WORKSHOPGestão para a ExcelênciaCritério 3 – Clientes                           1
Todas asorganizações e   pessoas gostariam deser excelentes             2
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Modelo de Excelência da Gestão®                              4
Estruturação do Modelo de Excelência da Gestão ®                                                   5
Fundamentos da Excelência1. Pensamento Sistêmico2. Aprendizado Organizacional                    Conhecimento e           ...
FUNDAMENTOS XCRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA                          7
Critérios de ExcelênciaCritérios e Itens1 Liderança2 Estratégias e planos3 Clientes     3.1 Imagem e Conhecimento de Merca...
Clientes e MercadoClientes: comprador,consumidor, usuáriofinal, varejista,distribuidor, ...                              M...
Critério 3 - ClientesItem 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado            (conhecer)Item 3.2 – Relacionamento com client...
ITEM 3.1 – Imagem e conhecimento de                 mercadoa) Segmentação de Mercado e definição de Clientes   Alvob) Iden...
a) Segmentação de mercado e   definição de clientes alvo     • É a divisão do mercado em grandes grupos de       forma a s...
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Tipos de segmentação de mercado• Segmentação psicográfica:  – por classe social;  – por estilo de vida;  – por personalida...
b) Identificação e tratamento dasnecessidades e expectativas declientes atuais e potenciais • Consiste em conhecer o que o...
O planejamento da qualidadeFonte: Juran, 1990            16
c) Divulgação dos produtos e marcas• Destina-se a criar credibilidade, confiança e  imagem positiva;• Utiliza mídias varia...
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d) Avaliação da imagem perante os                clientes• É a forma com a qual se mede como os clientes  e os mercados vê...
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a) Definição de canais de relacionamento • Canais de relacionamento = canais de   interação; • Levam em consideração o tip...
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b) Tratamento das reclamações ou             sugestões• Oportunidade de reconquista  do cliente;• Canais velozes de regist...
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d) Avaliação da satisfação / insatisfação        e promoção de melhorias • Análise da expectativa versus   desempenho efet...
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  1. 1. WORKSHOPGestão para a ExcelênciaCritério 3 – Clientes 1
  2. 2. Todas asorganizações e pessoas gostariam deser excelentes 2
  3. 3. 3
  4. 4. Modelo de Excelência da Gestão® 4
  5. 5. Estruturação do Modelo de Excelência da Gestão ® 5
  6. 6. Fundamentos da Excelência1. Pensamento Sistêmico2. Aprendizado Organizacional Conhecimento e entendimento do3. Cultura de Inovação cliente e do mercado, visando à criação de4. Liderança e Constância de Propósitos valor de forma sustentada para o5. Orientação por Processos e Informações cliente e, consequentemente,6. Visão de Futuro gerando maior competitividade nos7. Geração de Valor mercados8. Valorização das Pessoas9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado10. Desenvolvimento de Parcerias11. Responsabilidade Social 6
  7. 7. FUNDAMENTOS XCRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 7
  8. 8. Critérios de ExcelênciaCritérios e Itens1 Liderança2 Estratégias e planos3 Clientes 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado 3.2 Relacionamento com Clientes Este critério examina como a organização segmenta o4 Sociedade mercado e como identifica e trata as necessidades e5 Informações e conhecimento expectativas dos clientes e dos mercados, divulga seus produtos e marcas e estreita6 Pessoas seu relacionamento com os clientes. Também examina7 Processos como a organização avalia a satisfação e insatisfação dos clientes.8 Resultados 8
  9. 9. Clientes e MercadoClientes: comprador,consumidor, usuáriofinal, varejista,distribuidor, ... Mercado: ambiente socioeconômico- socioeconômico-concorrencial em que as atividades de uma organização são exercidas. 9
  10. 10. Critério 3 - ClientesItem 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado (conhecer)Item 3.2 – Relacionamento com clientes (interagir) 10
  11. 11. ITEM 3.1 – Imagem e conhecimento de mercadoa) Segmentação de Mercado e definição de Clientes Alvob) Identificação e tratamento das necessidades e expectativas de clientes atuais e potenciaisc) Divulgação dos produtos e marcasd) Avaliação da imagem perante os clientes 11
  12. 12. a) Segmentação de mercado e definição de clientes alvo • É a divisão do mercado em grandes grupos de forma a se definir o público alvo; • Objetiva o direcionamento das ações de marketing; • Reduz custos e esforços de marketing; • Foco no mercado alvo; • Mass Marketing X One to One Marketing 12
  13. 13. Tipos de segmentação de mercado• Segmentação geográfica: – por região; – por tamanho de município; – por clima, etc.• Segmentação demográfica: – por idade, sexo, ocupação, religião; – por raça, nacionalidade, tamanho familiar, etc. 13
  14. 14. Tipos de segmentação de mercado• Segmentação psicográfica: – por classe social; – por estilo de vida; – por personalidade, etc.• Segmentação comportamental: – índice de uso; – grau de lealdade; – atitude emocional com relação ao produto. 14
  15. 15. b) Identificação e tratamento dasnecessidades e expectativas declientes atuais e potenciais • Consiste em conhecer o que o cliente deseja e necessita (pesquisas, “focus groups”,... ; • Inclui as necessidades explícitas e implícitas; • Precisa ser transformado/decodificado em especificações e ações (QFD,...; • As necessidades e expectativas são dinâmicas. 15
  16. 16. O planejamento da qualidadeFonte: Juran, 1990 16
  17. 17. c) Divulgação dos produtos e marcas• Destina-se a criar credibilidade, confiança e imagem positiva;• Utiliza mídias variadas: impressa, internet, TV e rádio, patrocínio de eventos, feiras, publicidade;• Precisa ser adequada ao cliente e ao mercado alvos;• Deve ser dosada, coerente e crível. 17
  18. 18. 18
  19. 19. d) Avaliação da imagem perante os clientes• É a forma com a qual se mede como os clientes e os mercados vêem a organização;• Verificação da familiaridade (conhecimento da organização) e favorabilidade (conceito sobre a organização);• Podem ser utilizadas pesquisas diretas ou indiretas;• É o “feed-back” das ações de divulgação de produtos e marcas e das ações da organização ao longo do tempo. 19
  20. 20. ITEM 3.2 – Relacionamento com clientesa) Definição de canais de relacionamentob) Tratamento das reclamações ou sugestõesc) Acompanhamento das transações com os clientes e produtos novosd) Avaliação da satisfação / insatisfação e promoção de melhorias 20
  21. 21. a) Definição de canais de relacionamento • Canais de relacionamento = canais de interação; • Levam em consideração o tipo de cliente (segmentação do mercado); • São utilizados para manifestações como: pedidos, transações, consultas, sugestões, reclamações, elogios, ...; • SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, 0800, pontos de venda, internet, ombusdman, “Fale com o Presidente”,... 21
  22. 22. 22
  23. 23. b) Tratamento das reclamações ou sugestões• Oportunidade de reconquista do cliente;• Canais velozes de registro e disseminação interna, com controle de tempo e status;• Soluções rápidas e eficazes, baseadas em mecanismos de análise de causas e priorização de ações; 23• Retroalimentação ao cliente.
  24. 24. c) Acompanhamento das transações com os clientes e produtos novos • Novos clientes não são mais importantes: são diferentes; • Novos produtos / clientes demandam maior atenção, orientação, treinamento acompanhamento,...; • Permite detecção e solução de problemas incipientes; • Instrumento de fidelização. 24
  25. 25. d) Avaliação da satisfação / insatisfação e promoção de melhorias • Análise da expectativa versus desempenho efetivo; • Avaliação quantitativa e/ou qualitativa; • Pesquisas, questionários, entrevistas, indicadores, ...; • É importante monitorar a concorrência. 25
  26. 26. “A organização deve estar atenta ao seurelacionamento com os clientes e a todasas características e atributos do produtoou serviço, pois são eles que adicionamvalor aos mesmos, intensificam suasatisfação, determinam suas preferênciase os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização.”Manual Rumo à Excelência - FNQ 26

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