Hemodinâmica Monte Sinai      Workshop Clientes                    Junho 2012Gustavo Ramalho
Diretrizes                                Valores e Políticas       Missão                                        Ética“At...
Perfil•   Inaugurado em abril de 1997•   Produção mensal: 80 procedimentos/ mês•   Corpo Clínico: 27 Médicos + Anestesista...
Desafios Estratégicos• Aproximação com Médico Assistente• Fidelização do Corpo Clínico• Market Share
Mapa Estratégico 2012
Clientes•   Médicos Assistentes•   Corpo Clínico•   Convênios•   Pacientes/ Acompanhantes
Clientes-Alvo
Segmentação• Avaliação do perfil da demanda  espontânea;• Resultado apurado das Pesquisas de  Satisfação, comparada com a ...
Mercado
Origem
APRENDIZADORevisão na segmentação de mercadoquanto aos clientes-alvo atuais (ativos einativos);
Identificação das Necessidades• Clientes atuais: a partir da análise das  Pesquisas de Satisfação, realizadas após  o proc...
Tratamento das Necessidades• Clientes atuais: as necessidades e  expectativas são discutidas mensalmente  nas reuniões de ...
APRENDIZADO Realização de Pesquisas com empresaterceirizada (Médicos Assistentes, Convênios eCorpo Clinico); Direcionament...
Divulgação
APRENDIZADOPatrocínio “Congresso Mineiro deCardiologia”;Criação newsletters por especialidades;Revisão de Materiais Gráfic...
Imagem• Atendimento de qualidade/ confiabilidade;• Reconhecimento da capacidade  tecnológica/ modernidade; Indicador
APRENDIZADOPergunta especifica sobre “imagem” naPesquisa de Satisfação dos Pacientes.
Canais Relacionamento•   Contato telefônico entre o Médico que realizou    o procedimento e Médico Assistente;•   Contato ...
APRENDIZADO Contato entre o Assistente Administrativoe o Paciente para informações préviassobre o preparo para a realizaçã...
Tratamento das Reclamações
MELHORIARevisão no Fluxo
Novos Clientes e Produtos•   Folder eletrônico e impresso;•   Email Marketing e newsletters;•   Sinai News;•   Aquisição d...
APRENDIZADO Manual de utilização do PAC´s; Análise Trimestral com Assessoria deComunicação com base no CRM eindicadores me...
Avaliação da Satisfação
APRENDIZADO Pacientes: necessidade de considerarseparadamente acompanhantes; Corpo Clínico: desconhecimento quanto aoproce...
Informações Comparativas• Dados ANAHP;• Hemodinâmicas Hospitais Privados;• Hemodinâmicas da cidade (Santa Casa de  Miseric...
“Escolha um trabalho de que gostes e não  terás que trabalhar nem um dia da tua                   vida”                   ...
Gustavo Ramalhogustavoramalho@hospitalmontesinai.com.br(32) 8828-6797
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Workshop Clientes - Hemodinâmica Monte Sinai[modo de compatibilidade]

  1. 1. Hemodinâmica Monte Sinai Workshop Clientes Junho 2012Gustavo Ramalho
  2. 2. Diretrizes Valores e Políticas Missão Ética“Atender aos Clientes com Qualidade e Humanismo Segurança aliado ao Pioneirismo e . Tecnologia”. Comprometimento Inovação Visão 2012 Cordialidade “Ser reconhecido Sustentabilidade nacionalmente pela gestão . com foco na segurança do paciente”
  3. 3. Perfil• Inaugurado em abril de 1997• Produção mensal: 80 procedimentos/ mês• Corpo Clínico: 27 Médicos + Anestesistas• Médicos Assistentes: 122• Colaboradores: 14
  4. 4. Desafios Estratégicos• Aproximação com Médico Assistente• Fidelização do Corpo Clínico• Market Share
  5. 5. Mapa Estratégico 2012
  6. 6. Clientes• Médicos Assistentes• Corpo Clínico• Convênios• Pacientes/ Acompanhantes
  7. 7. Clientes-Alvo
  8. 8. Segmentação• Avaliação do perfil da demanda espontânea;• Resultado apurado das Pesquisas de Satisfação, comparada com a Pesquisa de Mercado;• Distribuição geográfica de mercado
  9. 9. Mercado
  10. 10. Origem
  11. 11. APRENDIZADORevisão na segmentação de mercadoquanto aos clientes-alvo atuais (ativos einativos);
  12. 12. Identificação das Necessidades• Clientes atuais: a partir da análise das Pesquisas de Satisfação, realizadas após o procedimento (Pacientes), anualmente (Corpo Clínico) e bianualmente (Convênios, Médicos Assistentes) e dados da Pesquisa de Mercado.• Clientes potenciais: a partir de dados da Pesquisa de Mercado.
  13. 13. Tratamento das Necessidades• Clientes atuais: as necessidades e expectativas são discutidas mensalmente nas reuniões de análise crítica;• Clientes potenciais: com base na análise de dados de mercado; entrada de profissionais detentores de novas técnicas ou até mesmo para atender a demanda (novos profissionais na cidade/região, novos planos de saúde, etc.)
  14. 14. APRENDIZADO Realização de Pesquisas com empresaterceirizada (Médicos Assistentes, Convênios eCorpo Clinico); Direcionamento de tratamentos para cadanecessidade e expectativa dos clientes-alvo,tratados no Plano de Marketing; Envio do extrato de produção mensal ao CorpoClínico; Revisão das Pesquisas de Satisfação(acompanhantes/ índice de encantamento)
  15. 15. Divulgação
  16. 16. APRENDIZADOPatrocínio “Congresso Mineiro deCardiologia”;Criação newsletters por especialidades;Revisão de Materiais Gráficos;Tag das velas artesanais e decorativas;
  17. 17. Imagem• Atendimento de qualidade/ confiabilidade;• Reconhecimento da capacidade tecnológica/ modernidade; Indicador
  18. 18. APRENDIZADOPergunta especifica sobre “imagem” naPesquisa de Satisfação dos Pacientes.
  19. 19. Canais Relacionamento• Contato telefônico entre o Médico que realizou o procedimento e Médico Assistente;• Contato entre a Enfermagem e o Paciente;• Visitas e reuniões com Convênios;• Homepage;• Contato entre o Assistente Administrativo e o Paciente;• Pesquisas de Satisfação
  20. 20. APRENDIZADO Contato entre o Assistente Administrativoe o Paciente para informações préviassobre o preparo para a realização doprocedimento
  21. 21. Tratamento das Reclamações
  22. 22. MELHORIARevisão no Fluxo
  23. 23. Novos Clientes e Produtos• Folder eletrônico e impresso;• Email Marketing e newsletters;• Sinai News;• Aquisição da INNOVA CT;• Manual de utilização do PAC´s;• Análise com Assessoria de Comunicação
  24. 24. APRENDIZADO Manual de utilização do PAC´s; Análise Trimestral com Assessoria deComunicação com base no CRM eindicadores mercadológicos
  25. 25. Avaliação da Satisfação
  26. 26. APRENDIZADO Pacientes: necessidade de considerarseparadamente acompanhantes; Corpo Clínico: desconhecimento quanto aoprocesso de liberação de procedimentos(burocracia);Médicos Assistentes: desconhecimento quantoao processo de liberação de procedimentos(morosidade); Convênios: quem responde geralmente não équem interage com o Serviço
  27. 27. Informações Comparativas• Dados ANAHP;• Hemodinâmicas Hospitais Privados;• Hemodinâmicas da cidade (Santa Casa de Misericórdia e Hospital do Coração);• Instituições que utilizam o MEG e foram reconhecidas (Mafra, Nucleminas);• Hospital Monte Sinai;• Literatura Médica e Revistas especializadas;• Dados da SBHCI
  28. 28. “Escolha um trabalho de que gostes e não terás que trabalhar nem um dia da tua vida” Confúcio
  29. 29. Gustavo Ramalhogustavoramalho@hospitalmontesinai.com.br(32) 8828-6797

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