Service Design für Nicht-Designer

1. SERVICE DESIGN für NICHT-DESIGNER Service Design Talks München 23.07.2013

2. Hallo! Thomas Gläser www.envis-precisely.com @envisprecisely #SDNMUC 🕅🕆🕇🕊

3. Ganz kurz über uns Service Design... Was? Vorgehen und Erfahrungswerte Lasst uns einfach reden … Fahrplan

4. Ganz kurz über uns

5. Service Design... Was?

6. Wir hatten noch nie Kunden, die Service Design wollten.

7. „Irgendwie ist alles zu komplex geworden.“ „Das versteht doch keiner mehr.“ „Mein Wettbewerber hat da jetzt nachgelegt, und...“ „Ich will das es wieder sexy wird.“ „Ich habe gehört, man sollte mehr mit Apps machen.“ ... Aber wir haben Kunden mit Problemen.

8. Warum sollten wir etwas ändern? Was wollen wir überhaupt machen? Und wie sollen wir das jetzt angehen? Aber wir haben Kunden mit Problemen.

9. Es gibt viele Ansätze da draußen... Lean Startup Agile Manifesto Design Thinking User Centered Genius Design Activity Based Systems Design Data Driven Design Participatory Design

10. Um was geht es wirklich? Es geht nicht nicht um Technologien. Es geht um Menschen. Es geht nicht um Prozesse. Es geht um das Ergebnis. Es geht auch nicht um Eﬃzienz. Es geht um Schnelligkeit. »fail early, fail fast, fail often«

11. Vorgehen und Erfahrungswerte mit Beispielen aus Workshops für Menschen aus dem Bereich IT, Sales, PR, Marketing und Graﬁk-Design

12. Wir brauchen keine Prozesse, wir brauchen Rahmenbedingungen.

13. ENVISION PRECISION REVISION

14. ENVISION Was müssen wir wissen um einen guten Service Wie können wir unsere Ideen so schnell wie Wie können wir sehen, ob wir auf dem PRECISION REVISION

15. Service REVISIONENVISION PRECISION Der Service ist das Zentrum der iterativen Entwicklung. Prototypen helfen unsere Hypothesen zu visualisieren. Sie sollten zu jedem Moment so schnell wie möglich verfügbar sein. Zu Beginn ist es das Minimal Viable Product. Ein Service mit genügend Funktionalität um Early Adopter zufrieden zu stellen.

16. REVISIONPRECISIONENVISION Service Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen faktoren sind die Basis. Sie sollten halbwegs klar sein, bevor wir mit Konzept

17. Unternehmensziele Warum? Das Geschäftsmodell verstehen, wie z.B. Einnahme-Modelle, Kosten-Struktur, Schlüsselpartner, Alleinstellungsmerkmale, Risiken, Wettbewerb … Methoden & Tools Business Model Canvas Stakeholder Interviews This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Revenue Streams Channels Customer Relationships Customer SegmentsValue PropositionsKey ActivitiesKey Partners Key Resources Cost Structure www.businessmodelgeneration.com The Business Model Canvas Auto-OEM wie Audi (verbesserte Leasing- Konditionen) ZebraMobil MVG - Münchner Verkehrs- gesellschaft (Registrierung, gegenseitige Werbung etc.) Flotten- management Autoflotte Carsharing- Plattform Know-How der Technologie und Patente Customer Service Mobility On-Demand (zum selber fahren) Kosten nur bei Nutzung Kostenlose Mitglied- schaft Breites Spektrum gemischt in Alter, Geschlecht, Familienstand und Einkommen Gemeinsamkeit #1 Ein Auto zu wenig Gemeinsamkeit #2 Wohnt in München Neukunden (Website, Auto-Branding, U-Bahn-Werbung, AdWords Optimierung, Social Media) Einnahmen pro Fahrt mit wöchentlicher Rechnungs- stellung Technologie- Entwicklung Hauptkostenfaktor: Fahrzeugkosten z.B. Leasing, Versicherung, Tank, Reinigung, etc. Keine Pflichten oder Aufwände zur Fahrzeug- Wartung und Verwaltung Kosten auch bei häufiger Nutzung meist geringer als eigenes Fahrzeug Organisation (Vertrieb, etc.) Technologie- Entwicklung Stadt München (eigene CarSharing Parkregelung) Marketing- und PR-Partner Bestands- kunden- Support und Special- Events Gemeinsamkeit #3 gelegentliche Fahrten (1-2x pro Woche) 25 Cent pro Fahrminute, 10 Cent pro Standminute und 3 Cent pro Stand- minute ab 6 Stunden

18. Anforderungen Warum? Verstehen von kontextspeziﬁschen Bedingungen und Einschränkungen z.B. technologische, ethnologische oder kulturelle Gegebenheiten, Regulierungen, Regeln, ... Keine langen Dokumenten! Lieber kurze Keynotes mit ein paar Slides. Methoden & Tools Product Backlog Requirement Analysis

19. Benutzerziele / Research Warum? Den Nutzer und Kontext verstehen, wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger, Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben … Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Service braucht. Methoden & Tools Observation/Shadowing Interviews Contextual Inquiry Surveys Analytics Data Focus Groups

20. Benutzerziele / Research Warum? Den Nutzer und Kontext verstehen, wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger, Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben … Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Service braucht. Methoden & Tools Observation/Shadowing Interviews Contextual Inquiry Surveys Analytics Data Focus Groups +++ ++ ++ –/+ – – – – – – 1. Aufgabenangemessenheit 2. Selbstbeschreibungsfähigkeit7. Lernförderlichkeit 3. Steuerbarkeit6. Individualisierbarkeit 4. Erwartungskonformität5. Fehlertoleranz Beurteilung von bs.cavok 2.0 nach ISONORM 9241-10 Ist-Stand Ziel

21. Service REVISIONPRECISIONENVISION Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen Die 3 Form-Faktoren haben wir in der Hand, um dem Service ein Gesicht zu geben. Wir unterscheiden zwischen Low-Fidelity zu High-Fidelity der prototypenhaften Ausarbeitung bis wir unser Ziel erreicht haben. Visualität Funktionalität Interaktivität

22. Funktionalität / Modelling Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mögliche Zielgruppe in den Fokus und finden heraus, wer dies konkret sein könnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Affinity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map 46 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Einladung durch Sohn Motivation: Sohn findet ich bin zu viel zu Hause seit 10 Jahren nicht mehr zu Hause teilzeit Reinigungskraft Tanzshows im TV Teleshopping Sybille Koch 53 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: über Google gefunden Motivation: gleichgesinnte treffen weniger allein sein Ausgleich zum Beruf leben bei Mutter Kaufmännischer Angestellter Frank Markwarth vegetarisch Kochen Bongo Trommeln Salza Volvo Combi 23 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Link auf Facebook via Freund Motivation: München + Umgebung kennen lernen Leute aus der Heimat treffen Gleichgesinnte treffen Jurastudentin Aktuell: Prakikant Münchner Rück, München Student in Leads Kathy Mc Allister Literatur Fahrrad fahren Leute Treffen Geschichte GB 48 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Anmeldung über Sohn Motivation: Werbung für das eigene Geschäft Organisation von Sportevents Selbstständig Geschäft in Gleisdorf Peter Graf A Fahrrad fahren Tai Chi Kanu fahren Marathon VW Touraeg 65 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: erfuhr durch das Museum davon Frauen-Museum hat Kleinkunstverrein in Bilbaoo Motivation: Pflege des Kleinkunstverein Werbung für Museum Sucht Pärchen für gemeinsame Reisen Carsten Langlotz 35J. übernahme Familien- betrieb Stahl & Eisen- produktion Früher: Vorstandsas- sistentin seit 3Mon. Rente + Ehrenamtliche im Frauenmuseum Gudrun Langlotz Literatur Weinverkostungen Kulturreisen mercedes benz cabriolet

23. Was tut mir gut? Was nervt mich? Was sind meine Aufgaben, Ziele & Bedürfnisse? Was kostet mich Zeit, Geld und Nerven? Was gibt mir ein schlechtes Gefühl? Wo habe ich immer wieder Schwierigkeiten? Was bereitet mir Angst? Was lässt mich nicht mehr ruhig schlafen? Welche Fehler mache ich immer wieder? Welche negativen Konsequenzen befürchte ich? Wo kann ich mir etwas sparen? Wie kann ich positiv überrascht werden? Was würde mein Leben vereinfachen? Worauf lege ich Wert? Wovon träume ich? Woran bemesse ich meinen Erfolg? Welche positiven Auswirkungen gefallen mir? Bei welchen Aufgaben brauche ich Unterstützung? Welchen sozialen und emotionalen Bedürfnissen kann nachgegangen werden? Welche Grundbedürfnisse können direkt oder indirekt befriedigt werden? Innerhalb von welchem Kontext erledige ich meine Aufgaben? Welche Rolle spiele ich in dem Kontext? Was uns Menschen interessiert ...

24. Funktionalität Wer macht was (aus welchem Grund)? STORY 3: Frank möchte seinen Stammparkplatz wiederfinden.STORY 1: Kathy fährt gleich mit dem Auto in die Stadt und möchte sehen ob ein Parkplatz frei ist. STORY 2: Peter hat einen „Insider- Parkplatz“ gefunden und möchte ihn sich merken. STORY 4: Frank möchte wissen ob, ein Parkplatz kostenpflichtig ist. STORY 8: Florian möchte besonders gute Park-Möglichkeiten teilen. STORY 9: Kathy möchte wissen, ob es auch „Frauen- parkplätze“ gibt. STORY 5: Kathy möchte ihrer Freundin zeigen, wo noch ein Parkplatz frei ist. STORY 7: Sybille möchte sich einen kostenpflichtigen Parkplatz gerne sponsern lassen. STORY 6: Peter ist gerade mit dem Auto in einer anderen Stadt und sucht einen Parkplatz. Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mögliche Zielgruppe in den Fokus und ﬁnden heraus, wer dies konkret sein könnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Aﬃnity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map

25. 1. Put to other uses 2. Adapt to similar things 3. Modify 4. Magnify 5. Minimize 6. Substitute 7. Rearrange 8. Reverse 9. Combine Kreative Hilfe: Osborn Checkliste Wenn Osborn nicht reicht … A. Try to get ﬁred! B. Pretend it‘s magic! C. Pretend it‘s human! D. Rename it!

26. Gibt es Gemeinsamkeiten & Zusammenhänge? Welche Stories sind Kernfuktion (MUST) und welche Zusatz (SHOULD & COULD)? STORY 3: Frank möchte seinen Stammparkplatz wiederfinden. STORY 1: Kathy fährt gleich mit dem Auto in die Stadt und möchte sehen ob ein Parkplatz frei ist. STORY 2: Peter hat einen „Insider- Parkplatz“ gefunden und möchte ihn sich merken. STORY 5: Kathy möchte ihrer Freundin zeigen, wo noch ein Parkplatz frei ist. STORY 8: Florian möchte besonders gute Park-Möglichkeiten teilen. STORY 9: Kathy möchte wissen, ob es auch „Frauen- parkplätze“ gibt. STORY 5: Kathy möchte ihrer Freundin zeigen, wo noch ein Parkplatz frei ist. STORY 7: Sybille möchte sich einen kostenpflichtigen Parkplatz gerne sponsern lassen. STORY 6: Peter ist gerade mit dem Auto in einer anderen Stadt und sucht einen Parkplatz. Minimal Viable Product Funktionen eindampfen

27. Funktionalität / Modelling Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mögliche Zielgruppe in den Fokus und ﬁnden heraus, wer dies konkret sein könnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Aﬃnity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map

28. Interaktivität / Visualität Warum? Wir müssen die Interaktion zwischen Benutzer und Anwendung definieren. Frage: Wie funktioniert es? Welche Inhalte haben wir? Wie sind diese von der Struktur, Informationshierarchie, Verhalten und Funktion beschrieben? Definition einer konsistenten, ästhetischen und prägnanten Designsprache. Frage: Wie stellt es sich dar? Methoden & Tools Sketching Wireframes Mockups Basic Layout Screenflows Storyboards Concept Movies Clic kdummy/Demo

29. Service REVISIONPRECISIONENVISION Diese Faktoren helfen, unsere Hypothesen so früh wie möglich zu prüfen und früh den Erfolg beurteilen zu können. Inspektion Benutzertests Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen Visualität Funktionalität Interaktivität

30. »Wenn der Koch seine Suppe kostet ist es Inspektion. Testing ist es, wenn er ein paar seiner Gäste kosten lässt.«

31. Inspektion Warum? Schnelle und günstige Expertentests im eigenen Team, die möglichst früh Feedback geben ob der Service sinnvoll ist, ob er verstanden wird und angewendet werden kann. Methoden & Tools Heuristische Evaluation Cognitive Walkthrough Action Analysis NABC-Analyse 1. Welches Bedürfnis (Need) deckt der Service ab? 2. Welchen Lösungsansatz (Approach) verfolgt der Service? 3. Welche Vorzüge (Beneﬁt) ergibt sich mit diesem Service für dich? 4. Wie und warum sind diese Vorteile besser als die Konkurrenz (Competition)?

32. Testing Warum? Erlangen von quantitativem und qualitativen Feedback von echten Nutzern vor dem Release. Ist der Service bereits nutzbar, nützlich und bedeutsam? Methoden & Tools Thinking Aloud/Co-Discovery Field Observation Surveys Questionnaires Usage Analytics

33. Ergebnisse aus den Workshops

34. Und das alles an einem Tag

35. Darum geht es wirklich! Es geht nicht nicht um Technologien. Es geht um Menschen. Es geht nicht um Prozesse. Es geht um das Ergebnis. Es geht auch nicht um Eﬃzienz. Es geht um Schnelligkeit. »fail early, fail fast, fail often«

36. Lasst uns einfach reden …

37. Shameless Self Promotion! http://push-conference.com/training/

38. Servus! Thomas Gläser www.envis-precisely.com @envisprecisely #SDNMUC 🕅🕆🕇🕊

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