Debate Barreiras logísticas no e-commerce, 10/6/13 - Apresentação Pedro Guasti

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No dia 10 de junho, o Conselho de Interação e Comércio Eletrônico da FecomercioSP se reuniu para debater e discutir os pontos frágeis da estrutura logística no país e quais medidas devem ser tomadas para melhorar o serviço de entrega das empresas de e-commerce para os consumidores.

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Debate Barreiras logísticas no e-commerce, 10/6/13 - Apresentação Pedro Guasti

  1. 1. Relatório Executivo Junho/2013
  2. 2.  Líder em informações do mercado de e- commerce;  Coleta de informações na “boca do caixa”  Relatório WebShoppers  + 16 milhões de opiniões coletadas  Mais de 8.000 lojas conveniadas  Qualificação e certificação de lojas virtuais através de medalhas.
  3. 3. Mais de 9 mil lojas conveniadas / 255.000 questionários respondidos mensalmente Experiência de compra - Mais de 16 milhões de pesquisas coletadas Pesquisa de satisfação no ato da compra Pesquisa de satisfação sobre a entrega Pesquisa de satisfação sobre o produto Banner de pesquisa na tela de Confirmação do pedidowww.lojavirtual B2C PagamentoSeleção dos produtos Metodologia
  4. 4. Fechamento ano 2012 • 2012 o setor fechou o ano com R$ 22,5 bilhões de faturamento (crescimento nominal de 20% em relação a 2011) • O tíquete médio em 2012 fechou em R$ 342 ( R$ 338 no 1º tri e R$ 346 no 2º tri). • Ao todo, foram realizados 66,7 milhões de pedidos em 2012 ( crescimento de 24,2% em relação a 2011).. • Em 2012, 46% das pessoas que fizeram sua primeira compra online até hoje, possuíam renda familiar entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, faixa pertencente à Classe C. R$ 342
  5. 5. Evolução do faturamento
  6. 6. Fechamento ano 2012 • O ranking das categorias com maior volume de pedidos ficou da seguinte maneira: ‘Eletrodomésticos’ em primeiro, com 12,4%, seguida de ‘Moda e Acessórios’, cada vez mais consolidada, com 12,2%. Em terceiro, ‘Saúde, beleza e medicamentos’ com 12%. Completando o ranking ficaram ‘Informática’ com 9,1% e ‘Casa e Decoração’, com 7,9%.
  7. 7. Evolução dos e-consumidores • A maior demanda de pedidos, também aumentou o número de consumidores virtuais: 10,3 milhões de novos entrantes. Com isso, já são mais de 42,2 milhões de pessoas que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje no Brasil. .
  8. 8. Expectativas ano 2013 • Os números do comércio eletrônicocomércio eletrônico no Brasil deverão continuar em ascensão em 2013ascensão em 2013. O e-commerce B2C deve apresentar um crescimento nominal de 25%,crescimento nominal de 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões.um faturamento de R$ 28 bilhões. • Motivos: Mais 8 milhões de novos consumidoresMais 8 milhões de novos consumidores, previsão de aumento nas vendas de TVs Tela Planaaumento nas vendas de TVs Tela Plana (Copa América e Antecipação Copa do Mundo), Smartphones e TabletsSmartphones e Tablets.
  9. 9. Avaliamos a satisfação dos consumidores em 3 estados BA, SP e RS e os impactos da complexidade logística e barreiras fiscais nas entregas. Estudo comparativo: Impacto da logística na Satisfação dos consumidores virtuais “ ”
  10. 10. Primeira compra na internetPrimeira compra na internet 27% dos compradores da Bahia tiveram a sua primeira experiência de compra na Internet em março/13. Período: mar/2013
  11. 11. Sexo dos novos compradoresSexo dos novos compradores Este novo e-consumidor tem participação feminina muito superior ao público masculino. Período: mar/2013
  12. 12. Volume de PedidosVolume de Pedidos Fonte: E-bit Informação Comparamos o mês de Dez/12 com forte aquecimento sazonal (Natal) com período menos aquecido (Março/13) - 23% - 7% - 24% - 10%
  13. 13. % de atraso na entrega% de atraso na entrega (Não, ainda aguardo pela entrega + Sim, o produto chegou com atraso ) Fonte: E-bit Informação Existe uma recuperação no indicador de atraso na entrega em todas as regiões, porém BA mantem pior índice - 7,82 - 6,40 - 9,46 - 11,30
  14. 14. O atraso na entrega impacta diretamente a probabilidade de um cliente voltar a comprar na loja Probabilidade de Voltar a Comprar nesta LojaProbabilidade de Voltar a Comprar nesta Loja (Altamente Provável + Provável ) 5,93 5,60 6,77 8,61 Fonte: E-bit Informação
  15. 15. Net Promoter Score Qual a probabilidade de você recomendar esta loja a um parente ou amigo? NPS = % Promotores - % Detratores Detratores Neutros Promotores Brasil São Paulo Rio Grande do Sul Bahia 14% 13% 13% 17% 17% 19% 17% 17% 69% 68% 71% 67% 55% 55% 58% 50% Promotores NPS % Net Promoter Score Detratores Neutros
  16. 16. Resumindo...  Regiões fora do eixo sudeste-sul estão atraindo um número maior de novos consumidores virtuais  Esse novos e-consumidores são proporcionalmente mais femininos, menos abastados e buscam oportunidades e bons negócios no comércio virtual  Por outro lado, a distancia dos centros de distribuição até essas regiões e a complexidade logística levam a índices de satisfação inferiores a media nacional  Neste estudo usamos como exemplo o estado da Bahia, signatário ao protocolo 21, para entender como as barreiras impostas ao e-commerce estão impactando negativamente a qualidade dos serviços prestados pelas lojas virtuais.

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