O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi

1.227 visualizações

Publicada em

Frukostseminarium den 6-7 mars hos Transformator Design med Daniel Ewerman. Skapa en strategi för rätt kundupplevelse genom kunddriven service design. Kunden måste vara i centrum!

Publicada em: Design
  • Seja o primeiro a comentar

Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi

  1. 1. Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi
  2. 2. Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. © Transformator Design 2014
  3. 3. Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt © Transformator Design 2014
  4. 4. B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor © Transformator Design 2014
  5. 5. © Transformator Design 2014
  6. 6. Varför är det här viktigt
  7. 7. 7 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad © Transformator Design 2014
  8. 8. 8 Kunden kan avsätta oss alla © Transformator Design 2014
  9. 9. 9 En bra kundupplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader © Transformator Design 2014
  10. 10. ”Det skulle ju bli billigare och bättre men det blev dyrare och lika dåligt” © Transformator Design 2014
  11. 11. Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG + HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits © Transformator Design 2014
  12. 12. Global studie 12 Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011) © Transformator Design 2014
  13. 13. Vad är egentligen problemet
  14. 14. 14 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” © Transformator Design 2014
  15. 15. Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte © Transformator Design 2014
  16. 16. 16 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” © Transformator Design 2014
  17. 17. Man vågar inte göra fel © Transformator Design 2014
  18. 18. Kunder lever ett liv och är inte i kanaler © Transformator Design 2014
  19. 19. För mycket fokus på det vi är dåliga på © Transformator Design 2014
  20. 20. Vanligt processarbete = inifrån och in © Transformator Design 2014
  21. 21. Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
  22. 22. R ONE KTI A ER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL I ER IKT NS IN T PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING T RIG G IA IN T MA G ER ER L IDÉG E R NE ER © Transformator Design 2014
  23. 23. Kunditerativ utvecklingsprocess
  24. 24. INFORMATIONSINSAMLING ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE © Transformator Design 2014
  25. 25. SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE © Transformator Design 2014
  26. 26. © Transformator Design 2014
  27. 27. © Transformator Design 2014
  28. 28. 28
  29. 29. © Transformator Design 2014
  30. 30. © Transformator Design 2014
  31. 31. © Transformator Design 2014
  32. 32. Transformator Service Model
  33. 33. Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen © Transformator Design 2014
  34. 34. VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE © Transformator Design 2014
  35. 35. TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS Strategisk nivå/affären TRANSFORMATOR SERVICE MAP Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID © Transformator Design 2014
  36. 36. Transformator Service Canvas © Transformator Design 2014
  37. 37. © Transformator Design 2014
  38. 38. Transformator Service Canvas © Transformator Design 2014
  39. 39. Transformator Service map © Transformator Design 2014
  40. 40. © Transformator Design 2014
  41. 41. Exempel i Transformator Service Map olika delar
  42. 42. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  43. 43. Exempel på kundresor © Transformator Design 2014
  44. 44. Exempel på kundresor © Transformator Design 2014
  45. 45. Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2014
  46. 46. Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2014
  47. 47. Exempel på kundresor Nivå 4 © Transformator Design 2014
  48. 48. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  49. 49. © Transformator Design 2014
  50. 50. © Transformator Design 2014
  51. 51. © Transformator Design 2014
  52. 52. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  53. 53. Exempel på kundupplevelse NULÄGE NYLÄGE © Transformator Design 2014
  54. 54. Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014
  55. 55. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  56. 56. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  57. 57. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  58. 58. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  59. 59. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  60. 60. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  61. 61. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  62. 62. Exempel på koncept © Transformator Design 2014
  63. 63. © Transformator Design 2014
  64. 64. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  65. 65. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  66. 66. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  67. 67. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  68. 68. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  69. 69. Exempel på backstage © Transformator Design 2014
  70. 70. Transformator Service Map relativt det vanliga arbetssättet
  71. 71. Transformator Service Map IT © Transformator Design 2014
  72. 72. © Transformator Design 2014
  73. 73. © Transformator Design 2014
  74. 74. © Transformator Design 2014
  75. 75. Resultaten av samarbeten med oss
  76. 76. Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Oktober 2012 Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33 © Transformator Design 2014
  77. 77. 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad © Transformator Design 2014
  78. 78. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel Avsevärt förbättrat NPS Minskad belastning i hela processen Ökat index i medarbetarenkät Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov Markant ökad avslutsfrekvens
  79. 79. Effekt Från Rekommendationsgrad (NPS) Till +21 punkter Försäljning (andel/ penetration) 20% 50% Andel missade installationsbesök (bomkörningar) 30% 0% 6-12 månader 2 v – 2 mån 2-6 veckor 2-4 dagar Leveranstid Kundupplevd negativ period Medarbetarnöjdhet Klar förbättring Delaktighet och ansvar från Mycket stor underleverantörer i förbättring Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar leveranser och efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete Uppnådda resultat förbättringsarbete © Transformator Design 2014
  80. 80. Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012) NKI: från 51 (2010) till 59 (2013) © Transformator Design 2014
  81. 81. Kundupplevelsen är central för verksamhetens resultat KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... !  hyser större förtroende !  väljer den organisationens tjänster framför andra !  stannar längre !  köper fler tjänster & produkter !  återkommer & uppgraderar oftare !  är mindre priskänsliga !  pratar positivt och rekommenderar !  berömmer personal !  talar inte illa om och avråder inte andra !  förstår tjänsten - frågar mer sällan !  har större tålamod vid fel, klagar mindre !  är billigare att betjäna …VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT ì î ì ì ì ì Intäkter (tillväxt) Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering Processeffektivitet Rörelseresultat före avskrivningar Marknadsvärde © Transformator Design 2014
  82. 82. Vilka effekter skulle kunddrivet arbetssätt ge hos er? © Transformator Design 2014
  83. 83. 84 Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och ställ gärna frågor till oss på Transformator
 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

×