DIATE – DIVISÃO DE ATENDIMENTO
1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>1.1 Criação: </li></ul><ul><li>Criação da Estrutura Organizacional: </l...
1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>1.2 Estrutura: organograma de SF </li></ul>SF / GABINETE / DECAR
<ul><li>1.2 Estrutura: organograma de SF  </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte DIATE PRAÇA DE ATENDIMENTO ...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Atribuições DIATE – Portaria SF 112/...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Elaborar e divulgar manuais de servi...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Atribuições Praça – Portaria SF 112/...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>IV Gerenciar a recepção e o encaminh...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Fornecer segundas vias ou cópias de ...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Prestar esclarecimentos ao contribui...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Atribuições SUBDI – Portaria SF 112/...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Subsidiar a elaboração de mensagens ...
<ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Definir normas e padrões de atendime...
<ul><li>1.4 Número de Atendimentos: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Relatório de Atendimentos...
<ul><li>1.4 Número de Atendimentos: </li></ul>1  Divisão  de Atendimento ao Contribuinte Quadro resumo: 3713 597852 TOTAL ...
<ul><li>2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: </li></ul>2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>Divide-se em três unid...
2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA .   Sub-solo <ul><li>2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: </li></ul><ul><li>Retaguard...
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2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>2.3 Competências: </li></ul><ul><li>Coordenador de CCM : gerenciar atendentes e ...
2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>2.3 Competências: </li></ul><ul><li>Coordenador de Auto de infração : gerenciar ...
3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>Total Descentralização dos Serviços: </...
3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>- Rua Brigadeiro Tobias, 691 </li></ul>...
3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>PraServir – Praça de Serviços Rápidos (...
3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>Praça de Atendimento SF: </li></ul><ul>...
3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>FUTURO: </li></ul><ul><li>- Divisórias ...
3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3.1 Conceito de Praça de Atendimento: </li></ul><ul><li>Unidade física...
<ul><li>3.2 Visão Prática, Alterações e Melhorias ao Munícipe: </li></ul>Desconcentração dos  Serviços Universalização  Ra...
4 Formas de Atendimento <ul><li>4.1 Atendimento Presencial: </li></ul><ul><li>Aparente Simplicidade; </li></ul><ul><li>Ati...
4 Formas de Atendimento <ul><li>4.1 Atendimento Presencial: </li></ul><ul><li>Dar qualidade ao serviço de atendimento é um...
4 Formas de Atendimento <ul><li>4.2 Atendimento Não Presencial: </li></ul><ul><li>Objetiva orientar as pessoas para resolu...
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5 Atendimento Presencial  <ul><li>5.1 Serviços prestados presencialmente pela Praça de Atendimento de SF, embora estejam d...
5 Atendimento Presencial <ul><li>FDC; </li></ul><ul><li>2ª via de parcelas; </li></ul><ul><li>Emissão de DAMSP; </li></ul>...
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6 Locais de Atendimento <ul><li>6.1 Serviços gerais - exemplo: </li></ul>Autuação de Processos Administrativos AUTUAÇÃO Le...
6 Locais de Atendimento <ul><li>6.2 Conceito de serviços específicos : </li></ul><ul><li>Tem especificidades que dificulta...
6 Locais de Atendimento <ul><li>6.2 Serviços específicos - exemplo: </li></ul>Cancelamento Pessoa Jurídica DICAD Imunidade...
6 Locais de Atendimento <ul><li>6.3  Unidades de Atendimento: </li></ul><ul><li>Vale do Anhangabaú, 206  </li></ul><ul><li...
7 Atendimento Não Presencial <ul><li>7.1 Características Básicas: </li></ul><ul><li>Facilitar o trabalho do atendimento pr...
7 Atendimento Não Presencial <ul><li>7.2  Formas: </li></ul><ul><li>As modalidades de Atendimento não presencial são: </li...
8 Serviços Disponíveis via Internet <ul><li>8  Serviços on-line: </li></ul><ul><li>1 -  Cadastro de empresa: </li></ul><ul...
8 Serviços Disponíveis via Internet <ul><li>8  Serviços on-line: </li></ul><ul><ul><li>7 -  Consulta a Processos </li></ul...
9 Atendimento Telefônico <ul><li>9.1  Central 156: </li></ul><ul><ul><li>Presta informações e recebe solicitações de servi...
<ul><li>9.2  Central  156 - Tributos, taxas e processos: </li></ul><ul><ul><li>Secretaria de Finanças: </li></ul></ul><ul>...
<ul><li>9.2  Central  156 - Tributos, taxas e processos: </li></ul><ul><ul><li>Secretaria de Habitação (SEHAB): </li></ul>...
10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF <ul><li>10.1 Desconcentração: </li></ul><ul><li>Desconcentração de serviços d...
10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF <ul><li>10.2 Atendimento nas Subprefeituras: </li></ul><ul><ul><li>31 Subpref...
10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF <ul><li>10.3 Departamento Fiscal: </li></ul><ul><ul><li>Inauguração: Dezembro...
11 Importância do Agente de Gestão de Políticas Públicas no Atendimento ao munícipe <ul><li>11.1 Necessidade: </li></ul><u...
<ul><li>11.2 Responsabilidades: </li></ul><ul><li>Buscar conhecimento; </li></ul><ul><li>Orientar corretamente o contribui...
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  1. 1. DIATE – DIVISÃO DE ATENDIMENTO
  2. 2. 1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>1.1 Criação: </li></ul><ul><li>Criação da Estrutura Organizacional: </li></ul><ul><li>PraServir, criada pela portaria SF 47 de 30/06/04; </li></ul><ul><li>(fora da estrutura formal da Secretaria de Finanças) </li></ul><ul><li>DIATE, Praça e SUBDI, foram criados em 31/08/2006 através da portaria 112/2006; </li></ul><ul><li>(integrando a estrutura formal da Secretaria de Finanças) </li></ul>
  3. 3. 1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>1.2 Estrutura: organograma de SF </li></ul>SF / GABINETE / DECAR
  4. 4. <ul><li>1.2 Estrutura: organograma de SF </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte DIATE PRAÇA DE ATENDIMENTO SUBDI
  5. 5. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Atribuições DIATE – Portaria SF 112/206 – Artigo 30 </li></ul><ul><li>Coordenar e supervisionar o atendimento ao contribuinte nas modalidades presencial e a distância, bem como as realizadas nas Subprefeituras e por meio de convênios, em articulação com os órgãos e entidades intervenientes; </li></ul><ul><li>Programar, executar, acompanhar e avaliar, em articulação com a Assessoria de Comunicação, campanhas de assistência e orientação fiscal e de integração fisco-contribuinte; </li></ul><ul><li>Promover a padronização e a disseminação de informações referentes ao atendimento ao contribuinte, com vistas à facilitação do cumprimento das obrigações tributárias; </li></ul>
  6. 6. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Elaborar e divulgar manuais de serviços referentes às atividades de atendimento ao contribuinte; </li></ul><ul><li>Propor medidas que visem à simplificação dos procedimentos e da legislação tributária; </li></ul><ul><li>Elaborar e aplicar instrumentos de mensuração e avaliação das atividades de atendimento ao contribuinte; </li></ul><ul><li>Desenvolver programas que visem à melhoria continua do padrão das atividades de atendimento e de orientação ao contribuinte. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Atribuições Praça – Portaria SF 112/206 – Artigo 31 </li></ul><ul><li>Executar as atividades relativas ao atendimento presencial do contribuinte; </li></ul><ul><li>Capacitar pessoal, em exercício nas subprefeituras, para as atividades de atendimento presencia;l </li></ul><ul><li>Orientar quanto a formalização de processos e outras questões relacionadas à Administração Tributária, bem como, receber, encaminhar, acompanhar o trâmite de expedientes e processos e informar sobre o andamento de pleitos apresentados pelos contribuintes; </li></ul>
  8. 8. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>IV Gerenciar a recepção e o encaminhamento aos setores competentes de requerimentos, solicitações, reclamações, declarações, denúncias e outros expedientes versando sobre solicitação de serviços pelos contribuintes em geral; </li></ul><ul><li>Orientar, receber, conferir documentos necessários, preparar e encaminhar os pedidos relacionados com parcelamento de débitos, restituições não resgatadas na rede bancária, retificação dos documentos de arrecadação; </li></ul><ul><li>Executar as alterações necessárias nas retificações dos documentos de arrecadação, excetuando-se as de valor total e data de arrecadação. </li></ul>
  9. 9. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Fornecer segundas vias ou cópias de declarações e de outros documentos fiscais; </li></ul><ul><li>Orientar, receber, conferir documentos necessários e entregar certidões e declarações relativas a situação do contribuinte quanto aos tributos e contribuições administrados pela Secretaria Municipal de Finanças </li></ul><ul><li>Informar a situação fiscal dos contribuintes e valores de créditos tributários e acréscimos legais nos casos de notificações e avisos de cobrança por ocasião de seu comparecimento; </li></ul><ul><li>Distribuir formulários e manuais relativos aos tributos e contribuições administrados pela Secretaria Municipal de Finanças; </li></ul>
  10. 10. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Prestar esclarecimentos ao contribuinte acerca da legislação tributária; </li></ul><ul><li>XII. Autorizar a emissão de livros e documentos fiscais. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Atribuições SUBDI – Portaria SF 112/206- Artigo 32 </li></ul><ul><li>Executar as atividades relativas ao atendimento e orientação à distância do contribuinte; </li></ul><ul><li>Administrar o fluxo e a atualização dos serviços, das informações e dos dados divulgados no sítio da Secretaria Municipal de Finanças na Internet e em serviço de atendimento telefônico (156), bem como zelar pela padronização do conteúdo divulgado; </li></ul><ul><li>Capacitar pessoal para as atividades de atendimento à distância; </li></ul>
  12. 12. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Subsidiar a elaboração de mensagens em aplicativos, programas e correspondências que direcionem o contribuinte para o sítio da Secretaria Municipal de Finanças e para o serviço de atendimento telefônico (156); </li></ul><ul><li>Elaborar e aplicar instrumentos de mensuração e avaliação do atendimento à distância ao contribuinte; </li></ul><ul><li>Subsidiar a elaboração de manuais, mensagens em aplicativos, programas e correspondências que direcionem o contribuinte para as unidades descentralizadas de atendimento; </li></ul>
  13. 13. <ul><li>1.3 Visão Geral: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Definir normas e padrões de atendimento ao contribuinte por meio da recepção e resposta a demanda efetuada por meio de mensagens eletrônicas; </li></ul><ul><li>Gerenciar a recepção por meio eletrônico e por telefone e o encaminhamento aos setores competentes de requerimentos, solicitações, reclamações, denuncias e outros expedientes versando sobre solicitação de serviços pelos contribuintes em geral. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>1.4 Número de Atendimentos: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte <ul><li>Relatório de Atendimentos entre 01-01-2009 e 31-08-2009: 161 dias úteis. </li></ul>236 38019 451 72567 410 66077 1868 300718 2729 439362 TOTAL 1 106 4 576 0:11 1 219 0:18 8 1270 13 2065 Simples Nacional 0 0 0 11 0:00 0 0 0:00 0 5 0 16 D. Cad. Imobiliária 4 606 58 9359 0:11 34 5396 0:31 163 26303 255 41058 Plantão Fiscal RM 17 2776 50 7997 0:12 12 1896 0:21 66 10595 127 20488 Especialistas 4 564 8 1239 0:06 8 1366 0:07 26 4114 42 6719 Tesouro 9 1486 71 11454 0:06 28 4552 0:09 176 28260 275 44266 Livros 84 13501 113 18213 0:06 32 5174 0:12 222 35713 367 59100 Autuação Processos 29 4733 82 13153 0:04 51 8255 0:14 330 53103 463 74511 Certidão RM 9 1427 13 2158 0:17 117 18846 0:39 203 32669 333 53673 IPTU 6 960 23 3708 0:11 37 6023 0:21 72 11550 132 21281 PPI/PAT 73 11749 27 4415 0:05 88 14116 0:12 592 95356 707 113887 CCM Por dia Atendi- mentos Por dia Atendi- mentos Espera média Por dia Atendi- mentos Espera média Por dia Atendi- mentos Por dia Atendi- mentos Banda Retornos Encaminhados Preferencial Não Preferencial TOTAL sem retornos
  15. 15. <ul><li>1.4 Número de Atendimentos: </li></ul>1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte Quadro resumo: 3713 597852 TOTAL GERAL:     748 120471 Total fora do painel: 199 32056 Totem: 406 65382 Certidão RI: 143 23033 Autoatendimento: Atendimentos fora do painel:     2965 477381 Total painel: 236 38019 Retornos: 451 72567 Encaminhamentos: 2278 366795 Primeiro atendimento: Atendimentos via painel:    Média Diária No Período
  16. 16. <ul><li>2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: </li></ul>2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>Divide-se em três unidades: </li></ul><ul><ul><li>Retaguarda (sub-solo) </li></ul></ul><ul><ul><li>Balcão – Triagem e Atendimento Expresso (térreo); </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendimento (1° andar). </li></ul></ul>
  17. 17. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA . Sub-solo <ul><li>2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: </li></ul><ul><li>Retaguarda </li></ul><ul><li>Análise de documentos; </li></ul><ul><li>Montagem de PA’s; </li></ul><ul><li>Encaminhamento de requerimentos, solicitações e PA’s; </li></ul><ul><li>Suporte para operações especiais </li></ul>
  18. 18. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA . Térreo <ul><li>2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: </li></ul><ul><li>Balcão - Triagem </li></ul><ul><li>Informações; </li></ul><ul><li>Distribuição de senhas; </li></ul><ul><li>Atendimento Expresso </li></ul><ul><li>Serviços rápidos </li></ul>
  19. 19. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA . 1º Andar <ul><li>2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: </li></ul><ul><li>Atendimento </li></ul><ul><li>Recepção de solicitações; </li></ul><ul><li>Autuação de processos; </li></ul><ul><li>Realização de serviços imediatos; </li></ul><ul><li>Entrega de documentos </li></ul>
  20. 20. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>2.2 Estrutura: </li></ul>Organograma PRAÇA : DIATE PRAÇA SUBDI ADMINSTRATVO RH COORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO AUDITORES FISCAIS
  21. 21. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>2.3 Competências: </li></ul><ul><li>A Praça de SF é dividida em setores de atendimento, conforme o organograma acima, os quais têm as seguintes competências: </li></ul><ul><li>Chefia de Atendimento : gerenciar e orientar o atendimento presencial e o fluxo de documentos, expediente e processos, capacitar, treinar e coordenar encarregados e atendentes, coordenar e acompanhar os trabalhos dos Auditores Fiscais; </li></ul><ul><li>Coordenadoria de Atendimento : harmonizar e padronizar o atendimento entre os diversos setores; </li></ul><ul><li>Coordenador de Livros e Documentos Fiscais : gerenciar atendentes e as autorizações de Livros e AIDF; </li></ul>
  22. 22. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>2.3 Competências: </li></ul><ul><li>Coordenador de CCM : gerenciar atendentes e as Inscrições, Alterações e Cancelamentos do cadastro mobiliário; </li></ul><ul><li>Coordenador de Certidão : gerenciar atendentes e as emissões de Certidão; </li></ul><ul><li>Coordenador de Autuação : gerenciar atendentes e as autuações de Processos Administrativos; </li></ul><ul><li>Coordenador de IPTU : gerenciar atendentes e as Inscrições Imobiliárias, Reclamações Tributárias, Isenção Aposentados e Impugnações; </li></ul>
  23. 23. 2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA <ul><li>2.3 Competências: </li></ul><ul><li>Coordenador de Auto de infração : gerenciar atendentes e as Confissões de Débitos, Parcelamentos, GPA; </li></ul><ul><li>Coordenador de Apuração de Débitos : gerenciar atendentes, fluxo de expediente, informações etc; </li></ul><ul><li>Coordenador de Tributos Mobiliários : gerenciar o fluxo de informações de atendentes e dúvidas de procedimentos de contribuintes. </li></ul>
  24. 24. 3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>Total Descentralização dos Serviços: </li></ul><ul><li>- Rua Brigadeiro Tobias </li></ul><ul><li>- Rua Washington Luis </li></ul><ul><li>- Rua Pedro Américo. </li></ul><ul><li>Implicações: </li></ul><ul><li>- Vários guichês </li></ul><ul><li>- muitas vezes, para finalizar um serviço, o munícipe tinha que </li></ul><ul><li>comparecer a mais de um endereço </li></ul><ul><li>- Reclamações </li></ul>Cada unidade atendia em seu endereço apenas os seus próprios serviços
  25. 25. 3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>- Rua Brigadeiro Tobias, 691 </li></ul><ul><li>- Primeiro Setor de Atendimento Integrado </li></ul><ul><li>- Atendimento Rendas Imobiliárias </li></ul><ul><li>- Atendimento de Rendas Mobiliárias </li></ul><ul><li>Implicações: </li></ul><ul><li>- Filas em pé </li></ul><ul><li>- Desconforto </li></ul><ul><li>- Burocracia </li></ul><ul><li>- Ambiente Físico Não Ventilado </li></ul><ul><li>“ Lojão”: </li></ul>
  26. 26. 3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>PraServir – Praça de Serviços Rápidos (Jul/04): </li></ul><ul><li>- Vale do Anhangabaú, 206 </li></ul><ul><li>- Visão universal de atendimento </li></ul><ul><li>- Instalações Adequadas </li></ul><ul><li>Implicações: </li></ul><ul><li>- Grandes Filas </li></ul><ul><li>- Tempo de Espera Elevado </li></ul><ul><li>- Queixas do Atendimento </li></ul>
  27. 27. 3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>Praça de Atendimento SF: </li></ul><ul><li>- Vale do Anhangabaú, 206 </li></ul><ul><li>- Reestruturação do projeto inicial </li></ul><ul><li>- Universalização Racional do Atendimento </li></ul><ul><li>Implicações: </li></ul><ul><li>- Melhoria drástica do tempo de espera e das filas </li></ul><ul><li>- Serviços com mais qualidade </li></ul><ul><li>- Diminuição do número de reclamações </li></ul>
  28. 28. 3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3 Histórico: </li></ul><ul><li>FUTURO: </li></ul><ul><li>- Divisórias (separação das seções de atendimento e do salão de espera) </li></ul><ul><li>- Painel de Senhas </li></ul><ul><li>- Setor de Atendimento Preferencial </li></ul><ul><li>- Câmeras de segurança </li></ul><ul><li>- Sala de treinamento totalmente equipada </li></ul><ul><li>- Novo desenho de fluxo de pessoas </li></ul><ul><li>- Novo sistema informatizado de atendimento </li></ul><ul><li>Desafios: </li></ul><ul><li>- Constante Perda de Funcionários </li></ul><ul><li>- Aumento da Demanda Gerada Pelas Operações Especiais SF </li></ul>
  29. 29. 3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF <ul><li>3.1 Conceito de Praça de Atendimento: </li></ul><ul><li>Unidade física que oferece ao munícipe um leque de serviços diversificados, baseia-se em: </li></ul><ul><li>- Foco no munícipe </li></ul><ul><li>- Foco no gerenciamento de processos (não no processo); </li></ul><ul><li>- Universalização racional do atendimento; </li></ul><ul><li>- Base única de informações; </li></ul><ul><li>- Treinamento contínuo de atendentes; </li></ul><ul><li>- Instalações modernas, confortáveis e acessíveis; </li></ul><ul><li>- Uso intensivo de tecnologia da informação; </li></ul><ul><li>- Pronto-atendimento. </li></ul>
  30. 30. <ul><li>3.2 Visão Prática, Alterações e Melhorias ao Munícipe: </li></ul>Desconcentração dos Serviços Universalização Racional Especialização dos serviços <ul><li>A universalização total do atendimento não se mostrou eficaz; </li></ul><ul><li>Diminuição do tempo de espera com a especialização dos serviços em grupos específicos; </li></ul><ul><li>Experiência e treinamento possibilitaram a junção de alguns setores. </li></ul><ul><li>Desconcentração para as Subprefeituras </li></ul>3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF
  31. 31. 4 Formas de Atendimento <ul><li>4.1 Atendimento Presencial: </li></ul><ul><li>Aparente Simplicidade; </li></ul><ul><li>Atividade Mediadora; </li></ul><ul><li>Distintas necessidades </li></ul>Munícipe Responsável pelo Atendimento Instituição ATENDIMENTO PRESENCIAL
  32. 32. 4 Formas de Atendimento <ul><li>4.1 Atendimento Presencial: </li></ul><ul><li>Dar qualidade ao serviço de atendimento é um desafio que exige transformações; </li></ul><ul><li>Busca o equilíbrio entre a visão do Munícipe, Atendente e de SF; </li></ul><ul><li>Contribui de maneira positiva para manter, em bons termos, esse equilíbrio. </li></ul>
  33. 33. 4 Formas de Atendimento <ul><li>4.2 Atendimento Não Presencial: </li></ul><ul><li>Objetiva orientar as pessoas para resolução de suas pendências junto a Prefeitura de São Paulo sem necessidade de deslocamento; </li></ul><ul><li>Não havendo alternativa, encaminha ao local adequado com toda a documentação necessária para fazer valer seus direitos. </li></ul><ul><li>Dar suporte aos atendentes das 31 subprefeituras, quanto aos serviços de SF. </li></ul>
  34. 34. 5 Atendimento Presencial <ul><li>5 Características Básicas: </li></ul><ul><li>Educação; </li></ul><ul><li>Boa vontade; </li></ul><ul><li>Paciência; </li></ul><ul><li>Calma; </li></ul><ul><li>Fluência verbal e </li></ul><ul><li>Conhecimento </li></ul>
  35. 35. 5 Atendimento Presencial <ul><li>5.1 Serviços prestados presencialmente pela Praça de Atendimento de SF, embora estejam disponíveis via Internet : </li></ul><ul><li>Cancelamento de CCM; </li></ul><ul><li>Inscrição no CCM; </li></ul><ul><li>Atualização no CCM; </li></ul><ul><li>Certidão de RM; </li></ul><ul><li>Certidões de RI; </li></ul><ul><li>Certidões Negativas, Mobiliária e Imobiliária; </li></ul><ul><li>Declaração Cadastral; </li></ul>
  36. 36. 5 Atendimento Presencial <ul><li>FDC; </li></ul><ul><li>2ª via de parcelas; </li></ul><ul><li>Emissão de DAMSP; </li></ul><ul><li>Emissão de DAMSP PPI; </li></ul><ul><li>Consulta de Débito de IPTU; </li></ul><ul><li>Atualização Cadastral IPTU; </li></ul><ul><li>Informações no Plantão de Especialista. </li></ul><ul><li>5.1 Serviços prestados presencialmente - continuação : </li></ul>
  37. 37. 6 Locais de Atendimento <ul><li>6.1 Conceito de serviços gerais : </li></ul><ul><li>Simplicidade na recepção das solicitações e requerimentos; </li></ul><ul><li>Sem necessidade da participação de unidade externa a Praça; </li></ul><ul><li>Rapidez, possibilitada pelo uso de sistema informatizado ou Web. </li></ul>Podem ser iniciados ou prestados integralmente na Praça
  38. 38. 6 Locais de Atendimento <ul><li>6.1 Serviços gerais - exemplo: </li></ul>Autuação de Processos Administrativos AUTUAÇÃO Levantamento de Débitos e Informações PLANTÃO FISCAL Inscrição Imobiliária, Isenção para Aposentados, Reclamação Tributária IPTU Parcelamento, GPA (Guia de Parcelamento de Auto), Confissão de Débito AUTO DE INFRAÇÃO Autenticação de Livros e AIDF (Autorização de Impressão de Documentos Fiscais) DOC. FISCAIS Certidão Mobiliária e Imobiliária CERTIDÃO Inscrição, Alteração e Cancelamento CCM
  39. 39. 6 Locais de Atendimento <ul><li>6.2 Conceito de serviços específicos : </li></ul><ul><li>Tem especificidades que dificultam o atendimento na Praça </li></ul><ul><li>Execução necessária na unidade responsável </li></ul>Não podem, por suas características especiais, ser prestados na Praça
  40. 40. 6 Locais de Atendimento <ul><li>6.2 Serviços específicos - exemplo: </li></ul>Cancelamento Pessoa Jurídica DICAD Imunidade e Isenções SUBIM ITBI SUBIS ISS para fins de Habite-se DICI-4
  41. 41. 6 Locais de Atendimento <ul><li>6.3 Unidades de Atendimento: </li></ul><ul><li>Vale do Anhangabaú, 206 </li></ul><ul><li> Serviços Gerais </li></ul><ul><li> Praça </li></ul><ul><li>Rua Pedro Américo, 32 </li></ul><ul><li> Serviços Específicos </li></ul><ul><li> Andraus </li></ul>
  42. 42. 7 Atendimento Não Presencial <ul><li>7.1 Características Básicas: </li></ul><ul><li>Facilitar o trabalho do atendimento presencial; </li></ul><ul><li>Facilitar o acesso aos serviços e às informações; </li></ul><ul><li>Utiliza os meios: Internet, e-mail, telefone, cartas etc; </li></ul>
  43. 43. 7 Atendimento Não Presencial <ul><li>7.2 Formas: </li></ul><ul><li>As modalidades de Atendimento não presencial são: </li></ul><ul><li>E-mail; </li></ul><ul><li>Cartas; </li></ul><ul><li>Caixa postal corporativa; </li></ul><ul><li>Portal da prefeitura na Internet : atualização periódica; </li></ul><ul><li>Telefone 156: atualização dos scripts de atendimento; </li></ul><ul><li>JUCESP (Junta Comercial do Estado de São Paulo) - Por não estar agregado à Praça, este atendimento é supervisionado pela SUBDI. </li></ul>
  44. 44. 8 Serviços Disponíveis via Internet <ul><li>8 Serviços on-line: </li></ul><ul><li>1 - Cadastro de empresa: </li></ul><ul><ul><li>a) Inscrição; </li></ul></ul><ul><ul><li>b) Cancelamento; </li></ul></ul><ul><ul><li>c) Ficha de Dados Cadastrais. </li></ul></ul><ul><li>2 - Contribuição de Melhoria </li></ul><ul><li>3 - Certidão Tributos Imobiliários: </li></ul><ul><ul><li>a) IPTU - Certidão Negativa; </li></ul></ul><ul><ul><li>b) IPTU - Dados Cadastrais. </li></ul></ul><ul><li>4 - Certidão Tributos Mobiliários </li></ul><ul><ul><li>a) Negativa </li></ul></ul><ul><ul><li>b) Declaração Cadastral </li></ul></ul><ul><li>5 - Consulta Empenho </li></ul><ul><li>6 - Consulta Pagamento </li></ul>
  45. 45. 8 Serviços Disponíveis via Internet <ul><li>8 Serviços on-line: </li></ul><ul><ul><li>7 - Consulta a Processos </li></ul></ul><ul><ul><li>8 - Cadin </li></ul></ul><ul><ul><li>9 - TFE – Codificação </li></ul></ul><ul><ul><li>10 - IPTU -Consulta Débito </li></ul></ul><ul><ul><li>- ISS-Dame </li></ul></ul><ul><ul><li>12 - ISS-DES </li></ul></ul><ul><ul><li>13 - Pagamento de Tributos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>a) IPTU-2ª Via </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>b) ITBI </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>c) Taxa do Lixo-2ª Via </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>d) ISS </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>e) TFA </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>f) TFE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>g) TLIF </li></ul></ul></ul>
  46. 46. 9 Atendimento Telefônico <ul><li>9.1 Central 156: </li></ul><ul><ul><li>Presta informações e recebe solicitações de serviços via telefone </li></ul></ul><ul><ul><li>7 dias por semana </li></ul></ul><ul><ul><li>24 horas </li></ul></ul><ul><ul><li>700 mil ligações mensalmente </li></ul></ul><ul><ul><li>97% atendidas e cadastradas em menos de 1 minuto </li></ul></ul>
  47. 47. <ul><li>9.2 Central 156 - Tributos, taxas e processos: </li></ul><ul><ul><li>Secretaria de Finanças: </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitar informações sobre como e onde pagar o IPTU, a Taxa do Lixo, e a TFE (Taxa de Fiscalização de Estabelecimentos); </li></ul></ul><ul><ul><li>Secretaria de Negócios Jurídicos: </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitar informações sobre Negociações e pagamento das Dividas Ativas do IPTU; </li></ul></ul>9 Atendimento Telefônico
  48. 48. <ul><li>9.2 Central 156 - Tributos, taxas e processos: </li></ul><ul><ul><li>Secretaria de Habitação (SEHAB): </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitar informações sobre regularização de imóveis; </li></ul></ul><ul><ul><li>Secretaria de Gestão Pública: </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitar informações sobre andamento de processos municipais através dos dados fornecidos pelo SIMPROC – Sistema Municipal de Processos </li></ul></ul>9 Atendimento Telefônico
  49. 49. 10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF <ul><li>10.1 Desconcentração: </li></ul><ul><li>Desconcentração de serviços da área tributária através das Praças de </li></ul><ul><li>atendimentos das Subprefeituras, reduzindo a distância entre munícipes </li></ul><ul><li>e o local de atendimento. </li></ul><ul><ul><li>Espaços bem equipados nas Subprefeituras </li></ul></ul><ul><ul><li>Treinamento para atendentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoramento dos atendimentos feitos na Subprefeitura </li></ul></ul><ul><ul><li>Caixa coorporativa </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendimento aos funcionários das Subprefeitura via telefone </li></ul></ul>
  50. 50. 10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF <ul><li>10.2 Atendimento nas Subprefeituras: </li></ul><ul><ul><li>31 Subprefeituras; </li></ul></ul><ul><ul><li>Aproximação entre o atendimento e o munícipe ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Espaços equipados com computadores, sinalizadores de atendimento por senha, banheiros e cadeiras; </li></ul></ul><ul><ul><li>Conforto ao munícipe; </li></ul></ul><ul><ul><li>Treinamento e monitoramento gradativos; </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecimento e segurança ao atendente </li></ul></ul>
  51. 51. 10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF <ul><li>10.3 Departamento Fiscal: </li></ul><ul><ul><li>Inauguração: Dezembro de 2004; </li></ul></ul><ul><ul><li>Rua Maria Paula, 136. </li></ul></ul>Atendimento de débitos inscritos na Dívida Ativa
  52. 52. 11 Importância do Agente de Gestão de Políticas Públicas no Atendimento ao munícipe <ul><li>11.1 Necessidade: </li></ul><ul><ul><li>Oferecer ao munícipe serviços com crescente qualidade técnica; </li></ul></ul><ul><ul><li>Oferecer serviços em tempo cada vez menor. </li></ul></ul>
  53. 53. <ul><li>11.2 Responsabilidades: </li></ul><ul><li>Buscar conhecimento; </li></ul><ul><li>Orientar corretamente o contribuinte; </li></ul><ul><li>Estruturar e ministrar cursos; </li></ul><ul><li>Elaborar, propor e fazer a manutenção dos informativos para Internet; </li></ul><ul><li>Revisar scripts 156; </li></ul><ul><li>Auxiliar no trabalho de capacitação das subprefeituras; </li></ul><ul><li>Elaborar propostas de melhora dos fluxos dos serviços; </li></ul><ul><li>Propor melhoria e ampliação dos serviços prestados via web. </li></ul>11 Importância do Agente de Gestão de Políticas Públicas no Atendimento ao munícipe
  54. 54. FIM

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