Análise da situação geral da Qualy Lab

QUALY LAB ANÁLISES AMBIENTAIS LTDA
Rua André Pinto, 46 – Ramos
Rio de Janeiro/RJ - CEP: 21031-790
Fone: (21) 2599-9759
R.G.
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RELATÓRIO GERENCIAL
Elaboração
ANA CAROLINA CORRÊA
GERENTE DA QUALIDADE Aprovação
e
Liberação
TÂNIA MARSELHA BEZERRA
GERENTE TÉCNICO
Visto: Visto:
Data: Data:
PARTICIPANTES
Ana Carolina Corrêa
Ana Cláudia das Neves
Cláudio Moisés
Tania Marselha
Fernando Cardoso
Monique Fonseca
OBJETIVO
Este relatório gerencial tem como objetivo realizar uma avaliação da situação geral da
empresa o que inclui o setor comercial e o técnico.
1 GESTÃO COMERCIAL
1.1 VENDAS
a) Distribuição de clientes pelo faturamento no mês
Gráfico 1 % Faturamento Previsto do Mês
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b) Distribuição de clientes pelo faturamento no semestre
c) Monitoramento de terceirizações de análises em relação ao faturamento no mês
Setor
Quantidade
de Análises
% de
Análises
% Faturamento
Terceirização 197 3,2 2,93
FONTE: QualiLims
Gráfico 2 % de Faturamento Previsto no Mês
FONTE: QualiLims

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d) Principais análises terceirizado no mês
Ranking Parâmetros Terceirizados n° de análises
1° Mercúrio 10
2° Cianotoxinas 4
3° Trihalometanos Totais/THM 2
4° Fenóis 2
5° Cryptosporidium 1
6° Saxitoxinas 1
7° PCBs 1
8° Ácidos Haloacéticos/HAAs 1
9° Microcistinas 1
10° Carbono Orgânico Total 1
FONTE: QualiLims
e) Comentários
Avaliando os dados apresentados neste Relatório Gerencial de Junho de 2017, no item 2.1.a foi
observado que 10 empresas representam 48% do faturamento da empresa ao longo do mês, cliente
como Sergio Franco, Londrina Bebidas, Pier Mauá, Empreiteira Jacundá, Agrária Orgânica, Muliceiro, Flor
de Matos, Eco Cachoeiro e Bravo Fenix. Cabe uma atenção especial para esses clientes, tanto no
quesito qualidade dos serviços prestados quanto nas cobranças por esses serviços a fim de evitar
inadimplência.
E no item 2.1.c é possível perceber que diferentemente dos relatórios anteriores, a ampliação do
escopo da Qualy Lab realizada no último ano representou uma queda significativa no percentual de
amostras terceirizadas.
1.2 ANÁLISES DE ORÇAMENTOS
a) Orçamentos emitidos no mês
Foram emitidos 950 orçamentos no mês de Junho de 2017.
Mês Aprovado Reprovado Análise Crítica Total
Junho de 2017 937 12 1 950
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Data: Data:
b) Acompanhamento de orçamentos emitidos no ano
Gráfico 3 – Acompanhamento dos orçamentos emitidos.
FONTE: QualiLims
c) Monitoramento de orçamentos aprovados, reprovados e pendentes no ano
Mês Orç. Aprovados Orç. Reprovado
Análise
Crítica
Total de
Orçamentos
jul/16 987 67 0 1054
ago/16 1010 63 0 1073
set/16 851 60 1 912
out/16 856 39 0 895
nov/16 791 32 2 825
dez/16 851 14 54 919
jan/17 968 69 50 1087
fev/17 944 14 17 975
mar/17 1199 27 8 1234
abr/17 891 54 3 948
mai/17 1040 38 55 1133
jun/17 937 12 1 950
Total 11325 489 191 12005
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NOTA: Entende-se por análise crítica dos orçamentos, aquele que ainda está aguardando a
aprovação/reprovação do cliente.
Gráfico 4 - Monitoramento dos orçamentos aprovados, reprovados e que sofrem análise crítica.
FONTE: QualiLims
Gráfico 5 - Acompanhamento do % de Orçamentos Aprovados
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d) Principais motivos para a reprovação dos orçamentos no mês
O cliente desistiu ou cancelou a coleta (3)
Propostas Contrato (5)
Outros (3)
e) Comentários
Avaliando os dados, apresentados neste Relatório Gerencial no item 2.2, foi observado que na
linha de tendência do número de orçamentos emitidos encontra se constante. Enquanto que o percentual
de orçamentos aprovados subiu, atingindo quase 99% de orçamentos aprovados no mês. Isso pode ser
justificado pela atual crise econômica do país, mas demostra que a Qualy Lab precisa mudar a sua
postura, sendo mais agressivo no mercado que se torna cada vez mais competitivo.
1.3 DESENVOLVIMENTO DE NOVOS CLIENTES
Para o desenvolvimento de novos clientes, a Qualy Lab conta com a implementação de um
Sistema de Gestão da Qualidade para buscar a acreditação junto ao INMETRO na ISO/IEC 17025:2005.
Além disso, está sendo desenvolvida uma estratégia que envolve visitas a futuros clientes
potencias e follow up.
A Qualy Lab espera que com estas implementações, haja uma melhora nas vendas das análises
acreditadas.

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2 GESTÃO TÉCNICA
a) Monitoramento de emissões de laudos no ano
Gráfico 6 - Acompanhamento dos laudos liberados.
FONTE: QualiLims
b) Acompanhamento do percentual de revisão de laudo no ano
Gráfico 7 - Acompanhamento do % de laudos revisados.
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Data: Data:
c) Principais motivos para a revisão do laudo
Gráfico 8 - Acompanhamento dos motivos das revisões dos laudos.
FONTE: QualiLims
d) Distribuição das análises por laboratório
Setor
Quantidade
% faturamento
N° de Análise %
Lab. Ar 210 3,4 0,95
Lab. f.q 1520 24,4 41,96
Lab. Instrumental 265 4,3 4,12
Recebimento 1577 25,3 8,66
Lab.bac. 2443 39,2 40,37
Toxicidade 6 0,1 0,84
Emissão Atm. 9 0,1 0,17
Terceirizado 197 3,2 2,93
TOTAIS: 6227 100 100
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e) Comentários
Avaliando os dados apresentados neste relatório no item 3.b, foi observada que nos últimos dois
mês veio aumentando o número de laudos revisados, com cerca de 8% de revisões. A Qualy Lab vem se
empenhando para que o número de revisões seja sempre pequeno, no entanto, o ano de 2017 está
sendo um ano de mudanças, após a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, houve também
alterações significativas no Sistema Quali Lims, que é o sistema automatizado que auxilia a administrar
as emissões de propostas e boletins analíticos. Essas alterações foram visando a satisfação do cliente e
a principal dela foi alteração no layout dos boletins analíticos. No item 3.c deste relatório observa-se que
os principais motivos das revisões são Adequações do Sistema, Erro de Digitação e Erro de Cadastro. As
revisões associadas a Adequações do Sistema são revisões para corrigir algum erro na configuração do
relatório, não estando associada a erros cometidos por parte da Qualy Lab. Já as revisões justificadas por
erro de digitação e a erro de cadastro estão associadas a erros cometidos por parte do setor comercial,
recepção e laboratório, além de erros cometidos por parte dos clientes.
Já foram abertas algumas não conformidades para tratar a causa raiz do erros de digitação e
cadastro, elas estão sendo tratadas e suas ações corretivas estão sendo implementadas.
3 COMUNICAÇÕES / RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
De acordo com o item 4.8 (Reclamações) da norma NBR ISO/IEC 17025:2005, o laboratório
deve elaborar uma política e procedimento para solucionar as reclamações recebidas de clientes, além
de mantê-las registradas. Para isso, a Qualy Lab utiliza o Sistema SAC. O SAC trata-se de um sistema
com diferentes tipos de formulários como reclamações, elogios, sugestões, solicitações e para seu
tratamento com investigação, ação imediata e se a ocorrência procede ou não. A Qualy Lab possui um
funcionário exclusivo para responder pelo SAC que estará disponível para o correto preenchimento dos
formulários assim como para buscar solucionar uma possível insatisfação do cliente.
A Qualy Lab possui como objetivo não ultrapassar o número de 5 reclamações procedentes por
mês, visto que muitas insatisfações não são procedentes principalmente por falta de esclarecimento do
cliente em relação ao não cumprimento do que consta na nossa Proposta Técnica Comercial.
No gráfico 9 é possível observar que o número de reclamações procedentes esteve abaixo da
meta ao longo do ano. A Qualy Lab incentiva a todos os colaboradores que ao se depararem com alguma
insatisfação do cliente encaminhe ao setor SAC, para que essa reclamação tenha o correto tratamento e
que o cliente fique satisfeito com o serviço que vem sendo feito.
Um número muito grande de reclamações não são procedentes pois devido a implementação do
Sistema de Gestão de Qualidade, o número de etapas entre o processo de solicitar uma análise
ambiental e a entrega do boletim analítico aumento, além dos formulários que antes não existiam. Diante
disso, a Qualy Lab vem se empenhado em explicar a importância da burocracia afim de melhorar a
qualidade do serviço prestado pela Qualy Lab, além da confiabilidade dos resultados emitidos.

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Gráfico 9 - Número de Reclamações Procedentes
Fonte: QualiLims
Gráfico 10 – Tipos de Reclamações Procedentes
Fonte: QualiLims

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