O DESAFIO DO VAREJO
COMO CRIAR EXPERIÊNCIAS
BEM SUCEDIDAS
PROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ
20/09/2013
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PREÇO E PRODUTO
UMBIGO NO BALCÃO
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 2
CLIENTE VAI À LOJA
SERVIÇOS BÁSICOS
CLIENTE SE ADAPTA À LOJA
O COMO se
compra impacta
mais na
satisfação da
cliente do que
O QUÊ se
compra!
Fonte: trade marketing Consultoria
EXPERIÊN...
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 5
INTERAÇÃO LÚDICA
SOLUÇÃO DE COMPRA
SHOPPER
EXPERIÊNCIA SENSORI...
• Geram sensações
• Fazem parte do
ambiente
• “Experts” em
produto
“Atores”
O papel dos funcionários
Fonte: Trade marketin...
FUTURO DO VAREJO
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 7
A conversa
“ao pé do ouvido”
IDENTIFICAR E ATENDER OS
DESEJOS INDIVI...
OMNICHANNEL
O CLIENTE ESTÁ CONECTADO
O TEMPO INTEIRO!
“ATENDER O CLIENTE
QUANDO E COMO
ELE QUISER!”
Cross Channel
“muitos clientes
comprando em
diferentes canais”
On-Line
“Nós precisamos
vender on-line”
Connected
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SOBRE
PRODUTOS
PAGAMENTOS
COMPARAÇÃO DE
PREÇOS
COUPONS
ON LINE
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SOCIAIS
APLICATIVOS
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CAPAZES DE LIDAR COM DADOS
DIGITAIS EM VOLUME E VARIEDADE EM
TEMPO REAL
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– Aplicativo que cuida de sua saúde!
– Dicas em geral
– Controla sua medicação e todas as questões da
saúde
INOVAÇÕES NO A...
OS
SEGREDOS
DO SUCESSO
DAS LOJAS
DA APPLE
Steve Chazin
1. Apple pensou seu varejo de
forma diferente
2. Apple NÃO vende produtos
3. Apple esta concebida para
dar poder aos clien...
RECEPCIONISTA VIRTUAL
QUAL O BENEFÍCIO DA TECNOLOGIA
TOPSHOP MOSCOU
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 21
COMPRA VIRTUAL TESCO
TECNOLOGIA DEVE TRAZER
BENEFÍCIO AO CONSUMIDOR.
• O DESAFIO ESTÁ EM REPENSAR O NEGÓCIO E
INTEGRAR A TECNOLOGIA DESENHANDO ...
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 25
TECNOLOGIA É UM INSTRUMENTO
PARA UMA SOLUÇÃO DE SERVIÇO AO
CLIENTE
TECNOLOGIA NÃO É SOLUÇÃO !
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 27
BOA SORTE A TODOS!
PROF. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ
falvarez@trademarketing.com.br
www.trademarketing.com.br
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Debate Design experience a revolução nos serviços, 20/9/2013 - Apresentação Francisco Alvarez
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Debate Design experience a revolução nos serviços, 20/9/2013 - Apresentação Francisco Alvarez

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O atendimento ao consumidor está vivendo um novo modelo de negócios e gestão, no qual as empresas trabalham em um processo de fidelização da marca. Para isso, os especialistas na área têm investido em Design Innovation e Economia da Experiência, novos termos que se referem à prática de englobar sentimentos e valores aos produtos e serviços oferecidos. Para analisar as técnicas desse novo modelo de negócios e exibir cases de grandes marcas, o Conselho de Criatividade e Inovação da FecomercioSP reuniu especialistas no evento Design Experience: a revolução nos serviços.

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Debate Design experience a revolução nos serviços, 20/9/2013 - Apresentação Francisco Alvarez

  1. 1. O DESAFIO DO VAREJO COMO CRIAR EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS PROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ 20/09/2013 Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 1
  2. 2. PREÇO E PRODUTO UMBIGO NO BALCÃO Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 2 CLIENTE VAI À LOJA SERVIÇOS BÁSICOS
  3. 3. CLIENTE SE ADAPTA À LOJA
  4. 4. O COMO se compra impacta mais na satisfação da cliente do que O QUÊ se compra! Fonte: trade marketing Consultoria EXPERIÊNCIA DE COMPRAS
  5. 5. EXPERIÊNCIA DE COMPRAS Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 5 INTERAÇÃO LÚDICA SOLUÇÃO DE COMPRA SHOPPER EXPERIÊNCIA SENSORIAL
  6. 6. • Geram sensações • Fazem parte do ambiente • “Experts” em produto “Atores” O papel dos funcionários Fonte: Trade marketing Consultoria EXPERIÊNCIA DE COMPRAS - EQUIPE
  7. 7. FUTURO DO VAREJO Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 7 A conversa “ao pé do ouvido” IDENTIFICAR E ATENDER OS DESEJOS INDIVIDUAIS
  8. 8. OMNICHANNEL O CLIENTE ESTÁ CONECTADO O TEMPO INTEIRO! “ATENDER O CLIENTE QUANDO E COMO ELE QUISER!”
  9. 9. Cross Channel “muitos clientes comprando em diferentes canais” On-Line “Nós precisamos vender on-line” Connected “funcionalidade e Conectividade quando necessário” LOJAS FÍSICAS “o cliente vem até nós” PASSADO PASSADO RECENTE PRESENTE FUTURO PRÓXIMO Bricks & Mortar (loja física) eCommerce Mobile Social Location Based Apps Pontos de interação EVOLUÇÃO DAS INTERAÇÕES NO VAREJO Fonte: Trade marketing Consultori
  10. 10. INFORMAÇÃO SOBRE PRODUTOS PAGAMENTOS COMPARAÇÃO DE PREÇOS COUPONS ON LINE REDES SOCIAIS APLICATIVOS -LISTA DE COMPRAS -LOCALIZAÇÃO NA LOJA -ETC. SCANNER PROMOÇÕES TECNOLOGIA DIVISOR DE ÁGUAS Fonte: Trade marketing Consultoria
  11. 11. • CONJUNTO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS CAPAZES DE LIDAR COM DADOS DIGITAIS EM VOLUME E VARIEDADE EM TEMPO REAL ACOMPANHAMENTO DAS COMPRAS E DA MOVIMENTAÇÃO DO CLIENTE “ADIVINHO” OS DESEJOS DO CLIENTE ANTECIPO O CONTATO COM O CLIENTE. CONHECENDO O CONSUMIDOR 12 BIG DATA
  12. 12. • Target vinha acompanhando as compras de uma adolescente por um ano e começou a enviar sugestões de compras de produtos para bebês. • O problema é que os pais não sabiam de nada! PERIGO: INVASÃO DE PRIVACIDADE Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 13 A traget foi quem contou a “novidade” para os pais!!!!
  13. 13. – Aplicativo que cuida de sua saúde! – Dicas em geral – Controla sua medicação e todas as questões da saúde INOVAÇÕES NO ATENDIMENTO 14
  14. 14. OS SEGREDOS DO SUCESSO DAS LOJAS DA APPLE Steve Chazin
  15. 15. 1. Apple pensou seu varejo de forma diferente 2. Apple NÃO vende produtos 3. Apple esta concebida para dar poder aos clientes 4. Apple busca melhorar a vida das pessoas 5. Apple busca sempre algo mais para atender o cliente Steve Chazin O negócio é desenhado a partir do consumidor
  16. 16. RECEPCIONISTA VIRTUAL QUAL O BENEFÍCIO DA TECNOLOGIA
  17. 17. TOPSHOP MOSCOU
  18. 18. Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 21
  19. 19. COMPRA VIRTUAL TESCO
  20. 20. TECNOLOGIA DEVE TRAZER BENEFÍCIO AO CONSUMIDOR. • O DESAFIO ESTÁ EM REPENSAR O NEGÓCIO E INTEGRAR A TECNOLOGIA DESENHANDO UM NOVO MODELO DE SERVIÇOS PARA O CONSUMIDOR INDIVIDUAL!
  21. 21. Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 25
  22. 22. TECNOLOGIA É UM INSTRUMENTO PARA UMA SOLUÇÃO DE SERVIÇO AO CLIENTE TECNOLOGIA NÃO É SOLUÇÃO !
  23. 23. Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 27
  24. 24. BOA SORTE A TODOS! PROF. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ falvarez@trademarketing.com.br www.trademarketing.com.br Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 28

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