Apresentação-Bahamas card

708 visualizações

Publicada em

Caso Prático I: BTR Administradora de Cartão de Credito, Refeições e Convênios Ltda (Bahamas Card)
Apresentador: Tobias Francisco da Costa Neto | Gerente de Vendas da Bahamas Card

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
708
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
9
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Apresentação-Bahamas card

  1. 1. BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕESBAHAMAS CARDCritério 3 - Clientes
  2. 2. Fundado em 1983, uma pequena merceariano bairro Santa Luzia, em Juiz deFora.Hoje com 28 lojas eR$1 bilhão de faturamento anual««Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62% em 2012)1ª no interior e 4ª maior de Minas Gerais23ª do paísHistórico Bahamas
  3. 3. Juiz de Fora (19)Cataguases (02)Barbacena (02)São João Del Rey ViçosaUbáAlém ParaíbaPonte NovaUberlândia(3) *Leopoldina *Muriaé ** Abertura prevista para 2013
  4. 4. Centro de Distribuição eEscritório Central««BR-040
  5. 5. Lojas««Bahamas TeixeirasManoel Honório
  6. 6. Lojas««EmpórioCascatinhaAvenida Rio Branco
  7. 7. Lojas ««Bahamas MixSalvaterraBarbacena
  8. 8. Missão:Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as necessidades eexpectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores,contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores e da sociedade.Visão:Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12% das vendasdo Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em 2015.Valores:Ø Trabalho com ÉTICAØ HONESTIDADEØ HUMILDADEØ TRANSPARÊNCIAØ RESPONSABILIDADEØ EMPREENDEDORISMOPolítica da Qualidade:Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pelaFundação Nacional da Qualidade. Enfatizando:Ø Atendimento personalizado ao cliente;Ø Busca de inovação e melhoria contínua;Ø Investimentos no potencial humano;Ø Geração de valor.Diretrizes Organizacionais ««
  9. 9. Histórico Bahamas CardØ Fundada em 15/12/1999Benefícios alimentícios2005Cartão private label««201367Milhões de Faturamento 105 mil Contas Acumuladas61 Colaboradores Diretos
  10. 10. Faturamento2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
  11. 11. 3.1. Imagem e Mercado ««ØClasse socialØ Foco à Classes C, D e Ea) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física
  12. 12. ØClasse socialØ Foco à Classes C, D e E8,2%9,79%0,0%5,0%10,0%15,0%% FATURAMENTO NAREDE BAHAMAS% PARTICIPAÇÃOBAHAMAS CARDBAHAMAS GETÚLIO VARGAS –Focada na Classe Baixa9,5%4,51%0,0%5,0%10,0%15,0%% FATURAMENTO NAREDE BAHAMAS% PARTICIPAÇÃOBAHAMAS CARDBAHAMAS SÃO VICENTE –Focada na Classe Média-Alta3.000 propostasprospectadas em20123.000 propostasprospectadas em2012500 propostasprospectadas em2012500 propostasprospectadas em20123.1. Imagem e Mercado ««a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física
  13. 13. Cartão de Crédito paraEmpresasVoltado a Bares, Mercearias,Hotéis, Restaurantes eBuffets.Atende ainda empresáriospara controle de despesas.3.1. Imagem e Mercado ««a) Como o mercado é segmentado?Pessoa JurídicaAdiantamento SalarialVoltado a empresas demédio porte.Otimiza a concessão de“Vales” aos colaboradores.Cartão Alimentação eTíquetes RefeiçãoAlvo central são empresasde pequeno e médio porte.Vinculados ao Programa deAlimentação do Trabalhador(PAT).
  14. 14. 2005 • Primeiro cartãode crédito2010• Complemento delimite aos demaisCartões de Crédito2013• Cartão comdiferenciais(Recarga celular,Parcelamento)3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa FísicaEvolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física:ü Pesquisa de mercadoü Participação em congressosü Programas de Qualidade
  15. 15. 3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa JurídicaEmpresa EmpresaPessoa PessoaRELACIONAMENTO
  16. 16. RelacionamentoIndicações econtatosListagempara VisitasFacilidadesaosassociadosDivulgaçãoem jornais esitesParticipaçãoem Eventos3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
  17. 17. RelacionamentoListagempara VisitasIndicaçõesecontatosFacilidadesaosassociadosDivulgaçãoem jornais esitesParticipaçãoem Eventos3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa JurídicaØ Participação em eventos de entidades eassociações parceiras:
  18. 18. RelacionamentoIndicaçõesecontatosListagempara VisitasFacilidadesaosassociadosDivulgaçãoem jornais esitesParticipaçãoem Eventos3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa JurídicaØ Negociação de divulgação em jornais e sitesdos sindicatos, associações e parceirosinstitucionais:
  19. 19. 3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa JurídicaØ Facilidade aos Associados e Parceiros:ü Isenção de documentação cadastralü Descontos promocionaisü Tratamento diferenciadoRelacionamentoIndicaçõesecontatosListagempara VisitasFacilidadesaosassociadosDivulgaçãoem jornais esitesParticipaçãoem Eventos
  20. 20. 3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa JurídicaØ Listagens para prospecção ativa:ü Visitas dos consultores aos potenciais clientesadvindos da base de dados de entidadesparceirasRelacionamentoIndicaçõesecontatosListagempara VisitasFacilidadesaosassociadosDivulgaçãoem jornais esitesParticipaçãoem Eventos
  21. 21. 3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa JurídicaØ Indicações e Contatos:ü Marketing boca-bocaü Cliente satisfeito indicaRelacionamentoIndicaçõesecontatosListagempara VisitasFacilidadesaosassociadosDivulgaçãoem jornais esitesParticipaçãoem Eventos
  22. 22. Ø Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas§ Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira, GenuinamenteMineira, Preocupada com a Sociedade3.1. Imagem e Mercado ««c) Como produtos e marcas são divulgados?
  23. 23. 3.1. Imagem e Mercado ««Ø Ações :ü 35 milhões de panfletosü 9.000 inserções no rádioü 150 aparições em jornal localü 70 inserções em TV localØ Ações :ü 35 milhões de panfletosü 9.000 inserções no rádioü 150 aparições em jornal localü 70 inserções em TV localØ Parceria com Marketing Bahamasc) Como produtos e marcas são divulgados?
  24. 24. Ø Linguagem próxima ao Público Alvo§ Crédito fácil e sem burocracia3.1. Imagem e Mercado ««c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Física
  25. 25. 3.1. Imagem e Mercado ««Ø Mantém a identidade e cores§ Modifica a linguagem e intensidade de informaçõesc) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Jurídica
  26. 26. 3.2. Relacionamento Clientes ««a) Como são definidos e divulgados os canais derelacionamento para os clientes?Ø Promotores nas Lojas da Rede Bahamas§ Auxílio aos clientes no ponto de vendaØ Consultores – Pessoa Jurídica§ Atendimento segmentado e personalizadoØ Site e chat online§ Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e empresa
  27. 27. 3.2. Relacionamento Clientes ««a) Como são definidos e divulgados os canais derelacionamento com clientes?Ø Atendimento Telefônico (0800)§ Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card§ Sem mensagem em máquinas ou URAInvestimentos emTreinamentoDesenvolvimentoda EquipeAtendimentohumanizadoCliente Satisfeito
  28. 28. Resolução imediataPessoa FísicaRetorno em até 2 diasúteisPrazo máximo deresolução é 5 dias úteisPessoa JurídicaEncaminhar aosSupervisores/ GerentesQuando pertinenteagendamento de visita3.2. Relacionamento Clientes ««b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ousugestões dos clientes?
  29. 29. 3.2. Relacionamento Clientes ««Clientes que nunca desbloquearamAção: SMS/ LigaçõesClientes com bloqueioAção: AcionamentosClientes aptos (Sem compra)Ação: Ativação - IsençãoClientes ativos (Com compra)Ação: Aumento de LimiteNovos clientesAção: Prospecção Ativac) Como é realizado o acompanhamento dos novosclientes e produtos? Pessoa Física010.00020.00030.00040.00050.00060.00070.0002006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Contas Acumuladas Contas Desbloqueadas Contas Aptas Contas Ativas Novas contas
  30. 30. Pesquisas deSatisfaçãoPessoa Física Pessoa JurídicaAplicação Por telefone Por e-mail ou visitasPeriodicidade Anual Anual% Satisfação 92,8% 84,9%Melhorias implantadascom as pesquisas- Parcelamento de 2x semjuros- Criação do site- Estreitar relacionamento comescritórios de contabilidade3.2. Relacionamento Clientes ««d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dosclientes?São discutidas junto às lideranças,apresentadas em Reunião Geral a equipe edivulgadas no site do Bahamas Card.São discutidas junto às lideranças,apresentadas em Reunião Geral a equipe edivulgadas no site do Bahamas Card.
  31. 31. 3.2. Relacionamento Clientes ««d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dosclientes?
  32. 32. 3.2. Relacionamento Clientes ««d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dosclientes?
  33. 33. Tobias Francisco da Costa Neto(32) 3229-4950tobias.neto@bahamascard.com.brObrigado

×