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ALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇAALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇA
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Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE

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Governo de Sergipe – SEPLAG – Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão (SE).
Projeto: Otimização dos processos de Atendimento ao Cidadão do Estado de Sergipe,Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean

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Grande Encontro, 4ª Convenção Brasileira de Lean- Caso SEPALG-SE

  1. 1. www.deboraharoxa.com.br Como LEANComo LEAN pode contribuirpode contribuir para a prestação depara a prestação de melhores serviçosmelhores serviços públicos?públicos? Palestrante : Deborah Arôxa CBPP® (Certified Business Process Professional)
  2. 2. www.deboraharoxa.com.br Deborah Arôxa • Autora do livro BSC em BPM: Desmistificando Conceitos para Concretizar Sonhos, Bookess, 2012 • Autora do livro BPM Transformando Organizações Públicas: Um novo olhar para o atendimento ao cidadão, Bookess, 2013 • Superintendente de Modernização e do Atendimento ao Cidadão – SEPLAG/SE • Gestora Geral do e-DOC Sergipe • Coordenadora estadual do PNAGE - UCE/Sergipe • Membro do Comitê Estadual da Implantação da Lei de Acesso á Informação • Gestora Regional Sergipe da ABPMP • BPM DAY Ceará - – ABPMP Brasil, Fortaleza - BA, 2013 (Palestrante) • I Forum de Integração de Dados e Processos, SERPRO, Brasília - DF, 2013 (Palestrante) • BPM Cogress Congresso Nacional de Gerenciamento de Processos na Gestão Pública ABPMP- Brasil, Brasília, 2012 (Palestrante) • O 4º Simpósio de Gestão Pública e TI, com o tema central “TI: Fator decisivo na Estratégia de Governo”, Governo de Pernambuco, 2012 (Palestrante) • Palestra de Encerramento do Planejamento Estratégico – 2013 – 2016 do TCE Pernambuco, Symnetics, Gravatá, 2012 (Palestrante) • BPM DAY Bahia - – ABPMP Brasil, Salvador - BA, 2012 (Palestrante) • BPM DAY Minas, ABPMP Brasil, Belho Horizonte - MG, 2012 (Palestrante) • BPM Congress, ABPMP Brasil, Recife-PE, 2012 (Palestrante) • BPM DAY Brasília, ABPMP Brasil, Brasília - DF, 2011 (Palestrante) • BPM DAY Sergipe – ABPMP Brasil, Aracaju - SE, 2011 (Palestrante)
  3. 3. www.deboraharoxa.com.br Desafios da GestãoDesafios da Gestão PúblicaPública 2.Como garantir o nível de investimentos necessários para alavancar o crescimento Estadual? 3. Como permitir que o Estado passe de um papel de provedor, para um papel de coordenador das diversas ações desenvolvidas, não só pelo setor público, mas também pela iniciativa privada e pela sociedade civil organizada? 1.Como proporcionar uma maior excelência dos serviços oferecidos pelos órgãos públicos? Equilíbrio Fiscal
  4. 4. www.deboraharoxa.com.br Compromissos AssumidosCompromissos Assumidos nono PPA 2012PPA 2012 -- 20152015 GestãoPúblicadeExcelênciaGestãoPúblicadeExcelência MacrodesafioMacrodesafio Promover GestãoPromover Gestão Pública com inovação ePública com inovação e QualidadeQualidade Planejamento e GestãoPlanejamento e Gestão GovernamentalGovernamental
  5. 5. www.deboraharoxa.com.br A Superintendência de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão (SUMOG) tem por finalidade analisar, planejar, avaliar, apoiar e promover processos de Modernização da Gestão Pública e do Atendimento ao Cidadão no Estado de Sergipe.
  6. 6. www.deboraharoxa.com.br Pouco Efetivo de ServidoresPouco Efetivo de Servidores Apenas Atendimento PresencialApenas Atendimento Presencial Falta de PadronizaçãoFalta de Padronização Sem MediçãoSem Medição Baixa EficiênciaBaixa Eficiência A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTOA ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAO CIDADÃO Desperdício ElevadoDesperdício Elevado
  7. 7. www.deboraharoxa.com.br TRÊS PERSPECTIVAS SOBRE LEANTRÊS PERSPECTIVAS SOBRE LEAN Foco no cliente e no valor do negócio. Foco no cliente e no valor do negócio. Orientação para o fluxo de valor. Orientação para o fluxo de valor. Engajar todo colaborador. Engajar todo colaborador.
  8. 8. www.deboraharoxa.com.br Como ampliar aComo ampliar a capilaridade e acapilaridade e a oferta de serviçosoferta de serviços para os cidadãos?para os cidadãos?
  9. 9. www.deboraharoxa.com.br 9 O DESPERDÍCIO QUE GERÁVAMOSO DESPERDÍCIO QUE GERÁVAMOS Gestão Colaboradores Equipamentos Qualidade Segurança Materiais Método
  10. 10. www.deboraharoxa.com.br 10 7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO Excesso de Produção Esperas Layout Inadequado Atividades Desnecessárias Estoques Baixa efetividades Retrabalho
  11. 11. www.deboraharoxa.com.br O DESAFIOO DESAFIO Analisar os pontospontos fracosfracos, as incongruênciasincongruências pontuais e os demais aspectos que devem ser mudados, ou melhorados, para que o fluxofluxo dede informaçõesinformações e o trabalhotrabalho em si possam fluirfluir de maneira mais efetivaefetiva.
  12. 12. www.deboraharoxa.com.br OS 5 PRINCÍPIOS DE LEANOS 5 PRINCÍPIOS DE LEAN
  13. 13. www.deboraharoxa.com.br 13 ALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇAALTA RESISTÊNCIA À MUDANÇA • Como implementar uma filosofia aplicada na manufatura no serviço público?
  14. 14. www.deboraharoxa.com.br INOVAÇÃO
  15. 15. www.deboraharoxa.com.br O governo queO governo que queremos,queremos, somos nós quesomos nós que fazemos!fazemos!
  16. 16. www.deboraharoxa.com.br 16 COMO IMPLEMENTAR UMA FILOSOFIACOMO IMPLEMENTAR UMA FILOSOFIA APLICADA NA MANUFATURA SERVIÇOAPLICADA NA MANUFATURA SERVIÇO PÚBLICO?PÚBLICO? Um passo de cada vez.
  17. 17. www.deboraharoxa.com.br ü ObjetivosObjetivos FaseFase «« RegistradoRegistrado »» ü Identificar e selecionar um projeto concreto dentro do nosso quadro estratégico Validar Nosso nível de desempenho atual bem como nosso potencial de crescimento Entender e avaliar as verdadeiras causas do problema Melhorar o nível de desempenho agindo diretamente na raiz das causas Controlar e dominar Os resultados para os perpetuar e unificar as soluções pertinentes ü ü ü SISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃOSISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃO IdentifiqueIdentifique ValideValide AnalíseAnalíse MelhoreMelhore ControleControle
  18. 18. www.deboraharoxa.com.br MUDANÇA DE PARADIGMAMUDANÇA DE PARADIGMA “Enquanto o sistema de operações lean deve ser concebido para identificar os problemasidentificar os problemas e transferir valor para o clientetransferir valor para o cliente, asas pessoaspessoas que nele trabalham deverão ser capazesser capazes ee ter vontadeter vontade de resolver esses problemas e criar valor para o clientecriar valor para o cliente.” (João Paulo Pinto)
  19. 19. www.deboraharoxa.com.br METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃOMETODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO Determine o fluxo de valor ouDetermine o fluxo de valor ou processo de suporte a ser melhoradoprocesso de suporte a ser melhorado Entenda como as coisas realmenteEntenda como as coisas realmente funcionam. Isso será a base para ofuncionam. Isso será a base para o estado futuroestado futuro Projete o novo processo aplicandoProjete o novo processo aplicando os princípiosos princípios LLeanean Desenvolva um plano deDesenvolva um plano de Implementação (o que, quem, quando)Implementação (o que, quem, quando) ObjetivoObjetivo à alcançar!à alcançar! DefinirDefinir escopoescopo Desenho doDesenho do estado atualestado atual Desenho doDesenho do estado futuroestado futuro Plano dePlano de implementaçãoimplementação LoopPDCALoopPDCA ImplementaçãoImplementação
  20. 20. www.deboraharoxa.com.br 1ª1ª FASEFASE (2011)(2011) Conhecer o cidadão... Definir a nova missão... Definir novos valores... Definir estratégia de atuação... Definir papeis e perfis da equipe... Capacitar a equipe... Definir o novo layout de atendimento...
  21. 21. www.deboraharoxa.com.br Missão dosMissão dos CEACCEAC´´ss Estabelecer um moderno modelo de atendimento com foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a cidadania no Estado de Sergipe. Foco do Cidadão Excelência no Atendimento ReduçãodeTempo Integração
  22. 22. www.deboraharoxa.com.br
  23. 23. www.deboraharoxa.com.br Planejar oPlanejar o gerenciamento degerenciamento de processosprocessos corporativoscorporativos Analisar processosAnalisar processos Desenhar e modelarDesenhar e modelar processosprocessos Alinhar e desdobrarAlinhar e desdobrar a estratégiaa estratégia Implantar aImplantar a execução deexecução de processosprocessos Refinar e ajustarRefinar e ajustar processosprocessos Monitorar eMonitorar e controlar processoscontrolar processos Mapear a estratégiaMapear a estratégia Processo priorizados Processo analisados Processo em operação Processos mensurados Ações estratégicasResultados Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos MelhoriaMelhoria contínuacontínua
  24. 24. www.deboraharoxa.com.br
  25. 25. www.deboraharoxa.com.br ATENDIMENTOSATENDIMENTOS REALIZADOS EM 2011REALIZADOS EM 2011
  26. 26. www.deboraharoxa.com.br 2ª FASE2ª FASE (2011(2011 –– 2012)2012) Fortalecer o modelo de atendimento... Definir a cadeia de valor... Otimizar os fluxos de trabalho... Monitorar os resultados... Ampliar o conhecimento das necessidades dos clientes...
  27. 27. www.deboraharoxa.com.br ATENDIMENTOS REALIZADOSATENDIMENTOS REALIZADOS EM 2012EM 2012
  28. 28. www.deboraharoxa.com.br Processo chave de valor na Organização Comunicar aComunicar a ofertaoferta dodo Produto / ServiçoProduto / Serviço ConsumoConsumo do Produto /do Produto / ServiçoServiço Recepção doRecepção do produto /produto / serviçoserviço Conhecer o produto Sensibilizar o cliente para o consumo Solicitar produto / serviço Receber o produto Conferir o Resultado Retorno ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTEENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
  29. 29. www.deboraharoxa.com.br 3ª FASE3ª FASE (2012(2012 -- 2013)2013) Implantar grupo da qualidade... Estruturar o novo canal de atendimento(Call Center)... Testar atendimento com dispositivo móvel... Capacitação de BPM para a equipe de liderança... Implantar programação puxada (Agenda Fácil)... Agendamento via porta e rede social... Mapeamento de processos (BPM)...
  30. 30. www.deboraharoxa.com.br ATENDIMENTOSATENDIMENTOS REALIZADOS EM 2013REALIZADOS EM 2013
  31. 31. www.deboraharoxa.com.br GerenciamentoGerenciamento dede ResultadosResultados NívelNível dede ServiçoServiço IndicadoresIndicadores dede ProcessosProcessos EFETIVIDADEEFETIVIDADE
  32. 32. www.deboraharoxa.com.br HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOSHISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS
  33. 33. www.deboraharoxa.com.br TEMPO PARA REALIZARTEMPO PARA REALIZAR ATENDIMENTOSATENDIMENTOS
  34. 34. www.deboraharoxa.com.br 4ª FASE4ª FASE (2013(2013 –– 2014)2014) Promover a melhoria dos processos... Implantar o Governo Direto... Implantar Multiatendimento... Firmar parcerias... Ampliar os canais de atendimento...
  35. 35. www.deboraharoxa.com.br FLUXOS DE VALORFLUXOS DE VALOR Do conceito aoDo conceito ao lançamentolançamento Do pedido à entregaDo pedido à entrega Ciclo de vida pósCiclo de vida pós--vendavenda
  36. 36. www.deboraharoxa.com.br VALORVALOR Preço?Preço? O que é valorO que é valor para o cidadão?para o cidadão? Qualidade?Qualidade? Entrega?Entrega? Respostas rápidasRespostas rápidas à mudanças?à mudanças? Outros?Outros?
  37. 37. www.deboraharoxa.com.br Valor = benefícios = ___benefícios práticos + benefícios intangíveis_______ custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis Valor = benefícios = ___benefícios práticos + benefícios intangíveis_______ custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis PERCEPÇÃO DE VALOR PARA O CIDADÃOPERCEPÇÃO DE VALOR PARA O CIDADÃO
  38. 38. www.deboraharoxa.com.br
  39. 39. www.deboraharoxa.com.br
  40. 40. www.deboraharoxa.com.br Oferecer informações e serviços voltados aos cidadãos e instituições, de forma a facilitar e agilizar o atendimento às suas necessidades. Promover, avaliar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos e instituições, integrando sistemas, estabelecendo padrões normativos e utilizando mecanismos de avaliação permanente. GovernoGoverno DDiretoireto GovernoGoverno EficienteEficiente GovernoGoverno FocadoFocado nono CidadãoCidadão GovernoGoverno AbertoAbertoUnir Governo, cidadãos e instituições com o próposito de colaborarem coletivamente na solução dos problemas de interesse público.
  41. 41. www.deboraharoxa.com.br Uma Nova IdéiaUma Nova Idéia
  42. 42. www.deboraharoxa.com.br Acesso Rápido e Fácil Multicanais Serviços Integrados Perspectiva do CidadãoPerspectiva do Cidadão Participação popular
  43. 43. www.deboraharoxa.com.br Como o Cidadão terá Acesso?Como o Cidadão terá Acesso?
  44. 44. www.deboraharoxa.com.br Em cada fase da vida, as necessidades são únicas! Como Ofertar Serviços ?Como Ofertar Serviços ?
  45. 45. www.deboraharoxa.com.br Alinhamento Estratégico dos CanaisAlinhamento Estratégico dos Canais MapaMapa EstratégicoEstratégico PortalPortal Mapa EstratégicoMapa Estratégico Rede de AtendimentoRede de Atendimento PPresencialresencial Nat | CEAC |Nat | CEAC | DetranDetran | etc.| etc. MapaMapa EstratégicoEstratégico EE--MobileMobile MapaMapa EstratégicoEstratégico CallCall--centercenter MapaMapa EstratégicoEstratégico WebWeb GovGov TvTv MapaMapa EstratégicoEstratégico TótensTótens MapaMapa EstratégicoEstratégico ParceirosParceiros Mapa EstratégicoMapa Estratégico Redes SociaisRedes Sociais
  46. 46. www.deboraharoxa.com.br Pessoas DocumentosDecisão Sistemas IntegraçãoIntegração
  47. 47. www.deboraharoxa.com.br Como o Cidadão terá Acesso?Como o Cidadão terá Acesso?
  48. 48. www.deboraharoxa.com.br Modelo TecnológicoModelo Tecnológico Portal de Serviços Monitoração de Disponibilidade dos Serviços Barramento de Serviços Processo de Negócio (BPMS) Multicanais de Serviços Detran Natural / Adabas Web (Portal Intranet) CTPS (Delphi & SQL Server) Clientserver MTE Web (Intranet) NAT EntireXEntireX Base de DadosBase de Dados OracleOracle SSP Natural / Adabas Web (Portal Intranet) SEDURBSEDURB Monitoração de Negócio
  49. 49. www.deboraharoxa.com.br “Se você quer que o mundo seja“Se você quer que o mundo seja diferente, comece fazendodiferente, comece fazendo algo!”algo!” www.bookess.com deborah.aroxa@seplag.se.gov.brdeborah.aroxa@seplag.se.gov.br Deborah Arôxa, CBPPDeborah Arôxa, CBPP Superintendente de Modernização daSuperintendente de Modernização da SeplagSeplag

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