30/06/11GESTÃO DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
HOSPITAL VILA DA SERRA   GESTÃO DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTOPERFIL ORGANIZACIONAL
HOSPITAL VILA DA SERRA                               ESTRUTURA         Número de leitos: 250  UTI Adulto: 20  UTI Cardiova...
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HOSPITAL VILA DA SERRA               GESTÃO DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO              PRINCIPAIS PONTOS• Como as informaçõ...
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HOSPITAL VILA DA SERRA              INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ARMAZENAMENTO          Nível                              ...
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HOSPITAL VILA DA SERRA        INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / CICLOS DE MELHORIAS           Diretrizes da Alta Administração  ...
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HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO   Pesquisa exclusiva mostra que a comunicação nas   empresas vai m...
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HOSPITAL VILA DA SERRA         TIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/ OBJETIVOSGarantir a comunicação em todos os níveis com f...
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HOSPITAL VILA DA SERRA       COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISReformulação dos Quadros de Aviso
HOSPITAL VILA DA SERRA            COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISPesquisa de avaliação da Comunicação Interna
HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS                     Do quadro funcional                     alcan...
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HOSPITAL VILA DA SERRA         COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISCampanha Qualidade no Atendimento
HOSPITAL VILA DA SERRA                   COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISQuadros do CRM - Campanha de envolvimento do co...
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HOSPITAL VILA DA SERRA          COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISQuadros do CRM – Disseminação dos ROPs
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HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNO
HOSPITAL VILA DA SERRA                    COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOComunicando com os Fornecedores – Projeto de quali...
HOSPITAL VILA DA SERRA            COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOProjeto comunicação com o fornecedor                      ...
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HOSPITAL VILA DA SERRA                   COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOComunicando com os Fornecedores – Projeto de qualif...
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HOSPITAL VILA DA SERRA          COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOFórum com as Operadoras de Saúde
OBRIGADO!                                                                Pedro Carvalho                                   ...
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Workshop Gestão para Excelência -Caso Prático I Vila da Serra

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Workshop Gestão para Excelência -Caso Prático I Vila da Serra

  1. 1. 30/06/11GESTÃO DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
  2. 2. HOSPITAL VILA DA SERRA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTOPERFIL ORGANIZACIONAL
  3. 3. HOSPITAL VILA DA SERRA ESTRUTURA Número de leitos: 250 UTI Adulto: 20 UTI Cardiovascular: 10 UTI Neonatal/ Pediátrica: 39 Unidades de Internação: 136 PA Adulto: 09 PA Infantil: 09 PA Ginecológico: 03 Centro Cirúrgico: 13 salas Hemodinâmica: 04 Hospital Dia: 8 30/06/11
  4. 4. HOSPITAL VILA DA SERRA IDENTIDADE EMPRESARIAL NEGÓCIO Prevenção, tratamento e reabilitação de agravos a saúde. VISÃOSer referência em Gestão Hospitalar e Atendimento com tecnologia avançada, enfatizando a excelência, segurança e assistência humanizada ao cliente. MISSÃO Atuar com excelência e segurança na prestação de serviços de saúde para a mulher, a criança e a família, alicerçados na competência e aprimoramento profissional, alta tecnologia, humanização e valorização da vida. VALORES Ética Competência Qualidade e humanização no atendimento Responsabilidade social 30/06/11 Valorização do capital humano
  5. 5. HOSPITAL VILA DA SERRA LINHA HISTÓRICA 1999 2005 2007 2008Inserção no Implantação do Acreditação Pleno Reinauguração mercado modelo de pela Organização da UTI Adulto Gestão por Processos Nacional de Acreditação (ONA) 30/06/11
  6. 6. HOSPITAL VILA DA SERRA LINHA HISTÓRICA 2008 Inserção no Hospital integrante Reconhecimento Prêmio Programa do IHI – Institute no Prêmio Faixa BronzeCanadense de Healthcare Improvement Ser Humano do PMQ - Acreditação Prêmio Mineiro da Qualidade
  7. 7. HOSPITAL VILA DA SERRA LINHA HISTÓRICA 2009 Acreditado com Excelência pelaOrganização Nacionalde Acreditação (ONA)Prêmio Faixa Prata doPMQ - Prêmio Mineiro da Qualidade Foco na Gestão de Riscos 30/06/11
  8. 8. HOSPITAL VILA DA SERRA LINHA HISTÓRICA 2009 Comemoração dos 10 Anos do HVScom inauguração do Serviço de Hemodinâmica e Reprodução Assistida Foco em Serviços de Alta Complexidade 30/06/11
  9. 9. HOSPITAL VILA DA SERRA LINHA HISTÓRICA 2010Eleito um dos 12 Hospitais Líderes do Prêmio Faixa Ouro Programa Brasileiro de Segurança do PMQ - Prêmio do Paciente - IHI Mineiro da Qualidade 30/06/11
  10. 10. HOSPITALHistórico daDA SERRA VILA Instituição LINHA HISTÓRICA 2011Acreditado Internacionalmente. Acreditação Canadense
  11. 11. HOSPITAL VILA DA SERRA LINHA HISTÓRICA 2012 1º Seminário de Gestão:Transformando o Cenário Mineiro
  12. 12. HOSPITAL VILA DA SERRA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTOGESTÃO DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
  13. 13. HOSPITAL VILA DA SERRA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO PRINCIPAIS PONTOS• Como as informações ganham representatividade dentro Hospital Vila Serra?• Como se desenvolve a viabilização da análise do desempenho?• Como é realizada a execução dos planos de ações?• Como atingimos a divulgação das informações em todos os níveis da organização?
  14. 14. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTOCICLO DA É GERIDA AS COMO INFORMAÇÃO INFORMAÇÕES DO • CENÁRIOS HOSPITAL VILA DA SERRA? • DADOS NÍVEIS: • INFORMAÇÃO • ESTRATÉGICO • •TÁTICO CONHECIMENTO • OPERACIONAL
  15. 15. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTOCICLO DA INFORMAÇÃO• CENÁRIOS• DADOS• INFORMAÇÃO• CONHECIMENTO
  16. 16. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO/ PLANO ESTRATÉGICO Nível Práticas - Bianuais Reuniões Expressas, Associações ANÁLISE DE CENÁRIOSEstratégico de Classes e Participações em Grupos A P Reuniões de Lideranças eTático Pesquisa a Orgãos Regulamentares C D Reuniões das ComissõesOperacional Interdiciplinares e Reuniões Setoriais
  17. 17. HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO/ PLANO ESTRATÉGICO ANÁLISE DE CENÁRIOS
  18. 18. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ARMAZENAMENTO Nível Práticas BSC – STRATECEstratégico A P EIS – Enterprise Information DADOS SystemTático C DOperacional ERP - Hospitalar
  19. 19. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ARMAZENAMENTO Nível Práticas BSC – STRATECEstratégico A P EIS – Enterprise Information DADOS SystemTático C DOperacional ERP - Hospitalar
  20. 20. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ARMAZENAMENTO Nível Práticas BSC – STRATECEstratégico A P EIS – Enterprise Information DADOS SystemTático C DOperacional ERP - Hospitalar
  21. 21. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ORGANIZAÇÃO Nível Práticas BI – Business IntelligenceEstratégico INFORMAÇÃO A P EIS – Enterprise Information System, BSC – Stratec eTático Sistema da Qualidade C D Itens de Controle, Manuais de Instruçòes, RelatóriosOperacional Operacionais e Painel de Gestão a Vista
  22. 22. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / PLANO DE ANÁLISES Nível Práticas Processos: Mapas deEstratégico Processos, Interações entre os Processos CONHECIMENTO A S Atividades Críticas:Tático Procedimentos Operacionais Padrão C DOperacional Tarefas: Manuais de Instrução
  23. 23. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / CICLOS DE MELHORIAS Diretrizes da Alta Administração HOSPITAL VILA DA SERRA CICLOS DE MELHORIA DO Problemas MELHORA críticos Metas prioritários A P Revisãoperiódica dos C D problemas críticos Padronização MANTÉMAção corretiva A S C D
  24. 24. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / MATRIZ INTERAÇÕESMATRIZ INTERAÇÕES
  25. 25. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONECIMENTO / MATRIZ NÃO CONFORMIDADEMATRIZ NÃO CONFORMIDADE
  26. 26. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO – SISTEMÁTICA DAS FILAS Recepção Triagem Atendimento Salas Médicos 42/14 TxOc=144% 1227/42 568/20Modelagem Geral µ=19min C µ=32min M E1 E2 E5 1 M El E4 E3 S1 2 1227/42 µ=37min M 1749/60 S4 S3 S2 3 1749/60 C Ex Início R Fim =60/dia 659/22 µ=42min E1 E2 E5 M TxOc=140% 1 U C Ex L E4 E3 S1 M 2 S4 S3 S2 522/18 522/18 µ=56min µ=28min 18/9 µ=25min µ=43min µ=1:08 min
  27. 27. HOSPITAL VILA DA SERRA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO – MATRIZ DE POSICIONAMENTO AltaImportância relativa do produto Curva A e B Curva A Competição Parcerias 15% Itens. 5% Itens. Curva C Curva C Simplificação Garantia Fornecimento Baixa 50% Itens. 30% Itens. Alta Disponibilidade do produto do mercado Baixa
  28. 28. HOSPITAL VILA DA SERRA TIMES DE ALTA PERFORMANCE Times Recursos Humanos Time Materno- Time Ambiente Infantil Time de Time CirúrgicoLiderança Times Paciente Time Informação Crítico e Comunicação
  29. 29. HOSPITAL VILA DA SERRA TIMES DE ALTA PERFORMANCETIME DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
  30. 30. HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Pesquisa exclusiva mostra que a comunicação nas empresas vai mal. O gestor, atarefado e pressionado, não passa o recado adiante. Como se comunicar bem? Revista Você S/A - Maio 2009
  31. 31. HOSPITAL VILA DA SERRA TIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/ DESAFIOSSegundo pesquisa realizada pelo Grupo DMRH:• 47,9% dos profissionais brasileiros estão insatisfeitos com a qualidade da comunicação no trabalho.• 97% das organizações disseminam suas estratégias por meio dos líderes.• A maioria das informação se perde quando passa pelo gerente.• Falhas de comunicação resultam em relacionamentos truncados, o que acaba levando a um clima ruim dentro das áreas
  32. 32. HOSPITAL VILA DA SERRA CANAIS DE COMUNICAÇÃOPRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO: • INTERNOS • EXTERNOS
  33. 33. HOSPITAL VILA DA SERRA CANAIS EXTERNOS CANAIS EXTERNOS• Site Institucional • Portal Compras• Palestras para Comunidade • Redes Sociais• Pesquisa de Satisfação do Cliente • Blogs• Fale Conosco (Site) • Telefonia• Ouvidoria • Mídias Digitais• Marketing • Portal Fornecedores
  34. 34. HOSPITAL VILA DA SERRA CANAIS INTERNOS CANAIS INTERNOS • Webmail• Prontuário Eletrônico • Orientações Setoriais• Quadro de aviso(Colaboradores) • Pesquisa de Clima Interno• Quadro de aviso(Elevadores) • Quadro de Gestão à vista• Quadro de aviso(Médicos) • Reunião de Lideranças• Jornal Informativo • Reuniões Expressas• Sistema Gestão - ERP • Reuniões dos Multiplicadores• Comunicação Interna - Chat • Palestras e Treinamentos• Cartazes nos setores assistenciais • Pesquisa de Satisfação (Médicos)• Tela dos computadores • CRM
  35. 35. HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS
  36. 36. HOSPITAL VILA DA SERRA TIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/ OBJETIVOSGarantir a comunicação em todos os níveis com foco na segurança dopaciente. FOCOS DO TIME: • Comunicação com o Paciente. • Comunicação entre os Profissionais. • Comunicação com os Processos. • Comunicação com o Meio Externo.
  37. 37. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O PACIENTE 2010 / 2011 Comunicação com o paciente Revisão da pesquisa de Divulgação do Acróstico Criação da pesquisa de satisfação do cliente de Segurança do satisfação do cliente externo focando na Paciente externo - Serviços Segurança do paciente. Terceirizados, focando na Junho a Agosto Segurança do paciente.Fevereiro de 2010 de 2010 Fevereiro de 2011 Elaboração e Criação de Fluxo e canaisdivulgação de cartilhas de informações do blocode orientação pós alta. sobre paciente em03/10 a 12/10 procedimento nesta unidade Março a Dezembro de 2010
  38. 38. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O PACIENTEAcróstico – Integração dopaciente nos plano detratamento.Baseado na Campanha “Speak Up” daJoint Commission.
  39. 39. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O PACIENTEPesquisa de Satisfação do Cliente Externo – Revisão focando na segurança do paciente.
  40. 40. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O PACIENTECriação da Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo com foco na segurança – Serviço Terceirizado
  41. 41. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O PACIENTEDisponibilização no site do Tempo de Espera para Atendimento nos Pronto Atendimentos
  42. 42. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS 2010 / 2011 Comunicação entre processos Refinamento das Padronização do interações entre Atendimento Telefônico processos Agosto de 2010 aAuditorias trimestrais do Novembro de 2011Padrão de Atendimento Telefônico Disponibilização da Pré- Internação no siteGerenciamento do ROP 12 - Abril de 2011Transferências de InformaçãoDesde Janeiro 2011
  43. 43. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS 2010 / 2011 Comunicação entre profissionaisPesquisa de satisfação Projeto Vila na Rede Plano Diretor de Comunicação dos médicos (Pesquisa de comunicação/Março a Agosto de Junho a Agosto mapeamento dos canais/ melhoria dos canais 2010 de 2010 Dezembro de 2010 aFluxo de alimentação Reformulação dos Abril de 2011dos quadros de aviso quadros de aviso do da CRM colaborador Projeto GentilezaJunho de 2010 Dezembro de Dezembro de 2010 a Abril de 2010 a Abril de 2011 2011
  44. 44. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISReformulação dos Quadros de Aviso
  45. 45. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISPesquisa de avaliação da Comunicação Interna
  46. 46. HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS Do quadro funcional alcançado Questões com opção de campos descritivos Preenchimento informatizado ou manual, sem campos obrigatórios e sem identificação. Análise crítica e ações serão discutidas com o time em 28/04 para desenvolver projeto a partir de Maio de 2011.
  47. 47. HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS
  48. 48. HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS
  49. 49. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISEntre os campos descritivos, os entrevistados informaram ainda os seguintesveículos utilizados para comunicação interna: • E-mail • Reuniões • Cadernos e livros de ocorrências • Verbal • Tasy (Comunicação interna) • Tela do refeitórioOs quadros de avisos e cartazes afixados nos setores ainda são os veículos com maioralcance interno, uma vez que nem todos os colaboradores têm habilidade com ainformática.
  50. 50. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISCampanha Qualidade no Atendimento
  51. 51. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISQuadros do CRM - Campanha de envolvimento do corpo clínico
  52. 52. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISEnvolvimento do corpo clínico nas questões da acreditação Frases no prontuário e pranchetas.
  53. 53. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAISQuadros do CRM – Disseminação dos ROPs
  54. 54. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNO 2010 / 2011 Comunicação com o meio externo Fórum com as Canal de TV Externo Portal para Operadoras de Saúde fornecedores Abril de 2011Outubro de 2010 Maio de 2011 Plano de MídiaProjeto comunicando com Janeiro a Portal para operadoras os Fornecedores; de saúde (Qualificação de Dezembro fornecedores, Palestra de 2010 para fornecedores) Maio de 2011 Projeto de SEO / Redes Sociais e Blogs Julho de 2010 a Julho de 2011
  55. 55. HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNO
  56. 56. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOComunicando com os Fornecedores – Projeto de qualificação.
  57. 57. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOProjeto comunicação com o fornecedor Evento de Premiação 2011
  58. 58. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOComunicando com os Fornecedores – Projeto de qualificação. Evento de Premiação 2010
  59. 59. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOComunicando com os Fornecedores – Projeto de qualificação. Evento de Premiação 2011
  60. 60. HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNO
  61. 61. HOSPITAL VILA DA SERRA COMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNOFórum com as Operadoras de Saúde
  62. 62. OBRIGADO! Pedro Carvalho Marcelo GarabiniHospital Vila da Serra- Alameda da Serra, 499, Bairro Vila da Serra- CEP: 34.000-000 Nova Lima - Minas Gerais - Brasil Fone: (31) 3228-8393 - Fax: (31) 3228-8390 E mail:qualidade@hospitalviladaserra.com.br

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