O relatório apresenta os resultados de um estudo comparativo sobre o impacto da logística na satisfação dos consumidores virtuais em três estados brasileiros. A pesquisa aponta que regiões fora do eixo Sudeste-Sul estão atraindo mais novos compradores online, principalmente mulheres de baixa renda, mas que a distância dos centros de distribuição nessas áreas leva a taxas mais altas de atraso nas entregas e menor satisfação dos consumidores.

1. Relatório Executivo
Junho/2013

2.  Líder em informações do mercado de e-
commerce;
 Coleta de informações na “boca do caixa”
 Relatório WebShoppers
 + 16 milhões de opiniões coletadas
 Mais de 8.000 lojas conveniadas
 Qualificação e certificação de lojas virtuais
através de medalhas.

3. Mais de 9 mil lojas conveniadas / 255.000 questionários respondidos mensalmente
Experiência de compra - Mais de 16 milhões de pesquisas coletadas
Pesquisa de satisfação
no ato da compra
Pesquisa de satisfação
sobre a entrega
Pesquisa de satisfação
sobre o produto
Banner de pesquisa na
tela de Confirmação do pedidowww.lojavirtual
B2C
PagamentoSeleção dos produtos
Metodologia

4. Fechamento ano 2012
• 2012 o setor fechou o ano com R$ 22,5 bilhões de
faturamento (crescimento nominal de 20% em
relação a 2011)
• O tíquete médio em 2012 fechou em R$ 342 ( R$ 338
no 1º tri e R$ 346 no 2º tri).
• Ao todo, foram realizados 66,7 milhões de pedidos
em 2012 ( crescimento de 24,2% em relação a
2011)..
• Em 2012, 46% das pessoas que fizeram sua
primeira compra online até hoje, possuíam renda
familiar entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, faixa
pertencente à Classe C.
R$ 342

5. Evolução do faturamento

6. Fechamento ano 2012
• O ranking das categorias com maior volume de pedidos ficou da seguinte maneira: ‘Eletrodomésticos’ em
primeiro, com 12,4%, seguida de ‘Moda e Acessórios’, cada vez mais consolidada, com 12,2%. Em terceiro,
‘Saúde, beleza e medicamentos’ com 12%. Completando o ranking ficaram ‘Informática’ com 9,1% e ‘Casa e
Decoração’, com 7,9%.

7. Evolução dos e-consumidores
• A maior demanda de pedidos, também aumentou o número de consumidores virtuais: 10,3 milhões de novos
entrantes. Com isso, já são mais de 42,2 milhões de pessoas que fizeram, ao menos, uma compra online
até hoje no Brasil.
.

8. Expectativas ano 2013
• Os números do comércio eletrônicocomércio eletrônico no Brasil deverão continuar em ascensão em 2013ascensão em 2013. O e-commerce B2C
deve apresentar um crescimento nominal de 25%,crescimento nominal de 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões.um faturamento de R$ 28 bilhões.
• Motivos: Mais 8 milhões de novos consumidoresMais 8 milhões de novos consumidores, previsão de aumento nas vendas de TVs Tela Planaaumento nas vendas de TVs Tela Plana (Copa
América e Antecipação Copa do Mundo), Smartphones e TabletsSmartphones e Tablets.

9. Avaliamos a satisfação dos consumidores
em 3 estados BA, SP e RS e os impactos
da complexidade logística e barreiras
fiscais nas entregas.
Estudo comparativo: Impacto da logística na
Satisfação dos consumidores virtuais
“
”

10. Primeira compra na internetPrimeira compra na internet
27% dos compradores da Bahia tiveram a sua
primeira experiência de compra na Internet em
março/13.
Período: mar/2013

11. Sexo dos novos compradoresSexo dos novos compradores
Este novo e-consumidor tem participação feminina
muito superior ao público masculino.
Período: mar/2013

12. Volume de PedidosVolume de Pedidos
Fonte: E-bit Informação
Comparamos o mês de Dez/12 com forte aquecimento
sazonal (Natal) com período menos aquecido
(Março/13)
- 23%
- 7%
- 24% - 10%

13. % de atraso na entrega% de atraso na entrega
(Não, ainda aguardo pela entrega + Sim, o produto chegou com atraso )
Fonte: E-bit Informação
Existe uma recuperação no indicador de atraso na
entrega em todas as regiões, porém BA mantem pior
índice
- 7,82 - 6,40 - 9,46
- 11,30

14. O atraso na entrega impacta diretamente a
probabilidade de um cliente voltar a comprar na loja
Probabilidade de Voltar a Comprar nesta LojaProbabilidade de Voltar a Comprar nesta Loja
(Altamente Provável + Provável )
5,93
5,60
6,77
8,61
Fonte: E-bit Informação

15. Net Promoter Score
Qual a probabilidade de você recomendar esta loja
a um parente ou amigo?
NPS = % Promotores - % Detratores
Detratores Neutros Promotores
Brasil São Paulo
Rio
Grande do
Sul
Bahia
14% 13% 13% 17%
17% 19% 17% 17%
69% 68% 71% 67%
55% 55% 58% 50%
Promotores
NPS
% Net Promoter Score
Detratores
Neutros

16. Resumindo...
 Regiões fora do eixo sudeste-sul estão atraindo um
número maior de novos consumidores virtuais
 Esse novos e-consumidores são proporcionalmente mais
femininos, menos abastados e buscam oportunidades e
bons negócios no comércio virtual
 Por outro lado, a distancia dos centros de distribuição até
essas regiões e a complexidade logística levam a índices
de satisfação inferiores a media nacional
 Neste estudo usamos como exemplo o estado da Bahia,
signatário ao protocolo 21, para entender como as
barreiras impostas ao e-commerce estão impactando
negativamente a qualidade dos serviços prestados pelas
lojas virtuais.