Sosiaaliset toimintamallit: miten liikkeelle
•
1 gostou•585 visualizações
Mikko Eerolan esitys Inforin sosiaalisen median strategiapäivässä 19.10.2010
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Sosiaaliset toimintamallit: miten liikkeelle
Semelhante a Sosiaaliset toimintamallit: miten liikkeelle (20)
Mais de Mikko Eerola
Mais de Mikko Eerola (6)
Sosiaaliset toimintamallit: miten liikkeelle
- 1. Sosiaalisten toimintamallien strategia: miten lähteä liikkeelle Sosiaalisen median strategiapäivä, Infor Mikko Eerola, Avaus Consulting 19.10.2010 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
- 2. Mistä puhumme tänään (mutta emme välttämättä tässä järjestyksessä) Sosiaalisten toimintamallien median strategia pala palalta • osana viestintästrategiaa vai oma strategia? • millaisia asioita olisi hyvä etukäteen selvittää? • millaista lisäarvoa sosiaalinen media tuottaa? • millaisia tavoitteita sosiaalisen median hyödyntämiseen voi asettaa? • mistä asioista onnistunut strategia koostuu • mitä resursseja tarvitaan? Miten strategia viedään käytäntöön? • miten valita organisaatiolle sopivat sosiaalisen median keinot? • kohderyhmämäärittelyt uudesta näkökulmasta • mitkä asiat motivoivat kohderyhmiäsi verkossa?
- 4. Mitä on strategia? • Vastaus kysymykseen “mitä tekemällä asemamme markkinoilla vahvistuisi entisestään” • Arvaus, jonka markkinat loppupeleissä päättävät • Emergentti: strategia on löytö, ei keksintö • Tekoja: tapa johtaa vahvuuksista käsin niin, että kilpailuedusta syntyy asiakashyödyn kautta kassavirtaa Strategia toteutuu siellä, missä siitä päättävät ihmiset, joihin yritysjohdolla ei ole suoraa määräysvaltaa (= asiakasrajapinnassa)
- 5. Mikä sosiaalinen media?
- 6. Mikään ei ole muuttunut
- 7. Me olemme aina jakaneet kokemuksia.
- 8. Me olemme aina luottaneet vertaisiin enemmän kuin markkinoijiin.
- 11. Oma – ostettu – ansaittu media + earned media bought reach media owned media ― + control ― http://danielgoodall.com/2009/05/20/owned-bought-and-earned-redux/
- 12. Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten Päivän agenda toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet. Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen. Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT-järjestelmiä edullisemmin ja usein helpommin. Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.
- 13. Toimintaympäristö on muuttunut suljetusta toiminnasta avoimeen ja kommunikoivaan • Paikka- ja aikasidonnaisuus • Missä vain, milloin vain • Kertominen • Keskustelu, kuuntelu, kysyminen • Passiivinen vastaanottaja • Aktiivinen osallistuja • Organisaatioiden sisällöt • Yksilöiden sisällöt • Suljettu innovointi • Avoin innovointi • Outsourcing • Crowdsourcing • Hierarkia • Verkostot • Asema • Osaaminen, kyvykkyys
- 14. Bisnesajurit kannustavat hyödyntämään toimintamalleja joiden kautta yritys voi saavuttaa merkittävää lisäarvoa eri alueilla Bisnes-ajurit Liiketoiminta • Tiedon ja osaamisen leviäminen, avoimet rajapinnat • Uudet innovaatiot: tuotteet, palvelut, toimintamallit • Innovaatioiden synnyttäminen • Ongelmanratkaisun tehostuminen • Läpinäkyvyys ja avoimuus • Nopeus ja ketteryys • Kustannussäästöt • Kasvanut ymmärrys markkinoista ja asiakkaista • Asiakassuhteiden kehittäminen Asiakkuudet • Uudet asiakkuudet, markkinat ja tarjoomat • Kulujen alennus • Asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantaminen • Asiakkuuksien synnyttämisen ja hoidon alhaisemmat • Riskien lieventäminen kustannukset • Tehokkaampaa, vaikuttavampaa markkinointia • Resurssien parempi hyödyntäminen Resurssit • Työvoiman liikkuvuus • Osaamisen ja tiedon parempi hyödyntäminen • Verkostoituminen ja jatkuva oppiminen • Uusien markkinoiden tavoittelu • Teknologioiden helppokäyttöisyys ja käyttäjälähtöisyys • Laadukkaammat ja tehokkaammat rekrytoinnit • Työnantajaimagon parantuminen • Viestinnän tehostuminen
- 15. Keskeiset kehitysmahdollisuudet Osaamisen hallinta Tuotekehitys Asiakkuuksien hallinta • Resurssihallinta • Tiimityötä ja innovointia • Asiakkuuksien hallinta • Tiedon siirron prosessit tukevat työkalut • Asiakasymmärrys ja • Hiljaisen tiedon • Asiakkaiden osallistaminen analytiikka hyödyntäminen tuotekehitykseen • Proaktiivinen asiakaspalvelu • Perinteisten IT-ratkaisujen • Asiakasdialogista • Palautteen pyytäminen ulkoistaminen kehitysideat • Itsepalvelutyökalut • Tehostunut ongelman- tuotekehitykseen • Aktiivinen keskustelu ja ratkaisu • Nopeampi markkinoille tulo asiakasdialogi • Avoimet tietovarastot Myynti ja markkinointi PR & Maineen hallinta Rekrytointi • Brändin rakentaminen • Tiedottaminen • Tehokkaammat • Kävijästrategiat • Imagon vahvistaminen työpaikkailmoittelu- ja • Menekinedistäminen • Ketterä maineen ja brändin rekrytointiprosessit • Jäsen- /asiakashankinta rakentaminen • Työnantajaimagon • Myyntityö • Kriisiviestintä vahvistaminen • Kampanjahallinta • Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen • Parhaiden kandidaattien • Tehokkuuden ja tavoittaminen julkisuuteen) vaikuttavuuden mittaaminen • Viraalit (suosituskampanjat)
- 16. Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa • Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen Resurssien ja löytäminen • Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin keskustelujen • Tiedon jakaminen kaikkialle mahdollistaminen ja kuunteleminen hyödyntäminen organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten • Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia • Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas- Tuotekehityksen tukevat sosiaaliset työkalut ja kumppanipalautteen jakaminen vahvistaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen • Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja tuotekehityksessä muiden osallistaminen • Materiaalien varastointi ja jakaminen • Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja Projektien hallinta • Kertaalleen ratkaistujen ongelmien keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä saattaminen kaikkien tietoon erityisesti tietointensiivisillä aloilla
- 17. Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakaskuntaa asiakastyytyväisyyden kasvu Omalta verkostolta neuvon kysyminen • Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: • Tiedon saaminen muilta asiakkailta • Jatkuvasti päivittyvät FAQ - Asiakasrajapinta listat Avoimet palautteet • Palvelukokemuksen parantuminen ja vastaukset Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen Asiakaspalvelu Asiakastieto • Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen Markkinointi Myynti PR Tuotekehitys • Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakasymmärrykseen asiakastietoa • Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen, sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta
- 18. Myynti & Markkinointi, PR: Sosiaaliset mediat tukevat brändinrakennusta, myyntiä ja yritysviestintää – eli vuorovaikutusta Tavoite Hyödynnettävät mediat Kriittisiä menestystekijlitä Brändin • Globaalit yhteisöt • Asiakasarvioiden ja –suositusten saaminen rakentaminen / • Paikalliset yhteisöt palveluista ja tuotteista • Relevantit keskustelupalstat • Mahdollistettava sisällön jako ja luonti tukeminen • Omat verkkosivut kuluttajille ja asiakkaille Lopullisena • Yritysblogit • Tiedon päivittäminen ja sen saatavuus tavoitteena aina • Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut liiketoiminnan PR / maineen • Omat verkkosivut • Löydettävyys ja saatavuus (SEO, SEM) kasvattaminen: hallinta • Yritysblogit • Mahdollistettava avoin kommentointi myynnin kasvu tai • Globaalit yhteisöt kustannusten • Paikalliset yhteisöt alentaminen Myynnin • Omat verkkosivut • Kävijämäärien kasvattaminen löydettävyyden, kasvattaminen • Yhteistyökumppaneiden / jälleenmyyjien suositusten ja kampanjoiden avulla verkkosivut • Mikromaksamisen hyödyntäminen • Globaalit yhteisöt • Markkinointiautomaation avulla toteutettu • Sähköposti kohdennettu, relevantti sähköinen viestintä • Globaalit yhteisöt • Nopea reagointi asiakkaiden viestintään • Paikalliset yhteisöt • Asiakaspalautteen kerääminen ja Asiakassuhteen • Relevantit keskustelupalstat tunnistaminen ja – • Omat verkkosivut • Mahdollisuus suositteluun ja arviointiin uskollisuuden • Yritysblogit • Relevantti, kohdistettu viestintä oikeilla syventäminen • Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut forumeilla
- 19. Rekrytointi: Sosiaalisen median toimintamallit mahdollistavat tehokkaammat rekrytointiprosessit Parhaiden hakijoiden Rekrytoinnin hyödyntäminen tavoittaminen tehokkaammin jatkuvana palveluna • Sosiaalista mediaa ja suositteluja hyödyntämällä • Sosiaaliset toimintamallit auttavat muuntamaan työnhaku kohdistuu parhaille hakijoille rekrytoinnin yksittäisistä prosesseista jatkuvaksi segmenteistä riippumatta palveluksi ”Segmentti 2” Perinteinen rekrytointi Moderni rekrytointi ”Segmentti 1” ”Segmentti 3” Ilmoitus Työantaja- maineen Hakemuksia rakentaminen Haastatteluja CV-pankin ja Parhaiden osaaja- osaajien Palkkaus verkoston palkkaus ja luominen pitäminen
- 20. “People don’t just connect to each other. They connect through a shared object.” Jyri Engeström http://www.slideshare.net/jyri/building-sites-around-social-objects-web-20-expo-sf-2009
- 21. Kemira haluaa herättää keskustelua veden kulutuksen ympärillä • Kemira on luonut työkalun jolla kuluttajat pystyvät • Herättämällä keskustelua vedenkulutuksesta laskemaan oman vesijalanjälkensä ja arvioimaan Kemira haluaa vaikuttaa siihen miten kuinka paljon he kuluttavat vettä suhteessa prosessiteollisuuden yritykset nähdään keskiarvoon • Samalla se haastaa muita yrityksiä • Tämä on Kemiran ensimmäinen askel kohti vesi- kiinnittämään huomiota veden kulutukseen, ja domainin omistajuutta asettaa itsensä edelläkävijän asemaan Yritykset pystyvät hallitsemaan omaa maineriskiään osallistumalla ja ennen kaikkea aloittamalla tunteita herättäviä keskusteluita
- 22. Kemira haluaa herättää keskustelua veden kulutuksen ympärillä
- 23. Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta • Videolla pystytään luomaan kertomus • Web-toimintaympäristö on murroksessa – kun yrityksestä ihmisten kautta aiemmin teksti oli dominoivassa roolissa, nyt sen tilalle nousee kuva ja ennen kaikkea video • Yritys avataan ja viedään ulos ihmisten luo sen sijaan, että rakennettaisiin raja- • Aiemmin videoiden tuottaminen on ollut teknisesti aitoja raskasta, mutta kännyköiden ja Facebookin kautta siitä on tullut helppoa • Video luo kuvan työpaikasta jonakin johon itse kuulut ja osallistut • Avauksen Facebook-fanisivustolla on useita videoita joissa yrityksen henkilöstö kertoo • Tunne siitä, että tuntee ihmiset on yksittäisistä työtehtävistä ja Avauksen selvä kilpailuetu rekrytoinnissa – näkemyksistä yleensä ihmisiä kiinnostaa eniten kaksi asiaa: työnkuva ja työkaverit Yrityksen tarina ja tunnelma pystytään välittämään videoiden kautta, jota kannattaa hyödyntää markkinoinnissa, yritysviestinnässä ja rekrytoinnissa
- 24. Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta
- 25. Niin, siis mistä puhummekaan tänään? Sosiaalisen median strategia pala palalta • osana viestintästrategiaa vai oma strategia? Tässä kohtaa esitystä juotiin kahvit ja • millaisia asioita olisi hyvä etukäteen selvittää? • millaista lisäarvoasiirryttiinmedia tuottaa? sosiaalinen pitkälti tästä osiosta • millaisia tavoitteita sosiaalisen median hyödyntämiseen voi asettaa? • mistä asioista onnistunut strategia koostuu • mitä resursseja tarvitaan? Miten strategia viedään käytäntöön? • miten valita organisaatiolle sopivat sosiaalisen median keinot? tähän osioon • kohderyhmämäärittelyt uudesta näkökulmasta • mitkä asiat motivoivat kohderyhmiäsi verkossa?
- 26. Sosiaaliset toimintamallit vaativat uudenlaista ajattelutapaa ja yrityskulttuuria Sosiaalisessa maailmassa toimimisen periaatteet 1. Jaa ja yhdistä – Sosiaalinen maailma ja verkko perustuu yhdistäviin linkkeihin – siksi on mahdollista samaan aikaan jakaa kysymyksiä ja ajatuksia sekä yhdistää se mitä tiedämme – Arvonluonti on riippuvaista verkoston yhdistämien ihmisten arvosta, ja siksi linkit ovat vieläkin tärkeämpiä kuin informaatio – Yhteys muihin käyttäjiin on usein tärkeämpi kuin yhteys yritykseen 2. Muuta fokusta – Sisällöstä keskusteluun, yksisuuntaisesta viestinnästä kanssakäymiseen, varastosta oikea-aikaisuuteen – Älä luo muureilla suojattuja alueita – intranetit ja extranetit 3. Anna organisaatiolle kasvot 4. Ymmärrä, että fyysisessä maailmassa on paikkoja, digitaalisessa maailmassa on vain tarkoituksia – Alun perin webiä on kuvattu paikkana (sivustoille mennään osoitteen perusteella), mutta portaalit eivät ole kovin tehokkaita vastaamaan ihmisten tarpeisiin, koska vain harvoin tiedetään etukäteen mitä tarvitaan – Interaktiivinen arvon luonti on kontekstispesifistä, reagoivaa ja merkityksellistä osallistumista 5. Luo sosiaalisten toimintamallien strategia – Kaikki tuotteet ymmärretään palveluina – Kaikki palvelut tuotetaan ryhmissä ja verkostoissa, joita ei ole luonut eikä kontrolloi kyseinen yritys – Osallistumiseen ei voi olla jäsenneltyä lähestymistapaa, mutta on mahdollista ja kannattavaa suunnitella kuinka kommunikaatiosta saadaan mahdollisimman suuri arvo Lähde: Esko Kilpi
- 27. Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Itsepalvelu Asiakasdialogi Sosiaalinen media ASIAKKAALLE Verkkokauppa Google 4 NÄKYVÄT PALVELUT YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET Prosessien uudistaminen 3 Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen Uudet työkalut 2 Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen Sosiaalinen tieto 1 ytimessä Lähde: Avaus Consulting, 2009
- 28. Toimintamallin muutos sosiaaliseksi vaatii kulttuurimuutoksen ”Tule ja mene kuten haluat” -aikataulut Vapaus tehdä töitä tilanteeseen sopivana ajankohtana ja parhaiten sopivassa paikassa Ei tietosaarekkeita Yhtenäiset työkalut tiedon varastointiin ja jakamiseen niin, ettei tieto ole yksittäisten ihmisten kovalevyillä ja/tai päissä Läsnäolo myös toimistoaikojen ulkopuolella Aktiivinen läsnäolo sosiaalisissa medioissa ja intraneteissä (esim. Jive, Socialcast, Yammer) myös toimistoaikojen ulkopuolella Kiinnostus uusiin teknologioihin Organisaatiot joissa ihmiset ovat kiinnostuneita uusista teknologioista ja online-yhteistyöstä ovat yleensä myös menestyneitä sosiaalisissa toimintamalleissa Sisäiset muutosagentit Jos jossain yrityksen osassa toimitaan jo toivotulla tavalla, kannattaa sitä laajentaa sieltä käsin muualle organisaatioon Johdon tuki Myös johdon täytyy olla kiinnostuneita uusimmista teknologisista mahdollistajina, sekä käyttää niitä itse aktiivisesti Sosiaalisuutta tukeva mittaaminen Mittarit on kytkettävä uusiin toimintamalleihin niin, että ne tukevat aidosti sosiaalisuutta Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri Mukaillen mm.: gigaom.com/collaboration/corporate-culture-not-technology-drives-online-collaboration Dan & Chip Heath: Switch
- 29. Starbucks ja Howard Behar: “Just Say Yes”
- 30. Sidosryhmien ostallistaminen innovointiin ei ole projekti vaan prosessi OSALLISTA PARANNA INNOVOI MITTAA KOKEILE
- 32. Ihan ensiksi: mitä haluat saada aikaan? Eli liiketoiminnan tai organisaatiosi toiminnan tavoitteet.
- 33. Mitkä ovat sinun sosiaaliset objektisi?
- 34. Ketkä ovat tärkeimmät sidosryhmäsi?
- 35. Missä ovat tärkeimmät sidosryhmäsi?
- 36. Puhuvatko he jo sinusta tai sinuun liittyvistä asioista?
- 37. Jos puhuvat, voitko liittyä keskusteluun?
- 38. Miten voit palvella tärkeitä sidos- ryhmiäsi paremmin?
- 39. Miten voit ottaa heidät mukaan osaksi innovaatio- prosessiasi?
- 40. Kenen vastuulla tämä on organisaatiossasi?
- 42. Miten tunnistat onnistumiset? * *mittaaminen siis, ja erityisesti relevantit mittarit
- 43. Ja sitten keskustellaan ennen lounasta.
- 44. Tässä esityksessä oli lainattu ainakin seuraavien ihmisten ajatuksia • Jyri Engeström (sosiaaliset objektit) • Daniel Goodall (oma, ostettu ja ansaittu media) • Saara Hannus (mistä on kyse, miten toimia) • Dan & Chip Heath (kulttuurimuutos) • Will Kelly (kulttuurimuutos) • Esko Kilpi (kuttuurimuutos) • Antti Leino (sosiaalisten toimintamallien esimerkit) • Jari Sarasvuo (strategia) • Clay Shirky (sosiaaliset objektit) • Kim Weckström (sosiaaliset toimintamallit) Ja valokuvat Flickristä: http://www.flickr.com/photos/millylillyrose/342634620/ http://www.flickr.com/photos/t6mdm/3362295860/
- 46. DIGITAL OPPORTUNITIES Lisätietoa: Mikko Eerola 040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki www.avaus.fi www.facebook.com/avaus <- niitä videoita www.slideshare.com/avaus <- mm. tämä esitys
Notas do Editor
- Howard Behar – Just Say Yes