GESTÃO DE INDICADORES DE            DESEMPENHO
OBJETIVOApresentar como identificar, definir e utilizarindicadores de desempenho.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO1. O que é gerenciar;2. Gestão estratégica e gestão da eficácia operacional;3. Gestão por resultados;...
A NATUREZA DO GERENCIAMENTO                                                                 CLIENTE  AUTORIDADE           ...
O CONCEITO DE GERENCIAMENTO O QUE É GERENCIARGerenciar é um processo contínuo que contempla as seguintesetapas:1. Estabele...
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GESTÃO ESTRATÉGICA - CONCEITO                           Processo através do qual a organização se mobiliza para avaliar su...
NOÇÕES SOBRE O GERENCIAMENTO DA EFICÁCIA OPERACIONALCONCEITO DO GERENCIAMENTO DA ROTINAÉ a ação gerencial sobre a execução...
COMPORTAMENTO ESPERADO PARA OS RESULTADOS DE UM PROCESSOResultado                                                         ...
MODELO CONCEITUAL               EstratégiaPessoas                             Estrutura          TI                Processos
O QUE É UM PROCESSOProcesso é um conjunto de recursos e atividades interrelacionadas ou interativas, estabelecidas numa se...
GESTÃO POR RESULTADOS                AUTORIDADE                           RESPONSABILIDADE  Máquina        Material    Mét...
CONCEITOO QUE SÃO INDICADORES?Um indicador é uma informaçãoquantitativa ou qualitativa que tem afunção de avaliar um objet...
O QUE É META?        META                      OBJETIVO                VALOR                PRAZOExemplo:Aumentar a satisf...
DEFINIÇÃO OPERACIONAL• Definição operacional põe significado comunicável em um conceito,  e permite que as pessoas façam n...
DEFINIÇÃO OPERACIONALExemplo de um indicador definido operacionalmente:               UN.       FÓRMULA DE                ...
POR QUE USAR INDICADORES?Se retirar o velocímetro como garanto que       não estou acima de 80 km/h?                      ...
POR QUE USAR INDICADORES?A utilização dos indicadores possibilita: Compreender prioridades de atuação                     ...
A ORIGEM DOS INDICADORESHIERARQUIZAÇÃO DOS INDICADORES                                                   Oriundos da estra...
INDICADORES DE RESULTADO E DE PROCESSOIdentificação de pontos de controle do processo:                                    ...
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE UM INDICADORCONFIÁVEL     Deve traduzir o realizado da medição; não induz a uma decisão errada....
IDENTIFICAÇÃO DO ESCOPO DO PROCESSO E SUA FUNÇÃO                    1
DEFININDO METAS   Processo                                                                              Unidade de medida ...
DIMENSÕES DOS INDICADORESQ   QualidadeC   CustoE   Entrega – Quantidade, local e prazoM   MoralS   Segurança
DEFININDO METASExistem 3 maneiras de se definir o valor de uma meta:Analisando as necessidades/desejos dos clientes - pesq...
DEFININDO O PROCESSO – SITUAÇÃO ATUALExistem 3 maneiras de se definir o valor de uma meta: Buscando um benchmarkPrática ou...
DEFININDO METASExistem 3 maneiras de se definir o valor de uma meta: Baseando-se no desempenho anteriorColocar como meta u...
DEFININDO METAS      Alto                                    Uma meta deve ser desafiadora e motivadora.                 A...
IDENTIFICANDO O PROBLEMA E COMBATENDO SUAS CAUSAS                                                                Meta     ...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSOBJETIVO           Descrever a Sistemática de Avaliação de Resultados da empres...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFLUXO DE ACOMPANHAMENTO PARAAVALIAÇÃO DE RESULTADOS                            ...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSGráfico de acompanhamento...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOS FERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DE RESULTADOSPainel de indicadores:
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSPlanos de ação/Projetos: ...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSRelatório de acompanhamen...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSAgenda de reuniões:      ...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOS                                                                               ...
SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSCICLO DO PDCA NA PRÁTICA DE VELEJAR                                            ...
Obrigado!              Roberto de Assis Nogueira               roberto@cymo.com.brAlameda da Serra, 322 - Salas 505 a 509 ...
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  1. 1. GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
  2. 2. OBJETIVOApresentar como identificar, definir e utilizarindicadores de desempenho.
  3. 3. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO1. O que é gerenciar;2. Gestão estratégica e gestão da eficácia operacional;3. Gestão por resultados;4. Indicadores de desempenho; 1. O que são; 2. Como defini-los; 3. Por que utilizá-los;5. Definição de metas;6. Garantindo o alcance de metas.
  4. 4. A NATUREZA DO GERENCIAMENTO CLIENTE AUTORIDADE RESPONSABILIDADE N Q E NEGÓCIO C M C E EMATERIAIS E S SENERGIA M S S OCAPITAL I R D CINFORMAÇÕESPESSOAS A I PRODUTOS D ECONHECIMENTOS C E E SERVIÇOS D • CIENTÍFICO S - TÉCNICO ESPECÍFICO A / A - GERENCIAL BONS D D E - OUTROS RESULTADOS D E S • FILOSÓFICO E • INTUITIVO J ACIONISTA O SISTEMA DE GESTÃO GOVERNO O COMUNIDADE S MEIOS FINS COLABORADORES
  5. 5. O CONCEITO DE GERENCIAMENTO O QUE É GERENCIARGerenciar é um processo contínuo que contempla as seguintesetapas:1. Estabelecer / atingir metas;2. Elaborar planos de ação para alcançar as metas estabelecidas;3. Verificar os resultados obtidos comparando-os com as metas estabelecidas;4. Adotar ações corretivas quando necessário;5. Padronizar ações de sucesso.
  6. 6. O MÉTODO PDCA E COMO FUNCIONA O MÉTODO CIENTÍFICO?O método científico segue as seguintes etapas: ENUNCIAR O PROBLEMA Fase de planejamento do método científico. FORMULAR A HIPÓTESE P Vamos chamá-la de P, do inglês Plan. PLANEJAR UM EXPERIMENTO, PREVENDO O RESULTADO Fase de execução do método científico ou D do EXECUTAR A EXPERIÊNCIA D inglês, Do. Fase de verificação do método científico ou C do INTERPRETAR OS RESULTADOS C inglês, Check. Fase de conclusões do método científico que TIRAR CONCLUSÕES A levarão a uma ação ou A do inglês, Action.
  7. 7. O CONCEITO DE GERENCIAMENTOAS FUNÇÕES DO GERENCIAMENTO DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO PROBLEMAS CRÔNICOS METAS PRIORITÁRIOS ANUAIS Melhora PLANO DE MELHORIA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS CRÔNICOS A P C D AÇÃO PADRONIZAÇÃO CORRETIVA A S Mantém C D SERVIÇOS E PRODUTOS
  8. 8. GESTÃO ESTRATÉGICA - CONCEITO Processo através do qual a organização se mobiliza para avaliar suaFORMULAÇÃO ESTRATÉGICA identidade organizacional, analisar seu ambiente interno e externo, atual e futuro e estabelecer estratégias orientadas para o mercado. Etapa posterior à “formulação estratégica” que contempla: 1. Definição de indicadores para as estratégias estabelecidas;PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2. Definição de metas para os indicadores definidos; 3. Elaboração de planos de ação e projetos para alcançar as metas definidas. É o conjunto de decisões estratégicas que determinam o desempenho de uma organização no longo prazo. Inclui: 1. Análise profunda dos ambientes interno e externo e formulação GESTÃO ESTRATÉGICA da estratégia; 2. Definição de indicadores, metas, planos de ação e/ou projetos; 3. Implementação da estratégia, avaliação e controle dos resultados.
  9. 9. NOÇÕES SOBRE O GERENCIAMENTO DA EFICÁCIA OPERACIONALCONCEITO DO GERENCIAMENTO DA ROTINAÉ a ação gerencial sobre a execução do trabalho do dia-a-dia,cumprindo e melhorando os padrões através da atuação na causados desvios, obedecendo o ciclo do PDCA, com o objetivo desatisfazer as necessidades do cliente.
  10. 10. COMPORTAMENTO ESPERADO PARA OS RESULTADOS DE UM PROCESSOResultado ESTRATÉGIA Inovação Melhoria Novo Processo Processo Atual A P C D A P C D OPERACIONAL EFICÁCIA A S Padronização C D Processo Atual Tempo
  11. 11. MODELO CONCEITUAL EstratégiaPessoas Estrutura TI Processos
  12. 12. O QUE É UM PROCESSOProcesso é um conjunto de recursos e atividades interrelacionadas ou interativas, estabelecidas numa sequêncialógica, que transformam insumos (entradas) em produtos/serviços (saídas). Esses processos são geralmenteplanejados e realizados para criar valor para os clientes. MÉTODO MEDIDA MÁQUINA Entrada Saída PROCESSO (MEIOS) Materiais / Informações Produtos / Serviços MÃO DE MEIO MATERIAIS OBRA AMBIENTE PROCESSO Macroprocesso são grandes conjuntos de atividades, pelos quais a organização cumpre a sua missão. Um macroprocesso engloba vários processos.
  13. 13. GESTÃO POR RESULTADOS AUTORIDADE RESPONSABILIDADE Máquina Material Método Resultado METASMeio Ambiente Pessoas Medida Processo = Conjunto de causas Resultado = Efeito Gestão por resultados = Atingir metas
  14. 14. CONCEITOO QUE SÃO INDICADORES?Um indicador é uma informaçãoquantitativa ou qualitativa que tem afunção de avaliar um objetivo, produto,serviço ou processo.
  15. 15. O QUE É META? META OBJETIVO VALOR PRAZOExemplo:Aumentar a satisfação do usuário dos serviços de saúde de 50% para 80%, até dez de 2011• Objetivo: Aumentar a satisfação do usuário dos serviços de saúde• Indicador: Índice de satisfação do usuário• Valor: de 50 %para 80%• Prazo: até dez de 2011
  16. 16. DEFINIÇÃO OPERACIONAL• Definição operacional põe significado comunicável em um conceito, e permite que as pessoas façam negócio.• Uma definição operacional de seguro, redondo, confiável ou qualquer outra qualidade deve ser comunicável com o mesmo significado para vendedor e comprador, mesmo significado ontem e hoje para o operador.• Uma definição operacional requer três elementos: 1. Um critério ou critérios para julgamento; 2. Um teste; 3. Uma decisão: sim ou não.
  17. 17. DEFINIÇÃO OPERACIONALExemplo de um indicador definido operacionalmente: UN. FÓRMULA DE FONTE DE INDICADOR POLARIDADE PERIODICIDADE META DESCRIÇÃO DO INDICADOR MEDIDA CALCULO DADOS O indicador visa medir o número de municípios contemplados pelo programa e portanto capacitados Somatório e exercendo a gestão ambiental Municípios acumulado do em seu território, adesos ao número de Sistema compartilhando com o Estado oprograma de Nº Trimestral 7 municípios adesos Ambiental atendimento das demandas da Gestão ao programa de sociedade. O indicador deve Ambiental Gestão Ambiental priorizar os municípios de maior demanda de licenciamento, controle florestal e fiscalização no Estado
  18. 18. POR QUE USAR INDICADORES?Se retirar o velocímetro como garanto que não estou acima de 80 km/h? FALTA REFERENCIAL
  19. 19. POR QUE USAR INDICADORES?A utilização dos indicadores possibilita: Compreender prioridades de atuação Identificar problemas e oportunidades Decidir baseado em dados e fatos concretos Entender o processo Acompanhar o histórico Identificar quando e onde a ação é necessária Definir papéis e responsabilidades Guiar e mudar comportamentos Medir o grau de satisfação dos clientes (internos e externos) Tornar o trabalho realizado visível Balizar as mudanças da organização Favorecer o envolvimento das pessoas Monitorar as melhorias dos processos e dos resultados Servir de base para um sistema de remuneração variável Comunicar a estratégia e clarear valores Tornar mais fácil o processo de delegação de responsabilidade
  20. 20. A ORIGEM DOS INDICADORESHIERARQUIZAÇÃO DOS INDICADORES Oriundos da estratégia da Estratégico organização Obtidos a partir do Tático desdobramento da estratégia Identificados a partir dos Alinhamento Operacional processos operacionais SISTEMA DE INFORMAÇÕES
  21. 21. INDICADORES DE RESULTADO E DE PROCESSOIdentificação de pontos de controle do processo: MÉTODO MEDIDA MÁQUINA Entrada Saída PROCESSO (MEIOS) Materiais / Informações Produtos / Serviços MÃO-DE- MEIO- MATERIAIS OBRA AMBIENTE PROCESSO MEIOS FINS CAUSA EFEITO INDICADORES INDICADORES DE PROCESSO DE RESULTADO
  22. 22. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE UM INDICADORCONFIÁVEL Deve traduzir o realizado da medição; não induz a uma decisão errada. RELATIVO Deve ser parametrizável em relação a um referencial. Permite a realização de “benchmarking”, ou seja, comparar indicadores semelhantes,COMPARÁVEL porém de processos de porte distintos.BAIXO CUSTO O custo da medição do indicador deve ser inferior ao benefício gerado por sua medição
  23. 23. IDENTIFICAÇÃO DO ESCOPO DO PROCESSO E SUA FUNÇÃO 1
  24. 24. DEFININDO METAS Processo Unidade de medida Preservação da Vegetação Urbana Dias Função básica ou produto Periodicidade de medição Preservar a arborização urbana Mensal NOME DO FÓRMULA DE PROCESSO FUNÇÃO BÁSICA DESCRIÇÃO RESPONSÁVEL UNIDADE PERIODICIDADE META PRAZO POLARIDADE FONTE INDICADOR CÁLCULO Nome do Indicador ou projeto Valor da meta Tempo médio de emissão de parecer Objetiva medir 3 (Data de média de dias Tempo emissão doPreservação da Preservar a gastos para médio de parecer - Fulano de Dez/ Menor Sistema Tal Prazo da meta Vegetação arborização do indicador Fórmula de urbanacálculo emissão de emissão do Dias Mensal 3 Data da 11 Melhor SAP Urbana parecer de Data da solicitação do (Data de emissão do parecer -parecer solicitação do serviço) execução de Até dezembro de 2011 serviço) serviço Descrição do indicador Polaridade Objetiva medir média de dias gastos para emissão do parecer Menor Melhor de execução de serviço Responsável Fonte de dados Fulano de tal – Diretor de XPTO SAP- Relatório XLZ
  25. 25. DIMENSÕES DOS INDICADORESQ QualidadeC CustoE Entrega – Quantidade, local e prazoM MoralS Segurança
  26. 26. DEFININDO METASExistem 3 maneiras de se definir o valor de uma meta:Analisando as necessidades/desejos dos clientes - pesquisa
  27. 27. DEFININDO O PROCESSO – SITUAÇÃO ATUALExistem 3 maneiras de se definir o valor de uma meta: Buscando um benchmarkPrática ou resultado considerado um referencial ou padrão de excelência, utilizado paraefeito de comparação de desempenho. O melhor da classe/setor/segmento. Dependendo daabrangência do conjunto de organizações considerado para sua seleção, o benchmark podeser internacional, nacional, regional ou setorial.
  28. 28. DEFININDO METASExistem 3 maneiras de se definir o valor de uma meta: Baseando-se no desempenho anteriorColocar como meta um ganho em relação ao desempenho histórico Problemas: • Qual ganho considerar? • Se formos ineficientes, dependendo do ganho, estaremos levando em conta nossa ineficiência.
  29. 29. DEFININDO METAS Alto Uma meta deve ser desafiadora e motivadora. ANSIEDADE Deve sempre mostrar superação, crescimento e ousadia.DESAFIO Por outro lado, metas inatingíveis provocam desânimo, ceticismo e um falso envolvimento. TÉDIO Portanto, é imperativo que as metas sejam Baixo ambiciosas, mas perfeitamente realistas e Baixa Alta factíveis. HABILIDADE Mihaly Csikszentmighalyi
  30. 30. IDENTIFICANDO O PROBLEMA E COMBATENDO SUAS CAUSAS Meta 3 1 Problema Análise das Causas 2 4 Análise de Plano de Ação FenômenoO QUE QUEM ONDE PORQUE QUANDO COMO QUANTO CUSTA
  31. 31. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSOBJETIVO Descrever a Sistemática de Avaliação de Resultados da empresa, apresentando os critérios de análise e tomada de decisão para melhoria de seu desempenho.
  32. 32. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFLUXO DE ACOMPANHAMENTO PARAAVALIAÇÃO DE RESULTADOS Avaliação dos gráficos Comparação de resultados com metas Avaliação do status dos planos de ação PRESIDENTE Avaliação dos Relatórios de Acompanhamento Proposição de medidas corretivas Identificação de recursos necessários para COBRAR ALCANCE DAS METAS reverter / melhorar resultados AÇOES CORRETIVAS Atualização dos gráficos DIRETORES Comparação de resultados Análise das causas Proposição de medidas corretivas RESPONSÁVEL PELA META Execução das ações Registro de eventos / anomalias
  33. 33. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSGráfico de acompanhamento de metas:
  34. 34. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOS FERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DE RESULTADOSPainel de indicadores:
  35. 35. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSPlanos de ação/Projetos: Dentro do Prazo Atrasado
  36. 36. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSRelatório de acompanhamento de resultado:
  37. 37. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSFERRAMENTAS PARA ACOMPANHAMENTO EANÁLISE DE RESULTADOSAgenda de reuniões: Reunião de Acompanhamento de Resultados
  38. 38. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOS PRESIDENTE Gerenciar = Atingir metas = Resolver problemas REPRES DIRETORES Autoridade Responsabilidade A P RESPONSÁVEL PELA META Materiais Métodos C D REDIR Meta 50 Pessoas 1 Problema Análise das Causas 3 50 A B C D E Análise de Processo 2 Análise de Fenômeno 50 DIA SEMANA Por que? (5X) Estratificar 4 A B C D E 50 TURNO Plano de Ação A B C D E FROTAO QUE QUEM ONDE PORQUE QUANDO COMO QUANTO CUSTA A B C D E LINHA
  39. 39. SISTEMÁTICA DE ACOMPANHAMENTO DE RESULTADOSCICLO DO PDCA NA PRÁTICA DE VELEJAR A P C D Corrente A P C D Vento A P C D
  40. 40. Obrigado! Roberto de Assis Nogueira roberto@cymo.com.brAlameda da Serra, 322 - Salas 505 a 509 - Vila da SerraNova Lima – MG – CEP.: 34.000-000 Tel.: +55 (31) 3296-4007 – infocymo.com.brwww.cymo.com.br

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