Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness

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Com uma abordagem dinâmica e profunda a respeito do que o cliente busca em um serviço/produto dentro de uma academia o curso aborda assuntos objetivos em relação a adesão de novos clientes, manutenção dos clientes atuais e resgate de clientes inativos.

Publico Alvo: Curso voltado para equipe de vendas e gestores de uma empresas fitness.

Duração de 3 horas

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Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness

  1. 1. Atendimento  ao  Cliente    &  Vendas  em  Academia   Prof.  Thiago  Villaça   Esp.  Gestão  de  Pessoas   contato@thiagovillaca.com.br  
  2. 2. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Atendimento    ao  cliente!!!!   -­‐   O  que  nós  vendemos?   -­‐   O  que  existe  nos  basHdores  de   uma  boa  venda?   -­‐   Como  superar  as  expectaHvas?   -­‐   Quais  são  as  barreiras?   HOJE!!     contato@thiagovillaca.com.br  
  3. 3. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa  #1  O  que  voce  compra?   contato@thiagovillaca.com.br  
  4. 4. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  que  se  vende  por  ai?   Conhecem  a  história  do  prego  e  do  martelo?   contato@thiagovillaca.com.br  
  5. 5. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Sen$dos!   &   Sensações!     contato@thiagovillaca.com.br   contato@thiagovillaca.com.br  
  6. 6. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Do  produto  para  a  experiência   contato@thiagovillaca.com.br  
  7. 7. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  que  vendemos?   Qualidade   Saúde   Aceitação   de  Vida   contato@thiagovillaca.com.br  
  8. 8. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  que  nossos  clientes  levam  pra  casa?     Alegria,  Prazer  de  viver,   Auto  EsHma,  Permissão,   Sonhos,  Bons  Hábitos,   Longevidade,   Disposição…   contato@thiagovillaca.com.br  
  9. 9. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Onde  nos  encaixamos?   contato@thiagovillaca.com.br  
  10. 10. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quais  são  as  ameaças?  •  Por  que  as  empresas  fracassam  comercialmente?   1%  cliente  morreu   3%  mudança  de  residencia   5%  novos  hábitos   9%  preço   14%  não  gostam  do  produto   68%  comportamento  inadequado  da  equipe   contato@thiagovillaca.com.br  
  11. 11. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quais  são  as  ameaças?  •  Quais  são  os  principais  erros  nas  vendas?*   26%  dos  vendedores  não  respeitam  o  processo  de  venda   18%  não  ouve  a  necessidade  do  cliente   12%  é  insistente,  agressivo  ou  desrespeitoso   10%  não  explica  as  soluções  adequadamente   6%  exagera  nos  argumentos   4%  não  atende  a  minha  solicitação   3%  age  com  excessiva  failiaridade   2%  nao  conhece  a  concorrência   2%  cobra  caro  demais  *Forum  CORP,  2006   contato@thiagovillaca.com.br  
  12. 12. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quem  é  a  concorrência?   Ou   contato@thiagovillaca.com.br  
  13. 13. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Da  experiência  para  o  senHmento   “Concorrer  com  outra  coisa  é  fácil,  quero  ver   concorrer  com  um  senHmento”     No  nosso  caso…   Preguiça   Rejeição   Desperdício   Sem  sofrimento  
  14. 14. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa    #  1   Você  vende  e  compra  emoções   Premissa    #  2   Você  concorre  com  uma  ou  varias  emoções   contato@thiagovillaca.com.br  
  15. 15. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Produto  à  Experiência  à  SenHmento  1.  Produto  à  Qual  é  o  nosso?  2.  Experiência  à  O  que  proporcionamos?  3.  SenHmento  à  O  que  deixamos  registrado?   Que  emoção  você  deixa  ou  adiciona  no  cliente  que   visita  a  academia?  
  16. 16. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Como  inserir  a  emoção  certa?  Produto  à  (sensasão)  à  Experiência  à  (sensasão)  à  SenHmento  
  17. 17. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia  A  pergunta  é:  se  voce  nao  exisHsse  as  vendas  seriam  iguais?  Por  que  a  empresa  precisa  de  você?  •  Alcançar  novos  mercados  •  Lançar  novos  produtos   Vender  é  interferir  •  Abordar  de  forma  versáHl   no  processo  de  •  Oferecer  novas  condições  (inovar)  •  Promover  novos  valores   compra  •  Empregar  velocidade   contato@thiagovillaca.com.br  
  18. 18. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Onde  somos  mais  compeHHvos?   O  que  os  clientes  elegem  como  fundamental  em  uma  academia?   contato@thiagovillaca.com.br  
  19. 19. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  Que  é  absolutamente  relevante?   contato@thiagovillaca.com.br  
  20. 20. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Por  que  alguém  se  torna  um  bom  vendedor?     Interesse  no  cliente   •  •  Encontra  o  que  há  em  comum   •  É  óHmo  em  relacionamento   interpessoal   Persusão!   •  Saber  ouvir   “Fale  do  benencio  e  nao  das  caracterísHcas!   •  Olhar   Mas  para  saber  o  que  é  benencio  para  alguem   •  Falar   voce  precisa…  (??)”   •  Entender   -­‐  Por  que  eu  deveria  fechar  negócio  com  você?   contato@thiagovillaca.com.br  
  21. 21. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia                                    PERCEPÇÃO  DE  VALOR                      R$  239,90                                                        R$  21,90  -­‐  Por  que  uma  vale  mais  do  que  a  outra?  -­‐  Quais  são  os  fatores  que  determinam  o  que  é  caro  e  o  que  é  barato?   contato@thiagovillaca.com.br  
  22. 22. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Uma  relação  delicada...   Expecta$va   Realidade  
  23. 23. Atendimento  ao  Cliente     &     Quem  nós  atendemos?       Vendas  em  Academia   Paradigmas   Aluno     Cliente    ü   Geralmente  não  paga  a  conta   ü   É  ele  quem  paga  a  conta  e  u$liza  o  ü   Segue  ordens  e  apresenta  tarefas   serviço  ü   Possui  obje$vos  claros   ü   Da  ordens  e  sugere  mudanças  ü   Sabe  a  regra  do  jogo   ü   Possui  um  sonho  ü   Trata  a  ins$tuição  como  obrigação   ü   Não  imagina  como  as  coisas  funcionam  ü   Busca  um  obje$vo  tangível     ü   Trata  a  ins$tuição  como  lazer  ü   Esta  vinculado  até  o  fim  do  período   ü   Busca  um  obje$vo  abstrato  ü   É  preso  a  uma  ro$na   ü   Desiste  quando  quiser   ü   Cria  a  sua  ro$na   Ambos     ü   Se  envolvem  com  o  professor(a)  e  com  a  aula   ü   Necessitam  de  novos  esYmulos  e  uma  periodização  (provas  e  testes  /  festas  e   eventos)   ü   Sentem  necessidade  de  progredir  com  o  tempo  e  não  querem  ficar  pra  trás   ü   Querem  ser  aceitos  e  fazer  parte  de  tribos   ü   Se  comportam  de  acordo  com  as  prioridades   contato@thiagovillaca.com.br   contato@thiagovillaca.com.br  
  24. 24. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Paradigmas:   ONTEM HOJE AMANHÃ   A EMPRESA EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 2º LUGAR PRIORIDADE = LUCRO PRIORIDADE = SATISFAÇÃO DO CLIENTE PRIORIDADE = EQUIPE NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO NÃO GOSTOU DEVOLVEMOS O $$ PERDEMOS O CLIENTE DINHEIRO GERA GENTE GERA DINHEIRO DINHEIRO GERA GENTE DINHEIRO ÊNFASE NA PRÉ-VENDA ÊNFASE NA PÓS-VENDA ENFASÊ NO PROCESSO contato@thiagovillaca.com.br  
  25. 25. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O que é excelência em atendimento? Quem  é  o  seu  cliente?   An$gamente:   Atualmente:  Qual  é  a  sua  escolaridade?   O  que  faz  você  feliz?  Qual  o  seu  poder  AquisiHvo?   Como  você  gosta  de  ser  chamado?  Que  classe  social  você  pertence?  (AA,   Quais  são  os  seus  valores?  AB,  BA,  BB,  BC,  CB  ou  CC)   O  que  a  vida  lhe  ensinou  de  mais     importante?  “volte  sempre”   O  que  você  representa  para  sua   família?   Quanto menor a profissionalização, O  que  você  gostaria  de  deixar  para   maiores as chances de vender com seus  filhos  e  netos?     maior margem de lucro e maior Quais  são  os  seus  arrependimentos?   facilidade para realizar reajustes no   preço “foi  um  prazer  lhe  atender”     contato@thiagovillaca.com.br  
  26. 26. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Onde  o  setor  técnico  deve  atuar?   AHvação?   Manutenção?   Resgate?   E  o  setor  de  vendas?   contato@thiagovillaca.com.br  
  27. 27. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Estratégias  de  AHvação  1.  É  igual  a  inicio  de  namoro!    2.  Entender  o  que  o  cliente  precisa!  3.  Qual  o  horário  que  ele  pretende  treinar?  Quanto  tempo  ele  tem  por   dia?  Quantos  dias  por  semana?  à  Encaixe  a  academia  na  roHna  dele  4.  Qual  aHvidade  ele  gosta  (ou  sente  vontade)  de  fazer?  à  Mostre   preocupação  5.  Entenda  o  moHvo  que  levou  o  cliente  a  sua  academia!  6.  O  cliente  não  vai  querer  saber  o  preço  da  academia  se  você  não   demonstrar  zelo  e  preocupação  com  os  objeHvos  dele!  7.  Quais  são  as  dicas  que  você  tem  para  dar  ao  cliente?  8.  Qual  é  a  sua  taxa  de  conversão?  E  qual  é  a  TX  da  academia?  E  a  da   rede?  9.  Proporcione  sensações  e  emoções  anteriores  ligadas  a  aHvidade   nsica   contato@thiagovillaca.com.br  
  28. 28. Atendimento  ao  Cliente     contato@thiagovillaca.com.br   &     Vendas  em  Academia   Estratégias  de  Resgate  1.  Atendimento  humano  com  foco  na  afeHvidade  à  Estamos   senHndo  a  sua  falta!  2.  Abordagem  técnica  à  Professores  e  estagiários  responsáveis!  3.  Foco  nos  benencios  à  Negociar  valor  por  ulHmo  4.  Quem  conhece  o  cliente?  à  É  recomendado  que  o  cliente  seja   abordado  por  quem  possui  afinidade  com  ele  5.  Resgatar  é  muito  mais  caro  que  manter  à  O  Hcket  médio  cai!  
  29. 29. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia  
  30. 30. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Como  iden$ficar  se  tenho  um  bom  atendimento   Criador   Criatura  1.  Estou  preocupado  com  a  necessidade  do   1.  Estou   preocupado   com   a   hora   do   cliente   lanche  ou  a  hora  de  sair  2.  Promovo  a  curiosidade  do  cliente   2.  Promovo   o   benefcio   que   o   meu  3.  Tenho  uma  postura  impecável   conhecimento  pode  gerar  4.  Se  não  possuo  o  conhecimento  irei  atrás   3.  Encosto   nos   aparelhos   e   não   me  5.  Nunca  digo  que  estou  ocupado   importo  se  estou  a  disposição  6.  Busco  expansão  do  conhecimento   4.  Vou   esperar   ele   esquecer   do   que  7.  Atendo  com  emoção!   perguntou  8.  Sou  transparente   5.  Faço   de   tudo   para   perceberem   que  9.  Não  espero  nada  em  troca   estou  sobrecarregado   6.  Busco  segurança  e  estabilidade   7.  Atende  com  paciência   8.  Faço   questão   de   ser   um   ponto   de   VIDEO:  O  VENDEDOR  IDEAL     interrogação   9.  Adoro  reclamar  e  ser  uma  exclusividade     contato@thiagovillaca.com.br  
  31. 31. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quais  são  as  barreiras?   (IHRSA, 2005) contato@thiagovillaca.com.br  
  32. 32. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia  Tanto  para  quem  nunca  treinou  quanto  para  quem  esta  retornando  ou  mudando  de  academia:    Qual  moHvo  lhe  faria  abandonar  a  praHca  de  aHvidade  nsica?    1.  InHmidação  2.  Falta  de  Tempo  /  Prioridade  3.  Falta  de  apoio  para  se  exrercitar  4.  Academia  muito  cara  Qual  é  a  estratégia?   contato@thiagovillaca.com.br  
  33. 33. Atendimento  ao  Cliente     &     “Crenças  comuns  e  hábitos  sobre  o  exercício”   Vendas  em  Academia   “acreditam  que  se  exercitar   em  um  clube  duas  vezes  por   semana  durante  um  mês,   eles  vão…"   Para  quebrar  as  barreiras  é   preciso  focar  no  que  as   pessoas  desejam…         Por  que  não  uma   abordagem  de  professor   para  cada  $po  de  cliente?   contato@thiagovillaca.com.br  
  34. 34. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   “Quais  são  os  moHvos  que  lhe  fizeram   procurar  a  academia?”  •  Perda de Peso (39%)•  Entrar em forma (26%)•  Localização da Academia (16%)•  Qualidade de vida (14%)•  Outros (5%) à Doença, reabilitaçao… contato@thiagovillaca.com.br  
  35. 35. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   O  que  você  precisa  saber  sobre  a  parte  técnica?   FORÇA   FLEX.   RES.AER   DURAÇÃO   INTENSIDADE   FREQUÊNCIA   MODALIDADE   APTIDÃO  FÍSICA   contato@thiagovillaca.com.br  
  36. 36. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   PRINCÍPIOS  DO  TREINAMENTO   INDIVIDUALIDADE     ADAPTAÇÃO  /   BIOLOGICA   SOBRECARGA   RESULTADO   VOLUME  X   CONTINUIDADE  /   INTENSIDADE  /   REVERSIBILIDADE   ESPECIFICIDADE  DO   MOVIMENTO   contato@thiagovillaca.com.br  
  37. 37. Atendimento  ao  Cliente     &     EXEMPLOS   Vendas  em  Academia   Individualidade BiológicaContinuidade x Reversibilidadecontato@thiagovillaca.com.br   Especificidade do Movimento
  38. 38. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Tipos  de  treinamento:  •  Aeróbio:  2  a  5  vezes  por  semana  à  20  a  60  minutos  à   55/65%  até  90%  da  Fcmax  •  Contra  Resistencia:  2  a  3  vezes  por  semana  à  1  a  3   séries  por  exercício  à  8  a  10  exercícios  à  8  a  12   Repe$ções  •  Flexibilidade:  2  a  3  vezes  por  semana  à  2  a  4  séries  por   posição  à  8  a  10  posições    à  10  a  15  segundos  cada   posiçao   contato@thiagovillaca.com.br  
  39. 39. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  40. 40. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  41. 41. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  42. 42. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  
  43. 43. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa    #  1   Você  vende  e  compra  emoções   Premissa    #  2   Você  concorre  com  uma  ou  varias  emoções   Premissa    #  3  Você  não  consegue  subsHtuir  uma  emoção  por   um  argumento  (razão)   contato@thiagovillaca.com.br  
  44. 44. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Premissa    #  3  Você  não  consegue  subsHtuir  uma  emoção  por   um  argumento  (razão)…  a  menos  que  o   argumento  faça  senHdo  e  tenha  algum   significado  emocional  para  o  cliente   contato@thiagovillaca.com.br  
  45. 45. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Fatores  decisivos:   •  Se  você  nao  acreditar  no  seu  produto,  por  que   alguem  deve  acreditar?   •  Saiba  tudo  que  não  precisa  saber  sobre  os  processos   da  empresa   •  Conheça  a  concorrência,  mas  nunca  fale  mal  dela   contato@thiagovillaca.com.br  
  46. 46. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   A  emoção  defini$va!   Quem  é  o  Maior  vendedor  de  todos  os   tempos?   contato@thiagovillaca.com.br  
  47. 47. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Quem  poderia  me  vender:   •  Uma  GinásHca  Localizada   •  Uma  aula  de  Indoor  Cycle   •  Uma  aula  de  Power  Jump   •  Uma  aula  de  Alongamento   •  Uma  aula  de  Natação   •  Uma  aula  de  Musculação   contato@thiagovillaca.com.br  
  48. 48. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   Dinâmica  nota  10  •  Lista  individual  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um  vendedor    •  Lista  em  trio  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um  vendedor    •  Lista  em  3  grupos  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um   vendedor    •  Lista  em  1  grupo  com  os  TOP  10  “pontos  posiHvos”  de  um   vendedor    •  Apresentação   contato@thiagovillaca.com.br  
  49. 49. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   /thiagovillaca   @thiagovillaca   thiagovillaca.com.br/cursos   contato@thiagovillaca.com.br  
  50. 50. Atendimento  ao  Cliente     &     Vendas  em  Academia   contato@thiagovillaca.com.br  

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