Đề tài: Công tác buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ HÀ
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHOÁ: 10 (2015– 2019)
HỆ CHÍNH QUY
HÀ NỘI – 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA - DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ HÀ
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC
HÀ NỘI – 2019

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
1
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................... 3
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI7
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội................................ 7
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott .................................. 7
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott.................................................. 7
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu .......................................................... 9
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott ................................................ 9
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội..... 9
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott .......................................................... 9
1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội..........................................................14
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội....................18
1.3.1 Mô hình tổ chức................................................................................19
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ......................................... 21
1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott
Hà Nội ......................................................................................................23
1.4.1 Dịch vụ lưu trú..................................................................................23
1.4.2 Dịch vụ ăn uống............................................................................... 25
1.4.3 Dịch vụ MICE..................................................................................31
1.4.4 Dịch vụ bổ sung ...............................................................................32
1.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội.......................34
1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi...........................36
TIỂU KẾT CHƯƠNG I...........................................................................40
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI................................................41
2.1 Khái quát về bộ phận housekeeping ......................................................41
2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping......................................................42
2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping ...................................................42
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room.................................................43
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping.............................44
2.1.3.1 Chức năng......................................................................................44
2.1.3.2 Nhiệm vụ .......................................................................................45
2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping.........................45
2.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng khách sạn ..........................45
2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn.....................................47
2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác.............48
2.1.5.1 Với bộ phận lễ tân ..........................................................................48
2.1.5.2 Với bộ phận nhân sự.......................................................................49

2
2.1.5.3 Với bộ phận F & B.........................................................................49
2.1.5.4 Với bộ phận tài vụ..........................................................................50
2.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật ......................................................................50
2.1.5.6 Với bộ phận an ninh ......................................................................50
2.1.5.7 Với bộ phận y tế.............................................................................51
2.1.5.8 Với bộ phận kế toán........................................................................51
2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội............................................................................................................52
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping........................................52
2.2.2Chức năng và nhiệm vụcủa từng nhânviên trongbộ phậnbuồngphòng .....52
2.2.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping ....................................61
2.2.2.1 Tổ công cộng .................................................................................61
2.2.2.2. Tổ phục vụ phòng..........................................................................65
2.2.2.3 Tổ giặt là........................................................................................68
2.2.2.4 Tổ hoa............................................................................................71
2.3 Lịch làm việc của bộ phận Laundry Room tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội............................................................................................................73
2.4 Doanh thu của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 74
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ..........................................................................78
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI....................... 79
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ............................................79
3.2 Bài học kinh nghiệm ............................................................................82
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp ...............................................................82
3.3.1 Đối với khoa Du lịch. ........................................................................82
3.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội ..............................................83
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ......................................................................... 85
KẾT LUẬN............................................................................................. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................. 87
PHỤ LỤC ................................................................................................88

3
LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi
được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành.
Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của
nghiệp housekeeping nói chung và giặt là nói riêng cũng như vai trò trách
nhiệm của một nhân viên giặt là để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về
kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá
tình thực tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện
thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ
thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết
tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự
quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em
đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những
kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ
kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn
chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để
khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em
những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô
giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận
này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi
đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông
tin để em hoàn thành bài khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận giặt là đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình giặt
là. Sau gần 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân

4
mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn
mạnh.

5
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt
của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày
một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền
văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc
độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn
khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà
trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh
viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây
dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để
phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập,
sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ
năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị
thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu
là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có
thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các
đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ
hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa
lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm
kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.
Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của
khách sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi
được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em
rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái
nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung.

6
Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích,
bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê
nghề nghiệp.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác
buồngphòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott
Hà Nội.
Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản
thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu
sót. Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội
dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Hà

7
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi.
Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Điện thoại: (+84) 4 3833 5588.
Fax: (+84) 4 3833 5599.
Website: http://www.marriott.com
Logo của khách sạn:
* Ý nghĩa của logo:
Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới,
linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott. Sự kết
hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo
cho tinh thần của thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người
bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người
sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần
phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott
Mục đích
Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội
Con người: Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiệp.

8
Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách.
Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận.
Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao.
Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh
khác.
Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc.
Giá trị
Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so
với các đối thủ cạnh tranh
Đặt con người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách
hàng”.
Theo đuổi sự xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản
phẩm tuyệt vời.
Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng”.
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng
quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công
việc kinh doanh luôn vững mạnh.
Chúng ta chiến thắng như thế nào
Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4 M:
Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới
của những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập
đoàn với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự
yêu thích tập đoàn trong lòng khách hàng.
Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số
sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.

9
Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương
hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và
quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo.
Các chỉ số đo lường
Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn
dẫn đầu những chỉ số sau:
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự hào về khách
sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường
thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott
(Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách
khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice.
Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh
tranh của chúng ta.
Giá trị của cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao
dịch.
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương.
Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm.
Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott
“Trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn thế giới –World’s
favorite Travel Company”.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà
Nội
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott

10
Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott
International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.
Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát
A & W đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn.
Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes.
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở
miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà
hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại
sân bay Hoover.
Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa
với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.
Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế
hoạch mở 2 công viên Great America. Ông J.W. Marriott, Jr nhậm chức Chủ
tịch Cấp cao.
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu
tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh
doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ
thời gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation
Club.
Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill
Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield và
Marriott Suites. Marriott mua lại Residence Inn.

11
Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan,
khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.
Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và
Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz
Carlton.
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai
trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott
Executive Residences.
Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites.
Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort
được mở tại Milan, Italy.
Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương
hiệu EDITION.
Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection - một
thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu AC Hotels. Ý tưởng về
thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện.
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của
Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới
đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế
châu Âu. Marriott tập trung thiết kế thương hiệu AC Hotels và đưa vào thị
trường Mỹ.
Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp
đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng

12
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành
khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.
Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách
sạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối
thủ nặng kí nhất là Hilton. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ
Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.
Bảng 1.1. Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International
Tên thương
hiệu
Logo
Tên thương
hiệu
Logo
1. The Ritz –
Carlton and
The Ritz –
Carlton
Reserve
16. Gaylord
Hotels
2. Bvlgari
Hotels &
Resorts
17. AC Hotels
by Marriott
3.
EDITION
18. Courtyard
by Marriott
4. JW Marriott 19. Residence
Inn by Marriott
5. Autograph
Collection
Hotels
20. SpringHill
Suites by
Marriott
6. Renaissance
Hotels
21. Fairfield
Inn & Suites by
Marriott
7. Marriott
Hotels
22.
TownePlace
Suites by
Marriott

13
8. Delta Hotel
and Resort
23. Protea
Hotels
9. Marriott
Executive
Apartments
24. Moxy
Hotels
10. Marriott
Vacation Club
25. Element
11. St. Regis 26. Sheraton
12. W 27. Tribute
Portfolio
13. The
Luxury
Collection
28. Design
Hotels
14. Westin 29. Four Points
by Sheraton
15. Le
Méridien
30. Aloft
( Nguồn:Phòng nhânsự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)

14
1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi
là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của
thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình
Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường
Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công
tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến
thành phố Hà Nội.
Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm
Hà Nội 30 phút đi xe. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách
sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn
mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như
Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình.
JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến
trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của
con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch,
hội thảo,…đưađến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên
Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn
trên cả thế giới.
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ
hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người
Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial

15
Tower tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang
cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc
đáo, riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế
giới.
Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng
đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai
trên thế giới. Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450
phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2
dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm
395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng
Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King
(bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội.
Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới
trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng
tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc
iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất
trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của
thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm
sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ đỗ xe của khách tách biệt

16
khỏi sân phía bên trong. Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân,
liền kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách
đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu
vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu
niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và
một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước.
Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2 dành
cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4
phòng nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia
thành 4 phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách
sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến
và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn.
Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và
phòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để
phát triển sau này. Các phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên
tầng 7 có ba phòng nghỉ cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng
Tổng thống. Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một
khu spa ngoài trời.
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng,
đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài
hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JW Marriott
Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội
thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp,
trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 với khu

17
vực tiền sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế
thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.
Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và
giải trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực
khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail.
Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in
Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide
Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ
15).
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
“Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả
hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và
Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhấtViệt Nam (Best Convention
Hotel in Vietnam). Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại
Quảng trường Grosvenor, London, Anh.
Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên
tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm
2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là
Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịch
hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu
khách hàng. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục
cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách
sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3
trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí
thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25
Luxury Hotels in Vietnam).

18
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban
lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khẳng định:
“Nếu như có một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên,
sức mạnh của chúng tôi. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần
đồng đội, kỹ năng và sự tận tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của
chúng tôi, giúp JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu
tại Việt Nam và châu Á”.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:
Guest voice = GSS + ESS + social media
Trong đó:
GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,…
ESS (EventSatisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
sự kiện, hội thảo.
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã
hội (facebook…).
Đây là những tiêu chí rất là thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng
của khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy. Cách thức mà
JW Marriott Hanoi đang sử dụng đáng để các khách sạn khác học hỏi theo.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của
Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm
dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách
trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống
nhà hàng Âu, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện

19
nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng
mọi nhu cầu của du khách.
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng các dịch
vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, fitness & spa, giặt là,….
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott,
chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm
gíac được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình. Cùng nhau chúng
ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ
nhất. Trảinghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách
thuần khiết, truyền tải một cảm giác hàihòa, sảng khoái và mang đến những
kỷ niệm đẹp khó phai.”.
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Mục tiêu của chúng tôi là
mang đến dịch vụ khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách
tại Thủ đô Hà Nội. Để làm được điều nàychúng tôi mong muốn trở thành sự
lựa chọn hàng đầu của khách hàng, góp phần ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ và tiêu chuẩn về khách sạn tại Việt Nam” – Nguyên Giám
Đốc khách sạn Ông Bob Fabiano bày tỏ.
1.3.1 Mô hình tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng
tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng
ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho
giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo
ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên
việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc
của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc

20
Trưởng bộ
phận
Trưởng bộ
phận
Trưởng bộ
phận
Trưởng
bộ phận
Trưởng bộ
phận
Trưởng
bộ phận
Trưởng
bộ phận
Trưởng
bộ phận
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân
viên
Nhân viên Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
( Nguồn:Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)
Tổng Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Giám đốc
bộ phận
Lễ tân
Giám đốc
bộ phận
Ẩm thực &
Đồ uống
Giám đốc
bộ phận
buồng
phòng
Giám đốc
bộ phận
Tài chính
Giám đốc
bộ phận
Bán hàng
& Tiếp thị
Giám đốc
bộ phận
Nhân sự
Giám đốc
bộ phận
An ninh
Giám đốc
bộ phận
Kỹ thuật

21
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm 8 bộ
phận đã nêu trên. Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành
một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn. Các
bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức
đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ
chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc. Mỗi bộ phận
đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn,
chịu sự lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền
địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo
sự phân công lao động.
1.3.2.1 Bộ phận Lễ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng
chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
Nhiệm vụ:
• Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
• Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
• Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
• Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.2.2 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống
Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
Nhiệm vụ:

22
• Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp
xúc với khách hàng.
• Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế
biến các món ăn phục vụ khách.
• Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất
lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán
nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.
1.3.2.3 Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ
cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản:
• Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu vực công cộng.
• Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
• Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng
ngày, định kỳ.
• Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
1.3.2.4Bộphận Tàichính
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng
điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
• Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
• Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình
kinh doanh của khách sạn.
• Thực hiện các công tác thống kê.
1.3.2.5 Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị

23
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên
cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích,
đánh giá hiệu quả kinh doanh.
1.3.2.6 Bộ phận Nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản
lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm
quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
1.3.2.7 Bộ phận An ninh
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca lam
việc.
Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên
cũng như tài sản của khách sạn.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.
Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách
sạn.
1.3.2.8 Bộ phận Kỹ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận
hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,
cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW
Marriott Hà Nội
1.4.1 Dịch vụ lưu trú

24
Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và
bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một
tầng.Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53
phòngcao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng
271 phòng giường King( bao gồm phòng cao cấp ) và 179 phòng giường đôi,
nhiều nhất tại Hà Nội.
( Đơn vị : VND)
Bảng 1.2. Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
STT
Số
lượng
Hạng
buồng
Loại buồng
Giá niêm yết
2013 2014
1 198 Deluxe Deluxe 3.500.000 3.550.000
2 173 Deluxe Deluxe Lake
View
4.200.000 4.300.000
3 25 Executive Executive 5.100.000 5.300.000
4 12 Executive Executive
Lake View
5.700.000 5.800.000
5 24 Deluxe Deluxe Suite 6.500.000 6.600.000
6 1 Deluxe Deluxe Suite
Lake View
7.200.000 7.300.000
Suite
7.800.000 8.000.000
Suite Lake
View
8.500.000 8.700.000
450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách san JW Marriott
Hà Nội bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD. Giường được trang bị nệm có lớp

25
đệm bông. Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không
dây(có tính phí). Các phòng được trang bị TV LCD. Tất cả phòng nghỉ đều
có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư thoại;
điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp ( có thể áp dụng các giới
hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi
sen phun mưa. Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết
kếriêng và gương trang điểm/cạo râu. Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và
dụng cụ pha cà phê/trà trong phòng. Các tiện nghi bổ sung bao gồm két
bảomật và báo miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn
phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu
cầu bao gồm dịch vụ báo thức.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhà hàng, 2
bar và Lounge tại tầng sảnh.
Bảng 1.3. Một số loại hình ăn uống tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
STT
Loại hình ăn
uống
Sức chứa Món đặc trưng
1 Nhà hàng Pháp
French Grill
92 chỗ Hải sản
2 Nhà hàng buffet
JW Café
244 chỗ Món ăn đặc trưng của Trung
Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật
Bản và Đồ Âu.
3
Nhà hàng Trung
Quốc Crystal
Jade
70 chỗ
Món ăn đặc trưng của Quảng
Đông, Trung Quốc, và các món ăn
Việt Nam.

26
4 Lounge 132 chỗ Cà phê, trà, cocktail.
5
Juice Bar 42 chỗ
Món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu
Á. Cocktail.
Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách
đặc biệt của mỗi nhà hàng.
1.4.2.1 Nhà hàng Pháp – French Grill
Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thời gian mở cửa:
Thứ Hai – Thứ Bảy: 18h00 – 22h30
Chủ Nhật: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 22h00
French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất
và hiếm hoi tại Hà Nội, nơi thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu
bếp của nhà hàng làm việc và chế biến món ăn. Đây là địa điểm ăn uống yêu
thích của những tín đồ sành ăn với ẩm thực hạng sang. Thực khách sẽ được
trải nghiệm sự đẳng cấp và phong cách tinh tế đậm chất Pháp cũng như tay
nghề hơn 15 năm của bếp trưởng Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng
Pháp, có những nhà hàng được 3 sao Michelin).
Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao
gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được
thiết kế độc đáo nhắm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppecó 9 chỗ
ngồi.
French Grill là một trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bậc
nhất tại Hà Nội. Tính đến thời điểm hiện tại, French Grill đạt “Chứng chỉ
dịch vụ xuất sắc” và xếp thứ 24/2.393 nhà hàng tại Hà Nội (Theo thống kê
đánh giá trên trang TripAdvisor.com.vn)

27
Năm 2015, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danh giá
“Best of the Best 2015 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởi tạp
chí Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đẳng cấp của tạp chí này. Lễ
trao giải được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2016
với sự tham dự của 17 thương hiệu đẳng cấp và sang trọng bậc nhất Việt
Nam.
1.4.2.2 Nhà hàng Trung Quốc – Crystal Jade Palace
Thứ Hai – Thứ Sáu: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
Thứ Bảy – Chủ Nhật: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
Crystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các
giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền
thống. Sử dụng các nguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới,
nhà hàng phục vụ các món ăn nổi tiếng như vịt quay Bắc Kinh, heo sữa quay,
tôm hùm nhập khẩu từ Úc, súp tổ yến nấu thịt và trứng cua. Ngoài ra, Crystal
Jade Palace còn phục vụ các món riêng đặc trưng, làm theo yêu cầu của thực
khách.
Tháng 12/2015, Crystal Jade Palace đạt “Chứng nhận dịch vụ xuất sắc” của
Foody.vn.
Hiện tại, Crystal Jade Palace đang xếp thứ 37/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội
theo trang đánh giá Tripadvisor.com.vn.
Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 6 phòng
ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi.
1.4.2.3 Nhà hàng Buffet – JW Café
Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thời gian mở cửa: 5h45 – 22h30

28
JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự
chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầy
thức ăn tự chọn mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng
đất nước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ
Âu.
Vào Chủ Nhật hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Le Brunch” bắt đầu từ
12h00 đến 15h00 và tiệc buffet tối từ 17h30 – 22h00 với các loại hải sản tươi
sống được chế biến trực tiếp theo yêu cầu của thực khách cùng những món ăn
thượng hạng như bào ngư, tôm hùm, gan ngỗng Pháp, hàu Pháp, bò Wagyu…
Nhà hàng buffet JW Café hiện đang xếp thứ 1/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội
(Theo thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.4 The Lounge
Thời gian mở cửa: 7h00 – 23h00
The Lounge nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ngồi trong không gian hiện đại,
ấm cúng và thư giãn. Với cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với nhiều
loại trà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn, đây được xem là địa điểm hoàn
hảo dành cho các cuộc hẹn với người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Hiện tại The Lounge đang xếp thứ 18/ 2.893 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo
thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.5 Nhà hàng Nhật Bản – Akira Back
Thứ Hai – Thứ Sáu: 17h30 – 21h30
Thứ Bảy – Chủ Nhật: 11h30 – 14h00 và 17h30 – 21h30
Akira Back - Được biết đến là một địa chỉ sang trọng phục vụ món ăn hiện
đại, Akira Back mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó

29
là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại và
nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều
Quốc gia khác trên toàn thế giới. Là tấm gương phản chiếu tính cách ưa mạo
hiểm của Bếp trưởng Akira, nhà hàng Akira Back tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội sẽ là một điểm đến đẳng cấp giúp Quý thực khách có cơ hội trải
nghiệm ẩm thực hiện đại hàng đầu.
Được thiết kế để thách thức những giới hạn ẩm thực thông thường, thực đơn
của nhà hàng Akira Back không chỉ mang đến những món cuốn hay Sushi
hảo hạng, mà còn là những sáng tạo mới lạ được trình bày đầy độc đáo trên
đĩa, nhằm mang đến một trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản hoàn toàn tươi mới.
Nguyên liệu tươi ngon theo mùa thượng hạng là chìa khoá của một thực đơn
tuyệt mỹ, cùng với đó là những lựa chọn đồ uống đa dạng từ rượu vang hảo
hạng hay rượu Sake đặc trưng riêng của nhà hàng Akira Back.
Hiện tại nhà hàng Akira Back xếp thứ 2/2.393 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo
thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.6 Bar – Cool Cats Jazz Club
Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thời gian mở cửa từ 17h00 đến tối muộn (Từ Thứ Ba tới Thứ Bảy hàng
tuần).
Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùng những ca khúc nhạc Jazz
bất hủ một thời cho đến những giai điệu sôi động đầy lôi cuốn, Cool Cats
Jazz Club sẽ đưa các vị khách lên chuyến xe thời gian quay trở về phong
cách những năm 20 của thế kỷ trước, thời kỳ được xem là kỷ nguyên của
nhạc jazz.
Bên cạnh những tiết mục đặc sắc đến từ các nghệ sĩ tài năng trong nước, sân
khấu của Cool Cats sẽ đón chào sự xuất hiện của Joshua Lebofsky – nhà sản
xuất, nhà soạn nhạc kiêm nghệ sĩ nhạc jazz kỳ cựu đến từ Canada. Với kinh

30
nghiệm trình diễn hơn 30 năm và từng góp mặt trong nhiều Liên hoan âm
nhạc quốc tế lớn nhỏ trên khắp thế giới cùng sự am hiểu sâu sắc về âm nhạc,
những tác phẩm mà Joshua mang đến cho khán thính giả luôn đem lại cho
người nghệ sĩ này sự thành công vang dội bất cứ nơi nào ông đặt chân tới.
Sự khác biệt của Cool Cats Jazz Club không chỉ nằm ở những phần trình diễn
nhạc Jazz đặc sắc mà còn là thực đơn món ăn cùng đồ uống phong phú và
chất lượng. Các vị khách khi tới nơi đây có thể đắm mình trong một không
gian âm nhạc ấm cúng và không kém phần sang trọng, tự thưởng cho mình
một ly rượu hay cocktail đặc trưng và thưởng thức những món ăn tinh tế theo
phong cách ẩm thực Pháp được chuẩn bị bởi các đầu bếp tài ba của JW
Marriott Hà Nội như các món hải sản tươi ngon, phô mai nhập khẩu hay pate
gan ngỗng trứ danh.
1.4.2.7 Urban Bar – Smack Dab
Thời gian mở cửa: 17h00 đến nửa đêm.
Một không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktails hiện đại, những món ăn mang
hương vị Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng
theo phong cách độc đáo hứa hẹn sẽ là điểm đến hấp dẫn nhất cho các bạn trẻ
tại Hà Nội dành cho những bữa tiệc đặc biệt, phục vụ những món ăn thượng
hạng được kết hợp hoàn hảo với những ly cocktails đầy mới lạ và tinh tế.
1.4.2.8 JW Patisserie
Thời gian mở cửa: 10h00 – 22h00.
Nếu bạn là một tín đồ của bánh ngọt Pháp thì chắc chắn JW Patisserie là nơi
bạn nên ghé thăm. Nằm bên sảnh Lobby sang trọng của khách sạn JW
Marriott Hanoi, quầy bánh luôn tràn ngập hương thơm ngậy béo ngọt ngào
của bánh quy mới nướng. Tại đây, quý khách sẽ tìm thấy cho mình những lựa
chọn đa dạng và hoàn hảo, không chỉ là bánh ngọt Pháp, mà còn là sô-cô-la,

31
các loại bánh mỳ và trà chất lượng. Ngoài ra, những chiếc bánh thiết kế theo
yêu cầu đầy tinh tế và nghệ thuật sẽ là một món quà tuyệt vời bạn có thể dành
cho những người thân yêu trong những dịp đặc biệt.
1.4.2.9 Chocolate Lab – một góc nhỏ thú vị tại JW Café
Toạ lạc tại ngay cửa chính của nhà hàng JW Café. Tại đây, các nhân viên bếp
bánh tài ba của khách sạn trực tiếp làm ra những viên sô-cô-la chất lượng và
đẹp mắt, các viên sô-cô-la được làm thủ công từ những nguồn nguyên liệu
địa phương và nhập khẩu chất lượng đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách.
1.4.2.10 Juice Bar
Juice Bar nằm trên tầng 8 cạnh khu vực bể bơi: là nơi khách hàng có thể
ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu Âu
& Châu Á. Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ uống có cồn,
không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới mẻ.
1.4.3 Dịch vụ MICE
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cộng 17 phòng họp với tổng diện tích
lên dến 3.600 m2 trong đó bao gồm 02 phòng hội thảo lớn với không gian
tinh tế, sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo,
sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam.

32
Grand Ballroom Junior Ballroom
.
Ảnh (Marriott.com)
Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, không có cột chống
trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và
loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện
tổ chức tại khách sạn. Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành
3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể sử
dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho
các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp
chiến lược. 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh
phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.
Đặc biệt, để tỏ lòng tri ân và luôn ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài
ba Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đã quyết
định gắn biển hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư
Carlos Zapata.
1.4.4 Dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội
còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như :

33
 Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu
đặc biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1
cuộc điện thoại. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo
nhu cầu của khách.
 Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác,
du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ.
 Dịch vụ giặt là: khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24 khi
cần làm sạch bất cứ trang phục nào.
 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm,
khách hàng đến với JW Spa& Fitness có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng tập
gym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, mở cửa từ 6h00 sáng,
nhân viên luôn tận tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình
khách sử dụng dịch vụ cũng như có thắc mắc về dịch vụ, máy móc,….
(Ảnh: Marriott.com)
Ngay cạnh khu Fitness là bể bơi với không gian thoáng đãng, khách tự do
ngắm nhìn thành phố trong không gian tuyệt đẹp của JW Marriott Hà Nội.
Tại phòng thay đồ, khách có thể trải
nghiệm dịch vụ tắm xông hơi với 02 phòng
xông hơi khô và ướt, bể sục …
(Ảnh: Marriott.com)

34
JW Spa có 7 phòng trị liệu riêng biệt và khu vực riêng dành cho mát xa chân.
Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. JW Spa
sử dụng các phương pháp trị liệu cao cấp dành cho da. Khách hàng có nhiều
sự lựa chọn với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống hay châu Á.
Phòng trị liệu Treatment 09 VIP. (Ảnh: Marriott.com)
1.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch
vụ với giá cao, chất lượng cao. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là
những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là
khách quốc tế.
Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ
trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công
vụ (là những thương gia, doanh nhân…).Phân chia thị trường khách của
khách sạn JW Marriott Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và
khách nội địa.
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung
Quốc, Pháp… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu
về dịch vụ lưu trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là
các doanh nhân, thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao.
Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước
như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng…Chủ yếu là
khách đi công vụ và cá nhân có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu

35
trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất
lượng ở mức khá trở lên với mức chỉ tiêu hợp lý.
Bảng 1.4 Bảng số liệu thị trường khách của khách sạn JW Marriott
STT Danh mục Nội dung
1
Giới tính
Nam Tỷ lệ chiếm 60%
Nữ Tỷ lệ chiếm 34%
2 Độ tuổi Tuổi trung bình 39 tuổi
3 Trình độ Tốt nghiệp đại học-cao đẳng
4 Nghề nghiệp Doanh nhân thành đạt
5
Mục đích chuyến
đi
Nghỉ
dưỡng
5 chuyến một năm
Công tác 16 chuyến một năm
6
Tình trạng hôn
nhân
Kết hôn Chiếm 62%
Độc thân Chiếm 38%
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Từ bảng số liệu trên ta thấy thị trường khách của khách sạn JW Marriott
Hanoi
 Hiện nay khách hàng của khách sạn chủ yếu là nam với khoảng 66% là
nam và 34% là nữ.
 Độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi : họ là những người có địa vị cao
trong xã hội, có khả năng chi trả cao, vì thế mà nhu cầu của họ đòi hỏi cao
hơn.

36
 Khách hàng chủ yếu của khách sạn đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng số
khách hàng.
 Khách hàng đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chiếm trên 87%.
 Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến/năm.
 Khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến/năm.
1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi
Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn quốc tế 5 sao có tổng số vốn đầu
tư khoảng 250 triệu USD, là một trong những dự án bất động sản có số vốn
hàng trăm triệu, do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư.
Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2015 và 2016
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm
2016
So sánh
+/- %
Doanh thu Trđ 425.000 480.000 +55.000 113
1.Doanh thu lưu
trú
Trđ 236.670 273.600 +37.930 116,1
Tỷ trọng % 55,45 57 +1,55 -
2.Doanh thu ăn
uống
Trđ 127.500 158.400 +30.900 124,2
Tỷ trọng % 30 33 +3 -
3.Doanh thu từ
DV khác
Trđ 61.830 48.000 (13.830) 77,63
Tỷ trọng % 14,55 10 (4,55) -
Tổng chi phí Trđ 179.000 183.342 +4.342 102,4
Tỷ suất chi phí % 42,11 38,19 (3,92) -
1.Chi phí lưu trú Trđ 95.981 101.000 5.019 105,23
Tỷ trọng % 53,62 55,09 +1,47 -
2.Chi phí ăn uống Trđ 62.523 65.719 3.196 105,11
Tỷ trọng % 34,93 35,86 +0,93 -
3.Chi phí khác Trđ 20.496 16.623 (3.873) 81,1
Tỷ trọng % 11,45 9,07 (2,38) -

37
Tổng vốn kinh
doanh
Trđ 1.089.000 1.121.000 +32.000 102,9
Vốn cố định Trđ 689.000 710.000 +21.000 103,04
Tỷ trọng % 63,27 63,34 +0,07 -
Vốn lưu động Trđ 400.000 411.000 +11.000 102,75
Tỷ trọng % 36,73 36,66 (0,07) -
Tổng quỹ lương Trđ 47.202 47.760 +558 101,18
Tổng số lao động Trđ 525 540 +15 102,86
Tiền lương bình
quân/năm
% 89,91 88,44 (1,47) 98,36
Tỷ suất tiền lương Trđ 11,11 9,95 (1,16) -
Lợi nhuận trước
thuế
% 36,73 36,66 (0,07) -
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
% 57,88 61,8 +3,92 -
Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 +12.664,5 120,6
Tỷ suất thuế
GTGT
% 14,47 15,45 +0,98 -
Lợi nhuận sau
thuế
Trđ 184.500 222.493,5 +37.993,5 120,6
Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế
% 43,41 46,35 +2,94 -
 Nhận xét :
Tổng doanh thu thực tế của khách sạn so với kế hoạch tăng 13% tương
đương tăng 55 tỷ đồng. Trong đó :
 Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm
55,45% và tăng 1,55%. Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 16,1% tương đương
tăng 37,93 tỷ đồng.
 Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, tăng 24,2% tương đương tăng 30,9
tỷ đồng.

38
 Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,37% tương đương giảm 13,83 tỷ đồng
nhưng do doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu
nên tổng doanh thu vẫn tăng.
Tổng chi phí thực tế tăng 2,4% so với kế hoạch tương đương tăng 4.342 tỷ
đồng. Trong đó:
 Chi phí lưu trú tăng 5,23% tương đương tăng 5,019 tỷ đồng.
 Chi phí ăn uống tăng 5,11% tương đương tăng 3,196 tỷ đồng.
 Chi phí khác giảm 18,9% tương đương giảm 3,873 tỷ đồng.
Mặc dù chi phí khác giảm mạnh nhưng do chi phí khác chiếm tỷ trọng
nhỏ trong tổng chi phí, chiếm 11,45% nên tổng chi phí vẫn tăng.
Tổng vốn kinh doanh của khách sạn tăng 2,9% so với kế hoạch tương
đương tăng 32 tỷ đồng. Trong đó:
 Vốn cố định tăng 3,04% tương đương tăng 21 tỷ đồng.
 Vốn lưu động tăng 2,75% tương đương tăng 11 tỷ đồng.
Tổng quỹ lương thực tế tăng 1,18% so với kế hoạch tương đương tăng 558
triệu đồng. Tiền lương bình quân/năm giảm, tổng quỹ lương tăng nhưng tốc
độ tăng của lao động lớn hơn tốc độ tăng của quỹ lương nên tiền lương bình
quân giảm 1,64% tương đương giảm 1,47 triệu đồng.
Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 20,6% so với kế hoạch tương đương thuế
tăng 12,6645 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 37,9935 tỷ đồng.
Tỷ suất chi phí giảm 3,92% giảm từ 42,11% xuống còn 38,19%. Tổng chi
phí tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí
(tổng chi phí tăng 2,4% mà doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất chi phí giảm.
Tỷ suất tiền lương giảm 1,16%, giảm từ 11,11% xuống còn 9,95%. Tổng
quỹ lương tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của
quỹ lương (tổng quỹ lương tăng 1,18% mà tổng doanh thu tăng 13%) nên tỷ
suất tiền lương giảm.

39
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,94% tăng từ 43,41% lên 46,35%. Tốc độ
tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu(doanh thu tăng 13%
mà lợi nhuận sau thuế tăng 20,6%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng.
 Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, tổng
doanh thu tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất tiền lương giảm, tỷ suất lợi
nhuận tăng. Có được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn
bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn
và tài sản của khách sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí,
tăng năng suất lao động.

40
TIỂU KẾT CHƯƠNG I
Nội dung chương 1 đã trình bày khái quát về lịch sử hình thành, những dấu
mốc quan trọng của tập đoàn Marriott từ khi ra đời đến nay. Bên cạnh đó
chương 1 cũng đã cung cấp thông tin nổi bật về khách sạn JW Marriott Hà
Nội với sơ đồ tổ chức, nét nổi bật của mỗi bộ phận trong khách sạn về chức
năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, các dịch vụ có trong khách sạn.
Đây sẽ là cơ sở để đi sâu tìm hiều về bộ phận buồng phòng , cũng như đề
xuất những kiến nghị với khách sạn ở chương 2, chương 3.

41
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1 Khái quát về bộ phận housekeeping
2.1.1Một số khái niệm về bộ phận housekeeping
Housekeeping là gì?
Trong thuật ngữ của ngành Khách sạn thì Housekeeping (HK) nhằm để chỉ
bộ phận Buồng phòng với nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng các phòng
ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định. HK là một
bộ phận quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu của khách sạn.
Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ
này cònbao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng
không kém phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ
theo quy mô, loại hình kinh doanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ
chức cấu trúc bộ phận HK khác nhau.
 Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp
phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ
sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách.
 Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu
gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ
khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng
phục của nhân viên.
 Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Public Area Attendant): có vai trò là
đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực
nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên
Order Taker, Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành
chính, giấy tờ của bộ phận HK.
Laundry Room là gì?

42
Laundry được gọi là bộ phận giặt là/ giặt ủi trong khách sạn, đảm nhận việc
thu gom tất cả các vật dụng bằng vải theo tiêu chuẩn của khách sạn, như:
chăn, ga, nệm, vỏ gối… trong hệ thống phòng có khách ở để giặt và ủi tất cả
những món đồ đó. Đồng thời, bộ phận Laundry cũng sẽ phục vụ yêu cầu của
khách, thu gom tất cả quần áo của khách, phân loại, giặt ủi tất cả những bộ
quần áo đó.
Ngoài ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa hay đồng phục của nhân
viên khách sạn cũng do bộ phận giặt là chịu trách nhiệm.
Laundry là bộ phận là bộ phận góp phần quan trọng của khối buồng phòng,
mang lại những khoản thu hậu hĩnh cho khách sạn. Một căn phòng sạch sẽ,
thơm tho và tươm tất sẽ dễ dàng tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.
Laundry góp phần trong việc tạo nên hình ảnh đẹp, chất lượng dịch vụ hoàn
hảo của một khách sạn.
2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping
2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn
nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đốivới hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong
những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở
Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến
là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business
center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận
buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi
thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng

43
khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
Đốivới khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng
lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác
trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất
cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng
thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an
ninh,an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng
ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách .Thái
độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người
khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn
nhà thứ hai của mình".
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room
Bộ phận giặt ủi khách sạn là một trong 4 bộ phận nhỏ, trực thuộc khối buồng
phòng khách sạn – một trong những bộ phận quan trọng, đóng góp đến 60%
tổng doanh thu khách sạn. Bộ phận giặt là có vai trò quan trọng trong hoạt
động của một khách sạn.
 Bộ phận giặt ủi đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn trôi chảy
Có nhiệm vụ giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, bộ phận giặt là
đảm bảo hoạt động cho khá nhiều khối trong khách sạn: buồng phòng, nhà
hàng, bếp, FO, … bởi chỉ khi những đồ vải: khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục,
drap giường, rèm cửa, … được đảm bảo sạch sẽ, khách sạn mới có thể vận
hành tốt.

44
 Bộ phận giặt là giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ
Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ
khăn trải bàn, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên. Mối ngày, bộ phận
này phải làm việc liên tục để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, phẳng
phiu và luôn sẵn sàng khi cần dùng đến.
 Bộ phận giặt là đem lại nguồn thu nhập cao cho khách sạn
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn.
Đây là một trong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử
dụng. Do đó, bộ phận giặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập
không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn.
 Bộ phận giặt là góp phận xây dựng hình ảnh, thương hiệu khách sạn
Một khách sạn có nội thất đồ vải luôn sạch sẽ sẽ làm khách thuê có ấn tượng
tốt hơn. Đồng thời, khi sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn, chất lượng dịch
vụ sẽ là một trong những yếu tố giúp khách sạn nhận được những feedback
ấn tượng.
Bên cạnh đó, hình ảnh những nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên khối
FO với bộ đồng phục sạch sẽ, phẳng phiu sẽ góp phần làm khách sạn thêm
đẳng cấp, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên lễ tân, phục vụ chính là những
người để lại ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng.
 Bộ phận giặt ủi là một trong những tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn sao
khách sạn
Trong những tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn, có cả những tiêu chuẩn về
bộ phận giặt là: bao gồm nhân viên, máy móc, thiết bị. Do đó, xây dựng một
bộ phận giặt là với nhân viên chuyên nghiệp, máy móc hiện đại là một trong
những tiêu chí nâng tầm đẳng cấp, nâng tầm sao khách sạn.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping
2.1.3.1 Chức năng

45
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với
bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh
công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
2.1.3.2 Nhiệm vụ
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình
trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn
đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping
2.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng khách sạn
 Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn
Tính chất công việc của bộ phận buồng phòng yêu cầu nhân viên phải nắm rõ
các thuật ngữ viết tắt trong ngành khách sạn. Nhân viên cần biết những thuật
ngữ như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống
sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui
lòng không làm phiền), Make up room (Phòng cần làm sạch ngay), HU
(Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ bên ngoài), SO (Phòng
khách ở lâu hơn dự kiến)…
Nhân viên buồng phòng cần phải biết và hiểu rõ những thuật ngữ chuyên
ngành này để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách khi cần thiết.
 Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ

46
Nhân viên buồng phòng khách sạn là người thường xuyên tiếp xúc với khách
lưu trú cho nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ. Mặc dù phải
hoạt động liên tục và tiếp xúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng
phòng lúc nào cũng phải giữ trang phục không được có mùi hôi, nhàu nát hay
dính vết bẩn. Nếu nhỡ có sự cố dính bẩn lên trang phục trong quá trình làm
việc, nhân viên cần phải thay ngay một bộ đồng phục khác.
Để dễ dàng di chuyển trong quá trình làm việc cũng như tạo một hình ảnh
chuyên nghiệp, nhân viên buồng phòng phải mang loại giày có chất liệu phù
hợp, không nên mang dép lê hay sandal.
 Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng
Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca
giao cho chìa khóa những phòng cần làm và chìa khóa kho chứa những vật
dụng cần thiết. Nhân viên buồng phòng cần phải giữ gìn cẩn thận chìa khóa
buồng phòng, không nên bỏ trong túi áo quần vì rất dễ bị rơi khi cúi gập
người để lau dọn. Nhân viên nên để ở một vị trí cố định và thích hợp trên xe
đẩy.
 Các nguyên tắc khi làm việc
Sau khi thực hiện các thủ tục cần thiết trước mỗi ca làm việc, nhân viên
buồng phòng phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cần thiết trên xe
đẩy một cách gọn gàng để thuận tiện khi làm việc. Khi gõ cửa phòng khách
còn đang lưu trú, nhân viên phải mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy
định của khách sạn; mở cửa sổ để không khí được lưu thông; xin phép trước
khi dịch chuyển các vật dụng cá nhân của khách; báo cáo giám sát viên khi
thấy các vật dụng trong phòng bị hư hỏng, có vật lạ hay đồ để quên của
khách…

47
 Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp
Nhân viên buồng phòng cần phải có những kỹ năng xử lý trong những tình
huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi bắt gặp những tình huống ấy
trong quá trình làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp sơ cứu để hạn chế
những điều đáng tiếc xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho mình
những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách
hạ sốt…
2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn
Như đã nói, bộ phận giặt là là một bộ phận quan trọng, có thời gian làm việc
liên tục. Do đó, để trở thành một nhân viên giặt là chuyên nghiệp, cần phải
đáp ứng được những tiêu chí:
 Nhân viên giặt là khách sạn phải có sức khỏe tốt
Bộ phận giặt là có cường độ làm việc khá cao bởi số lượng đồ cằn giặt, ủi
trong khách sạn tương đối nhiều. Do đó, Laundry khách sạn cần có một sức
khỏe tốt mới có thể thích nghi với công việc. Bên cạnh đó, làm việc tại bộ
phận giặt ủi thường xuyên phải tiếp xúc với hơi nóng và các loại hóa chất tẩy
rửa; thường xuyên phải bưng, bê đồ vải. Những người có sức khỏe kém,
huyết áp không ổn định sẽ không thể hoàn thành công việc của mình.
 Nhân viên Laundry khách sạn cần có sự chăm chỉ, tỉ mỉ trong công
việc
Đồ vải trong khách sạn vô cùng đa dạng. Chúng được làm từ nhiều loại vải
khác nhau do đó, yêu cầu quy trình giặt tẩy khác nhau. Bên cạnh đó, khi giặt
đồ cho khách thuê, đặc biệt là những chất liệu cao cấp: lụa, da, … cần phải
vô cùng tỉ mỉ để có thể vừa làm sạch vừa không làm hỏng chúng.
Các đồ vải: khăn ăn, khăn trải bàn, drap giường,… là những đồ vải thường
xuyên bị dính những vết bẩn khó giặt. Cần có sự tỉ mỉ khi giặt, ủi, kiểm tra để
đảm bảo mỗi chi tiết đều được làm sạch.

48
 Nhân viện giặt là phải có hiểu biết về các loại vải, các loại thiết bị giặt
ủi
Đây là một trong những điều kiện quan trọng để trở thành một nhân viên
Laundry giỏi. Hiểu được tính chất của mỗi loại vải sẽ giúp nhân viên giặt là
hoàn thành công việc nhanh hơn. Không lo làm hỏng, ố vải trong quá trình
giặt. Thêm nữa, nếu có những hiểu biết cơ bản về các loại thiết bị giặt: máy
giặt, máy sấy công nghiệp, chúng ta có thể sử dụng chúng một cách hữu ích
hơn, dễ dàng nhận thấy những trục trặc trong quá trình sử dụng, từ đó có
những biện pháp phù hợp.
Bộ phận giặt ủi khách sạn có vai trò quan trọng về nhiều mặt. Do đó, xây
dựng một bộ phận giặt là chuyên nghiệp hiện đại là vô cùng cần thiết. Bên
cạnh đội ngũ chuyên nghiệp, chúng ta cũng cần những thiết bị máy móc hiện
đại. Star Solutions là đơn vị cung cấp các loại máy giặt công nghiệp, máy
sấy, máy ủi công suất lớn chất lượng cao giá tốt, bảo hành đầy đủ. Liên hệ
với Star Solutions ngay hôm nay để có hệ thống giặt là chất lượng, hiện đại
nhất.
2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác
2.1.5.1 Với bộ phận lễ tân
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng
phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ
phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ
tự ưu tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên
buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra
xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì
nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố,
chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.

49
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường,
hết kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ
phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.
Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ
thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh
toán với khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc
kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư
hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho
lễ tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
2.1.5.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển
dụng nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối
hơp giúp đỡ.
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy
định của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số
nhân viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
2.1.5.3 Với bộ phận F & B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như
sau :

50
 Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên
buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
 Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên
buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
 Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát
trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
 Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của
phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ
phận nhà hàng.
2.1.5.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và
nộp lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống
và sổ sách ở minibar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến
hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm
theo nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bằng vải, đồ uống
ở minibar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài
sản cố định và lưu động của khách sạn.
2.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh…
trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ
buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng
sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
2.1.5.6 Với bộ phận an ninh

51
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận
phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ an ninh,phối hợp giải
quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận an ninh làm tốt công tác
bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược
lại bộ phận an ninh có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức về phòng cháy
chữa cháy cho nhân viên bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức
diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong
buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận an ninh để
xử lý kịp thời.
2.1.5.7 Với bộ phận y tế
Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân
viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ
khách. Nếu khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân
viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp
khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị.
2.1.5.8 Với bộ phận kế toán
Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng
hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế
toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho
phù hợp.

52
2.2 Cơ cấutổ chức của bộ phận housekeeping tại kháchsạn JW Marriott
Hà Nội
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping
Giám đốc
bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận
buồng phòng
Giám sát
Tổ Công cộng
Giám sát
Tổ làm
phòng
Giám sát
Tổ Giặt là
Giám sát
Tổ Hoa
Nhân viên
công cộng
Nhân viên
dọn phòng
Nhân
viên
giặt là
Nhân
viên đồng
phục
Nhân
viên
phòng
hoa
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ phận buồng phòng
(Nguồn:văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng
phòng
2.2.2.1 Giám đốc bộ phận buồng phòng
Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Giám đốc bộ phận
buồng phòng ( viết tắt là DOS ) tại khách sạn JW Marriott Hanoi là chị Trần
Thanh Thủy.
2.2.2.2 Trưởng bộ phận buồng phòng

Đề tài: Công tác buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Đề tài: Công tác buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Đề tài: Công tác buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Semelhante a Đề tài: Công tác buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội (20)

Mais de Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

Mais de Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Último

Último (20)

Đề tài: Công tác buồng phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội