Apresentação - Gestão do Relacionamento com o Cidadão

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Apresentação sobre Gestão do Relacionamento com o Cidadão durante o SETIP 2007 em Salvador/BA

Palestra ministrada por Karen Lopes - PROCERGS

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  • Usarei os 1os. minutos da apresentação para refletirmos sobre o conceito de serviço. Acredito firmemente que um bom Portal de Serviços na internet tem muito de um olhar profundo em MKT De serviços e menos em TIC. Nós, profissionais de TIC, temos a tendência de maximizar a tecnologia.
  • A pergunta que não quer calar : o quanto usamos a TIC para sermos agentes de transformação? A passagem de um serviço para o meio eletrônico exige um estudo criterioso do processo atual E um exercício constante de inovação Um dos requisitos importantes é TEMPO. As pessoas cada vez mais tem pressa e exigem um Serviço de qualidade e sobretudo ÁGIL
  • Você reduziu custos para o cidadão? Você reduziu prazos de entrega? Você usa conceitos de pró-atividade?
  • Serviço é essencialmente INTANGÍVEL. Como fazer a “tangibilização” do serviço, ou seja, como torná-lo algo CONCRETO?
  • Palavra-chave: experiência Sinais de contexto: arquitetura de informações do site, padrão de interface visual e navegação, entre outros
  • Há cerca de 2 semanas recebi o retorno da Pesquisa sobre o uso de TICs no Brasil De 2006. Rapidamente busquei os resultados que se referiam a e-gov, e para minha surpresa, Constatei que o principal motivo das pessoas não usarem TIC está relacionado com A cultura brasileira do contato pessoal. Isso significa que ao passarmos processos para o mundo eletrônico precisamos Buscar formas de criar uma experiência de contato pessoal.
  • Muitas vezes É o MELHOR para os 2 lados! Isso torna o processo mais ágil para o cidadão e reduz custos para o governo.
  • Este conceito está associado a IMAGEM. Tem a ver com como quero ser percebidos pela sociedade
  • Os principais problemas que nós tínhamos para resolver.
  • Processo de bancarização
  • . Satisfação pelo convite. . Possibilidade de promovermos outros encontros com o CETI sempre que as entidades de TI necessitarem ou quando o governo entender importante o compartilhamento de informações, novidades ou políticas públicas de TIC A apresentação está estruturada em 4 partes: Na 1a. Apresentaremos a visão do governo atual em relação as políticas públicas de TIC e de governança eletrônica Após falaremos sobre como a PROCERGS está estruturada hoje e qual a nossa estratégia na gestão da Companhia Na 3a. Parte falaremos sobre o programa de governo eletrônico do Estado do RS, uma diretriz estratégica da Governadora, já explicitada na Campanha, em seu plano de governo Por último conversarmos sobre a importante e necessária relacionamento da PROCERGS com o setor de TIC gaúcho.
  • Isso mostra que temos que trabalhar mais!
  • . Satisfação pelo convite. . Possibilidade de promovermos outros encontros com o CETI sempre que as entidades de TI necessitarem ou quando o governo entender importante o compartilhamento de informações, novidades ou políticas públicas de TIC A apresentação está estruturada em 4 partes: Na 1a. Apresentaremos a visão do governo atual em relação as políticas públicas de TIC e de governança eletrônica Após falaremos sobre como a PROCERGS está estruturada hoje e qual a nossa estratégia na gestão da Companhia Na 3a. Parte falaremos sobre o programa de governo eletrônico do Estado do RS, uma diretriz estratégica da Governadora, já explicitada na Campanha, em seu plano de governo Por último conversarmos sobre a importante e necessária relacionamento da PROCERGS com o setor de TIC gaúcho.
  • . Satisfação pelo convite. . Possibilidade de promovermos outros encontros com o CETI sempre que as entidades de TI necessitarem ou quando o governo entender importante o compartilhamento de informações, novidades ou políticas públicas de TIC A apresentação está estruturada em 4 partes: Na 1a. Apresentaremos a visão do governo atual em relação as políticas públicas de TIC e de governança eletrônica Após falaremos sobre como a PROCERGS está estruturada hoje e qual a nossa estratégia na gestão da Companhia Na 3a. Parte falaremos sobre o programa de governo eletrônico do Estado do RS, uma diretriz estratégica da Governadora, já explicitada na Campanha, em seu plano de governo Por último conversarmos sobre a importante e necessária relacionamento da PROCERGS com o setor de TIC gaúcho.
  • Apresentação - Gestão do Relacionamento com o Cidadão

    1. 2. Agenda 1. Algumas reflexões 2. O modelo conceitual 3. Os números 4. O fluxo eletrônico
    2. 3. Algumas reflexões .... 1.
    3. 4. De Silvio Lemos Meira informação. a gente . transformação.
    4. 5. Automatizar, informatizar, transformar, para quê? <ul><li>Automatizar: </li></ul><ul><ul><li>TI substitui o esforço humano </li></ul></ul><ul><li>Informatizar: </li></ul><ul><ul><li>TI amplia o esforço humano </li></ul></ul><ul><li>Transformar: </li></ul><ul><ul><li>TI reestrutura conjuntos de tarefas ou processos </li></ul></ul>De Brooke
    5. 6. “ Os profissionais de serviços precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos. Para ajudar a ‘ tangibilizar o intangível ’.... 1. Conceito de serviço De Phiplip Kotler, 2006
    6. 7. 1. Conceito de serviço De Phiplip Kotler, 2006 .... A tangebilização do serviço se dá por meio de um conjunto de conceitos sob nome engenharia da experiência do cliente [do cidadão] . depois, devem planejar um conjunto consistente de sinais de contexto e desempenho para sustentar essa experiência ”. As empresas [os governos] devem desenvolver primeiro uma imagem clara de como querem que seja a percepção do cliente [do cidadão] quanto a determinada experiência ;
    7. 8. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Você está criando uma experiência única, com o mesmo contexto para o cidadão? 55,9% do total de pessoas não usam governo eletrônico porque preferem fazer o contato pessoalmente De www.cgi.br
    8. 9. Folha de São Paulo – 20/09/2007
    9. 10. Você já definiu quem é o usuário de serviço público? Qual é o seu perfil ? 1. Reflexões sobre o conceito de serviço
    10. 11. O TUDO FÁCIL Eletrônico
    11. 12. A linha da vida do cidadão
    12. 13. A linha da vida de empresas
    13. 14. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço O seu portal de serviços cria um contexto de “ governo único ”?
    14. 15. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço De que forma você está envolvendo o cidadão no processo de produção do serviço?
    15. 16. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Qual a experiência que você quer passar com a marca do seu governo? Como você quer que o governo seja percebido pelo cidadão?
    16. 17. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico 2.
    17. 18. <ul><li>Conhecimento não explicitado e não padronizado </li></ul><ul><li>Estrutura organizacional complexa </li></ul><ul><li>Atores distintos </li></ul>Quais os problemas? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
    18. 19. <ul><li>Governo se apresentando a sociedade como uma unidade </li></ul><ul><li>Priveligiar a conveniência dos cidadãos </li></ul><ul><li>Esforço especial pela simplificação do atendimento </li></ul><ul><li>Conceito de “guichê único” ou “balcão único” </li></ul><ul><li>Melhorar o acesso aos serviços públicos </li></ul>Passar de atendimento para relacionamento O que é “Gestão do Relacionamento com o cidadão” ? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
    19. 20. O catálogo é o 1º passo !!! Como implementar a “ Gestão do Relacionamento com o cidadão”? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
    20. 21. O catálogo é a base de todas as ações de atendimento ao cidadão 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico Este é o TUDO FÁCIL Eletrônico !
    21. 22. E o futuro? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico 110 milhões de brasileiros possuem celular 50 milhões possuem conta bancária 34 milhões tem acesso a internet
    22. 23. Os números 3.
    23. 24. 3. Os números Evolução do TUDO FÁCIL Eletrônico
    24. 25. 3. Os números Tipos de serviços
    25. 26. 3. Os números Serviços por Perfil
    26. 27. 3. Os números Serviços por área de interesse
    27. 28. 3. Os números Serviços por linha da vida
    28. 29. O fluxo eletrônico 4.
    29. 30. 4. O fluxo eletrônico 2. Aprova a ficha do serviço SEFAZ SSP CORSAN SEPLAG 1. Cadastra a ficha do serviço 3. Publica no TUDO FÁCIL Eletrônico Fluxo de cadastro e publicação da ficha de serviço SARH
    30. 31. Karen Lopes [email_address]
    31. 33. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Quando você passa um serviço para o meio eletrônico, você usa a TIC para transformar o processo?
    32. 34. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Antes de começar o projeto, considere os seguintes fatores: Antropológicos Observe o “comportamento” e as “idéias” do cidadão/usuário. Saiba para quem está projetando
    33. 35. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Ecológicos TIC reestrutura os serviços tradicionais. Incentive o “arquivar” ao invés do “imprimir” Econômicos Perceba que o “custo” é um parâmetro, mas o que interessa é o “valor agregado”.
    34. 36. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Ergônomicos Respeite a natureza humana. Não são os usuários que devem se adequar ao sistema, mas o sistema deve esta adequado aos usuários Filosóficos Estética é fundamental e se traduz em aceitabilidade. A sua ética e profissional e por tanto, tente atender a maioria das necessidade do cidadão.
    35. 37. Geométricos Simplifique ao máximo as telas e as tarefas. Use princípios geométricos. A usabilidade nasce aqui. A tecnologia só é útil se for social e cognitivamente acessível. Mercadológicos Você irá oferecer serviços e informações de alto padrão, portanto, equilibre qualidade, preço e promoção. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço
    36. 38. Psicológicos Sua equipe de projeto precisa estar motivada. Os resultados serão um reflexo dessa motivação. Tecnológicos Estude as novas tecnologias, tenha consciência de que tudo na área de TIC evolui muito rapidamente. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço
    37. 39. “ Uma administração voltada para o cidadão deve livrar o usuário do confronto com o labirinto de programas e repartições bem como com uma infinidade de formulários, documentos e critérios processuais para desfrutar dos benefícios a que tem direito. O cidadão deseja fugir da burocracia ”. Coutinho, 2000 Revista do Serviço Público 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
    38. 40. Os serviços mais procurados em Agosto de 2007 3. Os números
    39. 41. <ul><li>Modelo de estrutura organizacional complexo </li></ul><ul><li>Negócio e missão distintos </li></ul><ul><li>Conhecimento não explícito </li></ul><ul><li>Atores distintos </li></ul><ul><li>Níveis de percepção distintos sobre atendimento </li></ul><ul><li>Liderança política </li></ul>Por que o Estado existe? O Estado como organização 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico

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