O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Custellenceträff 17 maj 2017

129 visualizações

Publicada em

Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

Custellenceträff 17 maj 2017

  1. 1. © Custellence 2017 Utbildning Välkommen! Testa Custellence Nästa nivå i ditt arbete med kundresor
  2. 2. © Custellence 2017 Vi som kommer att vägleda dig igenom träffen är
  3. 3. © Custellence 2017 Agenda Vilka är vi - Transformator Design och Custellence Kundresekartan och Tjänstekartan Genomgång av verktyget Custellence Custellence i din organisation Custellence kund – så går det till
  4. 4. © Custellence 2017 Service Design pioneers behind Custellence Award winner in the Category: Cultural and Systemic Change within the Public Sector Transformator Design is one of the world's first agencies specialized in Service Design & Customer Experience. They have helped hundreds of organizations to foster love from their customers throughout the past 19 years.
  5. 5. © Custellence 2017 Exempel på uppdragsgivare
  6. 6. © Custellence 2017 Skapat av proffs - men idag oberoende
  7. 7. © Custellence 2017 Ett dynamiskt verktyg för att utgå ifrån kundens perspektiv vid utvecklingen Custellence är ett digitalt verktyg som knyter ihop kundresan, kanalerna, organisationen och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen Verktyget är en plattform för dynamiska tjänstekartor - ett viktigt förändringsverktyg för organisationer som vill bli kundcentrerade
  8. 8. © Custellence 2017 Så här fungerar Custellence! Genom att visualisera kundinsikter, kundsegment och lösningar utifrån kundens resa kan du leda och prioritera förändringsarbetet Alla i organisationen enas kring samma målbild, som utgår ifrån kundens och inte organisationens behov
  9. 9. © Custellence 2017 Är du bekant med kundresor? Har du varit med och skapat kundresor? Jobbar du med kundresor i din vardag?
  10. 10. © Custellence 2017 Kundresekartan och Tjänstekartan
  11. 11. © Custellence 2017 Kundens aktiviteter och situationer organiserade i tidsordning En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig” Vad är en kundresa?
  12. 12. © Custellence 2017 En kundresa är inte touchpoints Vad är en kundresa inte?
  13. 13. © Custellence 2017 Alla organisationer har en kundresa, vissa vet bara inte hur den ser ut Kom ihåg!
  14. 14. © Custellence 2017 Kundresan visualiserar din verksamhet ur kundens perspektiv och möjliggör förbättringar ur kundperspektivet Kundresor – varför då?
  15. 15. © Custellence 2017 Kundresekartan
  16. 16. © Custellence 2017 Med insikter och kundresan kan ni börja kartlägga…
  17. 17. © Custellence 2017 …vad kunderna möter hos er.
  18. 18. © Custellence 2017 Koppla samman det kunderna möter med det ni gör på insidan… Tjänstekarta
  19. 19. © Custellence 2017 …för att skapa översikt och…
  20. 20. © Custellence 2017 …analysera, prioritera och agera
  21. 21. © Custellence 2017 Ofta sker arbetet i kanaler / silos
  22. 22. © Custellence 2017 Eller fokuserat på en situation / ett tidsintervall
  23. 23. © Custellence 2017 Eller en specifik lösning
  24. 24. © Custellence 2017 Current State / Future State Olika perspektiv på kundresekartan
  25. 25. © Custellence 2017 Assumption Based / Research Based Olika underlag på kundresekartan
  26. 26. © Custellence 2017 Beskriver tex - Före / Under / Efter Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår, undersöker olika alternativ och anmäler Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar om tiden passar, loggar in, ringer mormor Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom Olika detaljeringsnivåer på kundresekartan Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4
  27. 27. © Custellence 2017 Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er Börja med ett område som du har mandat att påverka Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor Vilka kundresor skall vi börja med?
  28. 28. © Custellence 2017 Custellence - the online tool
  29. 29. © Custellence 2017 ”After a few days with Custellence we were able to engage and get everyone onboard. It was like rocket fuel in our development process. Custellence makes it easy to agree on customer needs and prioritise based on them. It’s easier to moderate discussions and make decisions when we’re looking at the same goals, instead of getting stuck in design details. This is why I love Custellence!” Why Custellence? Anna Kilander Responsible Customer Development, Private Moderna Försäkringar
  30. 30. © Custellence 2017 "Custellence gör det möjligt att på ett enkelt sätt synliggöra behov, kartlägga medlemsnytta och identifiera förbättringsområden. Det kan användas både till att skapa och förvalta medlemsresor. Genom att visualisera kopplingen mellan medlemsresor och interna processer, stödsystem och kontaktkanaler, blir det enklare att säkerställa att förändringar verkligen bidrar till ökad medlemsnytta." Why Custellence? Kristina Staf Projektledare, Ledarna
  31. 31. © Custellence 2017 Custellence helps you to… Maintain the knowledge Documenting & saving Set change in motion Sharing & involving Improve continuously Updating & Measurement Organize around customer needs Focusing and prioritizing
  32. 32. © Custellence 2017 Customer centricity is not a project, it’s a continuous activity = The customer journey (service blueprint, service map, experience map) is not a static image it’s a central change platform
  33. 33. © Custellence 2017 2008 Why Custellence?
  34. 34. © Custellence 2017
  35. 35. © Custellence 2017 • Create an end to end overview (digitalize the customer journey map) • Always keep the customers perspective on your service in mind • Share internally a common view on the customer journey goal • Prioritize development and changes based on customers needs • Collect input from multiple stakeholders and departments • Track progress of initiatives in relation to the customers journey • Easily facilitated customer journey map based workshops Use Custellence to…
  36. 36. © Custellence 2017 37 Högre ROI (på utvecklingsinvesteringen) Mer kan förverkligas baserat på kundinsikterna både i utveckling och förvaltning Större impact Genom att bryta dödläget, silos och involvera fler människor i organisationen Varaktig förändring Genom ett stöd för ett förändrat arbetssätt Snabbare resultat Genom att lättare kunna bygga på befintlig kunskap och struktur Minskad risk Kunskapen finns strukturerad vilket minskar individberoendet Varför satsa på Custellence
  37. 37. © Custellence 2017 Custellence Demo
  38. 38. © Custellence 2017 Key elements in Custellence Upload e.g. customer empathy driving images or solution concepts Hide details to focus on the bigger picture with stake holdes or show details to deep dive with the team Create phases or sections by using different length on card Use curves to e.g. visualize customer emotions, costs to implement, the organizations capabilities Set the card shape to signal if it shall be removed, stay as-is or to be created Use icons to communicate e.g prioritized areas Redraw your map to constantly keep it updated Share your map with others and collaborate in real time
  39. 39. © Custellence 2017
  40. 40. © Custellence 2017
  41. 41. © Custellence 2017
  42. 42. © Custellence 2017
  43. 43. © Custellence 2017 TEXT OR LINK IMAGE DOCUMENT
  44. 44. © Custellence 2017
  45. 45. © Custellence 2017
  46. 46. © Custellence 2017 COLLABORATION SHARE TRANSFER OWNERSHIP TEAM SETTINGS DOWNLOAD
  47. 47. © Custellence 2017 ONSTAGE BACKSTAGE KUNDRESAN
  48. 48. © Custellence 2017 KUNDENS AKTIVITETER SERVICEBEVIS KUNDTJÄNST AKTIVITETER PROCESSER FYSISKT MÖTE BLANKETTER SYSTEMSTÖD DIGITAL KANAL
  49. 49. © Custellence 2017 FASER SITUATIONER KÄNSLOKURVA PROBLEMOMRÅDEN LÖSNINGSKONCEPT UTVECKLINGSOMRÅDEN
  50. 50. © Custellence 2017 PRIO 1 – SKA! PRIO 2 – BÖR! PRIO 3 – KAN! NATIONELL NIVÅ REGIONAL NIVÅ LOKAL NIVÅ KUNDENS FASER BEHOVSBESKRIVNING MEDARBETARENS BEHOV CHECKLISTA
  51. 51. © Custellence 2017 Nu delar vi upp oss i grupper
  52. 52. © Custellence 2017
  53. 53. © Custellence 2017
  54. 54. © Custellence 2017 Custellence - in the Organization
  55. 55. © Custellence 2017 Custellence – the Customer Journey as a change plan Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag Skickar in externt underlag Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras Utredning krävs Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas Information Ansökan hemskickad SMS notifiering Brev om komplettering skickas Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev Ringer och kollas kundens status Sök om bidrag, skickas med brev Besked om ersättningslut, skickas med brev Avslutat ärende skickas med brev Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor Extern part skickar in intyg via FK webb Extern part skickar in intyg via FK webb Ansöker via mina sidor Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor Ringer FK för information Ringer agent, talsvar Ringer för att få hjälp att fylla i Ringer om rådgivning Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet? Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden Ringer: Hur länge, nästa ansökan? Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund Lämnas in på kontor av kund Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet Kund frågar kontor om utbetalningen Anmäler via blankett Skickas in av kund Kund ansöker via blankett Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett Inscanning Öresund Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad Handläggare avslutar ärendet ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod Customer Kundens aktiviteter Customer Emotion Service bevis Service bevis On Stage Digital kanal On Stage Kundtjänst On Stage Fysiskt möte On Stage Blanketter Backstage Aktiviteter Backstage Processer Backstage Systemstöd IT
  56. 56. © Custellence 2017 Custellence – the core of a system to support Customer Excellence • Responsibilities, mandates and roles • Process to keep the maps updated • Using the maps as a change plan • Organization around the maps • Working daily with the maps • KPI’s and measurements • The annual plan Map Architecture & Making Custellence drives and enables a new way of working – this is were the great value are created Custellence is a tool for a dynamic change plan
  57. 57. © Custellence 2017 Diskussion
  58. 58. © Custellence 2017 Vem skulle äga kartorna hos er? Äga delar av kartorna? Ha mandat att ändra dem/delar? Diskussion
  59. 59. © Custellence 2017 Var i er vardag, era rutiner och processer skulle kartorna komma in? Möten? Avstämningar? Diskussion
  60. 60. © Custellence 2017 Vilka i organisationen eller utanför skulle behöva tillgång till kartorna? Som editerare, eller som viewers? Hur skulle ni använda publik länkdelning? Diskussion
  61. 61. © Custellence 2017 Vad skulle din organisation vinna på att jobba kunddrivet i Custellence? Vilka skulle effekterna bli? Diskussion
  62. 62. © Custellence 2017 Custellence kund – så går det till
  63. 63. © Custellence 2017 2 Ways to purchase Custellence licences 64 Buy Custellence licences from custellence.com On the webb Via a Custellence Partner (e.g Transformator Design) Buy Custellence via a network of Customer Experience professionals. The Custellence Partner helps you in putting your customer at the heart of your business. Good for you with a lot of internal customer centricity know-how Good for you with a need for external help to reach your customer centricity target
  64. 64. © Custellence 2017 Transformator Designs Custellence offerings 65 • Stöd att förstå kunden och hålla kartorna uppdaterade • Stöd med analys, nytänk och innovation • Erfarenhet från andra organisationer • Digitalisering av befintliga kartor • Stöd i intern förankring RådgivningUtbildningStöd • Utveckling av interna färdigheter • Utbildning av interna ambassadörer • Utbildning dag 3 – Analys, prioritering och innovation • Rådgivning för bästa kartarkitektur och kartstruktur • Rådgivning i förankring, genomförande och arbetssätt • Rådgivning för att koppla kundresearbetet mot processer och verksamheten • Råd för vägval utifrån organisationens behov Anpassat stöd efter behov 1650 kr / timme + moms)
  65. 65. © Custellence 2017 10 timmars coaching = 16.500 SEK Priser • Teamlicens • Upp till 10 användare • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers Användarlicenser 99.000 SEK / år 2.900 SEK / månad • Teamlicens • Upp till 3 användare • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers 990 SEK / månad • 1 användare • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers Alla priser exkl moms +
  66. 66. © Custellence 2017 Med Custellence kan organisationer lägga mindre tid på att skapa kundresekartor och mer tid på att leverera fantastiska kundupplevelser
  67. 67. © Custellence 2017 Nästa Custellence- träff är den 17 maj
  68. 68. © Custellence 2017 Tack & Lycka till med era fantastiska kundupplevelser!
  69. 69. © Custellence 2017

×