
mecanismos necesarios que permitan evidenciar el tiempo
de permanencia de éstos en sus instalaciones.



Artículo 3

I) Habilitar la taquilla preferencial y la de ochenta
centímetros (80 cmts.), para brindar atención al resto
de sus clientes y usuarios, cuando no se tenga
presencia en sus instalaciones de personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas, todo ello, en aras de brindar un mejor
servicio y disminuir el tiempo de espera.

J) Brindar la capacitación necesaria al personal a su
cargo a los fines de garantizar un trato respetuoso,
amable y digno a aquellas personas que tramiten
cualquier tipo de operación en las instalaciones de la
Institución y en especial a las personas con
discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas.



Artículo 4
Las personas con discapacidad, de la tercera edad y
mujeres embarazadas podrán hacer uso de las taquillas de
atención preferencial y el puesto de atención integral,
siempre y cuando las operaciones bancarias y las consultas
a realizar sean de carácter personal.
Artículo 5

Aquellas Instituciones que presten el servicio de pago a los
pensionados deberán habilitar en los días que corresponda
cancelar la pensión, como mínimo una (1) taquilla adicional
para evitar las colas y el excesivo tiempo en espera.
Artículo 6

El incumplimiento a lo previsto en esta Resolución, dará
lugar a la aplicación de las sanciones administrativas
previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras.



Artículo 7
Con la entrada en vigencia de las presentes normas se
deroga la Resolución N° 209.08 emanada de este
Organismo en fecha 13 de agosto de 2008, publicada en la
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N°
39.002 el 26 de agosto de 2008.
Artículo 8

La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su
publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana
de Venezuela.

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