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FIDELIZACIÓN 2.0
Noviembre 2015
www.unaibenito.com
NUEVOSTIEMPOS
NUEVOS RETOS
¿POR QUÉ INVERTIR EN
FIDELIZACIÓN?
1. Mantener un clientes es mas barato que
captar uno nuevo.
2. Un cliente fiel es más re...
EL SOCIAL MEDIA
MARKETING
OFRECE NUEVAS FORMAS
DE FIDELIZAR
BUZÓN DE SUGERENCIAS
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ofrecer contenidos (texto, vídeo, imagen) de
valor educativos a los nuevos clientes
QUEJARY RECLAMACIONES
EFECTO STREISAND
VIRALIDAD NEGATIVA
EFECTO STREISAND
http://www.elmundo.es/blogs/elmundo/enredados/2014/02/04/como-acabar-con-la-imagen-de-...
TESTIMONIALES
¿Puedo conseguir que los clientes expresen su
experiencia y comparten sus impresiones?
ESCUCHA COMERCIAL
http://storify.com/unaibenito/twitter-y-la-busqueda-de-oportunidades
Las búsquedas enTwitter permite enc...
ESCUCHA COMERCIAL
CO-CREACIÓN
CON LOS CLIENTES
Implicar al cliente en el lanzamiento de nuevos productos
Diseño de nuevos productos basados ...
RECOMPENSA A LOS CLIENTES
Permitir a los clientes que reserven productos de la nueva
temporada
Códigos promocionales.
Desc...
STORYTELLING
Compartir historias de valor que
transmitan los valores de la marca
El marketing de contenidos es uno de los pilares de cualquier
estrategia SEO. Crear contenidos que aporten valor a mis
cli...
Google Trends
HERRAMIENTAS KEYWORD RESEARCH
Contenidos en forma de imágenes, vídeo, sonido,
texto, infografías… para que los usuarios accedan a
ellos libremente, los ...
¿QUÉ CONTENIDO?
Una pregunta y una respuesta = un “contenido”
El marketing de contenidos en
primer lugar necesita que la
empresa tenga cosas que decir y
que sea capaz de dedicarle tiem...
LAS 3S DEL MARKETING
DE CONTENIDOS
Searchable: que se pueda encontrar.
Si no te encuentran el mejor contenido no sirve para
nada. Por eso los contenidos que ...
Snackable: que se puede “consumir” fácilmente.
El contenido está pensado para consumirse en la pantalla.
Tiene que ser un ...
Los comparto
porque “no son
publicidad” y
porque es fácil de
de compartir
(botones sociales).
LAS 3S DEL MARKETING
DE CONT...
CONTENIDOS PARA
FLICKR, INSTAGRAMY PINTEREST
CREATIVE COMMONS
LICENCIAS CREATIVAS
PESOYTAMAÑO DE LAS IMÁGENES
CONTENIDOS PARA
YOUTUBEYVIMEO
Pequeños vídeos con consejos, trucos, el humor,
demostraciones, ¿como se hace?…
Youtube es e...
CONTENIDOS PARA
SCRIBDY SLIDESHARE
Presentaciones, infografías, manuales…que sean de
interés y de calidad para la audienci...
Todo tiene que pasar por el blog de mi empresa.
Con un blog se consigue centralizar todo el
contenido “dentro de mi casa” ...
Los buenos
contenidos son la
gasolina que
alimentan
las redes sociales
Los contenidos creados en otras plataformas se
pueden incrustar en Facebook y enTwitter
CONTENIDOS PARA
FACEBOOK -TWITTER
ANUNCIOS SOCIALES
Los anuncios sociales son más efectivos cuando se usan para
promover contenidos interesantes (un manual,...
MEDIOS PROPIOS, PAGADOSY
GANADOS
Crear contenidos atractivos y para ser compartidos en
redes sociales y enlazados desde ot...
3 Formas de difundir los contenidos:
Orgánica.Apareces en los resultados de búsqueda de Facebook.
Pagada. Publicidad en Fa...
Pasar de un visitante paracaidista a un
visitante recurrente
>>> email
TRÁFICO RECURRENTE
¿Cómo consigo su mail?:
Contenid...
Aportar valor con el email marketing: novedades,
descuentos, tutoriales, adecuando el mensaje al target
(CRM), con una per...
EMAIL MARKETING
REPUTACIÓN ONLINE
¿Qué puedo hacer en las Redes Sociales?
Una reputación destruida, con razón o sin razón,
es muy difícil de recuperar.
REPUTACIÓN =VENTAS
¿VAMOS A
VENDER MÁS
POR ESTAR EN FACEBOOK?
POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el corto plazo:
• Lanzar una promoción, oferta o evento (con publicidad
de CPC o CPM)
POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el medio plazo:
• Creación de comunidad. Encontrar a las personas que se
sienten identifica...
POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el largo plazo:
• Fidelización de los usuarios.
• Mejorar el servicio prestado, con las id...
CADA PASOTENDRÁ UNAS
ESTRATEGIASY UNOS OBJETIVOS
Conciencia - Consideración - Compra - Fidelización - Prescripción
FUNNEL DE COMPRA
Conciencia. Saber que existe el productos y el vendedor
Consideración. Seleccionarlo como candidato y com...
¿NUESTRO NEGOCIOTIENE
QUE ESTAR EN FACEBOOK?
¿A QUÉ JUEGA
FACEBOOK?
El negocio de Facebook son los anuncios: cada vez
la difusión orgánica será menor y la de pago mayo...
ESTRATEGIA EN RRSS
1. Atracción. Crear comunidad. ¿Cómo consigo/
encuentro a mis Fans?, ¿cómo me doy a conocer?
2. Retenci...
¿Qué es lo que funciona?
Los buenos CONTENIDOS
El gran problema de las marcas es tener algo
interesante que decir todos lo...
CONTENIDOS ATRACTIVOS
CONTENIDOS ATRACTIVOS
Contenidos relacionados con el entretenimiento y la
participación (vídeos, fotos, juegos, encuestas,...
CONTENIDOS
Hay que crear un contenido que de verdad llame la
atención de tu público e intentar que interactue
https://buffer.com/pablo
https://behappy.me/generator
http://www.pixteller.com/
http://www.recite.com/
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Pequeños fotomontajes
CONTENIDOSVARIADOS
Collage
https://pixlr.com/express/
CONTENIDOSVARIADOS
http://www.fotor.com
EDICIÓN DE FOTOS
CONCURSOSY SORTEOS
El regalo debe estar
alineado con mi
estrategia: interesa
encontrar a mi
comunidad, no a los
especialis...
PUBLICIDAD - ANUNCIOS
PUBLICIDAD - OBJETIVO
* Es necesario la instalación de un píxel de seguimiento
CONVERSIÓN
Un correo electrónico me acerca a mis clientes
CREACIÓN DE ENCUESTAS
Google Drive - Formularios
CASOS DE ESTUDIO
CRÍTICASYTROLLS
Ocultar comentarios (Spam, troll…) sólo lo ven las
personas que lo han publicado y sus contactos
PROBLEMAS.TROLLS
BUENAS PRÁCTICAS
TONO
Estilo y tono adecuados. Cuida la ortografía.
Se puede ser informal, pero no dejado.
CASO DE ESTUDIO
TONO
Si reírse de uno mismo.
No reírse del otro.
Ver caso en http://goo.gl/SpIibT
¿Te parece acertada la
c...
CASO DE ESTUDIO
TONO
Comunicación no verbal
Emoticonos. Símbolos para mostrar emociones
SÍMBOLOS ENTWITTER
1.-¿ESTAMOS
DISPUESTOS A ASUMIR
LAS CRÍTICAS DE LOS
CLIENTES CON LOS
QUE CONVERSAMOS
EN LA RED? ¿Respondemos con
enfado, i...
Reírse de los propios
errores
Humildad, humor….
No enfadarse, no ironía
SABER CONTAR HASTA 100
FOTOGRAFÍAS CREATIVE COMMONS
CORTESIA DE:
Flickr, from Mirage Kale.
https://flic.kr/p/ho4TgL
Flickr, from Blake
Danger Bent...
SOBRE EL AUTOR
Unai Benito. De formación
economista. Desde el 2010 con mi
propio proyecto en el ámbito del
Marketing Digit...
OTROS MANUALES
www.unaibenito.com
MUCHAS GRACIAS
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Fidelización en Redes Sociales
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Fidelización en Redes Sociales

¿Por qué invertir en fidelización?
Mantener un clientes es mas barato que captar uno nuevo.
Un cliente fiel es más rentable: más productos, más caros y por más tiempo.
Son prescriptores de la marca entre familiares y amigos.
Para ellos el precio no es único factor de compra.

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Fidelización en Redes Sociales

  1. 1. FIDELIZACIÓN 2.0 Noviembre 2015 www.unaibenito.com
  2. 2. NUEVOSTIEMPOS NUEVOS RETOS
  3. 3. ¿POR QUÉ INVERTIR EN FIDELIZACIÓN? 1. Mantener un clientes es mas barato que captar uno nuevo. 2. Un cliente fiel es más rentable: más productos, más caros y por más tiempo. 3. Son prescriptores de la marca entre familiares y amigos. 4. Para ellos el precio no es único factor de compra.
  4. 4. EL SOCIAL MEDIA MARKETING OFRECE NUEVAS FORMAS DE FIDELIZAR
  5. 5. BUZÓN DE SUGERENCIAS
  6. 6. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Ofrecer contenidos (texto, vídeo, imagen) de valor educativos a los nuevos clientes
  7. 7. QUEJARY RECLAMACIONES
  8. 8. EFECTO STREISAND
  9. 9. VIRALIDAD NEGATIVA EFECTO STREISAND http://www.elmundo.es/blogs/elmundo/enredados/2014/02/04/como-acabar-con-la-imagen-de-tu-marca-en.html
  10. 10. TESTIMONIALES ¿Puedo conseguir que los clientes expresen su experiencia y comparten sus impresiones?
  11. 11. ESCUCHA COMERCIAL http://storify.com/unaibenito/twitter-y-la-busqueda-de-oportunidades Las búsquedas enTwitter permite encontrar conversaciones y participar de manera informal en la conversación.
  12. 12. ESCUCHA COMERCIAL
  13. 13. CO-CREACIÓN CON LOS CLIENTES Implicar al cliente en el lanzamiento de nuevos productos Diseño de nuevos productos basados en el usuario https://www.munichmyway.com/
  14. 14. RECOMPENSA A LOS CLIENTES Permitir a los clientes que reserven productos de la nueva temporada Códigos promocionales. Descuentos para incentivar la repetición de compra. Acceso a contenidos online exclusivos para clientes. Concursos para los clientes
  15. 15. STORYTELLING Compartir historias de valor que transmitan los valores de la marca
  16. 16. El marketing de contenidos es uno de los pilares de cualquier estrategia SEO. Crear contenidos que aporten valor a mis clientes y que sean capaces de atraer y fidelizar. ESTRATEGIA DE CONTENIDOS
  17. 17. Google Trends HERRAMIENTAS KEYWORD RESEARCH
  18. 18. Contenidos en forma de imágenes, vídeo, sonido, texto, infografías… para que los usuarios accedan a ellos libremente, los lean, los recomienden y los compartan… ¿QUÉ CONTENIDO?
  19. 19. ¿QUÉ CONTENIDO? Una pregunta y una respuesta = un “contenido”
  20. 20. El marketing de contenidos en primer lugar necesita que la empresa tenga cosas que decir y que sea capaz de dedicarle tiempo
  21. 21. LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
  22. 22. Searchable: que se pueda encontrar. Si no te encuentran el mejor contenido no sirve para nada. Por eso los contenidos que creemos tendrán que estar optimizados desde el punto de vista SEO (es decir, que los buscadores entiendan y posicionen bien el contenido). LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
  23. 23. Snackable: que se puede “consumir” fácilmente. El contenido está pensado para consumirse en la pantalla. Tiene que ser un contenido ligero, ágil… Son contenidos para los usuarios que necesitan una información instantánea sobre algo y quieren encontrar respuestas a sus preguntas. Además con el contenido en forma de “bocados” el usuario quedará con “hambre” de más y volverá a tu sitio para seguir resolviendo sus dudas. LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS
  24. 24. Los comparto porque “no son publicidad” y porque es fácil de de compartir (botones sociales). LAS 3S DEL MARKETING DE CONTENIDOS Shareable: que inviten a ser compartidos con facilidad.
  25. 25. CONTENIDOS PARA FLICKR, INSTAGRAMY PINTEREST
  26. 26. CREATIVE COMMONS LICENCIAS CREATIVAS
  27. 27. PESOYTAMAÑO DE LAS IMÁGENES
  28. 28. CONTENIDOS PARA YOUTUBEYVIMEO Pequeños vídeos con consejos, trucos, el humor, demostraciones, ¿como se hace?… Youtube es el segundo buscador del mundo. Cada vez se lee menos y se ven más vídeos.
  29. 29. CONTENIDOS PARA SCRIBDY SLIDESHARE Presentaciones, infografías, manuales…que sean de interés y de calidad para la audiencia a la que te diriges
  30. 30. Todo tiene que pasar por el blog de mi empresa. Con un blog se consigue centralizar todo el contenido “dentro de mi casa” y ayuda a atraer tráfico a mi web. En un blog puedo insertar un vídeo, una infografía, una foto…. CONTENIDOS Y BLOGS DE EMPRESA
  31. 31. Los buenos contenidos son la gasolina que alimentan las redes sociales
  32. 32. Los contenidos creados en otras plataformas se pueden incrustar en Facebook y enTwitter CONTENIDOS PARA FACEBOOK -TWITTER
  33. 33. ANUNCIOS SOCIALES Los anuncios sociales son más efectivos cuando se usan para promover contenidos interesantes (un manual, unos trucos, una foto…) y dar a conocer el producto
  34. 34. MEDIOS PROPIOS, PAGADOSY GANADOS Crear contenidos atractivos y para ser compartidos en redes sociales y enlazados desde otras web.
  35. 35. 3 Formas de difundir los contenidos: Orgánica.Apareces en los resultados de búsqueda de Facebook. Pagada. Publicidad en Facebook. Pagar por aparecer a tu público objetivo. Viral. Los fans comparten, comentan, les gusta… tus publicaciones. El buen contenido tiende a ser compartido MEDIOS PROPIOS, PAGADOSY GANADOS
  36. 36. Pasar de un visitante paracaidista a un visitante recurrente >>> email TRÁFICO RECURRENTE ¿Cómo consigo su mail?: Contenidos exclusivos, descuentos, sorteos…
  37. 37. Aportar valor con el email marketing: novedades, descuentos, tutoriales, adecuando el mensaje al target (CRM), con una periodicidad adecuada…. EMAIL MARKETING www.mailchimp.com - www.mdirector.com
  38. 38. EMAIL MARKETING
  39. 39. REPUTACIÓN ONLINE ¿Qué puedo hacer en las Redes Sociales?
  40. 40. Una reputación destruida, con razón o sin razón, es muy difícil de recuperar. REPUTACIÓN =VENTAS
  41. 41. ¿VAMOS A VENDER MÁS POR ESTAR EN FACEBOOK?
  42. 42. POSIBLES OBJETIVOS Objetivos en el corto plazo: • Lanzar una promoción, oferta o evento (con publicidad de CPC o CPM)
  43. 43. POSIBLES OBJETIVOS Objetivos en el medio plazo: • Creación de comunidad. Encontrar a las personas que se sienten identificadas con la marca. • Mejorar la comunicación. Crear un canal en las redes sociales que hable y escuche a su comunidad. • Branding. Trabajar en el proceso de construcción de marca apoyándonos en el entorno digital. • Impulsar la reputación online de la empresa. Prevenir y atajar problemas de reputación. • Notoriedad. Aumentar la presencia de la marca en el entorno digital. • Aumentar el número de visitas a la web. • Favorecer las recomendaciones.
  44. 44. POSIBLES OBJETIVOS Objetivos en el largo plazo: • Fidelización de los usuarios. • Mejorar el servicio prestado, con las ideas, propuestas y quejas recogidas. • Captación de nuevos usuarios, gracias a la buena reputación, al branding, a la notoriedad, a las recomendaciones... • … • Aumentar las ventas.
  45. 45. CADA PASOTENDRÁ UNAS ESTRATEGIASY UNOS OBJETIVOS Conciencia - Consideración - Compra - Fidelización - Prescripción
  46. 46. FUNNEL DE COMPRA Conciencia. Saber que existe el productos y el vendedor Consideración. Seleccionarlo como candidato y compararlo Compra. Realizar la conversión. Fidelización. Mantenerlo como comprador recurrente Prescripción. Convertirlo en evangelizador de tu marca
  47. 47. ¿NUESTRO NEGOCIOTIENE QUE ESTAR EN FACEBOOK?
  48. 48. ¿A QUÉ JUEGA FACEBOOK? El negocio de Facebook son los anuncios: cada vez la difusión orgánica será menor y la de pago mayor.
  49. 49. ESTRATEGIA EN RRSS 1. Atracción. Crear comunidad. ¿Cómo consigo/ encuentro a mis Fans?, ¿cómo me doy a conocer? 2. Retención. ¿Qué valor aporto? ¿Qué es más interesante, lo que dice la marca o lo que dice un amigo? Si no intereso, me dejarán de seguir 3. Conversión ¿Cómo consigo mi objetivo (compra, recomendación, datos…) Atracción ---- Retención ---- Conversión
  50. 50. ¿Qué es lo que funciona? Los buenos CONTENIDOS El gran problema de las marcas es tener algo interesante que decir todos los días
  51. 51. CONTENIDOS ATRACTIVOS
  52. 52. CONTENIDOS ATRACTIVOS Contenidos relacionados con el entretenimiento y la participación (vídeos, fotos, juegos, encuestas, trucos, descuentos, tutoriales…)
  53. 53. CONTENIDOS Hay que crear un contenido que de verdad llame la atención de tu público e intentar que interactue
  54. 54. https://buffer.com/pablo https://behappy.me/generator http://www.pixteller.com/ http://www.recite.com/ http://www.pinwords.com/ FRASES EN FOTOS
  55. 55. Pequeños fotomontajes CONTENIDOSVARIADOS
  56. 56. Collage https://pixlr.com/express/ CONTENIDOSVARIADOS
  57. 57. http://www.fotor.com EDICIÓN DE FOTOS
  58. 58. CONCURSOSY SORTEOS El regalo debe estar alineado con mi estrategia: interesa encontrar a mi comunidad, no a los especialistas en concursos.
  59. 59. PUBLICIDAD - ANUNCIOS
  60. 60. PUBLICIDAD - OBJETIVO * Es necesario la instalación de un píxel de seguimiento
  61. 61. CONVERSIÓN Un correo electrónico me acerca a mis clientes
  62. 62. CREACIÓN DE ENCUESTAS Google Drive - Formularios
  63. 63. CASOS DE ESTUDIO
  64. 64. CRÍTICASYTROLLS
  65. 65. Ocultar comentarios (Spam, troll…) sólo lo ven las personas que lo han publicado y sus contactos PROBLEMAS.TROLLS
  66. 66. BUENAS PRÁCTICAS TONO Estilo y tono adecuados. Cuida la ortografía. Se puede ser informal, pero no dejado.
  67. 67. CASO DE ESTUDIO TONO Si reírse de uno mismo. No reírse del otro. Ver caso en http://goo.gl/SpIibT ¿Te parece acertada la comunicación?
  68. 68. CASO DE ESTUDIO TONO
  69. 69. Comunicación no verbal Emoticonos. Símbolos para mostrar emociones SÍMBOLOS ENTWITTER
  70. 70. 1.-¿ESTAMOS DISPUESTOS A ASUMIR LAS CRÍTICAS DE LOS CLIENTES CON LOS QUE CONVERSAMOS EN LA RED? ¿Respondemos con enfado, ironía…?
  71. 71. Reírse de los propios errores Humildad, humor…. No enfadarse, no ironía SABER CONTAR HASTA 100
  72. 72. FOTOGRAFÍAS CREATIVE COMMONS CORTESIA DE: Flickr, from Mirage Kale. https://flic.kr/p/ho4TgL Flickr, from Blake Danger Bentley https://flic.kr/p/8Hs47P Flickr, from David. https://flic.kr/p/B6zCw
  73. 73. SOBRE EL AUTOR Unai Benito. De formación economista. Desde el 2010 con mi propio proyecto en el ámbito del Marketing Digital en www.unaibenito.com Especializado como Social Media Strategist y PPC Manager. Formador y Ponente. Encantado de contactar en Linkedin https://www.linkedin.com/in/unaibenito www.unaibenito.com
  74. 74. OTROS MANUALES www.unaibenito.com
  75. 75. MUCHAS GRACIAS www.unaibenito.com

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