Debate Design experience a revolução nos serviços, 20/9/2013 - Apresentação Daniela Bitencourt

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O atendimento ao consumidor está vivendo um novo modelo de negócios e gestão, no qual as empresas trabalham em um processo de fidelização da marca. Para isso, os especialistas na área têm investido em Design Innovation e Economia da Experiência, novos termos que se referem à prática de englobar sentimentos e valores aos produtos e serviços oferecidos. Para analisar as técnicas desse novo modelo de negócios e exibir cases de grandes marcas, o Conselho de Criatividade e Inovação da FecomercioSP reuniu especialistas no evento Design Experience: a revolução nos serviços.

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Debate Design experience a revolução nos serviços, 20/9/2013 - Apresentação Daniela Bitencourt

  1. 1. Economia da Experiência
  2. 2. O sonho é o destino O Projeto Economia da Experiência que vem sendo implantado com sucesso em vários destinos brasileiros e tem por objetivo, sobretudo, encantar, emocionar e transformar a sensibilidade dos turistas, marcar suas almas com experiências inesquecíveis gerando o desejo de revivenciá-las, indicar a outros, indo além do sentimento de satisfação.
  3. 3. A tendência destacada pelo conceito de Economia da Experiência evidencia que o turista não quer mais ser um sujeito meramente contemplativo, mas sim o ator de sua própria experiência e, portanto, o protagonista de seus sonhos no destino que escolheu para sonhar. O elevado número de informações disponibilizadas pelos vários tipos de mídia faz com que o turista nos dias atuais, busque o “diferente”. Este turista está mais ativo, quer mais participação, que ser surpreendido e emocionado, e exige serviços de boa qualidade. O sonho é o destino
  4. 4. O objetivo da aplicação do conceito de Economia da Experiência nos negócios é atrair novos clientes a partir da oferta de acontecimentos exclusivos e eternamente memoráveis, tendo como referência os saberes locais, como a cultura, as lendas, o artesanato, a gastronomia, entre outras manifestações materiais e imateriais únicas e peculiares. O sonho é o destino
  5. 5. As idéias inovadoras relacionadas ao conceito de SOCIEDADE DOS SONHOS apareceram de forma sistematizada em 1999, quando Rolf Jensen introduziu no pensamento contemporâneo um conceito extremamente visionário: a sociedade dos sonhos. Segundo ele, a Sociedade dos Sonhos significa uma mudança fundamental no paradigma da produção industrial e da oferta de serviços, isto é, um fenômeno comportamental que anuncia novas necessidades e tendências de mercado, nas quais o componente emocional assume uma posição central na lógica do consumo. O estudo Sociedade do Sonho, de Rolf Jensen, atenta para o valor contido nas histórias e sua incorporação aos produtos: as lendas, os mitos e mesmo as histórias das famílias e do povo de uma localidade. Não precisamos inventá- las, elas já existem. Só precisamos contá-las de uma forma melhor, incorporando-as aos produtos. Economia da Experiência Conceito
  6. 6. Paralelamente a isso, do outro lado do Atlântico, James Gilmore e Joseph Pine chegaram a conclusões similares. Em Economia da Experiência eles apontaram que as ofertas, para contemplar as novas demandas, deveriam priorizar a “promoção e venda de experiências únicas”. Economia da Experiência Conceito Economia da Experiência, de Gilmore e Pine, ensina-nos que trabalho é teatro e cada negócio, um palco. Isso significa que o consumidor, e nesse caso, o turista, se transforma em protagonista de uma história ou experiência de viagem que contribuirá para a sua vida, por meio da vivência de momentos inesquecíveis.
  7. 7. A partir dessas duas pesquisas os conceitos de produção e promoção, deixaram de ser o alvo central das ofertas, abrindo um caminho definitivo para o mundo das experiências. Isso significa que os negócios devem fundamentar suas atividades a partir de suas próprias histórias, e não mais a partir de informações desconectadas e dados impessoais. Economia da Experiência Conceito
  8. 8. O conceito de Economia da Experiência prioriza o desenvolvimento do aspecto emocional como fator diferencial para as ofertas. Nesse sentido, o setor turístico encontra um enorme universo de possibilidades. Em 1997, ao publicar os seus Estudos Estratégicos do Turismo para 2020, a Organização Mundial de Turismo já apontava o surgimento de tal transformação nas demandas do setor. Segundo o relatório, a tendência do turista para a década seguinte era “viajar para destinos onde, mais do que visitar e contemplar, fosse possível também sentir, viver, emocionar-se e ser personagem de sua própria viagem”. Economia da Experiência Economia da Experiência Turística
  9. 9. Norteado por esses caminhos o turismo passou a desenvolver suas ofertas a partir da idéia de personalização, ou “sensação de exclusividade” deixando de ser uma atividade de interesses gerais, passando a ser algo de interesse especial. Para isso, conta a favor o fato de Economia da Experiência Economia da Experiência Turística que essa nova demanda por experiências memoráveis esteja relacionada profundamente com tudo que é único no destino como a valorização das culturas regionais, artesanato, gastronomia, etc. Esses processos tem que ser genuínos;
  10. 10. Importante destacar que a implementação dessa proposta parte do princípio que os aspectos básicos da qualidade do serviço estejam plenamente atendidos, ou seja, bom atendimento, higiene, pontualidade, limpeza, etc. já fazem parte do dia-a-dia. O processo agrega valor ao negócio tornando-o mais competitivo; a idéia é tornar INESQUECÍVEL o que já é BOM. Economia da Experiência Economia da Experiência Turística
  11. 11. Trabalhar com os 5 sentidos O QUE É O CONCEITO DE ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA? Surpreender Encantar Emocionar Buscar o inusitado Transformar sonhos e desejos em realidade
  12. 12. Perfil de consumidor diferenciado Destaque para história, mitos e lendas Experiência única Alto valor agregado Paga-se mais pela experiência Tematização NA PRÁTICA, O QUE É ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA? Teatralização
  13. 13. SOCIEDADE DO SONHO/ERA DA EXPERIÊNCIA Memorável, fazer dos produtos ofertados um ESPETÁCULO Sensações e experiências tem maior valor econômico Inteligência emocional Explorar as sensações dos clientes, ultrapassando a barreira da comoditização Diferencial competitivo
  14. 14. Escassez Tempo Confiança Atenção(Carência) CONSUMIDOR DE HOJE Individualista Envolvido Independente Informado Procura por autenticidade
  15. 15. CONSUMIDOR DE HOJE Os compradores sabem tanto quanto os vendedores O Lojista pode entregar sugestões relevantes e pessoais em escala Os dispositivos móveis direcionam o caminho para as lojas As opiniões tem mais peso do que nunca Os produtos podem saltar para fora da tela um produto é comprado pelo o que ele faz; sua marca, entretanto, pelo o que ela significa (BATEY, 2010). ...quando uma pessoa compra um serviço, ela adquire um conjunto de atividades de valor intangível. No entanto, quando ela compra uma experiência, ela paga para gastar tempo apreciando uma série de eventos memoráveis que uma empresa oferece, envolvendo o cliente de uma forma pessoal ...
  16. 16. O que é o conceito de Economia da Experiência? APÓS A APLICAÇÃO DO CONCEITO Experiência de viagem ou qualquer serviço em uma viagem Turista encontra o inusitado, aprende sobre a história, interage com a rotina do produto e destino São memoráveis, intensas, promovem entretenimento, educação, evasão ou estética que surpreendam o turista A experiência adiciona um valor que o produto, por sí só, não consegue proporcionar Os empreendimentos criam um vínculo, uma conexão emocional mais duradoura com o cliente, fidelizando-o Com a diversificação da oferta e alto valor agregado, o cliente paga mais pela experiência
  17. 17. O que é o Tour da Experiência? O Tour da Experiência é uma forma inovadora e revolucionária de oferta turística. Esta nova forma de turismo oferece ao visitante a possibilidade de ir além da observação, incentivando a participação no ambiente e na cultura. O turista torna-se personagem daquele local, pois além de observar, ele adquire o conhecimento cultural do lugar visitado, desenvolvendo uma ligação emocional como fator diferencial.
  18. 18. O que é o Tour da Experiência? O resultado dessa combinação é um turista muito mais impactado pela viagem, que guardará lembranças inesquecíveis e ainda será um dos maiores divulgadores da experiência. Derivado do Projeto Economia da Experiência, o termo “Tour da Experiência” é uma versão com maior apelo comercial, que facilita o entendimento e amplia a repercussão.
  19. 19. Para que serve Tour da Experiência? O principal objetivo do projeto é auxiliar aos profissionais do turismo a adaptarem suas empresas para o novo conceito turístico. Com as orientações do projeto, os estabelecimentos e serviços ganham importantes diferenciais e passam a oferecer experiências inesquecíveis a seus visitantes. O resultado é um turismo de maior rentabilidade e uma economia mais desenvolvida. No Tour da Experiência, o turista ganha momentos únicos, a economia ganha impulsos de desenvolvimento e as empresas ganham mais retorno $$$.
  20. 20. Em 2011, o Comitê Gestor de Petrópolis conseguiu: o SEBRAE RJ e Marca Brasil iniciaram o Projeto Tour da Experiência Expansão e Marketing em Petrópolis, Teresópolis e Nova Friburgo. 72 Empresas foram contempladas com o projeto.
  21. 21. OBJETIVO • Adaptar e diversificar a oferta turística para atender as necessidades do consumidor atual, valorizando a história, cultura e produtos regionais • Mudar a imagem de Petrópolis, Teresópolis e Nova Friburgo através de ações de divulgação apresentando os novos produtos e serviços de experiência ao mercado; • Expandir a rede de empresas participantes do Tour da Experiência • Aumentar o fluxo de turistas e a satisfação dos mesmos • Dar sustentabilidade a marca Tour da Experiência e, consequentemente, ao turismo de Petrópolis, Teresópolis, Nova Friburgo Expansão e Marketing na Serra Fluminense
  22. 22. • Inovação da oferta • Inclusão da cultura, história e características da região ao empreendimento; • Aumento da competitividade; • Trabalho cooperado; • Integração a rede do Tour da Experiência após análise e certificação. • Criar produtos e experiências com poder de estabelecerem conexões emocionais duradouras com os consumidores; • Quando conquistar o respeito e o amor dos consumidores, eles poderão divulgar, defender e sugerir melhoras para seus produtos; • Farão com que as memórias sempre estejam ligadas a quem permitiu que determinada experiência fosse realizada, ou seja, seu empreendimento sempre será lembrado por quem vivenciou a experiência. • Oportunidade de acesso a um novo modelo econômico Benefícios aos empresários que participam
  23. 23. UMA IDÉIA INOVADORA www.tourdaexperiencia.com
  24. 24. Economia da Experiência Daniela.bitencourt@marcabrasil.org.br facebook.com/Daniela F Bitencourt
  25. 25. Resumindo... Quando uma pessoa deseja eternizar um momento procura fazê-lo geralmente através de uma imagem gravada ou adquirindo algum objeto referente aquela situação. Este é o impulso da maioria das pessoas ao decidirem comprar uma jóia, um artesanato ou um souvenir. Eternizar um momento com um objeto símbolo. O mesmo impulso que nos leva a tirar uma foto com o celular de algo inesperado, mágico, único e fugaz. Nesta nova economia, ditada por bens simbólicos, o maior valor agregado que se possa aspirar é criar vínculos afetivos. Novas oportunidades se criam, com ganhos em todas as direções. A valorização do artesanato como forma de expressão cultural e sua importância sócio-econômica favorece a aproximação com o design. Desta parceria surgem produtos inseridos dentro de um contexto vivencial. O mesmo ocorre com a gastronomia onde a busca pela inovação é permanente. Estes dois elementos, o artesanato e a gastronomia, somados ao turismo se transformam em um espaço de possibilidades inesgotáveis para o design, escapando das fronteiras tecnológicas impostas pelo processo industrial. Cada produto ou serviço resultante são únicos, singulares, insubstituíveis. Este é o novo desafio e desejo para quem cria, quem produz e quem consome.

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