Catarina Varão 
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ilha do pico, novembro 2014
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agenda 
• princípios de gestão de produtos turísticos 
• calendarização de acções anuais como 
estratégica de comercializa...
produtos turísticos tema 1
Intangibilidade 
Inseparabilidade 
Variabilidade 
Perecibilidade 
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da s...
Alojamento 
1.3- Produto Turístico 
Segundo a American Marketing Association (2001): 
Serviços são produtos que são intang...
Hipersensibilidade 
Prestação de Serviços Turísticos 
Sazonalidade 
Clima 
Infra-estruturas envolventes 
Transportes 
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•Risco da Procura 
•Características do Turismo 
•Não-lazer- facultativo 
•Concorrência de substituição 
•Condições instáve...
segmentação tema 2
_tipos de mercado 
Conjuntura 
Estrutura livre 
Posição temporal 
Diferenciação do mercado 
Produtos adaptados 
Programas ...
_segmentação 
Demográficos 
Sociológicos/ Políticos 
Turísticos 
Económicos 
Pirâmide de Maslow
•O que é a 
segmentação 
•Porquê segmentar? 
segmentação
•Percepção: interpretação de realidades 
•Maslow 
•Aprendizagem: alterações em resultado da 
experiência/ vivência 
•Atitu...
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funnel 
1.Princípio Amazon 
2.Criar nichos e vantagem competitiva 
3.Estudos caso: Vertty, Luz Houses 
4.AIDA ...
optimização recursos tema 3
Ingredientes de um bom website 
•non-flash 
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•acessibilidade e navegabilidad...
princípios de sucesso 
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas 
C2C: potenciar laços de CRM ve...
redes e ferramentas...
Online Booking 
os grandes hipermercados online
IDS– Internet Distribution Systems
descortinando a palavra yield 
definições 
yielder n. 
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb 
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yield management 
relativização dos números e valores 3.2 
• Custos & Dados na Hotelaria: 
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr e...
yield management 
conceito & aplicação 3.3 
•Principios Gerais 
• A capacidade esgota-se no próprio dia! 
• Right Service,...
3.2 
3.2- Políticas, 
Estratégias e 
Tácticas 
• Quando a procura é alta: requere-se 
um número de noite mínimo; fecham-se...
• Antigamente: casa-cheia 
representava o máximo de 
revenue que um hotel 
poderia ter... 
• Discursos “durante o 
mesmo p...
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
perguntas?
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  1. 1. Catarina Varão workshop_distribuição & contratação ilha do pico, novembro 2014
  2. 2. workshop_distribuição & contratação ilha do pico, novembro 2014
  3. 3. agenda • princípios de gestão de produtos turísticos • calendarização de acções anuais como estratégica de comercialização • optimização de recursos e tarefas ligadas à comercialização • identificação de mercados e adequação de canais ao tipo de negócio • ferramentas indispensáveis de venda em serviços • introdução à gestão de backoffice de alguns canais de distribuição online com demonstração
  4. 4. produtos turísticos tema 1
  5. 5. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) Alojamento 1.3- Produto Turístico
  6. 6. Alojamento 1.3- Produto Turístico Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.
  7. 7. Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos Produto Turístico caracterização das empresas turísticas 1.2
  8. 8. •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações Mercados (serviços- hotelaria) 2.1 instabilidade da procura/oferta
  9. 9. segmentação tema 2
  10. 10. _tipos de mercado Conjuntura Estrutura livre Posição temporal Diferenciação do mercado Produtos adaptados Programas adequados Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0
  11. 11. _segmentação Demográficos Sociológicos/ Políticos Turísticos Económicos Pirâmide de Maslow
  12. 12. •O que é a segmentação •Porquê segmentar? segmentação
  13. 13. •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência •Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos motivações Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
  14. 14. _marketing funnel 1.Princípio Amazon 2.Criar nichos e vantagem competitiva 3.Estudos caso: Vertty, Luz Houses 4.AIDA & awarness, opinion, consideration, preference, purhcase 5.Optimização de recursos e de publicação= Conversion Funnel (cookies, crosseling, upselling, google adds)
  15. 15. optimização recursos tema 3
  16. 16. Ingredientes de um bom website •non-flash •boas fotos •possibilidade de reserva rápida •acessibilidade e navegabilidade •línguas •currency •photo gallery •postcard send •integração redes sociais •integração google maps
  17. 17. princípios de sucesso transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível cloud: ferramentas para todos foruns mindmeister
  18. 18. redes e ferramentas...
  19. 19. Online Booking os grandes hipermercados online
  20. 20. IDS– Internet Distribution Systems
  21. 21. descortinando a palavra yield definições yielder n. Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the drowsiness" (Charles Dickens). in: thefreedictionary.com Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations). As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." [1] in: wikipedia.org
  22. 22. yield management relativização dos números e valores 3.2 • Custos & Dados na Hotelaria: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção? • terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel • unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos • valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão) • se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco • PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil • Material de decoração: 5 anos • Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)
  23. 23. yield management conceito & aplicação 3.3 •Principios Gerais • A capacidade esgota-se no próprio dia! • Right Service, Right Customer, Right Time, Right Price • Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade • Definição de uma estrutura de preços a aplicar • Calendar: capacidade de prever • Clock: altura em que a reserva é solicitada • Capacity: optimização da capacidade • Cost: fixação do (s) preço (s) adequados • Customer: a nossa razão de existir! • Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade • Resort: tendência para um planeamento a longo prazo • Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo
  24. 24. 3.2 3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas
  25. 25. • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter... • Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos Ocupação e Revenues Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000
  26. 26. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
  27. 27. perguntas?
  28. 28. obrigada :)
  29. 29. workshop_distribuição & contratação ilha do pico, novembro 2014
  30. 30. _catarina varão _catarina.varao@th2.com.pt
  31. 31. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2 Próximas Formações • Yield & Revenue Management • Etiqueta e Protocolo • Luxo em Serviços •Escrita de Viagens

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