Personas wie? User Journey was? Der Erstkontakt mit Service Designern wirkt für viele Neukunden oft noch fremd. Sind für Experten Methoden und Tools wie Affinity Diagram, Swim Lane, NABC-Analyse gelernte und gelebte Werkzeuge des Alltags. So werden diese immer wieder von Kunden und auch von Workshop-Teilnehmern hinterfragt. Warum das alles? Warum der Terz? Hand aufs Herz. Was bringen unsere Methoden und Tools eigentlich wirklich? Thomas Gläser berichtet aus seinen Erfahrungen im Umgang mit „Nicht-Designern“ auf der Suche nach neuen Services und kreativen Lösungen, die unser Leben leichter machen. Talk from Service Design Network Munich / 23th July 2013 http://germany.service-design-network.org/2013/07/service-design-talks-munchen-mit-thomas-glaser

1. SERVICE DESIGN für NICHT-DESIGNER
Service Design Talks München 23.07.2013

2. Hallo!
Thomas Gläser
www.envis-precisely.com
@envisprecisely
#SDNMUC 🕅🕆🕇🕊

3. Ganz kurz über uns
Service Design... Was?
Vorgehen und Erfahrungswerte
Lasst uns einfach reden …
Fahrplan

4. Ganz kurz über uns

10. Service Design... Was?

11. Wir hatten noch nie Kunden,
die Service Design wollten.

13. „Irgendwie ist alles zu komplex geworden.“
„Das versteht doch keiner mehr.“
„Mein Wettbewerber hat da jetzt nachgelegt, und...“
„Ich will das es wieder sexy wird.“
„Ich habe gehört, man sollte mehr mit Apps machen.“
...
Aber wir haben Kunden mit Problemen.

14. Warum sollten wir etwas ändern?
Was wollen wir überhaupt machen?
Und wie sollen wir das jetzt angehen?
Aber wir haben Kunden mit Problemen.

15. Es gibt viele Ansätze da draußen...
Lean Startup Agile Manifesto
Design Thinking
User Centered
Genius Design Activity Based
Systems Design
Data Driven Design
Participatory Design

17. Um was geht es wirklich?
Es geht nicht nicht um Technologien.
Es geht um Menschen.
Es geht nicht um Prozesse.
Es geht um das Ergebnis.
Es geht auch nicht um Effizienz.
Es geht um Schnelligkeit.
»fail early, fail fast, fail often«

18. Vorgehen und Erfahrungswerte
mit Beispielen aus Workshops für Menschen aus dem Bereich
IT, Sales, PR, Marketing und Grafik-Design

19. Wir brauchen keine Prozesse,
wir brauchen Rahmenbedingungen.

20. ENVISION PRECISION REVISION

21. ENVISION
Was müssen wir
wissen um einen
guten Service
Wie können wir unsere
Ideen so schnell wie
Wie können wir sehen,
ob wir auf dem
PRECISION REVISION

22. Service
REVISIONENVISION PRECISION
Der Service ist das Zentrum
der iterativen Entwicklung.
Prototypen helfen unsere Hypothesen
zu visualisieren. Sie sollten zu jedem
Moment so schnell wie möglich
verfügbar sein.
Zu Beginn ist es das Minimal Viable
Product. Ein Service mit genügend
Funktionalität um Early Adopter
zufrieden zu stellen.

23. REVISIONPRECISIONENVISION
Service
Unternehmensziele
Benutzerziele
Anforderungen
faktoren sind die
Basis. Sie sollten
halbwegs klar sein,
bevor wir mit Konzept

24. Unternehmensziele
Warum?
Das Geschäftsmodell verstehen,
wie z.B. Einnahme-Modelle,
Kosten-Struktur, Schlüsselpartner,
Alleinstellungsmerkmale, Risiken,
Wettbewerb …
Methoden & Tools
Business Model Canvas
Stakeholder Interviews
This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported License.
To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/
or send a letter to Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.
Revenue Streams
Channels
Customer Relationships Customer SegmentsValue PropositionsKey ActivitiesKey Partners
Key Resources
Cost Structure
www.businessmodelgeneration.com
The Business Model Canvas
Auto-OEM
wie Audi
(verbesserte
Leasing-
Konditionen)
ZebraMobil
MVG - Münchner
Verkehrs-
gesellschaft
(Registrierung,
gegenseitige
Werbung etc.)
Flotten-
management
Autoflotte Carsharing-
Plattform
Know-How
der
Technologie
und Patente
Customer
Service
Mobility
On-Demand
(zum selber
fahren)
Kosten nur
bei Nutzung
Kostenlose
Mitglied-
schaft
Breites Spektrum
gemischt in
Alter, Geschlecht,
Familienstand
und Einkommen
Gemeinsamkeit #1
Ein Auto
zu wenig
Gemeinsamkeit #2
Wohnt in München
Neukunden
(Website,
Auto-Branding,
U-Bahn-Werbung,
AdWords
Optimierung,
Social Media)
Einnahmen
pro Fahrt
mit wöchentlicher
Rechnungs-
stellung
Technologie-
Entwicklung
Hauptkostenfaktor:
Fahrzeugkosten
z.B. Leasing,
Versicherung,
Tank, Reinigung,
etc.
Keine Pflichten
oder Aufwände
zur Fahrzeug-
Wartung und
Verwaltung
Kosten auch
bei häufiger
Nutzung meist
geringer als
eigenes Fahrzeug
Organisation
(Vertrieb,
etc.)
Technologie-
Entwicklung
Stadt
München
(eigene
CarSharing
Parkregelung)
Marketing-
und
PR-Partner
Bestands-
kunden-
Support und
Special-
Events
Gemeinsamkeit #3
gelegentliche
Fahrten
(1-2x pro Woche)
25 Cent pro
Fahrminute,
10 Cent pro
Standminute und
3 Cent pro Stand-
minute ab
6 Stunden

25. Anforderungen
Warum?
Verstehen von kontextspezifischen
Bedingungen und Einschränkungen
z.B. technologische, ethnologische oder
kulturelle Gegebenheiten,
Regulierungen, Regeln, ...
Keine langen Dokumenten!
Lieber kurze Keynotes mit ein paar
Slides.
Methoden & Tools
Product Backlog
Requirement Analysis

26. Benutzerziele / Research
Warum?
Den Nutzer und Kontext verstehen,
wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger,
Bedürfnisse, Ängste, Träume,
Wünsche, persönliche Vorlieben …
Damit wir später nicht erst darauf
kommen, dass niemand den Service
braucht.
Methoden & Tools
Observation/Shadowing
Interviews
Contextual Inquiry
Surveys
Analytics Data
Focus Groups

27. Benutzerziele / Research
Warum?
Den Nutzer und Kontext verstehen,
wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger,
Bedürfnisse, Ängste, Träume,
Wünsche, persönliche Vorlieben …
Damit wir später nicht erst darauf
kommen, dass niemand den Service
braucht.
Methoden & Tools
Observation/Shadowing
Interviews
Contextual Inquiry
Surveys
Analytics Data
Focus Groups
+++
++
++
–/+
–
– –
– – –
1. Aufgabenangemessenheit
2. Selbstbeschreibungsfähigkeit7. Lernförderlichkeit
3. Steuerbarkeit6. Individualisierbarkeit
4. Erwartungskonformität5. Fehlertoleranz
Beurteilung von bs.cavok 2.0
nach ISONORM 9241-10
Ist-Stand Ziel

28. Service
REVISIONPRECISIONENVISION
Unternehmensziele
Benutzerziele
Anforderungen
Die 3 Form-Faktoren
haben wir in der Hand,
um dem Service ein
Gesicht zu geben.
Wir unterscheiden
zwischen Low-Fidelity
zu High-Fidelity der
prototypenhaften
Ausarbeitung bis wir
unser Ziel erreicht
haben.
Visualität
Funktionalität
Interaktivität

29. Funktionalität / Modelling
Warum?
Wir gestalten um die Menschen herum.
Setzen unsere mögliche Zielgruppe
in den Fokus und finden heraus, wer
dies konkret sein könnte und was
sie brauchen.
Es geht darum Funktionen zu
konzipieren und Informationen zu
strukturieren. Frage: Was kann es?
Methoden & Tools
Personas
Mental Model
User Scenarios
User Journeys
User Stories
Affinity Diagram/Card Sorting
Mental Models
UI Map
46 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: Einladung durch Sohn
Motivation: Sohn findet ich bin zu viel zu Hause
seit 10 Jahren nicht
mehr zu Hause
teilzeit
Reinigungskraft
Tanzshows im TV Teleshopping
Sybille Koch
53 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: über Google gefunden
Motivation: gleichgesinnte treffen
weniger allein sein
Ausgleich zum Beruf
leben bei Mutter Kaufmännischer
Angestellter
Frank
Markwarth
vegetarisch Kochen
Bongo Trommeln
Salza
Volvo Combi
23 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: Link auf Facebook via Freund
Motivation: München + Umgebung kennen lernen
Leute aus der Heimat treffen
Gleichgesinnte treffen
Jurastudentin
Aktuell:
Prakikant Münchner
Rück, München
Student in Leads
Kathy
Mc Allister
Literatur
Fahrrad fahren Leute Treffen
Geschichte
GB
48 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: Anmeldung über Sohn
Motivation: Werbung für das eigene Geschäft
Organisation von Sportevents
Selbstständig
Geschäft in Gleisdorf
Peter Graf
A
Fahrrad fahren Tai Chi
Kanu fahren Marathon
VW Touraeg
65 Jahre
Computerskills
Interessen bilbaoo
Einstieg: erfuhr durch das Museum davon
Frauen-Museum hat
Kleinkunstverrein in Bilbaoo
Motivation: Pflege des Kleinkunstverein
Werbung für Museum
Sucht Pärchen für gemeinsame
Reisen
Carsten Langlotz 35J.
übernahme Familien-
betrieb Stahl & Eisen-
produktion
Früher: Vorstandsas-
sistentin
seit 3Mon. Rente
+ Ehrenamtliche im
Frauenmuseum
Gudrun Langlotz
Literatur
Weinverkostungen
Kulturreisen
mercedes benz
cabriolet

30. Was tut mir gut? Was nervt mich?
Was sind meine Aufgaben,
Ziele & Bedürfnisse?
Was kostet mich Zeit, Geld und Nerven?
Was gibt mir ein schlechtes Gefühl?
Wo habe ich immer wieder Schwierigkeiten?
Was bereitet mir Angst?
Was lässt mich nicht mehr ruhig schlafen?
Welche Fehler mache ich immer wieder?
Welche negativen Konsequenzen befürchte ich?
Wo kann ich mir etwas sparen?
Wie kann ich positiv überrascht werden?
Was würde mein Leben vereinfachen?
Worauf lege ich Wert?
Wovon träume ich?
Woran bemesse ich meinen Erfolg?
Welche positiven Auswirkungen gefallen mir?
Bei welchen Aufgaben brauche ich Unterstützung?
Welchen sozialen und emotionalen Bedürfnissen kann nachgegangen werden?
Welche Grundbedürfnisse können direkt oder indirekt befriedigt werden?
Innerhalb von welchem Kontext erledige ich meine Aufgaben?
Welche Rolle spiele ich in dem Kontext?
Was uns Menschen interessiert ...

35. Funktionalität
Wer macht was (aus welchem Grund)?
STORY 3:
Frank möchte
seinen Stammparkplatz
wiederfinden.STORY 1:
Kathy fährt gleich mit dem
Auto in die Stadt und
möchte sehen ob
ein Parkplatz frei ist.
STORY 2:
Peter hat einen „Insider-­
Parkplatz“
gefunden und möchte
ihn sich merken.
STORY 4:
Frank möchte wissen ob,
ein Parkplatz
kostenpflichtig ist.
STORY 8:
Florian möchte besonders
gute Park-­Möglichkeiten teilen.
STORY 9:
Kathy möchte wissen, ob es auch
„Frauen-­
parkplätze“ gibt.
STORY 5:
Kathy möchte ihrer
Freundin zeigen, wo noch
ein Parkplatz frei ist.
STORY 7:
Sybille möchte sich einen
kostenpflichtigen
Parkplatz gerne
sponsern lassen.
STORY 6:
Peter ist gerade mit
dem Auto in einer
anderen Stadt und
sucht einen Parkplatz.
Warum?
Wir gestalten um die Menschen herum.
Setzen unsere mögliche Zielgruppe
in den Fokus und finden heraus, wer
dies konkret sein könnte und was
sie brauchen.
Es geht darum Funktionen zu
konzipieren und Informationen zu
strukturieren. Frage: Was kann es?
Methoden & Tools
Personas
Mental Model
User Scenarios
User Journeys
User Stories
Affinity Diagram/Card Sorting
Mental Models
UI Map

37. 1. Put to other uses
2. Adapt to similar things
3. Modify
4. Magnify
5. Minimize
6. Substitute
7. Rearrange
8. Reverse
9. Combine
Kreative Hilfe: Osborn Checkliste
Wenn Osborn nicht reicht …
A. Try to get fired!
B. Pretend it‘s magic!
C. Pretend it‘s human!
D. Rename it!

41. Gibt es Gemeinsamkeiten & Zusammenhänge?
Welche Stories sind Kernfuktion (MUST)
und welche Zusatz (SHOULD & COULD)?
STORY 3:
Frank möchte
seinen Stammparkplatz
wiederfinden.
STORY 1:
Kathy fährt gleich mit dem
Auto in die Stadt und
möchte sehen ob
ein Parkplatz frei ist.
STORY 2:
Peter hat einen „Insider-­
Parkplatz“
gefunden und möchte
ihn sich merken.
STORY 5:
Kathy möchte ihrer
Freundin zeigen, wo noch
ein Parkplatz frei ist.
STORY 8:
Florian möchte besonders
gute Park-­Möglichkeiten
teilen.
STORY 9:
Kathy möchte wissen, ob es
auch „Frauen-­
parkplätze“ gibt.
STORY 5:
Kathy möchte ihrer
Freundin zeigen, wo noch
ein Parkplatz frei ist.
STORY 7:
Sybille möchte sich einen
kostenpflichtigen
Parkplatz gerne
sponsern lassen.
STORY 6:
Peter ist gerade mit
dem Auto in einer
anderen Stadt und
sucht einen Parkplatz.
Minimal Viable Product
Funktionen eindampfen

48. Funktionalität / Modelling
Warum?
Wir gestalten um die Menschen herum.
Setzen unsere mögliche Zielgruppe
in den Fokus und finden heraus, wer
dies konkret sein könnte und was
sie brauchen.
Es geht darum Funktionen zu
konzipieren und Informationen zu
strukturieren. Frage: Was kann es?
Methoden & Tools
Personas
Mental Model
User Scenarios
User Journeys
User Stories
Affinity Diagram/Card Sorting
Mental Models
UI Map

53. Interaktivität / Visualität
Warum?
Wir müssen die Interaktion zwischen
Benutzer und Anwendung definieren.
Frage: Wie funktioniert es?
Welche Inhalte haben wir? Wie sind diese
von der Struktur, Informationshierarchie,
Verhalten und Funktion beschrieben?
Definition einer konsistenten,
ästhetischen und prägnanten
Designsprache.
Frage: Wie stellt es sich dar?
Methoden & Tools
Sketching
Wireframes
Mockups
Basic Layout
Screenflows
Storyboards
Concept Movies
Clic kdummy/Demo

60. Service
REVISIONPRECISIONENVISION
Diese Faktoren
helfen, unsere
Hypothesen so früh
wie möglich zu prüfen
und früh den Erfolg
beurteilen zu können.
Inspektion
Benutzertests
Unternehmensziele
Benutzerziele
Anforderungen
Visualität
Funktionalität
Interaktivität

61. »Wenn der Koch seine Suppe kostet ist es Inspektion.
Testing ist es, wenn er ein paar seiner Gäste kosten lässt.«

62. Inspektion
Warum?
Schnelle und günstige Expertentests
im eigenen Team, die möglichst früh
Feedback geben ob der Service sinnvoll
ist, ob er verstanden wird und
angewendet werden kann.
Methoden & Tools
Heuristische Evaluation
Cognitive Walkthrough
Action Analysis
NABC-Analyse
1. Welches Bedürfnis (Need) deckt der Service ab?
2. Welchen Lösungsansatz (Approach) verfolgt der Service?
3. Welche Vorzüge (Benefit) ergibt sich mit diesem Service für dich?
4. Wie und warum sind diese Vorteile besser als die Konkurrenz (Competition)?

63. Testing
Warum?
Erlangen von quantitativem und
qualitativen Feedback von echten
Nutzern vor dem Release. Ist der
Service bereits nutzbar, nützlich und
bedeutsam?
Methoden & Tools
Thinking Aloud/Co-Discovery
Field Observation
Surveys
Questionnaires
Usage Analytics

64. Ergebnisse aus den Workshops

70. Und das alles an einem Tag

71. Darum geht es wirklich!
Es geht nicht nicht um Technologien.
Es geht um Menschen.
Es geht nicht um Prozesse.
Es geht um das Ergebnis.
Es geht auch nicht um Effizienz.
Es geht um Schnelligkeit.
»fail early, fail fast, fail often«

72. Lasst uns einfach reden …

73. Shameless Self Promotion!
http://push-conference.com/training/

74. Servus!
Thomas Gläser
www.envis-precisely.com
@envisprecisely
#SDNMUC 🕅🕆🕇🕊