Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Mục đích nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison

1. 1
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HORISON.

2. 2
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện
cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật
chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không
thể thiếu của người dân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng.
Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cần hoá kinh tế, tất cả các quốc gia,
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du
lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hoá truyền thống độc đáo,
hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách.
Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với
tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền
kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển
mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây còn được biết đến như là điểm
đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là
một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất
nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong kinh doanh khách
sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khác là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của
khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ông Berguerot cố vấn của tổ chức du lịch
thế giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi chân tình, một điều
chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho người đi xa tìm đến
khách sạn”. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn.
Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách
sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết
đối với khách sạn. Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng
là yếu tố thu hút khách cũng như khẳng định uy tín và vị thế của khách sạn. Hơn

3. 3
nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn do cung
đã vượt quá cầu. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison”
Mục đích nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng
của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison để từ đó đề xuất
một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison.
Đối tượng nghiên cứu : là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động
đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison.
Phạm vi nghiên cứu : các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên
cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2018, 2019.
Phương pháp nghiên cứu : trong quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã sử
dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương
pháp toán học, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Hà Nội Horison.
Nội dung nghiên cứu :
Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn Hà Nội Horison.
Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.

4. 4
Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài
liệu tham khảo, đề tài được kết cấu làm 4 chương :
Chương I : Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà
Nội Horison.
Chương II : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chương III : Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.

5. 5
CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
1. KHÁI QUÁT, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Năm 1991 khách sạn Hà Nội Horison được khởi công xây dựng trên nền cũ
của nhà máy gạch Đại La ( khách sạn vẫn giữ lại ống khói của nhà máy gạch cũ
nằm ở giữa bãi đỗ xe của khách sạn). Khách sạn là kết quả liên doanh giữa công
ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco)và tập đoàn Global Metropolitan
Development Jarkata của Indonesia. Liên doanh này mang tên Global Toserco
Limited. Khách sạn khai trương năm 1997 và chính thức đi vào hoạt động tháng
1 năm 1998. Khách sạn đã thuê tập đoàn Swiss-Belhotel International có trụ sở
ở Hồng Kông quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh.
Trên thị trường khách sạn hiện nay, Hà Nội Horison được xếp hạng là một
khách sạn 5 sao sang trọng của Hà Nội, Việt Nam. Trong sự phát triển không
ngừng của ngành khách sạn du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng,
khách sạn Hà Nội Horison luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau
như : khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch,
khách là các thương gia lớn, khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn có
mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà còn trên cả thế giới thông qua hệ
thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như : Smissair, Grossair,
Austrian Airline, Wordpan, Sahara.
Mặc dù trải qua nhiều sự biến động về môi trường kinh doanh trong những
năm qua nhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả
kinh doanh tốt. Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, Hà Nội
Horison luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị,
thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ và nhân viên,
cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ ... Khách sạn
luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ cảm giác
như đang ở chính ngôi nhà của mình. Trong những năm gần đây khách sạn luôn

6. 6
giữ danh hiệu "The Best Service Hotel" - khách sạn có chất lượng phục vụ tốt
nhất.
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo, chất lượng 5
sao, có thể đáp ứng nhu cầu của khách bởi sự đa dạng, phong phú của các loại
hạng phòng với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại với các mức giá phù
hợp. Khách sạn có tất cả 324 phòng trong đó 247 phòng sử dụng cho kinh doanh
lưu trú với mứ giá thấp nhất là 180 USD/ ngày đêm, số phòng còn lại sử dụng
cho thuê văn phòng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được bố trí như sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với
khách. Phía bên phải là một nhà hàng bánh, một quầy bar, một cửa hàng bán đồ
lưu niệm và một cầu thang bộ dẫn lên tầng 1. Phía bên trái là hệ thống cầu thang
cuốn để khách lên tâng 1. Phía sau đại sảnh là khu vực giặt là, văn phòng bộ
phận buồng, khu vực giành cho nhân viên, kho hành lý, kho nguyên liệu vật tư...
Khu vực thang máy gồm 3 thang máy dành riêng cho khách sử dụng và 2
thang máy nhân viên. Một câu lạc bộ đêm ở phía góc phải tầng trệt mở cửa từ
18h - 23h, có sức chứa hàng trăm khách.
Tầng 1 có thể chia làm 3 khu vực như sau:
Khu vực 1 : là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng : nhà hàng
Âu(Lemayeur restaurant) có sức chứa 150 người, là khu vực phục vụ ăn uống cả
ngày; nhà hàng Á (Le Man Fong) có sức chứa 100 người, đặc biệt có phòng ăn
riêng dành cho gia đình; và một bếp chính ở phíasau.
Khu vực 2 : khu vực hội nghị hội thảo bao gồm Hội trường lớn Văn Miếu
có thể ngăn thành 3 hội trường nhỏ bằng tường ngăn lưu động. Ngoài ra còn một
số hội trường nhỏ xung quanh như : Hoàn Kiếm, Hồ Tây, Sông Hồng, Solo,
Mekong.
Khu vực 3 : Là khu vực văn phòng của các bộ phận trong khách sạn bao
gồm phòng làm việc của tổng giám đốc và nhân viên văn phòng.

7. 7
Tầng 2 : bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
AEROBIC (với đầy đủ thiết bị luyện tập sức khoẻ), 1 bể sục tạo sóng, 1 bể bơi,
một Beauty Salon Shop, một sân Tennis ngoài trời và một số phòng cho khách
thuê.
Tầng 3, 4, 5 : là khu vực làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 – 14 : là các tầng chính dung để kinh doanh lưu trú. Các phòng
đều được trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn. Tại
tầng 10 có hệ thống phòng đặc biệt, ở đây khách được phục vụ với tiêu chuẩn
chất lượng cao nhất, khách được sử dụng miễn phí hệ thống Internet tốc độ cao,
miễn phí ăn sáng và tiệc coctaik tại phòng khách.
Trong tất cả các phòng nghỉ có điện thoại IDD, có đường dây internet
riêng, bàn làm việc, tivi, máy trả lời tự động, tủ lạnh đựng đồ uống, chìa khoá
phòng được mã hoá số, sách hướng dẫn khách, các loại ấn phẩm tờ rơi quảng
cáo về khách sạn, thực đơn phục vụ tại phòng. Trong phòng tắm có bồn tắm, hệ
thống nóng lạnh, cân đo sức khoẻ, các đồ dùng cá nhân … phòng được vệ sinh
hàng ngày và bổ sung thay thế các dụng cụ còn thiếu.
Nhìn chung, tại khách sạn Hà Nội Horison các trang thiết bị, cơ sở vật chất
luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị bởi vì cơ sở vật chất chính
là nền tảng, là yếu tố hữu hình duy nhất trong kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Đồng thời nó là căn cứ quan trọng để hấp dẫn khách hàng nói chung và sự lựa
chọn của khách hàng nói riêng khi họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Cơ
sở vật chất là yếu tố quyết định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ở hiện tại
và trong tương lai.
1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison.
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan
trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.
Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm
mục tiêu của doanh nghiệp.

8. 8
Bảng 1.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn Hà Nội Horison
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính Tuổi
bình
quân
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại
ngữ (Tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ TC,SC A B C Sau
C
* Tổng số
lao động
toàn khách
sạn
265 121 144 28 68 12 185 50 77 74 64
* Các bộ
phận hành
chính
30 14 16 26 30 5 25
*Các bộ
phận nghiệp
vụ
235 107 128 38 12 185 50 77 69 39
+ Lễ tân 54 22 32 26 18 36 12 24 18
+ Bảo vệ 18 17 1 30 1 1 16 16 1 1
+ Nhà hàng 45 20 25 25 5 40 6 26 7 6
+ Bếp 30 18 12 28 4 26 12 10 4 4
+ Buồng 54 10 44 27 4 50 22 25 7
+ Bảo dưỡng 10 10 30 3 7 2 5 2 1
+ Giặt là 18 7 11 31 2 4 12 14 2 1 1
+ Trung tâm
thể thao
6 3 3 29 1 5 5 1
( Nguồn:khách sạn Hà Nội Horison )
Kinh doanh khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động sống, do đó việc
tuyển dụng cũng như bố trí sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với
từng loại công việc sẽ tạo ra động lực thúc đẩy lao kích thích người lao động
làm việc, qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Khách sạn Hà Nội

9. 9
Horison là một khách sạn liên doanh có quy mô kinh doanh lớn, có đội ngũ lao
động nhiều. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân
viên đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích là nâng cao
năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người
lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc.
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Hà Nội Horison là khá hợp lý, phù
hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong quá trình hoạt động
khách sạn luôn có sự linh động trong sử dụng lao động. Vì đặc thù kinh doanh
khách sạn, nên việc sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm
cũng như trong ngày thường không ổn định. Khách khách sạn Hà Nội Horison
luôn có phương án sử dụng đội ngũ lao động thời vụ ở một số bộ phận như:
Buồng, nhà hàng, Banquet, khi khách sạn đông khách.
2. NỘI DUNG CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ
NỘI HORISON
Khách sạn Hà Nội Horison có các lĩnh vực kinh doanh chính là : Kinh doanh
lưu trú; kinh doanh nhà hàng ăn uống; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc
cưới, tiệc đứng; Cho thuê văn phòng; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh
các dịch vụ bổ xung. Ngoài ra, khách sạn còn kết hợp với hãng Taxi nhằm cho
thuê bãi đỗ xe.
Về hoạt động kinh doanh lưu trú : hiện nay khách sạn Hà Nội Horison có khu
nhà 14 tầng với tổng số phòng kinh doanh lưu trú là 247 phòng được phân loại
hạng phòng như sau :
Bảng 1.1. Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng
Loại phòng Số lượng
phòng
Giá phòng (USD)
Phòng đơn Phòng đôi
Superior Room 116 180 190
Deluxe Room 57 200 210
Cabana Room 12 210 220

10. 10
Horison Club Room 45 240 250
Garden Suite 4 280 290
Deluxe Suite 8 290 300
Horison Club Suite 3 310 320
Presidential Suite 2 2200 2300
(Nguồn:khách sạn Hà Nội Horison )
Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với
hầu hết khách hàng khi đến khách sạn. Khách sạn Hà Nội Horison chú trọng vào
đầu tư và phát triển kinh doanh nhà hàng ăn uống với các loại hình dịch vụ
phong phú đa dạng. Khách sạn có hai nhà hàng lớn là nhà hàng ăn Âu ( Le
Mayeur ) và nhà hàng ăn Á ( Lee Man Fong), có thể phục vụ khách ăn tại phòng
hoặc ăn tại nhà hàng với các món ăn từ đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc,
đến các món ăn đặc sản Âu, Á, cũng như đặt tiệc Âu, Á. Ngoài ra, khách sạn còn
có nhà hàng ăn nhanh bố trí ở tầng 1.
Khách sạn có 5 phòng họp nhỏ và một phòng họp lớn có sức chứa 800 người
được sử dụng để kinh doanh hội nghị, hội thảo, kinh doanh các loại tiệc.
Khách sạn kinh doanh dịch vụ giặt là không chỉ với đối với khách lưu trú tại
khách sạn mà còn tìm các đối tác bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn.
Khách sạn có hệ thống văn phòng cho thuê được bố trí từ tầng 3 đến tầng 5
cũng đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Khách sạn còn kết hợp với các hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe.
Trên đây là những sản phẩm mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả trong
những năm qua. Đây cũng là những sản phẩm mang lại doanh thu lớn cho khách
sạn. Ngoài những sản phẩm kinh doanh có hiêụ quả trên thi khách sạn vẫn còn
tồn tại những sản phẩm chưa được khai thác và sử dụng có hiệu quả như việc
kinh doanh dịch vụ lữ hành, bán hang lưu niệm, và một số dịch vụ bổ sung khác.

11. 11
Thị trường khách của khách sạn
Bảng 1.2. Bảng cơ cấu khách đến khách sạn Hà Nội Horison trong 2 năm 2018
– 2019
Quốc gia Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018
± (%)
1.Khách quốc tế 41.124 44.530 3.406 108,28
Trung Quốc 10.240 12.624 2.384 123,28
Hàn Quốc 9.790 10.534 744 107,6
Nhật Bản 9.056 9.527 471 105,2
Pháp 3.787 3.874 87 102,3
Australia 4.115 4.160 45 101,1
Đức 2.168 2.194 26 101,2
Các nước khác 1.968 1.617 -351 82,16
2. Khách nội địa 1.556 1.970 414 126,61
Tổng lượng khách 42.680 46.500 3.820 108,95
( Nguồn:khách sạn Hà Nội Horison )
Qua bảng trên ta có thể thấy thị trường khách quốc tế vẫn là thị trường chủ
yếu của khách sạn Hà Nội Horison. Trong đó thị trường khách Châu Á là thị
trường mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
Trong năm 2020, Việt Nam thực hiện miễn thị thực lưu trú trong 15 ngày cho
một số nước ở Châu Âu như Bungary, Thuỵ Điển, Phần Lan … sẽ mở ra cho
ngành du lịch nói chung và cho khách sạn Hà Nội Horison nói riêng một thị
trường khách tiềm năng mới.
2.1.Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison đã áp dụng cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực
tuyến chức năng trong công tác điều hành, quản lý. Tổng giám đốc là người nắm
quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của

12. 12
khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác tổng giám đốc thường
xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng (phòng nhân sự, phòng kế
toán, phòng kinh doanh...) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức
thực hiện các quyết định từ đó đạt được hiệu quả công việc cao nhất. Mọi mệnh
lệnh được truyền đi theo hướng, tuyến qui định. Lãnh đạo các phòng ban chức
năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến.
- Tổng giám đốc : Là người do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát
quốc tế Swiss Bel Hotel cử tới dể điều hành, quản lý và là người chịu trách
nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổng giám đốc là người
nắm vững tình hình kinh doanh trong khách sạn và đề ra các biện pháp cần thiết
để quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên,
phân rõ quyền hạn, nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các giám đốc bộ phận.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trước
chủ dầu tư và tập đoàn quản lý khách sạn Swiss Bel Hotel.
- Phó tổng giám đốc : là người Việt Nam, đại diện cho chủ đầu tư phía Việt
Nam tham gia điều hành, quản lý và trợ giúp tổng giám đốc hoàn thành tốt việc
quản lý kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của phó tổng giám đốc trong
khách sạn Hà Nội Horison là quản lý về tài chính của khách sạn.

13. 13
Font
offic
e
Tổng giám
đốc
P.Tổng giám
đốc
Personal
Departme
nt
Sales &
Marketi
ng
Foot &
Beverag
e
Housekeepi
ng
sercu
rity
Finace
&
Acounti
ng
Engineer
ing
Laund
ry
LinenRoom Pulix
e
Restaura
nt
Kitchen Banquet Bar &
Coffee
Recepti
on
Cashi
er
Bell
Serv
ice
Busin
ess
Centr
e
Swit
ch
Boar
d
Guest
Relat
ion
Reservat
ion
Fitn
ess
Cent
re

14. 14
sơ đồ 2.1. Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison

15. 15
- Bộ phận nhân sự : Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự. Đây là bộ phận
quan trọng trong khách sạn vì các nhân viên trong khách sạn đều được tuyển
dụng thông qua bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sự có chức năng quản lý các
hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi
dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự ... giúp giám đốc trong việc nâng
cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Bộ phận Tàichính - Kế toán ( TC - KT ) : Có nhiệm vụ tổ chức các công tác,
nghiệp vụ trong lĩnh vực kế toán tài chính, giá cả, thanh toán của khách sạn.
Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất
biện pháp ngăn ngừa những vi phạm chính sách, chế độ của nhà nước về tái
chinh. Mặt khác, bộ phận TC - KT phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh
của khách sạn thông qua việc huy động nguồn vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo
sự lành mạnh về tài chính của khách sạn. Các nhân viên của phòng TC-KT đều
có trình độ đại học và là một bộ phận lao động gián tiếp của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh và Marketing ( Sales & Marketing ) : Tất cả các nhân
viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại
ngữ giỏi. Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước
cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng. Bộ phận nầy có chức năng
nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách
sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ
khác nhau. Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh
doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách
hàng. Nhân viên ở bộ phận này có 15 người và họ là những người rất năng động,
nhạy bén với sự thay đổi của thị trường.
- Bộ phận an ninh ( Sercurity Department ): Các nhân viên được trang bị
máy bộ đàm và toàn bộ khách sạn đượclắp đặt hệ thống Camera hiện đại nên rất
dễ dàng cho bộ phận bảo vệ trong công tác quản lý.
Chức năng và nhiệm: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người
và tài sản của khách, cũng như đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn.

16. 16
- Bộ phận đón tiếp ( Font Office ) : ): gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Lễ
tân. Chức năng của bộ phận đốn tiếp khách sạn là thực hiện những qui trình
công nghệ gắn liền với khách thuê phòng của khách sạn và làm cầu nối giữa
khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống,vui chơi
giải trí, tham quan du lịch ... Bộ phận lễ tân trông khách sạn có chức năng đón
tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ
tục,thanh toán kịp thời cho khách khi khách rời khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ
tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thông tin
về cơ cấu khách, nguồn khách ...
Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp là thực hiện các công việc tiếp nhận khách
như: đưa đón, nhận và lưu chuyển ấn phẩm, báo, tạp chí ... chuyển giao các yêu
cầu của khách tới nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch ... Điều
phối phòng cho khách ở thuê dài hạn, ngắn hạn, làm thủ tục cho khách đến và
rời khỏi khách sạn, lập hồ sơ, dư liệu lưu trữ về khách hàng, kịp thời phản ánh
với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu và nhu cầu
của khách. Tính toán thu nợ để trả cho các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong
thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận cuối cùng thay mặt khách
sạn tiễn biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn.
- Bộ phận buồng ( Housekeeping ) :
Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm
cung cấp cho khách những buồng lưu trú dầy đủ tiện nghi và đảm bảo an toàn vệ
sinh. Đồng thời làm công tác giám sát, kiểm tra đánh giá các trang thiết bị, cơ sở
vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng
nhằm cung cấp cho khách những điều kiện tốt nhất trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Giúp ban giám đốc giám sát việc nhận và trả phòng của khách.
Nhiệm vụ : Hàng ngày các nhân viên buồng phải luôn bảo đảm vị trí làm
việc và khu vực mình phụ trách luôn được vệ sinh sạch sẽ. Các nhân viên buồng
phải kiểm tra các phòng thuộc nhiệm vụ của mình, làm vệ sinh, kiểm tra trang
thiết bị của khách sạn, phát hiện tài sản của khách để quên để boá cáo cho các
bộ phận có liên quan. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản

17. 17
trong phòng nghỉ. Ngoài ra, nhân viên buồng còn phản ánh các nhu cầu của
khách hàng tới các bộ phận khác như : nhà hàng, lễ tân ... nếu khách yêu cầu.
- Bộ phận giặtlà ( Laundry) :
Bộ phận giặt cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại
cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho
khách. Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh
nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận ăn uống và bếp ( Foot & Beverage ):
Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách
vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc như: tiệc cưới, tiệc
đứng ... Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn
hay yêu cầu của khách. Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách
sạn. Bộ phận bếp bao gồm: bếp Âu, bếp á, bếp Bánh, bếp nhân viên. Trong bộ
phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế.
Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự
phân chia ca kíp hợp lý.
- Bộ phận kỹ thuật ( Engineering ):
Chức năng: thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại
trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện, nước,
hệ thống cấp thoát nước của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa tài sản, các thiêt bị công cụ,
dụng cụ, các công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số
lượng, chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
- Câu lạc bộ sức khoẻ và thể thao ( Fitness Centre ): Khách sạn có bể bơi,
các bể sục, phòng tập thể dụng với đầy đủ các trang thiết bi, máy tập hiện đại,
sân quần vợt, dịch vụ masage ... Đây là những nơi mà khách có thể tập thể dục
hàng ngày, thư giãn, massage ... Khách sạn có nhân viên hướng dẫn khách tập
thể thao, bơi lội...

18. 18
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison.
Trong năm 2019, mặc dù có nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh,
song khách sạn vẫn đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu của khách sạn vẫn ổn
định và tăng trưởng đều. Nguồn thu chủ yếu của khách sạn là từ các dịch vụ ăn
uống, lưu trú, dịch vụ cho thuê văn phòng, kinh doanh hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới, tiệc và một số dịch vụ khác.
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở trên ta có thể nhận xét đánh giá về
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp như sau: Kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Hà Nội Horison trong năm qua là rất khả quan. Tổng doanh thu,
tổng chi phí, lợi nhuận đều tăng. Tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng
của chi phí nên tỷ suất chi phí giảm. Tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng
của doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận tăng. Cụ thể :
- Về doanh thu: Năm 2019 tổng doanh thu tăng 6,54% so với năm 2018,
tương ứng với số tiền tăng là 750725 USD. Trong đó doanh thu lưu trú đạt
5823249 USD chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (47,64%) nhiều hơn
so với năm 2018 là 353978 USD (tăng 6%). Điều này chứng tỏ hoạt đông kinh
doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao. Sở dĩ có được thành
tích trên là do trong năm qua Việt Nam đã đứng ra đăng cai Tiger cup 2019 -
giải bóng đá hấp dẫn nhất khu vực; đặc biệt Việt Nam là chủ nhà của hội nghị
thượng đỉnh ASEM 5, kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên Phủ, Festival Huế
2019. Đó là những cơ hội tốt để các khách sạn thu hút khách đến lưu trú nhiều
hơn, trong đó có khách sạn Hà Nội Horison.
Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỷ trọng
không nhỏ trong tổng doanh thu(43%). Doanh thu ăn uống tăng là do chất lượng
các dịch vụ tăng, sản phẩm ăn uống đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách.

19. 19
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison
trong hai năm 2018 - 2019
Chỉ tiêu
ĐV
T
Năm 2018 Năm2019
So sánh 2019/2018
Chênh
lệch
Tỷ lệ
(%)
1. Tổng doanh thu
US
D 11 472 393 12 223 118 750 725 106,54
- DLT US
D
5 469 271 5 823 249 353 978 106
Tỷ trọng % 47,67 47,64 -0,03
- DAU US
D
4 929 226 5 256 000 326 774 106,63
Tỷ trọng % 42,97 43 0,03
- DDVkhác US
D
1 073 896 1 143 869 69 973 106,52
Tỷ trọng % 9,36 9,36 0
2. Tổng chi phí
US
D 5 486 565 5 806 404 319 839 105,83
3. Tỷ suất phí % 47,82 47,50
4. Lợi nhuận
trước thuế
US
D
5 985 828 6 416 714 430 886 107,20
5. Thuế
US
D 1 676 031,8 1 796 679,9 120 648,1 107,20
6. Lợi nhuận
sau thuế
US
D
4 309 796,2 4 620 034 310 237,8 107,20
7. Tỷ suất
lợi nhuận
US
D
37,57 37,80 0,23
8. Tiền lương bình
quân
US
D
108 125 17 115,7
9.Tổng quỹ lương US
D 28 750 33 299 4 549 115,82
(Nguồn:khách sạn Hà Nội Horison )

20. 20
Việc kinh doanh các dịch vụ khác của khách sạn Hà Nội Horison trong năm
2019 cũng tốt, tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng tốc độ
tăng khá cao so với năm 2018 (tăng 6,52%), tương ứng tăng 69973 USD. Mặc
dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng đây là một nguồn thu
đáng kể cho khách sạn. Điều này chưng tỏ rằng khách sạn cũng đang chú ý tới
việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá
các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi
cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
- Về tổng quỹ lương : Năm 2019 tổng quỹ lương tăng 15,82% tương tăng
4549 USD. Sở dĩ tổng quỹ lương tăng lên là do tiền lương bình quân tăng 17
USD. Tốc độ tăng của lương bình quân cao hơn tốc độ tăng doanh thu đã làm
cho tỷ suất tiền lương cũng tăng lên so với năn trước là 0,021%. Điều này chứng
tỏ khách sạn đã quan tâm nhiều hơn đến đơì sống của người lao động.
- Về chi phí : Mặc dù tổng chi phí của năm 2019 tăng so với năm 2018 là
319839 USD với tốc độ tăng là 5,83%. Tuy nhiên do tốc độ tăng này thấp hơn
tốc độ tăng của doanh thu (6,54%) nên tỷ suất phí giảm . Điều chứng tỏ khách
sạn đã sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lý.
- Về thuế: Hàng năm khách sạn Hà Nội Horison luôn thực hiện đầy đủ nghĩa
vụ nộp thuế cho nhà nước theo các quy định hiện hành. Năm 2019 do kinh
doanh có hiệu quả nên khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước là
1796679,9 USD tăng hơn so với năm 2018 là 120648,1 USD ( hay tăng 7,2%)
Trong năm, lợi nhuận của khách sạn tăng 7,2% tương ứng tăng 310237,9
USD.Tỷ suất lợi nhuận đạt 37,8% tăng so với năm 2018 là 0,23%. Điều này
chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết địng đúng
đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại
sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chú trọng đầu tư vào các loại
dịch vụ bổ xung nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời với
kết quả kinh doanh khả quan của mình khách sạn Hà Nội Horison đã có đóng

21. 21
góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động,
đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Đạt được kết quả kinh doanh này là sự nỗ lực của toàn khách sạn. Vì vậy,
ngoài các mục tiêu kinh doanh, khách sạn cũng cần phải chú ý hơn nữa tới công
tác đãi ngộ nhân sự.
3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN HÀ NỘI HORISON
3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
3.1.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội
Horison .
Khách sạn Hà Nội Horison là một khách sạn liên doanh do đó các trang thiết
bị, máy móc được đầu tư rất hiện đại và đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang
nhã hài hoà. Vì thế mà khung cảnh bên trong khách sạn luôn gợi lên vẻ sang
trọng nhưng rất gần gũi với khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Horison có khu đại sảnh rộng nhất trong các khách sạn
trên địa bàn Hà Nội. Phía ngoài cửa là vòi phun nước tạo ra không khí mát mẻ
trong lành cho khách khi họ mới đến khách sạn. Cửa ra vào đại sảnh được lắp
đặt một hệ thống cửa xoay và hai của đẩy luôn có nhân viên trực tại đây để giúp
khách ra vào khách sạn một cách thuận tiện nhất. Cửa làm bằng kính dầy, và
rộng có khả năng chống tiếng ồn từ bên ngoài, đồng thời khách có thể quan sát
bên ngoài từ trong đại sảnh.
Đại sảnh được thiết kế lộng lẫy, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được
cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ
bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát, đắt tiền dành cho từng nhóm
khách ngồi chơi trò chuyện hoặc đợi chờ làm thủ tục đến hay rời khách sạn. Các
lối đi chính trong đại sảnh trải thảm mền để khách đi lại không gây tiếng động.
Trong khu sảnh khách sạn Hà Nội Horison còn bố trí một nhà hàng ăn nhanh và
một quầy Bar, quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu ăn uống và giải trí của
khách. Hệ thống thang máy gồm ba buồng của khách sạn được bố trí bên trái

22. 22
của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận
phòng.
Quầy tiếp tân được đặt ở bên trái của khu sảnh, đây là nơi làm việc của
nhân viên lễ tân; là nơi khách làm thủ tục đến và rời khách sạn. Quầy tiếp tân
được ốp bằng gỗ quý và được đánh bóng thường xuyên. Trên mặt quầy có bốn
máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhanh chóng và
thuận tiện,không làm mất thời gian của khách, đồng thời nhân viên lễ tân cũng
dễ dàng cập nhật thông tin về tình trạng khách, tình trạng buồng. Trên quầy đặt
bốn máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các phòng khách và với các bộ
phận khác trong khách sạn. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các biển nhỏ ghi
chức danh của các nhân viên trong quầy, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng,
các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá
phòng khách. Phía trên tường trong quầy lễ tân khách sạn trang trí hai bức phù
điêu với các biểu tượng đặc trưng cho văn hoá Việt Nam như trống đồng, các
hình người tượng trưng cho các dân tộc đang nhảy múa được làm bằng đông.
Phía trên treo 8 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt
Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Nga, Anh, Mỹ, Úc tạo thuận lợi
cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần trang trí các
loại đèn chùm vừa mang tính thẩm mỹ, vừa tạo không khí ấm cúng cho khách
khi đặt chân tới khách sạn.
3.1.2. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là
nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt
quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Vì
vậy, để thu được kết quả cao từ hoạt động của bộ phận này đòi hỏi phải có một
đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn đạt yêu cầu, nhiệt tình, năng nổ và có
khả năng giao tiếp và ứng xử nhạy bén, đồng thời việc sắp xếp nhân sự phải hợp
lý để mọi công việc diễn ra theo đúng trình tự nhịp nhàng ăn khớp.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison có 54
người với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Với trình độ chuyên môn là 18 người tốt

23. 23
nghiệp đại học chuyên ngành hoặc đại học ngoại ngữ nhưng đã được đào tạo về
chuyên môn, những người này chính là những nhân viên lễ tân của khách sạn.
Các nhân viên còn lại đều được đào tạo về chuyên môn cũng như trình độ ngoại
ngữ. Tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison đều
có khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn có
nhiều nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên như : Anh – Pháp, Anh – Trung, Anh
– Nhật.
Với đội ngũ lao động như trên, khách sạn Hà Nội Horison đã tổ chức lao
động ở bộ phận lễ tân như sau:
Người đứng đầu bộ phận lễ tân là giám đốc lễ tân, có trách nhiệm điều hành
mọi công việc ở bộ phận lễ tân để đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng
tốt cho khách. Mọi công việc ở bộ phận lễ tân đều do giám đốc lễ tân lên
lịch,sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, giám sát và chỉ đạo các cuộc giao ca,
giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách. Giám đốc lễ tân sẽ cùng với bộ
phận nhân sự để tuyển nhân viên và mở các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ
của nhân viên lễ tân. Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn
để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với các cơ sở dịch
vụ, các cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn để thuận tiện trong quá trình
phục vụ khách.
Trợ lý giám đốc lễ tân là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn
bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ
tân giao cho. Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi
chép sổ giao ca hàng ngày. Tổ chức giao ca, đánh giá kết quả hoạt động và báo
cáo giám đốc diễn biến từng ca làm việc.
Các trưởng nhóm và các nhân viên là những lao động trực tiếp thuộc sự
giám sát của giám đốc lễ tân. Họ có trách nhiệm thực thi các công việc đựơc
giao theo từng ca làm việc của mình để đảm bảo công việc diễn ra theo đúng
trình tự với hiệu quả cao nhất.

24. 24
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Font Office Manager
Assit. Font Office
Manager
Reservat
ion
Supervis
or
Recepti
on
Supervi
sor
secreta
ry
Guest
Relatio
n
Supervi
sor
Concier
ge
Supervi
sor
Business
Centre
supervis
or
Telepho
ne
Supervi
sor
Telepho
ne
Operato
rs
Senior
Reception
ists
Seservat
ion
Clerks
Guest
Relat
ion
Agent
Busines
s
Centre
Assista
nts
Bell
Capta
ins
Bellm
en
Doormen
Valets
Drivers
Receptionists /
Cashiers

25. 25
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Sơ đồ trên đã khái quát được tấy cả các công việc mà nhân viên bộ phận
lễ tân khách sạn Hà Nội Horison phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách
kể từ khi khách liên hệ đặt phòng với khách sạn cho tới khi họ thanh toán và rời
khách sạn. Mỗi khâu, mỗi quy trình đều được các nhân viên ở các tổ nhóm thực
hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ đã được các trưởng ca, trưởng nhóm hoặc
giám đốc bộ phận phân công. Các quy trình phục vụ khách giống như ở chương
1 đã trình bày cụ thể.
Nhận đặt buồng: khi khách đến khách sạn việc đầu tiên lá nhân viên lễ tân
chào hỏi khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở sau đó tìm hiểu và đáp ứng
nhu cầu của khách. Nếu khách có mục đích lưu trú thì nhân viên lễ tân cần tìm
hiểu rõ những yêu cầu của khách, xem khách đã đặt phòng trước chưa, nếu
khách đã đặt phòng trước thì kiểm tra lại thông tin đặt buồng của khách xem có
chính xác không rồi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Nếu khách chưa
đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân giới thiệu về loại hạng buồng, đưa cho
Đón khách
tại sân
bay, nhà
ga
Đưa khách
về khách
sạn
Khách đến
khách sạn
làm thủ tục
đăng ký đặt
phòng
Nhân viên
gác cửa
giúp khách
gặp lễ tân
Làm thủ
tục đăng
ký khách
sạn
Điều phối
phòng cho
khách
Thông báo
các bộ phận
khác trong
khách sạn
Phục vụ các
dịch vụ
trong thời
gian lưu
trú
Làm thủ tục
trả buồng
và tiễn
khách
Nhận đặt
buồng

26. 26
khách thông tin về giá cả của từng loại hạng buồng, nếu khách chấp nhận thì tiến
hành làm thủ tục đăng ký khách sạn. nếu khách đến khách sạn không có mục
đích lưu trú thì nhân viên tiếp tân đáp ứng yêu cầu của khách, cung cấp thông tin
mà khách cần hỏi ( nếu có ), chào hỏi, cám ơn và hện gặp lại khách… Về cơ bản
quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Hà Nội Horison giống với quy trình
nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã
trình bày ở chương 1. Ngoài ra, khi làm thủ tục nhhận đặt buồng, nhân viên lễ
tân khách sạn Hà Nội Horison phải hỏi khách xem họ sẽ tới khách sạn bằng
phương tiện gì, khách tự đến khách sạn hay khách sạn sẽ bố trí phương tiện đưa
đón tại sân bay, nhà ga, hoặc theo yêu cầu của khách, sau đó nhân viên đặt
buồng sẽ ghi vào hồ sơ đặt buồng nếu khách có yêu cầu.
Khách đến khách sạn lưu trú có thể là khách đặt buồng trước hoặc không
đặt trước. Đối với khách đã đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân khách sạn căn
cứ vào hồ sơ đặt buồng kiểm tra xem khách có đặt dịch vụ đưa đón hay không,
nếu khách có yêu cầu đưa đón thì nhân viên lễ tân báo cho trưởng nhóm
Concierge để nhóm này bố trí phương tiện đón khách theo đúng địa điểm khách
yêu cầu. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên gác cửa mở cửa và giúp khách
vào trong khách sạn đồng thời báo cho nhân viên hành lý mang hành lý vào giúp
khách, hướng dẫn khách tới quầy lễ tân để làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn: Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý
lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối
phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách.
Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt
là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời
gian lưu trú.
Phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú : khách đến khách sạn
ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu
khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi
nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của

27. 27
khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn có khả năng đáp
ứng thì nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ
khách, sau đó tiến hành làm hợp đồng, ghi vào sổ thanh toán cho khách chính
xác về các dịch vụ mà khách đã tiêu ding. Nếu khách sạn không có khả năng đáp
ứng thì nhân viên lễ tân có thể liên hệ với các cơ sở cung cấp dich vụ bên ngoài
khách sạn giúp khách, sau đó thông báo cho khách và giúp khách thoả thuận và
tiến hành phục vụ khách. Nếu không liên hệ được thì khéo léo từ chối và chào
khách.
Thanh toán và tiễn khách: khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên
lễ tân liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng
kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (
trong mini Bar ), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi
lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác
định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán, khách có thể thanh
toán bằng nhiều hình thức khác nhau như : tiền mặt, thẻ, séc, giấy xác nhận bảo
đảm thanh toán… Nếu khách ký nợ thì nhân viên kiểm tra và ghi lại tên khách,
giấy tờ liên quan đến khách và giao cho bộ phận kế toán có trách nhiệm thu nợ.
Sau khi thanh toán xong nhân viên tién hành trả lại khách những giấy tờ liên
quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có). Khách thanh toán
xong nhân viên lễ tân choà tạm biệt khách, tỏ lòng cám ơn, quyến luyến khách
và hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất.
3.1.3. Đánhgiá chấtlượng phụcvụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội
Horison
3.1.3.1. Phương pháp đánh giá
Để có thể nâng cao chất lượng phục vụ thì trước hết phải đánh giá được
thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Có rất nhiều
phương pháp đánh giá chất lượng như đã trình bày ở chương 1 nhưng cách đánh
giá phổ biến hiện nay hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, và
được tiến hành theo các bước như sau:

28. 28
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở
khách sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch ,khách công vụ. Các đối
tượng khách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ,
Canada, Đức, khách Việt Nam…Trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách
hàng để điều tra. Trong đó có 90 khách công vụ, 30 khách du lịch bao gồm: 30
khách Pháp, 20 khách Nhật, 20 khách Hàn Quốc, 20 khách Trung Quốc, 10
khách Việt Nam, và 20 khách đến từ các quốc gia khác thuộc Châu Mỹ, Châu
Phi, Châu Âu.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục.
Trong phiếu điều tra đưa ra các mức chất lượng để khách hàng đánh giá. Cụ
thể có các mức sau : Rất tốt, Tốt, Trung bình ( T.Bình ), Kém, Rất kém (R.K).
Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3: Lập thang điểm: Thang điểm được lập tương ứng với các mức như
đã trình bày trong chương 1.
Bước 4: Phát phiếu điều tra:
Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, khi làm xong
thủ tục đang ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên
canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách
sạn. Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ
tân khi họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 110 phiếu có ý kiến đánh
giá của khách hàng.
Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích : Kết quả thu được qua 110 phiếu với 770
ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn.Dựa vào các công thức đã trình bày ở chương 1 tiến hành tính điểm trung
bình của các chỉ tiêu điều tra. Từ đó đưu ra những đánh giá, kết luận về chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
3.1.3.2. Kết quả đánh giá

29. 29
Với phương pháp đánh giá qua 7 chỉ tiêu (m = 7, k = 1) cùng với các
công thức đã có ở chương 1 ta có bảng kết quả điều tra sau:
Bảng 2.5. Kết quả điều tra đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn Hà Nội Horison
Tổng số ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân khách sạn Hà Nội Horison ở mức rất tốt và tốt chiếm tới 88.8% tương
ứng là 684 ý kiến, chứng tỏ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là khá tốt.
Tuy nhiên để biết được mức chất lượng thực sự có đáp ứng mức trông đợi của
khách hàng hay chưa thì cần phải tính điểm trung bình của từng chỉ tiêu và điểm
trung bình chung của các chỉ tiêu theo công thức đưa ra ở chương 1.
Đối với các chỉ tiêu có điểm trung bình từ 3 đến 4 thì chất lượng phục vụ
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, các chỉ tiêu có điểm trung bình từ 4 – 5
điểm thì chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng, còn các chỉ
tiêu có điểm trung bình dưới 3 điểm thì chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi
của khách hàng.
Qua bảng kết quả điều tra, ta có thể thấy chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân khách sạn Hà Nội Horison được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình
khá cao với 4,27 điểm. Điều đó chứng tỏ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
nói chung đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Stt Mức độ
Các chỉ tiêu
Rất tốt Tốt T.Bình Kém R.K
SP % SP % SP % SP % %
1 Tổ chức đón và tiễn khách 46 41.8 54 49.1 10 9.1
2 Sự thân thiện của nhân viên 40 36.4 60 54.5 7 6.4 3 2.7
3 Kỹ năng phục vụ 52 47.3 46 41.8 8 7.3 4 3.6
4 Phong cách phục vụ 40 36.4 50 45.4 18 16.4 2 1.8
5 Tiện nghi phục vụ 50 45.4 53 48.2 7 6.4
6 Vệ sinh khu vực đón tiếp 32 29.1 65 59.1 13 11.8
7 Cảnh quan chung 42 38.2 54 49.1 14 12.7
Tổng số ý kiến là 770 302 39.2 382 49.6 77 10 9 1.2

30. 30
Bảng 2.6. Kết quả điều tra mức thoả mãn của khách hàng
Stt Các chỉ tiêu điều tra Điểm TB
1 Tổ chức đón và tiễn khách 4.33
2 Sự thân thiện của nhân viên 4.24
3 Kỹ năng phục vụ 4.3
4 Tiện nghi phục vụ 4.4
5 Phong cách phục vụ 4.16
6 Vệ sinh khu vực đón tiếp 4.17
7 Cảnh quan chung 4.25
Điểm trung bình ( X k ) 4.27
Nhìn chung, trong 7 chỉ tiêu được xây dựng để khảo sát đều được khách
hàng đánh giá cao và đáp ứng sự trông đợi của họ. Tuy nhiên, trong thực tế phục
vụ khách hàng đôi khi có xảy ra những những sơ suất nhỏ đối với khách nhưng
cũng được khách hàng bỏ qua và luôn đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân khách sạn là tương đối tốt và có những khách chỉ chọn nơi đây là nơi nghỉ
ngơi mỗi khi đến Hà Nội. Tuy phương pháp đánh giá này chỉ cho kết quả mang
tính chất tương đối nhưng nó cũng phần nào nói lên được chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison tương xứng với cấp hạng của
khách sạn. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa để biến chất
lượng phục vụ thành lợi thế cạnh tranh thu hút khách đến với khách sạn.
3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
3.2.1. Một số kết luận
Từ việc khảo sát chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội
Horison có thể rút ra một số kết luận sau:
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison được
khách hàng đánh giá cao với số điểm trung bình chung là 4,27 điểm, trong đó có
302 ý kiến đánh giá rất tốt, 382 ý kiến đánh giá tôt, 77 ý kiến đánh giá trung

31. 31
bình và chỉ có 9 ý kiến đánh giá kém cho 7 chỉ tiêu điều tra của 110 phiếu điều
tra. Như vậy, chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison đã đáp ứng
được sự trông đợi của khách hàng.
Công tác tổ chức đón và tiễn khách của bộ phận lễ tân được thực hiện khá
tốt. Với mức điểm trung bình đạt 4,33 điểm, công tác tổ chức đón tiếp và tiễn
khách đã vượt mức trông đợi của khách hàng. Nhân viên bộ phận lễ tân khách
sạn Hà Nội Horison luôn ý thức rõ rằng “ ấn tượng ban đầu là quan trọng, ấn
tượng sau cùng được lưu lại lâu nhất ”. Vì ấn tượng ban đầu nếu được thiết lập
tốt thì sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tâm lý thân thiện và tin tưởng,
nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn trong các quá trình phục vụ
các dịch vụ khác đối với khách. Ấn tượng sau cùng có tác đông đến sự quay trở
lại của khách vào lần sau. Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đón
tiếp và tiễn khách, khách sạn rất quan tâm đến công tác này và thường xuyên có
sự giám sát của giám đốc bộ phận lễ tân, và các giám sát. Đối với các khách
quan trọng, và những đoàn khách lớn, giám đốc lễ tân cùng các nhân viên ra tận
cửa để đón khách, cũng như nói lời chào nồng nhiệt nhất đối với khách.
Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison có đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, với phong cánh phục vụ nhiệt tình, chu đáo và luôn coi khách
hàng là mục đích công việc của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn. Cho
dù đối tượng khách chủ yếu là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao và
cũng có những đòi hỏi về sự thoả mãn cao nhưng khách sạn Hà Nội Horison vẫn
cung cấp dịch vụ vượt mức trông đợi của họ vì thế khách sạn vẫn kinh doanh có
hiệu quả.
- Sự thân thiện của nhân viên bộ phận lễ tân cũng được khách hàng đánh giá
đáp ứng mức trông đợi của họ khi đạt tới 4,24 điểm.
- Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ có 98 phiếu đánh giá là tốt và rất tốt, 8 phiếu
đánh giá ở mức trung bình và 4 phiếu đánh giá kém. Với số điểm trung bình vẫn
đáp ứng mức trông đợi của khách ( 4,3 điểm ), nhưng khách sạn cần tìm ra
nguyên nhân dẫn tới sự đánh giá chất lượng phục vụ không tốt của một số khách
hàng nhằm kịp thời khắc phục.

32. 32
- Phong cách phục vụ của bộ phận lễ tân luôn tuân theo tôn chỉ của khách
sạn là: lịch sự văn minh nhất, ân cần niềm nở nhất, tận tình chu đáo nhất. Và
nhân viên lễ tân luôn trang bị cho mình một thái độ thận trọng, tôn trọng khách,
để từ đó có những cử chỉ đẹp, lời nói hay đối với khách. Có lẽ vì vậy mà chỉ tiêu
này được khách hàng đánh giá với số điểm 4,16, đáp ứng sự trông đợi của
khách.
Đối với khách sạn Hà Nội Horison, bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách
sạn nên khách sạn luôn cố gắng đảm bảo mức độ đồng bộ và hiện đại của các
trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách. Khách sạn rất chú ý tới việc đầu tư và đổi
mới các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân. Các trang thiết bị
được đầu tư đồng bộ và hiện đại nhằm tăng khả năng hấp dẫn khách, tăng tốc độ
và hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, mà khu vực đón tiếp
và tiện nghi đón tiếp được khách hàng đánh giá cao ( 4,4 điểm cho tiện nghi
phục vụ và 4,25 điểm cho khu vực đón tiếp ). Tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ
tân đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Đối với hai chỉ tiêu vệ sinh và cảnh quan khu vực đón tiếp cũng được khách
hàng đánh giá với mức tương đối cao lần lượt là 88,2% và 87,3% tương ứng với
số phiếu là 97 và 96 phiếu đánh giá tốt và rất tốt. Đây là hai chỉ tiêu quan trọng
đối với sự đánh giá của khách. Bởi vì khi khách đặt chân tới khách sạn thì điều
đầu tiên khách hàng cảm nhận được chính là cảnh quan và vệ sinh của khu vực
đón tiếp. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ tại khu
vực đón tiếp với các loại cây cảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng tạo không khí ấm
cúng.
Bên cạnh những đánh giá tốt của khách hàng, vẫn có một số ý kiến đánh giá
của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ đạt mức trung bình
và mức kém. Chủ yếu những ý kiến đó tập trung vào vấn đề như: Sự thân thiện
của nhân viên (3 phiếu đánh giá chất lượng phục vụ kém và 7 phiếu đánh giá ở
mức độ trung bình ), kỹ năng phục vụ có 8 phiếu đánh giá ở mức trung bình và 4
phiếu đánh giá kém, phong cách phục vụ là chỉ tiêu có số phiếu đánh giá chất
lượng phục vụ trung bình nhiều nhất với 18 phiếu ( 16,4%) và 2 phiếu đánh giá

33. 33
chất lượng kém ( 1,8%). Như vậy, những đánh giá không tốt của khách hàng chỉ
tập trung vào đội ngũ nhân viên. Khách sạn cần tìm hiểu nguyên nhân để khắc
phục tình trạng trên. Đồng thời khách sạn cần có biện pháp khuyến khích nhân
viên phát huy khả năng sáng tạo, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ để nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ đối với khách hàng và góp phần tạo nên uy tín
cho khách sạn.
3.2.2. Một số nguyên nhân
Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
luôn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ
bản sau:
3.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan
- Khách sạn đã quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Trong những
năm gần đây xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ giữu các khách sạn đã
xuất hiện. Chính vì điều này đã làm cho khách sạn Hà Nội Horison chú ý hơn tới
công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đồng thời, giám
đốc bộ phận lễ tân tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên
trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội
Horison được các cấp quản trị rất quan tâm và thường xuyên được đào tạo và
đào tạo lại theo những chương trình mới nhất. Khách sạn đã làm tốt ngay từ
khâu tuyển dụng, khách sạn cử đích thân giám đốc lễ tân kết hợp với bộ phận
nhân sự để tuyển dụng nhân viên lễ tân.
- Quan điểm về chất lượng dịch vụ của ban giám đốc khách sạn : họ coi
chất lượng dịch vụ là một lợi thế canh tranh không nhỏ, thường xuyên tìm hiểu
nghiên cứu các chiến lược về chất lượng dịch vụ của các khách sạn đồng hạng
để có những ứng phó kịp thời.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ, do có chủ đầu tư là người
nước ngoài nên thường được tiếp cận với các loại trang thiết bị hiện đại trong
khu vực và trên thế giới, luôn đi đầu trong việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào
công tác đón tiếp khách cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ.

34. 34
- Bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn
nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng
cao đời sống vật chất và cả tinh thần của người lao động. Từ đó có thể phát huy
hết khả năng và sự nhiệt tình của người lao động đối với công việc.
3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan
- Do quan điểm cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn
bùng phát. Với quan điểm lấy chất lượng dịch vụ làm lợi thế cạnh tranh với các
khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison đã rất quan tâm
tới quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Vì đây là bộ mặt
của khách sạn, là nơi sẽ để lại nhiều ấn tượng nhất đối với khách hàng.
- Khách hàng, vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế,
khách công vụ có nhu cầu và khả năng thanh toán cao. Nên để thu hút được đối
tượng khách này thì khách sạn cần phải tập trung nguồn lực vào việc nâng cao
chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm tạo nên uy tín và sự tin tưởng
cho khách.
- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các
chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế, các biện pháp nhằm thu hút khách
du lịch như miễn thị thực nhập cảnh, miễn thị thực lưu trú cho một số quốc gia
trên thế giới. Những chính sách trên đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn –
du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho
khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
- Do khách đến với khách sạn thường là khách quốc tế có khả năng thanh
toán cũng nhu đòi hỏi cao. Chính vì vậy sự kỳ vọng vào chất lượng phục vụ của
khách sạn cũng rất khắt khe. Mặt khác, chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào sự
cảm nhận, trạng thái tâm lý của khách hàng cho nên nhiều khi sự đánh giá của
khách hàng không mang tính khách quan.
4.TỔ CHỨC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN.

35. 35
Khu vực lễ tân là nơi tiếp xúc thường xuyên với khách đến, khách ở, khách
đi, là nơi phân phối và cung cấp các dịch vụ chủ yếu của khách sạn; là nơi giữ
mối quan thường xuyên với các bộ phận dịch vụ, gồm cấu trúc bên trong và hệ
thống sân vườn phía bên ngoài. Việc bố trí các tiện nghi trang thiết bị ở bộ phận
lễ tân phải đảm bảo hợp lý hoá dây chuyền phục vụ, tức là đảm bảo tính liên
hoàn, sự phối kết hợp nhau trong quá trình phục vụ và quản lý; việc bố trí phải
phù hợp với đặc thù riêng của từng khu vực dịch vụ, kiến trúc và quy mô của
khách sạn, song phải đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao để đáp ứng yêu
cầu hoạt động liên tục, khẩn trương ở bộ phận lễ tân và tạo sự thích thú cho du
khách. Khu vực lễ tân của các khách sạn thường bao gồm quầy tiếp tân và khu
vực đại sảnh.
Quầy tiếp tân.
Quầy tiếp tân là trung tâm của khu tiếp tân; là bộ phận rất quan trọng của
khách sạn; là nơi làm việc của nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân, nhân viên
chỉ dẫn, nhân viên quan hệ với khách; là nơi trực tiếp giao tiếp với khách đến,
khách ở và khách rời khách sạn.
Quầy tiếp tân được bố trí gần kề cửa chính khách sạn để tiện cho việc giao
tiếp của khách với nhân viên lễ tân. Quầy chứa đựng nhiều thông tin tiện cho
việc giao dịch phục vụ khách. Quầy làm việc được thiết kế rất thẩm mỹ, bằng gỗ
quý đánh bóng mặt quầy ốp foocmyca, cao 1- 1,2 m, rộng phía trên 0,5m, phía
dưới 0,8m, dài tuỳ theo số nhân viên ( 1,5 – 1,6m / 1 nhân viên ), khoảng rộng
phía sau 1 – 1,2m.
Phía trong quầy, ốp sát tường là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo
chìa khoá phòng của khách gửi đồng thời là hộp thư của khách, các ô có số
tương ứng với số thứ tự phòng tầng trong khách sạn. Đối với khách sạn quốc tế
sang trọng có từ 400 phòng trở lên thì tủ treo chìa khoá này được thay bằng một
thiết bị điều hành điện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo các biến
động về tình hình sử dụng phòng trong từng giờ làm việc nhằm giúp nhân viên
lễ tân điều phối phòng cho khách mới đến được chính xác. Trên mặt quầy, trước
chỗ ngồi của nhân viên có biển nhỏ ghi chức danh của từng nhân viên để khách

36. 36
tiện tiếp xúc đúng người, đúng việc. Cũng trên mặt quầy thường lắp đặt một, hai
máy điện thoại tự động để nhân viên lễ tân liên lạc với khách trên phòng, với các
phòng, các bộ phận khác và với các máy bên ngoài. ngoài ra có thể bố trí lọ hoa,
một số hộp đựng hoá đơn, sổ nhận đặt buồng, sổ ghi chép điện thoại, sổ ghi tin
nhắn, sổ đăng ký khách…Cùng với hệ thống điện thoại, Fax, máy tính để phục
vụ cho công việc của nhân viên thuận lợi hơn.
Phía trên cao gắn biển “Lễ tân”,dưới có đồng chỉ múi giờ theo một số địa danh
trên thế giới như : Pari, Bắc Kinh, Tôkyô, Niu óc …Hai bên quầy có thể có lịch
to xé rời, sơ đồ hướng dẫn dịch vụ trong khách sạn, bảng thông báo tuyến bay,
giá vé, tỷ giá hối đoái.
Đại sảnh
Đại sảnh là phần diện tích thoáng phía trước quầy tiếp tân, là nơi hoạt động
của nhân viên hành lý, nhân viên gác của, là nơi để khách chờ làm thủ tục đến,
đi, để khách tiếp bạn bè, để vui chơi giải trí và có thể ăn nhẹ. Đại sảnh được
thiết kế có tính thẩm mỹ cao mang nét đặc trưng riêng cho từng khách sạn. Ở
khu vực đại sảnh có thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng và sưởi ấm cho
khách. Hệ thống chiếu sáng rực rỡ, nên dùng gam màu ấm. Phòng đợi của khách
trang bị đầy đủ bàn ghế có nệm, có hoa tươi, báo, tạp chí và những tờ rơi quảng
cáo về khách sạn. Những lối đi chính trong đại sảnh trải thảm để khách đi lại
không gây tiếng động. Cửa ra vào đại sảnh cần lắp đặt hệ thống tự động, cánh
cửa làm bằng kính dầy, có độ cách âm cao tránh những tiếng ồn từ bên ngoài.
Khu vực lễ tân, có hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách. Có
phòng vệ sinh cho khách nam, nữ riêng. Khu vực lễ tân có thể có các khu dịch
vụ như bưu chính viễn thông, đổi tiền, bán vé, làm VISA, Bán hàng lưu niệm…
Kết luận chương I: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, chương I
đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Hà Nội Horison. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số kết luận và
tìm ra một số nguyên nhân cơ bản của thực trạng đó. Đây chính là những cơ sở

37. 37
giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN.
1.1.Khái niệm lễ tân trong khách sạn.
Ngày nay các khách sạn trên thế giới, đâu đâu cũng đều kinh doanh cả hai
dịch vụ cơ bản : một là dịch vụ lưu trú, hai là dịch vụ ăn uống. Khu vực lưu trú
có hai bộ phận : Đón tiếp và Nhà phòng. Khu vực ăn uống cũng có hai bộ phận :
Nhà bếp và Nhà bàn. Trong đó bộ phận đón tiếp là bộ phận quan trọng hàng đầu
của khách sạn vì tại bộ phận đón tiếp nhân viên khách sạn tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng và có nhiệm vụ giới thiệu các dịch vụ cũng như thuyết phục khách
hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Vì thế khi khách hàng đến với khách sạn
dù với mục đích nào : lưu trú, ăn uống hay sử dụng một dịch vụ nào khác của
khách sạn thì nơi họ tiếp xúc đầu tiên là bộ phận lễ tân.
Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở
đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch
vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận
khách. Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp
xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý,
điều phối và kiểm soát chu trình khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ
phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và
chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn.
Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến
hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều

38. 38
phối hệ thống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho
khách. Ngoài ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với
khách như nhà phòng, bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng…. Người ta ví bộ phận lễ
tân là nơi “bán hàng” còn các bộ phận khác là nơi “giao sản phẩm”. Chính vì
vậy mà việc đón tiếp cũng được coi là nghệ thuật : nghệ thuật thuyết phục khách
hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ về mặt nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình,
ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm khách hài lòng ngay
từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách quay trở lại với khách
sạn .
1.2.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Chức năng của bộ phận lễ tân khách sạn là thực hiện việc đón tiếp và làm
thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, phân phối buồng và phục vụ trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời, bộ phận lễ tân còn làm cầu nối
giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống, vui
chơi giải trí, mua vé máy bay, môi giới một số dịch vụ khác…
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn :
Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm
vụ chủ yếu sau :
- Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn : làm
công tác Marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự
doán về thị trường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng
và chiết khấu lập dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phối
buồng hợp lý cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách ( hoàn
tất việc đăng ký và xác định cách thức thanh toán )
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như
đưa đón khách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ,

39. 39
báo chí, ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua
sắm, sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách.
- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho
các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở
ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
-Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách : tính toán và thu nợ của khách về các
dịch vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp
tiền vào quỹ kịp thời theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.
- Cân đốisổ sách, tổng hợp các consố thống kê về đặt buồng và công suất
buồng, doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng
phương pháp thủ cônghay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo.
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết
giúp đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương
pháp làm việc.
Các nhiệm vụ trên được chi tiết hoá thành từng việc cụ thể phân công cho
từng chức danh nghề nghiệp khác nhau trong bộ phận lễ tân.
1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đón vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
khác trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích
kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách,
là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm
dịch vụ.Chính vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các
mối quan hệ kinh tế được thiết lập giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến,
tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp, cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn

40. 40
tượng cho khách quay lại lần sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu
nại của khách đều được đưa tới bộ phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực
hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách.
Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân viên hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo
của khách sạn. Bộ phận lễ tân quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ
phận buồng, để nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân thể hiện tính hiện đại,
hấp dẫn, sang trọng, nét đặc trưng văn hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và
điều đó được tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, duyên dáng với trang phục phù
hợp, các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại được bài trí một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc
đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc
trực tiếp với khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của
khách – những thông tin này rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính
sách kinh doanh. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc
mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “ nghệ thuật thuyết phục khách ” để họ có
cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn
để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.4.Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân.
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân
sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời
gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ
đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến
6.00 giờ.

41. 41
Sơ đồ 1.1 : Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa và nhỏ
Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ thì bộ phận lễ tân do một giám đốc lễ
tân điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc
trong ca. Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc và
báo cáo giám đốc khách sạn. Tổ chức lao động được bố trí theo sơ đồ sau.
Sơ đồ 1.2 : Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn
Giám đốc lễ
tân
Trợ lý giám
đốc
Nhó
m
hỗ
trợ
đón
tiế
p
Nhó
m
tiế
p
tân
Nhóm
dịch
vụ
văn
phòn
g
Nhó
m
tổn
g
đài
Nhóm
đặt
buồn
g
Nhó
m
thu
ngâ
n
Nhó
m
qua
n
hệ
với
khá
ch
hàn
g
Giá
m
sát
Giá
m
sát
Giá
m
sát
Giá
m
sát
Giá
m
sát
Giá
m
sát
Giá
m
sát
Nhâ
n
viê
n
Nhâ
n
viê
n
Nhâ
n
viê
n
Nhâ
n
viê
n
Nhâ
n
viê
n
Nhâ
n
viê
n
Nhâ
n
viê
n
Giám đốc lễ
tân
Trưởng nhóm đại
sảnh
Trưởng nhóm lễ
tân
NV
gác
cửa
NV
hàn
h
lý
NV
chỉ
dẫn
NV
bảo
vệ
NV
đặt
buồn
g
NV
thu
ngâ
n
NV
tiế
p
tân
NV
điệ
n
tho
ại

42. 42
Đối với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân rất
lớn,số lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm trách một mảng công việc
khác nah theo hình thức chuyên môn hoá. Bộ phận lễ tân thường có các bộ phận
chuyên trách, đó là : bộ phận đặt buồng, bộ phận tiếp tân, bộ phận thu ngân, bộ
phận hỗ trợ đòn tiếp, bộ phận quan hệ với khách hàng, bộ phận tổng đài, trung
tâm dịch vụ văn phòng. Giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát
viên của từng ca làm việc.
2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau :
Theo TCVN và ISO – 9000, thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Những yêu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng
phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính trìu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
giao tiếp.
Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà các khách sạn
đã lựa chọn nhằm thoả mãn tối đa sự mong đợi của khách hàng khi họ tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn. Chất lượng phục vụ được đánh gia ở nhiều mức độ khác
nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách nhưng khách sạn phải duy trì mức độ
phục vụ đã được xây dựng từ trước.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái
độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được
mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra
đồng thời của các yếu tố như : khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân,

43. 43
cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì
chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng
xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách
sạn hay không. Nếu việc đón tiếp vượt quá sự trông đợi của họ thì họ đánh giá
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là tôt và ngược lại. Tuy nhiên, chất lượng
phục vụ lại chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách
sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch
vụ có chất lượng cao theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu
cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn
nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành
công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ phục vụ ở bộ phận lễ tân,
cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách
của khách sạn, từ những cái đơn giản cho tới nhưng thiết bị sang trọng đắt tiền.
Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là phải đồng bộ, hiện đại,
tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho khách sạn. Nó còn là phương tiện để nhân
viên thực hiện công tác đón tiếp khách một cách dễ dàng, nhanh chóng, với độ
chính xác, hiệu quả cao. Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân
còn tạo nên nét riêng biệt cho từng khách sạn, nó thể hiện bộ mặt và sự sang
trọng của khách sạn. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại
bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn. Do vậy
cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị, tiện nghi ở bộ phận lễ tân không chỉ gây
sự chú ý cho khách mà nó còn là yếu tố làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ
khách của bộ phận lễ tân.
* Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản

44. 44
phẩm trong khách sạn. Trình độ nghiệp vụ của người lao động nói chung và của
nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân nói riêng là điều quan tâm hàng đầu của
các nhà quản trị và tuyển dụng lao động làm việc tại khách sạn. Trình độ nghiệp
vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đón tiếp của
khách sạn. Bởi chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo
chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo
ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách
hàng.
Đối với nhân viên bộ phận lễ tân,ngoài việc được đào tạo kỹ lưỡng về
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ lễ tân, thì họ còn là những người có trình độ
ngoại ngữ giỏi, có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập
quán, thói quen tâm lí khách. Họ phải có trình độ nghiệp vụ từ trung cấp trở lên.
* Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của
khách sạn với sưc lao động của nhân viên.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và nhân
viên lễ tân là những người trực tiếp tạo nên ấn tượng ban đầu của khách về
khách sạn và nó sẽ kéo dài trong suốt quá trình khách lưu lại khách sạn. Nhân
viên tiếp tân có trình độ nghiệp vụ giỏi vẫn chưa đủ mà họ cần phải có phong
cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới rạo được ấn
tượng sâu sắc đối với khách. Nếu nhân viên đón tiếp có thái độ không đúng quy
cách sẽ tạo nên ấn tượng xấu với khách thì cho dù các dịch vụ sau có tốt đến
mấy thì cũng khó xoá được ấn tượng xấu ban đầu của khách về khách sạn.
Tóm lại phong cách phục vụ của nhân viên là điều cơ bản đầu tiên quyết
định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách và sự cảm nhận về chất lượng dịch
vụ này của khách sẽ quyết định tới sự quay trở lại của khách với khách sạn, tạo
nên sự tin tưởng và uy tín cho khách sạn.
* Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

45. 45
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì
nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện
đúng tiến trình quản lý chất lượng. Người quản lý (giám đốc lễ tân) có trách
nhiệm phân công, phân quyền và tiến hành phối hợp hoạt động của các tổ nhóm,
các nhân viên để hướng tới mục tiêu chung của bộ phận lễ tân. Giám đốc lễ tân
tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao
cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các
nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Do đặc thù
của bộ phận lễ tân gồm nhiều nhóm với các nhiệm vụ độc lập nhau, do vậy đòi
hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tổ nhóm trong bộ phận lễ tân thì
mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ngược lại nếu không chú trọng
tới sự phối hợp giữa các nhân viên, các tổ nhóm thì không thể đáp ứng tốt nhu
cầu của khách co dù các nhân viên có hoàn thành tốt nhiệm vụ riêng biệt của
mình. Đồng thời, giám đốc lễ tân thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn
đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để họ có ý thức
trong công việc. Giám đốc bộ phận lễ tân cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội
ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách. Từ đó xây dựng chỉ
tiêu về chất lượng, chuẩn mực phục vụ làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách
hàng. Sau đó triển khai thực hiện các chỉ tiêu đến từng nhân viên dưới sự giám
sát của trưởng bộ phận lễ tân.
Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản trị chất lượng thì có thể hạn chế tối đa
sai sót, có thể thoả mãn được nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phục
vụ. Nếu không làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ làm cho chất lượng
phục vụ của bộ phận không thoả mãn được sự trông đợi của khách và sẽ làm ảnh
hưởng đến kết quả kinh doanh.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ