«Local Engagement» e «Sharing Intelligence» per rendere i servizi di informazione turistica maggiormente focalizzati sulla qualità dell’esperienza del visitatore. Le previsioni di crescita globale dell’industria turistica evidenziano una media del 4% all’anno per i prossimi dieci anni, ma nascondono il fatto che questo settore affronta sfide sempre più imprevedibili che mettono alla prova la resilienza del settore a scala locale. Il lavoro congiunto fra istituzioni, comunità e operatori di settore per costruire destinazioni sostenibili porterà benefici ai servizi e alle infrastrutture locali, riducendo al tempo stesso l’eccessiva dipendenza dal settore turistico e la stagionalità; fenomeni ai quali si associano spesso squilibri nella proporzione delle entrate e deterioramento dei modi di vita locali. Coordinatrice: Prof.ssa Enrica Lemmi, Presidente Corsi di Laurea Fondazione Campus Lucca

1. DESTINAZIONI ED ACCOGLIENZA DIFFUSA
«LOCAL ENGAGEMENT» E «SHARING INTELLIGENCE» PER RENDERE I SERVIZI DI INFORMAZIONE
TURISTICA MAGGIORMENTE FOCALIZZATI SULLA QUALITA’ DELL’ESPERIENZA DEL VISITATORE
ENRICA LEMMI
PRESIDENTE DEI CORSI DI LAUREA IN SCIENZE DEL TURISMO - FONDAZIONE CAMPUS - LUCCA
FIRENZE, 1 DICEMBRE 2017

2. 1. UNA NUOVA VISION PER LE DMO
2. EVOLUZIONE DELL’INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA
3. CONTESTO
4. SFIDE E OPPORTUNITA’
5. BEST PRACTICES
MAIN TOPICS

3. In un mercato nel quale le percezioni legate ad una
destinazione sono ormai influenzate e veicolate
dall’opinione degli altri e comunicate tramite il passaparola
da milioni di individui (vd. recensioni online e social
network), una DMO deve:
• Focalizzarsi sull'esperienza dei visitatori e prevedere il
loro comportamento, al fine di creare campagne di
destination marketing mirate ed efficaci
• Fornire una giusta informazione turistica e di
conseguenza co-progettare, con gli stakeholder locali,
offerte e servizi turistici
• Fare in modo che residenti e visitatori sostengano il
brand di destinazione
1. UNA NUOVA VISION PER LE DMO
Image credit: www.instagram.com/muradosmann

4. Le informazioni turistiche devono considerare una
serie di interazioni tra visitatore e destinazione che si
svolgono in ogni fase del visitor journey cycle
2. EVOLUZIONE DELL’INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA
Il ruolo dell’informazione turistica si è rapidamente
evoluto negli ultimi dieci anni diventando
un'opportunità per influenzare la scelta dei punti
d’interesse da visitare, cosa vedere e fare durante
una visita, nonché la durata del soggiorno
Oltre a fornire un prezioso servizio di benvenuto e
informazione al visitatore "in-destination", oggi fare
informazione e accoglienza turistica vuol dire avere
un ruolo fondamentale nel convertire gli stimoli di
visita in un’effettiva pianificazione e prenotazione,
oltreché garantire un’efficace gestione dei rapporti
con i clienti (CRM)
Elaborazione a cura del Centro Ricerche Accademia del Turismo

5. Elaborazione a cura del Centro Ricerche Accademia del Turismo
Augmented
Reality –
Virtual
Reality
E-Tourism
Internet
Siti web
Informazione
digitale
Tourism 2.0
WEB 2.0
Social Media
Influencer
Marketing
Informazione co-
prodotta
User Generated
Content
Mobile
Tourism
Mobile
App e
Smartphone
Informazione
sempre e
ovunque
Ieri Oggi Domani
Turismo ieri
Info Point
Telefono
Brochure
Catalogo
viaggi
Informazione
tradizionale
Virtual
Tourism
AR - VR
Devices
Immersive
Pre-travel
Experience
2. EVOLUZIONE DELL’INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA

6. 3. CONTESTO
Elaborazione a cura del Centro Ricerche Accademia del Turismo

7. ‘’Slow travelling is the ‘new’
way to travel with attention to
detail, travelling through the
less-frequented routes without
compromising the
standardisation of tourism
offers’’
Fonte: www.wikimedia.orgFonte: www.italianinsider.it
3. CONTESTO

8. Quello dei nomadi digitali, fenomeno in crescita anche in riferimento alla fruizione culturale degli itinerari, è
una categoria di viaggiatori che, non volendo rinunciare alle loro passioni per i viaggi e le nuove scoperte, sta
cercando nuovi modi per trovare un equilibrio tra lavoro e vita privata.
• Molto spesso sono freelance e
location indipendent
• Durante i loro spostamenti, come
Alloggio, prediligono soluzioni
co-living e short term rentals
• Sono spesso in viaggio e le mete
prescelte sono perlopiù destinazioni
alternative al turismo di massa
Fonte: www.cloudfront.net
• Iper-connessi ed estimatori della cultura
locale, prediligono un primo approccio
digitale con chi abita la destinazione tramite
l’utilizzo delle più avanzate piattaforme Peer
to Peer (es. Couchsurfing)
3. CONTESTO

9. • Dare valore e comunicare la vera identità del territorio tramite una sempre più capillare
digitalizzazione delle informazioni e della memoria collettiva (vd. User Generated Content e
Realtà Aumentata)
• Innovare l’offerta turistica locale e le modalità di accoglienza e fruizione partecipativa del
territorio stimolando i principi alla base del consumo collaborativo: condivisione,
collaborazione e scambio (vd. piattaforme sharing economy)
• Rafforzare la consapevolezza all’interno della comunità locale sull’attrattività del proprio
territorio (stakeholder engagement)
• Prevedere il comportamento dei potenziali visitatori per rendere maggiormente competitive
le destinazioni, attraverso l’analisi dei dati e con campagne marketing innovative e orientate
al cliente
4. SFIDE E OPPORTUNITA’

10. 5. BEST PRACTICES
Comune di Monteverdi Marittimo (PI) - Anno di avvio 2016
Gestione: Cooperativa Sociale INSIEME Onlus
In Infood convivono due anime:
• Info – Fare informazione riguardo la ricettività delle
aree limitrofe, le attrazioni turistiche, eventi
gastronomici ma anche corsi, gite, escursioni, laboratori
didattici
• Food – Degustare direttamente i prodotti
enogastronomici sporzionati provenienti delle aziende
circostanti
Il locale, che una volta era solo ufficio informazioni ed
aperto per un tempo molto limitato, oggi è un attivo
punto informazioni multilingua dove il turista oltre a
trovare brochure, video, indicazioni sulle strutture
ricettive ed eventi, può gustare prodotti tipici del territorio
CREARE INTEGRAZIONE CON OPERATORI E SERVIZI LOCALI
Fonte: wwwwww.facebook.com/infood.org

11. 5. BEST PRACTICES
Comune di Monteverdi Marittimo (PI) - Anno di avvio 2016
Gestione: Cooperativa Sociale INSIEME Onlus
CREARE INTEGRAZIONE CON OPERATORI E SERVIZI LOCALI
La struttura è in contatto diretto con Volterratur, il consorzio al
quale è iscritto il Comune che gestisce il rifornimento di
materiale turistico e dove è possibile prenotare visite guidate in
musei e parchi della Val di Cecina e Val di Cornia
Dal punto di vista economico, a fronte di un intervento di
ammodernamento non troppo oneroso, l'Amministrazione
comunale riduce il costo di apertura di un ufficio informazioni
“passivo”, riceve un canone annuo e ottiene il mantenimento dei
servizi igienici pubblici collegati alla struttura stessa
La struttura è un presidio di sicurezza sociale, poiché rivitalizza
un’area del paese che altrimenti, nei periodi invernali, sarebbe
scarsamente frequentata
Fonte: www.insiemeonlus.org

12. 5. BEST PRACTICES
Comune di Monteverdi Marittimo (PI) - Anno di avvio 2016
Gestione: Cooperativa Sociale INSIEME Onlus
CREARE INTEGRAZIONE CON OPERATORI E SERVIZI LOCALI
Fonte: wwwwww.facebook.com/infood.org
La Struttura funge da volano per le attività
commerciali (di fatto può servire
unicamente prodotti sporzionati non
entrando così in competizione con le
attività alimentari già insediate sul posto),
oltre ad essere un punto di aggregazione
in quanto vengono organizzati eventi
culturali, gastronomici e laboratori

13. 5. BEST PRACTICES
CREARE UN SISTEMA DIFFUSO DI ACCOGLIENZA TURISTICA
Edicolanti 2.0. Tourist Quick Info - 2014
Comune di Parma
Nato da un’idea di Fenagi Confesercenti Parma, in
collaborazione con Comune di Parma, Gazzetta di Parma, ADG
Menta e Università degli Studi di Parma, il progetto prevedeva
di trasformare le edicole presenti sul territorio di Parma e
provincia in punti diffusi di informazione e accoglienza
turistica
Al progetto hanno aderito 40 edicolanti, ai quali è stato fornito
un ciclo di lezioni su visual merchandising, marketing delle
vendite e accoglienza turistica
L’obiettivo oltre a quello di rendere il territorio maggiormente
ospitale agli occhi del turista, è quello di creare una rete di
accoglienza fisica e virtuale sulla destinazione, coinvolgendo
operatori anche non direttamente riconducibili alla filiera
turistica
Fonte: www.comune.parma.it

14. 5. BEST PRACTICES
CAMPAGNA - PROMOTURISMO FVG - 2016
Regione Friuli Venezia Giulia
Una campagna innovativa curata da PromoTurismo FVG mette al
centro gli abitanti che interagiscono con i turisti
Un'accoglienza cordiale da parte degli abitanti stessi è la prima
garanzia di ospitalità. Si basa su questa convinzione la campagna Il
primo benvenuto in Friuli Venezia Giulia arriva da te, curata da
PromoTurismo FVG
Sono gli abitanti e soprattutto certe tipologie di operatori come i
tassisti, gli edicolanti, i barman e i bagnini i primi testimonial
dell'accoglienza in Friuli Venezia Giulia
FORMAZIONE PER UN’ACCOGLIENZA TURISTICA EMPATICA
Fonte: www.promoturismo.fvg.it

15. 5. BEST PRACTICES
CAMPAGNA - PROMOTURISMO FVG - 2016
Regione Friuli Venezia Giulia
La campagna lanciata nel luglio 2016, prevedeva due corsi di
formazione di otto ore rivolti ad edicolanti e tassisti per un
massimo di 20 partecipanti, successivamente il progetto
formativo si è ampliato a tutti gli operatori interessati a
interagire con i turisti
I moduli di formazione si sono basati sulla conoscenza del
territorio, su una prima interazione in lingua straniera e
sull'accoglienza turistica in chiave digitale
Al termine della formazione esercenti e operatori hanno
ricevuto un attestato da esporre o rendere visibile agli ospiti
e un kit di accoglienza turistica personalizzato sulla
professione
Fonte: www.promoturismo.fvg.it
FORMAZIONE PER UN’ACCOGLIENZA TURISTICA EMPATICA

16. 5. BEST PRACTICES
NARRATORI DEL TERRITORIO - 2014
Terre di Savoia (Piemonte)
LOCAL ENGAGEMENT PER UNA NUOVA ESPERIENZA DI VISITA
Si tratta di residenti specializzati e appositamente formati
in diversi ambiti, quali l’enogastronomia, la storia locale e
le tradizioni, che offrono servizi di guida ai visitatori con
l’obiettivo di accompagnarli alla scoperta degli
aspetti/contenuti più autentici della destinazione
Questo servizio permette una fruizione personalizzata del
territorio in base ai diversi interessi del fruitore e, al
contempo, consente di diversificare e ampliare il target di
potenziali visitatori sulla base dei diversi interessi
E’ possibile richiedere questo servizio di guide compilando
il form sul sito www.visitterredisavoia.it
Fonte: www.visitterredisavoia.it

17. 5. BEST PRACTICES
DESTINATION MANAGEMENT E MARKETING TERRITORIALE
AUTUNNO IN BARBAGIA
ASPEN - Azienda Speciale della CCIAA di Nuoro
Fonte: www.cuoredellasardegna.it
Dopo il successo, nel 1996, delle Cortes
Apertas (cortili aperti) nasce nel 2001, grazie
alla collaborazione tra amministrazioni
comunali e l’Azienda Speciale della Camera di
Commercio di Nuoro, il progetto di marketing
territoriale Cuore della Sardegna
Tra le strategie progettuali che continuano a
riscuotere maggior successo vi è la rassegna
Autunno in Barbagia, circuito turistico
integrato che, oltre a promuovere e
valorizzare l’entroterra sardo, destagionalizza
i flussi turistici incoming

18. 5. BEST PRACTICES
DESTINATION MANAGEMENT E MARKETING TERRITORIALE
Fonte: www.cuoredellasardegna.it
La Camera di Commercio e la sua Azienda Speciale da
sempre si occupano del coordinamento e della gestione del
circuito, mentre l’organizzazione di ogni evento è curata
dall’Amministrazione comunale di riferimento
L’edizione 2016 ha visto la presenza di circa 500 mila
visitatori (+10% rispetto al 2015), il coinvolgimento di più di
1.750 imprese e circa 8,5 milioni di euro di indotto
Nel 2017 i Comuni coinvolti nel circuito sono ben 32 che a
rotazione durante i fine settimana aprono ai visitatori le
loro cortes, i tipici cortili barbaricini, e offrono eventi e
percorsi a tema sul territorio
AUTUNNO IN BARBAGIA
ASPEN - Azienda Speciale della CCIAA di Nuoro

19. GRAZIE PER L’ATTENZIONE