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Università degli Studi di Torino
DIPARTIMENTO DI PSICOLOGIA
Corso di Laurea Magistrale in Psicologia del Lavoro e del Bene...
Introduzione.................................................................................................................
5.1 Esplorazione.............................................................................................................
Questo percorso di tesi nasce a margine di un laboratorio di progettazione di applicazioni
mobile organizzato dal Politecn...
d’interazione) che non risulta usabile ma che anzi richiede apprendimento agli utenti. Altra
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puntuale degli errori ortografici rilevati e l’inserimento di link per consentire agli utenti di
consultare la condizioni ...
ogni fase della compilazione che mostra l’apparenza dell’evento, in questo modo gli utenti
possono prefigurarsi con sempli...
‘‘Per il futuro c’è bisogno non di persone che pensano come computer
ma di computer che pensano come persone’’
(Raymond Ni...
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interpretabile nel suo stato di ...
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(Abras, Maloney-Krichmar & Pree...
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scoperta. Spesso però questi principi...
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Figura 2 - Le fasi dell’User Centered Design (Endmann, 2013)
Al contrario del modello a cascata infatti le fasi in una pro...
prodotto/sistema, queste fasi sono necessariamente peculiari a seconda del tipo di
prodotto/sistema.
Figura 3 - Le fasi de...
incentrati su aspetti tecnici del sistema (ad esempio: “La lunghezza di ogni item non deve
superare 5-7 caratteri” da Smit...
chiaro così da consentire all’utente di identificarlo come tale. Il sistema deve poter essere
utilizzato senza bisogno di ...
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modo economizza sulle risorse cogn...
primi dati dalle prove di usabilità tramite prototipo. Quando invece il prodotto è completo,
finito o anche già immesso su...
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dispendioso in termini di risorse, pe...
(Jacques Carelman)2
L’usabilità è il grado con cui un prodotto può essere usato da utenti specifici per
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cui il sistema è ricordato ...
che consideravano l’utente un agente cognitivo determinabile a priori e misurabile, il
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Remoto (Tsaplin & Bushelenkova, 2016). Alcuni metodi vengono classificati in base alla
modalità di selezione dei partecipa...
I criteri di usabilità possono essere usati per valutare gli aspetti di User Experience, in
quanto l’usabilità comprende a...
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aspettative… L’usabilità è diventata...
vengono definiti come la “trinità dell’UX” (Travis, 2001) infatti è fondamentale
comprendere gli utenti, capire cosa quest...
nell’ambito del marketing ma lavorano integrando le diverse professionalità ponendo le
domande giuste al momento giusto e ...
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potenzialmente dannoso. L’attribuzione di proprietà positive o negative a colori e situazioni
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a chi ti aspetta, calma tuo ...
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Progettare per la condivisione: usabilità e redesign di un sito web commerciale
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Progettare per la condivisione: usabilità e redesign di un sito web commerciale

Tesi di laurea magistrale in Psicologia del lavoro e del Benessere nelle Organizzazioni.

Ricerca svolta presso start-up operante nell'ambito della sharing economy presso l'incubatore imprese del politecnico di Torino. Coinvolgendo gli utenti tramite test di usabilità, svolti sull'interfaccia online e sul prototipo, si è cercato di comprendere l'interazione e le modalità per semplificarla e migliorarla.

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Progettare per la condivisione: usabilità e redesign di un sito web commerciale

  1. 1. Università degli Studi di Torino DIPARTIMENTO DI PSICOLOGIA Corso di Laurea Magistrale in Psicologia del Lavoro e del Benessere nelle Organizzazioni Tesi di Laurea Magistrale Progettare per la condivisione: usabilità e redesign di un sito web commerciale Candidata Relatore Giulia Silverio Cristina Mosso Matricola 704705 A. A. 2015/2016
  2. 2. Introduzione...........................................................................................................................6 1. User Centered Design ......................................................................................................10 1.1 Definizione del metodo..............................................................................................10 1.2 Le funzioni dell’User Centered Design.......................................................................11 1.3 Come si è arrivati all’UCD ..........................................................................................12 1.4 Le caratteristiche della progettazione UCD e le sue fasi ...........................................16 1.5 I metodi e i principi di design.....................................................................................19 2. Usabilità e User Experience .............................................................................................26 2.1 L’usabilità: caratteristiche, storia e evoluzione.........................................................26 2.2 I metodi dell’usabilità ................................................................................................28 2.3 Dall’usabilità alla User Experience.............................................................................34 2.4 La User Experience.....................................................................................................35 2.5 Progettare per l’utente: le reazioni affettive.............................................................38 3. Contesto...........................................................................................................................42 3.1 Gnammo ....................................................................................................................42 3.2 Analisi esplorativa......................................................................................................44 3.3 Mappa del sito ...........................................................................................................47 4. Test di usabilità ................................................................................................................51 4.1 Definizione .................................................................................................................51 4.2 Gli utenti ....................................................................................................................54 4.3 Le prove di usabilità...................................................................................................55 Approfondimento 1 – Test di usabilità............................................................................57 5. Risultati Usabilità .............................................................................................................64
  3. 3. 5.1 Esplorazione...............................................................................................................64 5.2 Registrazione..............................................................................................................66 5.3 Ricerca........................................................................................................................68 5.4 Fiducia........................................................................................................................70 5.5 Creazione evento.......................................................................................................72 6. Redesign...........................................................................................................................74 6.1 Il prototipo .................................................................................................................74 6.2 Le prove sul redesign .................................................................................................77 Approfondimento 2 - Redesign........................................................................................78 6.3 Risultati redesign .......................................................................................................80 7. Conclusioni.......................................................................................................................85 7.1 Discussione ................................................................................................................85 7.2 Limiti della ricerca......................................................................................................94 7.3. Conclusioni................................................................................................................95 Ringraziamenti.....................................................................................................................99 Bibliografia.........................................................................................................................100
  4. 4. Questo percorso di tesi nasce a margine di un laboratorio di progettazione di applicazioni mobile organizzato dal Politecnico di Torino e dal Dipartimento di Psicologia di Unito il cui obiettivo era offrire un esempio di applicazione dei dettami dello User Centered Design alla progettazione di interfacce web usabili e funzionali. Queste tematiche sono state approfondite durante il tirocinio svolto presso una start-up operante nella sharing economy, in cui si è analizzato in un ambiente di lavoro reale quanto appreso durante il laboratorio ponendosi come obiettivo il miglioramento della User Experience del servizio tramite un’analisi del sistema e il coinvolgimento dei suoi utenti. Nella presente ricerca si esplica il percorso che, in ottica User Centered, ha condotto alla definizione dell’interazione e all’individuazione delle problematiche dell’interfaccia web. Durante tutto il percorso ci si è confrontati puntualmente con il team per coinvolgere quante più professionalità nella progettazione, valorizzando il più possibile le diverse competenze, e valutare i risultati in itinere. Particolare importanza durante l’analisi è stata attribuita all’indagine e alla comprensione del contesto peculiare rappresentato da una società operante online nella regolamentazione dalle transazioni fra privati. L’indagine delle pratiche è stata sempre affiancata dall’analisi teorica (di cui si offre un excursus nel cap. 1) e dalla definizione puntuale dei costrutti e della cornice metodologica (ovvero l’usabilità e la User Experience come definito nel cap.2), integrate con una conoscenza aggiornata dell’andamento del mercato e delle innovazioni tecnologiche. Applicando i metodi propri dell’User Centered Design (cap.1) si è orientata l’analisi con una fase di valutazione euristica focalizzata sull’interfaccia web. Il sito è vetrina e cuore dell’attività ed è obiettivo della start-up la sua ristrutturazione, per questo si è deciso di concentrare l’analisi su questa interfaccia (vedi cap.3 per l’approfondimento del contesto). L’analisi euristica al riguardo ha rilevato come il sito, costruito su una struttura coerente, soffra per un’organizzazione errata dei contenuti e per alcune modalità d’interazione che si discostano troppo dalle pratiche. La sharing economy si pone come alternativa al classico funzionamento del mercato in cui le aziende vendono i loro prodotti e per questo al suo interno vengono premiate le realtà capaci di innovazione e originalità. Per riflettere questa originalità alla base del servizio il sito propone un proprio linguaggio capace di trasmettere un’immagine di informalità e spontaneità, una comunicazione (intesa come comprendente anche le logiche
  5. 5. d’interazione) che non risulta usabile ma che anzi richiede apprendimento agli utenti. Altra caratteristica fondante del servizio è la velocità; velocità nell’implementare le idee per sottoporle alla prova pratica e per cavalcare l’onda del mercato. Una società che quindi rappresenta la tipologia a cui appartiene, che sa adattarsi ad un mercato in continua evoluzione e che propone novità per coinvolgere il più possibile i propri utenti, il cui sito però fatica a rappresentare il servizio. Il sito infatti non sempre riesce a trasporre online queste caratteristiche senza risultare confusionario e spesso richiede agli utenti una competenza eccessiva, specialmente quando si analizza l’interazione di nuovi utenti poco avvezzi alle logiche della sharing economy. Sono state quindi individuate delle modalità e delle sezioni problematiche all’interno del sito e basandosi su questi risultati si sono costruite delle prove d’interazione. Obiettivo principale di questi compiti è stato definito conoscere la complessità, approfondendo e integrando quanto emerso nell’analisi euristica. In quest’ottica ogni risultato inatteso viene considerato più interessante di una conferma di quanto emerso in precedenza perché è l’uso a definire se una modalità è funzionante o meno. Per ogni task secondo i metodi proprio dell’usabilità sono stati preventivamente definiti degli indicatori di efficacia, efficienza e soddisfazione e delle introduzioni standard per tutti gli utenti capaci di coinvolgere e motivare le persone allo svolgimento della prova (i test di usabilità sono approfonditi nel cap.4). I compiti sono stati svolti in affiancamento e video-audio registrati con un programma di screen-capture e successivamente analizzati nei loro risultati. Il test di usabilità è stato il perno del presente lavoro ed è stato creato integrando nella progettazione idee e preoccupazioni del responsabile della start-up per ottenere dati oggettivi relativi all’interazione. I risultati del test hanno confermato la problematicità di alcune modalità d’inserimento dei dati, l’inefficienza dei menù e la non-visibilità dei principali pulsanti. Vengono presentati nel capitolo 5 punti di forza e problematiche di ogni compito e viene dato particolare risalto ai risultati inaspettati come l’unanime ricorso alla pagina di spiegazione del servizio, le lamentele relative alla lentezza del sistema e le opinioni degli utenti relative al significato della funzione “Menù a richiesta”. Viene approfondita anche la problematicità della pagina deputata alla creazione dell’evento e alcune illogicità di base relative alla sua progettazione così come rilevate dagli utenti, ad es. l’impostazione dell’ora standard per la cena a mezzanotte. Questi risultati sono stati presentati al team della start-up e con loro discussi per favorire la riflessione e l’integrazione nel sistema. Raccomandando la correzione
  6. 6. puntuale degli errori ortografici rilevati e l’inserimento di link per consentire agli utenti di consultare la condizioni del servizio, si è evidenziata l’importanza di non trascurare gli errori anche quando facilmente correggibili e dall’apparenza relativamente marginale, sottolineando come questi errori siano stati rilevati dagli utenti alla loro prima interazione con il sistema. Per tutta la durata della ricerca si è mantenuto un approccio iterativo, confrontandosi con quanto emerso dalla pratica quotidiana ed integrando ogni risultato nella progettazione; sempre favorendo il coinvolgimento degli utenti e l’analisi della loro esperienza d’uso. I risultati del test di usabilità sono quindi serviti come base per la riprogettazione del sistema e sono stati immediatamente integrati nella pratica grazie allo sviluppo di un prototipo interattivo e ad alta definizione. Si è creato un prototipo per poter sottoporre alla prova dei fatti alcune soluzioni proposte, una rappresentazione delle nuove idee relative all’interfaccia su cui confrontarsi con gli utenti. Il prototipo è stato basato sulle proposte del responsabile del servizio, integrate con i risultati dell’analisi euristica, dei test di usabilità e della ricerca bibliografica ed è relativo alla funzione in cui si sono registrati il maggior numero di errori durante le prove con utenti ovvero la creazione dell’evento. Per semplificare il processo e rendere più facile la compilazione dello stesso da smartphone si è deciso di scomporlo in cinque fasi. Ogni fase è rappresentata da una pagina web ma l’utente può muoversi a piacimento fra le pagine grazie ad un nuovo menù contestuale; passaggi ben definiti e corredati di suggerimenti guidano la compilazione degli utenti inesperti mentre il menù consente agli utenti esperti di esperire un senso di controllo su tutto il processo. Nel prototipo è stato modificato l’ordinamento e il raggruppamento delle informazioni secondo una logica “cosa-dove-quando” e sono state rivoluzionate la modalità di inserimento più problematiche, in particolare quella relativa all’inserimento del numero di ospiti trasformata dall’inserimento di un numero in un campo al trascinamento dei valori su una linea, modalità che favorisce la visualizzazione dell’ampiezza. Nel prototipo si anticipa anche una nuova modalità di gestione delle foto del sito. Attualmente sul sito le foto sono scarsamente classificate e per questo fonte di fraintendimenti, alcune volte per rappresentare un menù sono utilizzate foto della casa o delle persone invece che dei piatti. Nella nuova creazione di un evento, che rispecchia l’auspicata ristrutturazione del sito, le foto sono divise in foto-profilo (e quindi relative alle persone), in foto del luogo (relative alla casa) e in foto del menù (relative ai piatti cucinati). Altra novità di spicco del prototipo è stata l’introduzione di una pagina di “Anteprima” sempre consultabile durante
  7. 7. ogni fase della compilazione che mostra l’apparenza dell’evento, in questo modo gli utenti possono prefigurarsi con semplicità come apparirebbe il loro evento una volta pubblicato sul sito. Rendere disponibile agli utenti un’anteprima trasmette loro l’importanza della compilazione completa e accurata dei campi nel determinare la riuscita o meno dell’evento. L’intero processo di redesign viene approfondito nel capitolo 6 che si conclude con l’esposizione dei risultati del test svolto con l’utilizzo del prototipo da parte degli utenti. Interagendo con il prototipo gli utenti hanno proposto numerose funzioni aggiuntive da integrare nella creazione dell’evento, tutte funzioni finalizzate a consentire una maggiore personalizzazione dell’interfaccia. Differenziare il proprio evento e specificare quanto offerto per evitare incomprensioni con gli ospiti sono state le richieste principali portate dagli utenti, riprendendo quanto evidenziato nell’analisi euristica in merito al profilo. Si era infatti rilevato come il profilo degli utenti fosse piuttosto scarno e non consentisse agli utenti di inserire informazioni personali, rendendo così difficoltosa una profilazione corretta e ponendo un freno alla componente sociale del sito. I risultati dei test svolti sul prototipo hanno permesso di documentare l’efficacia dello stesso nel migliorare l’interazione e hanno anche permesso di strutturare una riflessione su alcune funzioni inutilizzate (sempre cap.7). Una funzione nuova che doveva migliorare sensibilmente la compilazione e a alla quale veniva dato risalto nell’interfaccia del prototipo è stata trascurata dagli utenti, durante l’interazione essi non hanno infatti esplorato il corrispondente pulsante. Nell’interpretazione finale si integrano tutti i risultati con le conoscenze pregresse proponendo una rilettura dei risultati per temi in cui si indicano soluzioni pratiche ai problemi. Ogni soluzione proposta non deve essere tuttavia considerata ottimale, in quanto questo tipo di progettazione è per sua definizione in continua evoluzione. Vengono inoltre definiti i limiti della ricerca, auspicando che possano essere risolti durante il prosieguo del lavoro. Infine, nella conclusione del cap.7, si rilegge il lavoro evidenziandone pregi e difetti e prospettando integrazioni future in un’ottica di progettazione/ri-progettazione capace di coinvolgere tutto il sistema.
  8. 8. ‘‘Per il futuro c’è bisogno non di persone che pensano come computer ma di computer che pensano come persone’’ (Raymond Nickerson) 1 Tutto nasce da un’idea, qualsiasi manufatto consiste nella concretizzazione di un’idea, e la progettazione è il processo che si occupa di questo passaggio di stato dal mentale al concreto. Obiettivo principale della progettazione è sempre rendere vero quello che si è immaginato come possibile, creare un prodotto funzionante servendosi dei materiali e delle tecnologie a disposizione. La progettazione è un susseguirsi di scelte e compromessi, un processo complesso il cui senso è creare un qualcosa che non solo possa essere utilizzato o che funzioni ma che venga utilizzato per quello per cui è stato progettato. L’utilizzo effettivo è la misura del successo del processo comprendente progettazione ma anche realizzazione e idea iniziale, un parametro complesso sia da definire che da rilevare. Complesso perché riferibile solo a una data persona in uno specifico contesto in un certo momento, un utilizzo situato e per questo dipendente da variabilità esterne. Per aumentare la probabilità che un prodotto venga utilizzato nel modo corretto bisogna necessariamente conoscere chi lo utilizzerà e perché lo utilizzerà ovvero le sue abilità e le sue aspettative. Gli utilizzatori, e di conseguenza le modalità d’uso, sono una parte fondamentale dei requisiti di un prodotto sia che questo sia d’uso quotidiano, come una porta, sia che si stiano progettando i pulsanti di una fotocopiatrice. Logico, un progettista sa utilizzare quei pulsanti perché li ha inventati lui, non così l’impiegato che si trova a dover utilizzare una fotocopiatrice che non ha nessun pulsante in comune con il precedente modello. Logico ma difficile includere tutti i possibili utenti nella progettazione, per questo è nato il bisogno di un modello di progettazione basato sull’utente o User Centered Design (UCD). Lo User Centered Design (UCD) è un metodo di progettazione basato sulle esigenze e i limiti di utenti reali che operano all’interno di un contesto definito. Viene definito dalla norma ISO 13407 come multidisciplinare e ha come obiettivo il migliorare l’esperienza d’uso degli utenti qualunque essi siano e in qualunque momento della loro vita decidano di interagire 1 https://rubygarage.org/blog/human-centered-design
  9. 9. con quanto progettato. Ha come principali effetti un minor tempo di apprendimento necessario, un maggior utilizzo del prodotto e una maggiore soddisfazione nell’utilizzo. Rubin (1994) definisce lo UCD come un insieme di tecniche e procedure utilizzate per progettare sistemi usabili mantenendo l’utente al centro del processo. L’utente finale influenza il risultato del processo di design secondo un principio di incorporazione del feedback degli utenti. Un’iterazione che richiama la ricerca-azione proposta da Lewin (1946); come in questa infatti le fasi di attuazione seguono e sono seguite da fasi di valutazione, una spirale di passaggi, un processo ciclico di programmazione, azione e indagine sui risultati dell’azione. Le caratteristiche principali della ricerca-azione si possono ritrovare nel metodo UCD, in entrambi infatti c’è uno stretto legame fra teoria e prassi e un approccio partecipativo esteso ad ogni livello. Inoltre, così come la ricerca-azione all’epoca, l’UCD costituisce una novità: un cambio di paradigma in una progettazione precedentemente guidata da criteri ingegneristici e svolta dai progettisti in autonomia. In ottica User Centered Design la valutazione avviene in ogni fase dello sviluppo di un sistema e fornisce aggiustamenti e spunti, basati su quanto emerso dalle interazioni con utenti, sia durante la progettazione che alla fine, contribuendo così ad evitare i costi degli errori e delle successive riprogettazioni. L’avvento dell’informatica rappresenta una rivoluzione tecnologica, un cambio di paradigma rispetto ai precedenti funzionamenti meccanici, tale da influenzare profondamente la società sia negli anni 80 con la diffusione degli home-computer sia al giorno d’oggi con i dispositivi portatili. Il digitale è basato su una novità di fondo: i processi sono rappresentati, riprodotti con invisibili variazioni di allocazione di memoria elettronica. La più grande sfida per i designer è rappresentata proprio da quest’invisibilità dei processi. A differenza di un qualsiasi altro manufatto meccanico nel digitale infatti non si può comprendere il funzionamento osservando gli ingranaggi. Per questo motivo se il sistema non è ben progettato diventa impossibile interagirci e ad esempio gli errori passano inosservati se non vengono opportunamente segnalati. La tecnologia digitale inoltre è una tecnologia pervasiva, cioè sempre più presente perché in grado di migliorare le prestazioni di molti oggetti d’uso comune. Sempre più apparecchi meccanici vengono integrati con parti digitali determinando così l’invisibilità dei processi perché quando anche solo una fase
  10. 10. di un processo diventa digitale il processo diventa interamente opaco, cioè difficilmente interpretabile nel suo stato di sistema e nei suoi errori. Diventa quindi necessario un design dell’interazione per colmare questo gap fra quello che accade e quello che è comprensibile, determinato dall’invisibilità (Cooper, 1999). A questo livello di complessità va poi sommato quello derivato dalle potenzialità della programmazione. Gli ingegneri si scontrano con un attrito cognitivo generato dalla complessità: nel digitale le regole cambiano nel momento stesso in cui cambia il problema. Premere “invio” in un programma di telescrittura inserirà un a capo nel documento mentre in un programma di calcolo restituirà un risultato numerico; stesso input ma risultati diversi. Risultati che possono diventare imprevedibili se il sistema non è ben progettato, se per esempio non si segnala all’utente che in un dato momento si sta utilizzando “telescrittura” piuttosto che “calcolatrice”. È chiaro che, distanziandosi da esempi così immediati, la difficoltà dell’interazione e della consapevolezza del processo cresce con la complessità del compito in atto. Un concetto generale e sempre applicabile è che bisogna aver chiaro lo stato della macchina per regolarsi di conseguenza con i comandi adeguati. In ogni caso non si può dare per scontato che l’utente capisca nemmeno il più semplice e intuitivo dei sistemi e bisogna fornirgli la possibilità di ottenere tutte le informazioni a lui necessarie. Non è pero semplice capire quali sono le informazioni che saranno necessarie agli utenti per interagire con successo con il programma proprio perché chi ha creato il programma detiene una conoscenza totale in merito, conoscenza in larga parte inaccessibile all’utente comune. L’attrito cognitivo è determinato dal rapporto fra regole e stato del sistema (o fra input e stati) ma prima ancora è in larga parte influenzato dai modelli mentali che devono essere condivisi fra progettista/programmatore e utente (Cooper, 1999). Senza una progettazione efficace di gestione dei processi, di analisi del compito e delle sue procedure, è inutile concentrarsi sulla forma dei tasti. A lungo si è progettato esclusivamente secondo criteri tesi a mantenere la progettazione una fase economica del lavoro: puntando sulla velocità e il riuso di pratiche e routine. Un approccio in cui il designer non collabora con chi realizzerà il suo progetto, non tiene conto delle caratteristiche dell’utente che utilizzerà quel prodotto/sistema e, in generale, non amplia la sua conoscenza grazie ad un qualsiasi riscontro. Se il progettista lavora
  11. 11. concentrandosi sulle funzioni che i sistemi saranno in grado di svolgere (da un utente ideale in un ambiente ideale) e non sul se l’utente finale sarà in grado di far svolgere determinate funzioni al sistema in un dato contesto si genereranno Engineering-Driven Products cioè prodotti creati per portare a termine un compito senza tener conto delle necessità dell’utente. Quest’ottica di progettazione ingegneristica parte dal considerare la tecnologia disponibile, domandandosi in che modo questa tecnologia può essere impiegata. La progettazione ingegneristica, anche definito come guidata dalla tecnologia (technology- driven), è ancora molto utilizzata nei processi di produzione così da generare prodotti che saranno inevitabilmente faticosi nell’utilizzo e tali da necessitare di un apprendimento teorico precedente all’uso. Figura 1- Modello a cascata (Waterfall Model) da duncanpierce.com Utilizzando un approccio ingegneristico nella progettazione le decisioni vengono prese basandosi esclusivamente su criteri oggettivi basati su modelli metrici, spesso le soluzioni considerate funzionanti vengono riutilizzate in maniera acritica anche in contesti differenti, ricercando l’automazione cioè la messa a punto di procedure applicabili in futuro a problemi simili (Rachleff, 2013). In quest’ottica l’utente e le sue capacità non sono contemplate, egli dovrà apprendere l’utilizzo del prodotto e conformarsi ad esso. All’interno di questo modus operandi talvolta l’enfasi non è posta sulle funzionalità del prodotto ma sulle sue caratteristiche estetiche, sempre a scapito dell’usabilità: si parla in questo caso di Design-Driven Products. Il risultato sono prodotti innovativi dal punto di vista estetico, ma dal difficile utilizzo vista la loro tendenza a discostarsi dalla norma e dal non
  12. 12. considerare i vincoli imposti dalle caratteristiche d’uso e dalle aspettative dell’utente. In entrambi i casi si tratta di privilegiare aspetti tecnici (seppur estetici e non pratici nel caso del Design-Driven) piuttosto che l’esperienza d’uso dell’utente, le necessità dell’utente, le sue aspettative e i suoi limiti (Hebraim, 2014). Sia i Design-Driven Products che gli Engineering-Driven Products sono parte di un approccio orientato al prodotto in cui i requisiti sono determinati in partenza e si lavora alla creazione di un prodotto ben definito. A differenza dell’UCD entrambi questi approcci procedono per fasi preordinate con un andamento gerarchico fisso, ovvero sono dei modelli a cascata in cui la valutazione viene effettuata solo nell’ultima o penultima fase. Una valutazione finale che non potrà essere integrata nel processo di design ma che sarà soltanto utilizzabile come punto di partenza nella progettazione di un prodotto nuovo. Il rapporto con le norme caratterizza gli approcci: nell’Engineering-driven le norme sono insindacabili, spesso infatti le norme sono create in un’ottica di risparmio di tempo e conoscenze, anche se si tratta di norme non validate o applicate nel modo sbagliato, nel Design-driven le norme invece sono ignorate a vantaggio di componenti soggettive come la bellezza. Nella progettazione centrata sull’utente l’obiettivo è mediare le norme adattandole all’utente e al contesto d’uso. L’User Centered Design (UCD) nasce in contrapposizione agli approcci di progettazione preesistenti per tenere conto della complessità che caratterizza la riuscita di un prodotto. Si può dire di aver “progettato bene” quando il prodotto è facile da utilizzare, capace di instaurare un’interazione soddisfacente con l’utente così da limitare gli errori e quando il prodotto risponde alle aspettative dell’utente che lo trova piacevole da usare oltre che utile. In ottica economica un prodotto di questo tipo sarà acquistato maggiormente, i prodotti necessari sono infatti sempre più una nicchia in cui comunque spesso il successo è determinato da modalità d’uso ben progettate inoltre, anche senza tener conto dei competitor, un buon prodotto aumenta la fiducia nella azienda. Sono queste le premesse che hanno portato all’affermarsi del concetto di User Experience nel panorama della progettazione, si progetta per un’esperienza dell’utente con una progettazione centrata sull’utente. Il termine User Centered Design, tradotto in italiano con “progettazione centrata sull’utente”, è stato coniato da Donald Norman nel 1980 e la sua diffusione è databile al libro “The Psychology of Everyday Things” (Norman, 1988- tr.id “La caffettiera del masochista”) in cui attribuisce ai designer principalmente il ruolo di facilitatori: il loro obiettivo nel quadro dello UCD è infatti semplificare il compito agli utenti, assicurandosi
  13. 13. che il prodotto sia utilizzato come previsto e con il minor dispendio possibile di energie (Abras, Maloney-Krichmar & Preece, 2004). Lo User Centered Design è quindi un metodo di progettazione basato sull’utente e non sulla tecnologia o sulla concezione dello sviluppatore che, invece di concentrarsi sull’architettura interna del sistema come nella progettazione tradizionale, privilegia gli attributi esterni (come quelli derivanti dall’interazione) e basa la scelta della soluzione adatta non esclusivamente sui requisiti funzionali ma anche sul contesto d’uso, le caratteristiche dell’utente, il compito che questo vuole portare a termine e l’ambiente tecnico, fisico e sociale. Rispetto agli approcci precedenti cambia la modalità d’indagine (che nell’UCD coinvolge gli utenti) e anche il focus, che diventa più comprensivo e non limitato ai soli requisiti funzionali. L’azione diviene quindi azione situata in un contesto definito ed il contesto diventa un costrutto dinamico (Jumisko-Pyykkö & Vainio, 2012). La tecnologia orientata all’utente dovrà poi essere testata riguardo alla sua effettiva usabilità, test oggettivi eseguiti con un andamento iterativo e circolare, in un’ottica di miglioramento e apprendimento continuo. Lo User Centered Design integra gli approcci ingegneristici precedenti in una prospettiva che pone al centro l’utente e il suo contesto, passando così da una progettazione technology driven ad una user driven. L’UCD è applicabile a pressoché tutti i campi di progettazione perché modellata sulla singola domanda che l’utente porta allo sviluppatore ed è utilizzata soprattutto in ambito informatico. È definito da specifiche norme ISO (dalla ISO 13047 alla ISO 9241 e relativi aggiornamenti) così da essere condiviso e applicabile. Gli elementi chiave dell’UCD possono essere riassunti in: partecipazione dell’utente, analisi del contesto e progettazione iterativa. Essendo applicabile a tutti i campi di progettazione col passare dei decenni le premesse sono rimaste uguali ma le specifiche si sono adattate alle novità tecnologiche. La corretta progettazione di oggetti e sistemi permette di ridurre errori perché spesso essi sono dovuti a difficoltà di interpretazione o comunicazione fra l’essere umano e l’interfaccia, e di ridurre costi definendo le risorse necessarie. Inoltre una definizione degli obiettivi chiara e condivisa permette di sviluppare avendo ben presente il risultato auspicato e di valutare i risultati con maggiore chiarezza. La progettazione usabile viene raccomandata anche da Gould & Lewis (1985) che definiscono l’approccio centrato sull’utente come il mantenimento di un focus costante sugli utenti del sistema interattivo e sui compiti che andranno a svolgere, realizzato tramite misurazioni empiriche capaci di evidenziare oggettivamente eventuali problemi e
  14. 14. concretizzato nella correzione puntuale di questi problemi successivamente alla loro scoperta. Spesso però questi principi vengono mal interpretati dai designer; per esempio alla comprensione degli utenti tramite un contatto diretto vengono sostituiti degli stereotipi o delle informazioni ottenute tramite intermediari. In altri casi l’importanza degli utenti viene declinata semplicemente in termini di sicurezza e comodità, travisando i principi in un’ottica di usabilità ma non di User Experience, trascurando così tutta la parte relativa all’aspetto emotivo di ogni compito o interazione. Gli utenti possono essere distinti in utenti primari, cioè quelli che direttamente interagiranno con la tecnologia, e tutti gli altri utenti possibili ovvero gli stakeholder, cioè chiunque risentirà dello svolgimento del compito da parte degli utenti primari. È importante coinvolgere nella progettazione utenti primari e non, la diversità dei loro punti di vista aumenterà la consapevolezza dei progettisti e contribuirà alla progettazione di un sistema fruibile dal maggior numero di persone possibile. Per ottenere dagli utenti tutte le informazioni in loro possesso è bene indagare anche altri aspetti oltre la verbalizzazione, che tipicamente non comprende tutta la conoscenza in quanto trascura la componente tacita, procedurale e inconscia. Durante il processo di mutuo apprendimento è inoltre necessario che il ricercatore rispetti i diversi background degli utenti ed il loro livello di capacità (Baek & Cagiltay, 2008). Saper costruire interfacce tali da non necessitare conoscenze pregresse né apprendimento è il risultato auspicato in un’ottica centrata sull’utente, per questo durante i test bisogna considerare tutti gli utenti come competenti e necessari, anche quelli con minore dimestichezza. Di grande importanza saranno poi le conoscenze generali e tecniche dei soggetti, che influenzeranno il modo d’utilizzo e con esso il contributo alla progettazione. Ogni individuo è inoltre caratterizzato da abilità cognitive e motorie peculiari che influenzeranno il compito al pari di fattori emotivi quali per esempio quelli relativi al grado di stress specifico e generale (Read et al., 2002). L‘analisi del contesto è centrale perché l’ambiente culturale e fisico in cui l’attività si svolge influenza l’attività stessa tanto quanto l’utente. Condizioni come la luminosità, l’equipaggiamento già presente, la dimensione degli artefatti con cui interagirà l’utente influenzeranno i compiti tanto quanto le funzionalità del prodotto stesso. Attualmente il campo di progettazione più richiesto è relativo alla tecnologia mobile e proprio uno dei
  15. 15. settori di maggior impiego dell’UCD è la progettazione di applicazioni per gli smartphone. Le app (software) infatti devono sapersi integrare con l’hardware ovvero lo schermo su cui saranno visualizzate e i dispositivi di input (Nielsen & Budiu, 2012). Il touchscreen e i sensori come il giroscopio consentono infatti una moltitudine di interazioni, azioni nuove e diffusasi in meno di dieci anni che hanno portato all’instaurarsi di pratiche (quali per esempio quelle relative ai gesti deputati all’ingrandire e al rimpicciolire, non travisabili). Una app non reattiva, non in grado di modificare per esempio la grandezza dei caratteri o la disposizione dei pulsanti a seconda dello schermo, sarebbe obsoleta in quanto è pratica comune utilizzare lo stesso programma su più di una piattaforma con schermi di dimensioni anche più che doppie. Così come una app che necessita di comandi vocali sarebbe causa di difficoltà se utilizzata in un luogo molto rumoroso (metropolitana) o molto silenzioso (biblioteca), e uguali problemi si pongono ogni volta che il progettista non contempla il contesto in cui si utilizzerà il suo prodotto. Il modo d’uso degli smartphone è così esteso da essere un buon esercizio per i progettisti che dovranno immaginare sistemi resistenti e intuitivi tanto da essere utilizzati camminando. Tenere conto della complessità del contesto richiede quindi un corpus di conoscenze molto estese e una capacità di creare sistemi ridondanti a prova d’errore e adattabili alle preferenze del singolo utente. Ultimo punto chiave dell’UCD è l’iteratività. È una proprietà che riguarda la modalità di lavoro, in cui la progettazione anche se orientata da fasi è continuamente ridiscussa a seconda dell’esito che ogni azione comporta. La correzione continua e il riferimento costante a quanto emerso durante le indagini/valutazioni con gli utenti e riguardo il contesto sono la cornice metodologica irrinunciabile che guida tutto il processo. L’iterazione deve comprendere un’analisi dei bisogni degli utenti e del loro contesto che integri i risultati delle valutazioni degli utenti così da restituire ai progettisti indicazioni concrete sulla progettazione (Gulliksen et al., 2003). Un processo flessibile in cui fin dall’inizio vengano testate le soluzioni che si intende adottare, anche quando incomplete, così che le modifiche siano fattibili ed economiche.
  16. 16. Figura 2 - Le fasi dell’User Centered Design (Endmann, 2013) Al contrario del modello a cascata infatti le fasi in una prototipazione UCD sono inserite in un’ottica circolare e ogni fase per sé stessa è ricorsiva cioè continuamente corretta e influenzata da quella precedente e successiva. Cambia quindi il senso del dividere in fasi questo processo proprio perché non è corretto chiamarle fasi in quanto si tratta di un processo continuo e, idealmente, senza fine. Si possono individuare diverse fasi all’interno del modello dello User Centered Design, così come definite dalla norma ISO 13407: la fase di analisi del contesto garantisce che le caratteristiche del mercato di riferimento siano prese in considerazione prima della fase di progettazione. Vi si analizza la richiesta per essere certi di aumentare le possibilità di successo del prodotto, vi vengono definiti i bisogni tramite l’osservazione e contemporaneamente viene studiata la letteratura, definiti gli obiettivi ed effettuata una valutazione di benchmark. Si procede quindi a specificare i bisogni degli utenti (e/o dell’organizzazione) e ad integrarli nel contesto con strumenti quali le personas e gli scenarios e con interviste finalizzate all’esplorazione dei requisiti desiderabili. Dopo aver definito gli obiettivi ideali del prodotto/sistema si procede a confrontarli con le possibilità organizzative, cercando di soddisfare quanti più obiettivi è possibile senza eccedere le risorse. Gli eventuali aggiustamenti vengono operati con ricorsività, riconsiderando le specifiche di contesto e utenti ad ogni aggiustamento necessario. Si procede quindi alla progettazione ed alla realizzazione del
  17. 17. prodotto/sistema, queste fasi sono necessariamente peculiari a seconda del tipo di prodotto/sistema. Figura 3 - Le fasi dell’UCD come definite dalla norma ISO 13407 È sempre consigliabile lavorare su prototipi così da poter coinvolgere gli utenti con valutazioni in itinere grazie alle quali si può intervenire con aggiustamenti nel mentre il progetto si definisce. È questa la fase principe anche per quanto riguarda le valutazioni euristiche che comunque, come per il coinvolgimento degli utenti, è bene attivare durante tutto il processo. Infine il prodotto verrà lanciato sul mercato ma, in ottica UCD, questa fase non rappresenta la fine del processo ma un’occasione importante per ottenere informazioni aggiuntive sulle performance, sulla soddisfazione e sul come migliorare il prossimo progetto. In questa fase infatti si procede a valutare il rapporto fra quanto realizzato e quelli che erano stati definiti come requisiti (Bevan, 2003). In ognuna di queste fasi è quindi raccomandabile coinvolgere degli utenti finali rappresentativi degli effettivi utilizzatori ma anche degli esperti capaci di procedere alle opportune valutazioni euristiche. I principi di design integrati nella progettazione inizialmente consistevano in linee guida molto specifiche e facilmente operazionabili, testi di difficile consultazione e sempre
  18. 18. incentrati su aspetti tecnici del sistema (ad esempio: “La lunghezza di ogni item non deve superare 5-7 caratteri” da Smith & Mosier, 1986), lunghi elenchi normativi che, anche quando applicati alla lettera e per intero, non riescono a garantire l’usabilità di un sistema. La maggior parte delle linee guida di questo tipo sono state rimpiazzate dalle euristiche, ovvero da principi generali e adattabili. Lo User Centered Design è un metodo di progettazione e per questo è composto essenzialmente, e fin dalla sua prima formulazione, da principi pratici e concreti di attuazione. Mantenendo il focus sugli utenti e sui loro obiettivi li si coinvolge in maniera attiva e rappresentativa nel processo di sviluppo, creando prototipi rappresentativi fin dalle prime fasi di progettazione per valutare le idee (Gulliksen et al., 2003). Per condurre il processo di indagine e gestirlo al meglio è anche necessaria la partecipazione di esperti di usabilità capaci di gestire la partecipazione degli utenti. Questi stessi esperti vengono coinvolti nella progettazione anche con sessioni di lavoro autonome e distribuite per tutta la durata del processo, ovvero con delle valutazioni euristiche (Buur & Bødker, 2000). La valutazione euristica viene introdotta da Nielsen e consiste in linee guida empiriche basate su principi derivanti dalla psicologia cognitiva e dall’ergonomia cognitiva. Nelle dieci euristiche di Nielsen (1995) vengono descritte le proprietà delle interfacce usabili, cioè di interfacce tali da non confondere l’utente e da non necessitare apprendimento. Per ottenere questi obiettivi vi si prescrive che il sistema debba possedere una corrispondenza con il mondo reale, non proponendo azioni illogiche o contrarie a quanto concretamente avviene nella realtà (vedi l’esempio precedente relativo al gesto “ingrandimento” su smartphone). Queste azioni devono essere poi consistenti cioè coerenti e stabili in tutto il sistema, per esempio ad una stessa icona deve corrispondere sempre la stessa azione e la specifica icona è utile che rimandi ad un significato presente e ben codificato nella realtà (es: il floppydisk come simbolo del salvataggio è ormai poco riconoscibile dalle nuove generazioni che non ne hanno mai utilizzato uno per salvare i dati). L’utente deve potersi muovere liberamente nel sistema, avendo a disposizione scelte e libertà, per esempio gli si possono fornire delle scorciatoie oppure dei menù accessibili in ogni stato del sistema. Il sistema deve quindi essere flessibile per adattarsi a seconda delle capacità e delle intenzioni dell’utilizzatore. Bisogna poi progettare sistemi con dei vincoli tali da prevedere l’errore e diminuire la probabilità del suo verificarsi e contemporaneamente sistemi in grado di correggere l’errore o dare all’utente la possibilità di correggerlo quando questo si verifica, il sistema deve quindi segnalare l’errore in modo
  19. 19. chiaro così da consentire all’utente di identificarlo come tale. Il sistema deve poter essere utilizzato senza bisogno di addestramento specifico, a questo scopo è consigliabile basare tutte le interazioni sul riconoscimento. Non bisogna apprendere comandi specifici per il sistema così da non aver bisogno di ricordarli quando si ri-utilizza il sistema dopo un periodo di inutilizzo. È comunque sempre consigliabile fornire il sistema di una documentazione completa e facilmente accessibile qualora l’utente abbia difficoltà nel riconoscimento delle funzioni. Per non sovraccaricare mentalmente l’utente è infine consigliato un design essenziale in cui non è l’estetica a guidare i colori o la disposizione degli elementi ma la loro funzione, visibilità e accessibilità. Queste euristiche tengono conto delle caratteristiche cognitive e comportamentali degli individui durante l’interazione con un sistema e la loro applicazione trova conferme nell’efficacia e nella soddisfazione all’uso. La principe di queste euristiche riguarda la visibilità del sistema, che deve cioè consentire all’utente di conoscere lo stato del sistema, le eventuali azioni in corso o le azioni disponibili, ricalcando quanto sostenuto da Cooper a proposito della tecnologia digitale. Un sistema deve quindi fornire un feedback appropriato al momento opportuno così da non creare possibilità d’errore dovute a difficoltà nella comunicazione o nell’interpretazione, l’interazione deve instaurarsi nel modo più naturale possibile. La visibilità è anche il concetto chiave di Norman, egli sostiene infatti che il design debba mostrare quali azioni sono consentite sul sistema in ogni momento dell’interazione. Approcciandosi ad un sistema nuovo questo deve essere chiaro anche nella sua componente concettuale limitando, o eliminando, così il bisogno di ricorrere ad un manuale; lunghi manuali rappresentano infatti il fallimento dell’UCD. Chiarezza nel mostrare le alternative e visibilità dei processi, degli esiti e del significato degli errori diventano quindi capisaldi nella progettazione di sistemi usabili. Norman si sofferma anche sull’importanza della prevedibilità di un sistema che, per ottenere questo risultato, deve ricalcare interazioni naturali e abitudinarie all’utente ricollegando così il suo ragionamento alla psicologia della percezione ed alle affordance. Una affordance è una proprietà dell’interazione fra l’ambiente e l’utente che permette al soggetto di eseguire una certa azione, è quello che l’ambiente tramite le sue superfici offre all’animale in un’ottica complementare (Gibson, 1986). Ogni interazione ha quindi delle affordance che permettono, invogliano, guidano l’osservatore a compiere certe azioni piuttosto che altre, riprendendo i Principi della Gestalt Psychology di Koffka “Ogni cosa dice
  20. 20. cosa è… Un frutto dice mangiami; l’acqua dice bevimi” (come citato da Gibson, 1979, p. 138) e quindi progettando in maniera corretta è possibile guidare l’azione dell’utente. Norman (1988) fornisce indicazioni pratiche ai designer definendo sette principi di design: il primo riguarda il modello concettuale che deve essere coerente con il funzionamento del sistema. La maggior parte delle frustrazioni degli utenti nasce infatti dalla discrepanza fra la conoscenza del progettista e la conoscenza dell’utente, ovvero fra i loro modelli mentali; se il progettista propone all’utente un’immagine del sistema che non è completa o ben strutturata l’utilizzo sarà compromesso ed è proprio per giungere ad un modello mentale funzionale e condiviso che il progettista deve poter avere accesso all’esperienza dell’utente. Figura 4 - Modelli mentali, riadattato da Norman (1988) Un buon modello concettuale non risolve però tutti i problemi, essi infatti spesso sono legati all’interfaccia: devono essere chiare le corrispondenze e i significati attribuiti ad ogni indicatore o sistema di input e ci dev’essere un feedback comprensibile per consentire la correzione di eventuali errori. Per guidare le azioni, ed aggirare i golfi dell’esecuzione e della valutazione ovvero far corrispondere all’intenzione la giusta azione ed alla percezione la valutazione corretta, ci si può affidare ai vincoli. I vincoli possono consistere in limitazioni fisiche, culturali o logiche. È necessario cambiare l’atteggiamento verso gli errori in quanto le azioni che l’utente compie sono sempre approssimazioni di quanto richiesto. Gli errori sono parte inestinguibile di ogni azione e proprio a causa della loro inevitabilità devono sempre previsti e, quando si verificano, devono poter essere visibili e reversibili (Norman, 1988). È un’illusione considerare la scelta razionale come meccanismo alla base delle
  21. 21. azioni, l’essere umano opera scelte sulla base di emozioni e abitudini perché in questo modo economizza sulle risorse cognitive (Kahneman, 2011). Modellare un sistema su un funzionamento cognitivo quotidiano e situato significa renderlo più efficace e più efficiente limitando contemporaneamente gli errori. Per attribuire significati ci si può affidare al Mapping ovvero alla relazione naturale che lega due azioni (o un’azione e il suo risultato), sfruttando analogie fisiche e modelli culturali infatti si facilita l’apprendimento e la memorizzazione (Norman, 1988). L’UCD sottolinea l’importanza di esplorare e comprendere i bisogni e i desideri degli utenti per costruire un prodotto che risponda alle loro aspettative: un prodotto costruito senza considerare la richiesta reale di chi lo andrà ad utilizzare non sarà soddisfacente. Lo User Centered Design è iterativo ma può essere suddiviso in fasi, precedentemente illustrate, e ad ognuna di queste fasi corrispondono dei metodi peculiari. L’analisi del contesto fisico e sociale e delle attività si avvale spesso di tecniche come quelle dell’osservazione e dell’intervista semistrutturata per concretizzare l’inchiesta con informazioni di contesto derivate dai potenziali utenti. Spesso in questa prima fase si definisce una task analysis cioè un diagramma delle funzioni auspicate comprendente le relazioni fra essi. Per approfondire quanto emerso da interviste e osservazioni viene ad esempio utilizzato un focus group cioè una discussione di gruppo moderata da un esperto in cui approfondire, grazie alle componenti relazionali della situazione, caratteristiche che potrebbero essere state trascurate in prove più influenzate dalla figura dell’osservatore/intervistatore. Nella fase successiva si specificano i requisiti della struttura concettuale. Ad esempio si indagano gli utenti con l’ausilio di strumenti quali Personas e Scenarios (vedi cap. 2) e tramite degli storyboards ovvero dei racconti molto schematici relativi all’interazione tipo dell’utente con il sistema. Vengono così individuate le soluzioni che meglio riescono a gestire la complessità dell’interazione. Nella fase successiva dedicata all’implementazione successiva alla progettazione si procede con la definizione della struttura concreta. In questa fase hanno un ruolo centrale i prototipi, sia in una versione veloce e low-fidelity come quella degli sketching e del paper prototyping sia in una versione in grado di riprodurre con maggior accuratezza i particolari cioè con dei prototipi ad alta fedeltà. I prototipi sono quindi rappresentazioni del sistema, su carta o pc, che vengono presentate agli utenti e tramite i quali è possibile ottenere dei
  22. 22. primi dati dalle prove di usabilità tramite prototipo. Quando invece il prodotto è completo, finito o anche già immesso sul mercato, le prove con gli utenti diventano più complesse. È possibile a questo punto usare metodologie come l’eyetracking, delle simulazioni, delle osservazioni e dei test di laboratorio videoregistrati o osservati. A questi metodi vengono affiancate modalità d’indagine basate sulle opinioni come questionari e interviste. In tutti questi metodi il focus è sempre posto sugli utenti e sulle loro interazioni con il sistema, particolare attenzione viene posta nel selezionare utenti significativi cioè gli utenti devono essere rappresentativi della popolazione di riferimento, del mercato, del sistema che essi vanno a testare e devono svolgere il compito, o sostenere il test, in un contesto il più simile possibile a quello del normale utilizzo. Tutti questi metodi sono progettati per ottenere le impressioni degli utenti influenzandole il meno possibile con le istruzioni dei progettisti, infatti durante le prove è sconsigliabile dispensare consigli sul corretto utilizzo, si falserebbe un test che vuole rispecchiare l’uso quotidiano. L’interazione deve essere guidata dal sistema e dalla sua interfaccia e non influenzato da variabili che non sarebbero presenti al momento del normale utilizzo. Uno dei metodi più utilizzati per ottenere le impressioni degli utenti è il Think-Aloud, un metodo radicato nella psicologia cognitiva, che consiste nel richiedere una verbalizzazione del pensiero. L’utente viene quindi stimolato a “pensare ad alta voce” mentre svolge il compito producendo una sorta di pensiero egocentrico in cui le frasi spesso non sono complete o significative ma frammentate e di difficile comprensione proprio perché sono scarsamente elaborate. Ericsson & Simon (1980) riconoscono a questo tipo di verbalizzazione importanza nella ricerca introspettiva perché lo considerano la possibilità per accedere alla memoria di lavoro. La difficile comprensione è quindi causata dalle capacità limitate caratteristiche di questa memoria ma i ricercatori devono concentrarsi sulle reazioni immediate e non sulle successive spiegazioni delle azioni. Vista la complessità della verbalizzazione registrata durante sessioni Think-Aloud questa può essere integrata successivamente con questionari. Strutturando i compiti bisogna inoltre tenere conto del fatto che svariati processi sono automatici e quindi non contemplati dalla memoria di lavoro, per questo motivo il metodo Think-Aloud è indicato per processi verbali con un carico cognitivo non eccessivo e comunque non per tutti i tipi di processi. Metodo diverso ma spesso usato in concomitanza al Think-Aloud è quello dell’osservazione dell’utente in cui, preferibilmente nel contesto d’uso e durante l’esecuzione di compiti naturali, lo sperimentatore osserva e annota i
  23. 23. comportamenti dell’utente durante l’interazione. Testare con utenti è però un metodo dispendioso in termini di risorse, per questo a lungo si è ricorso ai metodi analitici piuttosto che sulle prove con utenti.
  24. 24. (Jacques Carelman)2 L’usabilità è il grado con cui un prodotto può essere usato da utenti specifici per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso. L’efficacia riguarda il raggiungimento degli obiettivi preposti in termini di accuratezza ed è quantificabile riguardo al numero di step o operazioni portate a termine nella direzione del compito e in termini di completezza ovvero di qualità del risultato. L’efficienza riguarda invece le risorse utilizzate in relazione all’accuratezza e viene misurata in termini di errori, di tempo impiegato o di altre risorse spese nel raggiungimento dell’obiettivo. La soddisfazione è l’unico parametro soggettivo dei tre e riguarda l’esperienza del compito da parte del soggetto, viene valutata dalle reazioni degli utenti e tramite un’indagine dei loro sentimenti al riguardo. Questi appena esposti sono i tre parametri dell’usabilità secondo l’Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione nella norma ISO 9241-11:1998, poi aggiornata dalla ISO 9241-210:2010. L’usabilità è una proprietà misurabile di tutte le tecnologie digitali interattive e non solo, e viene misurata dai ricercatori in Human-Computer Interaction e dai professionisti dell’Interaction Design tramite metodi volti al determinare se un sistema interattivo, o un dispositivo, sono usabili. Nel caso in cui il sistema o il dispositivo siano usabili si determina l’estensione di questa usabilità, grazie a misurazioni metriche ben definite (Cockton, 2013). Definendola come multicomponente Nielsen integra i già detti requisiti dell’usabilità con la 2 Jacques Carelman, Catalogue d’objets introuvables, Paris, Balland, 1969 come citato da Norman, 1998, p..21
  25. 25. facilità d’apprendimento, la reversibilità degli errori e la memorability cioè la facilità con cui il sistema è ricordato fra un uso e l’altro (Nielsen, 1994). La memorability, dipende da quanto il sistema è intuitivo e viene favorita da un sistema il più possibile trasparente nei processi e coerente con le abitudini degli utenti e le loro conoscenze del mondo fisico. A Dumas & Redish (1999) si deve invece il concetto della coerenza cioè l’importanza che una sequenza di azioni in uno stesso contesto sia consistente, dia cioè sempre gli stessi risultati e si basi sulle stesse apparenze e dinamiche. Oltre questi già riepilogati sono numerosi (Tognazzini, 2014) i requisiti dell’usabilità definiti, specialmente in ottica di Interaction Design. Il problema dell’usabilità, quando applicata al web, è la rapidità con cui evolvono le pratiche d’uso: per fare un esempio fino a una decina di anni fa si raccomandava (ed effettivamente la quasi totalità dei siti adottava questa pratica) di evidenziare i link nel testo tramite sottolineatura. Al giorno d’oggi praticamente nessun link è sottolineato, eppure sono riconosciuti dagli utenti in quanto link e quindi continuano a svolgere la loro funzione. L’usabilità è quindi un costrutto, che viene analizzato con metodi peculiari, nato all’interno dell’ergonomia, la cui storia può essere suddivisa in quattro periodi che si susseguono dagli esordi negli anni 70 all’attuale ricerca confluita in ambito di User Experience. L’ergonomia, fondata nel 1949, è la scienza che si occupa della comprensione dell’interazione fra l’essere umano e gli altri elementi del sistema, applicando teorie, principi e metodi di progettazione per migliorare il benessere dell’essere umano e la performance complessiva del sistema (definizione dell’International Ergonomics Association). L’ergonomia è una disciplina finalizzata alla progettazione e alla valutazione che collega le funzioni necessarie alle modalità per raggiungerle, riflettendo sulla logica dell’interazione definisce la relazione fra i requisiti funzionali e i parametri di design (Karwowski, 2006). All’interno di questa cornice metodologica negli anni 70 l’usabilità applicata agli strumenti informatici era di scarso interesse perché progettista e utente coincidevano visto che i software erano utilizzati da pochi esperti quasi tutti sviluppatori e l’attenzione era rivolta all’apprendere le modalità per utilizzare il computer. La Psicologia del software per prima introduce l’importanza del considerare le caratteristiche degli esseri umani nella progettazione, proponendo di allargare il campo di indagine basandosi su un modello di sviluppo in cui il processo veniva scomposto in fasi e ad ogni stadio corrispondeva una valutazione di usabilità; è questo il modello a cascata che a lungo ha influenzato lo sviluppo di applicativi. Come altri modelli
  26. 26. che consideravano l’utente un agente cognitivo determinabile a priori e misurabile, il modello a cascata e la sua rigida sequenzialità si sono dimostrati però poco efficienti (Larman & Basili, 2003; Royce, 1987) e così all’inizio degli anni 80 nacque la necessità di nuove linee guida. La diffusione dei computer in questo periodo si estese al contesto domestico e l’usabilità diventò una necessità visto il cambio di utilizzatori e le loro ridotte capacità informatiche. Grazie all’impiego dei prototipi l’usabilità cominciò a coinvolgere gli utenti nella progettazione, ad utilizzare un metodo iterativo ed a trasporre nell’ambiente virtuale metafore della realtà (la scrivania, il cestino...) per diminuire il senso di straniamento. Si crea l’Ingegneria dell’Usabilità in cui l’attenzione viene posta al contesto ed in cui si teneva conto dei reali bisogni degli utenti, con una metodologia iterativa e considerando il rapporto costi/ricavo. Alla fine degli anni 80 si assiste quindi alla nascita dell’User Centered Design all’interno dell’usabilità, si capisce cioè che il coinvolgimento di esperti nella progettazione non può sostituire il coinvolgimento degli utenti. Si passa da un utente visto come fattore umano, cioè passivo, a un attore umano, cioè un individuo capace di controllo e scelta. Non esistono misure universali dell’usabilità, il metodo che si decide di applicare dipende dall’informazione che si vuole ottenere e dalle risorse che vi si possono investire oltre che, ovviamente, da quello che si intende come “usabilità”. Non esistono misure universali dell’usabilità perché non esiste una metrica universalmente affidabile e oggettiva, niente che possa determinare in assoluto se un sistema interattivo o un sistema sono usabili, proprio a causa della caratteristica situata dall’usabilità. I metodi vengono per questo più realisticamente chiamati “approcci”. Ognuno di questi approcci è quindi dipendente dalle risorse, nello specifico è molto dipendente dalle abilità del valutatore. Posto di riguardo all’interno dei vari metodi meritano i test di usabilità (vedi cap. 4), ovvero prove d’interazione in cui gli utenti utilizzano l’interfaccia. Durante la prova gli utenti dovranno portare a termine alcuni compiti definiti preliminarmente dal valutatore e scelti al base alla loro significatività. I test di usabilità vengono ritenuti validi anche con campioni limitati (solitamente da 3 a 9 persone) scelte però come potenziali utilizzatori di quanto si sta testando. I test di usabilità variano notevolmente a seconda del tipo di domanda e del tipo di sistema in esame ma sono quasi sempre video/audio registrati per consentire al
  27. 27. valutatore di ripercorrere il test successivamente; i test di usabilità sono infatti valutati secondo scale metriche predisposte durante la costruzione del test dal valutatore. Essendo l’usabilità una proprietà dell’interazione definita dal team che ci si rapporta dipende dal team decidere quali sono le caratteristiche significative di questa interazione. Team di valutatori o di esperti diversi possono giungere a conclusioni diverse in ambito di usabilità, o preferire certi metodi rispetto ad altri. Nel 1994 Nielsen definisce gli approcci alla valutazione dell’usabilità, fra questi i due più utilizzati sono la valutazione euristica, in cui degli esperti analizzano l’interfaccia aiutandosi con criteri prestabiliti (vedi cap. 1), e il suo complementare cioè il cognitive walkthrough, in cui si coinvolgono gli utenti e con essi si simula dettagliatamente e tramite il dialogo ogni passaggio delle azioni necessarie, utile per individuare i momenti critici (Nielsen, 1994). Vengono definiti nel corso degli anni 90 i metodi principe dell’usabilità, quelli adottati ancora oggi nei test di usabilità e quindi nella valutazione della User Experience e nella progettazione centrata sull’utente. Il metodo dei personaggi o Personas è stato ideato da Alan Cooper (Cooper, 1999) ed è un concetto centrale del goal-directed design per il quale è cruciale che il prodotto interattivo sia costruito in funzione dei reali obiettivi degli utilizzatori. Un Personas è una descrizione narrativa di un ipotetico utilizzatore rappresentante di una classe con obiettivi e strategie di comportamento simili. Questo metodo integra nel progetto in modo sintetico ed efficace le conoscenze acquisite riguardo agli utilizzatori finali e genera complessità. Queste conoscenze saranno state preliminarmente acquisite tramite strumenti dell’analisi di contesto quali le interviste non strutturare e l’osservazione etnografica in un’indagine volta alla conoscenza delle variabili comportamentali. Le Personas danno concretezza alla progettazione dando un nome e un volto (seppur immaginifici) agli utilizzatori finali e facilitano il consenso all’interno del gruppo di lavoro chiarendo i reali destinatari del progetto. Nella creazione del profilo bisogna evitare gli obiettivi troppo generici che si possono dare per scontati e quelli falsi cioè quelli derivati dalle esigenze dei progettisti. Tipicamente vengono creati più personaggi, successivamente suddivisi in primari, secondari, supplementari e negativi a seconda del livello del loro utilizzo del sistema. Questo metodo è utilizzato e perfettamente integrabile nella logica dell’User Experience, specialmente nelle fasi iniziali della progettazione, infatti consente di valutare in itinere la qualità del prodotto, limitando i costi derivanti dal coinvolgimento degli utenti in tutte le fasi (Crevola & Gena, 2006).
  28. 28. Evoluzione logica del metodo dei personaggi è il metodo degli scenari (o Scenarios), una tipologia economica di prototipi, in cui si mettono in relazione le figure statiche con il prodotto. Il metodo consiste quindi nella creazione di casi d’uso in cui i personaggi potrebbero incorrere, integrati con informazioni qualitative ottenute dalla ricerca sugli utenti. Lo scenario è un racconto di come l’utente interagirà col sistema in funzione dei suoi obiettivi, delle sue aspettative e delle sue competenze e consente quindi al designer di ottenere un elenco di requisiti indipendenti dalle necessità tecniche o lavorative. Le necessità degli utenti rilevabili dell’esplorazione degli scenari potranno quindi riguardare sia requisiti contenutistici, relativi cioè alle informazioni che il sistema deve fornire, sia requisiti funzionali, sia requisiti contestuali tali da descrivere la relazione tra i contenuti e le funzionalità (Crevola & Gena, 2006). Altro metodo spesso utilizzato anche in UCD è l’analisi comparativa o benchmarking ovvero l’osservazione e la valutazione dei prodotti similari e dei competitor. È utile ad integrare i requisiti, permettendo inoltre di definire l’identità del prodotto in modo strategico e di allineare il proprio prodotto al mercato e alle pratiche in uso (Stapenhurst, 2009). Il benchmarking diventa particolarmente efficiente quando usato in associazione con il Contextual Inquiry, un’intervista strutturata in cui utenti e sviluppatori partecipano ad una valutazione congiunta del sito basando i propri giudizi in considerazione al contesto, al target di utilizzatori e specialmente sulla facilità d’utilizzo. Spesso usato in particolare durante test di usabilità di siti web è il metodo del Card Sorting, chiamato così perché basato su “carte”, nella pratica spesso post-it colorati, che rappresentano i vari contenuti del sito. I partecipanti al test dovranno riordinare e raggruppare queste carte in base a criteri e requisiti più o meno definiti dallo sperimentatore. È un metodo che permette di conoscere il modello mentale degli utenti, specialmente quello implicato durante la consultazione dei contenuti, e quindi di riorganizzare i contenuti per facilitarne la visibilità, facilitando così le operazioni di consultazione e ricerca (Tsaplin & Bushelenkova, 2016). Se la necessità di condurre un test di usabilità proviene dal reparto marketing dell’azienda è probabile che questa richiesta venga declinata e assimilata con la richiesta di un Focus Group, questo a causa della velocità del metodo e della sua apparente economicità. Un Focus Group consiste in una discussione di gruppo (da 5 a 10 persone), guidata da un esperto e coadiuvata da alcuni auditori, in cui le persone parlano prevalentemente del
  29. 29. prodotto e delle loro esperienze o aspettative al riguardo. È un buon metodo per ottenere un riscontro immediato sulle emozioni e le opinioni ma si tratterà di dati riferiti all’astratto e non utili nella progettazione e nel capire nello specifico cosa nel sito funziona e cosa no (Krug, 2006). Per questo motivo il Focus Group è una tecnica che andrebbe utilizzata prima della progettazione, mentre i test di usabilità sono utili per tutta la durate del processo. Esiste anche la variante uno-a-uno del Focus Group ovvero le interviste In-Depth che vertono sugli stessi argomenti del Focus Group ma sono impostate come interviste semistrutturate in cui l’intervistatore pone le domande, in questo modo le risposte non sono influenzate dal comportamento del gruppo. Per ottenere le opinioni degli utenti sono spesso usate anche dei Survey, questionari solitamente proposti online all’interno del sito stesso e preposti a raccogliere informazioni sull’utente, sul modo in cui interagisce con il sito e sulle opinioni riguardo al sito tramite domande a risposta chiusa Likert (Pant, 2015). Questi Survey vengono strutturati basandosi su Usability Checklist standard (per esempio “247 Web Usability Guidelines” di D. Travis, tr. It. P. Casarsa) integrate con domande relative allo specifico sito d’inchiesta. Esistono poi dei metodi che fanno completamente a meno degli utenti, e che per questo se utilizzati andranno necessariamente integrati con altri comprendenti gli utenti, principalmente si tratta di analisi euristiche o di Usability Inspection. In questi metodi è necessaria la partecipazione di più esperti di usabilità che si pongono come obiettivo il rilevare i difetti del sito che non verrebbero rilevati da semplici utenti, e rilevarli prima che il codice del sito venga completato, così da diminuire i costi delle correzioni e dei test con gli utenti. Nel caso si disponga di diversi designers, prima dei test con utenti, si può utilizzare il Parallel Design in cui vengono create varie versioni del sito (Nielsen, 1996). Queste versioni verranno poi confrontate con una modalità simile a quella utilizzata nei Test A/B, in cui vengono testate due pagine che differiscono per un solo elemento per decretare la soluzione migliore (Tsaplin & Bushelenkova, 2016). Spesso infatti è difficile raggiungere dei compromessi e si rischia di rimanere in stallo a causa di questioni irrilevanti, realizzando versioni separate le idee si concretizzeranno e sarà più semplice successivamente compararle per integrare le parti migliori di ognuna. Per confrontare le varie versioni si utilizzeranno test di usabilità con utenti, compiti concreti durante i quali gli utenti interagiranno con il sito o dei suoi prototipi. I prototipi possono essere molto diversi fra loro, in base alle esigenze del test, e si differenziano principalmente in prototipi ad alta o a
  30. 30. bassa fedeltà all’originale. Un prototipo a bassa fedeltà sarà diverso dal prodotto/sito finale rispetto alle interazioni possibili, al dettaglio e all’apparenza grafica; appartengono a questa categoria i prototipi di siti web realizzati su carta. Un prototipo ad alta fedeltà sarà invece realizzato con gli stessi materiali del prodotto finito. Qualsiasi tipo di prototipo facilita la discussione da una prospettiva pratica. A seconda del tipo di prototipo però la discussione verterà su aspetti diversi, un prototipo su computer per esempio non faciliterà discussioni sul concetto globale del design mentre faciliterà discussioni sul funzionamento e l’interazione. Per questo motivo la scelta del tipo di prototipo da utilizzare deve essere guidata dai risultati che si vogliono ottenere dalla discussione (Johansson & Arvola, 2007). Figura 5 - I metodi di usabilità classificati per oggettivi/soggettivi e che necessitano di alta/bassa qualificazione (Tsaplin & Bushelenkova, 2016) La Task Analysis è un metodo che esprime al massimo il suo potenziale se usato in associazione con altri, per esempio con i prototipi; riguarda la definizione dei compiti per ottenere una conoscenza riguardo ai metodi e agli obiettivi degli utenti. L’osservazione è il metodo probabilmente più utilizzato perché alla base di ogni test con gli utenti, viene svolta da osservatori formati al compito che annotano quello che accade durante l’interazione, interazione che può aver luogo sia in laboratorio che in altri luoghi (casa, ufficio…), tramite tecnologie che consentono l’osservazione a distanza, che portano a classificare il test come
  31. 31. Remoto (Tsaplin & Bushelenkova, 2016). Alcuni metodi vengono classificati in base alla modalità di selezione dei partecipanti, come ad esempio per la metodologia Hall-Test in cui i partecipanti al test di usabilità vengono invitati casualmente, dalla strada, ottenendo utenti scarsamente definiti/diversificati, tipologia utile principalmente nelle fasi iniziali. Di pari passo con l’usabilità è la ricerca nell’ambito dell’accessibilità ovvero la misura con la quale un sistema informatico garantisce la sua fruizione e il suo utilizzo dal bacino di utenti, anche se questi risentono di particolari impedimenti. Un sito accessibile permette a chiunque di accedervi e consultare le informazioni presenti, indipendentemente dalle abilità percettive, fisiche e psicologiche dell’utente. L’accessibilità è quindi il risultato di una progettazione consapevole attuata con precise soluzioni tecniche (Crevola & Gena, 2006). La soluzione più frequentemente adottata consiste nella separazione della parte di contenuti dalla parte di grafica. Si tiene conto della grandezza dei caratteri o del contrasto testo/sfondo e soprattutto si offre agli utenti la possibilità di modificare queste impostazioni in base alle loro esigenze e in base agli strumenti di fruizione. Utilizzando strumenti quali screen-reader, che traducono i contenuti in sintesi vocale, è infatti importante che i testi siano strutturati ordinatamente in titoli, testi e paragrafi e che ad ogni immagine corrisponda una descrizione testuale. Altra soluzione spesso adottata consiste nell’offrire agli utenti la possibilità di visualizzare il sito in una versione base, di solo testo. Questa soluzione limita i distruttori ed è spesso utile in caso di connettività limitata. L’accessibilità tutela infatti non solo i disabili ma tutti gli utenti in condizioni disagevoli. Numerose sono le linee guida in materia di accessibilità, da quelle del W3C ovvero le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) a quelle del governo italiano, obbligatorie per i siti web della pubblica amministrazione (http://design.italia.it/). In generale queste linee guida ricalcano quella dell’usabilità, concentrandosi sulla ridondanza: le informazioni non vanno quindi rese disponibili esclusivamente attraverso un canale (che sia l’uso dei colori o una modalità audio/video) e la navigazione interna al sito deve essere chiara e consistente, promuovendo così un’accessibilità sostanziale, ovvero facilmente comprensibile e utilizzabile nel complesso e non semplicemente conforme a dei punti di controllo tecnici. Per evitare tecnicismi è quindi raccomandabile studiare l’esperienza d’uso, basata sulla relazione fra il sito web e l’utilizzatore tipo.
  32. 32. I criteri di usabilità possono essere usati per valutare gli aspetti di User Experience, in quanto l’usabilità comprende aspetti della percezione ed emozione associati con la User Experience (Rinaldi, 2016). I primi studi di usabilità si sono concentrati su sistemi informatici usati in un contesto d’ufficio, si poneva enfasi sull’aspetto funzionale e utilitaristico dell’usabilità. Nella fase successiva l’usabilità si è occupata d’oggetti d’uso quotidiano e quindi il focus centrale si è spostato su aspetti non di performance e a questo punto ha cominciato ad occuparsi delle impressioni degli utenti. È infatti l’impressione generata dall’interazione con un prodotto a generare la soddisfazione per questo (Jordan, 1998). Nella definizione operativa di Shackel (1986) l’utente, quanto interagisce con un prodotto, dovrebbe operare con “un livello accettabile di costi umani in termini di stanchezza, scomodità, frustrazione e fatica”; da questa definizione classica dell’usabilità emerge come i componenti attitudinali presi in esame riguardino soprattutto l’evitare sentimenti negativi piuttosto che produrre apertamente esperienze positive. Creare prodotti usabili non è la stessa cosa che creare prodotti piacevoli (Jordan, 1998) ed è per questo che il progettista necessita di integrare l’usabilità. È durante gli anni 90 che il focus della Human-Computer Interaction passa dall’essere l’usabilità all’essere il contesto d’uso; la qualità diventa quindi non riferita semplicemente al quanto un sistema interattivo è usabile ma a quanto bene questo sistema si combina con il suo contesto d’uso. Il termine “usabilità” comincia quindi ad essere rimpiazzato con quello di “qualità in uso”. Con l’arrivo del 2000 e l’avvento dei media digitali si aggiungono al costrutto concetti relativi alle emozioni coniando un altro nuovo termine ovvero “User Experience” (Cockton, 2013). I computer sono diventati più semplici da usare rispetto a quelli disponibili negli anni 80 ma le modalità d’uso sono diventate più complesse e per questo l’utilizzo è comunque frustrante per gli utenti. La Software Psychology Society si è occupata di questi temi fin dal 1976 passando da un approccio cognitivo, centrato sulle relazioni causali fra l’interfaccia e la performance, ad approcci via via più complessi. Considerando infatti gli attributi cognitivi umani come fissi e universali si sarebbero dovute poter dividere le interfacce in usabili o in non usabili: una proprietà binaria che non ha riscontro nella realtà. Si è quindi cercato di rendere conto della complessità considerando che l’umana cognizione cambia da un individuo all’altro e da una situazione all’altra per lo stesso individuo; l’usabilità è quindi ormai una proprietà
  33. 33. emergente che dipende dalla configurazione del sistema, dall’utilizzatore e dalle sue aspettative… L’usabilità è diventata sociale, è nata la User Experience. Lo User Centered Design ha come obiettivo migliorare l’esperienza degli utenti sotto tutti i punti di vista possibili, ed è per questo scopo che pone l’utente al centro del processo di progettazione, è quindi un approccio finalizzato al raggiungimento della migliore User Experience possibile. La User Experience (UX) comprende l’insieme delle sensazioni, delle emozioni e dei pensieri generati nella persona dall’uso e/o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio. Questa esperienza d’uso è principalmente soggettiva e riguarda la sfera cognitiva e percettiva dello specifico soggetto interagente. La UX non produce opinioni ma analisi fondate su dati e conoscenza del sistema, comprendente la mente umana e le sue aspettative relative alle modalità percettive. La UX si sviluppa come evoluzione del concetto di usabilità ed è legata principalmente all’interazione con interfacce digitali ma include tutte le componenti del sistema/prodotto, anche il packaging, il branding, la documentazione e altre. L’esperienza d’uso è infatti influenzata dalle aspettative generate da fonti tra le più disparate, come dalla pubblicità così come dall’odore; per questo non riguarda il funzionamento interno di un prodotto o servizio ma quello esterno, dove una persona entra in contatto con esso. Qualsiasi prodotto diventa interattivo nel momento in cui viene utilizzato da un utente. La User Experience è dinamica e dipendente da soggetto e contesto per cui si sostiene di non poter progettare l’esperienza dell’utente ma solo progettare PER l’esperienza dell’utente attraverso la progettazione di artefatti e sistemi. La User Experience è definita nella norma ISO 9241:2010, relativa all’ergonomia di interazione uomo-sistema, che definisce lo Human-Centred Design (HCD) come un approccio alla progettazione e allo sviluppo di sistemi mirato a rendere i sistemi interattivi più utilizzabili, concentrandosi sull’uso del sistema e applicando la conoscenza e le tecniche relative ai fattori umani, all’ergonomia e all’usabilità. Utilizza il termine Human al posto di User per sottolineare come la norma si riferisca non solo agli utenti primari ma a tutti i soggetti interessati, anche detti stakeholder. La norma identifica i principi dell’approccio HCD che, similarmente ai principi dell’User Centered Design, comprendono l’iteratività, la multidisciplinarietà e il focus sugli utenti, i compiti e l’ambiente. Gli obiettivi del focus
  34. 34. vengono definiti come la “trinità dell’UX” (Travis, 2001) infatti è fondamentale comprendere gli utenti, capire cosa questi desiderano ottenere dall’interazione con il sistema e comprendere in quale ambiente il sistema sarà utilizzato. Secondo la norma gli utenti devono poi essere coinvolti nella progettazione e nello sviluppo, coinvolgendoli attivamente e modellandosi sulle loro valutazioni. La norma ISO definisce quindi i punti fermi della pratica, i limiti e i principi, pur mantenendo il costrutto in grado di adattarsi al progresso tecnologico. Pur restando in un’ottica iterativa fornisce poi un piano di attività che partendo dal comprendere e specificare il contesto d’uso e i bisogni dell’utente arriva a produrre soluzioni progettuali da successivamente valutare e riprogettare. Immagine del brand e modalità di assistenza al cliente andranno ad influenzare la User Experience di un prodotto, per quanto relativamente indipendenti dal prodotto stesso. Anche lo stato emotivo dell’utente, seppur influenzato da cause esterne indipendenti, andrà a determinare la UX di un dato prodotto seppur in modo imprevedibile. La User Experience include quindi tutte le emozioni, le opinioni, le preferenze, le reazioni fisiche e psicologiche, i comportamenti e i risultati che si verificano prima, durante e dopo l’uso. Obiettivo della UX è migliorare l’esperienza dell’utente senza distorcere quest’esperienza (Hodent, 2015), non uniformare il sito di un fotografo al sito di una pubblica amministrazione, non rendere ogni consultazione uguale alla precedente. La differenza alla base di ogni prodotto o servizio è quello che più si intende preservare studiando la User Experience., per valorizzare la peculiarità di ogni esperienza. La UX non riguarda soltanto il senso comune (Hodent, 2015), ha infatti solide basi scientifiche e pur evidenziando problemi intuitivi li categorizza in base alla loro importanza e alla facilità della loro correzione per favorire l’incorporazione dei propri risultati nella progettazione. Spesso i problemi, soprattutto se riguardanti piccoli particolari come un errore di impaginazione, vengono sottovalutati e la loro correzione rimandata fino ad essere dimenticata, rendendoli parte del prodotto finale. La maggioranza dei problemi in generale appare scontata solo dopo che vi si è concentrata l’attenzione e li si è definiti. Essere multidisciplinare, quindi capace di comprendere problematiche in tutti i diversi livelli che compongono un prodotto, è uno dei principali pregi dell’approccio UX, utile specialmente quando quest’analisi ha luogo in un’ottica di assegnazione di prorità. La User Experience dovrebbe essere nella mente di ogni partecipante alla costruzione del prodotto finale. Gli esperti di UX non possono sostituire i designers o i ricercatori
  35. 35. nell’ambito del marketing ma lavorano integrando le diverse professionalità ponendo le domande giuste al momento giusto e durante tutto l’arco dello sviluppo. Figura 6 - Il team della User Experience (Hodent, 2015) La User Experience deve infatti affiancare la progettazione e lo sviluppo fin dalla prima fase, fin dalla definizione dei requisiti, fase che andrà poi a influenzare massicciamente l’evolversi successivo del progetto. I metodi della UX sono mutuati da quelli dell’usabilità, vengono riassunti sotto il nome di User Centered Design e uno dei loro obiettivi principali è la creazione di prototipi. Un prototipo è un esempio: può essere una parte del prodotto finito (es: una funzione del sito), ma anche un’idea su cui si vogliono ottenere delle opinioni (es: ha senso progettare una moka che produce cappuccino?). I prototipi, per quanto distanti come apparenza o funzionalità dal prodotto finito, permettono di instaurare un dialogo sull’interazione e sulle aspettative in merito consentendo di rilevare eventuali difetti di progettazione o portando all’attenzione caratteristiche aggiuntive non considerate. Un prototipo permette di correggere il prodotto limitando i costi e, all’interno di un team, permette di confrontarsi con problemi ben definiti fin dall’inizio della progettazione. Un prototipo è un mezzo, la modalità tramite la quale ottenere un feedback su determinati aspetti individuati come importanti, uno stimolatore di opinioni che nella migliore delle ipotesi portano a svolte inattese e novità nella progettazione. Un prototipo
  36. 36. riguarda quindi la capacità di mettersi in discussione, la User Experience riguarda la capacità di porsi le giuste domande e di ascoltare e integrare nella progettazione le giuste risposte. La UX è quindi essenzialmente una modalità di pensiero che dovrebbe essere estesa ad ogni fase di ogni business e ad ogni partecipante, rivoluzionando modalità di progettazione a cascata o a catena di montaggio incapaci di rendere conto della complessità delle interazioni. Storicamente lo User Centered Design si è concentrato su fattori di usabilità ma quando i prodotti disponibili sul mercato sono diventati uniformi per prezzo e affidabilità si è cominciato ad ampliare il campo. La UX ha come obiettivo primario l’andare incontro agli esatti bisogni dell’utente senza creare confusione, per esempio con troppe funzioni, per successivamente occuparsi della semplicità e dell’eleganza che rendono i prodotti piacevoli da possedere e usare. Per costruire una UX di qualità è necessario integrare conoscenze di comunicazione, ingegneria, marketing e grafica ma soprattutto in un’ottica UX bisogna accettare come dato di fatto che la prospettiva del designer non sarà mai equiparabile a quella dell’utente e che il successo di un prodotto deriva dal sapere integrare queste prospettive in un unico prodotto. I contributi più significativi apportati dal designer riguardano la funzionalità e l’apparenza, che vengono viste in un’ottica differente da quella dell’utente. L’utente infatti reagisce al prodotto principalmente tramite le reazioni affettive e le suddette reazioni affettive degli utenti ai prodotti vengono suddivise in viscerali (basate sulla percezione), comportamentali (basate sulle aspettative) e riflessive (basate sulla cognizione) (Demir, Desmet & Hekkert 2009). Spesso i designer cercano di indurre un certo tipo di emozioni nell’utente ma, siccome le emozioni risiedono negli utenti e non nei prodotti, altrettanto spesso le emozioni esperite non sono uguali a quelle progettate dai designer. I designer hanno un controllo maggiore delle reazioni viscerali e comportamentali ma possono soltanto limitarsi ad inserire affordance emotive che in quanto possibilità potranno essere colte dagli utenti così come ignorate o fraintese (Norman & Ortony, 2003). Le risposte viscerali comprendono una valutazione automatica delle proprietà percettive degli oggetti, una rapida valutazione di essi tramite meccanismi basati su reazioni istintive, assimilabili a quelle di un animale alle prese con un ambiente nuovo, complesso e
  37. 37. potenzialmente dannoso. L’attribuzione di proprietà positive o negative a colori e situazioni è biologicamente determinata, guidata dalla situazione, e deve essere presa in considerazione nella progettazione dell’involucro, delle interfacce, ecc. perché influenzerà le successive concettualizzazioni con attribuzioni positive o negative e perché risente in maniera limitata delle esperienze o della cultura. Le reazioni viscerali sono rudimentali e danno origine a proto-affetti inconsci e non interpretati e proprio per questo limitato apporto cognitivo sono le reazioni maggiormente influenzabili dal design (Norman & Ortony, 2003). Progettando le funzioni del prodotto si andranno a considerare le risposte comportamentali, che sono apprese. Si tratta sempre di processi inconsci e automatici ma acquisiti nel corso della vita e quindi dipendenti dalle esperienze (Norman & Ortony, 2003). È un livello dagli obiettivi assimilabili a quelli dell’usabilità ma non riducibile ad essa, comprende infatti anche la sensazione di controllo del processo esperita dall’utente. In quest’ottica l’interpretare lo stato del sistema così da avere aspettative chiare sul funzionamento è centrale per far sì che le reazioni comportamentali diano esito positivo. Al più alto dei livelli di processazione delle reazioni si trova quello riflessivo, basato sull’auto-analisi delle proprie azioni, la loro comprensione e il relativo monitoraggio. È qui che entra in gioco l’immagine di sé con tutta la gamma di emozioni secondarie, in modo consapevole. Varia non solo da una cultura o da un gruppo all’altro ma fra individuo ed individuo e per questo motivo è difficilmente prevedibile e influenzabile. Spesso però ai designer basta progettare l’oggetto concentrandosi sulla sua funzione per evitare l’insorgere di emozioni negative: se non ci sono imprevisti o errori nell’utilizzo l’utente difficilmente sarà l’utente frustrato. Minimizzare la difficoltà d’utilizzo significa ridurre le emozioni negative riducendo gli effetti indesiderati. In un approccio del genere (Emotion by Accident) le emozioni sono conseguenti ad una progettazione funzionale, esiste invece un design guidato dalla gestione delle emozioni: l’Emotion by Design, in cui la progettazione vuole deliberatamente evocare determinate emozioni. Le emozioni da evocare non sono sempre positive, esse infatti vengono utilizzate anche come vincoli per cercare di impedire delle azioni, vedi i teschi sui cartelli dell’alta tensione. Il design inoltre non si limita al prodotto, anzi sempre più si vanno a vendere servizi. Per esempio considerando la progettazione basata sulle emozioni dei negozi di giocattoli in aeroporto è chiaro che la
  38. 38. progettazione si basa più sulla disposizione spaziale e la modalità d’utilizzo (porta un dono a chi ti aspetta, calma tuo figlio durante il viaggio...) che sul prodotto in sé. Fondanti per una UX positiva sono i sentimenti di competenza provati dall’utente, oltre all’evitare di provocare nell’utente emozioni spiacevoli è infatti cruciale che l’utente sperimenti una sensazione di adeguatezza, di saper fare e di autonomia durante l’utilizzo (Partala & Kallinen, 2012). Concentrarsi sulla progettazione del prodotto è comunque sempre raccomandabile per renderlo appetibile agli utenti e quindi remunerativo per il produttore. I prodotti piacevoli vengono utilizzati più regolarmente e le future scelte di acquisto sono interessate dal livello di piacere di utilizzo del prodotto. Le proprietà dei prodotti che sono risultate importanti in termini di influenza del livello di piacere/dispiacere collegato a un prodotto includono funzionalità, usabilità, estetica, prestazioni e affidabilità (Jordan, 1998). Essendo concetti interconnessi migliorando la UX si andrà parallelamente ad aumentare l’attaccamento emotivo del consumatore al prodotto, eventualità che si verifica quando un oggetto viene considerato speciale e investito di significati dalla persona. L’attaccamento è riferito alla relazione di un utente con uno specifico singolo prodotto (es. il mio ventilatore), al contrario il coinvolgimento si estende a tutta la categoria (es. le automobili) e l’attaccamento al brand è riferito alla marca (es. la coca-cola) piuttosto che al prodotto fisico. Si può provare attaccamento anche per prodotti mal funzionanti, evidenziando come l’utilità non sia una condizione necessaria per l’attaccamento e anzi sembra che non contribuisca ad esso, a meno che non renda possibile una performance migliore della media degli altri prodotti. Le caratteristiche chiave dell’attaccamento al prodotto sono l’insostituibilità, l’indispensabilità e l’estensione di sé che gli si attribuiscono (Schifferstein & Zwartkruis-Pelgrim, 2008). Quando si giudica un prodotto insostituibile gli si attribuisce un significato simbolico che altri prodotti, anche se identici, non hanno. I significati simbolici vengono attribuiti con un semplice tocco tramite l’ottenimento in un contesto speciale (es. un viaggio) e rappresentano la parte principale dell’attaccamento. Un prodotto viene giudicato indispensabile invece sulla base di ragioni pratiche mentre l’estensione riguarda l’attribuzione all’oggetto di una proprietà possessiva tale da renderlo assimilabile al sé ed è composto da ragioni pratiche ed emotive. Solo in relazione alle persone si può determinare quale comportamento un prodotto consente, e quali possono essere le sue funzioni. È nell’interazione con le persone che i
  39. 39. prodotti ottengono il loro significato (Rinaldi, 2016). L’esperienza complessiva è composta da almeno tre componenti: la risposta estetica o percettiva, la funzione che gli si attribuisce e l’emozione derivante dall’utilizzo. Tutte esperienze soggettive e per questo tutte riconducibili all’indagine psicologica, della percezione nel primo caso e rispettivamente cognitiva e delle emozioni negli altri.
  40. 40. ‘‘Non è soltanto human-centered, è profondamente umano nella sua essenza’’ (Tim Brown)3 Il presente progetto di tesi consiste nell’utilizzare un approccio e i metodi propri dell’User Centered Design in un contesto di lavoro reale durante un tirocinio svolto presso una start- up che opera nell’ottica della sharing economy, Gnammo. Si è scelto un contesto di lavoro reale per mettere in pratica e alla prova le conoscenze assimilate con la preparazione teorica e il laboratorio. Si era infatti precedentemente svolto un lavoro paragonabile progettando in ottica UCD un’applicazione mobile Android, in collaborazione con gli studenti del corso di Mobile Development di Ingegneria Informatica del Politecnico di Torino. Si è quindi proposta a Gnammo una collaborazione a scopo didattico finalizzata allo studio e al miglioramento della modalità di interazione degli utenti con il servizio. Obiettivo del lavoro è quindi comprendere la logica sottostante il servizio e le sue modalità di funzionamento, individuare gli aspetti migliorabili principalmente in riferimento alle modalità di interazione via web e proporre delle soluzioni tali da migliorarne l’efficacia, l’efficienza, la soddisfazione e in generale la User Experience. Il focus di tutto il lavoro verte infatti sull’esperienza degli utenti, esperienza studiata con particolare riferimento al significato che rappresenta per le persone un servizio come Gnammo. Si è indagato, ad esempio, come le interazioni e le informazioni rese disponibili sul sito possano favorire o ostacolare la fiducia necessaria ad ospitare per cena degli sconosciuti in casa propria. Una riflessione sulle motivazioni della rapida diffusione della sharing economy che tenta di coglierne gli aspetti peculiari per integrarli nel miglioramento dell’interfaccia. Si cercherà di comprendere l’esperienza degli utenti e le eventuali problematiche per progettare un servizio migliore e maggiormente adeguato alle aspettative e necessità dei singoli. Una ricerca di ampio respiro che si concretizza nell’analisi e nella riprogettazione dell’interfaccia web del sito. Progettare per la condivisione di un pasto e della propria casa quindi, ma anche progettare nell’ottica della sharing economy delle transazioni fra privati. 3 Brown, T. (2009). Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation: HarperBusiness. p. 4
  41. 41. La sede e gli uffici di Gnammo sono siti nel complesso dedicato alle nascenti imprese del Politecnico di Torino, l’I3P, il principale incubatore universitario italiano. Gnammo è composto da meno di dieci persone che lavorano in un ufficio comune in cui la collaborazione e il dialogo fra le parti è parte integrante del lavoro e della cultura di questa start-up; per la presente ricerca si è collaborato in particolare con il presidente del consiglio di amministrazione ed effettivo responsabile, ma anche con la designer, gli addetti al customer care e alle public relations e alla contabilità. Gnammo è un progetto nato nel 2011 e attivo in questa forma dal 2012; è quindi giovane ma con un posizionamento chiaro nel mercato: le social dinner ovvero la condivisione di un pasto tra sconosciuti. Tramite la propria piattaforma offre un servizio di intermediazione fra domanda e offerta, consentendo ai cuochi non professionisti di proporre i loro eventi regolandone la partecipazione, e di motivazione/moderazione della community tramite eventi speciali e la risoluzione delle problematiche. L’intermediazione si occupa inoltre degli aspetti economici delle transazioni fatturando i pagamenti agli eventi. La vision di Gnammo riguarda la possibilità di estendere la propria cerchia sociale grazie ad internet, precisamente “trasformare internet in strumento per relazioni umane, coltivate nel più antico social network del mondo: la tavola” (dal Business Plan di Gnammo - Novembre 2016). Gnammo opera all’interno della sharing economy cioè in un’ottica di scambio di prodotti e servizi fra gli utenti agevolata dalle potenzialità della rete, un modello sfruttato con successo nell’ambito dell’accoglienza da AirBnb e dei trasporti da Blablacar. I fondatori hanno avuto l’idea di applicare questo modello alla ristorazione: la condivisione infatti ha come valori fondanti la ricerca della socialità come opportunità di crescita personale e una delle forme universali di condivisione e socializzazione consiste nel condividere un pasto. L’altra motivazione che contribuisce al successo di Gnammo consiste nel riscontro economico, ogni host decide infatti liberamente il costo della cena che offre. Come per tutti i social network anche Gnammo è evoluto seguendo il modo d’uso dei suoi utenti e così la parte economica è stata posta in ombra rispetto alla possibilità di socializzare. Il responsabile di Gnammo, che spesso organizza e partecipa a “cene Gnammo” per costruire una relazione con i suoi iscritti, ha rilevato che gli utenti indicano come prioritaria e caratteristica nella scelta di utilizzo del servizio la componente sociale.
  42. 42. Gnammo al momento della stesura (Ottobre 2016) consta di più di 200.000 utenti registrati sul sito e di 114.000 “mi piace” su Facebook con una media di 80 cene effettuate mensilmente e quasi 16.000 posti venduti alle sue cene dalla fondazione. La sfida attuale di Gnammo consiste nell’aumentare il tasso di conversione fra utenti registrati e utenti attivi, ovvero aumentare il numero di cene mensili, anche perché da questo numero dipendono i guadagni della start-up. Si è cercato di aumentare la conversione diversificando l’offerta: sono stati creati pasti in collaborazione con ristoranti o in location lussuose, si sono coinvolti dei brand per ottenere omaggi da pubblicizzare durante gli eventi (tipicamente bevande alcoliche con cui accompagnare la cena), si sta concretizzando un accordo con il sito di appuntamenti Meetic per aumentare il bacino di utenti e inoltre si incentivano quotidianamente le piccole realtà funzionanti grazie ad una comunicazione attenta e puntuale con gli host. Pur conoscendo l’attività della start-up a tutto tondo la ricerca muove da considerazioni basate sulla valutazione e la successiva riprogettazione dell’interfaccia web del sito, che è vetrina e cuore dell’attività di Gnammo. Gnammo.com è stato progettato come sito in cui poter consultare gli eventi/cene attive e, successivamente alla registrazione, pagare e prenotarsi come ospiti a un menù attivo o creare la propria cena, nel qual caso questa verrà inserita nel sistema successivamente ad una moderazione. La realizzazione di questo sito è stata affidata a uno sviluppatore web dislocato a Milano, che quindi non beneficia del clima di collaborazione dell’ufficio, e viene aggiornato dalla designer che si occupa della parte grafica e dell’integrare i suggerimenti quotidiani dei colleghi. L’homepage del sito pone molta enfasi sulle novità, iniziative spesso a scopo benefico che variano con cadenza bisettimanale, e che diversificano l’offerta per poter coinvolgere gli utenti in maniera costante. Oltre al sito web il team di Gnammo gestisce una pagina Facebook, una app IOS e Android, una newsletter con doppia cadenza settimanale e la presenza a vari eventi in tutta Italia; concentrerò la mia analisi sul sito web per la sua centralità nel business, per la complessità che offre e per la possibilità d’intervento. Nella fase iniziale della ricerca si sono condotte interviste esplorative con il responsabile della struttura per approfondire gli obiettivi di Gnammo e le sue caratteristiche fondanti.

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