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Preparar o turismo para as low cost terceira

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As Low Cost nos Açores, por Catarina Varão © th2 2016 www.th2.com.pt | consultoria@th2.com.pt

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Catarina Varão
workshop_preparar o turismo
para as low cost
praia da vitória, novembro 2016
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para as low cost
praia da vitória, novembro 2016
agenda
• quem é o viajante low cost
• exigências e condições para acolher o novo
turista
• imagem e comunicação: como fazer-se
conhecer e divulgar a minha empresa
• conseguir satisfação do cliente e comentários
positivos
• dicas para maximizar a rentabilidade do meu
negócio
perfil tema 1
Resultados 1.º semestre 2015 | 1
Resultados 1.º semestre 2015
Portugal
Algarve lidera em termos de dormidas (31,3% de quota) e cresceu 1% face a 2014.
Lisboa no 2.º lugar com 5,6 milhões de dormidas, contribuiu com o maior acréscimo absoluto
(+504,3 mil dormidas).
Receitas turísticas atingiram 4,6 mil milhões de € (+12,2% que em 2014), dos quais 17,2%
foram gerados pelo mercado britânico.
Madeira (69%) e Lisboa (66,7%) registaram médias de ocupação-quarto superiores à média
nacional que foi de 55,3% (+4,2 p.p. que em 2014).
Estada média dos estrangeiros no País fixou-se em 3,3 noites e dos nacionais em 1,8 noites.
Mais rentabilidade na hotelaria, com proveitos a crescerem acima das dormidas (exceto nos
Açores).
2015 2015
jan-jun Var. % Var. Abs. Quota
Hóspedes (milhares) 7.706,2 8,5 603,7 100,0
Residentes Portugal 3.224,0 8,0 239,3 41,8
Residentes estrangeiro 4.482,2 8,9 364,4 58,2
Dormidas (milhares) 20.703,9 7,3 1.405,3 100,0
Residentes Portugal 5.822,0 6,8 371,9 28,1
Residentes estrangeiro 14.881,9 7,5 1.033,4 71,9
Proveitos (milhões €) 994,3 12,0 106,3 100,0
Aposento 694,1 13,8 84,3 69,8
Outros 300,2 7,9 22,0 30,2
RevPar (€) 29,7 11,2 3,0
2015/14
2015 2015
jan-jun Var. % Var. Abs Quota
Total 14.881,9 7,5 1.033,4 100,0
Reino Unido 3.520,9 5,5 183,1 23,7
Alemanha 2.274,7 11,5 234,9 15,3
Espanha 1.271,5 1,0 13,1 8,5
França 1.466,4 15,0 191,3 9,9
Holanda 991,7 5,7 53,3 6,7
Brasil 650,2 4,2 26,0 4,4
Irlanda 506,0 6,0 28,7 3,4
Itália 405,1 27,9 88,4 2,7
EUA 403,2 15,4 53,9 2,7
Bélgica 350,2 14,7 44,8 2,4
Outros 3.042,0 4,0 115,9 20,4
2015/14
2015 2015
jan-jun Var. % Var. Abs Quota
Total 4.584,2 12,2 498,2 100,0
Reino Unido 790,1 10,5 75,1 17,2
Alemanha 512,4 17,8 77,3 11,2
Espanha 553,7 15,5 74,3 12,1
França 678,5 7,1 44,7 14,8
Holanda 207,5 21,8 37,1 4,5
Brasil 192,0 6,9 12,4 4,2
Irlanda 105,5 -2,1 -2,3 2,3
Itália 87,6 32,9 21,7 1,9
EUA 208,1 3,5 7,1 4,5
Bélgica 130,0 21,2 22,7 2,8
Outros 1.118,8 12,9 128,1 24,4
2015/14
Norte
Valor 2.614,5
Var 15/14 +14,2%
Var abs 15/14 +325,7
Quota12,6%
4.ª posição
Quota estrangeiros 52,3%
A. M. Lisboa
Valor 5.575,7
Var 15/14 +9,9%
Var abs 15/14 +504,3
Quota 26,9%
2.ª posição
Quota estrangeiros 75,9%
Algarve
Valor 6.469,7
Var 15/14 +1,0%
Var abs 15/14 +62,4
Quota 31,3%
1.ª posição
Quota estrangeiros 81,0%
Alentejo
Valor 575,6
Var 15/14 +7,9%
Var abs 15/14 +42,2
Quota 2,8%
6.ª posição
Quota estrangeiros 34,0%
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Valor 509,2
Var 15/14 +23,0%
Var abs 15/14 +95,1
Quota 2,5%
7.ª posição
Quota estrangeiros 52,8%
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Valor 3.085,8
Var 15/14 +5,3%
Var abs 15/14 +154,4
Quota 14,9%
3.ª posição
Quota estrangeiros 91,4%
Centro
Valor 1.873,2
Var 15/14 +13,4%
Var abs 15/14 +221,3
Quota 9,0%
5.ª posição
Quota estrangeiros 40,2%
Dormidas totais em
estabelecimentos
hoteleiros, aldeamentos e
apartamentos turísticos e
outros
Jan-jun [milhares]
Dados provisórios
(14/08/2015)
Fonte: INE
Principais indicadores
em estabelecimentos
hoteleiros, aldeamentos e
apartamentos turísticos e
outros
Dados provisórios
(14/08/2015)
Fonte: INE
Dormidas do
estrangeiro em
estabelecimentos hoteleiros,
aldeamentos e
apartamentos turísticos e
outros
[milhares]
Dados provisórios
(14-08-2015)
Fonte: INE
Receitas Turísticas,
rubrica “Viagens e Turismo”
da Balança de Pagamentos
[milhões €]
Dados provisórios
(20/08/2015)
Fonte: Banco de Portugal
Pós-Graduação Marketing e Competitividade em Turismo_ Análise Global do Turismo
Professora: Catarina Varão
_turista que visita açores
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Preparar o turismo para as low cost terceira

  • 1. Catarina Varão workshop_preparar o turismo para as low cost praia da vitória, novembro 2016
  • 2. workshop_preparar o turismo para as low cost praia da vitória, novembro 2016
  • 3. agenda • quem é o viajante low cost • exigências e condições para acolher o novo turista • imagem e comunicação: como fazer-se conhecer e divulgar a minha empresa • conseguir satisfação do cliente e comentários positivos • dicas para maximizar a rentabilidade do meu negócio
  • 5. Resultados 1.º semestre 2015 | 1 Resultados 1.º semestre 2015 Portugal Algarve lidera em termos de dormidas (31,3% de quota) e cresceu 1% face a 2014. Lisboa no 2.º lugar com 5,6 milhões de dormidas, contribuiu com o maior acréscimo absoluto (+504,3 mil dormidas). Receitas turísticas atingiram 4,6 mil milhões de € (+12,2% que em 2014), dos quais 17,2% foram gerados pelo mercado britânico. Madeira (69%) e Lisboa (66,7%) registaram médias de ocupação-quarto superiores à média nacional que foi de 55,3% (+4,2 p.p. que em 2014). Estada média dos estrangeiros no País fixou-se em 3,3 noites e dos nacionais em 1,8 noites. Mais rentabilidade na hotelaria, com proveitos a crescerem acima das dormidas (exceto nos Açores). 2015 2015 jan-jun Var. % Var. Abs. Quota Hóspedes (milhares) 7.706,2 8,5 603,7 100,0 Residentes Portugal 3.224,0 8,0 239,3 41,8 Residentes estrangeiro 4.482,2 8,9 364,4 58,2 Dormidas (milhares) 20.703,9 7,3 1.405,3 100,0 Residentes Portugal 5.822,0 6,8 371,9 28,1 Residentes estrangeiro 14.881,9 7,5 1.033,4 71,9 Proveitos (milhões €) 994,3 12,0 106,3 100,0 Aposento 694,1 13,8 84,3 69,8 Outros 300,2 7,9 22,0 30,2 RevPar (€) 29,7 11,2 3,0 2015/14 2015 2015 jan-jun Var. % Var. Abs Quota Total 14.881,9 7,5 1.033,4 100,0 Reino Unido 3.520,9 5,5 183,1 23,7 Alemanha 2.274,7 11,5 234,9 15,3 Espanha 1.271,5 1,0 13,1 8,5 França 1.466,4 15,0 191,3 9,9 Holanda 991,7 5,7 53,3 6,7 Brasil 650,2 4,2 26,0 4,4 Irlanda 506,0 6,0 28,7 3,4 Itália 405,1 27,9 88,4 2,7 EUA 403,2 15,4 53,9 2,7 Bélgica 350,2 14,7 44,8 2,4 Outros 3.042,0 4,0 115,9 20,4 2015/14 2015 2015 jan-jun Var. % Var. Abs Quota Total 4.584,2 12,2 498,2 100,0 Reino Unido 790,1 10,5 75,1 17,2 Alemanha 512,4 17,8 77,3 11,2 Espanha 553,7 15,5 74,3 12,1 França 678,5 7,1 44,7 14,8 Holanda 207,5 21,8 37,1 4,5 Brasil 192,0 6,9 12,4 4,2 Irlanda 105,5 -2,1 -2,3 2,3 Itália 87,6 32,9 21,7 1,9 EUA 208,1 3,5 7,1 4,5 Bélgica 130,0 21,2 22,7 2,8 Outros 1.118,8 12,9 128,1 24,4 2015/14 Norte Valor 2.614,5 Var 15/14 +14,2% Var abs 15/14 +325,7 Quota12,6% 4.ª posição Quota estrangeiros 52,3% A. M. Lisboa Valor 5.575,7 Var 15/14 +9,9% Var abs 15/14 +504,3 Quota 26,9% 2.ª posição Quota estrangeiros 75,9% Algarve Valor 6.469,7 Var 15/14 +1,0% Var abs 15/14 +62,4 Quota 31,3% 1.ª posição Quota estrangeiros 81,0% Alentejo Valor 575,6 Var 15/14 +7,9% Var abs 15/14 +42,2 Quota 2,8% 6.ª posição Quota estrangeiros 34,0% Açores Valor 509,2 Var 15/14 +23,0% Var abs 15/14 +95,1 Quota 2,5% 7.ª posição Quota estrangeiros 52,8% Madeira Valor 3.085,8 Var 15/14 +5,3% Var abs 15/14 +154,4 Quota 14,9% 3.ª posição Quota estrangeiros 91,4% Centro Valor 1.873,2 Var 15/14 +13,4% Var abs 15/14 +221,3 Quota 9,0% 5.ª posição Quota estrangeiros 40,2% Dormidas totais em estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos turísticos e outros Jan-jun [milhares] Dados provisórios (14/08/2015) Fonte: INE Principais indicadores em estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos turísticos e outros Dados provisórios (14/08/2015) Fonte: INE Dormidas do estrangeiro em estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos turísticos e outros [milhares] Dados provisórios (14-08-2015) Fonte: INE Receitas Turísticas, rubrica “Viagens e Turismo” da Balança de Pagamentos [milhões €] Dados provisórios (20/08/2015) Fonte: Banco de Portugal Pós-Graduação Marketing e Competitividade em Turismo_ Análise Global do Turismo Professora: Catarina Varão
  • 9. "Quando uma companhia aérea low cost entra num destino, temos de pensar muito bem se queremos os produtos turísticos que podem vir associados, como as festas de despedida de solteiro", Nikki White.
  • 11. 2015: 83 229 2014: 471 869 2013: 442 442 SREA
  • 12. _nordicos 1. 18 meses de licença de maternidade 2.simplicidade: cada 1 tem 1 só numero (data de nascimento + 4 dígitos) 3. 2012 65 mil visitaram Portugal, dos quais 30 mil com pacotes turísticos 4.There's no bad weather. Only good and bad clothes 5.85% são praticantes de golf 6.Ljusterapi: terapia da luz, para apanhar só banhos de sol vitamina D
  • 13. _eua 1.41º destino em 2005 (espanha 12º) 2. gastam mais em alojamento e compras que animação/actividades 3.Mais de 30% dos que tiram férias têm entre 35-49 4. > férias escolares 5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts, 80% via AVs e OTs
  • 15. _o que precisam? 1.pagamento com cartão de crédito 2.facilitar moeda (carrinho com moeda no aeroporto?) 3.wifi 4.autenticidade 5.coerência 6.limpeza, organização, decoração 7.profissionalismo
  • 16. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 19. 1.Televisão, Rádio, Revistas 2.Web: redes sociais, blogging, site pp 3.Programas próprios (pacotes, especiais) 4.Canais de Distribuição e parceiros _canais de promoção
  • 20. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  • 21. que novas tendências e oportunidades? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube ou soft-brand taking the slow road, slow food estado flow novos geradores de negócio turismo sénior solo traveller bleisure casamentos no estrangeiro
  • 22. l millennials l self-sufficient travellers l sustainability: eco- friendly practices l emerging new business: Uber, Airbnb l global worldview: transparency, human migration, skilled & trained employees l fewer people more data >> Hospitality NET tendências 2015
  • 24. l rise selected services: value proposition l new all-inclusive offering: cost-centric product, budget-cost vacationers, experimental vacation l alternative lodgings: lifestyle, design, trending l customer demands changing: milleniels, mobile (m-commerce) >> Global Hospitality Insights 2015 - Ernst & Young tendências 2015
  • 25. l Bleisure l Video, video l Rise of Local l Content Marketing: Storytelling, Narrativa Visual, Season Offers, Local events & happenings l Social Media power (ie: buclet challenge, selfie) l SoMo: Social Mobile l Targeting (if this, than that, cross interests) >> Leonardo tendências 2015
  • 30. Viral - Era do ver e ser visto - Era da reportagem - Partilha de conhecimento, vida pessoal, esperando reconhecimento -Tudo passa muito rápido - É um desafio conseguir acompanhar as novas tendências - Conteúdo online é “snackable”
  • 31. The Future of Digital Is Visual Storytelling - Atmosferas online - Experiências virtuais - Histórias memoráveis - Imagem é imagem. Não precisa ser traduzido - Os melhores websites não se limitam a publicar bons vídeos e fotos. Eles combinam essas imagens e vídeos com informações bem descritas, e interessantes, criando histórias - As histórias são melhor lembradas e partilhadas, permitindo à audiência experienciar o que quer que seja que se esteja a vender
  • 32. Como criar uma História? nem sempre é fácil magicar uma lenda ou história, mas cada propriedade tem um conto para dizer, que mais não sejam as aventuras anedóticas ali vividas - o que é diferente do meu hotel face aos concorrentes? - quem são os vossos clientes? - o que torna o meu lugar único? num distrito de museus? num parque natural? perto do aeroporto? - oferece serviço especial a crianças, animais, etc? Fonte | Selecção | Publicação | Amplificação
  • 33. Como criar uma História? - saber a história verdadeira do hotel/agência (também ponto vista funcionários) - envolver colaboradores, conseguir perspectiva fresca - “Era uma vez” e “viveram felizes para sempre” - honrar lealdade dos seguidores e clientes - 46% dos planos de viagens começa, por pesquisa nos mobile (optimized ≠ compatible) - actualizar-se em tendências internacionais (saia, leia, subscreva, siga, estude, pesquise, investigue, analise in-loco…) - pedir partilha dos clientes e ensiná-los os hashtags, etc
  • 36. - Agendar semanalmente os posts -Ter presente o Time Decay - Conversão da publicação: website da empresa, compra, concretização da venda!
  • 38. viagens já viajadas... pré-viagens © th2
  • 39. um bom vídeo evoca emoção, faz chorar, rir e uma variedade de sentimentos. bases-se numa história bem-contada, um elenco, um storyboard uma boa história consegue inspirar os viajantes a reservar foco na experiência do cliente, não 4 paredes e 1 cama há 3 tipos de vídeo, que não se podem nunca confundir e se devem utilizar (conteúdo diferenciado): ▪ Professionally Created ▪ In-House Production ▪ Guest Generated de que servem as novas tecnologias se não tirarmos partido? já já 4G, wifi em todo o lado, conteúdo carregavel rapidamente e em qualquer lugar, na palma da mão com ecrãs HD de alta resolução Vine Instagram videos um video © th2:
  • 40. Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals(Memmo), small luxury...
  • 46. l Era do Adprosumer l Tripadvisor l Newsletter l Ciclo de vida do produto l Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) l filosofia CRM, mais que um mero software l cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional
  • 47. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  • 48. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá- lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  • 50. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
  • 51. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação) Rentabilidade
  • 52. Etapas do Yield Management Recolha de informação e Previsões Optimização do mix de mercado Tecnologia adequada Pricing Formação Esquemas de incentivo Riscos do Yield Management Incompreensão do mercado Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior Desconto não significa um aumento proporcional da receita Yield Management
  • 53. • Custos & Dados na Hotelaria: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção? • terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel • unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos • valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão) • se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco • PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil • Material de decoração: 5 anos • Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc) yield management 5relativização dos números e valores
  • 54. • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter... • Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos Ocupação e Revenues Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000
  • 55. 3.5 • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem • selected overbooking: praticar em categorias inferiores • capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos” 3- Controlo de Yield
  • 56. 3.2 • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham- se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas 3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas
  • 59. workshop_preparar o turismo para as low cost praia da vitória, novembro 2016
  • 60. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2 Próximas Formações •Etiqueta e Protocolo •Luxo em Serviços •Decoração & Organização Quartos •Facebook para Empresas