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                                            -­‐ 	
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          “Concorrer	
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A	
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-­‐  Por	
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  É	
  preso	
  a	
  uma	
  ro$na	
                          ü 	
  Desiste	
  quando	
  quiser	
  
                                                                  ü 	
  Cria	
  a	
  sua	
  ro$na	
  
                      Ambos	
  	
  
  ü 	
  Se	
  envolvem	
  com	
  o	
  professor(a)	
  e	
  com	
  a	
  aula	
  
  ü 	
  Necessitam	
  de	
  novos	
  esYmulos	
  e	
  uma	
  periodização	
  (provas	
  e	
  testes	
  /	
  festas	
  e	
  
  eventos)	
  
  ü 	
  Sentem	
  necessidade	
  de	
  progredir	
  com	
  o	
  tempo	
  e	
  não	
  querem	
  ficar	
  pra	
  trás	
  
  ü 	
  Querem	
  ser	
  aceitos	
  e	
  fazer	
  parte	
  de	
  tribos	
  
  ü 	
  Se	
  comportam	
  de	
  acordo	
  com	
  as	
  prioridades	
           contato@thiagovillaca.com.br	
  
                                                                                      contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
            &	
  	
  
 Vendas	
  em	
  Academia	
                              Paradigmas:	
  


            ONTEM                             HOJE                         AMANHÃ
                                                                           	
  
  A EMPRESA EM 1º LUGAR                O CLIENTE EM 1º LUGAR    O CLIENTE EM 2º LUGAR


    PRIORIDADE = LUCRO                      PRIORIDADE =
                                       SATISFAÇÃO DO CLIENTE      PRIORIDADE = EQUIPE


  NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO                     NÃO GOSTOU
                                         DEVOLVEMOS O $$         PERDEMOS O CLIENTE



        DINHEIRO GERA                  GENTE GERA DINHEIRO        DINHEIRO GERA GENTE
           DINHEIRO



   ÊNFASE NA PRÉ-VENDA                 ÊNFASE NA PÓS-VENDA       ENFASÊ NO PROCESSO

                                                                   contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
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  em	
  Academia	
  
                                                       O que é excelência em atendimento?

   Quem	
  é	
  o	
  seu	
  cliente?	
  

               An$gamente:	
                                                     Atualmente:	
  
Qual	
  é	
  a	
  sua	
  escolaridade?	
                     O	
  que	
  faz	
  você	
  feliz?	
  
Qual	
  o	
  seu	
  poder	
  AquisiHvo?	
                    Como	
  você	
  gosta	
  de	
  ser	
  chamado?	
  
Que	
  classe	
  social	
  você	
  pertence?	
  (AA,	
       Quais	
  são	
  os	
  seus	
  valores?	
  
AB,	
  BA,	
  BB,	
  BC,	
  CB	
  ou	
  CC)	
                O	
  que	
  a	
  vida	
  lhe	
  ensinou	
  de	
  mais	
  
	
                                                           importante?	
  
“volte	
  sempre”	
                                          O	
  que	
  você	
  representa	
  para	
  sua	
  
                                                             família?	
  
 Quanto menor a profissionalização,
                                                             O	
  que	
  você	
  gostaria	
  de	
  deixar	
  para	
  
 maiores as chances de vender com                            seus	
  filhos	
  e	
  netos?	
  	
  
   maior margem de lucro e maior                             Quais	
  são	
  os	
  seus	
  arrependimentos?	
  
 facilidade para realizar reajustes no                       	
  
                preço                                        “foi	
  um	
  prazer	
  lhe	
  atender”	
  	
  

                                                                            contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
            &	
  	
  
 Vendas	
  em	
  Academia	
  


                          Onde	
  o	
  setor	
  técnico	
  deve	
  atuar?	
  


                                AHvação?	
  

                                       Manutenção?	
  

                                        Resgate?	
  
            E	
  o	
  setor	
  de	
  vendas?	
  
                                                                contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
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 Vendas	
  em	
  Academia	
  

                                   Estratégias	
  de	
  AHvação	
  

1.  É	
  igual	
  a	
  inicio	
  de	
  namoro!	
  	
  
2.  Entender	
  o	
  que	
  o	
  cliente	
  precisa!	
  
3.  Qual	
  o	
  horário	
  que	
  ele	
  pretende	
  treinar?	
  Quanto	
  tempo	
  ele	
  tem	
  por	
  
    dia?	
  Quantos	
  dias	
  por	
  semana?	
  à	
  Encaixe	
  a	
  academia	
  na	
  roHna	
  dele	
  
4.  Qual	
  aHvidade	
  ele	
  gosta	
  (ou	
  sente	
  vontade)	
  de	
  fazer?	
  à	
  Mostre	
  
    preocupação	
  
5.  Entenda	
  o	
  moHvo	
  que	
  levou	
  o	
  cliente	
  a	
  sua	
  academia!	
  
6.  O	
  cliente	
  não	
  vai	
  querer	
  saber	
  o	
  preço	
  da	
  academia	
  se	
  você	
  não	
  
    demonstrar	
  zelo	
  e	
  preocupação	
  com	
  os	
  objeHvos	
  dele!	
  
7.  Quais	
  são	
  as	
  dicas	
  que	
  você	
  tem	
  para	
  dar	
  ao	
  cliente?	
  
8.  Qual	
  é	
  a	
  sua	
  taxa	
  de	
  conversão?	
  E	
  qual	
  é	
  a	
  TX	
  da	
  academia?	
  E	
  a	
  da	
  
    rede?	
  
9.  Proporcione	
  sensações	
  e	
  emoções	
  anteriores	
  ligadas	
  a	
  aHvidade	
  
    nsica	
  
                                                                                    contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
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 Vendas	
  em	
  Academia	
  


                                  Estratégias	
  de	
  Resgate	
  
1.  Atendimento	
  humano	
  com	
  foco	
  na	
  afeHvidade	
  à	
  Estamos	
  
    senHndo	
  a	
  sua	
  falta!	
  
2.  Abordagem	
  técnica	
  à	
  Professores	
  e	
  estagiários	
  responsáveis!	
  
3.  Foco	
  nos	
  benencios	
  à	
  Negociar	
  valor	
  por	
  ulHmo	
  
4.  Quem	
  conhece	
  o	
  cliente?	
  à	
  É	
  recomendado	
  que	
  o	
  cliente	
  seja	
  
    abordado	
  por	
  quem	
  possui	
  afinidade	
  com	
  ele	
  
5.  Resgatar	
  é	
  muito	
  mais	
  caro	
  que	
  manter	
  à	
  O	
  Hcket	
  médio	
  cai!	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
            &	
  	
  
 Vendas	
  em	
  Academia	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
             &	
  	
  
  Vendas	
  em	
  Academia	
  

                                Como	
  iden$ficar	
  se	
  tenho	
  um	
  bom	
  atendimento	
  

               Criador	
                                                                         Criatura	
  

1.  Estou	
  preocupado	
  com	
  a	
  necessidade	
  do	
          1.  Estou	
   preocupado	
   com	
   a	
   hora	
   do	
  
    cliente	
                                                            lanche	
  ou	
  a	
  hora	
  de	
  sair	
  
2.  Promovo	
  a	
  curiosidade	
  do	
  cliente	
                  2.  Promovo	
   o	
   benefcio	
   que	
   o	
   meu	
  
3.  Tenho	
  uma	
  postura	
  impecável	
                               conhecimento	
  pode	
  gerar	
  
4.  Se	
  não	
  possuo	
  o	
  conhecimento	
  irei	
  atrás	
     3.  Encosto	
   nos	
   aparelhos	
   e	
   não	
   me	
  
5.  Nunca	
  digo	
  que	
  estou	
  ocupado	
                           importo	
  se	
  estou	
  a	
  disposição	
  
6.  Busco	
  expansão	
  do	
  conhecimento	
                       4.  Vou	
   esperar	
   ele	
   esquecer	
   do	
   que	
  
7.  Atendo	
  com	
  emoção!	
                                           perguntou	
  
8.  Sou	
  transparente	
                                           5.  Faço	
   de	
   tudo	
   para	
   perceberem	
   que	
  
9.  Não	
  espero	
  nada	
  em	
  troca	
                               estou	
  sobrecarregado	
  
                                                                    6.  Busco	
  segurança	
  e	
  estabilidade	
  
                                                                    7.  Atende	
  com	
  paciência	
  
                                                                    8.  Faço	
   questão	
   de	
   ser	
   um	
   ponto	
   de	
  
    VIDEO:	
  O	
  VENDEDOR	
  IDEAL	
  	
  
                                                                         interrogação	
  
                                                                    9.  Adoro	
  reclamar	
  e	
  ser	
  uma	
  exclusividade	
  
                                                                    	
                            contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
            &	
  	
  
 Vendas	
  em	
  Academia	
  




     Quais	
  são	
  as	
  barreiras?	
  
      (IHRSA, 2005)




                                            contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
             &	
  	
  
  Vendas	
  em	
  Academia	
  

Tanto	
  para	
  quem	
  nunca	
  treinou	
  quanto	
  para	
  quem	
  esta	
  
retornando	
  ou	
  mudando	
  de	
  academia:	
  	
  

Qual	
  moHvo	
  lhe	
  faria	
  abandonar	
  a	
  praHca	
  de	
  aHvidade	
  nsica?	
  	
  
1.    InHmidação	
  
2.    Falta	
  de	
  Tempo	
  /	
  Prioridade	
  
3.    Falta	
  de	
  apoio	
  para	
  se	
  exrercitar	
  
4.    Academia	
  muito	
  cara	
  


Qual	
  é	
  a	
  estratégia?	
  



                                                                  contato@thiagovillaca.com.br	
  
Atendimento	
  ao	
  Cliente	
  	
  
            &	
  	
                    “Crenças	
  comuns	
  e	
  hábitos	
  sobre	
  o	
  exercício”	
  
 Vendas	
  em	
  Academia	
  
                                                                       “acreditam	
  que	
  se	
  exercitar	
  
                                                                       em	
  um	
  clube	
  duas	
  vezes	
  por	
  
                                                                       semana	
  durante	
  um	
  mês,	
  
                                                                       eles	
  vão…"	
  


                                                                       Para	
  quebrar	
  as	
  barreiras	
  é	
  
                                                                       preciso	
  focar	
  no	
  que	
  as	
  
                                                                       pessoas	
  desejam…	
  
                                                                       	
  
                                                                       	
  
                                                                       	
  
                                                                       Por	
  que	
  não	
  uma	
  
                                                                       abordagem	
  de	
  professor	
  
                                                                       para	
  cada	
  $po	
  de	
  cliente?	
  




                                                                            contato@thiagovillaca.com.br	
  
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  ao	
  Cliente	
  	
  
                 &	
  	
  
      Vendas	
  em	
  Academia	
  


     “Quais	
  são	
  os	
  moHvos	
  que	
  lhe	
  fizeram	
  
               procurar	
  a	
  academia?”	
  
•      Perda de Peso (39%)
•      Entrar em forma (26%)
•      Localização da Academia (16%)
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                                          RESULTADO	
  


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•  Contra	
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  exercícios	
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•  Flexibilidade:	
  2	
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  semana	
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  por	
  
   posição	
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  vende	
  e	
  compra	
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    Você	
  concorre	
  com	
  uma	
  ou	
  varias	
  emoções	
  

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  #	
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Você	
  não	
  consegue	
  subsHtuir	
  uma	
  emoção	
  por	
  
                 um	
  argumento	
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  tenha	
  algum	
  
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  decisivos:	
  
 •  Se	
  você	
  nao	
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  no	
  seu	
  produto,	
  por	
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  deve	
  acreditar?	
  
 •  Saiba	
  tudo	
  que	
  não	
  precisa	
  saber	
  sobre	
  os	
  processos	
  
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  empresa	
  
 •  Conheça	
  a	
  concorrência,	
  mas	
  nunca	
  fale	
  mal	
  dela	
  




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                            A	
  emoção	
  defini$va!	
  


        Quem	
  é	
  o	
  Maior	
  vendedor	
  de	
  todos	
  os	
  
                              tempos?	
  




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  poderia	
  me	
  vender:	
  

     •    Uma	
  GinásHca	
  Localizada	
  
     •    Uma	
  aula	
  de	
  Indoor	
  Cycle	
  
     •    Uma	
  aula	
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  Jump	
  
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  aula	
  de	
  Alongamento	
  
     •    Uma	
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  Natação	
  
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  aula	
  de	
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•  Lista	
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  os	
  TOP	
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  posiHvos”	
  de	
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  vendedor	
  	
  
•  Lista	
  em	
  trio	
  com	
  os	
  TOP	
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  “pontos	
  posiHvos”	
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  um	
  vendedor	
  	
  

•  Lista	
  em	
  3	
  grupos	
  com	
  os	
  TOP	
  10	
  “pontos	
  posiHvos”	
  de	
  um	
  
   vendedor	
  	
  
•  Lista	
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  grupo	
  com	
  os	
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  “pontos	
  posiHvos”	
  de	
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•  Apresentação	
  


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  • 11. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quais  são  as  ameaças?   •  Por  que  as  empresas  fracassam  comercialmente?   1%  cliente  morreu   3%  mudança  de  residencia   5%  novos  hábitos   9%  preço   14%  não  gostam  do  produto   68%  comportamento  inadequado  da  equipe   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 12. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quais  são  as  ameaças?   •  Quais  são  os  principais  erros  nas  vendas?*   26%  dos  vendedores  não  respeitam  o  processo  de  venda   18%  não  ouve  a  necessidade  do  cliente   12%  é  insistente,  agressivo  ou  desrespeitoso   10%  não  explica  as  soluções  adequadamente   6%  exagera  nos  argumentos   4%  não  atende  a  minha  solicitação   3%  age  com  excessiva  failiaridade   2%  nao  conhece  a  concorrência   2%  cobra  caro  demais   *Forum  CORP,  2006   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 13. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quem  é  a  concorrência?   Ou   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 14. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Da  experiência  para  o  senHmento   “Concorrer  com  outra  coisa  é  fácil,  quero  ver   concorrer  com  um  senHmento”     No  nosso  caso…   Preguiça   Rejeição   Desperdício   Sem  sofrimento  
  • 15. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa    #  1   Você  vende  e  compra  emoções   Premissa    #  2   Você  concorre  com  uma  ou  varias  emoções   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 16. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Produto  à  Experiência  à  SenHmento   1.  Produto  à  Qual  é  o  nosso?   2.  Experiência  à  O  que  proporcionamos?   3.  SenHmento  à  O  que  deixamos  registrado?   Que  emoção  você  deixa  ou  adiciona  no  cliente  que   visita  a  academia?  
  • 17. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Como  inserir  a  emoção  certa?   Produto  à  (sensasão)  à  Experiência  à  (sensasão)  à  SenHmento  
  • 19. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   A  pergunta  é:  se  voce  nao  exisHsse  as  vendas   seriam  iguais?   Por  que  a  empresa  precisa  de  você?   •  Alcançar  novos  mercados   •  Lançar  novos  produtos   Vender  é  interferir   •  Abordar  de  forma  versáHl   no  processo  de   •  Oferecer  novas  condições  (inovar)   •  Promover  novos  valores   compra   •  Empregar  velocidade   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 20. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Onde  somos  mais  compeHHvos?   O  que  os  clientes  elegem  como  fundamental  em  uma  academia?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 21. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  Que  é  absolutamente  relevante?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 22. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Por  que  alguém  se  torna  um  bom  vendedor?     Interesse  no  cliente   •  •  Encontra  o  que  há  em  comum   •  É  óHmo  em  relacionamento   interpessoal   Persusão!   •  Saber  ouvir   “Fale  do  benencio  e  nao  das  caracterísHcas!   •  Olhar   Mas  para  saber  o  que  é  benencio  para  alguem   •  Falar   voce  precisa…  (??)”   •  Entender   -­‐  Por  que  eu  deveria  fechar  negócio  com  você?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 23. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia                                    PERCEPÇÃO  DE  VALOR                      R$  239,90                                                        R$  21,90   -­‐  Por  que  uma  vale  mais  do  que  a  outra?   -­‐  Quais  são  os  fatores  que  determinam  o  que  é  caro  e  o  que  é  barato?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 24. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Uma  relação  delicada...   Expecta$va   Realidade  
  • 25. Atendimento  ao  Cliente     &     Quem  nós  atendemos?       Vendas  em  Academia   Paradigmas   Aluno     Cliente     ü   Geralmente  não  paga  a  conta   ü   É  ele  quem  paga  a  conta  e  u$liza  o   ü   Segue  ordens  e  apresenta  tarefas   serviço   ü   Possui  obje$vos  claros   ü   Da  ordens  e  sugere  mudanças   ü   Sabe  a  regra  do  jogo   ü   Possui  um  sonho   ü   Trata  a  ins$tuição  como  obrigação   ü   Não  imagina  como  as  coisas  funcionam   ü   Busca  um  obje$vo  tangível     ü   Trata  a  ins$tuição  como  lazer   ü   Esta  vinculado  até  o  fim  do  período   ü   Busca  um  obje$vo  abstrato   ü   É  preso  a  uma  ro$na   ü   Desiste  quando  quiser   ü   Cria  a  sua  ro$na   Ambos     ü   Se  envolvem  com  o  professor(a)  e  com  a  aula   ü   Necessitam  de  novos  esYmulos  e  uma  periodização  (provas  e  testes  /  festas  e   eventos)   ü   Sentem  necessidade  de  progredir  com  o  tempo  e  não  querem  ficar  pra  trás   ü   Querem  ser  aceitos  e  fazer  parte  de  tribos   ü   Se  comportam  de  acordo  com  as  prioridades   contato@thiagovillaca.com.br   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 26. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Paradigmas:   ONTEM HOJE AMANHÃ   A EMPRESA EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 2º LUGAR PRIORIDADE = LUCRO PRIORIDADE = SATISFAÇÃO DO CLIENTE PRIORIDADE = EQUIPE NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO NÃO GOSTOU DEVOLVEMOS O $$ PERDEMOS O CLIENTE DINHEIRO GERA GENTE GERA DINHEIRO DINHEIRO GERA GENTE DINHEIRO ÊNFASE NA PRÉ-VENDA ÊNFASE NA PÓS-VENDA ENFASÊ NO PROCESSO contato@thiagovillaca.com.br  
  • 27. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O que é excelência em atendimento? Quem  é  o  seu  cliente?   An$gamente:   Atualmente:   Qual  é  a  sua  escolaridade?   O  que  faz  você  feliz?   Qual  o  seu  poder  AquisiHvo?   Como  você  gosta  de  ser  chamado?   Que  classe  social  você  pertence?  (AA,   Quais  são  os  seus  valores?   AB,  BA,  BB,  BC,  CB  ou  CC)   O  que  a  vida  lhe  ensinou  de  mais     importante?   “volte  sempre”   O  que  você  representa  para  sua   família?   Quanto menor a profissionalização, O  que  você  gostaria  de  deixar  para   maiores as chances de vender com seus  filhos  e  netos?     maior margem de lucro e maior Quais  são  os  seus  arrependimentos?   facilidade para realizar reajustes no   preço “foi  um  prazer  lhe  atender”     contato@thiagovillaca.com.br  
  • 28. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Onde  o  setor  técnico  deve  atuar?   AHvação?   Manutenção?   Resgate?   E  o  setor  de  vendas?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 29. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Estratégias  de  AHvação   1.  É  igual  a  inicio  de  namoro!     2.  Entender  o  que  o  cliente  precisa!   3.  Qual  o  horário  que  ele  pretende  treinar?  Quanto  tempo  ele  tem  por   dia?  Quantos  dias  por  semana?  à  Encaixe  a  academia  na  roHna  dele   4.  Qual  aHvidade  ele  gosta  (ou  sente  vontade)  de  fazer?  à  Mostre   preocupação   5.  Entenda  o  moHvo  que  levou  o  cliente  a  sua  academia!   6.  O  cliente  não  vai  querer  saber  o  preço  da  academia  se  você  não   demonstrar  zelo  e  preocupação  com  os  objeHvos  dele!   7.  Quais  são  as  dicas  que  você  tem  para  dar  ao  cliente?   8.  Qual  é  a  sua  taxa  de  conversão?  E  qual  é  a  TX  da  academia?  E  a  da   rede?   9.  Proporcione  sensações  e  emoções  anteriores  ligadas  a  aHvidade   nsica   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 30. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Estratégias  de  Resgate   1.  Atendimento  humano  com  foco  na  afeHvidade  à  Estamos   senHndo  a  sua  falta!   2.  Abordagem  técnica  à  Professores  e  estagiários  responsáveis!   3.  Foco  nos  benencios  à  Negociar  valor  por  ulHmo   4.  Quem  conhece  o  cliente?  à  É  recomendado  que  o  cliente  seja   abordado  por  quem  possui  afinidade  com  ele   5.  Resgatar  é  muito  mais  caro  que  manter  à  O  Hcket  médio  cai!  
  • 31. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia  
  • 32. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Como  iden$ficar  se  tenho  um  bom  atendimento   Criador   Criatura   1.  Estou  preocupado  com  a  necessidade  do   1.  Estou   preocupado   com   a   hora   do   cliente   lanche  ou  a  hora  de  sair   2.  Promovo  a  curiosidade  do  cliente   2.  Promovo   o   benefcio   que   o   meu   3.  Tenho  uma  postura  impecável   conhecimento  pode  gerar   4.  Se  não  possuo  o  conhecimento  irei  atrás   3.  Encosto   nos   aparelhos   e   não   me   5.  Nunca  digo  que  estou  ocupado   importo  se  estou  a  disposição   6.  Busco  expansão  do  conhecimento   4.  Vou   esperar   ele   esquecer   do   que   7.  Atendo  com  emoção!   perguntou   8.  Sou  transparente   5.  Faço   de   tudo   para   perceberem   que   9.  Não  espero  nada  em  troca   estou  sobrecarregado   6.  Busco  segurança  e  estabilidade   7.  Atende  com  paciência   8.  Faço   questão   de   ser   um   ponto   de   VIDEO:  O  VENDEDOR  IDEAL     interrogação   9.  Adoro  reclamar  e  ser  uma  exclusividade     contato@thiagovillaca.com.br  
  • 34. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quais  são  as  barreiras?   (IHRSA, 2005) contato@thiagovillaca.com.br  
  • 35. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Tanto  para  quem  nunca  treinou  quanto  para  quem  esta   retornando  ou  mudando  de  academia:     Qual  moHvo  lhe  faria  abandonar  a  praHca  de  aHvidade  nsica?     1.  InHmidação   2.  Falta  de  Tempo  /  Prioridade   3.  Falta  de  apoio  para  se  exrercitar   4.  Academia  muito  cara   Qual  é  a  estratégia?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 36. Atendimento  ao  Cliente     &     “Crenças  comuns  e  hábitos  sobre  o  exercício”   Vendas  em  Academia   “acreditam  que  se  exercitar   em  um  clube  duas  vezes  por   semana  durante  um  mês,   eles  vão…"   Para  quebrar  as  barreiras  é   preciso  focar  no  que  as   pessoas  desejam…         Por  que  não  uma   abordagem  de  professor   para  cada  $po  de  cliente?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 37. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   “Quais  são  os  moHvos  que  lhe  fizeram   procurar  a  academia?”   •  Perda de Peso (39%) •  Entrar em forma (26%) •  Localização da Academia (16%) •  Qualidade de vida (14%) •  Outros (5%) à Doença, reabilitaçao… contato@thiagovillaca.com.br  
  • 38. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  que  você  precisa  saber  sobre  a  parte  técnica?   FORÇA   FLEX.   RES.AER   DURAÇÃO   INTENSIDADE   FREQUÊNCIA   MODALIDADE   APTIDÃO  FÍSICA   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 39. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   PRINCÍPIOS  DO  TREINAMENTO   INDIVIDUALIDADE     ADAPTAÇÃO  /   BIOLOGICA   SOBRECARGA   RESULTADO   VOLUME  X   CONTINUIDADE  /   INTENSIDADE  /   REVERSIBILIDADE   ESPECIFICIDADE  DO   MOVIMENTO   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 40. Atendimento  ao  Cliente     &     EXEMPLOS   Vendas  em  Academia   Individualidade Biológica Continuidade x Reversibilidade contato@thiagovillaca.com.br   Especificidade do Movimento
  • 41. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Tipos  de  treinamento:   •  Aeróbio:  2  a  5  vezes  por  semana  à  20  a  60  minutos  à   55/65%  até  90%  da  Fcmax   •  Contra  Resistencia:  2  a  3  vezes  por  semana  à  1  a  3   séries  por  exercício  à  8  a  10  exercícios  à  8  a  12   Repe$ções   •  Flexibilidade:  2  a  3  vezes  por  semana  à  2  a  4  séries  por   posição  à  8  a  10  posições    à  10  a  15  segundos  cada   posiçao   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 42. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 43. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 44. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 45. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 46. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa    #  1   Você  vende  e  compra  emoções   Premissa    #  2   Você  concorre  com  uma  ou  varias  emoções   Premissa    #  3   Você  não  consegue  subsHtuir  uma  emoção  por   um  argumento  (razão)   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 47. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa    #  3   Você  não  consegue  subsHtuir  uma  emoção  por   um  argumento  (razão)…  a  menos  que  o   argumento  faça  senHdo  e  tenha  algum   significado  emocional  para  o  cliente   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 48. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Fatores  decisivos:   •  Se  você  nao  acreditar  no  seu  produto,  por  que   alguem  deve  acreditar?   •  Saiba  tudo  que  não  precisa  saber  sobre  os  processos   da  empresa   •  Conheça  a  concorrência,  mas  nunca  fale  mal  dela   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 49. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   A  emoção  defini$va!   Quem  é  o  Maior  vendedor  de  todos  os   tempos?   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 51. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quem  poderia  me  vender:   •  Uma  GinásHca  Localizada   •  Uma  aula  de  Indoor  Cycle   •  Uma  aula  de  Power  Jump   •  Uma  aula  de  Alongamento   •  Uma  aula  de  Natação   •  Uma  aula  de  Musculação   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 52. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Dinâmica  nota  10   •  Lista  individual  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um  vendedor     •  Lista  em  trio  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um  vendedor     •  Lista  em  3  grupos  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um   vendedor     •  Lista  em  1  grupo  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um   vendedor     •  Apresentação   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 53. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   /thiagovillaca   @thiagovillaca   thiagovillaca.com.br/cursos   contato@thiagovillaca.com.br  
  • 54. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br