Apresentação -Vila da serra

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Caso Prático II: Hospital Vila da Serra
Apresentadora: Mônica Damázio | Gerente de Ouvidoria do Hospital Vila da Serra

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Apresentação -Vila da serra

  1. 1. Hospital Vila da SerraABRIL DE 2013
  2. 2. QUEM SOMOS?MISSÃOAtuar com excelência e segurançana prestação de serviços desaúde para a mulher, a criança e afamília, alicerçados nacompetência e aprimoramentoprofissional, ensino e pesquisa,alta tecnologia, humanização evalorização da vida.
  3. 3. QUEM SOMOS?
  4. 4. QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?* Clientes particulares;* Usuários de convênios;* Operadoras;* Médicos;* Familiares de pacientes.
  5. 5. PRINCIPAIS CONVÊNIOSHOSPITAL VILA DA SERRA 2012UNIMEDPMMGPROMEDBRADESCOPARTICULARSÓ SAÚDECENTERMEDSANTA CASAGOLDEN CROSSAMILCASUABEBGOOD LIFECEMIGALIANZHVSFRANCISCO XAVIERQUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
  6. 6. 0a45a910a141516e1718e1920a2425a2930a3435a3940a4445a4950a5455a5960a6465a6970a7475a7980oumais00,020,040,060,080,10,120,140,160,180,2FAIXA ETÁRIA DOS CLIENTESHOSPITAL VILA DA SERRA 2012QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
  7. 7. PERFILIZAÇÃOSEXO DOS CLIENTESHOSPITAL VILA DA SERRA 2012FemininoMasculino
  8. 8. Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo – Revisão focandona segurança do paciente.COMO AVALIAMOS A NOSSA IMAGEM?
  9. 9. QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?Ouvidoria* Pesquisa de satisfação;* E-mail;* Telefone;* Carta;* Visitas;* Ouvidoria acionada internamente.
  10. 10. QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?MÍDIAS SOCIAIS
  11. 11. Disponibilização da pré internação no siteQUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
  12. 12. QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?ATUAÇÃO DA PRÉ- INTERNAÇÃO CIRÚRGICA
  13. 13. QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?ATUAÇÃO DA PRÉ- INTERNAÇÃO CIRÚRGICA• Setor responsável pelo atendimento e orientação aos clientes referente àsprovidências a serem tomadas para as cirurgias eletivas.O cliente tem acesso à pré internação, presencialmente, virtual (via site dohospital) e busca ativa, ou seja, os colaboradores da pré internação entram emcontato com os clientes pelo menos 24 horas antes do procedimento e realizamconferência de dados cadastrais e autorização do procedimento, assim comoorientações básicas de horário de chegada, tempo de desocupação do leito pósalta e orientações gerais quanto ao funcionamento do hospital.Para os convênios, Golden Cross, Amil, Bradesco, Life empresarial, IPSM eprocedimentos complexos da Unimed são autorizados diretamente no hospital,isso, para agilizar o processo de autorização e minimizar erros relacionados.Para isso, é deixada nos consultórios a cartilha do setor contendo orientaçõespara o cliente das providências a serem tomadas.
  14. 14. QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?REUNIÃO ENTRE PAIS E EQUIPES
  15. 15. QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
  16. 16. Acróstico – Integraçãodo paciente nos planode tratamento.Baseado na Campanha “Speak Up” da JointCommission.QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
  17. 17. COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?CENTRAL DE RELACIONAMENTO MÉDICO
  18. 18. COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?
  19. 19. 30/06/11COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E PREMIAÇÃO DAS MELHORESEQUIPES
  20. 20. COMO NOS COMUNICAMOS COM AS OPERADORAS?Atuação do Setor Comercial.Envio Trimestral de Informativos.Realização de Fórum Anual paraapresentação do trabalho dosTimes de Alta Performance.
  21. 21. OUVIDORIARepresentante do cliente junto à instituição,viabilizando um canal de comunicação com opúblico.
  22. 22. COMO FUNCIONA A NOSSA OUVIDORIA?* Pró ativamente no acolhimento ao cliente atravésde visitas e ou quando solicitado, buscando aresolução das manifestações;* Apontando melhorias necessárias através dasfragilidades e sugestões levantas pelos clientes epela própria ouvidoria.* Trabalhando em consonância com os diversossetores e diretoria.* Dando retorno aos clientes às manifestaçõesrealizadas ;
  23. 23. COMO TRATAMOS SUGESTÕES E RECLAMAÇOES?* As manifestações feitas pelos clientes, através dosdiversos canais de comunicação, geram processosinternos que são encaminhados aos gestoresresponsáveis pela análise e elaboração dos planosde ação.* Visão positiva das reclamações e sugestões comosinalizadoras de melhorias.
  24. 24. EXEMPLOS DE MELHORIAS● Reforma da sala de ordenha;● Mudança no horário de visita da UTI Adulto e Cardiovascular;● Disponibilidade de mais um plantonista no PA Infantil em momentos depico;● Mais um plantonista para o Pronto Atendimento Ginecológico;● Implantação do call center;● Parceria com abrigo de Nova Lima;● Reprogramação dos horários das dietas;● Contratação de camareira (Acolhimento da hotelaria);● Higienização – contratação e reorganização do número de colaboradoresem cada setor;● Perdidos e achados;● Premiação para os colaboradores mais elogiados pelos clientes durante oano;● Projeto Acolhimento;
  25. 25. MELHORIASEXEMPLOS DE MELHORIAS
  26. 26. ENTRANTES NO SITEQUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?2008 2009 2010 2011 20121663022073336253694434484MÉDIA DE ENTRANTES/ANO NO SITE
  27. 27. CURSO DO CASAL GRÁVIDOQUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?2007 2008 2009 2010 2011 201280,91 81,7563,33795260Nº PARTICIPANTES NO CURSO DO CASAL GRÁVIDO
  28. 28. VISITAS A MATERNIDADEQUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?2008 2009 2010 2011 201255,7545,5860,3376,5881,3Nº VISITANTES A MATERNIDADE
  29. 29. Fonte: Ouvidoria Hospital Vila da SerraSATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO SOB A NOSSA ÓTICAQUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?
  30. 30. SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO SOB A ÓTICA DO PRINCIPAL COMPRADORQUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?Fonte: Pesquisa de Satisfação do Cliente do Principal Comprador,2011.
  31. 31. COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
  32. 32. COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
  33. 33. Campanha Qualidade no AtendimentoCOMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
  34. 34. COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
  35. 35. COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
  36. 36. COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTESRESULTADOS?
  37. 37. COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
  38. 38. MELHORIAS
  39. 39. A capacidadede ouvir o outro éimprescindível nacomunicação como cliente
  40. 40. Hospital Vila da SerraExcelência em AtendimentoHospitalar
  41. 41. MÔNICA DAMÁSIOOuvidoria do Hospital Vila da SerraOBRIGADA!

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