Workshop Gestão para a Excelência
Modelo de Excelência da Gestão - MEG
Critério 3 - Clientes
Modelo de Excelência da Gestão - Critérios de Excelência
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Apresentação do Critério 3 - Clientes

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Apresentação do Critério 3 - Clientes
Apresentador: Caio Márcio Becker Soares | Diretor Executivo do IQM

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Apresentação do Critério 3 - Clientes

  1. 1. Workshop Gestão para a Excelência Modelo de Excelência da Gestão - MEG Critério 3 - Clientes
  2. 2. Modelo de Excelência da Gestão - Critérios de Excelência 1IQM | Workshop Gestão para a Excelência | Clientes | 05/06/2014| Belo Horizonte
  3. 3. Fundamentos da Excelência Responsabilidade social Pensamento sistêmico Aprendizado organizacional Cultura de inovação Liderança e constância de propósitos Orientação por processos e informações Visão de futuro Geração de valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o cliente e o mercado Desenvolvimento de parcerias 2IQM | Workshop Gestão para a Excelência | Clientes | 05/06/2014| Belo Horizonte
  4. 4. ORGANIZAÇÃO •Clientes externos •Clientes internos •Funcionários •Acionistas •Fornecedores •Sociedade NECESSIDADES E EXPECTATIVAS •Qualidade intrínseca •Custo •Atendimento A Organização e suas Partes Interessadas PARTES INTERESSADAS “Satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas” Qualidade na organização 3IQM | Workshop Gestão para a Excelência | Clientes | 05/06/2014| Belo Horizonte
  5. 5. Critério do MEG Clientes Processos Pessoas Liderança Processos Sociedade Resultados Partes Interessadas X Critérios do MEG Parte Interessada Cliente Externo Cliente Interno Funcionários Acionista Fornecedores Sociedade Todas IQM | Workshop Gestão para a Excelência | Clientes | 05/06/2014| Belo Horizonte 4
  6. 6. • Segmentação do mercado • Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo • Divulgação aos clientes e mercado dos produtos e marcas da organização • Avaliação da imagem da organização perante os clientes e mercados Critério 3 – Clientes Imagem e Conhecimento de Mercado IQM | Workshop Gestão para a Excelência | Clientes | 05/06/2014| Belo Horizonte 5
  7. 7. • Definição e divulgação dos canais de relacionamento considerando a segmentação do mercado • Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais , dos clientes • Acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues • Avaliação da satisfação e da insatisfação dos clientes e como essas informações são utilizadas para promover açoes de melhoria Critério 3 – Clientes Relacionamento com Clientes IQM | Workshop Gestão para a Excelência | Clientes | 05/06/2014| Belo Horizonte 6

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